Caso práctico 1
Nombre del estudiante: Carlos René Acosta Torres
Nombre del docente: José Joaquín Florez Baquero
Asignatura: Gestión de Calidad
Año: 2024
Enunciado
Contexto General
Mejora de la Calidad en una Planta de Fabricación de Electrodomésticos
"Electro Casa" es una planta de fabricación de electrodomésticos con décadas de
experiencia en el mercado. La empresa ha sido reconocida por su innovación y calidad en el pasado.
Sin embargo, en los últimos años, Electro Casa ha experimentado una disminución constante en la
satisfacción del cliente debido a problemas de calidad en sus productos.
La situación actual de la compañía es preocupante. El departamento de servicio al cliente ha
registrado un aumento significativo en las quejas de los clientes, relacionadas con productos
defectuosos, entregas atrasadas y problemas de garantía. Estas quejas han comenzado a afectar la
reputación de la empresa y han generado preocupaciones internas por la posible pérdida de clientes.
Internamente, la planta de fabricación enfrenta desafíos adicionales. Ha habido un aumento
en la cantidad de productos defectuosos, lo que ha llevado a costosos reprocesos y desperdicios.
Además, los costos de producción han aumentado debido a la necesidad de mantener controles de
calidad más estrictos y el uso excesivo de materiales y mano de obra para corregir problemas de
calidad. La competencia en la industria de electrodomésticos es feroz, con múltiples jugadores
nacionales e internacionales que ofrecen productos de alta calidad. Electro Casa se enfrenta a una
lucha constante para retener y atraer clientes, y su falta de calidad ha llevado a una pérdida
significativa de cuota de mercado.
Cuestiones
Electro Casa ha estado experimentando retrasos crónicos en la entrega de productos a sus
distribuidores y, en última instancia, a los clientes. Esto se debe en parte a la falta de coordinación
entre los departamentos de producción y logística, lo que lleva a retrasos en la disponibilidad de
productos terminados para su envío. Igualmente, la planta de fabricación mantiene un alto nivel de
inventario en almacenes y en la línea de producción, llevando a una gestión ineficiente de los
recursos y a un aumento en los costos de almacenamiento. Además, la falta de una visión clara de
los niveles de inventario ha resultado en la producción de productos no vendibles debido a
obsolescencia.
Por otro lado, se han reportado casos de productos enviados con etiquetas incorrectas o
incompletas, lo que ha llevado a confusiones y rechazos por parte de los distribuidores y clientes,
aumentando los costos de devoluciones y la insatisfacción del cliente. En la actualidad, Electro Casa
carece de sistemas de seguimiento en tiempo real que permitan un monitoreo eficaz de la ubicación
de los envíos y la gestión de rutas. Esto dificulta la toma de decisiones informadas y la resolución
rápida de problemas logísticos.
A continuación, se presentan algunos hechos que han detectado la gerencia de la empresa:
• El costo de los retrasos en la entrega ha llevado a pérdidas estimadas de $500.000.000 en
el último año debido a sanciones contractuales con distribuidores y descuentos por retrasos.
• La obsolescencia del inventario ha resultado en aproximadamente $200.000.000 en
pérdidas debido a la necesidad de deshacerse de productos no vendibles.
• Se ha registrado una tasa de devolución del 10% de los productos enviados debido a
errores de etiquetado, lo que ha costado a la empresa $100,000.000 en el último año.
• Electro Casa ha perdido aproximadamente el 8% de su cuota de mercado en los últimos
dos años debido a problemas de entrega y errores de envío.
Teniendo en cuenta la anterior información y desde su rol de consultor contratado por
Electro Casa debe dar respuesta a las siguientes inquietudes:
1. Basado en los datos de pérdidas estimadas debido a sanciones contractuales, ¿qué
estrategias podrían implementarse para mejorar la puntualidad en las entregas?
2. Considerando los datos de pérdidas debido a la obsolescencia del inventario, ¿qué
estrategias de gestión de inventario podrían implementarse para reducir la cantidad de
productos no vendibles?
3. Basado en los datos de pérdidas debido a devoluciones, ¿qué mejoras en los procesos
de empaque y etiquetado podrían aplicarse para reducir los errores?
Nota: Apóyese en las lecturas de la unidad 1 y en los libros y materiales de consulta
disponibles en el aula.
Solución al caso práctico
1. Basado en los datos de pérdidas estimadas debido a sanciones contractuales, ¿qué
estrategias podrían implementarse para mejorar la puntualidad en las entregas?
Con la cantidad de problemas que tiene la empresa, es vital la creación de tres grupos de
mejora para que saquen adelante la cara y poder retomar sus clientes, además de generar otros
nuevos. El primero debe ser orientado a la producción general. El segundo enfocado a la logística.
El tercero a la implementación de sistemas que permitan hacer seguimiento al proceso de
fabricación, etiquetado, calidad y distribución de productos.
El primer equipo de mejora tiene que implementar un programa de entregas mediante el uso
de tecnología asociada con la etiqueta de cada producto y un software de control. Mediante este
sistema se estará en capacidad de hacer el respectivo seguimiento en línea de cada entrega en
particular para que no sigan sucediendo estos errores en la distribución. Ésto debe acompañarse de
una planificación de rutas de entrega considerando zonificación territorial para los envíos. En ello
puede incidir el estudio de los horarios de tráfico valle es decir las horas de menor frecuencia de
circulación. La información de cada etiqueta debe ser de consulta para producción y logística, con
un líder común entre ambas áreas quien desempeñará el rol de comunicación en ambos sentidos.
Los vehículos de distribución deben ser provistos de sistemas satelitales para que se pueda ejercer
control en tiempo real.
Toda la información recopilada de las entregas debe servir entre otras, para estudiar
tiempos, rutas y horarios con el fin de optimizar futuras entregas.
2. Considerando los datos de pérdidas debido a la obsolescencia del inventario, ¿qué
estrategias de gestión de inventario podrían implementarse para reducir la cantidad de
productos no vendibles?
Para poder establecer bien la cantidad de inventario que debe haber en bodega, es indispensable un
correcto estudio de mercado. De él depende que la producción deba aumentar o disminuir. Así
mismo se debe revisar el histórico de ventas para comparar la evolución dinámica de ventas de cada
producto en particular, con el fin de no incurrir en stocks innecesarios que comprometen el
funcionamiento del aparato en un futuro además de encarecer el proceso por largos
almacenamientos.
3. Basado en los datos de pérdidas debido a devoluciones, ¿qué mejoras en los procesos de
empaque y etiquetado podrían aplicarse para reducir los errores?
El equipo de mejora debe trabajar en la revisión minuciosa del proceso de etiquetado para
establecer en dónde radica la(s) falla(s) del proceso. Como seguramente el proceso de etiquetado se
hace de forma manual, hay dos opciones a considerar: 1. Sistematizarlo. 2. Acompañar al grupo de
etiquetado, pues puede ser que los miembros se encuentren desmotivados. Para ello se puede optar
por capacitar y por realizar motivación en el mismo.
Aplicación práctica del conocimiento
Para la Ingeniería Civil, el tema de calidad es muy importante porque en una construcción
cualquiera el cliente quiere ver todo bien hecho. Los ojos de cada uno siempre son muy críticos al
recibir un inmueble, una obra, una vía, un parque, etc. Todo entra por los ojos. Adicionalmente es
importante por ética hacer las obras bien y con las especificaciones y estándares de calidad sugeridos
por la norma y por el cliente.
Para la ejecución de proyectos se incluyen hoy en día planes de calidad asociados a normas
y protocolos con estándares muy buenos y criterios de aceptación altos. Al respecto la estética y
calidad van de la mano y por fortuna están incluidos en los contratos de suministros y obras civiles
de forma explícita, lo cual hace tres décadas no sucedía. Total, que la mejoría en el asunto es evidente
con el pasar del tiempo.
Referencias
- Corporación Universitaria de Asturias (s.f.). Gestión de la calidad total. Consultado el 5 de
agosto de 2024. https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/aseguramiento_calidad/unidad1_pdf1.pdf
