Escucha activa

La escucha activa

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el

saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a
que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias
emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la
comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia
errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de

vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes
diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar
es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la
habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino
también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber
ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

 Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el

contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
 Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal
(contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

 No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se

inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender
hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo
especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
 No interrumpir al que habla.
 No juzgar.
 No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
 No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
 No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
 No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".
 Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes
incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de

"meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle
saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata
de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de
ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la
posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que
sientes”, “noto que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que
parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que
ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está
entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser:
“Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que

suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos
serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno
jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el
interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de

comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:

 "Si no te he entendido mal..."

 "O sea, que lo que me estás diciendo es..."
 "A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían:

 "¿Es correcto?"
 "¿Estoy en lo cierto?"

3.2. Algunos aspectos que mejoran la comunicación:

 Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a
que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería:
"te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace
sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".
 Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre
la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que
no es cariñoso.
 No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un estallido que
conduciría a una hostilidad destructiva.
 No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del
pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado
sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno
e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es
evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al
futuro.
 Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la
comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de
avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos
solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga únicamente algo así:
“No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación
exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no
cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos
comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así podremos
cenar juntos y charlar?”.
  Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden
a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en
las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan
más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”,
“Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente
valorado.
 Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el
planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como
alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por
pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.
 Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:
o La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir " ya sabes que te
quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho
nada.
o Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra
persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.
o Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando.
Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy
alto ni muy bajo).
 Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un
modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento
adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se
refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación:
o El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
o Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro
interlocutor.
o Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.
o Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el
momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir
discutiendo esto en... más tarde”.

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La escucha activa y efectiva es un hábito

como así también es la base para una comunicación efectiva.

La escucha activa se focaliza intencionalmente en la persona que uno escucha, ya sea en

un grupo o sólo dos personas, para comprender lo qué se está diciendo. Como oyente,
debería ser capaz de repetir en sus propias palabras lo que la otra persona haya dicho.
Esto no implica estar de acuerdo con lo que el otro está diciendo, sino comprender lo
que se dice.

Más arriba están descriptos los factores externos

Ahora, qué hay sobre usted, el centro, el que escucha?

Prepárese con una actitud positiva, involucrada en la situación

 Focalice su atención en el tema

Deje de hacer cualquier actividad que estuviera realizando, que no sea relevante
y concéntrese en el orador o el tema
 Repase mentalmente lo que ya sabe sobre el tema
Organice el material por adelantado para desarrollarlo en el futuro (conferencias
anteriores, programas de tv, artículos de periódicos, sitios web, experiencia
previa en su propia vida, etc)
  Evite distracciones
Siéntese en un lugar apropiado cerca del orador
Evite distracciones (una ventana, un vecino charlatán, ruido, etc)
 Percátese de su estado emocional
Deje las emociones en suspenso hasta más tarde
O téngalas en cuenta de una manera pasiva a menos que pueda controlarlas
 Deje de lado sus prejuicios,
sus opiniones, está presente en ese lugar para aprender lo que el orador tiene
para decir y no al revés

¿Qué afecta la escucha?

¿La persona que habla tiene experiencia o

¿Qué piensa sobre el tema? está nerviosa?
¿Es algo nuevo o tiene experiencia en ello? ¿Cuáles son los signos no verbales que
¿Es complicado o sencillo entenderlo? presenta el orador?
¿Es importante para usted o sólo ¿Qué estructura mental tiene?
entretenido? ¿Tiene buen trato, es amenazador,
inteligente, etc.?
¿El mensaje está ilustrado con imágenes ¿El lugar facilita la escucha o permite la
visuales o con ejemplos? interacción o el intercambio de ideas con el
¿Utiliza la tecnología de manera efectiva? orador?
Los conceptos, ¿son introducidos en forma ¿Existen elementos que ayuden a la
gradual o con ejemplos? distracción y que pudieran ser obviados?

Escuche en forma activa

 Focalícese en el otro, en la persona que está comunicándole algo.

Siga y entienda a la persona que esta hablando como si estuviera en su lugar.
Escuche con sus oídos pero también con sus ojos y el resto de los sentidos.
 Preste atención a: los signos no verbales que muestre el orador
Deje que la presentación siga su curso
No se oponga o esté de acuerdo con el tema, sino deje que los pensamientos
sigan su curso
 Involúcrese:
Responda en forma activa a las preguntas o directivas
Utilice su postura corporal (por ejemplo inclínese hacia delante) y atención para
demostrarle al orador su interés

Acividades para realizar

En forma individual

Déle al orador tiempo y espacio para descansar después de hablar

Exprésele su reconocimiento por el hecho de compartir y ayudar a construir confianza y

animar el diálogo

Controle si comprendió
  Reformule los datos clave para confirmar su comprensión y construir un diálogo
 Realice un resumen de los puntos clave para confirmar su comprensión y
construir un diálogo
 Realice preguntas que no sean en tono amenazante para construir su
comprensión

Continúe el diálogo:

 Reflexione sobre su experiencias para demostrar su interés (“feedback”)

 Realice una interpretación después de sentir que captó el contenido
 Aplique lo aprendido a una situación nueva.

En grupo/audiencia

Déle al orador espacio para reagrupar e interrogar después de hablar.

Durante la formulación de preguntas y respuestas

Al realizar una pregunta

 Exprese su aprecio de manera inmediata

 Resuma sintéticamente el punto principal
 Formule la pregunta

Al hacer un comentario

 Exprese su aprecio de manera inmediata

 Reformule la idea presentada en forma sintética
 Exponga su idea, interpretación, reflexion.
 Invite a recibir una respuesta

Desarrollo continuo

 Obtenga contactos para referencias futuras

 Invite a amigos/colegas/etc. a una discusión posterior
 Escriba un resumen con preguntas para efectuar un repaso en el futuro.

www.studygs.net/espanol/listening.htm