Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología

Facultad Ingeniería

Escuela de Ingeniería Informática

Artículo
Metodologías de ITIL

Estudiante
Helen Jara Phillips

Tutor:
Miguel Pérez Montero

I cuatrimestre 2006
 ITIL

Tabla de contenido
Tabla de contenido .............................................................................................................. ii

Resumen Ejecutivo ............................................................................................................ iv

Abstract ............................................................................................................................... v

Frases Descriptivas ............................................................................................................ vi

Introducción ........................................................................................................................ 1

Qué es ITIL? ................................................................................................................... 2

Qué es ITSM (IT Service management)? ....................................................................... 4

Qué implementa SM? ..................................................................................................... 5

SM ................................................................................................................................... 6

1. Soporte de servicios .................................................................................................... 7

a. Gestión de administración ....................................................................................... 7

b. Gestión de Problemas ............................................................................................. 9

c. Oficina de soporte ................................................................................................. 10

d. Gestión de cambios ............................................................................................... 10

d. Gestión de Incidencias .......................................................................................... 11

e. Gestión de Difusión............................................................................................... 12

2. Entrega de Servicios ................................................................................................ 13

a. Gestión de Capacidad ............................................................................................ 13

b. Gestión de Disponibilidad..................................................................................... 13

c. Gestión de Continuidad ......................................................................................... 14

d. Gestión Financiera ................................................................................................ 15

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e. Gestión de Nivel Servicio ..................................................................................... 16

Beneficios ......................................................................................................................... 16

Conclusiones ..................................................................................................................... 18

Bibliografía y fuentes de investigación.............................................................................. vi

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Resumen Ejecutivo

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es un enfoque para la

reorganización de Tecnologías de Información (TI), drásticamente muy diferente, que

comprende y documenta un amplio y consistente conjunto de las mejores prácticas (best

practices) de TI, comprobadas a través de la experiencia y conocimiento de cientos de

expertos alrededor del mundo. ITIL es un estándar que la industria gubernamental

implementa en forma sensible y con reconocimientos completo de las necesidades del

negocio.

La ITIL, desarrollada en los 80s, se ha convertido en un estándar mundial, para la

Gerencia del Servicio, SM (Service Management)., empezó siendo una guía para el

gobierno del Reino Unido, descrito por la CCTA (Central Computer and

Telecommunications Agency), más conocido como OGC (Office of Government

Commerce), se ha convertido en un enfoque de sentido común, probado y útil para

organizaciones de todos los sectores que lo adopten y adapten como patrón y guía

fundamental para la Gerencia del Servicio. Este conjunto de mejores prácticas, están

sustentadas por el estándar “British Standards Institution's Code of Practice for IT

Service Management, PD0005”, y a su vez se fundamentan en el estándar de Calidad

ISO9000.

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Abstract

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is an approach for the

reorganization of TI (Information Technology), drastically different, which understands

and included an ample and consistent set of the best practices of TI, refined through the

experience and knowledge of hundreds of experts around the world. ITIL is a standard

that governmental industry implements in sensible form and with complete recognition of

the business. Developed the 80`s, ITIL, one has become a world-wide standard, for the

SM (Service Management). It began a guide for the government of United Kingdom

government, described by the CCTA (Central Computer and Telecommunications

Agency), more known as OGC (Office of Government Commerce), has become an

approach of common, sense approach proven and useful sense for organizations of all the

sectors that adopt it and adapt it as pattern and fundamental guides for the Service

Management. This set of best practices, are sustained by the standard "British Standards

Institution's Code of Practice for IT Service Management, PD0005", and they are based

as well on the Quality standard ISO9000.

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Frases Descriptivas

1. ITIL

2. Beneficios ITIL

3. Entrega de servicio ITIL

4. Soporte de Servicio ITIL

5. ITSM

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Introducción

Los procesos eficientes y eficaces de la gestión de servicios en tecnologías de la

información, se convierten en esenciales para el éxito de sus departamentos. Esto se

aplica a organizaciones pequeñas o grandes, públicas o privadas, con los servicios de

tecnología de información centralizados o descentralizados, con servicios internos o

suministrados por terceros. El servicio es fiable, consistente y con un costo aceptable.

Los negocios tienden a una mayor dependencia de las tecnologías de la información, los

departamentos de sistemas de información y sus actividades, han sido normalmente vistos

como un área de soporte al negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de criterios

para medir su rentabilidad, eficiencia y la calidad del servicio para toda la organización.

Fue desarrollado por el gobierno del Reino Unido y recoge las mejores prácticas en la

gestión de los sistemas de información, llegando a ser estándar para la gestión de esta

área de la empresa, en donde los períodos de disponibilidad son más amplios, las

exigencias del cliente son cada vez más elevadas, los cambios en los negocios son cada

vez más rápidos y es muy importante que los sistemas de información estén

adecuadamente organizados y alineados con la estrategia del negocio. La ITIL

(Information Tecnology Infrastructure Library) propone la gestión de estos sistemas

mediante 10 procesos, con un enfoque a la gestión del servicio. Esto también ofrece una

serie de definiciones en el área de sistemas de información para garantizar que todos sus

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conocedores hablen el mismo idioma, reduciendo así los tiempos de interpretación y

minimizando el riesgo de malas interpretaciones.

ITIL, fue producido cubriendo las dos principales áreas de soporte de servicio y

prestaciones del servicio, luego cubriendo cableado hasta la gestión de la continuidad del

negocio y posteriormente reestructurado para hacer más simple el acceder a la

información necesaria para administrar sus servicios.

Qué es ITIL?

ITIL, es un marco que contiene las mejores prácticas por todo el mundo aceptadas para la

gestión de servicio. Los conceptos dentro de ITIL lo apoyan los proveedores de servicio

en el planeamiento de consistencia, documentación, y los procesos repetibles que

mejoran la entrega del servicio al negocio. Partición lógica, la división de los

procesadores de la memoria y el almacenaje de una computadora en sistemas múltiples

de recursos para poder funcionar, cada sistema de recursos independientemente con su

propio caso y usos del sistema operativo.

ITIL es para reconocer que las organizaciones necesitan más de la Informática para

alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia que ha ido en aumento, ha dado

como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad, que

corresponden con los objetivos del negocio, y que satisfacen los requisitos y las

expectativas del cliente. El énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI

(tecnologías de información) a la gestión de servicios. La aplicación TI, a veces

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nombrada como un sistema de información ,sólo contribuye a realizar los objetivos

corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y en caso de fallos o

modificaciones necesarias es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

ITIL tiene una serie de documentos que se utilizan para ayudar en las prácticas en marcha

para la gestión de los servicios, esto define cómo aplican a la gerencia del servicio dentro

de una organización.

ITIL se organiza en una serie de sistemas, que se dividen en dos áreas principales: ayuda

de servicio y entrega del servicio La ayuda de servicio es la práctica de esas disciplinas

que le permiten mantenerse para ser proporcionadas con eficacia. La entrega del servicio

cubre la gerencia. Implica un número de prácticas de gerencia, de asegurarse de que está

proporcionada realmente según lo convenido entre el proveedor de servicio y el cliente.

Cada una de estas dos áreas contiene un número de disciplinas, que ellos mismos

estipulan en el ITIL que son las prácticas o requerimientos.

Las herramientas del ITIL son una colección de recursos reunidos para acompañarla. Los

materiales incluídos son para asistir, entender y poner en práctica.

Los datos de ITIL, que son los documentos que sirven como resumen de cada una de las

disciplinas. Una presentación de la gerencia inclusiva de notas, un cuestionario de ITIL

auditoría, revisión y un sistema de la divulgación de los resultados.

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Qué es ITSM (IT Service management)?

Lo más importante en la organización es cuando existen roles y que la responsabilidad

esté definida, ya que los mandos superiores tienen distintas tareas o labores, debido a que

las personas que trabajan en TI tienen que solucionar distintas situaciones como son los

incidentes, problemas, cambios y ellos no tienen la administración o poder para

resolverlos. Una responsabilidad que tienen los superiores es cuando se habla de los

clientes ya que estos, todos los días desean o demandan algo cambiante. Así mismo con

la variedad de tareas diarias asignadas por la organización de TI, ellos tienen que

clasificarlas, es aquí donde entra la metodología de SM y enseña como hacer las cosas.

La meta de la organización de TI es brindar soluciones para el negocio, en donde se tiene

presente la cadena de valores, en disponibilidad de servicio, de la entrega del producto,

una relación con la empresa, consistencia y estabilidad del servicio y menos énfasis en la

tecnología.

Tenemos que saber que las organizaciones están dependiendo del crecimiento sobre todo

cuando se habla TI para satisfacer y conocer las necesidades del negocio. A veces el

departamento de TI no es considerado con los objetivos del negocio como si fueran parte

del mismo, pero si es considerado como el único proveedor de TI y debería ser parte

integral del negocio, más cercanamente integrado con los objetivos del mismo y así crear

una relación más importante.

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La calidad tiene que calzar con los requerimientos y para esto no importa el tamaño o tipo

de empresa, sea esta gubernamental, multinacional, descentralizada o centralizada con el

proveedor de TI o con un servicio de outsourcing o con una simple persona en el

ambiente soportado por TI.

Antes de que el negocio comience a producir un producto nuevo o servicio, debería

analizar el mercado y saber que es lo que los clientes andan buscando, entre las cosas que

se ande buscando se debe especificar para saber que es lo que se va a obtener, pero el

problema que siempre presenta TI es que el cliente normalmente no sabe que es lo que

quiere, entonces los expertos de TI lo que deberían hacer es traducir los requerimientos

en soluciones, porque ellos no compran productos sino servicios o soluciones. Otra es la

conformidad de la especificación donde los clientes quieren saber cuando lo tienen, y su

satisfacción con los requerimientos del negocio. Otro es la consistencia, el valor del

dinero y la comunicación.

Qué implementa SM?

Hay que reconocer que los departamentos de TI son ahora negocios de servicios que

proveen la adopción y una nueva manera de pensar y que envuelva los mismos conceptos

que usan todos los proveedores de servicios.

El SM aprobó que ITIL sea una nueva forma de pensar y que con solo implementarlo no

significa que vaya a tener éxito, sino que esto dirige el deseo para agregar valor al dinero

del cliente.

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Es importante reconocer que uno de los más grandes beneficios de la organización es

cuando se habla de la implementación de la metodologías de SM y esto le da: calidad en

el servicio, continuidad en los procesos más enfocados en servicios de TI, más confianza

en la habilidad del seguimiento cuando lo requieren, clara visión de la actual capacidad

de TI, mejor información en los presentes servicios, mayor flexibilidad de los negocios

para poder entender el soporte de TI, mayor motivación, satisfacción del cliente, mayor

flexibilidad y adaptabilidad para saber como existen con los servicios, beneficios, costos

operativos pueden decrecer con menos esfuerzo y el departamento de TI puede ser más

efectivo soportando las necesidades del negocio y pueden dar más cambios hacia la

dirección del negocio. La importancia y el nivel pueden variar entre las organizaciones, el

caso es que definen los beneficios para cada organización.

SM

Es un proceso orientado a desarrollar el enfoque del cliente, los servicios de TI dan a

conocer los costos y su funcionamiento. Está concentrado en desarrollo y soporte de

servicios de TI que dan a conocer los requerimientos del negocio para la organización.

SM está basado en implementación de procesos con una guía de ITIL en donde provee

comprensión, consistencia y coherencia con las mejores prácticas de ITSM en sus

procesos, promociones en la calidad aprobada por negocios eficientes y eficaces en el uso

de la información. ITIL, tiene procesos que intentan ser implementados en los procesos

del negocio en la organización donde ellos soportan. El servicio de TI provee la calidad

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del servicio pero al mismo tiempo ellos tratan de reducir los costos o minimizan o

mantienen el costo del nivel actual.

ITIL se divide en dos grandes secciones: entrega de servicios y soporte de servicios en

donde a continuación se explica que son.

1. Soporte de servicios

Se enfoca a establecer el soporte de servicios como un conjunto de procesos integrados.

Tiene como misión definir los procesos necesarios para lograr los objetivos, la

continuidad y la calidad de los servicios de tecnologías de información, consiguiendo con

ello, la satisfacción del cliente, además de contribuir a la obtención de los objetivos

organizacionales. Seguidamente se exponen cuáles son las partes que componen esta

sección:

a. Gestión de administración

Su objetivo principal es identificar, registrar y ofrecer información de todos los

componentes de TI que están bajo el control de la administración de la configuración.

Los componentes individuales (CI) se registran en CMDB (Configuration management

database — Gestión de administración de la base de datos). Se dice que las decisiones

sobre los CI son el alcance (qué aplicativos, sectores, entre otros), el nivel ( registro PC,

mouse, teclado entre otros), atributos y relaciones.

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Es un proceso que monitorea los componentes individuales de un sistema, que puede ser

tan complejo como un departamento de TI o tan sencillo como un simple servidor. Con

esto se puede incluir una lista de piezas de un componente individual, así sea de hardware

o software de un sistema, dando una definición de las relaciones de cada uno de ellos y su

seguimiento así como su estado actual o histórico. También con el seguimiento de las

solicitudes de cambios en el sistema y por último la verificación y aseguramiento para

que las listas de cada componente individual esté completo y correcto.

En la gestión de administración existen distintas actividades básicas, como lo es la

primera que es la planeación que cubre detalladamente los próximos tres o seis meses, y

los doce siguientes se mantienen en nivel general. Se verifica y se corrige por lo menos

dos veces por año e incluye una estrategia, política, el alcance, los objetivos, los roles y

las responsabilidades, los procesos, la administración, la configuración, las actividades y

los procedimientos, Por segunda actividad básica está la identificación en donde se

seleccionan, identifican y etiquetan todos los componentes individuales esto incluye toda

la información recopilada acerca de los componentes incluyendo el dueño, relaciones,

versión e identificadores únicos. Los componentes se registran en un nivel detallado y

justificado por las necesidades del negocio. Entre otras actividades se tiene el control que

asegura que solo los componentes autorizados e identificables sean aceptados y

registrados.

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Y por último de las actividades, tenemos lo que son las auditorias y verificación que es

una serie de revisiones y auditorias que verifican la existencia física de los componentes

que fueron registrados correctamente, se incluye el proceso de verificar la documentación

de difusión y gestión de configuración antes de que los cambios se realicen en el

ambiente en vivo.

b. Gestión de Problemas

El objetivo de la gestión de problemas es minimizar el impacto negativo de los problemas

e incidentes en el negocio que son causados por errores en la infraestructura de TI, y

prevenir incidentes de los errores cometidos.

La OGC (Office of Govermment Commerce) creadora de ITIL define un problema como

una condición a menudo identificada como el resultado de múltiples incidentes que

exhiben síntomas comunes. Los Problemas también pueden ser identificados como un

solo incidente importante, indicativo de un solo error, por el cual la causa es desconocida

pero con un grado de impacto importante.

El primer objetivo es minimizar el impacto adverso de incidentes y los problemas en los

negocios que son causados por los errores sin la infraestructura de TI. El segundo es

prevenir recurrencias de incidentes relativos. Entre las actividades están: resolver los

incidentes que exceden a la administración de incidentes, identificar tendencias, patrones,

revolucionar definitiva de incidentes e información de gestión.

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c. Oficina de soporte

Su principal objetivo es proveer un único punto de contacto (SPOC) entre el cliente y el

servicio de IT y centralizar la gestión de la resolución de incidentes.

Entre las actividades que hay que realizar en este proceso es facilitar la rápida

recuperación de los servicios, ofrecer orientación a los usuarios, promover el servicio

mediante comunicaciones y proveer información de gestión.

d. Gestión de cambios

El principal objetivo es mantener la infraestructura bajo control y asegurar la aplicación

de procedimientos estándares para la atención de los cambios, y minimizar el impacto de

los servicios.

Hay distintas actividades en este proceso como son la aceptación (recepción y filtro

inicial), clasificación, aprobación y planificación, seguimiento de la ejecución e

información de gestión.

La OGC define el proceso de administración de cambios con el objetivo de asegurar que

los métodos y procedimientos estandarizados sean utilizados para un manejo rápido y

eficiente de todos los cambios, para reducir al mínimo el impacto de los cambios

relacionados con la calidad del servicio y como consecuencia mejorar las operaciones

cotidianas de la organización. Este es responsable de manejar los procesos de cambio en

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los que participan el hardware y el software de comunicaciones y equipo, sistemas

operativos, toda la documentación y procedimientos asociados con el funcionamiento,

soporte y manteminimiento de sistemas.

Cualquier necesidad de cambio tiene que ser aprobada en el proceso de administración de

cambios. Entre sus actividades principales de gestión de cambios son el filtrar cambios,

manejo de de los mismos y su proceso, dirigir el Comité de Cambios (CAB) y el comité

de emergencia del CAB, repaso y cierre de peticiones de cambio y la administración de

reportes.

El proceso de gestión de cambios es muy importante porque todo cambia en el negocio,

donde por naturaleza la vida ya es difícil, la confianza en la tecnología y los sistemas de

información hacen que la administración destine una cantidad asombrosa de tiempo

d. Gestión de Incidencias

Disciplina responsable de la resolución de incidentes en el menor tiempo posible. Este

proceso controla el entorno de TI de acuerdo con los niveles de servicio predeterminados,

escalando los incidentes en el momento de su generación.

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e. Gestión de Difusión

Consiste en asegurar que todos los aspectos de la liberación de un cambio (técnico y no

técnico) sean tomados en cuenta.

En este proceso se toma en cuenta la planificación (políticas, recursos), construir y

automatizar la instalación, la aceptación (usuarios y demás de áreas afectados),

planificación de Rollout, comunicación, capacitación, distribución e instalación e

información de gestión.

También es utilizado para plataformas independientes y distribuciones automatizadas de

software y hardware, incluyendo control de licencias utilizadas en toda la infraestructura

de TI. Un control apropiado de software y hardware asegura la disponibilidad. El control

de calidad durante el desarrollo e implementación de un nuevo hardware y software

también es responsabilidad de este proceso. Esto garantiza que todo el software puede ser

conceptualmente optimizado para conocer las demandas en los procesos del negocio.

Entre los objetivos están un plan de distribución del software, diseño e implementación

para la instalación y distribución de cambios en los sistemas de TI, control de

distribución e instalación de cambios en los sistemas de TI. El enfoque de este es la

protección del ambiente y servicios a través de revisiones y procedimientos formales.

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2. Entrega de Servicios

Cubre aspectos indispensables que deben considerarse para la implementación de

servicios de las TI. Los componentes incluídos son: administración de los niveles de

servicio, administración financiera de servicios de las TI, administración de la

continuidad de los servicios de las TI y administración de la disponibilidad.

a. Gestión de Capacidad

Necesita entender los requerimientos de la organización, de la operación y de la

infraestructura de TI para asegurar que las necesidades actuales y futuras se

proporcionarán al mejor costo.

Gestión de capacidad asegura que cuantitativa y económicamente puedan abastecerse los

requerimientos de TI en términos de volumen de transacción, como en tiempo de

procesamiento y respuesta. Gestión de capacidad comprueba los requerimientos del

negocio para los recursos de TI, pronóstica las cargas de trabajo necesarias para

proveerlos y lleva a cabo la planeación de los recursos de TI.

b. Gestión de Disponibilidad

Optimiza la capacidad de la estructura de TI, servicios y organización de soporte para

proporcionar a un costo adecuado y con un nivel constante la disponibilidad que satisfaga

los objetivos del negocio.

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Gestión de disponibilidad proporciona un acceso confiable a los servicios de TI.

Disponibilidad significa que el cliente siempre recibirá el servicio esperado cuando lo

necesita. Una buena disponibilidad requiere que la tasa de error sea muy baja, si ocurre

un incidente o un mal funcionamiento tiene que ser corregido inmediatamente.

La Gestión de disponibilidad asegura que se gana un beneficio máximo para la existencia

de la infraestructura y los servicios de TI, tales beneficios aseguran la confianza en los

servicios y la capacidad de mantener la infraestructura de TI.

c. Gestión de Continuidad

Es el proceso para soportar la continuidad del servicio del negocio, asegurando que todas

las facilidades de TI proporcionen el servicio requerido según las necesidades.

Gestión de continuidad en TI ayuda a asegurar la disponibilidad y una rápida restauración

de los servicios de TI en un evento de desastre. Las actividades de alto nivel son: Análisis

de riesgo, plan de administración de contingencias, plan de pruebas de contingencia y

riesgos de administración.

Las empresas dependen significativamente de la disponibilidad y funcionalidad del uso

de la tecnología de información. Por lo tanto estar preparado para contingencias, asume

siempre un grado de importancia, con la meta específica de salvaguardar la

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disponibilidad de los servicios, tomando medidas preventivas se reduce la probabilidad

de fallas y eventos catastróficos que puedan ocurrir, restaurando servicios en el tiempo

requerido.

Entre las actividades que se encuentran en la continuidad de administrar tenemos el llevar

un análisis de riesgo, preparar plan de restauración de servicios de TI, proporcionar los

medios necesarios, proporcionar entrenamiento a los empleados, probar y verificar planes

capaces de restaurar los servicios en una emergencia con seguridad y de una manera

controlada además de tener los planes siempre disponibles y actualizados.

d. Gestión Financiera

Administra el costo/beneficio de los activos y servicios proporcionados por TI,

monitoreando gastos de TI en la empresa y apoyando las decisiones de inversiones.

Costos de administración, es responsable de la identificación, cálculo, monitoreo del

capital asignado de los clientes que contratan servicios de TI. Costos de administración

puede influenciar el comportamiento de los usuarios y los clientes, igualmente determinar

los costos reales proporcionando los servicios básicos al departamento de TI. La política

de precios para el uso de servicios por usuarios debe ser justa y transparente y.

proporciona administración de TI con base en presupuestos planeados.

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e. Gestión de Nivel Servicio

La gestión del nivel de servicio permite a las organizaciones de TI alinearse con el

negocio, focalizándose en los servicios principales que TI proporciona para cumplir con

las necesidades del negocio, TI contribuye enormemente al éxito de la compañía.

La Gestión del Nivel de Servicio no puede estar completa si no cuenta con información

relacionada con el propietario del proceso, por lo que también se incluye un lineamiento

sobre los roles y responsabilidades.

Beneficios

Las mejores prácticas de ITIL se utilizan en todo el mundo para mejorar el rendimiento,

valor y control sobre las inversiones en TI de las organizaciones, lo que hasta ahora, su

valor y finalidad era principalmente un tema de discusión entre profesionales. En el clima

empresarial actual, esto no es suficiente, los altos ejecutivos necesitan poseer

conocimientos de alto nivel sobre esta normativa, y también sobre la manera en que se

puede integrar para la gestión de las TI de su empresa.

Esta norma es valiosa para el crecimiento y éxito de una organización ya que los

directivos empresariales y los consejos de administración exigen mejores beneficios de

las inversiones en TI, y las mejores prácticas ayudan a cumplir los requisitos

reglamentarios de sus controles en áreas como la confidencialidad y la preparación de

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informes financieros. Las organizaciones se enfrentan a riesgos relacionados con las TI,

tales como la seguridad de la red. Las organizaciones pueden optimizar los costos

siguiendo enfoques normalizados. Las mejores prácticas ayudan a las organizaciones a

evaluar su rendimiento en comparación con normas aceptadas generalmente y por sus

compañeros.

La integración de ITIL también explica como las normas trabajan entre si, y el control

sobre las TI ofrece enormes beneficios empresariales. Aunque su control efectivo mitiga

los riesgos y ayuda a las empresas a cumplir con la reglamentación y también permite a

una empresa sacar ventaja de las nuevas tecnologías y avanzar en el mercado

competitivo.

La metodología ITIL aplicada a los procesos IT, permitirá a la organización la

consecución de los beneficios como son el mejorar la utilización de recursos, ser más

competitiva, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de

entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y

seguridad de los servicios IT de misión crítica, justificar el costo de la calidad de servicio,

proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio del cliente y del

usuario, integrar procesos centrales, documentar y comunicar roles y responsabilidades

en el suministro del servicio, aprender de la experiencia previa y proporcionar

indicadores de rendimiento demostrable.

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Conclusiones

ITIL surge como una iniciativa del gobierno británico basada en consultas realizadas a

empresas privadas y organismos públicos respecto a las "mejores prácticas" para resolver

la problemática de servicios del área de TI. Debido al éxito de los procedimientos

sugeridos, comenzó a aplicarse en otros países, tanto en empresas privadas como

entidades gubernamentales, difundiéndose en el mundo y transformándose en un

estándar. Hoy, muchos proveedores de sistemas de administración de infraestructura

están compatibilizando sus herramientas con estas prácticas y en el futuro ITIL tenderá

convertirse en un estándar real.

Los procesos se dividen en soporte de servicios y entrega de servicios. El primero trata de

asegurar que el cliente acceda a los servicios adecuados para el soporte de sus funciones

de negocio y contempla los procesos de Oficina de soporte. El departamento que sirve de

enlace entre el proveedor de servicio de TI y los usuarios, actuando como punto único de

contacto y controlando el entorno de TI para garantizar el cumplimiento de los niveles de

servicio acordados y escalar en tiempo y forma adecuados los incidentes que puedan

surgir en la provisión del servicio. Gestión de Incidencias: Disciplina responsable de la

resolución de incidentes en el menor tiempo posible. Este proceso controla el entorno de

TI de acuerdo con los niveles de servicio predeterminados, escalando los incidentes en el

momento de su generación. Gestión de Problemas tiene como objetivo manejar los

diferentes tipos de errores en los servicios de TI. Su principal objetivo es identificar las

causas raíz de tales fallos y recomendar cambios en los Elementos de configuración al

responsable de cambios. Los procesos de Gestión de Cambio utilizan información

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recogida de muy diversas áreas, incluyendo Gestión de Incidencias y Gestión del

Cambio. Gestión de Configuración trata de una disciplina que permite a la dirección de

TI un mayor control de los activos como dispositivos de hardware, aplicaciones de

software, documentación, servicios externalizados, instalaciones, descripciones de

puestos de trabajo, documentación de procesos, y cualquier otro elemento de

configuración relacionado con la infraestructura de TI., Gestión de Cambios es un

módulo que describe las mejores prácticas de la Gestión del Cambio atribuyéndole un

papel en la implementación de muchas otras prácticas de ITSM. Al fin y al cabo, toda

evolución en la infraestructura de TI, está relacionada con la Gestión de la Capacidad,

con la Gestión de los Sistemas de Red o Service Desk. Tal cambio tiene un riesgo

asociado y preciso de ser abordado de forma rigurosa para garantizar una gestión efectiva

y Difusión. Entrega de servicio analiza qué servicio requiere el negocio para proporcionar

un soporte adecuado, considerando los procesos de Gestión de Capacidad: Este módulo

introduce la Gestión de la Capacidad, una disciplina que asegura que siempre existe una

capacidad económicamente justificada para cumplir con los requerimientos del negocio.

La Gestión de la Capacidad determina las necesidades del negocio en recursos de TI,

prevé cargas de trabajo y planifica las necesidades de recursos tecnológicos. Una de las

mayores contribuciones de la Gestión de la Capacidad es un Plan de Capacidad

documentado. En la Gestión Financiera: la cual trata de la disciplina encargada de

identificar, calcular y gestionar los costos de la entrega de los servicios de TI. La Gestión

Financiera de Servicios de TI influye en el comportamiento del usuario por razón del

costo y proporciona datos de presupuesto a la dirección. La contabilidad de costos se

centra en la asignación justa de costos compartidos y cobro de servicios de TI. Gestión de

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Disponibilidad: una disciplina que permite a la dirección de TI optimizar el uso de

recursos de TI, anticipar y determinar fallos esperados, implantar políticas de seguridad y

controlar los acuerdos de servicio pactados. La Gestión de la Disponibilidad incluye

Seguridad, Serviciabilidad, Recuperabilidad, Sostenibilidad y Redundancia de los

recursos de TI, Gestión de Nivel de Servicio: Constituyen los procesos que garantizan la

calidad del servicio prestado por la organización de TI a sus clientes. El fundamento de la

Gestión de nivel de Servicio es el Acuerdo de Nivel de Servicio (conocido como SLA,

Service Level Agreement), un contrato virtual entre la organización de TI y sus clientes

que articula en detalle qué servicios se han de entregar, junto con las características de

calidad y cantidad, tales como rendimiento y disponibilidad, para dichos servicios. El

SLA puede servir como catalizador para establecer otras disciplinas valiosas de ITSM en

términos de su contribución a cumplir con los SLAs, y Gestión de Continuidad de

Servicios de TI: Una disciplina que cubre pérdidas inesperadas en el servicio de TI. La

Gestión de la Continuidad del Servicio de TI incluye la planificación de Elementos de

Configuración alternativos o incluso un lugar de “Recuperación de desastre” con recursos

de TI alternativos. Analizar riesgos, estudiar opciones, planificar alternativas, y

documentar el Plan de Contingencia son algunas de sus actividades.

El conjunto de mejores prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la gestión de

servicio de TI, generar un orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la mejor

manera de hacer las cosas. Este estándar no es una solución en sí; tener una herramienta

ITIL tampoco lo es; para lograrlo es fundamental contar con personas con el

conocimiento para aplicar las recomendaciones y procesos.

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Mejora los servicios que entrega una empresa y reduce los costos asociados al proveerlos,

ya que incrementa el cumplimiento de los SLAs, logrando una mayor satisfacción de los

clientes. Pueden ser implementados consecutiva o simultáneamente y se descomponen en

una serie de actividades. En general, es una actividad interactiva integrada normalmente

por las siguientes etapas: Definición, Comunicación, Planificación, Implementación y

Revisión y Auditorías.

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 ITIL

Bibliografía y fuentes de investigación.

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