MATERIAL DE APOYO ATENCIÓN Y SEVICIO AL CLIENTE
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TALLER N° 3
1. Defina los componentes que se deben considerar e integrar en la calidad
del servicio al cliente.
Componentes de la calidad en el servicio al cliente
Empatía
Capacidad del personal para ponerse en el lugar del cliente, comprender sus
necesidades y responder con sensibilidad y respeto.
Implica un trato personalizado y humano.
Rapidez y eficacia
Tiempo de respuesta corto y soluciones efectivas.
El cliente valora la atención oportuna sin tener que esperar demasiado.
Confiabilidad
Cumplir lo que se promete.
El cliente debe sentir que puede confiar en la empresa, sus productos y su
personal.
Conocimiento del producto o servicio
El personal debe estar bien informado y preparado para responder dudas,
orientar y ofrecer soluciones precisas.
Comunicación clara y asertiva
Usar un lenguaje comprensible, amable y directo.
Escuchar activamente y asegurarse de que el cliente entienda la información
proporcionada.
Cortesía y actitud positiva
Tratar al cliente con amabilidad, respeto y buena disposición en todo momento,
incluso en situaciones difíciles.
Capacidad de resolución
Saber manejar quejas, reclamos o inconvenientes de forma eficiente, con una
actitud orientada a resolver, no a evadir.
Seguimiento y retroalimentación
Confirmar que el cliente quedó satisfecho con la atención recibida.
Firma
Firma Firma
Revisó: Coordinadora Académica
Elaboró: Instructor Académico Aprobó: Rector
Nombre: Laura Vásquez Sanchez
Nombre: Andrés Felipe Vidal Arias Nombre: Robinson Campiño Zapata
Fecha: 13/04/2021 Fecha: 13/04/2021 Fecha: 13/04/2021
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Pedir retroalimentación y mostrar disposición para mejorar continuamente.
Ambiente físico y tecnológico adecuado
Un espacio limpio, cómodo y bien organizado contribuye a una experiencia
positiva.
También incluye plataformas digitales eficientes, si el servicio es virtual.
Personal capacitado y motivado
El recurso humano debe contar con formación continua y sentirse valorado, ya
que esto se refleja en la forma como atienden.
2. Investigue los beneficios, porque es importante para una compañía contar
con un adecuado Sistema de Gestión de Cliente -CRM-
Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema que permite a las
empresas gestionar de forma organizada y eficiente las relaciones con sus
clientes. Incluye el seguimiento de interacciones, historial de compras,
preferencias, quejas, oportunidades de venta y más.
3. Resuelva la situación problema que se plantea:
SITUACIÓN PROBLEMA: La empresa Cucarrones S.A., tiene un déficit en
ventas, representado en reducción en su demanda, debido a la nueva incursión
de competidores al segmento de mercado, lo cual ha disminuido su
participación en el mercado local, Cucarrones S.A., se dedica a la producción
de elementos auditivos, desde audífonos, hasta torres de control. La Empresa
ha perdido participación en el segmento de los bullosos el cual es muy
reconocido por adquirir equipos de Sonido de alto impacto. La empresa solicita
de su apoyo para poder superar esta crisis y para ello brinda la siguiente
información.
Producto PXS Cucarrón
Firma
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Revisó: Coordinadora Académica
Elaboró: Instructor Académico Aprobó: Rector
Nombre: Laura Vásquez Sanchez
Nombre: Andrés Felipe Vidal Arias Nombre: Robinson Campiño Zapata
Fecha: 13/04/2021 Fecha: 13/04/2021 Fecha: 13/04/2021
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Para el 2016 la empresa perdió el 25% de esta participación con respecto a su
VENTAS
principal competidor y desea recuperar esta participación, para esto s
Tumba oidos
Traque Cucarroneitor
solicita su colaboración en lo siguiente:
Desarrolle el portafolio de servicios de la empresa
Construya las estrategias publicitarias más adecuadas para que el
producto salga adelante.
Cuáles serían las estrategias para implementar un buen sistema
1. Desarrollo del Portafolio de Servicios de Cucarrones S.A.
Portafolio de Servicios
Cucarrones S.A. puede diversificar y reforzar su oferta con los siguientes
servicios complementarios a sus productos:
Asesoría personalizada en sistemas de sonido
Evaluación de necesidades del cliente.
Recomendaciones técnicas sobre qué equipo se adapta mejor a su uso (hogar,
carro, eventos, etc.).
Instalación profesional de equipos
Servicio técnico certificado para instalación en vehículos, hogares, bares o
espacios de entretenimiento.
Mantenimiento y reparación especializada
Firma
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Elaboró: Instructor Académico Aprobó: Rector
Nombre: Laura Vásquez Sanchez
Nombre: Andrés Felipe Vidal Arias Nombre: Robinson Campiño Zapata
Fecha: 13/04/2021 Fecha: 13/04/2021 Fecha: 13/04/2021
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Mantenimiento preventivo y correctivo de los sistemas de sonido y torres de
control.
Demostraciones en vivo y pruebas de sonido
Espacios físicos o eventos donde los clientes puedan experimentar la potencia
y calidad del sonido PXS Cucarrón.
Capacitación y soporte técnico
Breves cursos o tutoriales sobre uso óptimo del equipo.
Línea directa para soporte postventa.
Financiación y facilidades de pago
Ofertas de pago a cuotas o convenios con entidades financieras.
2. Estrategias Publicitarias para relanzar el PXS Cucarrón
Objetivo: Aumentar la visibilidad, recuperar el interés del segmento “bulloso” y
reposicionar el producto como líder en potencia, diseño y calidad.
Estrategias:
Campaña de posicionamiento con influencers locales
Asociarse con DJs, youtubers o streamers especializados en música o
tecnología que valoren el alto rendimiento del PXS Cucarrón.
Eventos en vivo o “Sound Battles”
Organizar competencias de sonido entre equipos (como hacen los clubes de
autos) donde el PXS Cucarrón sea protagonista.
Publicidad segmentada en redes sociales
Anuncios dirigidos específicamente a hombres entre 18-40 años, apasionados
por la música, autos o equipos de alto impacto.
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Revisó: Coordinadora Académica
Elaboró: Instructor Académico Aprobó: Rector
Nombre: Laura Vásquez Sanchez
Nombre: Andrés Felipe Vidal Arias Nombre: Robinson Campiño Zapata
Fecha: 13/04/2021 Fecha: 13/04/2021 Fecha: 13/04/2021
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Marketing de experiencias en puntos de venta
Espacios interactivos donde los clientes puedan experimentar el producto (salas
de sonido o unidades móviles).
Ofertas y combos de relanzamiento
Descuentos por tiempo limitado, combos con accesorios o instalación gratis
para incentivar la compra.
Campaña de recordación con un eslogan potente
Ejemplo: “PXS Cucarrón: Que el mundo te escuche” o “El sonido que impone
respeto”
3. Estrategias para implementar un buen sistema (CRM y Gestión Comercial)
Implementar un sistema CRM (Customer Relationship Management)
Para gestionar la base de clientes, hacer seguimiento a compras, gustos,
historial de quejas y fidelización.
Capacitación al equipo comercial y técnico
Formar a vendedores y asesores en conocimiento profundo del producto y trato
al cliente.
Seguimiento postventa y fidelización
Llamadas o encuestas después de la compra para medir la satisfacción y
ofrecer actualizaciones o accesorios.
Programa de lealtad y referidos
Beneficios para quienes recomienden la marca o realicen compras frecuentes.
Automatización del marketing
Correos automáticos, recordatorios de mantenimiento, lanzamiento de nuevos
productos y promociones dirigidas.
Análisis de mercado constante
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Revisó: Coordinadora Académica
Elaboró: Instructor Académico Aprobó: Rector
Nombre: Laura Vásquez Sanchez
Nombre: Andrés Felipe Vidal Arias Nombre: Robinson Campiño Zapata
Fecha: 13/04/2021 Fecha: 13/04/2021 Fecha: 13/04/2021
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Recolección de datos sobre tendencias, precios, y acciones de la competencia
para adaptar las decisiones de la empresa.
Conclusión
La clave para que Cucarrones S.A. recupere su participación en el mercado
está en:
Reforzar su oferta de valor con servicios complementarios.
Reposicionar el producto con estrategias de marketing emocional y
experiencial.
Implementar un sistema sólido de gestión del cliente (CRM) para fidelizar y
optimizar la relación a largo plazo.
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Nombre: Laura Vásquez Sanchez
Nombre: Andrés Felipe Vidal Arias Nombre: Robinson Campiño Zapata
Fecha: 13/04/2021 Fecha: 13/04/2021 Fecha: 13/04/2021
