Habilidades Gerenciales 8
Proceso de Información
1.1 LA COMUNICACIÓN
Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de
nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse
con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de
comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.
La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le
permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos
que pueden facilitar o dificultar el proceso.
• Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.
• Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
• Mensaje: Contenido de la información que se envía.
• Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
• Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
• Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.
La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el
mensaje en el sentido que pretende el emisor.
1.1.1. TIPOS DE COMUNICACIÓN
Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la
comunicación verbal y la comunicación no verbal:
La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de
nuestra voz (tono de voz).
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La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se
podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los
movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.
Comunicación verbal
• Palabras (lo que decimos)
• Tono de nuestra voz
Comunicación no verba
• Contacto visual
• Gestos faciales (expresión de la cara)
• Movimientos de brazos y manos
• Postura y distancia corporal
Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y
un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de
canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales
deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando
nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal. Ejemplo:
Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños y éste, con una expresión de
decepción, dice: “Gracias, es justo lo que quería”.
Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le devuelve
el saludo con un frío y seco “hola” y desvía la mirada.
1.1.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ
Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para lograr
una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a perogrullo, frecuentemente nos
olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas
como las siguientes:
[Link] La escucha activa
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el
saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a
que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias
emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la
comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia
errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?.
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La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista
del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes
diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad
de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a
entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar
de la otra persona.
[Link]. Elementos que facilitan la escucha activa:
Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:
identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no
verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
[Link]. Elementos a evitar en la escucha activa:
No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la
atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y
vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia
haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra
atención no decaiga.
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras
No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo
también"
Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona,
antes incluso de que te haya contado la mitad.
[Link]. Habilidades para la escucha activa:
Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de
"meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle
saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata
de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de
ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la
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posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que
sientes”, “noto que”.
Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que
parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que
ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está
entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser:
“Entonces, según veo, lo que pasaba era que”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que
suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían:
"Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al
tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la
conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de
comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:
"Si no te he entendido mal.
"O sea, que lo que me estás diciendo es.
"A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaración serían:
"¿Es correcto?"
"¿Estoy en lo cierto?"
[Link]. Algunos aspectos que mejoran la comunicación:
Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no
ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es
una persona sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras
que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente
te olvidas mucho de las cosas".
Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, por
ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un
despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.
No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un
estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.
No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos
sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos
sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de
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modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas
quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay
que dirigir las energías al presente y al futuro.
Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la
comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de
avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos
sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga
únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”.
Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica,
probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo:
“¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos
a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.
Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y
tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que
"siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para
producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En
ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al
otro sentirse correctamente valorado.
Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente
el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser
tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de
que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si
breve, dos veces bueno”.
Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:
La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir " ya sabes que te
quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada.
Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra
persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.
Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando.
Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy
alto ni muy bajo).
Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo,
un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido
el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar
algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la
comunicación:
El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad.
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Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro
interlocutor.
Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.
Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el
momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir
discutiendo esto en más tarde”.
1.1.3 Comunicación en la empresa
Centrándonos en el plano de las organizaciones, nos referiremos a ellas como entornos
sociales en los que uno o varios individuos interactúan entre sí, ya sea directamente o a
través de instrumentos o plataformas (ya veremos cuáles) en relación simétrica o
asimétrica. Uno a uno, uno a varios, varios a uno, varios a varios, y con jerarquías iguales
o distintas, con objeto de posibilitar determinados objetivos de diferente naturaleza
económicos, sociales necesarios para el normal funcionamiento de la organización.
Ya se ve que tal complejidad no puede augurar nada bueno. De hecho, como ya
apuntaba, la comunicación es fuente de una de las mayores patologías en nuestra
sociedad y nuevamente se reproduce en todos los ámbitos en los que se relacionan la s
personas (laboral, familiar, social).
Podemos decir que existe un amplio consenso al considerar que la comunicación es un
factor clave de éxito en la buena marcha de las organizaciones, dado el papel clave y
crítico que desempeña. Quien no ha oído las permanentes quejas en la línea de: en esta
empresa no hay comunicación, mi jefe no me informa, nunca nos enteramos de nada si no
fuera por radio macuto, rumores de cafetera no conozco mis objetivos, no sabemos hacia
dónde vamos.
Cuando analizamos encuestas de clima laboral, cuando analizamos entrevistas de salida,
entrevistas de desarrollo, evaluaciones, en todos los casos la comunicación sale retratada
como culpable de buena parte de los problemas.
También cabe señalar la parte positiva: cuando un líder es apreciado y bien valorado por
sus colaboradores y por sus superiores, en todos los casos se le reconoce como muy buen
comunicador. Les sugiero que hagan ustedes la prueba, piensen en diferentes situaciones
de su entorno y comprobarán cómo todo gira alrededor de la comunicación.
En el caso de la s empresas varios factores o variables generan complejidad, repasemos
algunas:
Estructurales: tipo de sociedad, estructura, masa crítica, tamaño, sector,
posicionamiento respecto a la competencia, al mercado.
Situacionales y coyunturales: historia, momento actual, hechos concretos (cambio
accionariado, crecimiento, involución, concentración.
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Culturales: estructura de creencias y valores, cultura formal, informal.
Perfil del management, estructura de personal, capacidades y competencias,
estilos de gestión.
Políticas y sistemas de gestión.
Posición económico-financiera y patrimonial.
Estas y muchas otras variables definen, condicionan, el mapa de interacción que cataliza la
relación entre personas y entre líderes de la organización.
[Link] El buen comunicador crea valor en la organización
Analicemos algo más sobre la comunicación: es una de las acciones más importante del
“management” ya que actúa como correa de transmisión de la propia acción de gestionar,
de dirigir, de liderar. Para empezar puede ser, en sí misma, una actitud, una política, una
herramienta, una acción (la forma en que estamos comunicando puede cambiar
significativamente el contenido).
[Link]. Toda comunicación es sensible a interpretaciones no deseadas
la comunicación es, a su vez, gestionada por uno o varios individuos que pueden utilizar
códigos, registros iguales o distintos, en consonancia con la cultura y valores de la
organización, o no.
la información que se transmite puede ser, necesaria o no, estricta o no, fiable o con
ruido, contaminada, a tiempo o extemporánea, redundante, suficiente, escasa, parcial
imparcial, correcta, ética.
Inevitablemente necesitamos consensuar unas “reglas del juego” para que la
comunicación sea eficaz:
la actitud de las personas es fundamental.
la comunicación no verbal debe estar alineada con el contenido a comunicar y con el estilo
y actitudes explicitadas.
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la comunicación debe ser efectiva (veraz, a tiempo, bi-direccional, basada en el principio
de escucha activa, sincera, honesta, inteligente, concreta).
El mejor canal es la comunicación interpersonal, “face to face”, aunque podemos
apoyarnos en diferentes instrumentos, canales complementarios pero no sustitutivos.
Cuantas veces alguien “se esconde detrás de un e-mail” para decir algo que no es capaz
de hacerlo personalmente.
[Link] La comunicación del líder
Como hemos visto, una de las competencias más valoradas y más evaluadas en los
mandos es su capacidad de gestionar eficaz y eficientemente la comunicación. Constituye
una competencia crítica para muchos puestos y por tanto la buscamos en muchos
directivos ya que es absolutamente vital para dirigir personas. la buena comunicación
como ejercicio de liderazgo efectivo está presente en delegar, formar, transmitir los
objetivos, ayudar a desaprender para integrar nuevos conocimientos.
Un buen líder debe ser capaz de transmitir no sólo el qué (objetivos), sino el cómo
(metodologías y normativas), el con qué (herramientas), y para qué (misión, visión,). En
definitiva, el buen comunicador crea valor en la organización.
Al buen comunicador le interesan las personas, sabe escuchar, es flexible y creativo, capaz
de generar carisma, ascendencia, da consejo, genera modelo, capaz de delegar,
desarrollador, motivador, capaz de desaprender modelos y adaptarse al entorno, comparte
lo que sabe (dentro del marco de confidencialidad al que se deba), es empático.
[Link] La comunicación actúa como correa de transmisión de la propia acción
de gestionar
Para que la comunicación constituya una ventaja competitiva y no un problema, debe
gestionarse y ordenarse. Debe planificarse, hay que generar un modelo de gestión
adecuado al tamaño y formato de cada organización, a su cultura y a su situación
específica. Un eslogan que resume tal filosofía podría ser “la comunicación no se
improvisa, se gestiona”, necesita de una organización, de unos medios, de una actitud
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consolidada de unos “promotores”, los directivos, las personas y necesita de una cultura
basada en la transparencia.
[Link]. Diez pilares para una comunicación eficaz
En la práctica totalidad de las empresas quieren que se las conozca y necesitan hacerse
oír, por ello, invierten en comunicación. Pero no todas alcanzan los objetivos fijados o en
el intento pierden de vista estos objetivos. ¿Qué se puede hacer para evitarlo y tener
éxito? es decir, ¿son eficaces a la hora de comunicar? Pues depende cómo se hayan
planteado:
[Link] información - ¿Hay algo que decir? Sin caer en el tópico de que siempre es mejor
estar en silencio que hablar por hablar, conviene ponernos en el lugar de nuestro
receptor. Preguntarnos si a nosotros nos interesaría recibir la información que queremos
comunicar.
[Link] interesante - ¿Es realmente información de interés? A menudo, se lanzan mensajes
por el mero hecho de estar en la palestra. Al menos que hablen de uno ya sea bien o mal,
es lo que nos mueve pero ni siquiera eso es tan sencillo. ¿Honestamente tenemos algo
que decir que incluso a nosotros mismos nos interesaría oírlo si estuviésemos al otro lado?
[Link] empatía - ¿Es un mensaje claro? Como receptores o interlocutores entendemos
aquello con lo que nos identificamos o que resulta aplicable a nuestra realidad. Tenemos
que poder absorber esa información y poder utilizarla y es tarea de quien comunica elegir
bien qué contar.
[Link] novedad - ¿Aporta algo nuevo? “Cuéntame algo que no sepa” o al menos que sea
dicho de manera que no hayamos oído antes y visto de ese modo llame nuestra atención,
bien por la inteligencia o por la creatividad que conlleva.
[Link] - ¿Es para mí el mensaje? Cuando creemos que tenemos una
información de interés que contar, el factor “interesante” viene determinado por la
persona o el grupo que vaya a recibir nuestro mensaje. No es necesario anunciárselo al
mundo, sino más bien asegurarnos que quien vaya a recibir nuestra información, le resulte
útil.
[Link] código - ¿Hablamos la misma lengua? Ya lo hemos dicho antes: no porque queramos
que nos entiendan, nos entenderán. Una vez que tenemos claro qué decir y a quién, la
mejor receta es no complicarnos la vida y ser claros y directos.
[Link] camino - ¿dónde estás? Incluso suponiendo que hayamos llegado a esta fase de
nuestra comunicación, no resulta tan sencillo discernir dónde se encuentra nuestro
público, teniendo en cuenta que cada vez somos más y que los canales proliferan a una
velocidad vertiginosa. El trato directo, el correo tradicional, Internet, los medios de
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comunicación… Haberme puesto en el lugar de mi interlocutor y hablar su misma lengua
me dará la pista para hacerle llegar mi mensaje.
[Link] competencia - ¿Cómo hacerme oír entre todos los mensajes? Cada minuto se
incrementa el bombardeo de información al que se encuentra sometida la sociedad. Sólo
nos queda confiar en que transmitimos una información interesante para quien le puede
resultar de utilidad y por el canal que considera más fiable y atractivo.
[Link] test – Asegúrate que con todo y eso al final has dicho lo que quería decir ya que
tenemos una oportunidad para causar una primera impresión positiva y no conviene
desperdiciarla.
[Link] objetivo - Seamos realistas, por último y, no olvidemos que al fin y al cabo lo que
buscamos es que nos escuchen y nos entiendan para que utilicen nuestra información,
comprando nuestro producto o contratando nuestro servicio. La cuestión no es comunicar
por ego y salir en la portada del diario nacional o internacional más leído. Es cierto que
nunca perdemos del todo la ilusión de conocer la fama para enorgullecer a nuestros
familiares y amigos. Pero, la notoriedad en sí misma puede no ser el objetivo y aunque
vayamos bien encaminados, no debemos empezar la casa por el tejado.
1.2 La Motivación
La motivación no es un concepto sencillo. Para los psicólogos es difícil describir el impulso
que existe detrás de unos comportamientos. La motivación de cualquier organismo,
incluso del más sencillo, solo se comprende parcialmente; implica necesidades, deseos,
tensiones, incomodidades y expectativas. El comportamiento subyacente es
movimientos: un presionar o jalar hacia la acción. Esto implica que existe algún
desequilibrio o insatisfacción dentro de la relación existente entre el individuo y su medio:
identifica las metas y siente la necesidad de llevar a cabo determinado comportamiento
que los llevará hacia el logro de esas metas
Se podría decir que la motivación es un impulso que nos permite mantener una cierta
continuidad en la acción que nos acerca a la consecución de un objetivo y que una vez
logrado, saciará una necesidad.
1.2.1. Ciclo Motivacional
En cuanto a la motivación, podríamos decir que tiene diversas etapas, las cuales forman
parte del siguiente ciclo:
El ciclo anterior ilustra un círculo completo, en el cual se logra un equilibrio si las personas
obtienen la satisfacción. La satisfacción con el trabajo refleja el grado de satisfacción de
necesidades que se deriva del trabajo o se experimenta en él.
En el caso de que sea imposible la satisfacción de la necesidad, el ciclo motivacional
quedaría ilustrado de la siguiente forma:
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