Comunicación de

información comercial
en los procesos de
compraventa

TEMA 2
El proceso de compraventa es
esencialmente un acto de
comunicación entre el vendedor y el
comprador, en el que se intercambian
información, necesidades y beneficios
con el objetivo de concretar una
transacción. A continuación, se
desarrollan los aspectos básicos de
esta comunicación:
1. Identificación de la comunicación en la venta
La comunicación en la venta es la herramienta
fundamental para establecer una relación entre
el vendedor y el cliente. Se basa en:
• Comunicación verbal: Uso de palabras, tono
de voz y claridad en la presentación del
producto o servicio.
• Comunicación no verbal: Expresiones faciales,
gestos, postura y contacto visual, que refuerzan
el mensaje verbal.
• Escucha activa: Es clave para entender las
necesidades del cliente y adaptar la oferta
2. Técnicas y medios de comunicación de la compra y
la venta
Para lograr una venta efectiva, se utilizan diversas
técnicas de comunicación, tales como:
• Técnicas de persuasión: Uso de argumentos
racionales y emocionales para convencer al cliente.
• Técnicas de cierre de ventas: Estrategias para
concretar la compra, como la oferta limitada o la
prueba gratuita.
• Medios de comunicación: Uso de canales
tradicionales como llamadas telefónicas, reuniones
presenciales y publicidad, así como medios digitales
como correos electrónicos y redes sociales.
3. Argumentación comercial
La argumentación comercial es el conjunto de razones
que el vendedor expone para persuadir al cliente.
Debe basarse en:
• Características del producto o servicio: Se debe
describir de manera clara y precisa las
especificaciones técnicas, materiales,
funcionalidades y cualquier otro aspecto relevante
del producto o servicio.
• Beneficios que ofrece al comprador: Es crucial
destacar cómo el producto o servicio mejora la vida
del cliente, ya sea en términos de ahorro de tiempo,
comodidad, eficacia o rentabilidad.
• Comparación con la competencia: Un
argumento sólido incluye mostrar cómo el
producto se diferencia de otras opciones
disponibles en el mercado, resaltando su valor
agregado y ventajas competitivas.
• Casos de éxito o testimonios de clientes
satisfechos: La credibilidad aumenta al
presentar experiencias reales de otros
compradores, reseñas positivas y ejemplos
concretos de cómo el producto ha solucionado
problemas específicos.
• Demostraciones y pruebas: En algunos casos,
ofrecer una demostración del producto o
permitir una prueba gratuita puede reforzar la
argumentación y convencer al cliente.
4. Tratamiento de objeciones
Las objeciones son dudas o barreras que los clientes pueden presentar durante la negociación.
Para tratarlas de manera efectiva, se recomienda:
• Escuchar con atención la inquietud del cliente: La escucha activa es esencial en esta etapa.
El vendedor debe dar espacio al cliente para que exprese sus dudas o preocupaciones sin
interrupciones, mostrando empatía y comprensión.
• Responder con argumentos sólidos que refuercen la propuesta de valor: Una vez escuchada
la objeción, es crucial responder con hechos y datos que ayuden a disipar la duda. Esto podría
incluir ejemplos, beneficios adicionales o comparaciones con alternativas, demostrando
cómo el producto o servicio satisface mejor sus necesidades.
• Reformular la objeción como una oportunidad para aclarar y persuadir: En lugar de ver la
objeción como un obstáculo, el vendedor debe verlo como una oportunidad para clarificar
cualquier malentendido y fortalecer la relación con el cliente. Esto se logra reformulando la
objeción de manera positiva y ofreciendo soluciones que resalten los beneficios clave del
producto o servicio.
5. Comunicación de la información sobre los
productos
Para facilitar la toma de decisiones, el vendedor
debe comunicar de manera clara y precisa la
información sobre los productos o servicios,
incluyendo:
• Especificaciones técnicas: Es fundamental
que el cliente reciba detalles precisos sobre las
características técnicas del producto, como
dimensiones, materiales, capacidad,
funcionalidades y otras especificaciones
relevantes. Esto permite que el cliente haga una
evaluación informada sobre la calidad y utilidad
del producto.
• Usos y aplicaciones: Además de las
especificaciones, el vendedor debe explicar
cómo se utiliza el producto y en qué contextos
puede ser más beneficioso. Esto ayuda al
cliente a visualizar el uso real del producto en su
vida o trabajo diario.
 Garantías y servicios postventa: La
Ventajas y diferenciación respecto a la información sobre las garantías y los
competencia: Es importante destacar no servicios postventa es crucial para brindar
solo las características, sino también qué seguridad al cliente. Debe detallarse la
hace único al producto en comparación con duración de la garantía, lo que cubre, así
otros en el mercado. Esto puede incluir la como los servicios adicionales como
calidad, durabilidad, innovación o incluso el mantenimiento, asistencia técnica y
servicio al cliente asociado con la compra. devoluciones, lo que aumenta la confianza
del cliente en su compra.
6. Formas de venta a distancia
Las ventas a distancia han ganado relevancia en los últimos años
gracias al desarrollo de la tecnología y la conectividad. Existen
diversas modalidades de venta que permiten la comunicación sin
necesidad de interacción presencial:
• Venta telefónica: Consiste en la oferta de productos o servicios a
través de llamadas telefónicas. Los vendedores utilizan estrategias de
persuasión, argumentación comercial y técnicas de cierre de ventas,
como la urgencia o las promociones especiales. Este tipo de venta
permite una interacción directa, aunque sin contacto físico, y es ideal
para llegar a clientes potenciales de manera rápida y personalizada.
• Venta por catálogo: El cliente accede a un catálogo
impreso o digital, donde puede consultar una variedad de
productos y realizar pedidos a distancia. Aunque es un
proceso más tradicional, sigue siendo efectivo en ciertos
sectores, como la moda, el hogar y productos de belleza.
El vendedor puede hacer un seguimiento del cliente a
través de llamadas o correos electrónicos para ayudar a
cerrar la venta.
• Televenta: Utiliza medios audiovisuales, como la
televisión, para promocionar y vender productos en
tiempo real. En la televenta, se hacen demostraciones en
vivo, mostrando los beneficios de los productos, mientras
se promueven ofertas especiales o exclusivas para los
televidentes. Esto se suele acompañar con números
telefónicos o enlaces web para facilitar la compra
inmediata.
• Venta por Internet: Incluye el comercio electrónico,
páginas web, redes sociales y marketplaces, facilitando la
compra con pocos clics y acceso a una audiencia global.
Las plataformas de comercio electrónico permiten a los
clientes explorar productos, comparar precios, leer
reseñas y realizar pagos seguros desde la comodidad de
su hogar. Las redes sociales también desempeñan un
papel importante, ya que permiten promocionar
productos a través de contenido visual, anuncios dirigidos
y enlaces a tiendas en línea.
Otras formas: Con el avance tecnológico,
han surgido nuevas formas de venta a
distancia, tales como:
• Venta por correo electrónico: Envío de
ofertas, catálogos y promociones
directamente a los clientes a través de
email marketing, con opciones para que
realicen compras mediante enlaces
directos.
• Venta automatizada mediante chatbots:
Los chatbots pueden interactuar con los
clientes en tiempo real, ayudando a
resolver dudas, proporcionando
recomendaciones y guiando a los usuarios
a través del proceso de compra.
• Comercio móvil: Las aplicaciones móviles
y las plataformas de comercio móvil
permiten a los usuarios comprar
productos o servicios directamente desde
sus smartphones. Este tipo de venta es
cada vez más común debido a la
comodidad y accesibilidad que ofrece.