Ps.
María Fernanda Quintana
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CONFLICTO EN LA ORGANIZACIONES
Unidad II. Comportamiento y Desarrollo Organizacional
CONFLICTO EN LA ORGANIZACIONES
DEFINICIONES
Conflicto:
Proceso que comienza cuando una parte percibe que otra afectó de
manera negativa o va a afectar negativamente algo que le interesa. Para
esto es obligatorio que las o una de las partes perciba el conflicto, si esto
no ocurre, entonces el conflicto no existe (Robbins 2013).
Ejemplo: Incompatibilidad de metas, diferencias en la interpretación de
hechos, desacuerdos en las expectativas de comportamiento.
Hacer las cosas de otra manera.
Ejemplo: cambios en la estructura, composición del grupo interno,
distribución del poder, relación con el ambiente.
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DEFINICIONES
El conflicto es un fenómeno muy difundido en las relaciones humanas.
Cada vez que se enfrenta a una expectativa contradictoria, que se
define una situación como de competencia, que se desea un recurso
considerando escaso y que se sabe que otros también quieren obtener,
que se ve al otro como un obstáculo en algún proyecto, está
involucrado el conflicto ( Rodríguez 2002).
La primera premisa es que los conflictos siempre existen y existirán,
por lo cual la obligación es aprender a vivir con ellos tratando que no se
manifiesten y administrándolos eficientemente cuando ocurren”
(Viveros, 2003).
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DEFINICIONES
Punto de vista tradicional del conflicto
(década 30-40)
Creencia de que todo conflicto es dañino y
debe evitarse.
Era visto como el resultado disfuncional proveniente
de la mala comunicación, la falta de apertura,
confianza entre las personas y la falla de los
directivos en su responsabilidad sobre las
necesidades y aspiraciones de sus empleados
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DEFINICIONES
Punto de vista interaccionista del conflicto.
Creencia de que no sólo es una fuerza positiva en un grupo, sino que
también es necesario para el desempeño efectivo del grupo.
Plantea que se produce conflicto cuando hay un grupo armonioso, pacífico,
tranquilo y cooperativo que se vuelve apático, estático y sin
responsabilidades ante el cambio y la innovación.
Sugiere a los líderes que traten de que el grupo se mantenga viable,
autocrítico y creativo.
Se dan formas de Conflictos funcionales que apoyan las metas del grupo y
mejora el desempeño. Son formas constructivas del conflicto.
Se dan formas de Conflictos disfuncionales que dificultan el progreso del
grupo. Son formas destructivas del conflicto.
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DEFINICIONES
Punto de vista interaccionista del conflicto.
Distinguen tres tipos de conflicto:
De tarea: Conflicto sobre el contenido y metas del trabajo.
De relación: Conflicto basado en las relaciones interpersonales.
De proceso: Conflicto sobre cómo debe hacerse el trabajo
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TEORÍAS DEL CONFLICTO
Escuela de Administración Científica (Taylor): dice que el conflicto no es
inherente al trabajo, sino que se derivan de una equivocada organización.
Escuela de Relaciones Humanas (Elton Mayo): dice que el conflicto siempre es
negativo y sostiene que sus bases son extrasociales.
Funcionalistas (Roberto Merton): dice que los conflictos son disfuncionales, es
decir, tienen consecuencias observadas que disminuyen la adaptación al
sistema.
Los miembros pueden aceptar o rechazar las ofertas que propone el sistema a
través de: Conformismo, Innovación, Ritualismo, Retirada o Rebelión.
Teoría del conflicto (Ralf Dahrendorf): propone una teoría alternativa al
funcionalismo. Para ello construye un cuadro comparativo entre ambas teorías.
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TEORÍAS DEL CONFLICTO
Teoría del conflicto (Ralf Dahrendorf): elabora cuadro comparativo entre
ambas teorías.
Funcionalismo (Merton) Teoría del conflicto
La sociedad es un sistema social La sociedad es un sistema cambiante
estable
Sus elementos están en equilibrio Sus elementos son contradictorios y
explosivos
Cada parte de la sociedad es funcional Cada parte de la sociedad contribuye
a ella un cambio a ella
La sociedad está integrada por La sociedad está integrada por la
consenso valórico coerción de algunos de sus elementos
que ejercen los demás
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EL PROCESO DEL CONFLICTO: 5 ETAPAS
1.- Oposición potencial o incompatibilidad:
Es la presencia de condiciones que generan oportunidades del surgimiento
del conflicto, tales como:
Comunicación: barreras de la comunicación y condiciones previas para un
conflicto, son connotaciones de las palabras, modismos, insuficiente
intercambio de información, ruido y malos entendidos.
Estructura: variables tales como el tamaño, grado de especialización de las
tareas asignadas, estilos de liderazgo, compatibilidad de metas, sistemas
de recompensa y grado de dependencia de los grupos.
Variables personales: Incluyen la personalidad, emociones y valores.
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EL PROCESO DEL CONFLICTO: 5 ETAPAS
2.-Cognición y Personalización:
Es la etapa en la que se tienden a definir los aspectos del conflicto, en que las
partes deciden de qué se trata el conflicto y ello determina la clase de
resultados que lo resolverán.
Aquí es importante la percepción del conflicto que puede ser percibido o
sentido:
Conflicto percibido: Conciencia de una o más partes de la existencia de
condiciones que generan oportunidades para el surgimiento de un conflicto.
Conflicto sentido: Involucramiento emocional en un conflicto, lo que crea
ansiedad, tensiones, frustración u hostilidad.
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EL PROCESO DEL CONFLICTO: 5 ETAPAS
3.-Intenciones:
Aquí se tiene que inferir lo que el otro pretende para saber
cómo responder a su comportamiento. Las intenciones son
decisiones de actuar en una forma dada.
Se identifican 5 intenciones:
Competir
Colaborar
Evitar
Acomodarse
Comprometerse
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EL PROCESO DEL CONFLICTO: 5 ETAPAS
4.-Comportamiento:
En esta etapa los conflictos se hacen visibles, incluye las expresiones, acciones
y reacciones que hacen las partes en conflicto, con intentos deliberados de
implementar las intenciones de cada parte.
Conflicto de Esfuerzos abiertos para destruir a la otra parte
Aniquilación
Ataques físicos agresivos
Amenazas y ultimátum
Cuestionamiento abierto o desafío planteado a otros
Desacuerdos menores o malos entendidos
No hay
conflicto
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EL PROCESO DEL CONFLICTO: 5 ETAPAS
5.- Resultados:
Pueden ser:
Funcionales: el conflicto resulta en una mejora del desempeño
del grupo, mejora la calidad de la toma de decisiones, estimula
la creatividad, aumenta el interés y curiosidad de los miembros
y fomenta una autoevaluación y cambio.
Disfuncionales: existe una oposición férrea que alimente el
descontento, lentitud en la comunicación, disminución de la
cohesión reduce y detiene la efectividad del grupo.
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EL PROCESO DEL CONFLICTO: 5 ETAPAS
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INDICADORES DE CONFLICTO
Dificultades para llevar adelante la estrategia empresarial.
Baja de rendimiento.
Elevada tasa de ausentismo laboral.
Clima laboral deteriorado.
Elevada tasa de rotación del personal
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FACTORES DE CONFLICTOS ENTRE LOS
TRABAJADORES Y LA ADMINISTRACIÓN:
Deseos ilimitados y satisfacciones limitadas
Relaciones de subordinación.
Intentos por mantener o lograr el control
Cambio en la sociedad.
Intentos de mantener el control sobre las condiciones de trabajo
y las decisiones que puedan afectarlas.
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FACTORES CONFLICTIVOS ENTRE LÍNEA Y STAFF:
Diferencia de funciones entre los dos grupos, en las
edades, educación y formación.
Necesidad del Staff de justificar su existencia.
Temores en la línea de ver minada su autoridad.
Temores en la línea de que el Staff pueda influir en las
decisiones en formas que la línea no aconsejaría a la
Autoridad.
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FACTORES CONFLICTIVOS ENTRE EMPLEADOS Y
OBREROS
Diferencia de funciones.
Diferencias educacionales y de aspiraciones de movilidad
social.
Relaciones de subordinación.
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EVALUACIÓN DE LOS COSTOS DE LOS CONFLICTOS
Excesiva rotación del personal
Productividad que se reduce
Problemas con la calidad del producto
Plazos que se alargan o se pierden
Mayor costo en supervisión de empleados
La cooperación entre grupos disminuye
Conductas de abuso y hostigamiento sin control
Pérdida de prestigio y poder por la gerencia
Mas insatisfacción de parte de los clientes
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NEGOCIACIÓN Y OTRAS RESPUESTAS AL CONFLICTO
Negociación:
Proceso de comunicación a través del cual se trata de llegar a un acuerdo con
otras personas con las cuales hay intereses en común. Si la negociación
se conceptualiza como comunicación, en ella tienen lugar tres
imposibilidades de la comunicación:
- La improbabilidad de que el otro entienda.
- La improbabilidad de que la comunicación alcance más allá del círculo de los
presentes.
- La improbabilidad de que el otro acepte.
La negociación y la empatía son componentes clave de la comunicación
realmente efectiva, las habilidades de negociación ayudan a la gente a navegar
hacia resultados más exitosos (o situaciones en las que ganan las dos partes).
Además, ayuda a gestionar la frustración cuando los resultados de la
negociación no son tan exitosos como nos hubiera gustado en el planteamiento
inicial.
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FASES DE LA NEGOCIACIÓN
1.Conocerse: aclarar los propios intereses, saber lo que necesitamos, lo que vamos a
ofrecer, etc.
2.Crear una atmosfera efectiva.
3.Clarificar las percepciones: definir con precisión cuál es el problema visto por ambas
partes.
4.Potenciar una meta en común.
5.Etapa de concesiones: dar la oportunidad de que surjan nuevas propuestas.
6.Generación de alternativas: se ofrecen alternativas viables para la otra parte.
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PROCESO DE NEGOCIACIÓN
Preparación y
planificación
Definición de reglas
básicas
Aclaración y
justificación
Negociación y solución de
problemas
Conclusión e
implementación
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TIPOS DE NEGOCIACIÓN:
Enfocado en los resultados, efectivos en negociaciones.
Enfocado en las personas y centrados en mantener buenas relaciones.
Un buen negociador debe mostrar flexibilidad en los tratos y las
formas, pero firmeza en los fines.
Un buen negociador debe mostrar adaptabilidad ante la información
nueva que reciba, debe optar por la colaboración y el clima de
confianza.
“Es preferible” no llegar a ningún acuerdo, que cerrar uno que no
convenga.
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VENTAJAS V/S DESVENTAJAS:
VENTAJAS
DESVENTAJA
- El conflicto es supuesto para el cambio.
- El conflicto extremo puede llevar a la
- El conflicto libera energía y actividad inestabilidad
- El conflicto promueve intereses, deseo - El conflicto rompe el flujo de las
por el conocimiento e ideas acciones y modifica a la organización
- Los conflictos intergrupales promueven - El conflicto extremo reduce la
la cohesión grupal interna. confianza en la razón y promueve el
- El conflicto puede llevar a una comportamiento emocional.
reducción de las tensiones.
CONFLICTO
Actividad
