INSTITUCIÓN EDUCATIVA NUESTRA SEÑORA DEL CARMEN Período
GUÍA DE AMPLIACIÓN Y APLICACIÓN: # 2 SEGUNDO
Asignatura (área): ATENCIÒN AL CLIENTE
Unidad: NORMAS DE CORTESIA Y ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL
Proyecto Pedagógico Proyecto de vida Grado: ONCE
Fecha de trabajo: Fecha límite para el desarrollo de la guía:
DBA y OBJETIVO DE COMPROMISO SOCIAL
Desarrollar habilidades integrales en atención al cliente y etiqueta empresarial, lo que les permitirá ofrecer un
servicio excepcional y satisfacer las necesidades de los clientes de manera efectiva y profesional.
adquirir competencias en etiqueta y protocolo empresarial, alineando sus conocimientos y habilidades con su
proyecto de vida, con el fin de potenciar su desarrollo profesional y personal.
MOMENTOS DE APRENDIZAJE
I. VIVENCIAL (Exploración de saberes – Saberes previos)
Preguntas problematizadoras:
¿Has notado alguna vez cómo ciertos detalles de comportamiento o presentación personal pueden hacer una
diferencia en cómo te perciben los demás en un entorno profesional? ¿Cuál es tu opinión al respecto?
¿Cómo crees que aprender sobre etiqueta y protocolo empresarial podría beneficiar tu futuro profesional y
personal, incluso en la etapa de formación académica?
II. AMPLIACIÓN Y DESARROLLO DEL TEMA
ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL
Las normas de cortesía y etiqueta empresarial son pautas de comportamiento y conducta que se esperan en el
entorno laboral y empresarial. Estas normas están diseñadas para promover un ambiente profesional, respetuoso
y eficiente en el lugar de trabajo, así como para facilitar la comunicación y las interacciones entre colegas, clientes
y otras partes interesadas.
ETIQUETA Y PROTOCOLO CARA A CARA
La etiqueta y el protocolo cara a cara se refieren a las normas y prácticas de
comportamiento que guían las interacciones entre personas en encuentros
presenciales. Estas normas están diseñadas para facilitar la comunicación efectiva,
promover el respeto mutuo y crear un ambiente armonioso en diferentes cont extos
sociales y profesionales. Los componentes principales de la etiqueta y el protocolo
cara a cara incluyen:
EL PROTOCOLO A REALIZAR
Buenos días, buenas tardes, o buenas noches.
Bienvenida
(pregunta de cortesía)
¿En qué le puedo servir y/o colaborar?
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Personalizar el servicio
Se le escucha la solitud
Desarrollo de la solicitud
Respuesta a la solicitud
Se le pregunta si desea algo más de lo contrario se despide de un modo amable
Evitar cruzar los brazos o mirar constantemente el teléfono.
Cuidar la higiene y la presentación personal.
Hablar con claridad, sin interrupciones, evitando tecnicismos innecesarios.
Escuchar activamente y responder con respeto.
LO QUE SE DEBE EVITAR
Masticar chicle.
Utilizar apelativos como, gorda, amor, papi, entre otros
Tutear al cliente
Contestar o utilizar el celular para asuntos personales.
Hablar de forma muy rápida o muy lenta.
Utilizar un lenguaje desconocido para el cliente.
Dejarnos influir por el estado de ánimo del cliente.
ETIQUETA Y PROTOCOLO TELEFÓNICO
El protocolo telefónico es el conjunto de reglas establecidas universalmente para
atender una llamada y la etiqueta telefónica contribuye a que ese conjunto de reglas se
aplique de una manera más amable, y sean oportunas y eficaces a la hora de interactuar
con los clientes.
De esta forma, involucra todo el tiempo que dure la llamada, desde que inicia hasta que
termina así:
Contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.
Saludar a la persona que llama (saludo, nombre de la empresa, nombre de quien contesta y frase de
cortesía por ejemplo en que puede ayudarle)
Personalice el servicio llame al cliente por su nombre
Si requiere que el cliente lo espere, avisar al cliente el motivo de la espera.
Durante la espera mantenga un contacto cada 20 ó 30 segundos con el cliente.
Agradézcale por haber esperado.
En caso de solicitar a un compañero o jefe que no se encuentre, explique la ausencia de esta persona
en forma positiva.
Ofrézcale al cliente ayudarle usted mismo, tomar un mensaje o transferirle la llamada a otra persona.
Responda el teléfono con un tono de voz adecuado y vocalizando bien.
Tenga paciencia para manejar todo tipo de persona.
En caso de transferir la llamada informe a la nueva persona de qué se t rata y el nombre de quién está
llamando.
Para finalizar la llamada, repita lo que usted piensa hacer de modo que tanto usted como el cliente
queden conformes.
Pregunte a quien llama si hay alguna otra cosa en la que usted pueda ayudarle. Eso le brinda al c liente
una última oportunidad de recordar cualquier cosa que no haya dicho antes.
Agradézcale al cliente el haber llamado y dígale cuánto aprecia que le haya brindado dado la
oportunidad de servirle.
Espere a que la persona que llama cuelgue primero de modo que la llamada no se corte cuando todavía
esté hablando
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ETIQUETA EN REUNIONES
La etiqueta en reuniones se refiere al conjunto de normas y prácticas de comportamiento que
se deben seguir durante la celebración de encuentros formales o informales, ya sea en el
ámbito profesional o social. Estas normas están diseñadas para garantizar un ambiente
respetuoso, ordenado y productivo durante la reunión, así como para facilitar la comunicación
efectiva y el cumplimiento de los objetivos establecidos. Los componentes principales de la etiqueta en reuniones
incluyen:
ANTES DE LA REUNIÓN
1. Definir el objetivo de la reunión
o ¿Es para informar, tomar decisiones, resolver un problema o hacer seguimiento?
2. Elaborar y enviar la agenda
o Lista de temas a tratar, con tiempos estimados.
o Enviarla con al menos 24-48 horas de anticipación.
3. Convocar a los participantes necesarios
o Solo quienes realmente deben estar. Evita sobrecargar la reunión.
4. Preparar el lugar o medio virtual
o Sala ordenada, agua o café disponibles, proyector si se necesita.
o Si es virtual: enlace de acceso, conexión estable y documentos listos para compartir.
5. Documentación previa
o Compartir informes o materiales que se revisarán.
DURANTE LA REUNIÓN
1. Inicio puntual y bienvenida
o El organizador o líder da la bienvenida y recuerda el objetivo.
2. Presentación de participantes (si es necesario)
o Especialmente útil si hay invitados o personas de otros departamentos.
3. Seguimiento de la agenda
o Respetar el orden de temas y los tiempos.
o Evitar desviarse o monopolizar la palabra.
4. Uso adecuado del turno de palabra
o Pedir la palabra, escuchar sin interrumpir y tomar notas.
5. Registro de acuerdos y tareas
o Alguien debe tomar acta o notas: decisiones, responsables y fechas límite.
6. Respeto y actitud profesional
o Evitar discusiones, usar lenguaje formal y mantener el foco en los temas.
o
DESPUÉS DE LA REUNIÓN
1. Redactar y distribuir el acta o resumen
o Con acuerdos, responsabilidades y próximos pasos.
2. Hacer seguimiento de los compromisos
o Verificar que las tareas asignadas se cumplan.
3. Evaluar la efectividad de la reunión (opcional)
o Para mejorar futuras reuniones (duración, claridad, participación).
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RECOMENDACIONES ADICIONALES
• No extiendas reuniones más de lo necesario.
• Si es presencial, asegúrate de que haya buena ventilación y sillas cómodas.
• Si es virtual, usa herramientas como Zoom, Teams o Meet y asegúrate de que todos sepan usarlas.
Cuida tus modales al comer en una reunión
Si el encuentro se produce en una sala de reuniones, debes evitar comer o beber. Si la cita se organiza en un
restaurante, es fundamental observar ciertas normas de etiqueta y protocolo.
Te recordamos algunas claves:
No hables mientras masticas.
No bebas si tienes comida en la boca.
Usa la servilleta antes y después de beber.
Coloca la servilleta en el regazo.
No hagas ruido con los cubiertos.
No soples si la comida está muy caliente.
Sigue el orden de los cubiertos de fuera hacia dentro.
Aprende a desenvolverte en un bufé
Cuando las mesas están dispuestas a lo largo de una pared, el orden correcto es de izquierda a derecha. Si las
mesas están formando islas, lo adecuado es recorrerlas de derecha a izquierda.
Presta atención a tu lenguaje corporal
En las reuniones largas, es natural relajar un poco la postura. Sin embargo, evita inclinarte sobre la mesa, reclinarte
en el asiento o apoyar la cara en las manos.
Despedida: Al finalizar la reunión, es apropiado despedirse de los demás participantes de manera cortés y
agradecer su tiempo y contribuciones.
ETIQUETA Y PROTOCOLO EN UNA CENA DE TRABAJO
El protocolo en una cena de trabajo se refiere al conjunto de normas y prácticas
de etiqueta que guían el comportamiento y la interacción de los participantes
durante una cena que tiene lugar en el contexto laboral o profesional. Estas
normas están diseñadas para asegurar un ambiente cordial, respetuoso y
productivo durante el evento, así como para fortalecer las relaciones laborales y profesionales entre los
asistentes. Los componentes principales del protocolo en una cena de trabajo in cluyen:
1. ANTES DE LA CENA
Definir el objetivo
Esto determinará el tono: formal, semiformal o casual.
Seleccionar el lugar adecuado
Restaurante tranquilo, privado, con buena atención y ambiente profesional.
Considera accesibilidad, estacionamiento y menú.
Elaborar la lista de invitados
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Invitar solo a quienes estén directamente relacionados con el objetivo. Mantén un número equilibrado: ni
muy grande ni demasiado íntimo.
Enviar invitaciones claras
Fecha, hora, lugar, motivo, duración estimada y tipo de vestimenta. Envíalas con anticipación suficiente
(5 a 10 días antes si es formal).
Revisar el menú previamente
Asegúrate de opciones variadas (carnes, vegetarianos, sin alérgenos comunes). Puedes consultar
discretamente preferencias alimentarias si es necesario.
Preparar los asientos si es cena formal
Ubica a los invitados estratégicamente para facilitar conversación o negociación. El anfitrión nunca se
sienta en los extremos: debe estar al centro o donde vea a todos.
Comparte la ubicación del restaurante
Una vez agendada la cita, no puede olvidársete enviar un mensaje a los invitados especificando la
localización exacta del restaurante.
2. DURANTE LA CENA
Recibir a los invitados
Llega antes que todos para revisar detalles. Recibe a cada persona con saludo cordial y acompáñala a su
asiento si aplica.
Comenzar en el momento adecuado
Una vez que todos estén presentes, puedes dar unas breves palabras de bienvenida. “Gracias por venir.
Esta cena es una excelente ocasión para compartir ideas y fortalecer vínculos. Buen provecho.” Si hay
brindis, tú lo introduces con una frase breve y profesional.
Guiar el ritmo de la comida y la conversación
Da señales suaves al servicio para el inicio o cambio de platos. Promueve una conversación equilibrada,
sin temas polémicos. El tema de trabajo a tratar es ideal conversarlo después de la cena, en el momento
en que se esté tomando un café o un postre.
3. AL FINALIZAR
Agradecer la asistencia
Despide cordialmente a cada invitado. Si hubo un motivo especial (como una negociación), resume los
avances con tacto.
Seguimiento posterior
Puedes enviar un mensaje o correo de agradecimiento al día siguiente
CONSEJOS
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No comiences hasta que todos estén servidos o el anfitrión diga: “Buen provecho” o “Podemos
comenzar”.
No debes apoyar el cuerpo en la mesa NUNCA y debes tener siempre los brazos a la vista, no es
“adecuado” ponerlos bajo la mesa o encima de las piernas. Tampoco es correcto apoyar los codos
sobre la mesa, ni pasar el brazo por encima del plato del vecino.
No se debe comer con las manos, a no ser que sean productos que lo requieran
En el caso de la posición y uso de los cubiertos. Existe un pequeño protocolo sobre cómo usar los
cubiertos, por el cual, podemos saber si, el comensal ha hecho una parada o ha finalizado su comida.
Depende de la colocación de los cubiertos, teniendo en cuenta que, una vez que tocan la comida, no
deben salir del plato.
Usa los cubiertos de afuera hacia adentro
Para indicar que estamos haciendo una parada en una comida de cuchara, dejaremos la cuchara a
las tres, y para marcar que hemos terminado de comer, lo colocaremos juntos a las seis.
No se colocarán nunca los cubiertos cruzados en el plato, ni tampoco se pondrán apoyados en el plato
en forma de remo.
Los cubiertos deben ir a la boca, no al revés. Si no sabes utilizar los cubiertos para comer determinados
productos (por ejemplo, gambas, ostras, etc.) es mejor que evites comerlos.
Es de buena educación comer despacio, comer con la boca cerrada y no hablar con comida en la boca.
Jamás se debe tomar una taza de café a cucharaditas, ni debe dejarse la cucharilla dentro.
En el caso de una celebración más formal, los comensales deberían esquivar temas como política,
religión, sexo y fútbol. La conversación también es un síntoma de buenos modales.
La servilleta va en el regazo, nunca en el cuello.
Come con la boca cerrada y en porciones pequeñas.
No hables mientras masticas.
No uses el celular en la mesa.
No bebas en exceso si hay alcohol.
Agradece al anfitrión personalmente al finalizar.
Puedes enviar un mensaje de agradecimiento si fue una cena importante.
AMPLIACIÓN A TRAVÉS DE ENTORNOS VIRTUALES
Ver el video normas de etiqueta y protocolo https://youtube.com/watch?v=a-BgD2Cb0po
III. APLICACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN (desarrolla las actividades en tu cuaderno)
1. Busca el significado de las siguientes palabras: etiqueta, protocolo, norma, formal, informal,
respeto, bufé, cordialidad, aperitivo.
2. En grupos elaborar una diapositiva según el protocolo asignado por la profesora.
Teniendo en cuenta el protocolo asignado realizar una exposición
EVALUACIÓN: Para medir el desempeño y el logro de los objetivos académicos, el tema será evaluado mediante
los siguientes parámetros:
Participación activa y realización de las actividades
creatividad y originalidad en la ejecución de la actividad por parte de los estudiantes.
La capacidad del estudiante para seguir las instrucciones proporcionadas en la guía de aprendizaje.
Calidad y profundidad de la producción final o resultado de la actividad.
Durante el periodo se realizará cuises y una o dos evaluaciones tipo icfes donde se valorará el saber de cada
una de las guías
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