Son los clientes que le compran a la empresa de una forma habitual, lo que hace que, en el tiempo actual, esta
clase de cliente determine el volumen de ventas, la generación de ingresos y el nivel de participación de mercado
de la institución.
En otras palabras, los clientes reales establecen el nivel de facturación que puede llegar a tener una empresa, por
lo podrían determinar el nivel de rentabilidad de la empresa. Los clientes reales se pueden clasificar en cuatro
categorías.
Por el hecho de ser clientes de la empresa y haber confiado en ella, es fundamental tener un trato cercano con
ellos. Quizás la mejor forma de tratar a un cliente es mostrándole cercanía, preocuparse por cuál ha sido su
experiencia con los productos adquiridos y tratando de resolver los problemas que tenga.
Por su nivel de satisfacción
Cliente muy satisfecho: Estos clientes se sienten muy satisfechos
porque consideran que el producto y el servicio que recibe
sobrepasa sus expectativas. El cliente se siente cómodo y
contento con la relación que se establece con la empresa y por
eso realiza su proceso de recompra
Cliente satisfecho: Este contento con la propuesta que
recibe, pero se podría cambiar si la competencia le
ofrece algo que supere el valor que está recibiendo
actualmente. Quiere siempre recibir más.
Cliente insatisfecho: es el que percibe que el
ofrecimiento entregado no corresponde a lo que
deseaba, por lo que se considera engañado o
defraudado por la empresa. Este cliente es muy
peligroso para cualquier negocio, porque
inmediatamente se pasan a la competencia, por ello la
empresa debe prestarles mucha atención. El tras con
este cliente debe de centrarse en escucharle y conocer
cuáles son los motivos de su descontento para poder
argumentar y cambiar esta opinión.
2. Por el volumen de compra
Clientes de alto volumen de compra: Son clientes que están satisfechos con el producto y realizan compras
en grandes cantidades, suelen tener una participación de las ventas de la empresa entre un 50% y un 80%.
Esto hace que sean clientes prioritarios para la empresa, puesto que de ellos depende la supervivencia del
negocio. Son conocidos como clientes mayoristas o al por mayor. Este tipo de cliente debe percibir que la
empresa le valora y le facilita sus compras a través de descuentos o ciertas promociones.
Clientes con volumen promedio de compra: Son los que compran en forma repetida en un volumen
promedio, significa que si están contentos con la marca y el producto. Los clientes de este tipo deben de ser
obsequiados con recompensas por su fidelidad. Por ejemplo, en una peluquería, si el cliente acude 10 veces, el
siguiente corte de pelo le saldrá gratis.
Clientes de bajo volumen de compra: Les agrada el producto y están ontentos, pero su capacidad adquisitiva
no les permite comprar en mayor cantidad. También puede ser que sean clientes ocasionales y por esa razón
su volumen de compra es bajo. Son los clientes retail, minoristas o al por menor.
3. Por su influencia
Clientes muy influyentes: Son los que tienen un nivel de influencia muy alto para generar una opinión
positiva o negativa sobre un número muy grande de usuarios, por lo general son líderes de opinión. Estos
clientes pueden actuar como comerciales de la empresa, por lo que hay que trabajar su satisfacción y tratar de
que hablen del producto de la empresa con sus círculos. Por ejemplo, algunas empresas le pagan a artistas o
deportistas para que hablen bien de sus productos por el impacto que puede causar en sus consumidores y
como consecuencia en su nivel de ventas.
Clientes con influencia promedio: Los que tienen influencia media, serían las personas que son
especialistas de un área y que al hablar bien o mal del producto, puede mover a un buen número de personas
para que prueben y prefieran nuestros productos. Como un médico que habla de una medicina.
Clientes de influencia familiar: Se trata de aquellos que pueden influir sobre la decisión de compra dentro de
los grupos familiares, lo que va creando una lealtad de marca. Por ejemplo los cereales que les dan a los
bebés porque se los recomienda la abuelita.
4. Por su frecuencia
Cliente de compra frecuente: Compran de forma periódica nuestros productos y marcas, están
satisfechos; las empresas intentan fidelizar a estos clientes para que su relación se mantenga por tiempos
prolongados. Con ellos la empresa debe mantener un trato personalizado y especial.
Cliente de compra habitual: Realizan sus adquisiciones con cierto patrón de regularidad, si les gusta el
producto. Las empresas buscan aumentar la frecuencia de sus compras.
Cliente de compra ocasional: Son los que se acercan a demandar nuestros bienes y servicios una sola
vez, o de vez en cuando. A estos clientes se les da seguimiento, para pedirles información que pueda servir
para tratar de convertirlos en habituales o frecuentes.
5. Por su vigencia
Cliente activo: Son los que compran con cierta regularidad en nuestro negocio, se les presta mucha
atención porque son los que están formando nuestro nivel de ventas y de ingresos. Se deben buscar los
medios para conservarlos y retenerlos. De ellos depende la sobrevivencia de la empresa.
Cliente inactivo: Es el que en alguna oportunidad compró con nosotros, pero por alguna razón ya no lo
hace. Es necesario ubicarlos para conocer la causa o razón por que abandonaron la empresa y buscar la
forma de recuperarlos.
