Comprensión y Redacción de Textos II
Sección 14330
Semana 6
Tema:
Informe de recomendación
Docente:
Aydhe Lucrecia Olortegui Saenz
Integrantes:
Torres Neyra Rita Abigail.
Chiclayo, 04 de mayo, 2024
Caso
Ropa Chic es una empresa que nació cómo emprendimiento a finales del año 2020.
En sus inicios, se dedicaba a la venta online de una amplia variedad de prendas
femeninas en tendencia de acuerdo con la temporada. Al finalizar las restricciones
luego de la pandemia por el virus SARS-CoV-2, Rocía Triana, la creadora de la
empresa, decidió abrir un local físico ubicado en Jesús María. Desde entonces hasta
el inicio del año 2023, la empresa registró un crecimiento constante en términos de
ventas realizadas, clientes satisfechos y personal contratado. Sin embargo, en los
meses siguientes empezaron a llegar quejas y reportes relacionados a la atención al
cliente y la calidad de las prendas. Lo que ha afectado las ganancias de la tienda.
Por tal razón, se ha encargado jefe del área de Atención al Cliente, que analices el
problema y le envíes un informe de recomendación.
1. Emprendimiento propenso a quebrar económicamente por dificultades en sus
productos.
2. Mala organización por parte de la propietaria de la marca
2.1. Productos de baja calidad
2.1.1. El material de la ropa es inadecuado
2.1.2. Publicidad fraudulenta de los productos
2.1.3. Mercadería con múltiples fallas
2.2. Inconvenientes con el área de atención al cliente
2.2.1. Falta de atención al cliente por canales virtuales
2.2.2. Retrasos en la entrega de mercadería
2.2.3. Dificultades con el proceso de pago
3. Áreas afectadas por esta situación
3.1. Quejas y reclamos de los clientes
3.1.1. Los compradores afectados pueden tomar acciones legales
3.1.2. Ventas bajas o nulas de la tienda
3.2. Problemas con el sistema
3.2.1. Cobros adicionales con el pago de tarjeta
3.2.2. Indisponibilidad para realizar devoluciones
Recomendaciones:
1. Se sugiere implementar más personal para el área de atención al cliente tanto
virtual como presencial, para la recepción de quejas y reclamos. De esta
manera se sentirán escuchados y sobre todo que se busca la conformidad de
si situación.
2. Se sugiere iniciar la búsqueda de otros proveedores de mercadería para el
abastecimiento de la tienda, sobre todo para mejorar el material de las prendas
que se ofrecen y así atraer más clientes.
3. Brindar capacitaciones adecuadas al área de atención para la pronta solución
de las dificultades presentadas para que las llamadas no sean constantes
debido a que no le ofrecían ninguna solución al respecto.
4. Se debe tener una notable mejora en cuanto al área de sistemas para el cobro
correcto de las prendas, así evitaremos conflictos con la ley.
Informe de recomendación
A: Rocío Triana Bueno
De: Elena Maldivas
Jefe del área de Atención al Cliente
Asunto: Recomendaciones para la solución de las quejas y reclamos por dificultades
con las prendas y pagos en tienda.
Fecha: Chiclayo, 04 de mayo, 2024.
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
Ropa chic es una empresa dedicada a la venta de ropa, en la cual cada cierto tiempo
realizan promociones para atraer la atención de los potenciales clientes, pero está
teniendo dificultades con el material con el que trabaja, los medios de pago no son
muy fiables, el área de atención al cliente no se abastece para la recepción de las
quejas y mucho menos para brindar soluciones de los compradores
A continuación, presentaré los puntos por los cuales se originaron los problemas. En
primer lugar, los productos de mala calidad con los que se trabaja son un factor
importante para que todo esto se destape, comenzando por el material de las prendas,
la publicidad falsa y las fallas con los cierres y botones de muchas de ellas. Además,
no es necesario que usen múltiples veces la ropa porque en la primera puesta
comienza a estirarse, despintarse y romperse. En segundo lugar, la deficiencia de
personal en el área de atención al cliente, muchos de los compradores no pueden
llamar a presentar sus quejas porque el canal está saturado, el abastecimiento de la
tienda también es un factor fundamental al igual que los cobros adecuados. Es por
estas razones que como clientes ya no se sienten seguros al momento de pagar, aún
peor si quiera para comprar algo de su tienda, los productos de mala calidad
ocasionan que pierdan muchos clientes lo que podría ser factor importante en el
quiebre de este emprendimiento. Por otra parte, la capacitación hacia el personal es
algo realmente necesario al menos en estos momentos donde se busca calmar las
inquietudes de las personas afectadas y brindarles las soluciones esperadas por ellos,
sin embargo, las quejas aumentan y solo se les indica que deben colocarlo en el libro
de reclamaciones por falta de personal en el canal presencial.
A partir de la problemática analizada, he llegado a las siguientes conclusiones para
mejorar la empresa. Primero, es importante implementar un sistema de gestión
eficiente y mejorar la calidad de los productos para aumentar los ingresos de la tienda
y evitar su cierre. Segundo, es crucial mejorar la reputación de la empresa, ya que los
problemas con los cobros dobles han afectado al prestigio de la marca, lo que podría
llevar a demandas por parte de los clientes afectados. Es fundamental tomar medidas
inmediatas para solucionar estos problemas y trabajar en reconstruir la confianza de
los clientes en la empresa.
Se recomienda implementar las siguientes acciones para corregir la situación:
1. Se sugiere implementar más personal para el área de atención al cliente tanto
virtual como presencial, para la recepción de quejas y reclamos. De esta manera se
sentirán escuchados y sobre todo que se busca la conformidad de si situación.
2. Se sugiere iniciar la búsqueda de otros proveedores de mercadería para el
abastecimiento de la tienda, sobre todo para mejorar el material de las prendas que se
ofrecen y así atraer más clientes.
3. Brindar capacitaciones adecuadas al área de atención para la pronta solución
de las dificultades presentadas para que las llamadas no sean constantes debido a
que no le ofrecían ninguna solución al respecto.
4. Se debe tener una notable mejora en cuanto al área de sistemas para el cobro
correcto de las prendas, así evitaremos conflictos con la ley.
Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.
Atentamente,
_______________________________
Elena Maldivas
Jefe del área de Atención al Cliente.
Anexos
Hoja de reclamación N° 0000000545-2022
Hoja de reclamación N° 0000000570-2022
Hoja de reclamación N° 0000000601-2022
Correo de Mario Vásquez Ramos, jefe del área de Adquisiciones
Correo de Lucía García Correa, jefa de Atención al Cliente
Correo de Vanesa Zapata Suárez, jefa de Finanzas
