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UNIVERSIDAD ABIERTA INTERAMERICANA

FACULTAD DE PSICOLOGÍA Y RELACIONES

HUMANAS

LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA

PSICOLOGÍA LABORAL Y ORGANIZACIONAL

Trabajo Práctico Grupal

Alumnas

Díaz Ceweluk, Natasha (E-Mail: [Link]@[Link] – Legajo:

A0910077949-P1)

Finskelstein, Camila (E-Mail: finskelsteincami@[Link] – Legajo: B00025972-P1)

Gottig, Oriana (E-Mail: oriigottig@[Link] – Legajo: B00005881-P1)

Montenegro, Andrea (E-Mail: amontenegro83@[Link] – Legajo: A0910060988-

P1)

Profesor adjunto: Lic. Pablo Martin Rocha.

Profesora ayudante: Lic. Victoria Gabotto.

Comisión: 5to - Turno: Noche - Sede: Centro

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Introducción 3

Sobre la empresa 3
Historia de la empresa 3
Misión 4
Visión 4
Valores 4
Cultura 5
Tareas primarias 5
Esquemas 6
Esquema n° 1 6
Esquema n°2 6

Descripción de puestos entrevistados 7

Ejecutivo de cuentas 7
Jefe de Atención al cliente 8

Organigrama 10

Entrevistas 10
Primer entrevista: Ejecutivo de cuentas 10
Introducción 11
Situaciones críticas de fuente externa 13
Situaciones conflictivas internas. 14
Cambios planificados y no planificados. 15

Análisis primera entrevista 15

Segunda entrevista: Jefa de Atención al Cliente 16

Introducción 16
Situaciones críticas de fuente externa 17
Situaciones conflictivas internas. 18
Cambios planificados y no planificados. 20

Análisis segunda entrevista 21

Análisis global de la empresa 22

Dificultades y esquemas afectados 22
Clima Organizacional 22
Tipificación del momento vital actual y formulación de la hipótesis de sustentabilidad. 24

Bibliografía 25
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Introducción

Para realizar la actividad propuesta por la cátedra hemos seleccionado el Banco de

la Provincia de Buenos Aires, una institución pública dentro de la provincia, la cual cuenta

con un red de 420 sucursales y más de 1850 cajeros automáticos en los 135 municipios

bonaerenses y la Ciudad de Buenos Aires (Banco Provincia, 2021). El Banco presta

servicios financieros y crediticios, y a su vez posee una función social e integradora. Esta

organización cuenta con más de 10.500 empleados en la actualidad.

Hemos decidido trabajar con Banco Provincia debido al rol que cumple en la

sociedad desde el comienzo de la historia de nuestro país hasta la actualidad. Asimismo,

una de las integrantes que conforman el Equipo, desarrolla a diario actividades dentro del

Banco, lo que sería de gran ayuda para la confección de nuestro Informe.

Cabe destacar que se entrevistaron empleados de la sucursal Bernardo de Irigoyen

(4001), cita en Bernardo de Irigoyen 986 - CABA, la cual está conformada por alrededor de

25 empleados, quienes ocupan diferentes cargos jerárquicos y roles dentro de la misma.

Allí, para la elaboración del trabajo, se entrevistará a tres empleados de diferentes

niveles jerárquicos: Ejecutivo de cuentas, Jefe de área y Subgerente con el fin de relacionar

los datos obtenidos con lo visto a lo largo de la materia.

Sobre la empresa

Historia de la empresa

El 6 de septiembre de 1822 se constituye el primer banco de Hispanoamérica y se

imprimió el primer billete argentino, financiando así el crecimiento de familias, Pymes,

microemprendedores y municipios.

En 1856 se otorgó el primer crédito hipotecario del país, a partir de entonces se

concretó el sueño de la casa propia de miles de familias.

En 1941 se desarrolló el primer crédito pensado específicamente para la actividad

agropecuaria. En el 2015, hubo un crecimiento en la colocación de créditos y la asistencia al

sector agropecuario de la provincia de Buenos Aires. El total otorgado durante todo ese año

alcanzó los $21.490 millones, 57% por encima de lo registrado en igual período del 2014.
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En 1863 se abrieron las primeras 3 sucursales del Banco; hoy son más de 420. En

2013 se comenzó un plan de remodelación que lleva refaccionadas íntegramente 80

sucursales para hacerlas más amigables y funcionales. Para el 2022, cuando el Banco

cumpla los 200 años, se prevé cumplir con el total de las Unidades de Negocio.

Actualmente se consideran la primera entidad de microcréditos del país, con más de

160 mil préstamos a la economía social. Financian las cadenas de valor, la radicación de

emprendedores en parques industriales y el comercio exterior.

Misión

Nuestra misión es ser el banco impulsor del desarrollo de la provincia de Buenos

Aires y su gente porque creemos que el crecimiento de cada bonaerense contribuye a que

tengamos una provincia más fuerte y tenemos la convicción de que éste es el punto de

partida para que juntos estemos cada día mejor.

Visión

Nuestra visión es liderar la atención del segmento dentro de la Banca Pública,

manteniendo un proceso de mejora continua en la calidad de atención y adaptación de los

productos existentes como desarrollo de nuevos, ajustados a las necesidades manifestadas

por nuestros clientes.

Valores

Entre sus principales objetivos se destaca especialmente su función social e

integradora, acercándose a la gente con sucursales estratégicamente localizadas, nuevos

canales financieros como Espacio Provincia y Punto Efectivo, nuevas unidades móviles,

apoyando aquellos emprendimientos que promuevan el desarrollo económico de las

cadenas de valor y el crecimiento de las familias y fomentando la conservación de sus

identidades ayudándolas a afianzarse en sus pueblos o ciudades de origen.

Al mismo tiempo, brinda oportunidades de trabajo a personas con capacidades

diferentes, promoviendo la igualdad de género y la política de Derechos Humanos,

declarada de interés provincial por la Legislatura bonaerense, destinada a resignificar el

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pasado y a construir una memoria colectiva basada en la valorización de la democracia y su

continuidad.

Se preocupa, además, por conservar el invalorable capital que conforman sus

documentos, piezas numismáticas, maquinarias, mobiliario y pinacotecas y a ese efecto

logró adaptar el primer y mayor Archivo y Museo Histórico bancario de la Argentina al siglo

XXI.

Cultura

Según lo comentado por los empleados, la cultura de Banco Provincia tiende a lo

familiar. Es decir, se busca generar un ambiente familiar promoviendo actividades que

incluya la integración de todos los empleados con sus respectivos puestos jerárquicos. Y, a

su vez, existe estabilidad laboral reflejada en la permanencia de aquellos que ingresan allí,

salvo que se cometa una infracción grave e intencionada, conservan sus puestos de trabajo.

Asimismo, tal como lo plantean en sus valores, buscan promover la igualdad y

diversidad de género promoviendo la integración social de las personas. Sumado a ello,

tambien se le da la oportunidad laboral a personas con capacidades diferentes.

Por último, es importante resaltar el foco del banco en la sociedad buscando

bancarizar al mayor porcentaje de la población, proponiendo alternativas accesibles para

todos y acercándose a la mayor cantidad de localidades posibles.

Esto se puede ver reflejado en el contenido adjuntado en el Anexo n°1

Tareas primarias

El banco tiene la responsabilidad de canalizar el ahorro y la inversión entre los

oferentes y demandantes de capital. Su función principal es captar fondos de gente con

dinero, aglomerarse y prestarlos a quienes los necesitan, llegando a cada lugar del país,

para dar un mejor acceso a todos los argentinos.

Esquemas

Esquema n° 1

1. Sujeto Activo: los empleados del banco

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2. Objeto de trabajo: es la Materia Prima, el dinero en circulación y los créditos,

prestamista.

3. Herramientas: la informatización. En la aplicación de medios y plataformas

informáticos.

4. Producto: servicios financieros.

5. Consumidor: clientes.

Esquema n°2
Sección Atención al cliente

- Puesto 1: Persona orientadora. Este empleado se encarga de dar la

bienvenida y guiar a los clientes hacia el sector de la sucursal que corresponda a su

necesidad.

- Puesto 2: Ejecutivo de cuentas (Auxiliar). Aquí se encuentra un empleado

capacitado para la resolución de la consulta y/o reclamo del cliente, así como tambien,

la comercialización de los productos financieros.

- Puesto 3: Supervisor (Jefe o Jefe adscripto). Evalúa la calidad de los

servicios prestados y confirma las operaciones ejecutadas por los empleados del puesto

2.

- Puesto 4: Gerente o Subgerente. Ellos son los encargados de confirmar las

operaciones que conllevan mayor riesgo crediticio.

- Producto: Atención al cliente exitosa.

Sección Tesorería.

- Puesto 1: Persona orientadora. Este empleado se encarga de dar la

bienvenida y guiar a los clientes hacia el sector de la sucursal que corresponda a su

necesidad.

- Puesto 2: Cajero. Persona capacitada para llevar a cabo las operaciones

del cliente relacionadas con el retiro o ingreso de dinero.

- Puesto 3: Cajero principal. Evalúa y/o confirma las operaciones ejecutadas

por los empleados del puesto 2.

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- Puesto 4: Tesorero. Ellos son los encargados de confirmar las extracciones

de montos elevados.

- Producto: Retiro y/o ingreso de dinero por parte de los clientes.

Descripción de puestos entrevistados

Ejecutivo de cuentas

1. Posición organizacional

Cumple funciones en: Sucursales, Delegaciones, Anexos Operativos, Módulos de

Atención Bancaria, Centros de Atención Rápida y Bancos Móviles.

2. Relaciones

Reporta: al Jefe al que le haya sido asignado.

Interrelaciona principalmente con: Clientes y público en general. Personal de la Sucursal.

3. Perfiles y requisitos

Requisitos mínimos: Demostrar idoneidad para desempeñarse en el puesto.

Preferentemente, ser graduado o estudiante de carreras afines al negocio bancario.

4. Competencias

● Orientación al cliente externo e interno /Comunicación /Trabajo en

equipo /Adaptación al cambio

Asimismo, todo postulante deberá demostrar habilidad en las competencias

determinadas para su nivel conforme lo establecido por Recursos Humanos en base al

modelo vigente de Gestión y Valoración del Desempeño.

5. Objetivo del Puesto

Ejecutar las tareas comerciales, de soporte al negocio y relativas al eficiente

funcionamiento de la Sucursal que le sean asignadas por su instancia de supervisión y

brindar atención a los clientes y público en general, procurando una experiencia de cliente

satisfactoria.

6. Principales Responsabilidades del Puesto

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● Ejecutar, conforme las normas y procedimientos vigentes, todas aquellas acciones

comerciales y operativas que le instruya su instancia de supervisión, informando el

resultado de la gestión realizada.

● Proponer a su instancia de supervisión las respuestas a las consultas, reclamos y

sugerencias que se le asignen para su tratamiento, a fin de optimizar la calidad de

atención.

● Tomar conocimiento de toda norma publicada por la entidad.

● Atender las consultas que se le formulen sobre cualquier asunto u operación dando

intervención a sus supervisores cuando el caso así lo requiera.

● Realizar el seguimiento de los asuntos que se le encomienden informando a su

instancia de supervisión su evolución y alertando sobre los desvíos detectados.

Cuando corresponda el pago del adicional, además el Ejecutivo de Cuentas,

adquirirá las siguientes responsabilidades:

● Colaborar con su nivel de supervisión en la coordinación del equipo de las

estrategias comerciales, conforme le sea instruido.

● Dar soporte a los demás Ejecutivos de Cuentas, resolviendo las consultas que se le

formulen y transmitiendo sus conocimientos a fin de complementar su formación.

● Ser el primer referente de atención de clientes no conformes cuando éstos soliciten

la intervención de supervisores.

● Colaborar con su instancia de supervisión en la organización y ejecución de las

estrategias comerciales, conforme le sea instruido.

● Proponer a su nivel de supervisión acciones de mejora para la gestión comercial, la

atención de clientes y la eficiencia operativa.

Jefe de Atención al cliente

1. Posición organizacional

Cumple funciones en: Sucursales para las que se determine la necesidad, conforme

lo evaluado por Red Comercial, Soporte y Control Operativo y Recursos Humanos y en

Delegaciones.
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2. Relaciones

● Reporta a: Gerente, Subgerente o Subgerente Operativo.

● Supervisa a: Todo el personal de la Sucursal a excepción del Gerente, Subgerente y

Subgerente Operativo.

● Interrelaciona principalmente con: Clientes y público en general. Personal de

unidades de negocios. Personal del centro zonal. Personal de Áreas Centrales.

3. Perfiles y requisitos

Requisitos mínimos: Haber aprobado el nivel II de la carrera bancaria interna.

4. Competencias

● Orientación al cliente externo e interno /Comunicación /Trabajo en equipo

/Adaptación al cambio /Liderazgo

Asimismo, todo postulante deberá demostrar habilidad en las competencias

determinadas para su nivel conforme lo establecido por Recursos Humanos en base al

modelo vigente de Gestión y Valoración del Desempeño.

5. Objetivo del Puesto

Supervisar las tareas comerciales, de soporte al negocio y relativas al eficiente

funcionamiento de la Sucursal, procurando una experiencia de cliente satisfactoria.

6. Principales Responsabilidades del Puesto

● Supervisar, conforme las normas y procedimientos vigentes, todas aquellas acciones

comerciales y operativas.

● Tomar conocimiento de toda norma publicada por la entidad.

● Supervisar las operaciones efectuadas por los ejecutivos de cuentas cuando el caso

así lo requiera.
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Organigrama

Entrevistas

Las entrevistas se llevarán a cabo de manera presencial en la sucursal del Banco

Provincia. El horario es acordado por nuestra compañera Natasha ya que es quién hace el

nexo con la organización.

Durante las mismas, se toma nota de lo dicho y todo aquello que resulte de útil para

la realización del trabajo. Dentro del banco no es posible utilizar celulares, ni equipos de

grabación debido a la información sensible que se maneja durante toda la jornada laboral.

Primer entrevista: Ejecutivo de cuentas

Esta se llevó a cabo el día 3 de junio del 2022 en la sucursal de Bernardo de

Irigoyen 4001 alrededor de las 13hs. Acudieron a la misma dos integrantes del grupo.

Nombre: Micaela

Edad: 29 años

Puesto: Ejecutiva de cuentas

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Introducción

1) Puesto y cantidad de personas que integran la compañía

Mi función diaria se basa en la Atención al Público, comercializar los productos del

banco (eso de cara al cliente). Y después, todo lo que tiene que ver con lo interno en sí del

banco, por ejemplo, responder a auditorías, organizar los archivos, toda la gestión de mora,

el seguimiento de los trámites del horario de atención. Dentro de los productos del banco se

comercializan: tarjetas de crédito, paquetes, seguros y diferentes tipos de seguros, al igual

que préstamos, hay distintos tipos, como ser, hipotecarios, de consumo. Esto sería la

descripción del puesto y mi tarea.

El nivel jerárquico, es el más bajo, es el de Auxiliar. (Se queda pensando y

dudando). En realidad, no es el más bajo porque abajo se encuentran las Ordenanzas.

Mi puesto es de una jerarquía Junior. Con respecto a la carga horaria, es de lunes a

viernes de 9:45 a 17:15hs, pero está bien visto que llegues 9:30hs mínimo y te vayas 17:15

hs, salvo que pase algo y te tengas que quedar más tiempo.

Y con respecto a la cantidad de personas, en esta sucursal somos 25 en total;

contando al personal de Limpieza y Seguridad.

2) Sectores o áreas que la componen. Organigrama general

Dentro de la sucursal hay diferentes sectores. Si bien la base y la importancia de la

sucursal es la Atención al Público, hay distintos sectores divididos en: Caja, Atención al

Cliente, mora, cuentas corrientes y Empresas. Esos serían los sectores que están dentro de

nuestra sucursal.

El organigrama de la sucursal está conformado por el gerente, después viene el

subgerente, un poco más abajo está la Tesorería con un cajero principal y tres cajeras que

están actualmente. Después con respecto al otro lado, sería el subgerente y salen tres

jefes, después de esos tres jefes, más abajo hay un jefe adscripto, pero que no… (explica

con detalles) si bien en sueldo y categoría es menos que los otros tres, no es que depende

de ellos, es como que… nosotros, los Auxiliares, acatamos las órdenes de todos.
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3) ¿A qué se dedica la empresa en la que usted trabaja ? Nombre comercial de la

empresa. ¿Siempre se dedicaron a lo mismo?

La empresa es un banco, básicamente. Se dedica a la comercialización de

productos financieros. El punto es que el banco Provincia también tiene un rol social a

diferencia de los bancos privados, no solamente tiene que estar básicamente donde les

conviene sino que tiene que cubrir toda la zona de la provincia de Buenos Aires, al igual que

el Nación. Quizás hay lugares que no les es rentable tener la sucursal pero no pueden dejar

a un pueblo sin un banco cerca, entonces tiene que estar ahí el banco Provincia. En

cambio, un privado, si no le sirve tener la sucursal en determinado lugar, no la tiene y punto.

entonces, por eso te decía que nosotros también cumplimos con un rol social, de inclusión.

Por eso, hace tiempo hay un montón de políticas relacionadas a ingresos, ahora se hace

mucho hincapié también al grupo trans, asique bueno… un poco de eso.

El nombre comercial en sí es Banco de la Provincia de Buenos Aires, hace un

tiempo desde que salieron los 200 años, se llama, o mejor dicho (se corrige) lo llaman

banco Provincia y punto. Y siempre se dedicó a lo mismo.

4) ¿Qué significa para usted trabajar en esta empresa?

Es una pregunta difícil (exclama) pero, qué significa para mí? Es muy importante

porque en mi vida nunca había tenido en mente entrar a un banco, o sea, al banco

Provincia pero lo veía un medio utópico, por esta cuestión que siempre los ingresos fueron

por relaciones familiares, familiares directos y demás, que hacían ingresar a las personas. Y

justo, yo pude entrar en un momento cuando tomaron gente de afuera, asique.. nada, si

bien a veces, mi laburo hace que no quiera saber nada con ir a laburar o que me estrese

demasiado o lo que sea, la verdad es que estoy muy contenta de trabajar acá.

5) Si tuviera que describir esta empresa en 3 palabras, ¿Qué 3 palabras serían?

Inclusión, social, económica.

Situaciones críticas de fuente externa

6) ¿Cuáles fueron las situaciones críticas de fuente externa más importantes?

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Situaciones críticas externas... la más importante fue el COVID. La verdad que el

COVID fue algo que nos afectó muchísimo a nosotros. En lo personal, íbamos a laburar con

miedo porque no tuvimos de entrada los recursos desde la empresa. Por ejemplo, barbijo

para sentirnos cuidados dentro de la empresa, estos llegaron en julio cuando la pandemia

había comenzado en marzo. Tampoco teníamos para cubrirnos entre cliente y cliente,

después pusieron como unos vidrios pero en primera instancia no teníamos nada por lo que

daba miedo.

7) 8) ¿Cómo hicieron para superarlas? ¿qué secuelas dejaron?

En cuanto a lo grupal, estamos trabajando en dos grupos. Fue todo muy

desorganizado, obviamente no hubo tiempo para organizarlo bien porque fue de un día

para otro pero con el tiempo la desorganización siguió igual.

Al estar todos afectados por la situación en lo personal y no tener contacto

con nadie, el clima era bastante más complicado estábamos todos bastante más alterados.

Con respecto a la gente, estaban todos muy nerviosos porque creían que se venía un

corralito porque no podían sacar la plata. Pero en realidad la plata un tiempo no la pudieron

sacar porque en fase 0 no se podía abrir el banco para que ingrese la gente pero íbamos

igual a cargar los cajeros. La gente no podía sacar por caja por ese motivo y creían que era

un corralito.

La gente venía loca y trataba mal. Creían que no queríamos atenderlos o dejar que

pasen a la sucursal pero nosotros teníamos que seguir un protocolo que no nos permitía

tener más de dos personas en la sucursal. Tratábamos de explicar la situación y lo que no

estaba a nuestro alcance. Fue todo muy desorganizado y en un contexto donde la gente

estaba muy alterada, muy muy.

9) 10) 11) ¿Cómo se resolvieron? ¿Cuál fué la última? ¿En qué condiciones están

ahora?

Se fue resolviendo a medida de que la situación era similar en varios lugares donde

iban las personas y se fue “normalizando” esta manera de atender. Esto fue durante la

pandemia, ahora ya está todo más liberado y no tenemos ese tema..

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Situaciones conflictivas internas.

12) ¿Cuáles fueron las situaciones conflictivas más importantes?

Con respecto a las situaciones conflictivas internas, las situaciones más importantes

fueron que entre las personas del mismo grupo empezamos a chocar entre nosotros. No

tanto con los compañeros sino que más con los jefes ya que ejercían presiones como si no

estuviera pasando nada y el contexto no existiera. También había problemas de

comunicación entre los grupos, mucho problema entre los jefes ya que se peleaban entre

ellos.

La comunicación era malísima y por el otro lado, también, se que entre ellos iban por detrás.

No se…, no estuvo bueno.

13) ¿Cómo se resolvieron?

Se resolvieron intentando hablar entre ellos, mejorando la comunicación. Medio que

nunca hubo una resolución en sí. Simplemente se terminó la pandemia y comenzamos a

laburar todos juntos y esos problemas se disolvieron porque ya estaban uno al lado del otro

y podían ver las cosas juntos.

14) ¿Qué consecuencias dejaron?

Como consecuencias, personas que eran amigas habían comenzado a tener roces

por lo cual las relaciones se iban deteriorando un poco. Pero cuando volvió a la normalidad

y se acomodo, no se si volvieron las amistades pero las relaciones son más o menos las

mismas.

15) ¿Cuáles fueron las últimas?

Conflictivas internas últimas… la verdad es que no veo. Un problema particular que

hay es la falta de gente, pero no porque faltan sino porque tenemos los puestos libres y

descubiertos, se necesita gente. Necesitan tomar y no toman, es un problema porque

estamos muy saturados. Esa es una conflictiva interna que tenemos y el gerente exige más,

pero no damos a basto, no podemos hacer más de lo que hacemos. Falta gente y no la

quieren reponer, bueno… eso..

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Cambios planificados y no planificados.

16) ¿Cuáles fueron los procesos de cambio planificados que se llevaron a cabo?

El último cambio que hubo fue pasar a un empleado de auxiliar de cuenta corriente a

auxiliar de empresas que quizás a futuro pueda convertirse en jefe. No hay mucha

planificación. Sin embargo, falta organización

17) ¿Hubo algún proceso de cambio no planificado? ¿Cuál?

La pandemia llevó a cambios no planificados. Fue un descontrol en la organización.

18) 19) ¿Cómo fueron sus cursos? ¿Qué desarrollos observaron?

Cambio que está hace muy poco. La idea sería que en un futuro el empleado

ascienda y el jefe se vaya a otra sucursal. Descomprime el trabajo, sobretodo, la mesa de

mora que antes estaba a cargo de atención al cliente y estaban colapsados.

20) 21) ¿Qué efectos indeseados provocaron? ¿Cómo se resolvieron?

No hubo efectos indeseados. A pesar de que liberó parte del trabajo de los

que tienen atención al público, sigue faltando gente porque se sobrecarga mucho a los

empleados que actualmente se encuentran en la sucursal.

22) ¿Cómo evalúan lo logrado comparado con los objetivos iniciales?

Veo el cambio como positivo, sin embargo, considero que sería de gran ayuda

ocupar las vacantes restantes ya que esto mejoraría el trabajo diario de cada uno que

compone la sucursal.

Análisis primera entrevista

En este caso, es importante tener en cuenta en relación al espacio físico de trabajo,

que es un lugar amplio, donde sus escritorios son espaciosos. Se trata de un edificio viejo,

donde la distancia al baño es grande, el ambiente es difícil de climatizar y comentan que

continuamente se rompe la caldera.

La relación entre los trabajadores/as es buena, son amigos y tienen relación por

fuera de su horario y lugar de trabajo. Se recalca en la entrevista que esto es uno de los

motivos por los cuales sienten ganas de asistir al trabajo.

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Se vieron atravesados por la pandemia, lo cual generó algunas complicaciones

debido a motivos de comunicación y organización. Sin embargo, esto mejoró a medida que

la situación de aislamiento fue disminuyendo.

Actualmente, se menciona que los empleados de atención al público se encuentran

colapsados debido a la cantidad de tareas y exigencias que se le presentan. Sin embargo,

esto disminuyó un poco desde el cambio planificado en uno de los empleados ya que toma

tareas de dicho puesto pero, no fue suficiente para disminuir lo suficiente la carga de

trabajo.

Finalmente, algunas observaciones que se deberían tener en cuenta, es que se la

nota contenta con su trabajo a pesar de que menciona que la actividad en su puesto es

lineal y repetitiva. Asimismo, todos aquellos que se encontraban en su puesto se veían

compenetrados en sus tareas diarias.

Segunda entrevista: Jefa de Atención al Cliente

Se realizó el día 16 de junio del 2022 en la sucursal de Bernardo de Irigoyen 4001

alrededor de las 15hs. Asistieron a la entrevista dos integrantes del grupo.

Nombre: Dali

Edad: 33 años

Puesto: Jefa de Atención al Cliente

Introducción
1) ¿A qué se dedica la empresa en la que usted trabaja ? Nombre comercial de la

empresa. ¿Siempre se dedicaron a lo mismo?

Es un banco. El nombre comercial es banco de la provincia de Buenos Aires. Sí,

siempre se dedicaron a lo mismo.

2) ¿Qué significa para usted trabajar en esta empresa?

Ayyy…. (titubea) estabilidad económica…. nah, en realidad para mí cuando entré fue

importante por el espíritu social del banco. Ahora no sé si tanto… bah, sí.
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A diferencia de otros bancos son políticas adaptadas a la población de la provincia

en sí. No me importa lo financiero, no me gusta, pero el banco tiene políticas sociales

adaptadas a la provincia.

3) Si tuviera que describir esta empresa en 3 palabras, ¿Qué 3 palabras serían?

Mirá qué loco! Nunca me puse a pensar eso.

Bueno…. estoy pensando porque no sé. Estoy viendo un bichito que está por la

pared ... pero es muy difícil 3 palabras. A ver, estabilidad eso sí. Mmmmm…un equipo pese

a todo, nunca estuve en un lugar, la sucursal en Palermo era así. Y la tercera palabra,

política; porque es un banco político, o sea, nos vamos adaptamos al gobierno de turno.

Situaciones críticas de fuente externa

6) ¿Cuáles fueron las situaciones críticas de fuente externa más importantes?

El gobierno anterior. No sé cómo puede decirse, pero es verdad; sacaron la caja de

jubilación, nos subieron la edad de jubilación, gobiernos no afines a lo social, teníamos

miedo que nos privaticen.

La situación económica del país afectó mucho en la pobreza, los resúmenes de

tarjeta estaban todos deudores; por nombrar uno, con Coto. Hoy en día nos sigue afectando

la mora, ahora por ejemplo, todos los planes están en el banco provincia, justamente por

eso. Las crisis de todos lados nos afectan.

7) ¿Cómo hicieron para superarlas?

Seguimos trabajando. Estoy tratando de acordarme si el banco sacó algo, en estos

momentos económicos malos. Ahhh sí, en la pandemia el banco sacó un montón de líneas

para que las empresas puedan pagar sueldos, nosotros como equipos de trabajo nos

rotamos para que siga funcionando la sucursal. Nosotros como equipo nos organizamos

muy bien! Los refuerzos eso es más político pero lo da el banco también.

8) ¿Qué secuelas dejaron?

Y estamos re chapas todos (se ríe). En cuanto a los clientes, la gente no siguió

viniendo al banco o porque no tiene nada que hacer, se endeudó tanto o porque se adaptó

a los medios digitales. Y nosotros, como que estamos muy automáticos no paramos,
 18

estamos pasados de rosca o están los que odian al banco. Ponele gente que se queja

mucho de todo sin aportar, pero para mí es una secuela no porque sean gente quejosa, o la

ansiedad de terminar todo ya, porque no sabes si mañana vas a ir o va a cambiar el equipo,

y también la falta de personal porque la gente se murió o renunció. También dejó algo

positivo que los equipos de trabajo están más unidos y te relacionaste con personas que

antes ni hablabas, y ahora no te quedo otra, algo positivo tuvo.

9) ¿Cómo se resolvieron?

No…. y para mí no se resolvieron, quizás nadie se frenó para ver que pesaba. Cada

uno siguió. Seguimos como pudimos, siempre lo hablamos, uh la pandemia tal o cual cosa,

pero no pensamos en las secuelas, seguimos trabajando. No hablamos para solucionarlo.

10) 11)¿Cuál fue la última? ¿En qué condiciones están ahora?

En los clientes la cantidad de endeudamiento, todos los que vienen a refinanciar.

Nunca vi que fueran tantos todos los días, y en nosotros que estamos muy sensibles o

irritables. Mica y Ale están cambiadas, antes había cosas que yo decía que no les caía mal

y ahora tengo que pensar qué digo y qué no, porque están muy a flor de piel, las noto. Y en

Nati, Tomi y en Fede, siguen con el ritmo de la pandemia, no paran. Siguen la ansiedad de

la pandemia (menos igual), un poco menos sí, pero la siguen teniendo.

De eso de la caja de jubilación queremos recuperar la caja y jubilarnos las mujeres a

los 60, causa incertidumbre eso y están preocupados los que tienen 50 y se jubilan porque

se jubilarían como Anses.

Situaciones conflictivas internas.

12) ¿Cuáles fueron las situaciones conflictivas más importantes?

En la pandemia, lo de un jefe con un auxiliar me daba miedo que haya violencia

verbal de una persona que yo tengo a cargo con un jefe. También, entre los superiores se

peleaban entre ellos y como que eso, pegaba en nosotros. Y también, dos chicas con el

mismo jefe que veo como abuso de autoridad y las chicas que no quieren hacer nada.

También, la falta de gente que es a raíz de la pandemia…. por la pandemia renunció uno y

nunca nos repusieron a nadie fue todo a raíz de eso.

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13) ¿Cómo se resolvieron?

La de falta de empleados no se resolvió. Después, lo de una empleada y el jefe, con

la intervención de otro supervisor que estaba en el otro equipo. Lo de las chicas con el jefe

no sé si se resolvió, yo las saqué del foco para que se focalicen en lo que a mí me

convenía, fue más un parche que una resolución, pero bueno. Ah y lo del gerente anterior y

el subgerente anterior haciendo una carta a clima laboral entre todos y lo resolvieron

sacando a los dos de la sucursal.

14) ¿Qué consecuencias dejaron?

Que el gerente genere una imagen que no es de las chicas. Después, que yo tuviera

más trabajo y las chicas se sintieran más como se dice, como menos presionadas, porque

ya no lo tenían que hacer ellas, caía en mí. Pero al menos una de las chicas sigue sintiendo

culpa porque lo hago yo y no ella. Y después lo de la chica y el jefe se arreglaron bien,

incluso mejoró la relación y se ven de otra forma. Y lo del gerente anterior, el que hicimos la

carta nos fortaleció como equipo y las únicas dos personas que no firmaron como que me

esperaba que no firmaran...no me sorprendió, pero me reafirmó la unión con todos los

demás. No me jodió la verdad que la gran mayoría, los que yo siento como equipo, todos

tuvimos la valentía de dejarlo por escrito y uno ve que la unión de todos hizo justicia dentro

del banco. No nos tenemos que seguir quedando callados si algo está mal, ahora decimos

las cosas (asegura).

15) ¿Cuáles fueron las últimas?

La última yo la tuve con el gerente por el conflicto entre las chicas y el jefe, y porque

faltan empleados. Él exigía que se termine ya la tarea siendo que no hay gente y me habló

mal de las chicas, siendo que viendo el problema eligió criticar a las empleadas en vez de

ver el origen del problema, viéndolo así ahora que lo digo viene todo desde la pandemia

porque cambió el carácter de las empleadas y estamos siempre a mil.

Cambios planificados y no planificados.

16) ¿Cuáles fueron los procesos de cambio planificados que se llevaron a cabo?
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Un proceso de cambio fue cuando todos empezamos a abrir el tesoro, cuando nos

obligaron a que todas las tareas de los jefes sean las mismas que las de un cargo más.

Ahora el cambio más grande es en el modelo de atención. O sea, apuntan a que vendan,

vendan, vendan y nunca nos midieron las pautas como ahora.

17) ¿Hubo algún proceso de cambio no planificado? ¿Cuál?

Aaah sí… un montón! La pandemia: dividirnos en dos, a su vez aprender a hacerle

seguimiento a los trámites porque sino el otro equipo no lo iba a seguir, y después volver a

la normalidad porque estábamos acostumbrados a no vernos con ciertas personas y de

repente te tuviste que volver a ver y eso también fue un cambio no planificado.

18) ¿Cómo fueron sus cursos?

El primer cambio para mí, el cambio del subgerente fue positivo porque me

ascendieron porque como dije que iba a poder hacerlo me ascendieron y aprendí muchas

cosas, y te hace ser más independiente. El de la pandemia fue muy estresante y me

deprimió mucho porque no veía a las chicas. Volver todos juntos me gustó. Fue positivo y

dije, ¡qué alegría qué bueno!

Lo de cambiar el modelo de atención me gusta pero me cuesta porque no sé cómo

transmitirlo a la gente que tengo a cargo. En teoría la semana que viene me mandan a una

charla para poder transmitirle esto a los auxiliares. O sea, con un empleado menos no

puedo mirarlas con cara de “feliz cumpleaños” y pedirles que atiendan genial porque me

siento hipócrita, por eso no lo quiero transmitir yo hasta no estar positiva.

19) ¿Qué desarrollos observaron?

Lo del subgerente económicamente positivo y además lo del aprendizaje. Lo de la

pandemia me enseñó a valorar que antes me quejaba de gusto de cosas de las auxiliares,

hoy por hoy, si volviera para atrás de la pandemia no tendría que haberme quejado tanto. Y

lo del modelo de atención es positivo porque todos vamos a tener que aprender a tratar

integralmente al cliente, entonces, que de repente el banco imponga un modelo hace que

no se despache y se atienda bien a la gente. Y está bueno que te enseña otras fortalezas

que uno puede tener, sino antes el empleado del provincia cumplía un horario y se iba a su
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casa, ahora tiene que hacer y el banco te muestra que necesita eso, entonces, tenés un

incentivo para hacerlo.

20) ¿Qué efectos indeseados provocaron?

Y…(nombra con los dedos) el estrés, la ansiedad y la obsesión.

21) ¿Cómo se resolvieron?

Y… no, en equipo, yo creo que lo vamos llevando todas juntas, si bien quedo

estresada y demás, yo creo que en el medio lo vamos llevando todas juntas. Pero pasó lo

de mora que nos dieron otro trabajo, por eso nunca nos dedicamos del todo a la mesa

nuestra, en equipo y yo con terapia manejando la tolerancia, tratando (se ríe).

22) ¿Cómo evalúan lo logrado comparado con los objetivos iniciales?

Bien! Yo estoy contenta, no pasó tanto tiempo. A veces me pasa que veo todo

negro, que quiero que sea ya y quiero que todo sea mejor ya, por mi ansiedad. En la

práctica, todas trabajan y todas logran los objetivos. Las chicas por más de que están todas

gruñonas sacan las cosas, excepto una que está pasada y hace todo pasada, pero los

objetivos se logran a pesar de que estamos con uno menos. Asíque bien!

Que buena la entrevista! Te hace pensar en frío.

Análisis segunda entrevista

En esta segunda entrevista se puede ver una visión o un foco diferente en

comparación a la primera. En principio, se resalta la estabilidad, el grupo social y sobre todo

como la política se ve involucrada en su labor diario.

A diferencia de la Ejecutiva, Dali considera que la peor situación tiene relación con

aspectos políticos, específicamente, el gobierno anterior. Y, en relación a la pandemia

(situación mencionada por Micaela), destaca la unión como equipo para poder llevar a cabo

y cubrir aquellas faltas ocasionadas debido a la situación que los afrontaba.

Al igual que la primera entrevista, se mencionan como conflictos internos los

problemas de comunicación ocasionados durante la pandemia y la falta de personal en las

sucursales para evitar la sobrecarga de los empleados.

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En cuanto a los cambios, destaca el crecimiento de ella en la organización y así

como tambien la necesidad de capacitación al haber asumido dicho rol. De todas maneras,

resalta la compañía y trabajo en equipo para afrontar la ansiedad, estrés u obsesión que

genera dicho trabajo.

Por último, es importante mencionar que durante la entrevista se mostró dispuesta y

con entusiasmo en cada una de sus respuestas. Tal es así que al finalizar expresó “Que

buena la entrevista! Te hace pensar en frío”

Análisis global de la empresa

Dificultades y esquemas afectados

En cuanto a las dificultades, ambas entrevistas coinciden que la situación pandémica

afectó en gran medida el desarrollo de las actividades dentro del Banco Provincia. Dentro

del esquema n°1, afectó a los sujetos activos (empleados), herramientas utilizadas (demora

en la entrega de suministros de protección) y el producto brindado generando una

experiencia poco satisfactoria hacia los clientes.

Asimismo, si visualizamos el esquema n°2, ambas secciones (tesorería y atención al

cliente) se vieron perjudicadas por esta situación ya que los llevó a readaptar sus tareas sin

anticipación al cambio y esto ocasionó algunas dificultades.

Clima Organizacional

Cuando hablamos de Clima organizacional podemos determinar dos tipos de

factores determinantes: El enfoque objetivo y el enfoque subjetivo.

En cuanto al enfoque objetivo, se puede mencionar en cuanto al tamaño de la

empresa que si bien el Banco Provincia tiene gran cantidad de empleados de manera

Provincial, el trabajo se centra en una sola sucursal ubicada en microcentro que posee

aproximadamente 25 empleados (incluyendo el personal de ordenanza, seguridad y

maestranza). En cuanto a la estructura organizacional de la sucursal, se pueden determinar

dos subdivisiones: por un lado, la rama de atención al cliente conformada por auxiliares, jefe

adscrito y jefe, por otro lado, la rama de tesorería conformada por cajeros, cajero principal y

tesorero; ambas ramas responden al gerente y subgerente de la sucursal.

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Asimismo, es importante resaltar la complejidad que presenta el Banco Provincia al

ser una entidad pública tan reconocida e importante para la sociedad, por lo que sus tareas

deberían ser llevadas a cabo con eficacia y responsabilidad. Debido a ello resulta

imprescindible la presencia de metas claras y un liderazgo acorde para el cumplimiento de

los objetivos en base a los valores que sostiene la organización.

Por otro lado, al hablar de los Factores Psicosociales en el Trabajo o el enfoque

subjetivo, se entiende que surgen como resultado de las interacciones entre las

Condiciones de Trabajo y las Condiciones de Vida de los trabajadores.

En primer lugar, se encuentran los factores humanos compuestos de percepciones y

experiencias pueden influir en la salud, en el rendimiento, y en la experiencia de satisfacción

del trabajador (OIT-OMS, 1986). Estos dependen en gran medida de los empleados, sin

embargo, se puede ver dentro del Banco Provincia un constante esfuerzo para que sus

empleados puedan sentir respeto y orgullo de lo que son, sientan conformidad de las

condiciones brindadas y puedan crecer y desempeñarse potenciando sus capacidades y

habilidades.

En cuanto a los factores psicosociales del trabajo del Banco Provincia se puede

intuir, en principio, que el medio ambiente, la tarea y la organización del tiempo de trabajo

parecería generar en los empleados una sobrecarga de tareas lo cual lleva a que soliciten el

ingreso de más personal. Ahora bien, en cuanto a la modalidad de gestión y funcionamiento

de la empresa, presentaron dificultades durante el aislamiento social y preventivo obligatorio

llevando a que la gerencia se contradiga en sus indicaciones. Luego del mismo, esto mejoró

y al estar en un mismo espacio físico gracias a la presencialidad, se observa más

coherencia entre sus indicaciones.

Con respecto a las relaciones sociales, se observa un vínculo amigable entre los

empleados a fin de cumplir sus objetivos. Siendo esto uno de los aspectos que hizo que

puedan superar el momento crítico de pandemia y hoy seguir cumpliendo sus objetivos.
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En resumen se puede decir que se considera que dentro de la sucursal Bernardo de

Irigoyen de Banco Provincia se percibe un buen clima laboral a pesar de haber atravesado

conflictos momentáneos debido a la situación de pandemia.

Se observa por parte de los empleados comodidad en cuanto al ambiente laboral y

factores psicosociales (Enfoque subjetivo) aunque, con respecto a la estructura

organizacional (Enfoque objetivo), ambas empleadas entrevistadas coincidieron en que la

sucursal se encuentra en falta de personal generando sobrecarga de tareas en el sector de

atención al cliente.

Tipificación del momento vital actual y formulación de la hipótesis de

sustentabilidad.

El momento vital del Banco Provincia podría identificarse como moderadamente

estable ya que a pesar de ser un organismo público sumamente reconocido, podría

atravesar situaciones desafiantes (como por ejemplo la pandemia) donde tuvo que

sobrellevar y adaptarse con total flexibilidad a los cambios derivados de factores externos.

Por este motivo, podemos decir en cuanto a la variable movilidad, que la producción

se encuentra estable y en ascenso. Esto es así ya que durante la pandemia se dejó de

poner foco en la venta haciendo hincapié solamente en la atención al público y, hoy en día,

se busca retomar y superar aquellos objetivos comerciales que aumentan la productividad

del banco.

Finalmente, en cuanto al momento del Banco, este se encuentra en recuperación de

una situación crítica intentando mitigar las consecuencias ocasionadas por la pandemia al

retomar sus actividades plenamente presenciales. Es por ello que se propone igualar y/o

superar de manera progresiva los objetivos poniendo foco en las ventas y la recuperación

de la mora.
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Bibliografía

Banco provincia (30 de Junio de 2021). Banco Provincia es la única entidad financiera en

123 localidades bonaerenses.

[Link]

unica-entidad-financiera-en-123-localidades-bonaerenses-689.

OIT - OMS. (1986). Factores psicosociales en el trabajo: Naturaleza, incidencia y

prevención, septiembre 1984.

[Link]

[Link]
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Anexo n°1: Documentación pública del Banco Provincia

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