FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS
Planeación Estratégica de Chifa Oriental - Piura
AUTOR(ES):
● Giron Villegas, Marycielo Yadhira (0000-0003-3657-4914)
● Flores Checa Carlos Daniel (0000-0003-4342-4092)
● More albines Julisa Estefani (0000-0001-8725-2400)
● Pingo Purizaca, Antony José (0000-0001-6816-0455)
● Ojeda Galvez, Jimena Yadixsa (0000-0003-4313-2268)
ASESOR(A):
Mgtr. Zúñiga Duque Luis Francisco
CURSO:
Gerencia y Prospectiva Estratégica
Piura - Perú 2024
ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 3
II. DESARROLLO ........................................................................................................................ 4
2.1. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA ................................................................................. 4
2.2. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA .............................................................................................. 4
2.3. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA ..................................................................................... 5
2.4. VISIÓN Y OBJETIVOS ESTRATÉGICOS........................................................................... 6
2.5. BALANCED SCORECARD.................................................................................................. 7
2.6. DESARROLLO DE ESCENARIOS EN PROSPECTIVA .................................................. 13
2.7. APORTE PARA EL CAMBIO ............................................................................................. 16
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................................. 18
I. INTRODUCCIÓN
Según Andrade et. al (2024) En un entorno empresarial cada vez más globalizado
y competitivo, es esencial que las organizaciones se adapten y anticipen los cambios del
mercado para garantizar su supervivencia y crecimiento. Es así que la planificación
estratégica se convierte en una herramienta fundamental que guía a las empresas en la
toma de decisiones informadas, permitiendo anticipar cambios, aprovechar
oportunidades y reducir riesgos, lo que a su vez fomenta la innovación y la adaptabilidad.
Ante los desafíos derivados de la evolución tecnológica, las demandas del medio
ambiente y la gestión de recursos humanos, los gerentes deben emplear su astucia y las
herramientas adecuadas para navegar en este entorno dinámico. Gonzales y Rodríguez
(2019) destacan que este enfoque proactivo no sólo permite a las empresas mantenerse
competitivas, sino que también establece las bases para su éxito a largo plazo. Es así
que en el contexto actual, un restaurante chifa puede enfrentar múltiples desafíos que
afectan su desempeño y sostenibilidad.
En este sentido, una planificación estratégica efectiva permitirá al restaurante
chifa abordar estos problemas de manera proactiva, estableciendo acciones concretas
que fortalezcan su posición en el mercado y aseguren su crecimiento y sostenibilidad en
el largo plazo. La planificación estratégica de un restaurante chifa se convierte, por tanto,
en un proceso integral que abarca desde la definición de la identidad empresarial hasta
la implementación de estrategias concretas para enfrentar los desafíos del entorno
competitivo.
El presente informe tiene como objetivo analizar la planificación estratégica del
Restaurante Chifa Oriental, considerando su misión, visión y valores, así como sus
objetivos estratégicos. Se realiza un diagnóstico a través de herramientas como las
matrices EFI y EFE, seguido de la selección e implementación de estrategias basadas
en un Balanced Scorecard y escenarios prospectivos. Finalmente, se proponen acciones
clave para fortalecer su competitividad y asegurar su desarrollo sostenible.
II. DESARROLLO
2.1. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
La empresa REPRESENTACIONES JF ORIENTAL E.I.R.L., con RUC Nº
20530098169, inició sus actividades el 27 de diciembre de 2013, y tiene como dueño al
señor Juan Ojeda Neyra. Actualmente, la empresa cuenta con tres locales ubicados en
diferentes distritos: Las Mercedes, Mz. D – Lote 2, en el Distrito de Paita; Urb. Las
Casuarinas, I etapa, Av. Mz. B - Lote 42, en el Distrito 26 de Octubre; y en Miraflores, El
Cantarito. Según su ficha de RUC, la actividad principal de la empresa es la siguiente:
5610, que corresponde a actividades de restaurantes y de servicio móvil y entrega rápida
de comidas, con un enfoque especializado en chifa.
Chifa Oriental es una empresa autorizada por SUNARP, dedicada a ofrecer una
exquisita variedad de productos de comida. Entre sus productos se destacan el arroz
chaufa de cerdo, langostino, res y pollo, así como combinados como tipakay y chijaukay.
También ofrecen sopas, tallarines especiales, wantan salteado, wantan aeropuerto y
tortillas de verdura. Además, cuentan con una selección de bebidas que incluye té,
gaseosas y jugos naturales.
2.2. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
2.3. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA
El análisis estratégico del Restaurante Chifa Oriental se realizó aplicando las
matrices de Evaluación de Factores Internos (EFI) y de Evaluación de Factores Externos
(EFE), lo que permitió identificar su situación competitiva actual.
La matriz EFI obtuvo una calificación total de 2.60, lo que indica una posición
estable y sólida en el mercado. Entre sus principales fortalezas destacan la diversidad
de platos ofrecidos en su menú, lo que le permite atraer a una amplia gama de clientes,
y su capacidad para ofrecer servicios de delivery a través de una plataforma reconocida
como Rappi, lo que amplía su alcance hacia los consumidores. Sin embargo, enfrenta
debilidades significativas, como la falta de coordinación del personal durante los horarios
de alta demanda, lo que genera errores y retrasos en el servicio, afectando la experiencia
del cliente. Además, su ubicación y visibilidad son limitadas, lo que restringe su
capacidad para captar nuevos clientes.
Por su parte, la matriz EFE arrojó una calificación total de 2.70, lo que también
refleja una posición sólida en el mercado. Entre las oportunidades más destacadas se
encuentran el crecimiento del turismo gastronómico, que puede atraer nuevos clientes,
y el aumento de la demanda de servicios de entrega a domicilio, lo que brinda una
excelente posibilidad para expandir su base de consumidores y mejorar sus ventas. Sin
embargo, el restaurante también enfrenta amenazas significativas, como el aumento de
la competencia en la zona, lo que podría afectar su cuota de mercado, y las crisis
económicas que podrían reducir el poder adquisitivo de los consumidores.
En general, el Restaurante Chifa Oriental se encuentra en una posición
competitiva estable, gracias a su enfoque en la calidad del producto, la variedad de su
menú y el servicio de delivery. Sin embargo, es fundamental que mejore su gestión
operativa y su visibilidad en el mercado para consolidar su ventaja competitiva. Una
posible ventaja competitiva para desarrollar sería una “Experiencia Gastronómica
Integral”, basada en mantener la calidad de sus productos, ampliar su menú con
propuestas innovadoras y optimizar la coordinación del personal para ofrecer un servicio
eficiente, especialmente en horarios de alta demanda. Además, sería conveniente
invertir en estrategias de marketing digital y alianzas locales para aumentar su presencia
en el mercado y captar nuevos clientes.
2.4. VISIÓN Y OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
● Visión:
Ser el restaurante de referencia en el sector, alcanzando un sabor inigualable y
garantizando la confianza y satisfacción de los clientes.
● Objetivo a Largo Plazo:
Incrementar en un 30% la satisfacción de los clientes para 2028, consolidándose como
el restaurante líder en comida oriental de la región.
● Objetivos Estratégicos:
1. Perspectiva Financiera:
- Aumentar ventas en un 15% anual mediante degustaciones y descuentos exclusivos
con pagos Yape.
- Reducir los costos operativos asociados al manejo de efectivo en un 10% durante el
primer año promoviendo pagos digitales.
- Incrementar la rentabilidad del restaurante en un 10% anual mediante ajustes
estratégicos de precios y promoción de menús especiales.
2. Perspectiva de Clientes:
- Incrementar la satisfacción del cliente en un 20% durante el primer año.
- Aumentar la tasa de retención de clientes en un 25% en los próximos 18 meses
mediante un programa de fidelización y promociones.
3. Perspectiva de Procesos:
- Mejorar la precisión en la preparación de pedidos en un 30% durante el primer año.
- Implementar un sistema de gestión de inventarios eficiente para reducir en un 20%
las pérdidas por desperdicio de alimentos en los primeros 12 meses.
4. Perspectiva de Personas:
- Incrementar en un 25% las competencias en atención al cliente del personal durante
el primer año mediante capacitaciones.
- Aumentar la retención del personal en un 15% dentro de los próximos dos años
mediante un mejor clima laboral.
- Capacitar al 100% del personal en el uso de herramientas digitales de gestión de
inventarios y pedidos durante los primeros seis meses.
2.5. BALANCED SCORECARD
PERSPECTIVA FINANCIERA
1. Meta: Aumentar ventas en un 15% mediante degustaciones y descuentos exclusivos
con pagos Yape
- Herramienta para obtener datos: Registro en Excel de ventas diarias, desglosadas
por medio de pago (Yape, efectivo).
- Resultado del indicador: Ventas incrementadas en % mediante Yape al final del
primer trimestre.
- Mejora: Implementar promociones más atractivas y extender la duración de las
degustaciones.
- Rango/Criterio:
Rojo: <10%
Amarillo: 10%-14%
Verde: ≥15% de incremento en ventas
- Responsable: Gerente de Marketing y Finanzas
- Periodo: Trimestral
- Acción Correctiva: Realizar degustaciones en horarios y días de mayor afluencia y
fortalecer la promoción en redes sociales.
2. Meta: Reducir los costos operativos asociados al manejo de efectivo en un 10%
durante los próximos seis meses promoviendo pagos digitales
- Herramienta para obtener datos: Análisis mensual de depósitos bancarios y
comparativa con ingresos por Yape versus manejo de efectivo.
- Resultado del indicador: Reducción de costos operativos en % después del segundo
trimestre.
- Mejora: Aumentar la frecuencia y el alcance de las campañas promocionales para
pagos digitales.
- Rango/Criterio:
Rojo: <5%
Amarillo: 5%-9%
Verde: ≥10% de reducción en costos operativos
- Responsable: Gerente Administrativo y Gerente de Finanzas
- Periodo: Semestral
- Acción Correctiva: Ampliar las promociones digitales en momentos clave de alta
demanda.
3. Meta: Incrementar la rentabilidad del restaurante en un 10% anual a través del ajuste
estratégico de precios y promoción de menús especiales.
- Herramienta para obtener datos: Encuestas breves a clientes sobre precios y
popularidad de menús, además de observación directa de ventas.
- Resultado del indicador: Rentabilidad aumentada en % tras ajustes de precios y
promoción de menús especiales.
- Mejora: Refinar la oferta de menús especiales con base en el feedback del cliente y
los datos de ventas.
- Rango/Criterio:
Rojo: <7%
Amarillo: 7%-9%
Verde: ≥10% de incremento en rentabilidad
- Responsable: Gerente de Finanzas y Chef Ejecutivo
- Periodo: Anual con revisión trimestral
- Acción Correctiva: Introducir nuevos platos que destaquen en redes sociales e incluir
opciones más accesibles para el cliente habitual.
PERSPECTIVA DE CLIENTES
4. Meta: Incrementar la satisfacción del cliente en un 20% durante los próximos seis
meses
- Herramienta para obtener datos: Encuestas de satisfacción al cliente (NPS) y
análisis de reseñas en plataformas digitales.
- Resultado del indicador: Mejora del NPS en % en el primer trimestre.
- Mejora: Reforzar la capacitación con casos prácticos y mejorar tiempos de respuesta
en redes sociales.
- Rango/Criterio:
Rojo: <10%
Amarillo: 10%-19%
Verde: ≥20% de incremento en NPS
- Responsable: Gerente Administrativo
- Periodo: Semestral
- Acción Correctiva: Revisar puntos recurrentes de insatisfacción y ajustar protocolos
de atención al cliente.
5. Meta: Aumentar la tasa de retención de clientes en un 25% en los próximos tres meses
a través de un programa de fidelización y promociones
- Herramienta para obtener datos: Análisis de clientes recurrentes mediante registro
manual de visitas o base de datos del programa de fidelización.
- Resultado del indicador: Tasa de retención aumentada en % al cierre del trimestre.
- Mejora: Mejorar la promoción del programa de fidelización a través de redes sociales
y en el restaurante.
- Rango/Criterio:
Rojo: <15%
Amarillo: 15%-24%
Verde: ≥25% de incremento en retención de clientes
- Responsable: Gerente Administrativo y Gerente de Marketing
- Periodo: Trimestral
- Acción Correctiva: Ofrecer incentivos adicionales como cupones para próximas
visitas o descuentos exclusivos.
PERSPECTIVA DE PROCESOS
6. Meta: Incrementar la precisión en la preparación de pedidos en un 30% en los
próximos seis meses
- Herramienta para obtener datos: Plataforma de pedidos digitales que registre
errores y tiempos por pedido
- Resultado del indicador: Incremento de % en precisión en pedidos al cierre del
trimestre
- Mejora: Simplificar los protocolos para la gestión de pedidos
- Rango/Criterio:
Rojo: <20%
Amarillo: 20%-29%
Verde: ≥30% de reducción en desperdicio
- Responsable: Gerente Administrativo y Chef Ejecutivo
- Periodo: Semestral
- Acción Correctiva: Revisar los procedimientos en áreas críticas
7. Meta: Implementar un sistema de gestión de inventarios eficiente para reducir en un
20% las pérdidas por desperdicio de alimentos en los próximos tres meses
- Herramienta para obtener datos: Software de gestión de inventarios que automatice
el cálculo de pérdidas
- Resultado del indicador: Reducción de % en desperdicio al final del segundo mes
- Mejora: Optimizar los tiempos de reposición de inventario y ajustar las compras según
demanda real
- Rango/Criterio:
Rojo: <10%
Amarillo: 10%-19%
Verde: ≥20% de reducción en desperdicio
- Responsable: Encargado de Compras
- Periodo: Trimestral
- Acción Correctiva: Revisar las prácticas de almacenamiento y ajustar la planificación
de compras para evitar excesos
PERSPECTIVA DE PERSONAS
8. Meta: Incrementar en un 25% las competencias en atención al cliente del personal
durante el primer año mediante capacitaciones.
- Herramienta para obtener datos: Plataforma de aprendizaje como Kahoot! o Google
Forms para evaluar conocimientos antes y después de las capacitaciones
- Resultado del indicador: Incremento de % en competencias según evaluaciones de
desempeño
- Mejora: Reforzar las capacitaciones con talleres prácticos enfocados en casos reales
- Rango/Criterio:
Rojo: <15%
Amarillo: 15%-24%
Verde: ≥25% de mejora en competencias
- Responsable: Gerente de Recursos Humanos
- Periodo: Trimestral
- Acción Correctiva: Implementar mentorías internas y sesiones de retroalimentación
9. Meta: Aumentar la retención del personal en un 15% dentro de los próximos dos años
mediante un mejor clima laboral.
- Herramienta para obtener datos: Encuestas digitales anónimas sobre clima laboral
en Google Forms y análisis de índices de rotación
- Resultado del indicador: Incremento de % en retención al cierre del primer semestre.
- Mejora: Ajustar los programas de reconocimiento e incluir encuestas más frecuentes
- Rango/Criterio:
Rojo: <10%
Amarillo: 10%-14%
Verde: ≥15% de aumento en retención
- Responsable: Gerente de Recursos Humanos
- Periodo: Anual con revisión semestral
- Acción Correctiva: Revisar beneficios laborales e implementar reuniones periódicas
para abordar inquietudes del personal
10. Meta: Capacitar al 100% del personal en el uso de herramientas digitales de gestión
de inventarios y pedidos durante los primeros seis meses.
- Herramienta para obtener datos: Seguimiento en plataformas de capacitación como
Coursera, y reportes de avance por empleado
- Resultado del indicador: Capacitación completada por % del personal al final del
segundo mes
- Mejora: Introducir talleres más cortos y dinámicos para asegurar mayor participación.
- Rango/Criterio:
Rojo: <70%
Amarillo: 70%-99%
Verde: ≥100% del personal capacitado
- Responsable: Gerente de Recursos Humanos
- Periodo: Bimestral
- Acción Correctiva: Programar sesiones individuales de capacitación para empleados
que necesiten refuerzo
2.6. DESARROLLO DE ESCENARIOS EN PROSPECTIVA
2.6.1. Factores Clave y Proyecciones Futuras
● Factor 1: Disponibilidad de insumos frescos y de calidad:
La calidad y frescura de los insumos es esencial para garantizar los estándares del
restaurante y satisfacer a los clientes.
Proyecciones futuras:
a) Los proveedores garanticen la entrega constante de insumos frescos y de calidad.
b) Escasez o problemas con los proveedores, afectando la calidad de los productos.
● Factor 2: Infraestructura del local y experiencia del cliente
Un ambiente agradable y funcional mejora la experiencia de los clientes y fomenta su
lealtad.
Proyecciones futuras:
a) Las instalaciones son bien mantenidas y mejoradas continuamente para adaptarse a
las expectativas de los clientes.
b) Deterioro o falta de adaptación de las instalaciones a las necesidades del mercado.
● Factor 3: Estrategia de marketing y visibilidad del negocio
La promoción efectiva asegura atraer y fidelizar clientes, incrementando el
reconocimiento de la marca.
Proyecciones futuras:
a) Se implementan campañas innovadoras y efectivas que aumentan la visibilidad y
atracción del público.
b) Falta de inversión o estrategias inadecuadas en marketing, limitando la visibilidad del
negocio.
● Factor 4: Gestión financiera y control de costos
Una gestión eficiente de los recursos asegura la sostenibilidad y permite financiar
estrategias clave.
Proyecciones futuras:
a) Una gestión financiera eficiente permite inversiones estratégicas y rentabilidad
sostenida.
b) Mala gestión de recursos que limita la capacidad de inversión y afecta la sostenibilidad
del negocio
2.6.2. Escenarios
Escenario Optimista
- Factor 1: Los proveedores entregan insumos de manera intermitente debido a
factores externos como la estacionalidad o problemas de transporte. El restaurante
debe ajustar el menú temporalmente para usar ingredientes disponibles. Se busca
diversificar los proveedores y negociar mejores condiciones.
- Factor 2: Las instalaciones son renovadas y adaptadas constantemente a las
tendencias del mercado y preferencias del cliente. El local se mantiene limpio, bien
decorado y funcional. El ambiente atractivo genera más visitas y reservas frecuentes,
fomentando la fidelización.
- Factor 3: Se implementan campañas de marketing bien diseñadas y efectivas en
redes sociales, medios locales y plataformas digitales. Se organizan eventos
temáticos y promociones especiales que incrementan la visibilidad del negocio. El
restaurante se posiciona como una referencia gastronómica en Piura.
- Factor 4: La gestión financiera es eficiente y permite generar excedentes para
reinvertir en el negocio. Se establecen presupuestos precisos y controles de costos
efectivos. El restaurante puede financiar mejoras, expandir el menú y ejecutar
campañas de marketing, asegurando una operación sostenible.
Escenario Moderado
- Factor 1: Los proveedores entregan insumos de manera intermitente debido a
factores externos como la estacionalidad o problemas de transporte. El restaurante
debe ajustar el menú temporalmente para usar ingredientes disponibles. Se busca
diversificar los proveedores y negociar mejores condiciones.
- Factor 2: El mantenimiento del local es básico y limitado a reparaciones urgentes. Las
instalaciones cumplen su función, pero carecen de elementos atractivos que mejoren
la experiencia del cliente. La rotación de clientes se mantiene estable, pero no crece
significativamente.
- Factor 3: Las campañas de marketing son esporádicas y limitadas por el presupuesto.
Se realizan promociones ocasionales en redes sociales con resultados moderados.
La marca mantiene cierta visibilidad, pero no logra destacarse frente a la competencia.
- Factor 4: Los ingresos son suficientes para cubrir costos operativos y gastos básicos,
pero no se generan excedentes significativos. Las inversiones son limitadas a
necesidades urgentes y el crecimiento del negocio es lento. El restaurante se
mantiene estable, pero sin capacidad para expandirse.
Escenario Pesimista
- Factor 1: Los proveedores fallan frecuentemente, lo que obliga al restaurante a
recurrir a alternativas de menor calidad o cancelar temporalmente algunos platillos.
Los costos aumentan debido a compras de emergencia y se afecta la percepción del
negocio, disminuyendo la fidelización de los clientes.
- Factor 2: Las instalaciones se deterioran debido a la falta de mantenimiento y
recursos. El ambiente se vuelve poco acogedor y desmotivador para los clientes. El
deterioro del local genera reseñas negativas y una disminución en el flujo de clientes,
afectando gravemente la rentabilidad.
- Factor 3: No se realizan campañas de marketing debido a la falta de recursos o una
estrategia deficiente. El negocio depende únicamente del boca a boca y clientes
habituales, limitando su crecimiento. La falta de visibilidad hace que el restaurante
pase desapercibido en un mercado competitivo.
- Factor 4: La gestión financiera es deficiente, lo que genera deudas y problemas de
liquidez. Los gastos superan los ingresos, afectando la operatividad diaria. El negocio
se ve obligado a reducir costos drásticamente, afectando la calidad del servicio y la
experiencia del cliente.
2.6.3. Estrategias por Escenarios
Escenario Optimista
❖ Firmar contratos exclusivos con proveedores confiables.
❖ Realizar eventos temáticos y promociones estacionales.
❖ Crear una línea de productos preenvasados para venta externa.
Escenario Moderado
❖ Establecer relaciones con mercados mayoristas.
❖ Renovar áreas visibles para los clientes, como la fachada y el área de atención.
❖ Promocionar combos económicos y ofertas diarias.
Escenario Pesimista
❖ Organizar campañas comunitarias (por ejemplo, "un menú solidario").
❖ Reparaciones urgentes para evitar cierres temporales.
❖ Utilizar marketing de guerrilla y redes sociales sin costo.
2.7. APORTE PARA EL CAMBIO
Una de las principales áreas de mejora es la innovación en el menú,
incorporando opciones modernas y saludables como platos vegetarianos, veganos o
bajos en sodio. Además, la creación de platillos exclusivos y ediciones limitadas puede
generar interés constante entre los clientes y diferenciar al negocio de la competencia.
Esto permitiría atraer a un público más diverso y aumentar la rotación de clientes.
La calidad y consistencia son esenciales para garantizar la satisfacción del
cliente. Se pueden establecer controles rigurosos de calidad en la selección de
ingredientes y en la preparación de los platillos. La capacitación continua del personal
también asegurará el cumplimiento de estándares altos, mejorando la experiencia
gastronómica de los clientes.
En cuanto a la atención al cliente, ofrecer un servicio excepcional marcará la
diferencia en un mercado competitivo. Implementar tecnología como aplicaciones de
reservas, pedidos en línea y programas de fidelidad puede mejorar significativamente la
experiencia del cliente y generar lealtad. Un equipo de atención bien capacitado
fortalecerá la imagen del negocio.
La digitalización y marketing son factores clave para aumentar la visibilidad del
chifa. Una presencia activa en redes sociales mostrando platos y promociones atraerá a
más clientes. Además, un sistema de pedidos en línea rápido y eficiente facilitará el
acceso a los servicios del restaurante, generando mayores ingresos.
La sostenibilidad puede convertirse en un valor diferenciador para el chifa. Usar
envases ecológicos y minimizar el desperdicio de alimentos beneficiará tanto al medio
ambiente como a la imagen del negocio. Establecer relaciones con proveedores locales
también reducirá costos y apoyará la economía de la región.
Finalmente, una gestión interna eficiente y una cultura empresarial positiva son
vitales para el éxito a largo plazo. Fomentar un ambiente laboral motivador y establecer
metas claras para cada área del negocio ayudará a mantener a los empleados
comprometidos. Un equipo motivado es más productivo y está mejor preparado para
ofrecer un servicio excepcional.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Andrade Vera, S. A., García Quimis, J. J., Cevallos Mieles, A. P., Mera Loor, D. J., &
Murillo de la Cruz, C. E. (2024). Plan Estratégico de las Organizaciones y Uso de las
Herramientas de Evaluación. Ciencia y desarrollo, 27(3), 315.
https://doi.org/10.21503/cyd.v27i3.2694
Gonzales, J; y Rodriguez, M. (2019). Manual práctico de planeación estratégica.
Colombia. https://www.editdiazdesantos.com/wwwdat/pdf/9788490522424.pdf
