Generalidades
Entorno: Industria del Entretenimiento en Hermosillo, Sonora
Hermosillo, la capital de Sonora, es una ciudad dinámica con una creciente oferta de
entretenimiento. Entre sus atractivos se encuentran diversos centros comerciales, restaurantes, y
cines que atraen tanto a los locales como a los turistas. Cinépolis VIP en Hermosillo se encuentra
en este entorno, ofreciendo una experiencia de cine de lujo con servicios premium que incluyen
butacas reclinables, servicio de alimentos y bebidas a la butaca, y tecnología avanzada en
proyección y sonido.
Origen y Evolución
Origen de Cinépolis VIP
Cinépolis VIP nació como una respuesta a la demanda de experiencias de entretenimiento de lujo.
Iniciado por Cinépolis, una de las cadenas de cines más grandes del mundo, el concepto VIP se
introdujo para ofrecer un nivel superior de confort y servicio. Cinépolis ha expandido
continuamente su oferta VIP, integrando nuevas tecnologías y mejorando el servicio al cliente para
mantenerse a la vanguardia en la industria del entretenimiento.
Evolución del Servicio
Desde su apertura, Cinépolis VIP ha evolucionado para incluir servicios más personalizados y
avanzados. Han mejorado sus menús gourmet, introducido opciones de proyección 4DX y 3D, y
optimizado el servicio de atención al cliente, todo con el fin de ofrecer una experiencia
cinematográfica única y lujosa.
Análisis FODA
Fortalezas
Servicio de lujo: Experiencia superior con butacas reclinables y servicio de alimentos y bebidas a la
butaca.
Tecnología avanzada: Proyección y sonido de última generación.
Variedad en el menú: Opciones gourmet que mejoran la experiencia del cliente.
Oportunidades
Expansión de mercado: Apertura de nuevas salas VIP en otras ciudades.
Innovación tecnológica: Implementación de nuevas tecnologías de proyección y sonido.
Promociones y alianzas: Colaboraciones con marcas de lujo para promociones exclusivas.
Debilidades
Altos costos operativos: Mantener el nivel de lujo y servicio tiene costos elevados.
Segmento de mercado limitado: Atractivo principalmente para un segmento de mercado con
mayor poder adquisitivo.
Amenazas
Competencia creciente: Nuevas salas de cine de lujo y servicios de streaming.
Cambios en las preferencias de los consumidores: Preferencia por el entretenimiento en casa.
Organigrama General de Cinépolis VIP
Gerente General
Subgerente de Operaciones
Jefe de Servicios al Cliente
Jefe de Alimentos y Bebidas
Personal de Contacto (incluye taquilleros, meseros, y personal de limpieza)
Áreas con Personal de Contacto
Recepción y Taquilla
Servicio de Alimentos y Bebidas
Mantenimiento y Limpieza
Atención al Cliente
Descripción de los Puestos
Recepción y Taquilla
Deberes: Venta de boletos, asistencia a los clientes en la selección de asientos, manejo de
reservaciones.
Responsabilidades: Asegurar un proceso de venta eficiente y amable, manejo de caja.
Actividades: Procesar pagos, informar sobre promociones y películas en cartelera, solucionar
problemas básicos de los clientes.
Servicio de Alimentos y Bebidas
Deberes: Preparación y entrega de alimentos y bebidas, toma de órdenes desde las butacas.
Responsabilidades: Mantener la calidad y presentación de los alimentos, servicio rápido y
eficiente.
Actividades: Preparar comidas y bebidas, servir en las butacas, manejar inventarios de alimentos y
bebidas.
Mantenimiento y Limpieza
Deberes: Mantener la limpieza de las salas y áreas comunes, asegurar el buen estado de las
instalaciones.
Responsabilidades: Garantizar un ambiente limpio y ordenado.
Actividades: Limpiar y desinfectar las salas después de cada función, mantener los baños y áreas
comunes limpias.
Atención al Cliente
Deberes: Resolver consultas y quejas de los clientes, proporcionar información sobre los servicios y
políticas de Cinépolis VIP.
Responsabilidades: Asegurar la satisfacción del cliente, gestionar quejas y problemas.
Actividades: Atender llamadas y correos de los clientes, registrar y resolver quejas, proporcionar
información y asistencia.
Funciones, Responsabilidades, Actividades y Procesos del Personal de Contacto
Gerente General
Funciones: Supervisar todas las operaciones del cine, implementar estrategias de mejora continua,
asegurar el cumplimiento de los objetivos financieros.
Responsabilidades: Liderazgo y gestión del equipo, toma de decisiones estratégicas, control de
presupuestos.
Actividades: Reuniones periódicas con el equipo, revisión de informes financieros, supervisión de
operaciones diarias.
Subgerente de Operaciones
Funciones: Asistir al gerente general en la supervisión de operaciones, asegurar el cumplimiento de
los estándares de servicio.
Responsabilidades: Supervisar el desempeño del personal, coordinar horarios y turnos.
Actividades: Supervisar el servicio en las salas, manejo de inventarios, resolución de problemas
operativos.
Jefe de Servicios al Cliente
Funciones: Garantizar una experiencia positiva para los clientes, supervisar el equipo de atención
al cliente.
Responsabilidades: Manejo de quejas y sugerencias, capacitación del personal de contacto.
Actividades: Capacitación del equipo, seguimiento a la satisfacción del cliente, implementación de
mejoras en el servicio.
Jefe de Alimentos y Bebidas
Funciones: Gestionar la preparación y servicio de alimentos y bebidas, asegurar la calidad y
seguridad alimentaria.
Responsabilidades: Control de inventarios, supervisión del personal de cocina y meseros.
Actividades: Planificación de menús, supervisión de la preparación de alimentos, gestión de
proveedores.
Personal de Contacto (taquilleros, meseros, y personal de limpieza
Funciones: Realizar las tareas asignadas de manera eficiente y con alta calidad de servicio.
Responsabilidades: Cumplir con los estándares de servicio al cliente y calidad.
Actividades: Venta de boletos, toma de órdenes, limpieza de salas, atención a los clientes en todas
las áreas.
Escenario
Instalaciones y Check List para Cinépolis VIP
Antes de iniciar el servicio en Cinépolis VIP, es crucial realizar una revisión exhaustiva de las
instalaciones y preparar todo lo necesario para ofrecer una experiencia de lujo a los clientes.
Confirmación de Detalles
Fecha, Hora y Número de Personas: Confirmar la programación de funciones y el número de
reservaciones.
Tipo de Paquete o Servicio Solicitado: Verificar si hay servicios especiales, eventos privados o
paquetes promocionales reservados.
Mobiliario y Equipos:
Butacas Reclinables: Asegurar que todas las butacas estén en perfecto estado de funcionamiento.
Mesas y Bandejas: Verificar la limpieza y buen estado de las mesas y bandejas individuales.
Equipos de Proyección y Sonido: Realizar pruebas para asegurar la calidad de imagen y sonido.
Materiales e Instrumentos:
Menú Gourmet: Confirmar la disponibilidad y frescura de los ingredientes.
Instrumentos de Cocina: Revisar que todos los utensilios y equipos de cocina estén en condiciones
óptimas.
Área de Estación y Montaje de Mesas:
Cocina: Verificar la limpieza, organización y abastecimiento de alimentos y bebidas.
Montaje de Mesas: Asegurarse de que todas las mesas estén correctamente montadas y
abastecidas con cubiertos, servilletas y condimentos.
Baños:
Limpieza Impecable: Asegurarse de que los baños estén limpios, con aromatizante y abastecidos
con agua, papel higiénico, jabón y herraduras de papel.
Facilidades para Todos: Confirmar que los baños cuenten con lavamanos accesibles para personas
en silla de ruedas o de talla baja, y espacio para cambiar pañales.
Carta de Presentación
Bienvenidos a Cinépolis VIP, donde nuestra misión es ofrecer una experiencia cinematográfica de
lujo que combina comodidad, servicio excepcional y la última tecnología en proyección. Nuestro
equipo está dedicado a hacer de su visita una experiencia memorable, desde la atención
personalizada hasta nuestros exclusivos menús gourmet. Gracias por elegirnos y esperamos que
disfruten de la magia del cine con nosotros.
Personal de Contacto y Las Instalaciones
Aseo Personal:
Cabello: Bien peinado y limpio.
Manos: Limpias y bien cuidadas.
Aliento Fresco: Uso de menta o enjuague bucal antes de iniciar el servicio.
Vestimenta:
Impecable y Formal: Uniformes bien planchados y limpios, calzado cómodo y pulido, y accesorios
adecuados según el puesto.
Reglas de Etiqueta e Imagen:
Anfitrión: Saludar cordialmente a los clientes, ofrecer asistencia y asegurar que se sientan
bienvenidos.
Visitante: Tratar a todos los clientes con respeto y cortesía, mantener una actitud positiva y
profesional.
Necesidades Básicas del Cliente
Comodidad: Asientos reclinables y espacio amplio.
Servicio Rápido: Entrega eficiente de alimentos y bebidas a la butaca.
Información: Proporcionar información clara sobre servicios y horarios.
Barreras o Limitaciones con Propuesta de Solución
Acceso para Personas con Discapacidad:
Solución: Implementar rampas, ascensores y asientos accesibles.
Preferencias Dietéticas:
Solución: Ofrecer opciones de menú para personas con restricciones alimenticias.
Horarios de Servicio:
Solución: Flexibilidad en los horarios y servicio personalizado para eventos privados.
Capacitación Requerida
Registro Nacional de Turismo (RNT) de SECTUR: Certificación necesaria para operar formalmente
en el sector turístico.
Certificación National Association for Interpretation (NAI): Capacitación para mejorar la
interpretación y la guía de experiencias turísticas.
CONOCER EC0072: Estándar de competencia laboral para guías de turistas.
Accesibilidad de Diseño Universal - Turismo para Todos
Cinépolis VIP está comprometido con la accesibilidad y la inclusión, asegurando que nuestras
instalaciones y servicios sean adecuados para todos los visitantes, incluidos niños, jóvenes,
adultos, adultos mayores, personas con discapacidades, y aquellos con necesidades especiales de
salud. Implementamos:
Instalaciones Accesibles:
Rampas y Ascensores: Facilitan el acceso a personas con movilidad reducida.
Asientos Adaptados: Disponibilidad de asientos accesibles en todas las salas.
Baños Adaptados: Baños accesibles y equipados para todas las necesidades.
Personal Capacitado:
Formación en Atención a Clientes con Discapacidades: Nuestro personal está capacitado para
asistir adecuadamente a personas con necesidades especiales.
Sensibilización y Empatía: Promovemos un ambiente inclusivo y respetuoso para todos nuestros
visitantes.
