TEMA 3.
LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
INTRODUCCIÓN
Se considera la comunicación empresarial como la transmisión y puesta en
común de una información de una a otra persona en la organización con un objetivo
determinado.
Está demostrado que las principales desviaciones en la consecución de
objetivos de las empresas tienen que ver con una comunicación deficiente.
PROCESO COMUNICACIONAL EMPRESARIAL. ELEMENTOS Y FACTORES
En muchas empresas de nuestro país, la comunicación interna es considerada
importante por los altos directivos solo a nivel teórico, pero en la práctica no se
implementa de forma adecuada. Esto se debe, principalmente, a una carencia de
doctrina y compromiso real por parte de la dirección. Para que la
comunicación interna no sea solo responsabilidad de unos pocos o se convierta en
algo anecdótico, es fundamental establecer ciertas premisas básicas.
Los directivos deben implicarse con las políticas de comunicación en la
empresa.
Establecer canales óptimos.
Actitud positiva y de refuerzo.
La comunicación debe ser clara y concisa.
Cuando se gestiona correctamente, la comunicación interna contribuye
significativamente a construir una imagen positiva de la organización, mejora
los flujos de información, favorece un ambiente laboral más saludable y fortalece
la implicación del personal en los objetivos y valores corporativos.
El proceso comunicativo empieza con la elaboración de la idea que se desea
transmitir. La idea, una vez materializada en la mente, se codifica para que pueda
ser entendida y, posteriormente, se transmite a través del canal adecuado.
Aunque creemos que los protagonistas de la comunicación son los emisores o
transmisores de la idea, la figura del receptor también es fundamental, puesto
que su comprensión o no de lo expuesto depende mucho el éxito comunicacional;
por lo tanto, los tres elementos determinantes son:
1. Recepción: para una recepción idónea es fundamental practicar la escucha
activa, dejando a un lado las posibles interpretaciones o juicios de valor que
podamos hacer como receptores de mensaje que son filtrados por nuestros
cinco sentidos: vista, oído, olfato, tacto y gusto.
2. Descodificación del mensaje: a partir de la información recibida
reaccionamos y, en consecuencia, manifestamos opiniones o acciones.
3. Retroalimentación: la comunicación no es unilateral, es siempre bilateral,
y debe ir direccionada a un objetivo corporativo común. Si el emisor va en
una dirección y el receptor en otra, fracasa la comunicación.
El mensaje que transmite el emisor circula a través del canal y es recibido por el
receptor. En ambos casos, el mensaje puede verse interferido por lo que conocemos
como ruido.
Complejidad en la comunicación: la divergencia interpersonal. Las personas
tienen puntos de vista o enfoques distintos y generan una complejidad en la
comunicación que hay que intentar anular.
Cuando hablamos de ruido nos referimos a las posibles distorsiones que pueden
aparecer cuando se transmite o se recibe un mensaje. Pueden ser limitaciones
exteriores que nos impidan escuchar la información o de otro tipo, como
malentendidos o deformaciones en la propia comunicación. Puede ser, que si el
mensaje recibido, si ha estado parcialmente cortado (mala comunicación por
teléfono), produzca el efecto inverso.
Debemos tener en cuenta que:
Tanto el emisor como el receptor influirán notablemente sus habilidades de
comunicación, además de su cultura, sus conocimientos acerca de la
materia tratada, sus actitudes y su sistema social.
En el mensaje son importantes sus contenidos (elementos) y su estructura
(código).
Por tanto, además de la importancia del conocimiento de nuestro lenguaje verbal,
paraverbal y corporal, es fundamental tener en cuenta los elementos cognitivos
y fisiológicos para una buena comunicación interna empresarial. Por lo
tanto, los elementos a tener en cuenta serían:
Elementos que conforman la habilidad social
Elementos conductuales Hacen referencia a la forma de actuar
del individuo y centran su estudio en
aquellos comportamientos externos
(conducta social) que pueden ser
apreciados y, por lo tanto, valorados.
Elementos cognitivos Hacen referencia a aquella forma de
actual del individuo desde un prisma
interior, es decir, qué pasa por su
mente, cuáles son sus creencias o
prejuicios cuando interactúa con otras
personas.
Elementos fisiológicos Están estrechamente relacionados con
los anteriores y especialmente se
exteriorizan a través de determinadas
manifestaciones relacionadas con la
ansiedad.
PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA EN LA MEJORA RELACIONAL ENTRE
DEPARTAMENTOS
Para que la comunicación interna en una empresa sea efectiva, es esencial realizar
un análisis previo de la situación. Este análisis puede llevarse a cabo mediante
diversas herramientas, como:
La observación directa, donde los directivos evalúan las dinámicas de
interacción entre los colaboradores.
Los cuestionarios, que permiten conocer el nivel de satisfacción con las
políticas comunicativas.
Las entrevistas personales, que ofrecen información cualitativa valiosa.
Entre estas herramientas, el cuestionario destaca por su eficiencia y rapidez,
especialmente cuando se aprovechan las nuevas tecnologías. Puede ser diseñado
por el departamento de Comunicación, que conoce bien la cultura organizacional, o
por Recursos Humanos, que aporta una visión más objetiva. También puede
subcontratarse a expertos externos.
Se recomienda aplicar cuestionarios diferenciados: uno para los directivos, centrado
en su gestión de la comunicación, y otro para el resto del personal, orientado a
evaluar la efectividad de dichas medidas. La comparación de ambas perspectivas
permite obtener un diagnóstico completo y preciso sobre el estado de la
comunicación interna en la organización.
Los tipos de comunicación interna que existen son:
Descendente: del directivo al colaborador.
Ascendente: del colaborador al directivo.
Horizontal: mismo departamento o estamento.
Diagonal o transversal: todos con todos.
CRÍTICA CONSTRUCTIVA
La ventana de Johari es una herramienta de psicología cognitiva creada para
ilustrar los procesos de la interacción humana.
Este instrumento nos permite, a través de una serie de ítems, entender cuatro
áreas de nuestra personalidad.
¿Qué nos permite descubrir la ventana de Johari?
Área pública: lo que yo y los demás conocemos sobre mí.
Área oculta: lo que conozco de mí, pero no cuento a los demás.
Área ciega: lo que los demás conocen sobre mí y yo desconozco.
Área desconocida: lo que ni yo ni los demás conocemos sobre mí.
BARRERAS EN LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN
Las pérdidas en la comunicación se deben a tres factores principales:
Entorno: contenidos físicos del medio ambiente, rasgos del espacio físico en
que nos comunicamos y la selección del sitio adecuado.
Emisor: si el código empleado es desconocido, un mal uso o carencia de las
habilidades personales o tener actitudes de prejuicios o creencias.
Receptor: la carencia de habilidad comunicativa, nuestra concepción del
otro y la ausencia de feedback.
Errores en la comunicación
Errores de conocimiento: hace referencia al discurso. Carencia de
conocimiento del tema tratado.
Errores de transmisión: voluntad en el modo de decir las cosas. El
receptor interioriza que la voluntad del emisor de transmitir una versión de
la realidad es discutible. Lo asimila a una intención de engaño.
En el proceso comunicativo existen barreras directas e indirectas. En cuanto a
las barreras directas que pueden interferir en una comunicación interpersonal:
ruido, semántica, rutinas del lenguaje, mentiras, distorsión…
También existen barreras indirectas, que entorpecen la comunicación
interpersonal. Estos impedimentos se conocen también como barreras
interpersonales, que se derivan de las percepciones y las diferencias
individuales, ya que no todos pensamos igual, no somos iguales, ni tenemos los
mismos estudios o conocimientos y tenemos diferentes personalidades; lo cual
puede provocar distorsiones entre la emisión y la recepción del mensaje por parte
de los interlocutores.
Otro tipo de barreras son las culturales: las diferentes culturas poseen códigos
diferentes para transmitir un mismo mensaje y también formas distintas de abordar
el hecho comunicativo, y esto es especialmente importante en la comunicación
interpersonal dentro de la organización 8por ejemplo, la forma de hacer negocios
varía en función del país y de la cultura predominante).
Comunicación intercultural: la que se da entre individuos pertenecientes
a comunidades culturales distintas.
