Buenos días, profe, jurado y señora coordinadora
La modalidad de nuestro trabajo de grado es monografía, titulado analais de la incidencia q tiene a
calidad en la satisfacción los clientes en el sector hotelero de la ciudad de Popayán, conformado
por mi compañera nataly mamian narvaez y quien les habla Cristina Ortega
El contenido de nuestro trabajo de grado esta conformado por 6 puntos , introducción,
planteamiento del problema, objetivos y desarrollo análisis de resultados, recomendaciones y
conclusiones.
Empezamos con una péquela introducción de nuestro trabajo, hablando sobre el sector hotelero, el
cual se considera un sector importante para el crecimiento y desarrollo de un país, departamento o
ciudad donde este se encuentre. Es por esto que es relevante determinar el impacto q la calidad
puede tener en la satisfacción de los clientes en este sector, considerando además que Popayán
es reconocida a nivel mundial por su semana santa su centro histórico lo que atrae muchos turistas
tanto nacionales como extranjeros es por ello q brindar un buen servicio y de calidad es imperativo
para este sector.
Para el desarrollo del primer objetivo, análisis del contexto en el sector hotelero de la ciudad de
popayan,
Se tomaron 10 hoteles los mas reconocidos, de 70 q existen en la ciudad de popayan y que tienen
el registro nacional de turismo, estos se dividieron en 3 niveles económicos Alto, medio y bajo, de
los cuales el nivel alto esta conformado por 4 hoteles que son Dan monasterio, sanm martin, hotel
camino real y la plazuela, esto dado que no existen mas de este nivel, para nivel medio se
encuentra hotel san jeronimo, la herreroia colonial, valle de Pubenza, y pór ultimo tenemos el nivel
bajo con hotel baroe, les balcons hostel y la terreza.
9 además de lo mencionado por la compañera, tenemos que el sector hotelero debe considerar
garantizar la satisfacción de los clientes, esta siempre innovando en sus opciones de menú en
cuanto al servicio de restaurante, diseñar estrategias de mejora continua en todos sus procesos q
van desde que el cliente hace check in hasta el check out, implementar servicio de recogida desde
y hacia el aeropuerto ya que este seria como un plus para el cliente ya que le ahorraría tiempo y
sobre todo gastos adicionales, por ultimo fomentar el uso de reserva desde web dado que hoy en
día el uso de internet y el uso de páginas web es cada vez más común.
Para el segundo objetivo, relación de calidad y satisfacción del cliente dentro de la actividad
hotelera de la ciudad de Popayán y complemento con el desarrollo del primer objetivo, se
realizaron entrevistas presenciales a los coordinares y generantes de cada uno de los hoteles q
consta de 5 preguntas concretas relacionas al servcio que prestan y estrategias que implementan
para fidelizar a los clientes.
Para el nivel medio, se encontraron 3 aspectos importantes que se destacan y son el común entre
los hoteles de este nivel, tenemos que las estrategias de publicidad se basan en estar presenten
en las redes sociales, debido a la gran afluencia de publico, la competencia en este nivel se hace
mas fuerte debido al alto numero de hoteles de este nivel y por ultimo tener unas instalaciones
confortables, limpias y comodas lo que hace que los clientes se sientan satisfechos y sobre todo q
superen sus expectativas.
Realizando un análisis general de las entrevistas, obtuvimos como resultado, que son 4 los
factores relevantes que relacionan la calidad y la satisfaccion al cliente los cuales son: publiciad en
redes sociales, están presente en cada iuna de estas como Facebook, instagrams, tik tik q esta tan
de moda, Servicio al cliente q haga la diferencia donde se escuche al lciente se escuche las
necesidades y estas se puedan cumplir a cabalidad, promocionar la ciudad, que no solo sea
semana santa o el festival gastronomico, sino que haya otro tipo de eventos donde se de a conocer
la ciudad, y por uñtimo tener unas instalaciones confortables comodas y limpias.
Ya con la matriz de competitividad una por cada nivel, obtuvimos como resultado lo siguiente:
En cuanto a los factores de éxito, se evidencio q los tres niveles comparten 3 factores importantes,
brindar siempre un excelente servicio al cliente, que cada unos de los servicios ofertados sean de
calidad, desde el primer momento cuando el cliente ingresa al hotel hacer su check in, hasta el final
del proceso cuando el cliente hace su check out, y potr ultimo muy importante servicio de recogida
desde y hacia el aeropuerto o terminal puede ser, ya q como se menciono anteriormente es un plus
un valor agregado que beneficia de manera significativa al clliente.
Para eñ nivel medio y bajo, su comun esta servicio al cliente y servicios de calidad, y por últimos
tenemos q en los tres niveles comparten el factores recogida desde y bhacia el aeropuerto para
mejorar ya que en el nivel alto solo 1 hotel lo implementa qu es el hotel dan monsaterio.
Por ultimo tenemos como conclusiones, que en el contexto del sector hotelero es importante tomar
en cuenta la percepción de los clientes en cuanto al servicio prestado, garantizando buen servicio,
comodidad, innovar constantemente en sus procesos.
Además, se concluye que existe una relación directa entre calidad y satisfacción al cliente , dado
que la calidad la percibe el cliente desde el primer momento de verdad, que es cuando ingresa al
hotel por primera vez y es recibido con una sonrisa una cordial bienvenida, aspectos como estos,
hacen que se genere un impacto positivo o negativo en la mente del cliente.
Por ultimo, factores como el buen servicio, instalaciones confortables, como también prestar
servicios adicionales los cuales siempre deben esten encaminados a beneficiar añl cliente
ahorrándole tiempo y sobre todo gastos..
