QUE ES SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente abarca todas las acciones y esfuerzos orientados a generar

una excelente experiencia para los consumidores de manera dinámica y
proactiva. No se limita a un área específica de la compañía; cada proceso,
desde el desarrollo del producto hasta la postventa, debe estar enfocado en
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Una empresa que se compromete a brindar un servicio al cliente de alto
nivel no solo retiene a sus clientes actuales, sino que también atrae a nuevos a
través de recomendaciones y una reputación positiva en el mercado. Al final
del día, un excelente servicio al cliente se traduce en una ventaja competitiva,
sostenible y en el crecimiento a largo plazo de la empresa.
5 Beneficios de un buen servicio al cliente
1. Promueve la imagen de tu marca
2. Facilita procesos
3. Aumenta la lealtad
4. Eleva tus ingresos
5. Mejora la moral de la compañía

El principal beneficio de un buen servicio al cliente es, naturalmente, para el

consumidor, quien se sentirá satisfecho por tu atención y sentirá que su tiempo
y dinero habrán sido invertidos correctamente. Pero dar un buen servicio al
cliente también conllevará algunas ventajas para tu empresa. Algunas de ellas
son:
1. Promueve la imagen de tu marca
Todos queremos ser tratados del mejor modo posible y cuando no conseguimos
esto de una empresa solemos quedarnos con un mal sabor de boca. Por el
contrario, si ofreces una buena experiencia de servicio, tendrás una gran
ventaja competitiva. Un cliente satisfecho es más propenso a compartir su
experiencia positiva, ya sea a través del boca a boca o mediante reseñas en
línea, lo que fortalece la reputación de tu marca y atrae a nuevos clientes.
2. Facilita procesos
Contar con buenos protocolos de atención y con personal capacitado para dar
respuesta a tus clientes es excelente para desescalar problemas y evitar
obstáculos a futuro. Un trato al cliente eficiente reduce el tiempo y los recursos
necesarios para resolver problemas, lo que mejora la eficiencia operativa de tu
empresa y permite que los empleados se enfoquen en tareas más estratégicas.
3. Aumenta la lealtad
Si ofreces un buen servicio al cliente, este preferirá tu marca y se sentirá parte
importante de tu proyecto de negocio. No importa si no vuelve a comprar,
será leal a tu compañía y embajador de tu marca. La lealtad del cliente no solo
implica compras repetidas, sino también recomendaciones a amigos y
familiares, lo que amplía tu base de clientes sin costos adicionales de
marketing.
4. Eleva tus ingresos
Los clientes que están satisfechos tendrán una mayor disposición para comprar
nuevamente tus ofertas. Además, debes tener en cuenta que una tercera parte
de los consumidores pagaría más por un servicio excelente. La satisfacción del
cliente puede conducir a ventas adicionales y al incremento del valor del
cliente a lo largo del tiempo (Customer Lifetime Value, CLV), ya que los clientes
satisfechos tienden a probar nuevos productos o servicios de la misma marca.
5. Mejora la moral de la compañía
Clientes felices producen empleados felices, que no tienen que enfrentarse a
reclamos o devoluciones constantes. Si cuentas con un buen sistema de
atención, liberas de estrés a tu personal y promueves la creación de relaciones
más sólidas dentro y fuera de la empresa. Un ambiente laboral positivo,
fomentado por la satisfacción del cliente, puede aumentar la productividad y
reducir la rotación de empleados, lo cual es beneficioso para la estabilidad y
crecimiento a largo plazo de la empresa.
Cómo brindar un servicio al cliente excepcional (10 estrategias)
1. Conoce a tu cliente.
2. Personaliza tu comunicación.
3. Escucha y ofrece soluciones
4. Presta atención a los detalles
5. Interésate de verdad
6. Construye confianza
7. Mejora los tiempos de respuesta
8. Sé amable
9. Cumple tus promesas
[Link] y valora la retroalimentación

1. Conoce a tu cliente
Para todas las áreas que integran tu negocio es fundamental que conozcan el
perfil de los clientes, cómo se comportan, qué intereses tienen y datos que
sean valiosos, como la edad, su ubicación, etc.
En esta parte te pueden ayudar los buyer personas para que transmitas a
todos quién es el cliente con el que pueden tratar en algún momento. Esto te
favorecerá para establecer protocolos y mejoras, así como para generar una
experiencia satisfactoria porque tendrás bien identificado con quién tratan.
2. Personaliza tu comunicación
Toda acción o material con el que el cliente tenga contacto y con el que estás
emitiendo una comunicación debe ser personalizado. La finalidad es que el
cliente sepa que te diriges a él y que estás solucionando ese problema que
tiene.
Si cuentas con varios perfiles de tu cliente ideal tendrás buena parte del
terreno ganado. Contarás con información acerca de lo que le gusta,
cuáles son sus necesidades y qué tipo de trato prefiere. No obstante, es
necesario que despliegues tus habilidades al hablar con una persona de carne
y hueso, al tiempo que estés en la disposición de entender cuáles son sus
necesidades y actúes en consecuencia.
3. Escucha y ofrece soluciones
La escucha activa te ayuda a concentrarte en lo que te están diciendo. Ya
sea un cliente que busca más información, que no entiende algo de tu producto
o servicio e incluso si tiene una queja, será valioso lo que mencione para
resolver el problema.
Cuando escuchas es más fácil ofrecer una solución frente a cada objeción,
sobre todo cuando se trata de un lead calificado. Así sabrás que cada uno de
tus esfuerzos rendirá buenos frutos, puesto que tanto la otra persona como tú
buscarán el mismo objetivo.
Recuerda que perder a un prospecto en las primeras etapas, por lo regular, es
porque sus intereses son muy dispares a tu oferta; pero si ya identificaste que
sí puedes proveerle algo de valor, es tu responsabilidad dar las alternativas
que lo satisfagan.
Además, todos los aspectos que detectes serán áreas de oportunidad. Solo así
ayudarás a crear sistemas de trabajo más eficientes y también darás ideas
para el desarrollo de productos centrados en el cliente.
4. Presta atención a los detalles
Ligado a lo anterior es imprescindible que estés concentrado y con todos los
sentidos en alerta para enfocarte hasta en el más mínimo detalle, ya que
muchas veces un mal servicio se hubiera resuelto con una
comunicación clara, escuchando y prestando atención a los detalles.
Esto tendrá mucho que ver con la personalización, aunque también se refiere a
que anticipes los cambios y prepares una respuesta asertiva. La mejor forma
de hacerlo es fijándote en la manera en que habla o escribe, cuáles son sus
gestos, en qué casos notas que está complacido y qué situaciones le causan
disgusto.
5. Interésate de verdad
Cuando escuchas la necesidad de una persona, no solo te está compartiendo
un aspecto formal, sino que te expone sus problemas. Es por eso que no hay
mejor fórmula del buen especialista en servicio al cliente que esta: sé sincero y
empático.
Un ejercicio útil es pensar desde su perspectiva. En virtud de que tu empresa
tiene una misión y una visión establecidas, ya estás sensibilizado acerca de los
problemas de tus clientes; y en cada caso tienes la oportunidad de profundizar
en la interacción. Lo más relevante es que sea genuina.
Los clientes siempre valoran una acción sincera cuando ven que realmente
estás interesado en resolver un problema, aunque te esté costando esfuerzo o
tiempo.
6. Construye confianza
Una vez que sigas las reglas anteriores, verás que se forma un vínculo. Hacer
un negocio bajo esta metodología es relevante para las personas.
La manera en que esa relación se mantendrá es al crear un círculo virtuoso de
habilidades y actitudes de servicio. Es importante que en esta interacción
generes confianza y credibilidad, lo cual se logra cuando estás atento y ofreces
soluciones.
Toma en consideración que las herramientas que apoyen las actividades para
mejorar el servicio al cliente son tus aliadas, tal como el Software de atención
al cliente de HubSpot.
7. Mejora los tiempos de respuesta
Si estableces protocolos seguramente agilizarás los tiempos de respuesta, pero
jamás te quedes satisfecho cuando hayas alcanzado un tiempo favorable de
respuesta: siempre debes buscar mejorar este rubro.
En esta parte será importante que sepas adelantarte a las
necesidades de los clientes para contar con respuestas y soluciones a
la mano. Cuando lo logres llegará un tiempo en que tu negocio se caracterice
por la inmediatez y eficiencia en la respuesta; nada más valorado que esto
para crear confianza y relaciones comerciales de largo plazo.
8. Sé amable
Regla de oro no solo del servicio al cliente, sino en la vida. Muchos problemas
se ocasionan por cómo se dicen las cosas, más allá de lo que realmente se está
diciendo. Un trato amable desarma objeciones.
Procura un comportamiento cortés, así como un lenguaje empático y que
conserve la amabilidad, aun en los casos más severos.
9. Cumple tus promesas
Finalmente, de nada te servirán las claves anteriores si no cumples, es decir, si
no hay una solución convincente. Esto es fundamental en el servicio al cliente:
no prometas algo que no puedas cumplir. Haz hasta lo imposible por cumplir
todo aquello que prometas, o en su defecto resarcir la falla.
Ponte en el lugar del cliente. Cuando adquieres un producto o servicio y no
cumple con lo que te dicen, te frustra y te sientes engañado. Estas sensaciones
sin duda pueden llevar a un negocio o una marca a la extinción.
10. Solicita y valora la retroalimentación
Pide regularmente la opinión de tus clientes sobre sus experiencias con tu
producto o servicio. Esta práctica no solo demuestra que valoras sus puntos de
vista, sino que también te proporciona información vital para realizar mejoras
continuas.
Implementa encuestas, cuestionarios o simplemente pregunta durante las
interacciones. Asegúrate de actuar sobre los comentarios recibidos para
mostrar que sus opiniones tienen un impacto real. La retroalimentación es una
herramienta poderosa para identificar áreas de mejora y oportunidades
para innovar, lo cual contribuye a una mejor experiencia del cliente y
fortalece su lealtad hacia tu marca

No cometas estos errores en tu servicio al cliente

Brindar un servicio al cliente excelente no solo se trata de hacer las cosas bien,
además, debes evitar errores que pueden comprometer la satisfacción y
lealtad de tus clientes. A continuación, te presentamos siete errores comunes
que debes evitar para asegurar una experiencia positiva y consistente para tus
clientes. Identificar y corregir estos errores te permitirá mejorar la calidad de
tu atención al cliente y fortalecer la relación con tu audiencia.
Características de un buen servicio al cliente
1. Está orientado a la satisfacción del cliente
2. Es proactivo y no solo reactivo
3. Es un recurso para llegar a una mayor audiencia
4. Es dinámico
 5. Aprovecha al mejor talento
6. Debe ser rápido y eficiente
7. Ofrece atención personalizada
La calidad del servicio al cliente es un elemento multifactorial: depende de la
cultura de la empresa, de los recursos disponibles, de la autonomía de los
representantes de atención y hasta de la competencia. Aun así, existen
algunas características que toda estrategia de servicio al cliente debe tener.
Veamos las más importantes.
1. Está orientado a la satisfacción del cliente
La actitud de atención al cliente está orientada hacia su deleite, por lo que el
consumidor debe estar al centro de tu servicio. Esto quiere decir que debe
tener un efecto positivo y destacado, con el que las personas sepan que son
relevantes para un negocio, además de que encuentren respuestas adecuadas
y relevantes para sus requerimientos.
Por ello es tan importante conocer el mercado y el perfil de nuestros clientes.
De otro modo, no se estarán cubriendo sus expectativas y la empresa no
tendrá en mente a personas reales.
2. Es proactivo y no solo reactivo
Hace muchos años se entendía que el área de servicio al cliente solamente
resolvía quejas o dudas. En este sentido, era común hacerse una imagen de los
representantes de atención como personal preparado para reaccionar y
contener problemas.
Esa función reactiva ha quedado relegada a los departamentos de atención al
cliente. De forma paralela, el servicio ha evolucionado para generar
acciones integrales por las que el cliente se sienta a gusto; por tanto,
esta área debe ser también proactiva. Al anticipar sus necesidades y proveer
un servicio de atención de calidad podrás mantener encantados a tus
consumidores.
3. Es un recurso para llegar a una mayor audiencia
Más allá de ser un elemento necesario para satisfacer a los consumidores,
otorgar un servicio al cliente de calidad es también una excelente estrategia
para atraer más y mejores audiencias comerciales. Al dar una imagen de
compromiso con el cliente generas una mejor reputación.
En sí, el servicio al cliente es un paso del camino del comprador que también
genera la atracción de los clientes y crea compromisos por medio de la
interacción. Esto significa que cada momento que tus prospectos tengan un
contacto contigo cuenta, y mucho.
4. Es dinámico
Reforzar los vínculos positivos es algo que requiere un cambio de mentalidad,
en el sentido de que no basta con dar ciertas respuestas de guion o enviar
una cantidad determinada de correos.
Por el contrario, cada empresa debe generar sus propios protocolos de
servicio y mantenerlos actualizados para ajustarse a las cambiantes
exigencias del mercado. Existen diferentes tipos de servicio al cliente, así
que lo mejor es que elijas el servicio que darás y lo perfecciones de la mano de
tu audiencia.
5. Aprovecha al mejor talento
Los representantes de servicio al cliente deben poseer experiencia y
conocimientos suficientes para dar respuesta a las necesidades de los clientes.
De otro modo, al acercarse a tu empresa lo más probable es que no logren
aclarar sus dudas o encontrar una solución.
Los equipos de atención al cliente deben ser expertos en el tema y conocer a
cabalidad los protocolos de atención y seguimiento.
6. Debe ser rápido y eficiente
Un buen servicio al cliente debe ser veloz en su tiempo de respuesta y en la
solución a las exigencias del consumidor. Esto significa que las empresas
deben contar con canales de comunicación eficientes y con personal y
herramientas suficientes para dar respuesta inmediata a cada una de las
solicitudes de los clientes. Los software de gestión de clientes son excelentes
aliados en la búsqueda de mejoramiento del servicio.
Los tiempos de espera son el peor enemigo de las empresas y es uno de los
temas que producen una mala experiencia entre los clientes. Ten en mente que
el 13 % de ellos consideran que ni siquiera debería existir tiempo de espera
alguno al contactar a un servicio de atención para afirmar que han tenido una
buena experiencia.
7. Ofrece atención personalizada
Personalizar la atención es fundamental para tener un servicio al
cliente de calidad. Cada vez son más los consumidores que esperan ser
tratados como personas y quieren respuestas empáticas a sus problemas.
La personalización debe tener en cuenta el ciclo de vida del cliente, si es nuevo
para la marca o no y si tiene un historial de compra o de contacto para diseñar
la experiencia a la medida de su perfil.

3 ejemplos de un servicio al cliente efectivo

1. Spotify: múltiples canales de servicio
Imagen de Spotify
Las empresas deben poner énfasis en tener los canales visibles y adecuados
para dar servicio al cliente. Esto se ha llevado a un nivel superior con Spotify.
Esta plataforma de música en streaming ha hecho de la escucha una parte
fundamental de su operación. Para lograrlo con éxito ha implementado
múltiples canales, estableciendo protocolos estandarizados y respuestas que
son verdaderas soluciones para quienes los contactan, sea por el sitio web,
redes o por correo electrónico.
Con estas acciones, su tiempo de respuesta es inmediato, afable y eficiente.
Esto ha aumentado los niveles de fidelización de los clientes que se sienten
respaldados oportunamente.
2. Zappos: aprovechar las redes sociales
Imagen vía Marketing Insider Review
Cuando conoces bien el comportamiento de tus clientes es fácil que
identifiques el medio ideal por donde se comunican con tu empresa para
externar sus dudas y problemas. Actualmente, las redes sociales son una
plataforma en la que las personas se sienten a gusto, aunque no siempre será
así para todas las marcas.
Un ejemplo de servicio al cliente en redes sociales lo podemos ver con el e-
commerce Zappos. Esta empresa de zapatos se ha destacado por su
servicio en Facebook, canal que ha optimizado para contestar todo tipo de
comentarios, con la afabilidad de un amigo, en un tiempo de respuesta
inmediato y soluciones precisas con las que la gente ha quedado realmente
satisfecha.
Asimismo, ha establecido protocolos para cuando se atrasa en sus pedidos:
regala cupones de descuento. Es una muestra de que es empático con sus
clientes.
3. Fallon y United Airlines: confianza antes que nada
Imagen de Fallon
Ahora observa cómo un buen servicio al cliente hace la diferencia y crea
relaciones a largo plazo, de acuerdo con el manual clásico de Robert Solomon.
Él cuenta que la agencia de publicidad para la que trabajaba no pensaba tanto
en la confianza y se centraba en el trabajo.
Lo que buscaba Solomon entonces era hacer un trabajo excelente que le
garantizara clientes, pero con la falsa idea de que con eso bastaría.
Y si pierdes clientes pese a un trabajo magnifico, te preguntarás qué salió mal.
Entonces puedes analizar casos en los que el trabajo no fue tan bueno, surgió
alguna falla o problema, pero aun así el cliente se queda con esa empresa.
Uno de los mejores ejemplos es Fallon y United Airlines. Después de que Fallon
logró que United Airlines se convirtiera en su cliente, lanzó la campaña Rising.
Pero el mensaje no era el adecuado y el momento era el menos oportuno.
Las personas sabían que viajar era como estar en el infierno; estaban cansadas
de las promesas vacías de la mayoría de las aerolíneas. Los anuncios de la
campaña Rising hacían referencia a ideas sentimentales que todos los viajeros
conocedores sabían que eran falsas.
Así que no fue sorprendente que la campaña se enfrentara a críticas
constantes. Fallon es una agencia excelente, pero esta publicidad era mala. Tan
mala, que pensarías que United Airlines salió corriendo a buscar otra agencia,
pero no fue así. La aerolínea se quedó con Fallon hasta que la agencia acertó.
¿Por qué? Un comunicado afirmó que la relación cercana entre Pat Fallon y el
presidente de United Airlines fue lo que mantuvo la relación en buenos
términos, incluso cuando el trabajo estaba muy lejos de ser el mejor.
La clave está en la relación de negocios y la confianza, que si bien se produce
por un trabajo excelente, también se logra por saber dar soluciones, por
escuchar y establecer medidas de servicio al cliente.
Elizabeth Furze, CEO de la agencia neoyorquina AKA, lo llama el triángulo de la
confianza:

La relación con el cliente construye la confianza, que lleva a un gran trabajo,

que a su vez fortalece la relación.
Los clientes la exigen y la realidad es que no puedes crear una red excelente
sin primero construir una gran relación con las personas, comenta Solomon.
(Este fragmento se publicó con el permiso de Wiley, editor del libro El arte del
servicio al cliente: guía clásica actualizada para los profesionales del marketing
y publicistas de la actualidad, 3a. edición (libro en inglés) de Robert Solomon.
©, 2016 por Robert Solomon).
Cómo hacer un manual de servicio al cliente paso a paso
1. Identifica a tu cliente a fondo
2. Establece una visión y misión
 3. Desarrolla objetivos claros
4. Determina quiénes participan
5. Ubica los tipos de clientes
6. Genera valores de servicio
7. Define lineamientos y políticas de servicio
8. Establece protocolos de servicio
9. Implementa estrategias de manejo de quejas
[Link] materiales de apoyo
[Link] canales de mejoras
[Link] la estructura de tu manual
[Link] y diseña tu manual
[Link] el documento
[Link] los lineamientos de servicio al cliente
1. Identifica a tu cliente a fondo
Si no conoces a tu cliente será difícil que le brindes servicio. Recuerda que un
manual de servicio al cliente debe ser proactivo y dinámico, por lo que tienes
que anticiparte y generar una grata experiencia en todos los puntos de
contacto, para que el cliente no tenga que presentar una queja.
Tu buyer persona es fundamental en este caso, con el objetivo de que
tengas noción del perfil de cliente al que quieres llegar, cómo le hablarás, en
qué medios, con qué tono, etc.
Además, será esencial que tengas claro el customer journey para que sepas
cuál es el recorrido que hace una persona hasta llegar a ser tu cliente. Aquí
verificarás todos los puntos de contacto, qué información brindas en estos, qué
canales proporcionas a tus clientes para comunicarse con tu empresa.
Al tener en cuenta esto, puedes tomar medidas de servicio al cliente antes,
durante y posterior a una compra.
2. Establece una visión y misión
Como todo proyecto debes tener noción de lo que buscas y saber por qué lo
estás desarrollando. Para ello es necesario que generes una visión de tu
servicio al cliente, cómo quieres ser reconocido en este aspecto y en qué
ayudará a tu empresa.
Asimismo, es importante que crees una misión con la cual establezcas un fin
práctico de lo que este manual suscitará en los clientes y defina la relación
comercial con ellos.
3. Desarrolla objetivos claros
De igual forma tienes que saber qué buscas estableciendo objetivos claros,
tanto generales como particulares, para saber hacia dónde vas y así
determinar cómo lo harás. Recuerda que estos objetivos deben ser
SMART para que tengan un sentido práctico.
En esta parte también puedes precisar el alcance de este manual, es decir, sus
límites: qué aspectos cubre, en qué se enfoca, quiénes se involucran, qué
actividades considera, etcétera.
4. Determina quiénes participan
Este manual debe especificar detalladamente quiénes participan en todos los
aspectos. Como será un documento que todos en tu negocio deben conocer,
habrá algunas personas o responsables de elaborarlo, implementarlo y
difundirlo, además de que habrá áreas y puestos que lo tengan que nutrir, usar
y mejorar.
5. Ubica los tipos de clientes
Es buen momento para que, más allá de tu buyer persona, identifiques los
tipos de clientes con los que te puedes enfrentar: hay que definirlos, ver su
perfil y establecer una tabla de comportamientos, características, posibles
objeciones y cómo debes comportarte.
Por ejemplo, puedes tener desde el cliente amigable que es cortés y te hace
sentir bien; el cliente exigente que es muy puntual en lo que requiere y hasta
un cliente indiferente que parece no ponerte atención. Tu clasificación puede
tener 5, 10 o 20 tipos de clientes y esto te ayudará a determinar tus políticas
de servicio o códigos de comportamiento.
6. Genera valores de servicio
Posteriormente necesitas desarrollar los valores que identifican a tu servicio al
cliente. Puedes crear un listado en el que definas los conceptos, describas lo
que se busca y expliques el por qué de este valor; por ejemplo, empatía,
honestidad, responsabilidad, tiempo de respuesta, etcétera.
Puede ser un gran listado, pero se recomienda que sea más concreto para que
tu equipo de trabajo lo asimile, quizá entre 5 y 10 conceptos.

7. Define lineamientos y políticas de servicio

En este apartado tienes que establecer los lineamientos de tu servicio: cómo te
diriges al cliente, qué le dices o cuándo se considera una duda o una queja.
Además, genera políticas de servicio con casos prácticos, qué hacer en una
situación particular y cómo resolverla.
Con esto desarrollas buenas prácticas generales y específicas de servicio al
cliente.
Es un trabajo que no se puede tomar a la ligera y no surge de
suposiciones, sino de lo que ya has vivido en tu negocio. Para esto se
recomiendan reuniones con tus equipos de trabajo, por áreas o crear un equipo
específico para desarrollar este manual. En su creación deberán
involucrarse representantes de cada departamento en tu negocio, sobre todo
aquellos que tienen contacto directo con clientes: ventas, área de
servicio, posventa y demás.
En esas reuniones deberás definir todas estas políticas con base en las
experiencias, en estudios, encuestas y cualquier material que te oriente hacia
dónde dirigir los esfuerzos de servicio al cliente.
8. Establece protocolos de servicio
Al conocer cuál es el recorrido del cliente, sus puntos de contacto, los canales,
medios y comportamiento, puedes definir protocolos de servicio de acuerdo
con cada uno de estos aspectos. De tal forma que abarques cómo debe
comportarse un área o un representante en una situación en particular frente
al cliente.
Obviamente, habrá situaciones no especificadas en tu manual, pero trata de
abarcar las más comunes. Por ejemplo, establecer un sistema de tickets y
protocolo de atención telefónica, qué decir, cómo presentarse, etc.; un
protocolo para envío de mails, para agradecimiento de compra, suscripciones,
en redes sociales, etc.
Además, define el tono que usará todo aquel que trate con clientes, qué frases
son permitidas y un listado de conceptos o palabras que no se pueden usar en
ninguna situación; por ejemplo, términos que denoten exclusión o algo tan
simple como «eso no nos compete», etc.
Asimismo, puedes señalar los comportamientos de las personas, nivel
de cortesía, familiaridad en el trato, expresiones de comunicación
verbal y no verbal. Debes considerar protocolos de servicio para grupos
específicos como adultos mayores y personas con capacidades diferentes.

Como ves, esto puede ser tan meticuloso y amplio como tú decidas.
9. Implementa estrategias de manejo de quejas
Además de tus lineamientos, políticas y protocolos, será bueno que
implementes estrategias de manejo de quejas, es decir, anticiparte con
preguntas frecuentes, escenarios en los que algo pueda salir mal, casos
prácticos que hayan sucedido, y así ver cómo se abordó, qué se dijo y cómo se
solucionó el caso.

10. Incluye materiales de apoyo

Conforme vayas desarrollando tu manual saldrá mucha información que quizá
no esté contenida en el documento, pero que puede ser valiosa como consulta.
Pueden ser materiales internos o fuentes externas que debes tener a la mano,
para que toda persona que tenga acceso a tu manual pueda consultar esa
información en algún momento.
En tu manual puedes incluir la ubicación de estas fuentes o documentos de
apoyo, solamente con enlaces, para que quien lo desee pueda revisar el
material (como informes, estadísticas, entradas de blog, dependencias de
gobierno, estudios, casos de éxito, entre otros).
11. Instituye canales de mejoras
Un manual de servicio al cliente será una gran guía para todos en tu empresa,
pero siempre habrá oportunidades de mejora o aspectos que sean nuevos. Con
ellos podrás nutrir tu documento; por eso te recomendamos que dejes la
puerta abierta a esas mejoras u optimizaciones.
Asigna un apartado en el que indiques datos de contacto donde se
puedan mandar sugerencias, casos específicos, todo aquello que sea una
retroalimentación en el campo del servicio al cliente. De esta forma, cuando
hagas una actualización de tu manual, tendrás esos comentarios bien ubicados
para analizarlos y hasta integrarlos al documento en un momento dado.
12. Define la estructura de tu manual
Al ser un manual de uso constante, piensa en una estructura funcional, clara,
con apartados concretos y textos comprensibles. Divídelo en puntos, capítulos
o secciones que te ayuden a tener un índice de fácil consulta.
El formato es libre, hay manuales de 5 hojas y otros que pueden llegar hasta
las 50, pero piensa un orden con el que cubras los pasos anteriores, por
ejemplo:
 Una portada en la que indiques la fecha de realización
 Introducción que explique claro de qué trata
 Apartado para visión, misión, objetivos y alcance
 Quiénes participan
 Tipos de clientes
 Valores de servicio
 Lineamientos, protocolos y manejo de quejas en apartados con títulos
específicos y subtemas que se desprendan de cada apartado
 Al final, agrega tus conclusiones
 Anexos de materiales de apoyo, preguntas frecuentes o un glosario de
términos
13. Desarrolla y diseña tu manual
Al tener en cuenta una estructura puedes desarrollar el contenido de forma
lógica, con una redacción clara de los textos; puedes agregar gráficos o
imágenes, siempre y cuando sean funcionales para el documento. Dale el
diseño que gustes.
Guarda tu documento en archivo PDF o Word; dale un diseño e imagen
personalizada de la empresa.
14. Difunde el documento
Ahora que ya tienes tu manual de servicio al cliente impreso o digital, difúndelo
en toda la empresa, de manera ordenada y con un propósito. No lo mandes por
mail a cada colaborador sin dar primero una explicación. Mejor reúne a los
equipos y comunícales que ya se tiene este documento, cómo usarlo y
qué se busca.
Si la estructura de tu empresa es amplia, guíate con tu organigrama para que
se vaya dando a conocer por departamentos, que sean tus directores, gerentes
y líderes quienes lo presenten a sus equipos.
15. Implementa los lineamientos de servicio al cliente
Ten en cuenta que las áreas con más contacto con el cliente deben tener más
que claro este manual. Te recomendamos organizar capacitaciones específicas
para que lo asimilen y lo pongan en funcionamiento.
Finalmente, necesitas establecer medidas para verificar que se está
implementando todo el contenido del manual para que sea exitoso y,
efectivamente, brinden un excelente servicio.
Continúa tu camino del éxito con las frases más inspiradoras de los expertos en
servicio al cliente
Preguntas frecuentes sobre servicio al cliente
A continuación encontrarás algunas de las preguntas más comunes que
recibimos en la comunidad de HubSpot sobre este tema:
Cuál es la diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia
del cliente
Servicio al cliente se refiere a todas las actividades y estrategias
implementadas por una empresa para ayudar a sus clientes a resolver
problemas y satisfacer sus necesidades. Atención al cliente es un aspecto
específico del servicio al cliente, centrado en la interacción directa y el soporte
que los empleados brindan a los clientes, como responder consultas o resolver
quejas. Por último, la experiencia del cliente abarca todas las interacciones
que un cliente tiene con la empresa, desde el primer contacto hasta la
postventa, y cómo estas interacciones influyen en la percepción del cliente
sobre la empresa.
Qué importancia tiene el servicio al cliente
El servicio al cliente es fundamental para la retención y fidelización de clientes.
Un buen servicio al cliente no solo resuelve problemas, sino que también
construye relaciones sólidas y duraderas, mejora la reputación de la marca y
genera recomendaciones positivas. Invertir en un servicio al cliente de calidad
puede diferenciar a una empresa de sus competidores, aumentar la
satisfacción del cliente y, en última instancia, contribuir al crecimiento de la
empresa.
Qué canales se pueden utilizar para brindar servicio al cliente
Para brindar un servicio al cliente efectivo, es importante utilizar una variedad
de canales que permitan a los clientes comunicarse de la manera que les
resulte más conveniente. Estos canales incluyen:
 Teléfono. Ideal para resolver problemas complejos o urgentes.
 Correo electrónico. Permite una comunicación detallada y documentada.
 Chat en vivo. Ofrece asistencia rápida y en tiempo real en el sitio web.
 Redes sociales. Facilita la interacción pública y el manejo de la
reputación online.
 Aplicaciones de mensajería. Como WhatsApp, para una comunicación
directa y rápida.
 FAQs y centros de ayuda en línea. Proporcionan respuestas instantáneas
a preguntas comunes.
Tipos de atención al cliente
Existen varios tipos de atención al cliente, cada uno con enfoques y objetivos
diferentes:
 Atención proactiva: se anticipa a las necesidades del cliente, ofreciendo
soluciones antes de que surjan problemas.
 Atención reactiva: responde a las consultas y problemas de los clientes a
medida que surgen.
 Atención personalizada: se adapta a las necesidades y preferencias
individuales de cada cliente.
 Atención automatizada: utiliza herramientas tecnológicas como chatbots
para resolver consultas comunes de manera eficiente.
 Atención omnicanal: integra varios canales de comunicación para ofrecer
una experiencia de cliente coherente y accesible.
Cuál es el objetivo de la atención al cliente
El objetivo principal de la atención al cliente es garantizar la satisfacción del
cliente al resolver sus problemas y responder a sus consultas de manera
efectiva y eficiente. Esto incluye brindar soluciones rápidas, personalizadas y
empáticas que no solo resuelvan la situación actual del cliente, sino que
también fortalezcan la relación con la empresa. Una buena atención al cliente
busca crear una experiencia positiva que fomente la lealtad y promueva
recomendaciones positivas, contribuyendo al éxito y crecimiento a largo plazo
de la empresa.

CURSO COMPLETO
Primera clase PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE
1-FUNDAMENTOS DE ATENCION AL CLIENTE
Que es asesor al cliente
Importancia de atencional cliente
Modelo de negocio b2b y b2c
2-ATENCION ORIENTADA AL CLIENTE
Tipos de atención
Modelo de atención
Orientación al cliente
Siguiente clase
¿Qué es una Mentalidad Orientada al Cliente?
Una mentalidad orientada al cliente implica que las decisiones y acciones de
una empresa están centradas en comprender y satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes. Se enfoca en crear una experiencia positiva para
el cliente, fomentando su lealtad y promoviendo un crecimiento empresarial
sostenible.

Diferencias entre mentalidad orientada al producto y al cliente

 Mentalidad orientada al producto: Se centra en el desarrollo y las
características del producto. La innovación y los recursos se invierten en
crear productos superiores técnicamente.
 Mentalidad orientada al cliente: Se enfoca en las necesidades y
deseos del cliente. Las decisiones se toman para satisfacer mejor al
cliente, mejorar su experiencia y cumplir o superar sus expectativas. La
innovación se impulsa por la retroalimentación del cliente.

En resumen, mientras que una mentalidad orientada al producto puede crear

productos impresionantes, una mentalidad orientada al cliente asegura que
estos productos sean valiosos y pertinentes para los consumidores, lo que
resulta en un mejor alineamiento con el mercado y éxito empresarial más
sostenible.

Beneficios de una Mentalidad Orientada al Cliente

1. Mejoras en la Satisfacción del Cliente:
o Entender y cumplir las expectativas de los clientes.

o Escuchar activamente y personalizar la experiencia.

o Incremento en la satisfacción, llevando a clientes más propensos a

regresar y recomendar la empresa.
2. Impacto en la Retención y Lealtad del Cliente:
o Los clientes satisfechos se convierten en clientes leales.

o La lealtad es vital para la estabilidad y crecimiento a largo plazo.

 o Los clientes leales actúan como embajadores de la marca,
atrayendo nuevos clientes.
3. Beneficios a Largo Plazo para la Empresa:
o Crecimiento del ingreso debido a la satisfacción y lealtad del
cliente.
o Diferenciación competitiva en mercados saturados.

o Mayor resiliencia del negocio ante cambios en el mercado.

o Innovación impulsada por la retroalimentación del cliente,

resultando en productos y servicios que satisfacen necesidades
reales del mercado.

Estrategias para Desarrollar una Mentalidad Orientada al Cliente

1. Escuchar Activamente las Necesidades del Cliente:
o Utilizar encuestas y formularios de feedback.

o Monitorear y participar en redes sociales y foros.

o Entrenar al personal de servicio al cliente para escuchar y

responder empáticamente.
2. Fomentar una Cultura de Servicio al Cliente dentro de la
Organización:
o Ofrecer formación regular sobre atención al cliente.

o Implementar programas de reconocimiento para premiar el

servicio excepcional.
o Comunicar consistentemente la importancia de centrarse en el
cliente en toda la empresa.
3. Medir y Analizar la Satisfacción del Cliente Regularmente:
o Establecer y seguir indicadores clave de rendimiento como el Net
Promoter Score (NPS).
o Utilizar herramientas analíticas para descubrir tendencias y
oportunidades de mejora.
o Implementar cambios basados en los insights obtenidos del
análisis de datos.

En conclusión, adoptar una mentalidad orientada al cliente es esencial para

cualquier organización que aspire a la excelencia en el servicio y el éxito a
largo plazo. Centrarse en escuchar activamente las necesidades del cliente,
fomentar una cultura de servicio y medir y analizar la satisfacción del cliente,
mejora la experiencia del consumidor y el rendimiento empresarial. Este
enfoque no solo incrementa la satisfacción y retención de clientes, sino que
también impulsa la innovación y proporciona una ventaja competitiva,
subrayando la importancia de poner al cliente en el centro de todas las
acciones empresariales.
QUIZ
1-Cuál de las siguientes opciones describe con precisión el modelo de atención
mixta?
la atención mixta es un modelo de atención al cliente que se basa únicamente
en el uso de tecnología avanzada.
la atención mixta se centra en eliminar por completo la intervención humana
en la atención al cliente.
la atención mixta implica solo la atención personalizada sin el uso de
herramientas tecnológicas.
la atención mixta es un modelo de atención al cliente que combina la
atención personalizada y la atención automatizada. este modelo se
basa en la idea de que la mejor manera de ofrecer un servicio al
cliente excepcional es utilizar una combinación de tecnología y toque
humano.
2-¿Cuál de las siguientes opciones describe con precisión la mentalidad
orientada al cliente?
Se centra únicamente en aumentar las ventas sin considerar la experiencia del
cliente.
Las decisiones se toman exclusivamente para reducir costos operativos, sin
tener en cuenta las necesidades del cliente.
La innovación se impulsa por las tendencias del mercado, sin enfocarse en
resolver problemas reales de los clientes.
Se centra en las necesidades y deseos del cliente. Las decisiones se
toman con base en cómo se puede satisfacer mejor al cliente, mejorar
su experiencia y cumplir o superar sus expectativas. La innovación se
impulsa por la respuesta del cliente y la necesidad de resolver
problemas reales o mejorar su calidad de vida.
CLASE 2 COMUNIC ACION EFECTIVA CON EL CLIENTE
Comunicvacion efectica con el cliente
Comunicación no verbal en la atención
Foro
Foro. Comunicación Efectiva con el Cliente
Siguiente clase
La comunicación efectiva con el cliente es esencial para el éxito empresarial.
Implica transmitir información de manera clara, escuchar activamente y
comprender las necesidades del cliente. Usar un lenguaje sencillo y mantener
una actitud profesional y respetuosa es crucial. La consistencia y transparencia
en la información, junto con la valorización de la retroalimentación del cliente,
construyen confianza y credibilidad. En la era digital, es vital utilizar las
herramientas de comunicación adecuadas para cada situación, equilibrando la
eficiencia tecnológica con un enfoque humano y personalizado.

Ahora te invita responder la siguiente pregunta; ¿Cómo puede una empresa

balancear el uso de tecnologías modernas de comunicación con la necesidad
de mantener un toque humano y personalizado en sus interacciones con los
clientes?

Escribe tu respuesta. Para enriquecer la discusión, lee y responde, como

mínimo, dos intervenciones de tus compañeros.
CLASE 3
SERVICIO AL CLIENTE PERSONALIZADO
. Conocimiento del cliente
. tipos de clientes y sus características
. atención personalizada al cliente
Clase 4
PERSONALIZACION DE LA ATENCION AL CLIENTE
Servicio al cliemte personlizado
Que es un aves data
Crear experiencias en el cliente
Personalización de servicios y productos
Como perssonalizar productos
Emails personalizados
QUIZ
Actividad No. 1 Estrategias de personalización
Siguiente clase
Te doy la bienvenida a la primera actividad del curso de Atención al Cliente de
Edutin Academy. El propósito de esta actividad es desarrollar y aplicar
estrategias de personalización en escenarios de atención al cliente. Así
aprenderás cómo recopilar y utilizar información relevante de los clientes para
ofrecer soluciones personalizadas y crear una experiencia más conectada y
satisfactoria.

Caso
Imagina que trabajas como representante de atención al cliente en una
empresa de e-commerce que vende productos electrónicos. Un cliente
frecuente, Juan Pérez, ha contactado con el servicio de atención al cliente para
resolver un problema con un producto que compró recientemente. Juan ha
mencionado en sus interacciones previas que valora la rapidez en la resolución
de problemas y aprecia cuando se le ofrecen soluciones personalizadas
basadas en sus preferencias anteriores.

Instrucciones
1. Identifica tres maneras en las que puedes personalizar la atención para
Juan Pérez. Esto podría incluir recomendaciones de productos basadas
en compras hipotéticas anteriores, una oferta especial como
compensación por el problema con su compra, o una respuesta rápida y
eficiente que muestre tu compromiso con la resolución de su problema.
2. Realiza un drama donde simules una llamada de atención al cliente con
un amigo o familiar que actúe como Juan Pérez. Aplica las estrategias de
personalización que has desarrollado.
3. Por último, redacta un breve informe que resuma tu experiencia, las
estrategias utilizadas y cómo planeas mejorar tus técnicas de
personalización en futuras interacciones con los clientes.

CLASE 5
RESOLUCION DE PROBLEMAS CON UN CLIENTE
. Empatia en la atención de un cliente
Como manejar conversaciones difi8ciles
como solucionar problemas con un cliente
ESTRATEGIAS PARA LA RFESOILUJCION DE PROBLEMAS
Pasos para la resolución de problemas
Como atender un cliente molesto
Quiz
Actividad No. 2: Marcos para la resolución de problemas
Siguiente clase
Te doy la bienvenida a la segunda actividad del Curso de Atención al cliente de
Edutin Academy. El propósito de esta actividad es desarrollar habilidades para
gestionar interacciones con clientes molestos, identificando las causas de su
insatisfacción y aplicando técnicas adecuadas para calmar al cliente, resolver
el problema y restaurar la confianza en la empresa.

Caso
Trabajas como representante de atención al cliente en una compañía de
telecomunicaciones. Un cliente, Luis Fernández, ha llamado varias veces en las
últimas semanas para reportar problemas continuos con su servicio de
internet. A pesar de las múltiples promesas de solución, el problema persiste.
Luis está muy molesto y ha expresado su frustración en llamadas y correos
electrónicos.

Instrucciones
1. Identifica tres estrategias clave para manejar la llamada con Luis, como:
escuchar activamente, validar sus sentimientos y asegurarte de que
comprende los pasos que tomarás para resolver su caso.
2. Desarrolla un plan de acción que incluya cada estrategia, deberás
organizar frases específicas que puedes usar para mostrar empatía y
compromiso.
3. Una vez hayas desarrollado tu plan de acción, genera un guion dando
respuesta y realiza una simulación en un drama en donde señales como
actuarias si estuvieras atendiendo el conflicto señalado en el caso de
estudio planteado en la actividad.
CLASE 6
SOPORTE TECNICO EN LA ATENCION DEL CLIENTE
Sistema de ticket para soporte tecnicod
Sistema de ticket para organizar el soporte
Seguimientos a casos de soportes técnicos
Proceso de seguimiento a caso de soportes
Actividad No. 2: Marcos para la resolución de problemas
Siguiente clase
Te doy la bienvenida a la segunda actividad del Curso de Atención al cliente de
Edutin Academy. El propósito de esta actividad es desarrollar habilidades para
gestionar interacciones con clientes molestos, identificando las causas de su
insatisfacción y aplicando técnicas adecuadas para calmar al cliente, resolver
el problema y restaurar la confianza en la empresa.

Caso
Trabajas como representante de atención al cliente en una compañía de
telecomunicaciones. Un cliente, Luis Fernández, ha llamado varias veces en las
últimas semanas para reportar problemas continuos con su servicio de
internet. A pesar de las múltiples promesas de solución, el problema persiste.
Luis está muy molesto y ha expresado su frustración en llamadas y correos
electrónicos.

Instrucciones
1. Identifica tres estrategias clave para manejar la llamada con Luis, como:
escuchar activamente, validar sus sentimientos y asegurarte de que
comprende los pasos que tomarás para resolver su caso.
2. Desarrolla un plan de acción que incluya cada estrategia, deberás
organizar frases específicas que puedes usar para mostrar empatía y
compromiso.
3. Una vez hayas desarrollado tu plan de acción, genera un guion dando
respuesta y realiza una simulación en un video en donde señales como
actuarias si estuvieras atendiendo el conflicto señalado en el caso de
estudio planteado en la actividad.
4. Sube tu documento a la plataforma para su evaluación.