ESTRATEGIA DE MARKETING DIGITAL PARA MEJORAR EL

POSICIONAMIENTO DE MARCA DE LA
EMPRESA DISTRIBUIDORA “MAPOR” DE LA CIUDAD DE POTOSÍ

Universidad Autónoma Tomas Frías “Ingeniería Comercial”

Fernando Itamar Ortiz Porco

ICO 861: Modalidad de titulación I

Ing. Omar Freddy Apaza Coro

19 de mayo de 2025
 • Formulación del Problema

Por lo tanto, a raíz de la situación problemática mencionada con anterioridad,

se formula el siguiente problema científico: ¿Cómo mejorar el posicionamiento de

marca de la empresa distribuidora Mapor en la ciudad de Potosí?

• Justificación
• Justificación Practica

Esta investigación se lleva a cabo para abordar la imperante necesidad de

proponer estrategias efectivas de marketing digital que posicionen a la empresa

distribuidora Mapor, generando un mayor reconocimiento, rentabilidad sostenible,

eficacia mejorada y una identidad de marca perdurable. El propósito de este estudio es

ofrecer una herramienta práctica para empresarios interesados en implementar

estrategias de marketing digital exitosas.

Se aspira a que estas estrategias no solo posicionen eficazmente a la empresa

en el mercado, sino que también la hagan competitiva y rentable a lo largo del tiempo.

La investigación apunta a la creación de un valor de marca que se traduzca en prestigio

y lealtad por parte de los clientes, contribuyendo así al éxito a largo plazo.

• Justificación teórica

Desde una perspectiva teórica, la presente investigación se justifica por su

capacidad para sistematizar y discutir los conceptos y teorías que sustentan el estudio.

Con la sumatoria de los aportes de autores, referencias bibliográficas, y

propuesta de temas organizacionales influirán en el desarrollo y aplicación de la

presente investigación se dará validez a la teoría propuesta por la variable

independiente.

• Justificación Metodológica

2
 Se emplearán los enfoques inductivo y deductivo en este estudio, respaldados

por la creación de un instrumento de medición confiable que resultará útil tanto en esta

investigación como en estudios afines. La técnica seleccionada para la recolección de

datos es la encuesta, utilizando un cuestionario como instrumento principal. Esta

encuesta tiene como propósito identificar y presentar la estrategia de marketing digital

apropiadas que contribuyan al posicionamiento exitoso de la empresa distribuidora

Mapor.

• Justificación Social

El estudio en cuestión tiene el potencial de brindar valiosos beneficios a la

propietaria de la distribuidora Mapor. Concretamente, se anticipa que contribuirá a

fortalecer el reconocimiento de la marca de la distribuidora Mapor, ampliará su

influencia en la comunidad y fomentará la construcción de una imagen favorable en el

mercado.

• Objetivo General

Para abordar la problemática identificada es la siguiente: “Proponer estrategia

de marketing digital para mejorar el posicionamiento de marca de la empresa

distribuidora Mapor de la ciudad de Potosí”.

• Preguntas Científicas

1. ¿Cuáles son los fundamentos teóricos del posicionamiento de marca y

estrategia digital?

2. ¿Cuál es el diagnostico actual de la empresa distribuidora Mapor en

consideración al posicionamiento de marca en el mercado Potosino?

3. ¿Cuáles son los elementos apropiados para elaborar la estrategia de

marketing digital para mejorar el posicionamiento de marca de la empresa

distribuidora Mapor de la ciudad de Potosí?

3
 • Tareas Científicas

Para dar respuestas a estas preguntas científicas ya mencionadas, a

continuación, se plantean las siguientes tareas de investigación.

1. Fundamentar las bases Teóricos Sobre el Posicionamiento de Marca y

Estrategia de Marketing Digital.

2. Realizar un diagnóstico para conocer el estado actual de posicionamiento

de marca la empresa distribuidora Mapor en la ciudad de Potosí.

3. Determinar los elementos apropiados de estrategia de Marketing Digital

para mejorar el posicionamiento de marca de la empresa distribuidora

Mapor de la ciudad de Potosí.

• Objeto De Estudio

El objeto de estudio de la presente investigación se centra en la Estrategia de

Marketing Digital.

• Campo De Acción

Mejorar el posicionamiento de marca de la empresa distribuidora Mapor de la

ciudad de Potosí.

• Determinación De Las Variables De Investigación

Las variables para la presente investigación se clasifican de la siguiente manera:

Variable dependiente: Posicionamiento de Marca

Variable independiente: Estrategia de Marketing Digital

Variable Beneficiaria: Empresa Distribuidora Mapor

4
 Bibliografía
Ministerio de Desarrollo Productivo y Economia Plural. (2022).

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AL RIES * JACK TROUT. (s.f.). la batalla por su mente. Obtenido de

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stream/handle/unal/32361/19056-62365-1-PB.pdf?sequence=1

kotler y Amstrong. (2013). fundamentos de marketing. Obtenido de chrome-

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Kotler.pdf

5
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os%20-%20Investigacion%20de%20Mercados.pdf

Martos, P., & González, B. (2009). ¿ Qué busca el comprador de marcas de distribuidor?.
Caracterización del comprador de marca de distribuidor por beneficios buscados.
Universia Business Review, 24.

Sterman, A. (2021). Como crear marcas que funcione. Bogota: Ediciones de la U.

TROUT, A. R. (1998). La batalla por su mente. Obtenido de

https://www.uv.mx/cendhiu/files/2018/02/posicionamiento-la-batalla-por-su-
mente.pdf

ANEXOS

1. VENTAS

Tabla 1
Ventas.
MES 2023 2024
Enero 250503 234650
Febrero 238626 225142
Marzo 211767 205825
Abril 225814 213681
Mayo 228372 221540
Junio 239710 195128
Julio 245629 245137
Agosto 264360 242269
Septiembre 249526 225638
Octubre 222350 173986
Noviembre 214401 180525
Diciembre 232478 201484
TOTAL 2823536 2565005

Nota. Elaboración Propia

6
 Interpretación. - Se observa que en la gestión 2023 las ventas alcanzaron un

total de 2823536 bolivianos, mientras que en la gestión 2024 desciende a 2565005

bolivianos, evidenciando un decremento. Por lo tanto, se concluye que la empresa

distribuidora “Mapor” presenta dificultades en cuanto a su desempeño en ventas.

Gráficos:

Figura 1
Ventas 2023

GESTION 2023
264360
250503 239710 245629 249526
238626
211767
225814 228372 222350 214401 232478

Nota. Elaboración Propia

7
Interpretar: Durante el año 2023, se registró un volumen total de ventas de

2,823,536 unidades. El análisis mensual revela que agosto fue el mes con el mayor

nivel de ventas, mientras que noviembre presentó el nivel más bajo.

Esta tendencia sugiere una posible estacionalidad en el comportamiento del mercado,

con un incremento en las ventas durante el tercer trimestre y una disminución hacia

el final del año. Factores como campañas promocionales, eventos estacionales o

variaciones en la demanda podrían haber influido en estas fluctuaciones.

Es importante considerar estos patrones al planificar estrategias comerciales y de

producción para optimizar los resultados en períodos futuros.

Figura 2
Ventas 2024

GESTION 2024

234650 225142 245137 242269

221540 225638
205825 213681 195128 201484
173986 180525

Nota. Elaboración Propia

Interpretación: Durante el año 2024, las ventas totales alcanzaron un monto de

2.565.005 unidades. El análisis mensual indica que julio fue el mes con el mayor

8
nivel de ventas, mientras que octubre presentó el nivel más bajo. Comparando con el

año anterior, se observa una disminución en las ventas respecto a 2023, cuando se

registraron 2.823.536 unidades vendidas.

Esta tendencia sugiere una posible estacionalidad en el comportamiento del mercado,

con un incremento en las ventas durante el tercer trimestre y una disminución hacia

el final del año. Factores como campañas promocionales, eventos estacionales o

variaciones en la demanda podrían haber influido en estas fluctuaciones.

Es importante considerar estos patrones al planificar estrategias comerciales y de

producción para optimizar los resultados en períodos futuros.

Figura 3
Ventas 2023 y 2024

Gestion 2023 VS Gestion 2024

300000

250000

200000

150000

100000

50000

Nota. Elaboración Propia

9
 Interpretación. – A lo largo del periodo anual analizado, se evidencia que la

gestión 2024 presenta un desempeño inferior en comparación con la gestión 2023

durante la mayoría de los meses. Esta tendencia sugiere una disminución en los

indicadores clave evaluados, tales como las ventas, ingresos u otros parámetros

relevantes del desempeño comercial. Por consiguiente, se infiere la existencia de

dificultades en el ámbito de las ventas.

10
 2. POSICIONAMIENTO
• Encuesta

Estimado/a participante:

Agradecemos de antemano su valiosa colaboración en el presente estudio. Le

informamos que esta encuesta es de carácter estrictamente confidencial, y sus

respuestas serán utilizadas únicamente con fines académicos. Los resultados serán

procesados de manera agregada y tabulada, sin que se identifique a ningún

encuestado en particular.

Su participación es fundamental para el desarrollo de esta investigación.

¡Gracias por su tiempo y apoyo!

11
1. Genero 2 ¿Cuál es su rango de edad?
Femenino () 18 a 25 años ()
Masculino () 26 a 35 años ()
36 a 45 años ()
Mas de 45 años ()

3. ¿Podría indicar su estado civil? 4. Por favor, seleccione las marcas

soltero () que reconoce o con las que está
casado () familiarizado, de entre las siguientes
divorciado () empresas distribuidoras: (TROUT,
1998, pág. 28)
DISTRIBU Nada Poco Ne Muy Total
IDORAS cono cono utro cono mente
cido cido cido conoc
ido
MAPOR
COORS
ANGEL
CONDORI
MEGALIT
O
SUPREMA
GUSTOSS

5. ¿Cuál es su opinión sobre la calidad 6. ¿Cuáles de estas empresas

de los productos ofrecidos por las Distribuidoras considera que ofrece
siguientes empresas Distribuidoras? los precios más accesibles en
(AL RIES , JACK TROUT, 1972, pág. relación a la venta de productos?
30) (Amstrong, kotler , 2013, pág. 8)
DISTRIBUIDO Mu mal Neutr buen Muy DISTRIBU Nada Poco Neu Muy Total
RAS y a al a buen IDORAS acce acce tral acce mente
mal a sible sible sible accesi
a ble
MAPOR MAPOR
COORS
COORS
ANGEL
ANGEL
CONDORI
CONDORI
MEGALITO
MEGALIT
SUPREMA O
GUSTOSS SUPREMA
GUSTOSS

12
7. ¿Cuál es el nivel de facilidad para 8. ¿Cuál de estas empresas
recordar la marca de las siguientes distribuidoras percibes como aquella
empresas distribuidoras? (AL RIES * que ofrece una mayor variedad de
JACK TROUT, 1972, pág. 28) productos? (Amstrong, kotler , 2013,
DISTRIBUIDO
RAS
Na
da
Poc
o
neutr
al
Mu
y
Totalme
nte fácil
pág. 7)
fáci fáci fác DISTRIBUI nada Poca neu Muc total
l l il DORAS varie varie tral ha mente
MAPOR dad dad Vari variab
COORS edad le
ANGEL MAPOR
CONDORI COORS
MEGALITO
ANGEL
SUPREMA
GUSTOSS CONDORI
MEGALIT
O
SUPREMA
9 ¿Cómo valoraría la selección de GUSTOSS
10. Considerando el factor de ubicación, ¿cuál de estas
colores utilizada en los logotipos de las empresas distribuidoras presenta una mayor cercanía

siguientes empresas distribuidoras? a su lugar de residencia para efectuar la compra de

productos? (AL RIES * JACK TROUT, pág. 174)
(Amstrong, kotler , 2013, pág. 182) DISTRIBUI Nad Poco neut M totalm
DORAS a Cerc ral uy ente
DISTRIBUID Nad Poc neut Mu Totalm
cerc ano cer cerca
ORAS a o ral y ente
ano ca
bue bue bue bueno
MAPOR
no no no
COORS
MAPOR ANGEL
COORS
CONDORI
ANGEL
CONDORI MEGALITO
MEGALITO SUPREMA
SUPREMA GUSTOSS
GUSTOSS o

11. En su opinión, ¿cuál es la marca

más reconocida por sus clientes de las
siguientes empresas distribuidoras?
(AL RIES * JACK TROUT, 1972)
DISTRIBU Nada Poco neu Muy Total
IDORAS recon recon tral recon mente
ocido ocido ocido recon
ocido
MAPOR
COORS
ANGEL
CONDORI
MEGALIT
O
SUPREMA
GUSTOSS

13
(Adriana Méndez-Wong, 2023), (J.Saucedo-Castañeda, 2023)

• Análisis de los datos representados gráficamente a partir de la

encuesta realizada.

Figura 4
Genero

Nota. Elabora en base a la pregunta 1 genero al que corresponde

Figura 5
Edad

Nota. Elabora en base a la pregunta 2.

14
Figura 6
Estado Civil

Nota. Elabora en base a la pregunta 3.

Figura 7
Selección de marcas

Nota. Elabora en base a la pregunta 4.

Figura 8
Calidad

15
Nota. Elabora en base a la pregunta 5.

Figura 9
Precios

Nota. Elabora en base a la pregunta 6.

Figura 10
Recodar

Nota. Elabora en base a la pregunta 7.

16
Figura 11
Variedad

Nota. Elabora en base a la pregunta 8.

Figura 12
Logotipos

Nota. Elabora en base a la pregunta 9.

17
Figura 13
Ubicación

Nota. Elabora en base a la pregunta 10.

Figura 14
Marcas

Nota. Elabora en base a la pregunta 11.

18
Mapa de percepción

1° MAPA

• Marca (eje X)
• Calidad (eje Y)
• Precios (tamaño de circulo)

19
Figura 15
Mapa Percepción marca

Nota. Elabora en base a datos recolectados.

Interpretación:

Se puede observar que la empresa distribuidora Mapor presenta un

posicionamiento inferior al 50 % en relación con el reconocimiento de marca, lo que

indica una débil presencia en este aspecto. En cuanto a la percepción de calidad,

alcanza un 84 %, lo que sugiere una valoración positiva por parte de los encuestados.

Respecto al precio, la empresa registra un 57 %, lo cual refleja una percepción

moderadamente favorable. En síntesis, se concluye que, aunque Mapor es bien

valorada en términos de calidad y aceptable en cuanto al precio, su posicionamiento

general en función de la marca resulta limitado, lo que evidencia una oportunidad de

mejora en su estrategia de identidad y visibilidad comercial.

2° MAPA

20
 • Colores (eje X)
• Marca (eje Y)
• Variedad (Tamaño de circunferencia)
Figura 16
Mapa Percepción Colores

Nota. Elabora en base a datos recolectados.

Interpretacion:

Se evidencia que la empresa distribuidora Mapor presenta un reconocimiento en

cuanto a los colores del logotipo (55 %) y a la identificación de marca (10 %), lo que

refleja una percepción negativa por parte de los clientes. No obstante, la variedad de

productos alcanza una valoración positiva del 62 %. En conclusión, la identidad visual

de la empresa, no está visible en ninguna red social, que causa el desconocimiento de

la empresa.

3° MAPA

21
 • Colores: (eje X)
• Ubicación (eje Y)
• Marca tamaño de la circunferencia

Figura 17
Mapa de Percepción Colores

Nota. Elabora en base a datos recolectados.

Interpretación:

Se observa que la distribuidora Mapor obtiene una valoración favorable del

55 % en cuanto a los colores utilizados en su logotipo y un adecuado posicionamiento

geográfico con un 77 % en comparación con la competencia. Sin embargo, el

22
reconocimiento de marca es bajo, con solo un 14 %, lo que evidencia una limitada

visibilidad por parte del público.

Conclusión:

"En consecuencia, se identifica que la principal debilidad estratégica de la

empresa radica en su posicionamiento de marca. Los resultados de la encuesta revelan

que el 83% de los comerciantes mayoristas manifiestan no conocer la marca MAPOR,

lo que representa una barrera significativa para el crecimiento de las ventas. Esta falta

de reconocimiento limita la presencia de la empresa en el mercado y evidencia la

necesidad de implementar acciones de marketing que fortalezcan su visibilidad y

recordación."

23
 3. ATENCION AL CLIENTE

La observación estructurada se presenta como una herramienta metodológica

que favorece la objetividad y la fiabilidad en la recolección de datos, gracias a la

planificación previa y detallada de lo que se va a observar. Al delimitar claramente

tanto los comportamientos a registrar como los criterios de evaluación, se minimiza la

influencia del observador y se asegura la coherencia en la medición, lo cual resulta

particularmente útil en investigaciones de mercados bien delimitadas.

El diseño del instrumento de observación se basó en los principios propuestos

por Naresh K. Malhotra, autor reconocido en el campo de la investigación de

mercados, quien enfatiza la necesidad de definir con precisión los comportamientos

observables y de garantizar que el proceso pueda replicarse bajo las mismas

condiciones. Este enfoque metodológico fue ajustado a la realidad operativa de la

empresa Plásmica, tomando en cuenta sus dinámicas internas y los puntos de

interacción clave con los distintos actores del proceso.

Guía de Observación

Indicador SI NO Parcial Observaciones

1 ¿El personal de ventas se X Ocasionalmente, el personal
presenta con buena imagen si presenta indumentaria e
personal y vestimenta adecuada implementos necesarios
para su función? para desempeñar sus
funciones eficientemente.
2 ¿El personal de ventas brinda X El equipo de ventas brinda
una atención cordial, respetuosa un servicio de atención al
y profesional a los clientes cliente caracterizado por la
durante la interacción amabilidad, el respeto y la
comercial? cortesía, elementos
esenciales para establecer la
fidelización

24
3 ¿el personal de ventas se X a lo observado el personal
comunica con claridad, es muy educado y delicado
utilizando un lenguaje adecuado con los clientes, pero le
y comprensible? hace falta más capacitación
sobre marketing y facilidad
de palabra
4 ¿El personal de ventas toma la X Le falta más conocimiento
iniciativa para ofrecer sobre los productos que
recomendaciones, promociones ofrece la empresa
o productos complementarios?
5 ¿Los pedidos entregados X El equipo de trabajo
coinciden en su totalidad con lo demuestra una capacidad
solicitado (cantidad, variedad, efectiva para atender las
presentación)? solicitudes de los clientes,
satisfaciendo plenamente
sus expectativas mediante
un servicio de alta calidad.
6 ¿El personal de reparto ofrece X Si desde la gerencia
soluciones cuando se presentan inmediatamente da solución
inconvenientes con la entrega? para las entregas de
productos
7 ¿El personal de distribución X Si los clientes quedan muy
mantiene un trato respetuoso y satisfechos con el trato que
profesional durante la entrega? les prestan
8. ¿La empresa informa con X El equipo si informaba de
anticipación en caso de retrasos manera oportuna a los
o cambios en la entrega? usuarios sobre posibles
demoras o modificaciones
en la logística de
distribución, asegurando así
una comunicación
transparente y eficaz.

25
9. ¿el cliente queda satisfecho X Algunas veces quedan
con el servicio prestado por la desconformes porque no
empresa? llega completo con su
pedido solicitado.
10 ¿La gerente de la empresa X Si antes de empezar con la
mantiene una actitud respetuosa, distribución les motiva
cordial y adecuada en el trato sobre las ventas.
hacia su personal?
11 ¿la gerencia brinda X Si constantemente les
información precisa sobre los actualiza sobre los cambios
objetivos, tareas y de precios y productos
responsabilidades del equipo? nuevos en el mercado
12 ¿La gerente ejerce un X Si la gerente es muy
liderazgo participativo, carismática y siempre toma
permitiendo la colaboración y el decisiones junto a su
diálogo en la toma de personal de trabajo
decisiones?
Conclusiones Generales

Se ha constatado que la empresa distribuidora de galletas “Mapor”, situada en la ciudad

de Potosí, demuestra un alto nivel de compromiso y atención hacia sus clientes. Esta
dedicación se traduce en una experiencia positiva para los consumidores, lo que sugiere
que la atención al cliente en dicha empresa es efectiva y satisfactoria.

La atención al cliente es un componente esencial en la percepción de calidad de servicio

y en la fidelización de los clientes. Estudios han demostrado que una atención al cliente
de calidad puede influir significativamente en la satisfacción y lealtad del cliente.

En el caso de “Mapor”, su enfoque en brindar un servicio atento y dedicado contribuye a

fortalecer la relación con sus clientes, lo que puede resultar en una mayor satisfacción y
fidelización.

Por Lo Tanto, La Distribuidora Mapor No Tiene Problemas En Atención Al Cliente.

26
Fotografías de atención al cliente por parte del personal de la empresa distribuidora
“Mapor”

Videos:

https://quickshare.samsungcloud.com/hcNdwXmTF9aG

27
Audios:
https://quickshare.samsungcloud.com/bcDHAyyQrecu

28
 4. FIDELIZACION

Se elaboró un diagnóstico estructurado en formato tabular con el objetivo de

evaluar el grado de fidelización de la cartera de clientes reales.

Para ello, se analizó la recurrencia de compra por cliente durante los periodos

correspondientes a las gestiones 2023 y 2024, tomando como insumo principal las

notas de venta generadas en dichos años, consideradas como indicadores operativos

del comportamiento de compra.

CLIENTES N° Compras N° Compras Frecuencia de

REALES 2023 2024 compras
Patricia Porco 250 276 26
Angelica Flores 230 265 35
Nicolasa Mamani 210 234 24
Samuel Flores 198 159 -39
Rosa Mamani 256 286 30
Juana Menchaca 265 285 20
Ximena Lenis 67 57 -10
Helen Torres 217 248 31
Erlinda 279 286 7
Rosa 231 251 20
Angelica Flores 254 245 -9
Valeriana 245 269 24
Javier Camacho 158 139 -19
Genoveva 72 85 13
Javier 276 286 10
Fabiola 48 29 -19
Celia Camacho 256 268 12
Celia Castillo 207 246 39
Esperanza Mamani 240 256 16
Helen Flores 221 239 18
Willian Castro 237 245 8
Jorge Sacaca 248 248 0
Maria Flores 220 206 -14
Luis Vera 210 255 45
Eva Mamani 190 220 30
Mario Suturi 205 217 12
Rosaura Zuleta 189 178 -11

29
 Ximena Civicos 231 198 -33
Martha Fernandez 203 232 29
Gabriela Tacuri 189 205 16
Victor Acho 179 222 43
Samuel Cari 158 189 31
Marisol Jancko 278 290 12
Jhovana Jancko 263 250 -13
Juan Jose Ramos 274 288 14
Cindy Martinez 259 270 11
Jose Luis Quispe 264 293 29
Fredy Rojas Quispe 198 195 -3
Yolanda Morales 210 232 22
Zulma Castro 258 267 9
Ximena Benavides 208 215 7
Walter Quispe 243 250 7
Alvaro Chumacero 261 287 26
Alejandro Colque 214 215 1
Edson Caba 243 231 -12
Pamela Ocha 189 191 2
Julio Miranda 233 245 12
Nancy Cornelio 256 275 19
Gabriela Burgoa 154 188 34
Rosa Choque 125 111 -14
Yolanda Coro 209 232 23
Ariel Suturi 132 154 22
Beatriz Miranda 277 260 -17
PROMEDIO 10,87

Conclusión

Se evidencia un incremento en los niveles de fidelización de los clientes que

adquirieron productos de la empresa distribuidora Mapor, alcanzando un promedio de

recurrencia de compra de 10,87. Este indicador sugiere una tendencia positiva en la

demanda y un comportamiento de recompra sostenido por parte de los clientes, lo cual

refleja una gestión eficaz en la retención de clientes y la consolidación de relaciones

comerciales a largo plazo.

30
 Por lanto en la fidelizacion no tiene probelmas la empresa distribuidora

“Mapor”

Fuente: elaboración propia de la gestión 2023

fuente: elaboración propia de la gestión 2024

31
 5. INTENCION DE COMPRA

• Encuesta

La presente encuesta tiene como finalidad obtener un diagnóstico específico sobre

la empresa distribuidora “MAPOR”.

Los resultados obtenidos serán utilizados exclusivamente con fines internos

y se mantendrán en carácter confidencial

Su participación es fundamental para el desarrollo de esta investigación.

¡Gracias por su tiempo y apoyo!

1. Genero 2 ¿Cuál es su rango de edad?

Femenino () 18 a 25 años ()
Masculino () 26 a 35 años ()
36 a 45 años ()
Mas de 45 años ()

3. ¿Estaría dispuesto(a) a seguir 4. Si otra marca ofreciera un

comprando productos de la producto similar a menor precio,
distribuidora “MAPOR” en los ¿cambiaría su decisión de compra?
próximos meses?
• Totalmente en
• Totalmente en desacuerdo desacuerdo
• En desacuerdo • En desacuerdo
• Neutral • Ni de acuerdo ni en
• De acuerdo desacuerdo
• Totalmente de acuerdo • De acuerdo
• Totalmente de acuerdo

32
5. ¿Ha comprado productos 6. ¿Con qué frecuencia compra los
distribuidos por la empresa productos de la empresa
“MAPOR” en los últimos 3 meses? distribuidora “MAPOR”?

• Totalmente en desacuerdo • Nunca

• En desacuerdo • Rara vez
• Ni de acuerdo ni en • A veces
desacuerdo • Frecuentemente
• De acuerdo • Siempre
• Totalmente de acuerdo

7. ¿qué tan probable es que compre 8 ¿Estoy satisfecho/a con mis

productos de la empresa distribuidora experiencias de compra
“MAPOR” en los próximos 30 días? anteriores de la empresa
distribuidora “MAPOR”?
• Muy probable
• Nada satisfecho
• Probable
• Poco satisfecho
• neutral
• Neutral
• Poco probable
• Muy satisfecho
• Nada probable
• Totalmente satisfecho
o
9 ¿Qué probabilidad hay de que 10. ¿Está dispuesto(a) a pagar un
recomiende esta marca a otra poco más por los productos de la
persona? Malhotra (Investigación de distribuidora “Mapor” si garantiza
Mercados). mayor calidad? Kotler & Armstrong
(Fundamentos de Marketing)
• Nada probable
• Poco probable • Nada dispuesto
• Neutral • Poco dispuesto
• Muy probable • Neutral
• Totalmente probable • Muy dispuesto
• Totalmente dispuesto

33
Gráficos Resultados

Figura 18
Genero

Nota. Elabora en base a la pregunta 1 encuesta intención de compra.

Figura 19
Edad

Nota. Elabora en base a la pregunta 2 encuesta intención de compra.

Figura 20
Seguimiento de compra

34
Nota. Elabora en base a la pregunta 3 encuesta intención de compra.

Figura 21
Decisión de compra

Nota. Elabora en base a la pregunta 4 encuesta intención de compra

35
Figura 22
Compra de los últimos 3 meses

Nota. Elabora en base a la pregunta 5 encuesta intención de compra

Figura 23
Frecuencia de compra de productos

Nota. Elabora en base a la pregunta 6 encuesta intención de compra

36
Figura 24
Compra en los próximos 30 dias

Nota. Elabora en base a la pregunta 7 encuesta intención de compra

Figura 25
Satisfacción de compra

Nota. Elabora en base a la pregunta 8 encuesta intención de compra

37
Figura 26
Recomendación

Nota. Elabora en base a la pregunta 9 encuesta intención de compra

Figura 27
Disposición de pago

Nota. Elabora en base a la pregunta 10 encuesta intención de compra

Conclusión:
"Los resultados de la encuesta muestran que el 62% de los encuestados manifiesta estar
de acuerdo o totalmente de acuerdo con la intención de seguir comprando productos
de la distribuidora MAPOR. Este indicador refleja que la empresa no enfrenta
dificultades en términos de intención de compra, lo cual evidencia una percepción
positiva por parte de los consumidores y una disposición favorable hacia la marca."

38
"Se puede constatar que la distribuidora MAPOR no presenta dificultades en cuanto
a la intención de compra, ya que los consumidores manifiestan interés en adquirir sus
productos. Esto indica que la empresa mantiene una percepción positiva en este
aspecto del comportamiento del consumidor."

39
 6. SATISFACION DEL CLIENTE

La presente encuesta tiene como finalidad obtener un diagnóstico específico sobre

la empresa distribuidora “MAPOR”.

Los resultados obtenidos serán utilizados exclusivamente con fines internos y se

mantendrán en carácter confidencial

Su participación es fundamental para el desarrollo de esta investigación.

¡Gracias por su tiempo y apoyo!

1. Genero 2 ¿Cuál es su rango de edad?

Femenino () 18 a 25 años ()
Masculino () 26 a 35 años ()
36 a 45 años ()
Mas de 45 años ()

3 ¿Cuál es su nivel de satisfacción con 4 ¿Qué grado de satisfacción tiene

la calidad de los productos ofrecidos con los servicios brindados,
por la distribuidora 'Mapor'? específicamente en lo referente a la
atención al cliente?
• Muy Insatisfecho
• insatisfecho • Muy malo
• neutral • malo
• satisfecho • neutral
• muy satisfecho • bueno
• muy bueno

40
 5 ¿Cuál es su nivel de satisfacción con 6 ¿Cómo te sientes con respecto a
las opciones de pago disponibles? los colores que utiliza la marca
de la distribuidora “Mapor”?
• Nada satisfactorio
• Nada agradable
• Poco satisfactorio
• Poco agradable
• Neutral
• Neutral
• Muy satisfactorio
• Muy agradable
• Totalmente satisfactorio Totalmente agradable

7 ¿En qué medida se encuentra 8. Indique su grado de satisfacción

satisfecho(a) con relación a los con respecto a la variedad de
precios de productos ofrecidos por productos que ofrece la
la distribuidora “Mapor”? distribuidora “Mapor”.
• Muy insatisfecho
• Muy insatisfecho
• Insatisfecho
• Insatisfecho
• Neutral
• Neutral
• Satisfecho
• Satisfecho
• Muy satisfecho
• Muy satisfecho

(Adriana Méndez-Wong, 2023), (J.Saucedo-Castañeda, 2023)

41
GRAFICOS

Figura 28
Genero

Nota. Elabora en base a la pregunta 1 encuesta satisfacción del cliente

Figura 29
Edad

Nota. Elabora en base a la pregunta 2 encuesta satisfacción del cliente

42
Figura 30
Nivel de satisfacción

Nota. Elabora en base a la pregunta 3 encuesta satisfacción del cliente

Figura 31
Grado de satisfacción

Nota. Elabora en base a la pregunta 4 encuesta satisfacción del cliente

43
Figura 32
Opciones de pago

Nota. Elabora en base a la pregunta 5 encuesta satisfacción del cliente

Figura 33
Colores satisfacción

Nota. Elabora en base a la pregunta 6 encuesta satisfacción del cliente

44
Figura 34
Medida de satisfecho

Nota. Elabora en base a la pregunta 7 encuesta satisfacción del cliente

Figura 35
Variedad de Productos

Nota. Elabora en base a la pregunta 8 encuesta satisfacción del cliente

Conclusión:

"Los resultados de la encuesta reflejan que solo el 38% de los encuestados se declara

satisfecho o totalmente satisfecho con sus experiencias de compra con la distribuidora

MAPOR. Esta baja proporción indica una deficiencia en el nivel de satisfacción del

cliente, lo cual constituye un punto crítico para la empresa. En consecuencia, el

indicador correspondiente a la satisfacción del cliente evidencia problemas que deben

45
ser atendidos mediante acciones correctivas orientadas a mejorar la percepción del

servicio."

"Se evidencia que la distribuidora MAPOR presenta deficiencias en el nivel de

satisfacción del cliente, lo cual representa un aspecto desfavorable para la empresa. En

consecuencia, se identifican debilidades en el indicador de satisfacción del cliente, lo

que sugiere la necesidad de implementar mejoras en este ámbito."

46