Curso: Gestión por Procesos
2025-01
GUIA INSTRUCTIVA – TAREA ACADÉMICA 02
PRIMERA PARTE: CASO 1 (Textil Andina S.A.C.)
¿QUÉ TIENES QUE HACER?
Debes analizar una empresa del sector textil (presentada en el caso) desde la
lógica de gestión por procesos, para:
1. Identificar cómo está alineada su estrategia,
2. Clasificar correctamente sus procesos,
3. Formular tres objetivos estratégicos relacionados con esos procesos.
PASO 1: ANALIZAR LA ALINEACIÓN ESTRATÉGICA
Este paso consiste en interpretar la dirección estratégica de la empresa, con
base en la información del caso. Debes responder:
• ¿Qué busca lograr esta empresa en los próximos años?
• ¿Qué características la hacen diferente?
• ¿Cuáles son sus retos actuales?
• ¿Qué tipo de valor quiere entregar a sus clientes?
• ¿En qué aspectos está fallando o tiene debilidades en su operación?
Tú no debes copiar textualmente lo que dice el caso. Debes redactar un breve
análisis de 1 a 2 párrafos con tus propias palabras, demostrando que
comprendes qué rumbo quiere seguir la empresa y qué obstáculos enfrenta.
PASO 2: CLASIFICAR LOS PROCESOS POR NIVELES
Aquí debes organizar los procesos de la empresa según su nivel jerárquico
en tres categorías:
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A. Procesos estratégicos
Son los procesos de alto nivel, definidos por la dirección general. Tienen que
ver con el futuro, la competitividad y las decisiones a largo plazo.
Ejemplos
• Gestión del posicionamiento internacional
• Planificación estratégica
• Innovación de productos
• Definición de alianzas comerciales
B. Procesos operativos
Son los procesos que producen directamente el bien o servicio principal de la
empresa. Son el “corazón productivo” y entregan valor al cliente final.
Ejemplos generales
• Diseño y desarrollo de prendas
• Producción por lotes
• Control de calidad
• Empaque y despacho
C. Procesos de apoyo
Son los procesos que no entregan valor al cliente directamente, pero que
hacen posible que los procesos operativos y estratégicos funcionen
correctamente.
Ejemplos generales
• Logística de suministros
• Recursos humanos
• Tecnología de la información
• Contabilidad y finanzas
• Mantenimiento de equipos
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Usa una tabla como esta para presentar tu clasificación:
Nivel del proceso Nombre del proceso (según el caso)
Estratégico [Aquí va el proceso estratégico identificado]
Operativo [Aquí va un proceso operativo identificado]
Apoyo [Aquí va un proceso de apoyo identificado]
Debes identificar al menos 2 o 3 procesos por cada nivel.
PASO 3: DEFINIR TRES OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Ahora que entendiste qué busca la empresa y cómo están organizados sus
procesos, debes formular tres objetivos estratégicos. Para ello, ten en cuenta:
¿Qué es un objetivo estratégico?
Es una meta a mediano o largo plazo que debe estar alineada con la
estrategia general de la empresa y vinculada con sus procesos clave.
Un buen objetivo estratégico:
• Empieza con un verbo en infinitivo (“Aumentar”, “Reducir”, “Mejorar”…)
• Es claro, concreto y medible
• Se relaciona con algún proceso identificado
Ejemplos ficticios
• Aumentar la eficiencia del proceso de confección en un 20% en el
próximo año.
• Reducir los reprocesos por errores en diseño técnico en un 30% en los
próximos seis meses.
• Consolidar una red de proveedores con trazabilidad completa antes de
cerrar el segundo semestre.
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Cada objetivo debe estar conectado con un proceso: por ejemplo, si un
objetivo es “reducir retrasos en la entrega”, estará relacionado con procesos
de producción o logística.
CASO 2: ServiSalud Perú
¿QUÉ TIENES QUE HACER?
Tu tarea consiste en analizar el desempeño del proceso Check-Up Ejecutivo
de esta empresa del sector salud, utilizando herramientas técnicas de
evaluación de procesos y gestión del riesgo.
Esta parte se divide en dos grandes bloques:
1. Aplicación de métricas de clase mundial (Yield, DPMO, Nivel Sigma).
2. Elaboración de un análisis AMEF del proceso.
Paso 1: Organizar los datos
Debes extraer del caso:
• Número total de unidades atendidas (en este caso: pacientes).
• Número de oportunidades de fallo por unidad.
• Número total de defectos encontrados.
Estos datos están claramente detallados en el caso. No los copies aquí en tu
guía; solo aprende a usarlos.
Paso 2: Calcular el DPMO
• Unidades inspeccionadas: personas atendidas
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• Oportunidades por unidad: cada momento en que puede fallar el
proceso (ej. toma de muestra, entrega de resultados, digitación de
datos, etc.)
Este valor te dirá cuántos errores se están cometiendo por cada millón de
oportunidades. Mientras más bajo, mejor.
Paso 3: Calcular el Yield
• Te muestra el porcentaje del proceso que se está ejecutando
correctamente.
• Si el Yield es menor al estándar que exige la empresa, hay problemas
de calidad importantes.
Paso 4: Determinar el Nivel Sigma
Una vez que tengas el DPMO, consulta una tabla de conversión para ubicar
el nivel sigma aproximado.
Por ejemplo:
• 66,807 DPMO ≈ 3 Sigma
• 6,210 DPMO ≈ 4 Sigma
• 233 DPMO ≈ 5 Sigma
• 3.4 DPMO ≈ 6 Sigma
Cuanto mayor el nivel sigma, más controlado está el proceso.
Paso 5: Interpretar los resultados
• ¿Qué tan lejos está el proceso del nivel deseado?
• ¿Cumple con los estándares de tiempo y calidad que promete?
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• ¿Qué impactos tiene esa variabilidad (retrasos, errores, quejas,
pérdida de clientes)?
• ¿Qué parte del proceso genera más problemas?
Paso 6: Proponer un programa de mejora
En función de los resultados, responde:
• ¿Qué acciones concretas propones para reducir los errores?
• ¿Qué parte del proceso deberías monitorear más de cerca?
• ¿Qué tipo de indicadores podrías implementar?
Ejemplo general (NO del caso):
• Implementar doble validación antes de entregar informes médicos.
• Redistribuir la carga horaria del personal en horas pico.
• Integrar los sistemas de laboratorio e historia clínica.
SEGUNDO BLOQUE: ANÁLISIS AMEF DEL PROCESO
Ahora aplicarás el Análisis Modal de Efectos y Fallos (AMEF) sobre el
proceso Check-Up Ejecutivo.
¿Qué se busca con el AMEF?
• Identificar fallos potenciales en el proceso.
• Evaluar el riesgo asociado a cada uno.
• Proponer planes de acción para reducir ese riesgo.
PASO A PASO
Paso 1: Enumerar los subprocesos o actividades
Ejemplo general (NO usar este texto en el trabajo):
1. Registro de paciente
2. Toma de muestra
3. Ingreso de resultados
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4. Generación del informe final
5. Envío al cliente
Tú debes listar estos pasos según lo que entiendas del caso.
Paso 2: Para cada paso, completar la matriz AMEF con las columnas:
Modo
Acción NPR
Actividad de Causa Efecto S O D NPR SOD
propuesta (posterior)
falla
Donde:
• S = Severidad
• O = Ocurrencia (frecuencia del error)
• D = Detección (dificultad para detectar el error)
• NPR = Número de Prioridad de Riesgo = S × O × D
Usa escalas del 1 al 10 según tablas de referencia que te hayan dado en
clase o estén en la plataforma.
Paso 3: Proponer tres planes de acción
Escoge los tres riesgos más altos (NPR más elevados) y responde:
• ¿Qué puedo hacer para prevenir o reducir ese riesgo?
• ¿Debo rediseñar una parte del proceso?
• ¿Debo capacitar, automatizar o implementar controles?
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