4.1Estructura básica de los modelos de las líneas de espera.
Un sistema de líneas de espera se define como un conjunto de clientes,
servidores.
y un orden en el cual los clientes son atendidos siendo un proceso de
nacimiento-
muerte, donde se considera que un nacimiento sucede cuando un
cliente entra a
las instalaciones del negocio para recibir el servicio; mientras ocurre una
muerte
cuando el cliente una vez que ha sido atendido, sale del establecimiento.
Líneas de espera:
Una línea de espera y un solo servidor.
Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo de servicio --> Salida
Una línea de espera y varios servidores.
Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo de servicio --> Salida
Es importante comentar que a diferencia de otros modelos, las de líneas
de espera.
son descriptivos y no normativos, ya que no son métodos de
optimización, sino más
bien modelos que buscan describir el funcionamiento de un sistema
dado mediante
la estimación de sus parámetros más importantes.
Es normal que estos casos se tomen de un modo probabilístico y no
determinístico,
ya que por lo general no se conoce el momento en que un cliente va a
solicitar un
servicio.
Terminología
Llegadas: Es la frecuencia de llegada de los clientes al negocio,
definida por el
tiempo que transcurra entre la llegada de un cliente y el siguiente.
Servicio: Tiempo de servicio, es decir el tiempo que ocupa un servidor
para
atender a un cliente.
Disciplina de la Línea de espera: Es el orden en el que se atienden a
los
clientes.
Capacidad del sistema: Es el número máximo de clientes que pueden
estar en
el negocio, ya sea en la línea de espera o siendo atendidos
Estado del sistema: Es el número de clientes que hay en el negocio en
un
momento dado cualquiera, ya sea en espera o en servicio.
Longitud de la línea de espera: Es el número de clientes que hay en la
línea de
espera.
Abandonado: Es cuando un cliente que está en la línea de espera, se
sale de
ella y deja el establecimiento debido a que el tiempo de espera es muy
grande.
Rechazo: Sucede cuando un cliente que llega al negocio no entra a él
debido a
que la línea de espera es demasiado grande.
4.1.1 Un servidor de cola
Es el tipo más sencillo de estructura y existen fórmulas directas para
resolver el
problema con distribución normal de patrones de llegada y de servicio.
Cuando las
distribuciones no son normales se resuelve con simulaciones (ejemplo:
lavadero
automático de autos, muelle de descarga de un solo lugar, etc.
4.1.2N servidores una cola
Una línea de espera con canales Múltiples consiste en dos o más canales
de servicio
que se supone son idénticos desde el punto de vista de su capacidad. En
el sistema
de canales Múltiples, las unidades que llegan esperan en una sola línea y
luego
pasan al primer canal disponible para ser servidas. La operación de un
solo canal
de Burger Dome puede expandirse a un sistema de dos canales al abrir
un segundo
canal de servicio. La siguiente figura muestra un diagrama de la línea de
espera de
dos canales de Burger Dome
Análisis de costo. Una de las decisiones habituales en el uso de este
modelo puede
serlo el de definir la cantidad de servidores necesarios. Por ejemplo, la
cantidad de
ascensores en un edificio, la cantidad de escritorios para un equipo de
trabajo, etc.
La decisión se deberá basar en una relación entre dos costos básicos: el
costo de
Proveer servidores adicionales versus el costo de demorar o no prestar
el servicio.
Se asume que el costo de demorar el servicio es un monto definido por
el cliente, por
unidad de tiempo insumida en el sistema. Si bien es relativamente
sencillo conocer
el costo de un servidor, el costo de hacer esperar a un cliente puede
resultar, a
a veces, intangible y generalmente difícil de establecer. Hay que aclarar
que los
costos por la espera existen y en ciertos casos pueden ser muy
significativos, por lo
que deben ser estimados, si es que se desea realmente diseñar un
sistema de colas
inteligente y controlable.
Los costos a los que nos acabamos de referir deben estar presentados
por unidad
de tiempo, a los efectos de realizar cálculos comparables. Si por
ejemplo, el costo
de un servidor consiste en el salario que debe pagarse a quien lo
atiende, deberá
anualizarse, para incluir aguinaldo, vacaciones, etc., y luego convertirlo
en la misma
unidad de tiempo que se utiliza para determinar el tiempo de servicio o
de espera.
Si se define: Cd = Costo de demora por cliente por unidad de tiempo Cs
= Costo por
unidad de tiempo para agregar otro servidor L = Número promedio en el
sistema, el
costo total por unidad de tiempo para una estación con c servidores es:
L Cd + c
Cs A medida que c aumenta, la capacidad incrementará adicionalá la
velocidad del
servicio y Li irá disminuyendo. Por consiguiente, una información útil que
debe
Brindar el sistema es el número de servidores que minimiza el costo
total.
En el caso que la sala de espera tenga una capacidad limitada, surjan
otros análisis
Posibles.
Así se relacionan el costo de servidores adicionales versus el costo de
perder el
negocio con clientes que se retiran antes de ser atendidos, más el costo
de la
demora para los clientes atendidos.
Definiendo
Cr = Costo de no brindar el servicio a un cliente
A = Tasa de llegadas
P = Probabilidad de que un cliente se vaya de la cola sin ser atendido
El costo total será
L Cd + c Cs + p A Cr
4.1.3. N servidores N colas
El tercer sistema, en el que cada servidor tiene una línea separada, es
característico
de los bancos y las tiendas de autoservicio. Para este tipo de servicio
pueden
separarse los servidores y tratarlos como sistemas independientes de un
servidor y
una cola. Esto sería válido sólo si hubiera muy pocos intercambios entre
las colas
Cuando el intercambio es sencillo y ocurre con frecuencia, como dentro
de un
banco, la separación no sería válida.
4.2Criterios bajo la distribución de veneno y exponencial para la
selección del modelo de líneas de espera.
En la teoría de la probabilidad y estadística la distribución de poisson es
una
distribución de probabilidad discreta que expresa, a partir de una
frecuencia de
ocurrencia media, la probabilidad que ocurra un determinado número de
eventos
durante cierto periodo de tiempo.
Fue descubierta por Simeón–Denis Poisson, que le dio a conocer en 1838
en su
trabajo Recherches sur la probabilidad de juicios.
En matieres criminells et matiere civile (investigación sobre la
probabilidad de los
juegos en materias criminales y civiles).
La función de masa o densidad de la distribución poisson es:
P(x)= M^x*e ^-u / x
Dónde:
X es el número de ocurrencias del evento o fenómeno
M es un parámetro positivo que representa el número de veces que se
espera que
ocurre el fenómeno durante un intervalo dado.
E es la base de los logaritmos naturales.
4.3 APLICACIÓN DE MODELOS DE DECISIÓN EN LÍNEAS
DEESPERA.
La teoría de colas requiere de un estudio matemático del
comportamiento de líneas.
de espera. Estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar"
demandando
un servicio al "servidor", el cual tiene cierta capacidad de atención. Si el
servidor no
está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se
forma en la
"línea de espera"
El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona
el equilibrio
correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo,
es decir, no
se sabe con exactitud en qué momento llegarán los clientes. También el
tiempo de
El servicio no tiene un horario fijo
Las llegadas se describen por su distribución estadística. Si las llegadas
ocurren
con una tasa promedio y que son independientes una de otra, entonces
ocurre de
acuerdo con una distribución de probabilidades de tipo "poisson”.
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de
modelos.
matemáticas que describen sistemas de líneas de espera particulares o
de sistemas
de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre
costes del
sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema
dado. Estafa
frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de
servicios
que debe estar preparado para ofrecer.
Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cuándo
llegarán
los clientes que exigen el servicio y/o cuanto tiempo será necesario para
dar
ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay
que resolver
con información escasa. La teoría de colas requiere de un estudio
matemático del
comportamiento de líneas de espera.
Estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar" exigiendo un
servicio al
"servidor", el cual tiene cierta capacidad de atención. Si el servidor no
está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se
forma en la
"línea de espera".
Objetivos de la teoría de las colas
Dada la función de costes anterior, los objetivos de la teoría de colas
consisten en:
Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimice el
coste
global del mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la
capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.
Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones
cuantitativas de costos y las cualitativas de servicio.
Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o
en la
cola: la “paciencia” de los clientes depende del tipo de servicio
específico
considerado y eso puede hacer que un cliente “abandone” el sistema
CONCLUSION
El estudio de la estructura básica de los modelos de línea de espera es
esencial para comprender cómo funcionan los sistemas de atención bajo
condiciones de incertidumbre. A través de elementos como la tasa de
llegada, la capacidad del sistema y la tasa de servicio, estos modelos
permiten analizar y optimizar el desempeño en contextos reales. La
teoría de colas, con su sólida base matemática y sus múltiples
aplicaciones, constituye una herramienta valiosa para la toma de
decisiones en ingeniería, administración y logística. Conocer sus
supuestos, limitaciones y posibles adaptaciones permite una aplicación
más efectiva en distintos entornos operativos.
BIBLIOGRAFIA
Hillier, F. S., & Lieberman, G. J. (2021). Introducción a la investigación
de operaciones (10.ª ed.). McGraw-Hill.
Taha, H. A. (2020). Operations Research: An Introduction (10th ed.).
Pearson.
Winston, W. L. (2004). Operations Research: Applications and
Algorithms (4th ed.). Cengage Learning.
Gross, D., Shortle, J. F., Thompson, J. M., & Harris, C. M. (2008).
Fundamentals of Queueing Theory (4th ed.). Wiley.
Render, B., Stair, R. M., & Hanna, M. E. (2017). Quantitative Analysis
for Management (13th ed.). Pearson.
Medhi, J. (2003). Stochastic Models in Queueing Theory (2nd ed.).
Academic Press.
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Estructura básica de los modelos de línea de espera, con todos los
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Estructura básica de los modelos de línea de espera
Portada
Título:
Estructura básica de los modelos de línea de espera
Nombre: Guadalupe Haslim
Asignatura: Investigación de Operaciones
Fecha: 20 de mayo de 2025
Institución: [Nombre de tu institución educativa]
Índice
1. Introducción
2. Conceptos fundamentales de las líneas de espera
3. Componentes de un sistema de colas
4. Clasificación de los modelos de línea de espera
5. Notación de Kendall
6. Supuestos básicos de los modelos de línea de espera
7. Principales medidas de desempeño
8. Aplicaciones prácticas de los modelos de línea de espera
9. Conclusiones
10. Referencias bibliográficas
1. Introducción
En los sistemas de servicios donde la demanda es variable y la atención
no es inmediata, es común la formación de colas o líneas de espera.
Estos fenómenos, frecuentes en bancos, hospitales, aeropuertos y
centros de atención al cliente, pueden generar costos económicos y
sociales si no se gestionan adecuadamente. La teoría de líneas de
espera o teoría de colas (Queueing Theory) proporciona herramientas
matemáticas y estadísticas para analizar estos sistemas y optimizar su
funcionamiento. Esta investigación expone la estructura básica de los
modelos de línea de espera, sus elementos, clasificaciones, su notación
estándar y las principales medidas de evaluación.
2. Conceptos fundamentales de las líneas de espera
Una línea de espera es una secuencia de clientes, objetos o eventos que
requieren atención por parte de un sistema. El estudio de las líneas de
espera se basa en modelos probabilísticos que ayudan a estimar
tiempos de espera, longitud de las colas, capacidad del sistema, y otros
aspectos relevantes para una atención eficiente.
Cola: Conjunto de clientes que aguardan para ser atendidos.
Cliente: Unidad que requiere servicio (persona, producto, solicitud,
etc.).
Servidor: Entidad que presta el servicio.
Llegadas: Flujo de entrada de clientes al sistema.
Servicio: Proceso mediante el cual el servidor atiende a un cliente.
3. Componentes de un sistema de colas
Todo sistema de líneas de espera se compone de cinco elementos
básicos:
1. Proceso de llegada: Describe cómo llegan los clientes al sistema
(frecuencia, distribución, regularidad).
2. Disciplina de la cola: Regla que determina el orden de atención
(por ejemplo, FIFO – primero en llegar, primero en ser atendido).
3. Capacidad del sistema: Número máximo de clientes que puede
contener la cola y el área de servicio.
4. Número de servidores: Cantidad de canales de atención
disponibles.
5. Proceso de servicio: Características del tiempo de atención
(distribución, media, desviación estándar).
4. Clasificación de los modelos de línea de espera
Los modelos de colas se clasifican con base en distintos criterios:
Por el número de servidores:
o Sistema de un solo servidor.
o Sistema con múltiples servidores.
Por el patrón de llegadas:
o Determinístico (regular).
o Estocástico (aleatorio), usualmente modelado con una
distribución de Poisson.
Por la disciplina de la cola:
o FIFO (First In, First Out).
o LIFO (Last In, First Out).
o SIRO (Service In Random Order).
o Prioridad.
Por la capacidad del sistema:
o Capacidad limitada.
o Capacidad ilimitada.
5. Notación de Kendall
David Kendall propuso en 1953 una notación estándar para clasificar los
modelos de colas, en la forma:
A/B/C/D/E/F
Donde:
A: Distribución de los tiempos de llegada (M = Poisson, D =
determinístico, G = general).
B: Distribución de los tiempos de servicio.
C: Número de servidores.
D: Capacidad del sistema (opcional).
E: Tamaño máximo de la población (opcional).
F: Disciplina de la cola (opcional).
Por ejemplo, el modelo M/M/1 representa una cola con llegadas Poisson,
tiempos de servicio exponenciales, y un solo servidor.
6. Supuestos básicos de los modelos de línea de espera
Los modelos clásicos de colas suponen:
Las llegadas siguen un proceso de Poisson.
Los tiempos de servicio son independientes y tienen distribución
exponencial.
La disciplina es FIFO.
Los parámetros del sistema son constantes en el tiempo.
Los clientes no abandonan el sistema (no hay renegado ni
jockeying).
Estos supuestos simplifican el análisis matemático, pero también pueden
ajustarse a condiciones reales mediante simulaciones o modelos más
complejos.
7. Principales medidas de desempeño
Entre las métricas más importantes que permiten evaluar la eficiencia
de un sistema de colas están:
λ (lambda): Tasa promedio de llegadas.
μ (mu): Tasa promedio de servicio.
L: Número promedio de clientes en el sistema (cola + servicio).
Lq: Número promedio de clientes en la cola.
W: Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema.
Wq: Tiempo promedio de espera en la cola.
ρ (rho): Factor de utilización del sistema (ρ = λ/μ).
Para un modelo M/M/1, por ejemplo:
L = λ / (μ - λ)
Lq = λ² / (μ (μ - λ))
W = 1 / (μ - λ)
Wq = λ / (μ (μ - λ))
Estas fórmulas solo aplican cuando λ < μ, lo cual garantiza estabilidad.
8. Aplicaciones prácticas de los modelos de línea de espera
Los modelos de colas tienen aplicaciones en diversos ámbitos:
Banca y servicios financieros: Optimización del número de
cajeros.
Hospitales: Dimensionamiento de personal médico y tiempos de
atención en urgencias.
Logística y transporte: Control del flujo de mercancías en
aduanas o centros de distribución.
Call centers: Asignación de operadores según picos de demanda.
Manufactura: Control de procesos productivos con cuellos de
botella.
Su implementación permite mejorar la experiencia del cliente, reducir
tiempos muertos y optimizar costos operativos.
9. Conclusiones
El estudio de la estructura básica de los modelos de línea de espera es
esencial para comprender cómo funcionan los sistemas de atención bajo
condiciones de incertidumbre. A través de elementos como la tasa de
llegada, la capacidad del sistema y la tasa de servicio, estos modelos
permiten analizar y optimizar el desempeño en contextos reales. La
teoría de colas, con su sólida base matemática y sus múltiples
aplicaciones, constituye una herramienta valiosa para la toma de
decisiones en ingeniería, administración y logística. Conocer sus
supuestos, limitaciones y posibles adaptaciones permite una aplicación
más efectiva en distintos entornos operativos.
10. Referencias bibliográficas
Hillier, F. S., & Lieberman, G. J. (2021). Introducción a la
investigación de operaciones (10.ª ed.). McGraw-Hill.
Taha, H. A. (2020). Operations Research: An Introduction (10th
ed.). Pearson.
Winston, W. L. (2004). Operations Research: Applications and
Algorithms (4th ed.). Cengage Learning.
Gross, D., Shortle, J. F., Thompson, J. M., & Harris, C. M. (2008).
Fundamentals of Queueing Theory (4th ed.). Wiley.
Render, B., Stair, R. M., & Hanna, M. E. (2017). Quantitative
Analysis for Management (13th ed.). Pearson.
Medhi, J. (2003). Stochastic Models in Queueing Theory (2nd ed.).
Academic Press.
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