I.E.S.T.P.

“HONORIO DELGADO ESPINOZA”

​ CARRERA PROFESIONAL DE
Administración de Servicios de Hostelería y Restaurantes

MÓDULO

Gestión del área de recepción

UNIDAD DIDÁCTICA

Oportunidades de negocio

TEMA:

Análisis de la calidad del servicio en empresas catering en la provincia de

Arequipa. 2025¨

INTEGRANTES:

Cruz Pacheco, Angeles Fernanda

Lam Calcina Jorge Brandon

Pacheco Vera Yareni Carmenluz

Quispe Tutacano Fabiola

Sulca Huahuacondori,Valery Brisset

CICLO Y TURNO

​ V semestre - diurno

DOCENTE

Leonel Prado Apaza

PREGUNTA GENERAL

●​ ¿CÓMO ES LA CALIDAD DE SERVICIO QUE OTRAS EMPRESAS

CATERING OFRECEN EN LA PROVINCIA DE AREQUIPA, 2025?

PREGUNTA ESPECÍFICA
●​ ¿QUÉ SERVICIOS DE CALIDAD BRINDAN LAS EMPRESAS DE
CATERING EN LA PROVINCIA DE AREQUIPA, 2025?

OBJETIVO GENERAL
●​ ANALIZAR LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDAN LAS DISTINTAS
EMPRESAS DE CATERING EN LA PROVINCIA DE AREQUIPA, 2025

OBJETIVO ESPECÍFICO
●​ IDENTIFICAR CUALES SON LAS EMPRESAS QUE BRINDAN UN MEJOR
SERVICIO DE CALIDAD EN CATERING EN LA PROVINCIA DE AREQUIPA, 2025
 ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN
EMPRESAS CATERING EN LA PROVINCIA DE
AREQUIPA, 2025

CATERING
1.​ ¿QUÉ ES EL SERVICIO DE CATERING?

El catering es el proceso o negocio de preparar comida y prestar servicios

gastronómicos a clientes en ubicaciones remotas, como hoteles, restaurantes,
oficinas, conciertos y eventos. Las empresas que ofrecen comida, bebidas y otros
servicios a diversos clientes, generalmente para ocasiones especiales, conforman el
sector del catering.

Algunos restaurantes pueden contratar servicios de catering o incluso ofrecerlos a

sus clientes. Por ejemplo, puede que a los clientes les encanta un plato en particular
y quieran que se sirva la misma comida en su evento.

El catering es mucho más que simplemente preparar la comida y limpiar después de

la fiesta. En ocasiones, el catering se extiende a la planificación y gestión de
eventos. Por ejemplo, si ofrece servicios de catering corporativo, deberá trabajar con
grandes multitudes y atender las necesidades de clientes corporativos.

Un negocio de catering puede contratar a sus chefs para crear platos o comprar
comida a un proveedor o a un tercero para entregarla al cliente. Además, se le
puede pedir que planifique el menú para eventos corporativos como picnics,
celebraciones navideñas y otros eventos.

El catering es un servicio que se encarga de proporcionar comida y bebida para

eventos, ya sean pequeños o grandes. Sin embargo, no todos los servicios de
catering son iguales. Dependiendo del tipo de evento y las necesidades específicas,
puedes elegir entre varios tipos de catering. A continuación, te explicaremos en
detalle cada uno de ellos.
Es un servicio que en su esencia ofrece alimentos y bebidas preparados en eventos
privados y reuniones. Este servicio puede ser personalizado por los clientes en
todos los ámbitos según sus preferencias. El catering se encarga de todo lo
relacionado con la alimentación desde pequeños platos sencillos hasta menús más
elaborados. Así como también la presentación y servicio, permitiendo a los
anfitriones concentrarse en otros aspectos del evento.

2.​ ¿CÓMO FUNCIONA EL SERVICIO DE CATERING?

La planificación es fundamental para el inicio de contratación de un servicio. En esta

fase, el cliente y la empresa de catering acuerdan cómo serán todos los detalles. La
fecha y hora, menú de comidas y bebidas, número de asistentes al evento y los
pequeños detalles que harán una experiencia satisfactoria.

En la etapa de preparación, la empresa de catering selecciona y compra los

ingredientes para la elaboración de los platos. Mantienen contacto directo con los
proveedores de alimentos así como también con otros que ofrecen servicios de
menaje, cubertería y mantelería.

Antes del evento, suele haber una prueba del menú con el cliente contratante donde
se acuerdan los detalles finales para el evento.

El servicio es el resultado de las fases anteriores. Aquí el servicio de catering cobra

vida desde el transporte de las comidas y bebidas hasta el montaje de los platos en
la entrega final que es servido a los asistentes del evento por los empleados.

3.​ PRESENTACIONES

Las presentaciones más comunes para los alimentos son las siguientes:

●​ Comidas servidas: son platos preparados para ser servidos a cada

comensal en la mesa. Es semejante al servicio personalizado que se
ofrece en los restaurantes. Puede ser un plato único o un menú completo
compuesto por una entrada, sopa, plato principal y postre. Puede variar
de una cena privada (4 a 6 mesas) hasta un gran banquete corporativo.
●​ Comida tipo bufé: es una comida con autoservicio, donde el propio
comensal se sirve los alimentos. Se reserva un área del evento para tal
fin, con mesas colocadas de tal forma que los comensales puedan circular
con facilidad al servirse. Generalmente, está compuesto por dos o más
variedades de platos por tipo, es decir, variedad de entradas, principales,
ensaladas y contornos.
●​ Estaciones de comida: es similar a la comida tipo bufé, pero organizada
formando pequeñas estaciones. En los casos formales, pueden ser
clasificadas por regiones o por estilo de gastronomía. Otros más
populares entre banquetes y recepciones están las mesas de queso,
donde se colocan variedades de queso, panes, bollería y vino. La estación
fondue, donde se colocan el fondue de queso suizo y el fondue de
chocolate (oscuro o blanco) con una variedad de sumergibles, pedacitos
de frutas, bizcochos, etc. Otras estaciones pueden ser de frutas y
ensaladas, de cafetería, de sushi, de postres.
●​ Mini Platillos y pasapalos: son pequeños platos fáciles de servir y
degustar, aunque laboriosos de preparar debido a su tamaño. Deben
comer sin cubiertos o con uno pequeño. Algunos se sirven en pequeñas
cucharas orientales, minicanoas, minibrochetas, etc. Pueden ser ofrecidos
por mesoneros. Están dirigidos a ambientes informales, cócteles y
eventos corporativos.
●​ Recesos o pausa para el café (coffee break): es un término utilizado
para definir los recesos de charlas, reuniones de trabajo, cursos o eventos
en general, en los cuales se les brinda a los participantes, algo de bebida
y pequeños aperitivos para hacer una pausa en la reunión. Estos están
compuestos por sándwiches en miniatura, hojaldres, dulces, jugos, té o
café, entre otros.
●​ Almuerzos empaquetados: son prácticos almuerzos servidos en
bandejas desechables o en cajas diseñadas con ese fin. Por lo general
consisten en sándwich, papas fritas, frutas y postre. También se incluye
alguna bebida, como refrescos o jugos envasados. Los sándwiches
pueden ser de muchas variedades, tales como jamón, pavo, atún, huevo,
pollo, vegetariano y otros. Por supuesto, deben estar identificados
debidamente por tipo de sándwich o agrupados para facilitar su
 identificación. Este tipo de almuerzo se entrega directamente en el lugar
escogido por el cliente y se ofrece como comida rápida, lo que exige
puntualidad y eficiencia en la entrega.

4.​ HISTORIA Y ORÍGENES DEL CATERING

Orígenes Antiguos en China: Imagina las primeras comunidades en China hace

miles de años. La práctica de ofrecer comida, aunque de forma gratuita, sentó las
bases de lo que hoy conocemos como catering. Esta hospitalidad inicial podría
haber estado ligada a celebraciones comunitarias, rituales o simplemente como un
acto de buena voluntad hacia los visitantes. Aunque no era un negocio como tal, la
idea de proveer alimentos a un grupo de personas ya estaba presente.​

El Suministro en la Antigua Roma: El Imperio Romano, con su vasta red militar y

extensas rutas comerciales, necesitaba una forma eficiente de alimentar a sus
legiones en movimiento y a los viajeros que transitaban por sus caminos. El
"catering" romano se centró en la logística y la practicidad, asegurando que las
tropas tuvieran provisiones y que los viajeros pudieran encontrar sustento durante
sus largas travesías. Esto implicaba la organización y distribución de alimentos a
gran escala.​

El Rol de los Monasterios en la Edad Media Europea: Durante la Edad Media, los
monasterios no solo eran centros religiosos, sino también importantes puntos de
parada y refugio para los peregrinos que viajaban por motivos religiosos. Ofrecer
comida y alojamiento a estos viajeros se convirtió en una práctica común, una forma
de caridad y hospitalidad cristiana. Esta tradición monástica contribuyó
significativamente a la cultura del servicio de alimentos fuera del hogar y sentó un
precedente para el futuro desarrollo de la industria de la hostelería y el catering.​

Regulaciones en la Alemania del Siglo XV: A medida que los viajes y el comercio
aumentaban en la Europa medieval tardía, las posadas y los establecimientos que
ofrecían comida y bebida se volvieron más frecuentes. En Alemania, la popularidad
de estos servicios llevó a la necesidad de establecer regulaciones para garantizar la
calidad de los productos ofrecidos, especialmente la comida y la cerveza. Esta
intervención gubernamental temprana subraya la creciente importancia económica y
social del servicio de alimentos fuera del ámbito doméstico.​

La Innovación de Alexis Soyer en el Siglo XIX: El siglo XIX fue una época de
grandes avances tecnológicos, y la industria alimentaria no fue una excepción. La
invención de la caldera de vapor por Alexis Soyer para mantener la comida caliente
representó una innovación significativa en el catering. Esta tecnología permitió
transportar y servir alimentos a grandes grupos manteniendo una temperatura
adecuada, lo cual fue crucial para el desarrollo del catering en eventos y banquetes
a mayor escala.​

La Profesionalización y el Enfoque en la Presentación: En la era moderna, el

catering evolucionó de ser simplemente la provisión de alimentos a un servicio
integral que incluye la planificación del menú, la preparación, la presentación
estética y, a menudo, el servicio en el lugar del evento. La atención se desplazó no
solo a la calidad del sabor, sino también a la experiencia visual y la sofisticación del
evento. Hoy en día, el catering es una industria especializada que desempeña un
papel crucial en una amplia gama de eventos sociales y corporativos, donde la
calidad y la presentación de los alimentos son elementos clave del éxito.

5.​ ORIGEN DE LA PALABRA CATERING

●​ La palabra catering proviene del inglés, concretamente del verbo “to cater”
que significa servir, atender o abastecer. Por lo tanto, se utiliza al ofrecer un
conjunto de alimentos en eventos concretos. Aunque su origen no es
español, se ha colado en nuestra lengua y se utiliza comúnmente tanto en su
versión en inglés como en su adaptación al castellano, cáterin.

Una vez analizada la palabra, ¿cuándo empezó a usarse? Fue en Asia en la Ruta
de la Seda cuando se comenzó a cobrar para dar alimentos y presentarlos a la
gente de forma cuidadosa y estilosa. Ya en el siglo XV se hizo tan popular en
Alemania que incluso se preparó una regulación sobre los alimentos y bebidas que
se servían.

En los buques mercantes se incorporaron los catering oficiales por primera vez
aunque fue en la aviación donde se sirvió los que conocemos en la actualidad y se
generalizó la palabra inglesa. El catering se convirtió en algo tan importante a la
hora de volar que incluso en los años 50, se elegía la compañía aérea en función de
la comida que se ofrecía a bordo.

●​ El diccionario define la palabra catering como un servicio de suministro de

comidas preparadas para colectivos o para grupos de personas que trabajan
en un mismo lugar. Esa palabra también hace referencia a la parte de la
restauración que se ocupa de este servicio o la empresa que se dedica a
realizarlo. ¿Pero de dónde procede?

Esta palabra viene del inglés y se forma a partir del verbo “To cate”, que significa
proveedor o abastecedor de comida y deriva de la palabra cater, que viene del
francés medieval acateour, que significa comprador de provisiones.

A día de hoy esta palabra ya forma parte de nuestro vocabulario y tiene su versión
en español que es cáterin.

La primera vez que se usó esta palabra fue en Asia, cuando pensaron en ofrecer a
los viajeros de la Ruta de la Seda una deliciosa y cuidada comida a cambio de
dinero. Durante la edad media se popularizó su uso en Europa, sobre todo en
Alemania.

Poco a poco el servicio de catering se ha ido extendiendo a los barcos, primero y ,

posteriormente a los aviones, para abastecer a la tripulación y a los pasajeros.

En España, no se puede hablar de cáterin sin hablar de La Frolita, una empresa

familiar que empezó hace 8 años y desde entonces no han parado de crecer en
experiencia y han ampliado su carta y servicios de cáterin a domicilio y para
eventos en Madrid. Su trato cercano, su compromiso de calidad, el aprecio por el
detalle y la total implicación con las necesidades de los clientes, son, junto a su
saber hacer, el secreto de su éxito.

En la actualidad se suele recurrir a los servicios de cáterin para todo tipo de eventos
y reuniones de personas, ya que ofrece una amplia variedad de alimentos de buena
calidad y además permite comer en cualquier momento, ya que la comida siempre
está al alcance de la mano. En los colegios y guarderías, también se está
implantando esta modalidad, ya que es más cómodo y se corren menos riesgos de
intoxicaciones alimentarias. Lo mismo ocurre en los banquetes, bodas, bautizos y
comuniones. El servicio de cáterin permite en este tipo de actos satisfacer las
necesidades de cada invitado.

6.​ TIPOS DE CATERING

Tipos de Catering más utilizados
●​ Catering tipo Buffet
Se usa principalmente en grandes eventos corporativos donde existe una
alta segmentación entre los invitados, la mejor opción es proporcionarles una
variedad de alimentos que les permita degustar las combinaciones que mas
les apetezca. Suele ofrecer una variedad de platos entre fríos, calientes,
dulces y salados, dispuestos en mesa y de libre acceso para el comensal.

●​ Catering tipo Cóctel

Se usa en eventos informales donde se desee ofrecer un aperitivo
para amenizar el ambiente y promover la interacción entre los
invitados. Se suelen hacer a la hora de la comida o la cena y ofrecen
entre 15 y 25 referencias saladas por persona. Es un servicio muy
común en bodas a la hora de la recepción donde se complacen a los
invitados con un surtido de pequeños bocados que sirven de entrante
antes del banquete.

●​ Catering tipo desayunos / coffee

Para eventos que tienen lugar por la mañana, la elección recae en
ofrecer un coffee de Bienvenida antes de empezar la reunión y un
 coffee Break, más consistente, como descanso entre las sesiones a
media mañana. Suele hacerse este tipo de catering para eventos de
empresa y reuniones corporativas. En este caso, la oferta tiende ser
mas dulce y ligera.

●​ Catering tipo aperitivo o Vino español

Se sirve al final de una reunión que acaba antes de la hora de comer o
al final de la tarde, como detalle hacia los asistentes, como broche al
evento para compartir entre los asistentes el desarrollo del evento. No
duran más de 45 minutos y no suelen superar las 6 -8 referencias
saladas.

●​ Catering tipo brunch

Esta modalidad esta muy de moda ahora y consiste en combinar
platos que suelen tomarse en el desayuno y en almuerzo. Nos ofrece
un abanico de opciones de fácil acceso que pueden ser tanto dulces
como saladas.

●​ Catering tipo banquete

Presente en eventos mas largos donde todos los comensales están
sentados en mesa para comer. Se trata de un menú mucho mas
elaborado formado por un entrante, un principal y un postre. Ejemplo:
Boda o gala formal.

●​ Catering para eventos especiales

En un evento especial se suelen incluir todos los servicios necesarios.
El catering no solo propone un delicioso menú, sino que también
propondrá su presentación y muchas veces la decoración y
planificación general del evento.

●​ Catering de empresa
Este servicio de catering está diseñado para cualquier tipo de evento
que pueda llevar a cabo una empresa. Su menú puede ir desde algo
 muy sencillo a algo personalizado y muy elaborado, todo depende del
perfil del cliente. Ejemplo: Reuniones de negocio, sesiones de
formación, etc.

●​ Catering Industrial
Se considera industrial cuando el número de invitados es bastante
elevado y el menú, que no deja de ser de alta calidad, esta
estandarizado. Suelen ser pedidos estables que se repiten de forma
periódica para diferentes eventos en concretos de la misma compañía.
Ejemplo: Hospitales, escuelas, líneas aéreas etc.

7.​ ¿CUALES SON LAS FUNCIONES MÁS IMPORTANTES DEL CATERING

El catering ha logrado posicionarse como uno de los servicios más habituales al

momento de ofrecer la gastronomía y el maridaje de cualquier tipo de evento.
Habitualmente, cuando mencionamos la palabra ‘catering’, estamos haciendo
referencia a un tipo de servicio de alimentación brindado por una empresa
especializada. Nosotros, Catering Vilaplana, podemos ofrecerte con total seguridad
el mejor servicio y asesoramiento para tu futuro evento.

Estas son las funciones, que quizás no conocías, de un servicio de catering.

Se le llama catering, al servicio que provee bebidas y comidas a eventos, fiestas y

presentaciones o reuniones en general. Muchos hoteles, salones de fiestas y
empresas proveen este servicio junto al alquiler de sus espacios e instalaciones.
Tanto en bodas, reuniones empresariales, cumpleaños, entre otros, se recurre al
servicio de catering para atender y estar pendiente de los invitados.

Algunas de las funciones mas importantes del catering son:

1. Planificación del menú

●​ Diseñar un menú acorde al tipo de evento (bodas, reuniones, conferencias,

etc.).
●​ Considerar restricciones alimenticias (alergias, vegetarianos, veganos, etc.).
 ●​ Elegir platos según la temporada y disponibilidad de ingredientes.​

2. Preparación de alimentos

●​ Cocinar con higiene y calidad.

●​ Asegurar que la comida se mantenga en condiciones adecuadas
(temperatura, presentación).
●​ Preparar tanto en cocina central como en el lugar del evento, si es necesario.​

3. Logística y transporte

●​ Transporte de comida, equipo y personal al lugar del evento.

●​ Asegurar que los productos lleguen frescos y en buen estado.​

4. Montaje y presentación

●​ Disposición de mesas, estaciones de comida o bufé.

●​ Decoración, utensilios y presentación visual de los platos.
●​ Adaptación al estilo del evento (formal, casual, temático).​

5. Servicio

●​ Personal capacitado para servir alimentos y bebidas (meseros, bartenders,

chefs en vivo).
●​ Atención al cliente durante todo el evento.
●​ Servicio en mesa, autoservicio o tipo cóctel, según se requiera.​

6. Limpieza y desmontaje

●​ Limpieza del área de trabajo y del lugar tras el evento.

●​ Recogida de residuos y equipos.
 ●​ Restauración del espacio a su estado original.​

7. Gestión administrativa

●​ Presupuestos, contratos y pagos.

●​ Coordinación con otros proveedores (decoración, música, logística).
●​ Supervisión del cumplimiento de normas sanitarias.

8.​ ¿QUÉ INCLUYE ESTE TIPO DE SERVICIO?

Dentro del servicio se puede incluir las bebidas, la comida, el menaje, la mantelería,
incluso se incluye el servicio de camareros, cocineros, entre otros. Realmente las
funciones del catering incluyen todo lo que gire en torno a la atención de los
invitados y a la preparación de las degustaciones gastronómicas.

Dentro de todo lo que puede ofrecerte un servicio de catering, desde Vilaplana,

contamos con todo lo necesario para sorprender y hacer de ese día un momento
inolvidable.

Las funciones de las empresas de catering se enfocan en preparar, presentar y

servir gastronomía en diferentes tipos de eventos. Esto puede tratarse desde
desayunos, hasta cualquier otro tipo de comida más preparada o especial. Los
alimentos que se ofrecen a través del servicio de catering pueden tener distintos
tipos de presentaciones en función del servicio que se contrate:

●​ Puede tratarse de una comida de estilo buffet, en la que el invitado sea quien
se sirva los alimentos que elija.

●​ Comidas que se sirven a cada invitado en la mesa, de manera similar a lo

que ocurre en cualquier restaurante.

●​ Mini Platos; en este caso particular tienen que ser platos sencillos de comer
y que no necesiten del uso de cubiertos.
 ●​ También pueden organizarse estaciones de comida. El sistema es similar al
buffet, sin embargo, en éste, la comida se distribuye en diferentes mesas
según sea la categoría que se decida establecer.

●​ Almuerzos empaquetados. En este caso, se implementan los menús que se

entregan directamente a los invitados en envases desechables. Este tipo de
servicio, por ejemplo, es ideal para excursiones organizadas o situaciones
parecidas a esta.

●​ Pausas para el café, ideales para los descansos entre reuniones, ofrecen a
los participantes pequeños aperitivos y algunas bebidas refrescantes como
zumos o smoothies.

●​ Catering para eventos especiales. En estos casos, habitualmente la

empresa que organiza el catering se encarga de distintos aspectos además
de la comida y su presentación. Por ejemplo, podría ser la decoración, la
planificación, la propuesta del espacio, la puesta en escena o la iluminación.

●​ Catering móvil. La empresa cuenta con una unidad móvil que le permite
ofrecer sus servicios en un lugar determinado. Pudiendo trasladar así la
comida a servir como todo el equipo requerido.

●​ Catering de empresa. Especial para las reuniones de negocios, cursos de

formación, presentaciones de nuevos productos, etcétera. Estos suelen
contar con un periodo de pausa en el que se atiende a los participantes
ofreciéndoles algo de comida y bebida.

Estos son tan sólo algunos de los servicios y funciones de un catering.

Realmente, cualquier catering abarca más funciones dentro del mundo de los
eventos y reuniones. Sin duda, es una alternativa perfecta para poder atender a
todos los invitados de una manera ideal y sin errores. Por eso, es de suma
importancia que te informes muy bien y te asesores sobre todo lo que puedas
necesitar para tu celebración y sobre lo que dicho catering puede hacer por ti.
 CALIDAD DEL SERVICIO

1.​ ¿QUÉ ES CALIDAD?

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer

necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de
requisitos de calidad.

Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones

de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie,
y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las
expectativas influyen directamente en esta definición.

El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis.

La calidad del servicio prestado por una determinada empresa está asociado a su
cualidad sobre la percepción de satisfacción. La calidad de un producto en general
se refiere a la calidad y durabilidad del bien.

La calidad, en relación con los productos y / o servicios, tiene varias definiciones.

Puede ser que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor
añadido, algo que no tienen los productos similares, la relación costo / beneficio, etc.

Una visión actual del concepto de calidad en Marketing indica que calidad no es
entregar al cliente lo que quiere. Es entregar lo que nunca se había imaginado que
quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta de que era lo que siempre había
querido.

2.​ ¿QUÉ ES SERVICIO?

Los servicios son un conjunto de actividades económicas destinadas a satisfacer las

necesidades de los consumidores y de otros actores económicos. En ese aspecto,
son similares a los bienes, pero se distinguen de ellos en que no son tangibles ni
contables, sino actividades o procesos de distinta naturaleza.
Ejemplo de servicios es el trabajo desempeñado por profesionales y técnicos, como
plomeros, electricistas, choferes, educadores o personal de limpieza, o bien por
empresas de servicios, como transportistas, compañías proveedoras de teléfono e
internet, o outsourcings de recursos humanos. Estos servicios pueden ser
consumidos sin que sus respectivos clientes los posean y sin agotarse
necesariamente en el proceso.

El conjunto de los proveedores de servicios, que abarca tanto a personas naturales

como a personas jurídicas, constituye el llamado “sector terciario de la economía”,
es decir, el sector de servicios. Del mismo modo, estos pueden ser provistos por
actores del sector privado o del sector público.

Características de los servicios

En términos generales, los servicios se caracterizan por lo siguiente:

●​ Son intangibles, efímeros e inseparables. Los servicios pueden

contratarse y consumirse, pero no almacenarse ni trasladarse, ya que no son
objetos físicos. Esto significa que un servicio prestado, si no se consume, se
pierde. Por ejemplo: el servicio de internet se contrata y se consume mes a
mes, pero no se pueden guardar los megas de información que no se
utilizaron para el mes siguiente.
●​ Son heterogéneos. Cada empresa o prestador de servicio ofrece un trabajo
diferente, incluso si se dedican a lo mismo. Por eso, no siempre pueden ser
sustituídos del todo. Por ejemplo: un plomero puede trabajar mejor que otro o
una empresa de limpieza puede ser más económica que otra.
●​ Tienen objetivos predeterminados. Un servicio se contrata con
determinada expectativa, o sea, con un propósito específico, que puede
satisfacerse en mayor o menor medida al final del trabajo. Por ejemplo: se
contrata a un plomero para una destapación o a un electricista para arreglar
un enchufe, y por ende sus labores se limitan a lo solicitado.
●​ No son inamovibles ni pueden ser poseídos. Dado que no son objetos, no
pueden trasladarse de un lugar a otro ni pueden formar parte de la propiedad
privada de un individuo. Sin embargo, el servicio contratado por una persona
es totalmente independiente del que contrate otra. Por ejemplo: un servicio
 de atención al cliente no puede llevarse de una empresa a otra, así como un
servicio de suministro eléctrico no puede poseer.
●​ Son predecibles y medibles. El consumo de un servicio se pacta de
antemano y puede ser controlado, de modo que responda siempre a los
términos de lo acordado. Por ejemplo: un servicio de limpieza tiene un costo
determinado por hora y su valor final dependerá de las horas que se
contraten.
3.​ ¿QUÉ ES CALIDAD DE SERVICIO?

Desde hace ya bastantes años el tema de la calidad ha adquirido un fuerte

protagonismo, tanto desde un punto de vista académico como práctico. La calidad
es considerada, tanto por las empresas industriales como por las empresas de
servicios, como una arma estratégica para poder sobrevivir en el mercado, y
especialmente en entornos altamente competitivos.

Pero no es suficiente con reconocer que la calidad es importante, sino que es

necesario realizar los esfuerzos suficientes para poder convertirla en una fuente de
ventaja competitiva.

Por ello, las primeras investigaciones sobre calidad, centradas en la propia

naturaleza de los servicios, intentan proporcionar modelos conceptuales de calidad
de servicio, analizando qué es y cómo ésta puede medirse. Pero, poco a poco, esas
investigaciones van evolucionando hacia modelos más complejos en los que el
principal objetivo ya no es únicamente la conceptualización y medición de la calidad
de servicio sino también analizar cómo ésta se relaciona con otros conceptos como
la satisfacción del cliente y sus intenciones futuras de comportamiento. Evolución
que sigue, hasta llegar a modelos mucho más complejos de fidelidad del cliente, en
los que la calidad de servicio aparece como un antecedente, pero ya no como el
único, sino junto a otros factores que también son susceptibles de explicar su
formación. De modo que, los modelos que se plantean actualmente van más allá de
la calidad de servicio, buscando sus últimas consecuencias.

Esta evolución sobre la calidad de servicio, que podemos apreciar en el campo de

las investigaciones realizadas, puede constatarse también en las estrategias y
políticas seguidas por las empresas. En un primer momento, el objetivo central de
muchas empresas fue la calidad, luego se produjo un pequeño cambio de
orientación hacia la satisfacción del cliente, como concepto muy ligado al anterior, y
actualmente el énfasis se ha desplazado hacia la fidelidad o retención del cliente.
Ello es debido a que el interés que los responsables de la empresa le dan a la
calidad y a la satisfacción reposa en un esquema mental, constituido por una serie
de equivalencias. Primera equivalencia: la calidad de servicio ofrecida por la
empresa se traduce en la satisfacción de los clientes. Segunda equivalencia: la
satisfacción se traduce en una mayor fidelización del cliente. Tercera equivalencia:
la fidelidad del cliente tiene un impacto positivo en los beneficios de la empresa.

De modo que, a nivel práctico, el interés de los directivos por ofrecer una elevada
calidad de servicio radica en las consecuencias últimas que ésta puede aportar a la
empresa: la consecución de la fidelidad de sus clientes; y más aún en un entorno
como el actual.

Aquellas empresas, que diferenciándose de sus competidores, ofrezcan una

elevada calidad de servicio,habrán dado ya un primer paso muy importante hacia la
consecución de la fidelidad del cliente. Ofrecer una elevada calidad de servicio no
es sinónimo de fidelidad, pero sí que creemos que es una primera condición
necesaria para conseguir la verdadera lealtad de los clientes.

Además, debemos resaltar que a pesar de la importancia que adquieren las

estrategias de fidelización en todos los sectores, se trata de una estrategia muy
adecuada en el ámbito de los servicios, ya que éstos, por su propia naturaleza,
ofrecen mayores oportunidades para desarrollarla, debido, por ejemplo, a que los
servicios implican una mayor interacción entre cliente-proveedor (Czepiel y Gilmore,
1987), o a que el riesgo percibido en la adquisición de éstos es mayor que en el
caso de los bienes (Zeithaml, 1981).

Para poder familiarizarse con la calidad en el servicio al cliente, es primordial

conocer los conceptos básicos del tema, por ello se mencionan a continuación:

Calidad:

“Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la

empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas,
participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de
servicios“(Álvarez, 2006).

Servicio:

“Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008).
Calidad en el servicio: Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por
una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y
ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible,
apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o
ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido
personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al
esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos
para la organización.

Cliente:

“Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria

productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios” (Thompson, 2009).

Atención al cliente:

“Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación

al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra
para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear
o incrementar la satisfacción de nuestros clientes” (Blanco, 2001, citado en Pérez,
2007, p.6).

Calidad en la atención al cliente:

“Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los
clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción
de diferencias en la oferta global de la empresa” (Blanco, 2001, citado en Pérez,
2007, p.8).
Importancia de la calidad del servicio al cliente

Acompañar de cerca la calidad del servicio al cliente es una actividad para la

cual todo gerente debe dedicarse, puesto que la reputación de la empresa
siempre está en juego.

Para tener una idea, el 77% de los ejecutivos concuerdan con que los
consumidores cambian de marca cuando no están satisfechos con el servicio.
El dato, divulgado por Service Insights 2019, comprueba la necesidad de
construir módulos estratégicos para mejorar la experiencia del cliente. Eso
porque un servicio de calidad puede influir en los resultados de una empresa,
inclusive en el índice de ventas.

Además de eso, el servicio al cliente está directamente relacionado al

Customer Experience, Experiencia del consumidor. Es decir, el total de
acciones realizadas para mejorar y optimizar todo el proceso de relación,
desde la pre hasta la posventa.

Este concepto considera que al cliente debe dársele valor desde el primer
diálogo, sea online u offline. Al ofrecer un servicio notable, las empresas
logran crear una realidad de experiencia inolvidable, donde ambas partes se
conocen y tienen una excelente comunicación.

Vale recordar que un servicio de calidad no sirve solo para mejorar la relación
con los clientes, es posible utilizar esa área para montar estrategias que
alcancen la organización interna de la empresa, ayudando a los equipos a
organizar mejor sus demandas y a optimizar procesos operativos.

Ofrecer un servicio de calidad no es algo que debe ser visto solo como una
estrategia o área de la empresa, sino como una cultura organizacional. Esto
debido a que tanto el cliente como la empresa, salen ganando, y te
mantendrás frente de la competencia.
El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene mayor oportunidad de
decidir en dónde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde
radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de
los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir.
La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos, mencionados por
Anónimo (2013): La competencia es cada vez mayor, por ende los productos
ofertados aumentan notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario
ofrecer un valor agregado. Los competidores se van equiparando en calidad y
precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. Los clientes son
cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una
buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un
servicio rápido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy
probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros
consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que
vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe
un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros
consumidores. Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logran
entender adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se
logrará tener una ventaja competitiva.

Objetivo

El servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no se

siente al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como objetivo, según
menciona Kleiman (2009) el manejo de la satisfacción a través de producir
percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra
marca. Así mismo, concierne al constante mejoramiento en el servicio al cliente,
debido a que la cultura en las organizaciones se ha ido modernizando conforme lo
requiere el entorno, al pasar de poner en primer plano las necesidades del cliente
que las necesidades de la propia empresa. Según Álvarez (2006) se enlistan una
serie de objetivos o metas alcanzar:

●​ Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades.

 ●​ Reducir o eliminar al máximo los defectos que se producen a lo largo del
proceso productivo.
●​ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
●​ Disfrutar de una categoría empresarial que aspira siempre a la excelencia.

Pilares fundamentales de la calidad del servicio al cliente

Monitorear, mantenerse al tanto y contar con el apoyo de la tecnología, son algunos

de los pilares que garantizan la calidad en el servicio al cliente. Es importante tener
esos puntos al día para evitar errores durante el proceso y garantizar una relación
duradera. Conoce los pilares:

1.​ Monitoreo: Monitorear las acciones del servicio al cliente es fundamental

para evaluar la calidad de la asistencia prestada al consumidor. Al final de
cuentas, el cliente sólo quedará satisfecho cuando sus necesidades y
expectativas sean atendidas.

Para eso, las empresas necesitan basarse en datos concretos y feedbacks

positivos y negativos. Entonces, comienza a acompañar los procesos
constantemente y analizar métricas que ayuden a identificar errores y
aprovechar oportunidades. De este modo, sales de las simples opiniones
para encontrar prácticas que pueden mejorar para alcanzar la excelencia en
el servicio.

Un tip para entender las necesidades del público y mejorar de manera

asertiva la relación con tus consumidores, es aplicar una encuesta NPS.

La Net Promoter Score es una metodología que tiene como objetivo medir el
grado de satisfacción del cliente con las marcas, empresas y servicios. La
evaluación puede elaborarse por medio de un cuestionario, donde los
encuestados pueden responder las preguntas en una escala del 0 al 10.

Por ejemplo: “en una escala del 0 al 10, ¿cuánto recomendarías a Zenvia a
un amigo o colega?”

Las respuestas permiten acompañar diversos parámetros de la empresa,

como calidad del servicio, soporte técnico, calidad de los productos y mucho
 más. De este modo, queda más fácil extraer información relevante sobre el
negocio del punto de vista del cliente.

2.​ Innovación: Llega un momento en que las empresas necesitan innovar. Son
varios los motivos: uno de ellos es para encuadrarse en el nuevo escenario
competitivo del mercado, y el otro es para mostrarse siempre relevante frente
a los clientes.

Acompañar las tendencias y mostrar que la empresa está siempre

actualizada impacta tanto los procesos del negocio como la calidad de
servicio al cliente. Esto porque un cambio permite identificar las señales de
intención del consumidor y, de este modo, hacer una revisión sobre cómo
anda el desempeño de la organización.

Empresas como Nubank ya están pendientes de las tendencias que ayudan a

reinventar el servicio al cliente. La startup de servicios financieros, que ya
tiene presencia en Brasil, México, Argentina y Colombia, creó el “WoW”, una
práctica en la que el equipo de servicio le envía a los clientes regalos,
experiencias e incluso cartas escritas a mano.

Sea en una llamada telefónica, envío de e-mail o servicio vía redes sociales,
Nubank siempre identifica una oportunidad de transformar una simple
resolución de dudas en algo que sorprenderá a sus clientes.

Ese procedimiento puede ser considerado un ejemplo de innovación en

servicio a los clientes, porque es algo más de lo esperado. Además de
ofrecer el soporte que el consumidor necesita, la empresa crea conexión y
nuevas historias con el público.

Vale recordar que la estrategia se aplica de acuerdo con cada situación. Por
esto es tan importante hacer una planeación anticipada e identificar cuál es la
estrategia de innovación más indicada para tu empresa.

3.​ Tecnología: Innovación y tecnología caminan lado a lado. Al final, es casi

imposible ser una empresa innovadora sin contar con el apoyo tecnológico.
 Juntar esos dos pilares es fundamental para crear interacciones más
inteligentes y personalizadas que faciliten el servicio a los clientes.

Hay muchas formas de incorporar la tecnología en el servicio al público. Por

ejemplo: una tienda de ropa puede utilizar APIs para sincronizar datos y
entregar mensajes personalizados a los clientes, como la necesidad de
ayudar o la disponibilidad de algún producto.

Es en ese momento que entra el chatbot para WhatsApp, una interfaz

conversacional donde una máquina interactúa y crea un diálogo más próximo
con el consumidor. Cuando se diseña bien, el bot logra conversar con el
usuario y responder todas las dudas de manera natural y dinámica, dando el
soporte de calidad que el cliente necesita.

Invertir en nuevas tecnologías, como plataformas conversacionales, es una

excelente oportunidad para prestar servicio donde tus consumidores están,
además de vender productos, informar servicios y, en algunos casos, ofrecer
entretenimiento.

Otra estrategia con potencial de facilitar tu servicio es la integración de

canales de comunicación. Plataformas multicanales, como Zenvia Chat,
permiten que administres, en un solo lugar, las interacciones vía SMS
Marketing, Email, WhatsApp Business API, Teléfono y otros.

4.​ Abordaje: No es novedad que la comunicación es uno de los pilares

fundamentales de la calidad en el servicio al cliente. Esto porque un abordaje
bien definido, permite unificar las interacciones y escuchar lo que el cliente
tiene para decir, sea al respecto de algo negativo o positivo.

Es importante recordar que la buena comunicación debe aparecer en todos

los puntos de contacto con el cliente. Al final de cuentas, de nada sirve
ofrecer ayuda queriendo vender y, cuando lo logras, abandonar el contacto.

Por otro lado, es importante tener cuidado con los excesos. Habla con las
personas solo en casos específicos, como una promoción especial o para
saber si aún necesita algún servicio prestado por la marca.
 Además de eso, existen algunos tips infalibles para garantizar la
humanización y empatía en el servicio al cliente. Conoce la lista y crea una
comunicación adecuada:

●​ Trata a las personas por el nombre

●​ Pregunta si todo está bien
●​ Utilizar emojis
●​ Pide disculpas cuando sea necesario
●​ No tengas un guión rígido
●​ Mantente a disposición
●​ Sé paciente
●​ Cuida la ortografía
●​ Enseña tutoriales
●​ Interactúa en las redes sociales.
5.​ Entrenamiento del equipo: Según la información divulgada por Kissmetrics,
casi el 60% de los consumidores encuestados sienten que las empresas no
tienen idea sobre lo que sucede o que el asistente no logra resolver el
problema.

Frente a ese dato, es fundamental que los gerentes cuiden del entrenamiento
de su equipo. Lo ideal es que todos los funcionarios estén alineados al
respecto de los tipos de servicio que la empresa aplica, las particularidades
de cada producto o servicio y la información sobre los clientes.

Un programa de entrenamiento de servicio al cliente es de extrema

importancia para las organizaciones, porque, además de ofrecer soporte de
calidad a los clientes, los profesionales capacitados tienen la oportunidad de
aprender algo valioso para sus carreras.

De este modo, es posible aumentar las posibilidades de comunicación de la

empresa, así como la fidelización de clientes promotores.

Tipos de calidad de servicio

Según investigaciones de Reeves y Bednar, existen cuatro tipos o perspectivas de

calidad de servicio.
 1.​ Calidad de excelencia Todas las empresas ofrecen un servicio al cliente, ya
sea de manera directa o indirecta, por lo que su principal objetivo debe ser
destacarse como las mejores en su sector. Alcanzar el nivel de ser
considerados “los mejores” es un desafío, y en muchos casos, puede parecer
imposible. Esto se debe a que el concepto de excelencia tiene significados
variados para cada persona; las exigencias y expectativas de los
consumidores varían según el servicio o producto que se ofrezca.
2.​ Calidad de ajuste según las especificaciones: La calidad de servicio se
puede adaptar según las necesidades del negocio. Su objetivo es evaluar el
nivel del servicio en las diferentes etapas del ciclo de compra, para luego
comparar los resultados y desarrollar estrategias de mejora.​

3.​ Calidad como valor: Como su nombre indica, la calidad tiene un significado
importante. Cada consumidor tiene necesidades únicas que deben ser
atendidas con un servicio excepcional, capaz de cumplir y superar sus
expectativas.Si hay algo que debe estar presente en tus procesos, servicios,
productos y en tu día a día, es la experiencia que ofreces al usuario final. Es
fundamental considerar las perspectivas de calidad y alinearlas con las
expectativas del cliente.
4.​ Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o
consumidores El éxito de cualquier negocio depende de cómo se sientan los
consumidores con respecto a la marca y de cuán satisfechos están después
de recibir su atención. Los clientes expresarán su opinión personal y
evaluarán la calidad del servicio al cliente que les proporcionaste,
considerando cómo son tratados y qué tan eficazmente tu empresa atiende
sus necesidades y cumple sus expectativas.

Características del servicio de calidad

Según Aniorte (2013), algunas de las características que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad, son las siguientes:

●​ Debe cumplir sus objetivos

●​ Debe servir para lo que se diseñó
●​ Debe ser adecuado para el uso
 ●​ Debe solucionar las necesidades
●​ Debe proporcionar resultados

Así mismo, existen otras características más específicas mencionadas por Paz
(citado en Verdú, 2013), las cuales estarán a cargo del personal que labora en las
entidades, ya que son habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que están
en contacto directo con los clientes, estas pueden ser:

●​ Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para

comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad
●​ Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes
situaciones y dar respuesta rápida a los problemas.
●​ Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afán
de superación.
●​ Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones y del
resto de aspectos de la vida.
●​ Disposición de servicio: es una disposición natural, no forzada, a atender,
ayudar, servir al cliente de forma entregada y con dignidad.
●​ Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones cálidas y
afectuosas con los demás, y además, disfrutarlo.
●​ Colaboración: ser una persona que gusta de trabajar en equipo, le agrada
trabajar con otros para la consecución de un objetivo en común.
●​ Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con
optimismo.
●​ Observación: es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no
siempre evidentes a todo el mundo.
●​ Habilidad analítica: permite extraer lo importante de lo secundario,
descomponer un discurso o problema en partes, para poder analizar cada
una de las ideas principales y, en función de ese análisis, ofrecer una
solución global.
●​ Imaginación: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer
alternativas al abordar una situación.
●​ Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones
comprometidas.
 ●​ Aspecto externo: es la importancia de una primera impresión en los segundos
iniciales para crear una buena predisposición hacia la compra en el cliente.

Lo anterior son términos que describen características positivas y deseables en el

servicio y la atención ofrecida por un negocio (sin importar el giro que éste tenga) y,
que puede ser entendido como se muestra a continuación:

●​ Impacto de la calidad en el servicio

●​ Niveles de exigencias

La importancia de cubrir con la mayoría de las características mencionadas

anteriormente, radica en que la calidad del servicio se ha convertido en un factor
fundamental en la decisión de compra por dos razones: La competencia es cada vez
mayor y atrae al cliente mediante una diversidad de servicios que añaden valor al
producto que se ofrece. Se ha pasado del consumidor que favorecía los productos
que estaban disponibles y eran de bajo coste, a un público más selectivo y mejor
informado que puede elegir entre multitud de ofertas y servicios diferentes. La
actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va
conociendo mejor el producto y mejor su nivel de vida. En un principio, suele
contener el producto base, sin servicios, y por lo tanto, más barato. Poco a poco,
sus exigencias en cuanto a calidad aumentan hasta terminar deseando lo mejor. No
comprender este hecho ha llevado al fracaso de algunas empresas, que se han
dado cuenta muy tarde del error cometido.

Principios de la atención al cliente

Como principios de la atención al cliente se establece que el cliente es el que valora

la calidad en la atención que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental
para la mejora. Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a logar
la satisfacción en el cliente. Esta satisfacción debe garantizarse en cantidad calidad,
tiempo y precio. Las exigencias del cliente orientan la estrategia de la empresa con
respecto a la producción de bienes y servicios. El diseño del servicio que se realiza
debe satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, además de garantizar
la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado.
Las empresas deben reducir la diferencia entre la realidad de su oferta (productos o
servicios) y las necesidades y preferencias del cliente. El servicio se le brinda no a
un cliente indistinto sino a una persona (grupo) específico y como tal debe tratarse.
Esto permite la personalización de la atención a los clientes que los hace sentirse
especiales. La política de atención al cliente va acompañada de una política de
calidad. El cliente tiene derecho a conocer qué puede esperar del servicio brindado
por la empresa. La calidad en la atención al cliente debe sustentarse en políticas,
normas y procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. Así
cada empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en
cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla. Para cada
segmento de mercado debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, ya que no
siempre un único diseño de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los
segmentos de mercado que debe atender la empresa.

Los trabajadores y la atención al cliente

En una organización dirigida al cliente, ésta constituye la base para definir el

negocio, que existe para brindarle sus servicios y atender sus necesidades. De esta
forma, el personal responsable de su atención se convierte en un elemento
fundamental para conseguir este objetivo. Los directivos de las organizaciones
deben estimular y ayudar a los empleados para que mantengan su atención
centrada en las necesidades del cliente, logrando que adquieran un buen nivel de
sensibilidad, atención y voluntad de ayudar, y que infundan en los clientes el deseo
de contar su experiencia a otras personas y de volver por la empresa. El propósito
de la organización dirigida hacia el cliente es ser el soporte de los esfuerzos que
debe realizar los empleados para cumplir con la calidad de servicio exigida. Las
personas aportan la diferencia, es decir, el factor humano es el recurso más
importante. Para brindar una excelente atención, se requiere que los trabajadores
pongan en práctica habilidades técnicas relacionadas con su trabajo, como el
conocimiento de los productos y servicios que se venden, el entorno de trabajo,
procesos, procedimientos, manejo de los equipos y herramientas que se utilizan. En
las empresas orientadas al cliente los trabajadores ponen en práctica ambas
habilidades, tanto las personales como las técnicas. Esto permite que la atención y
el servicio sean un solo proceso. El cliente espera calidad en la satisfacción de sus
necesidades y expectativas. Las necesidades se satisfacen con productos y
servicios excelentes que deben conocer con detalle los trabajadores que los ofrecen
(habilidad técnica). Las expectativas se satisfacen con el trato que se les ofrece
(habilidad interpersonal). El mayor reto de las empresas es superar las expectativas,
de esta forma un valor agregado tanto de la atención como del servicio al cliente. En
esta fase del proceso, la atención y el servicio al cliente son un todo indisoluble.

Qué es calidad de servicio

La calidad de servicio es la medida en que un proveedor de servicios cumple con las

expectativas y necesidades de sus clientes. Es una evaluación de la excelencia y la

satisfacción que los consumidores experimentan al utilizar un determinado servicio.

La calidad de servicio puede aplicarse a una amplia variedad de industrias y

sectores, como telecomunicaciones, transporte, hotelería, atención médica,

servicios financieros, entre otros. Para determinarla se consideran diferentes

aspectos, como la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la accesibilidad, la

competencia del personal, la empatía, la seguridad y la capacidad de

personalización.

Importancia de la calidad del servicio al cliente

Considera que el 64 % de los negocios ven una mejora en sus ventas gracias a un

buen servicio, y es patente en estos aspectos:

​ Satisfacción del cliente. Cuando los clientes reciben un servicio de alta

calidad, se sienten valorados y atendidos de manera adecuada. Esto genera

una mayor satisfacción, lo cual es fundamental para mantener a los

consumidores existentes y atraer a nuevos.

​ Retención de clientes. Los consumidores satisfechos tienen más

probabilidades de volver a hacer negocios con la empresa en el futuro y de

recomendarla a otros. Esto reduce la tasa de abandono de clientes y

contribuye a la estabilidad y crecimiento del negocio.

 ​ Ventaja competitiva. Si una empresa logra proporcionar un servicio

excepcional, se destacará de la competencia y atraerá a más clientes. La

calidad del servicio puede convertirse en una ventaja competitiva sostenible a

largo plazo.

​ Reputación de la empresa. Los clientes satisfechos suelen compartir sus

experiencias positivas con otros, lo que mejora la imagen y la reputación de

la empresa. Por el contrario, puede dañar la reputación y llevar a una mala

publicidad.

​ Fidelidad del cliente. Aquellos que reciben un servicio de alta calidad están

más dispuestos a convertirse en clientes leales y a mantener una relación a

largo plazo con la empresa. La fidelidad del consumidor conlleva beneficios

como compras repetidas, mayor valor de vida del cliente y una mayor

resistencia a las ofertas de la competencia.

Cómo medir la calidad del servicio al cliente

Existen diversas formas de medir la calidad del servicio al cliente. A continuación, te

presentamos algunos métodos que te pueden ayudar a hacer una evaluación de tu

empresa:

1. Encuestas de satisfacción del cliente

Son unas de las herramientas más populares para medir la calidad del servicio; son

muy útiles para recopilar la opinión de los clientes sobre la calidad del servicio

recibido. Puedes diseñar encuestas con preguntas específicas sobre diferentes

aspectos del servicio y solicitar a los compradores que califiquen su satisfacción.

Las respuestas obtenidas pueden proporcionar información valiosa sobre áreas de

mejora y fortalezas del servicio.

2. Evaluaciones de seguimiento y retroalimentación

Después de interactuar con un cliente, puedes realizar un seguimiento para obtener

su opinión sobre la calidad del servicio. Es posible utilizar llamadas de seguimiento,

correos electrónicos o formularios en línea para recopilar comentarios y sugerencias

directamente.

3. Análisis de quejas y reclamaciones

Las quejas y reclamaciones de los clientes pueden ser una señal de problemas en

la calidad del servicio. Realizar un seguimiento de ellas y analizarlas te permitirá

identificar patrones recurrentes y áreas de mejora.

Un aumento en el número de quejas o una baja tasa de resolución de problemas

pueden indicar deficiencias en el servicio.

4. Métricas de rendimiento

Establecer métricas clave relacionadas con el servicio al cliente te permitirá evaluar

las dimensiones de la calidad del servicio de manera cuantitativa. Algunas de las

más útiles son:

●​ Tiempo de respuesta promedio

●​ Tiempo de espera

●​ Tasa de resolución en el primer contacto

●​ Tasa de retención de clientes

●​ Satisfacción del cliente

Estos indicadores de calidad del servicio pueden medirse y monitorearse

regularmente para evaluar tu empresa y detectar tendencias a lo largo del tiempo.

5. Evaluación de calidad interna

Realizar evaluaciones internas mediante la capacitación y el seguimiento del

personal es otra forma de medición de la calidad del servicio, que puede ayudar a

garantizar que se cumplan los estándares de calidad establecidos. Esto puede

incluir la revisión de interacciones con compradores, la observación directa, la

realización de simulacros y la retroalimentación constante.

Es importante utilizar una combinación de métodos para obtener una visión

completa de la calidad del servicio al cliente. La información recopilada debe

analizarse y utilizarse para identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas

necesarias a fin de elevar continuamente la calidad del servicio.

Estrategias para optimizar la calidad del servicio

1. Establecer estándares claros

Define estándares claros de servicio al cliente que reflejen los valores y objetivos de

tu empresa. Estos deben comunicarse a todos los empleados y utilizarlos como

referencia para brindar un servicio consistente y de alta calidad.

Para ello requieres un enfoque cuidadoso y sistemático. Te compartimos algunos

pasos clave que puedes seguir:

​ Analiza las expectativas y necesidades del cliente. Realiza investigaciones de

mercado, encuestas y análisis de comentarios de los clientes para obtener

información sobre lo que valoran y esperan de tu servicio. Esto te ayudará a

establecer estándares que se alineen con sus expectativas.

​ Identifica los elementos clave del servicio. Estos elementos pueden incluir la

puntualidad, la capacidad de respuesta, la amabilidad del personal, la

precisión de la información, la resolución de problemas, entre otros. Defínelos

claramente, así como su importancia relativa.

​ Establece métricas y objetivos. Estas métricas deben ser cuantificables y

realistas. Por ejemplo, puedes establecer una medida de tiempo de respuesta

máxima, una tasa de resolución de problemas o un nivel mínimo de

satisfacción del cliente. Estos objetivos deben ser alcanzables y reflejar la

excelencia en el servicio.
 ​ Comunica los estándares. Esto puede incluir la creación de manuales de

servicio, la realización de reuniones de capacitación y la incorporación de los

estándares en los procesos y procedimientos operativos. Asegúrate de que

todos los empleados los comprendan, así como su importancia para el éxito

de la empresa.

​ Proporciona capacitación y recursos. Proporciona programas de formación y

desarrollo que les brinden las habilidades necesarias para ofrecer una mejor

atención. Además, brinda los recursos adecuados, como herramientas y

tecnologías, para que puedan cumplir con los estándares de manera efectiva,

por ejemplo, un sistema de tickets para mejorar la calidad del servicio y

agilizar la manera en que atienden a los compradores.

​ Realiza seguimiento y evaluación. Esto puede incluir la recopilación de datos,

la realización de auditorías internas y la revisión de informes de desempeño.

Utiliza esta información para identificar áreas de mejora y tomar acciones

correctivas cuando sea necesario.

​ Fomenta la mejora continua. La calidad del servicio es un proceso continuo

de mejora. Anima a tus empleados a aportar ideas y sugerencias para

mejorar su propia área o incluso otras. Realiza revisiones periódicas de los

estándares y realiza ajustes según sea necesario para garantizar que sigan

siendo relevantes y efectivos.

Recuerda que establecer estándares claros es solo el primer paso. Es fundamental

que los estándares se sigan de manera consistente y se mantengan en el tiempo

para lograr una mejora continua en la calidad del servicio de tu empresa.

2. Capacitar al personal

Proporciona capacitación adecuada a los empleados que interactúan con los

clientes. La capacitación debe abordar habilidades de comunicación, empatía,

resolución de problemas y conocimiento del producto o servicio.

Los empleados deben estar bien preparados para satisfacer las necesidades de los

clientes y manejar situaciones difíciles de manera efectiva. Aquí te presentamos

algunas razones importantes por las cuales no debes pasar por alto la capacitación

de tus colaboradores:

​ Mejorar las habilidades y conocimientos. La capacitación proporciona a los

empleados las habilidades y el conocimiento necesarios para brindar un

servicio de alta calidad. Además, les permite comprender las expectativas del

cliente, dominar las mejores prácticas y aprender técnicas efectivas de

comunicación y resolución de problemas. Al mejorar sus habilidades, estarán

más preparados para satisfacer las necesidades de los consumidores.

​ Aumentar la confianza y la motivación. Una capacitación adecuada mejora la

confianza de los empleados en su capacidad para realizar su trabajo de

manera efectiva. Al sentirse más competentes, los colaboradores se vuelven

más motivados y comprometidos con la entrega de un servicio excepcional.

La confianza y la motivación se reflejan en interacciones más positivas con

los clientes.

​ Adaptarse a las necesidades cambiantes. La capacitación permite a los

empleados adaptarse a las necesidades cambiantes y las demandas del

mercado. Con el avance de la tecnología y los cambios en las preferencias

de los compradores, es importante que estén actualizados y capacitados en

las últimas tendencias y enfoques de servicio al cliente. La capacitación

continua les permite mantenerse al día y brindar un servicio relevante.

​ Fomentar la lealtad y la retención de empleados. La inversión en la

capacitación del personal muestra a los empleados que la empresa valora su

desarrollo profesional. Esto puede fomentar su lealtad y compromiso, lo que a

su vez contribuye a la retención del talento. Los colaboradores capacitados y

satisfechos son más propensos a permanecer en una organización a largo

plazo.
Para lograr una capacitación efectiva que mejore la calidad del servicio, aquí hay

algunas claves importantes:

​ Identifica las necesidades de capacitación. Realiza un análisis de las

habilidades y conocimientos necesarios para brindar un servicio de calidad.

Identifica las áreas en las que los empleados necesitan mejorar y desarrolla

programas de capacitación específicos para abordar esas necesidades.

​ Diseña programas de capacitación efectivos. Estos deben ser relevantes,

prácticos y atractivos para los empleados. Utiliza una combinación de

métodos de capacitación, como sesiones presenciales, capacitación en línea,

estudios de casos y simulaciones, para proporcionar una experiencia de

aprendizaje integral.

​ Personaliza la capacitación. Reconoce que los empleados tienen diferentes

niveles de habilidades y conocimientos. Adapta la capacitación a las

necesidades individuales, brindando oportunidades para que avancen a su

propio ritmo y se enfoquen en áreas específicas que requieren mejoras.

​ Proporciona retroalimentación y seguimiento. Habla directamente con tus

colaboradores acerca de su desempeño y progreso en la capacitación.

Realiza un seguimiento para evaluar el impacto de su aprendizaje en el

desempeño en el trabajo y ajusta los programas según sea necesario.

3. Fomentar la cultura del servicio al cliente

Fomentar una cultura del servicio al cliente en una empresa es fundamental para

mejorar la calidad del servicio y lograr la satisfacción y lealtad de los consumidores.

Una cultura sólida del servicio al cliente implica que todos los empleados, desde la

alta dirección hasta el personal de primera línea, comprendan su importancia y

trabajen juntos para brindar una experiencia excepcional. Esto se refleja en el

compromiso de la organización con la excelencia en la atención, la empatía hacia

los compradores, la orientación a soluciones y la disposición a superar las

expectativas.

Para fomentar una cultura del servicio al cliente, las mejores formas de hacerlo son:

​ Establecer una visión y valores centrados en el cliente

​ Comunicar y reforzar constantemente la importancia del servicio al cliente en

toda la organización

​ Capacitar y empoderar a los empleados para que brinden un servicio

excepcional

​ Reconocer y recompensar a los empleados que demuestran un excelente

servicio al cliente

​ Fomentar la colaboración y el trabajo en equipo para resolver los problemas

de los clientes

​ Realizar seguimiento y medición del desempeño en relación con los

estándares de servicio establecidos

​ Fomentar una mentalidad de mejora continua y aprender de los comentarios

y sugerencias de los clientes

​ Incorporar la voz del cliente en la toma de decisiones y en la mejora de

procesos

​ Establecer sistemas efectivos de retroalimentación y resolución de quejas

​ Inspirar y motivar a los empleados por medio de ejemplos y liderazgo

inspirador centrado en el servicio al cliente

Al fomentar una cultura del servicio al cliente, tu empresa puede crear un entorno en

el que la satisfacción sea una prioridad y todos los empleados trabajen juntos para

brindar una atención excepcional y memorable.

4. Escuchar activamente al cliente

Presta atención a las necesidades y comentarios de los clientes y establece canales

de comunicación efectivos, como líneas telefónicas de atención, correo electrónico,

redes sociales y sistemas de retroalimentación en línea. Asegúrate de responder

rápidamente las consultas y proporcionar soluciones adecuadas a los problemas

planteados por todos tus consumidores.

Para ello, puedes apoyarte en un software de asistencia que te permita alinear la

comunicación entre todos los departamentos de tu empresa y asegurar que tus

clientes sean atendidos en menor tiempo y por la persona adecuada para dar

solución a su petición.

5. Personalizar el servicio

Intenta adaptar el servicio de tu empresa a las necesidades individuales de cada

cliente. Para ello es indispensable que conozcas a tus clientes y comprendas sus

preferencias para tratar de ofrecer soluciones personalizadas. Esto puede incluir

recordar sus gustos, ofrecer recomendaciones basadas en sus deseos y

proporcionar un trato amable y personalizado.

Por ejemplo, imagina una tienda en línea de ropa que desea ofrecer un servicio

personalizado a sus clientes. Al implementar un enfoque de personalización, este

negocio podría hacer lo siguiente:

​ Recopilar información del cliente. La empresa podría solicitar a los clientes

que proporcionen información sobre sus preferencias de estilo, tallas, colores

favoritos, ocasiones especiales, etc. Esto se puede hacer a través de un

cuestionario en línea o al momento de realizar una compra.

​ Utilizar la información recopilada. Con los datos recopilados, la tienda puede

crear perfiles individuales para cada cliente. Para ello puede utilizar un

sistema de gestión de clientes (CRM) para almacenar la información y

 ponerla a disposición del equipo de servicio al cliente, a fin de que acceda a

ella fácilmente.

​ Ofrecer recomendaciones personalizadas. Al basarse en los datos

recopilados y utilizando algoritmos de recomendación, la empresa puede

proporcionar sugerencias de productos relevantes para cada cliente. Esto

puede incluir recomendaciones de ropa complementaria, ofertas especiales

en artículos que puedan interesarles o incluso de regalos basados en sus

preferencias.

​ Brindar una comunicación personalizada. La tienda de ropa puede utilizar el

nombre del cliente en la comunicación, ya sea en correos electrónicos

automatizados, mensajes de texto o interacciones en redes sociales. Al

dirigirse de manera personalizada se crea un sentido de cercanía y atención

individualizada.

​ Asegurar un servicio al cliente proactivo. Si un cliente ha tenido problemas o

inquietudes en el pasado, la empresa puede utilizar esa información para

brindar un servicio más proactivo. Por ejemplo, si alguien ha tenido una

inconformidad con los tiempos de entrega, la tienda puede ofrecer envío

prioritario o realizar un seguimiento cercano para garantizar una entrega sin

contratiempos.

​ Ofrecer programas de lealtad personalizados. La empresa puede establecer

programas de lealtad que recompensen a los clientes en función de sus

compras y preferencias individuales. Esto puede incluir descuentos

exclusivos, acceso a eventos especiales o regalos personalizados.

Como ves, una buena personalización crea una experiencia única y fortalece la

relación entre la empresa y sus clientes, mejorando así la calidad del servicio.

6. Mejorar la comunicación interna

La comunicación efectiva entre los diferentes departamentos y empleados de tu

empresa es crucial para brindar un servicio coherente y de calidad. Para ello es vital

que establezcas canales de comunicación interna efectivos para garantizar que

todos estén alineados y den un servicio excepcional. Algunas prácticas que puedes

implementar son:

​ Fomentar una cultura de comunicación abierta. Crea un entorno donde se

promueva la comunicación abierta y transparente en todos los niveles de la

organización. Anima a los empleados a expresar sus ideas, preocupaciones y

sugerencias sin temor a represalias.

​ Utilizar múltiples canales de comunicación. Emplea una variedad de canales

de comunicación para garantizar que los mensajes lleguen a todos los

empleados. Esto puede incluir correos electrónicos, reuniones cara a cara,

boletines informativos, aplicaciones de comunicación interna, entre otros.

​ Establecer reuniones regulares. Programa reuniones regulares en equipo y

departamentos para que los empleados puedan compartir actualizaciones,

discutir problemas y colaborar en soluciones. Estas deben ser interactivas y

permitir la participación de todos los miembros del equipo.

​ Proporcionar canales de retroalimentación. Establece canales de

retroalimentación formales e informales para que los empleados puedan

expresar sus opiniones y sugerencias. Esto puede incluir buzones de

sugerencias, encuestas de satisfacción del personal y sesiones de

retroalimentación uno a uno con los gerentes.

​ Usar herramientas de colaboración en línea. Implementa herramientas de

colaboración en línea, como plataformas de gestión de proyectos y chats de

equipo, para facilitar la comunicación y el intercambio de información entre

los empleados.

​ Establecer una comunicación clara y consistente. Asegúrate de que los

mensajes sean claros, concisos y consistentes en todos los canales de

 comunicación. Evita la jerga técnica o empresarial excesiva y emplea un

lenguaje accesible para todos los colaboradores.

​ Capacitar en habilidades de comunicación. Proporciona capacitación en

habilidades de comunicación tanto a los gerentes como a los empleados.

Esto puede incluir mejoramiento en la escucha activa, comunicación efectiva,

resolución de conflictos y manejo de situaciones difíciles.

​ Hacer públicos los valores y la visión de la empresa. Asegúrate de que todos

los empleados comprendan los valores y la visión de la empresa. Comunica

regularmente cómo su trabajo se relaciona con los objetivos generales de la

organización y cómo contribuyen a brindar un servicio de calidad.

​ Promover la colaboración interdepartamental. Fomenta la colaboración entre

diferentes departamentos y equipos para mejorar la comunicación y el flujo

de información. Esto ayudará a resolver problemas de manera más eficiente

y mejorar la experiencia del cliente.

​ Escuchar activamente a los empleados. Presta atención a las

preocupaciones y sugerencias de los empleados y actúa en consecuencia.

Demuestra que valoras su opinión y toma medidas para abordar cualquier

problema que se haya identificado.

Al implementar estas mejores prácticas puedes fortalecer la comunicación interna

de la empresa, lo que a su vez mejorará la calidad del servicio al cliente. Una

comunicación efectiva garantiza que todos los empleados estén alineados,

informados y capacitados para brindar un servicio excepcional.

7. Obtener retroalimentación y actuar sobre ella

Solicita activamente la opinión de los clientes por medio de encuestas, evaluaciones

y comentarios. Utiliza esta retroalimentación para identificar áreas de mejora y tomar

medidas correctivas. Demuestra a tus compradores que sus comentarios son

valorados y que se realizan acciones para mejorar la calidad del servicio.

8. Reconocer y recompensar a los empleados

Así como es importante capacitar a tu personal, también lo es reconocerlos y

recompensarlos cuando brindan un servicio excepcional. Esto puede ser a través de

incentivos, programas de reconocimiento o bonificaciones. Esta acción positiva, tal

como lo mencionamos anteriormente, fomenta la motivación y el compromiso de los

colaboradores para seguir ofreciendo un servicio de calidad.

Verás que al implementar estas estrategias tu empresa puede mejorar

significativamente la calidad de su servicio al cliente, lo que a su vez conducirá a

una mayor satisfacción, lealtad y éxito empresarial.

CARACTERÍSTICAS DEL FOCUS GROUP

TAMAÑO DEL GRUPO DE 10 A 15 personas

COMPOSICIÓN DEL Homogéneo selección previa de participantes

GRUPO

ENTORNO FÍSICO Atmósfera relajada e informal

DURACIÓN De 5 a 10 minutos

REGISTRO Uso de encuestas físicas y virtuales

MODERADOR Con habilidades interpersonales de observacion y

comunicacion
 Encuesta de Opinión sobre Servicios de Catering en Eventos Sociales

Esta encuesta tiene como objetivo conocer sus preferencias, experiencias y nivel de
satisfacción respecto a los servicios de catering utilizados en eventos sociales y
familiares. Su opinión es muy valiosa para mejorar la calidad del servicio y adaptarlo
mejor a las necesidades de los clientes.

La encuesta es anónima, no tomará más de 5 minutos y sus respuestas serán

tratadas de forma confidencial y exclusivamente con fines de análisis.

¡Gracias por su colaboración!

¿Alguna vez ha usado los servicios de catering?

​SI
​No

¿Estaría dispuesto a adquirir un servicio de catering para algún evento de su

entorno social o familiar?

​Si
​Talvez

¿Con qué frecuencia asistes a eventos o reuniones sociales (familiares,

corporativos, matrimonios, graduaciones, etc.)?

​De 1 a 2 veces por semana

​Quincenal ( 2 veces al mes)
​Una vez al mes
​Cada 2 meses
​Cada 6 meses
​Una vez al año o menos
¿En qué tipo de evento utilizará el servicio de catering?

​Matrimonio
​Cumpleaños
​Bautizo/ Primera comunión/ Confirmación
​Graduación
​Aniversario de bodas
​Baby Shower
​Reuniones Familiares y/o sociales
​Reuniones de Trabajo

Marque el grado de satisfacción generado por el servicio solicitado de

catering

​Muy satisfecho
​Bastante satisfecho
​Poco satisfecho
​Nada satisfecho
​No he usado servicio de catering

¿Le pareció de calidad la atención del servicio de catering

​Si
​No
​Regular

¿Le pareció agradable el sabor del buffet?

​Si
​No
​Regular

¿Le pareció atractiva la decoración del local?

​Si
​No
​Regular
Indique aspectos POSITIVOS del Servicio de Catering que le fue brindado

​Música
​Ambientación
​Sabor del Buffet
​Atención

Indique aspectos NEGATIVOS del Servicio de Catering que le fue brindado

​Música
​Ambientación
​Sabor del Buffet
​Atención

¿En qué medios le gustaría obtener más información sobre el servicio de

catering?

​Redes Sociales
​Prensa Escrita
​Prensa Radial
​Prensa Televisiva
​Paneles Publicitarios
​Página Web

¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por persona, por un servicio de catering

para un evento o actividad social, que incluya plato de entrada, plato de fondo
y 2 bebidas?

​Menos de 50 soles
​Entre 50 y 55 soles
​Entre 70 y 75 soles
​Entre 90 y 95 soles

¿Cuál de las siguientes características, considera usted que es la mas

importante dentro de un servicio de catering?

​Calidad del buffet y bebidas

 ​Decoración
​Puntualidad e innovación en la temática
​Música y animación
​Infraestructura del local del evento

¿Cuál de las siguientes presentaciones de buffet, le gustaría dentro del

servicio de catering?

​Emplatado. La comida es servida en platos en la cocina y luego se lleva a las

mesas.
​Fuente a plato: los mozos utilizan pinzas de metal para servir la comida en
los platos.
​Estilo Francés: usa un carrito para el traslado y se culmina la preparación de
la comida al frente de los asistentes al evento.
​Autoservicio: los invitados se sirven desde las fuentes y bandejas que han de
estar ubicadas en la mesa principal del buffet

Cual es su preferencia de comida en dentro del servicio de catering

​Comida China
​Comida Andina
​Comida Criolla
​Comida de la Selva
​Comida Árabe
​Comida Italiana

¿Le gustaría un asesoramiento personalizado en la organización, temática,

recuerdos y ejecución de su evento por la prestación del servicio de catering ?

​Si
​No
CUADROS DE ESCALAS PARA MEDIR LA CALIDAD EN EMPRESAS
CATERING

ESCALA DE LIKERT

ESCALAMIENTO DE SUMA CONSTANTE

BIBLIOGRAFIA 1

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ver

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