Asignatura: Abordaje y Resolución de Conflictos

Docente: Farina, Marilina.

CONCEPTO DE CONFLICTO
El conflicto es un fenómeno natural en toda sociedad; es un hecho social consustancial a la vida
en sociedad. Asimismo, las disputas son una constante histórica, puesto que han acontecido en todas las
épocas y sociedades a lo largo de los tiempos.
Las contiendas sociales no son algo anómalo, ni negativo, ya que constituyen una expresión
normal de la vida en sociedad.
La vida en sociedad implica interacción entre las personas.
Interacción es toda comunicación no rutinaria, verbal o no verbal, entre actores. La interacción
implica cooperación, participación y conflicto. El conflicto es interaccional.
La palabra conflicto procede del latín “conflictus” y “confligere” chocar. Significa lucha,
antagonismo, choque de ideas y sentimientos, intereses opuestos.
De ello surge que:
-El conflicto es un proceso.
-Se origina entre dos o más partes, en relación con uno o varios temas.
-Hay puntos de vista diferentes.
-Un conflicto no es una discusión, una “pelea”, una desavenencia, una disputa.
-Tampoco es un altercado, un debate, un simple desacuerdo, una reyerta.
Por ejemplo, dos profesores pueden “disputar” una cátedra en un concurso universitario, y no
hay ningún conflicto entre ellos, porque no existen rencores. Podrían, incluso, ser amigos; en sana y
justa competencia.
Por el contrario, el conflicto se puede formar entre dos personas que en ese momento no están
disputando nada, pero que tienen, como se refleja en las definiciones, intereses u objetivos
incompatibles, hacia el futuro, y/o arrastran rencores del pasado.

“El conflicto es un proceso, que tiene un principio, un desarrollo y un fin”.

El conflicto no se produce súbitamente, por una única circunstancia determinada. Lo
desencadena una historia, aunque sea mínima. Es decir, siempre existe un “mar de fondo” del conflicto.
No es un “episodio” aislado, es una crónica, una sucesión de hechos a veces ínfima, pero que se
proyecta en el tiempo.

Preguntas para analizar el conflicto:

¿Por qué es el conflicto?
¿Quiénes son las partes intervinientes?
¿Cómo se las puede caracterizar?
¿Cuáles son sus culturas?
¿Cuáles son las creencias de las partes acerca de su resolución?
¿Cuál es nuestra percepción del conflicto y de su posible resolución?

Con estas respuestas, si son verdaderas, vamos a tener un panorama de qué clase de conflicto tenemos
frente a nosotros y cuál será la mejor estrategia para resolverlo.

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CAUSAS DEL CONFLICTO:

Las causas que motivan y dan origen a los conflictos son variadas. Algunas de ellas, se hacen
visibles y otras necesitan “emerger” a la superficie. Pensemos en un iceberg. Lo primero que vemos es
su manifestación externa. Sabemos que ese vértice tiene una base; lo que nos quedaría por saber es cuál
es su amplitud.

El extremo superior nos dice “algo” sobre ese conflicto, como en la figura nos indica algo del
iceberg: lo que la parte en disputa dice que quiere. También se podría decir que es el lugar donde la
parte se ubica para defender sus intereses.
Entre las causas o motivos generadores de conflictos encontramos:
-Los bienes, los principios, las relaciones interpersonales, el territorio, entre muchos otros.

POSICIONES, INTERESES Y NECESIDADES DE LAS PARTES. DIFERENCIAS:

• POSICIONES: Es la postura que adoptan las partes ante el conflicto, con intención de no moverse
del lugar en el que están posicionadas. Responde a la pregunta: ¿Qué quiero?
• INTERESES: Es el sentimiento por el que mantenemos una determinada posición. Responden a la
pregunta: ¿Por qué quiero esto?
• NECESIDADES: Son el contexto donde se sitúan nuestros intereses. ¿Para qué quiero esto? Para
lograr una resolución adecuada al conflicto es necesario que las partes comprendan las necesidades a
las que se debe dar respuesta.

FASES DEL CONFLICTO:

El conflicto tiene una estructura dinámica, puede pasar por períodos de cierta calma o
incrementar su intensidad en respuesta a acciones o reacciones de las partes. Pueden diferenciarse
varias fases del conflicto sin que éste se pase de una a otra siguiendo un orden predeterminado.

SURGIMIENTO: Es el momento en que el conflicto deja de estar latente, el momento en que las
partes deciden tomar acciones dirigidas a la satisfacción de sus objetivos.
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ESCALADA: Implica un aumento en el nivel e intensidad de las acciones que toman las partes y suele
coincidir con el comienzo de algún tipo de hostilidades contra el adversario.
DESESCALADA: Momento de disminución de la actividad en cantidad e intensidad, ya se produzca
de forma espontánea, acordada o facilitada por un tercero.
POLARIZACIÓN: Siendo la comunicación un cauce principal por el que discurre el conflicto,
disminuye el contacto entre las partes, encerrándose en sus posiciones.
AMPLIACIÓN: Los aliados son una parte importante de cualquier conflicto de envergadura y su
inclusión suele traer aparejados nuevos asuntos o conflictos entrelazados.

LOS ACTORES EN UN CONFLICTO:

El conflicto es generalmente un fenómeno bipolar, que encierra a todos sus actores en dos
campos enfrentados por incompatibilidad de sus objetivos.

ACTORES INDIVIDUALES Y COLECTIVOS:

Se distinguen dos grandes grupos, los actores individuales y los actores plurales o colectivos.
Como ejemplos de actores individuales mencionamos: conflictos conyugales, familiares,
societarios en las compañías de dos socios, acreedor frente a su deudor, entre un propietario y un
usurpador, entre un dependiente y su principal, de los múltiples enfrentamientos posibles entre dos
individuos. Todos los enfrentamientos son protagonizados por individuos, aunque éstos actúen en algún
sentido o de alguna manera en representación de un grupo mayor.
Cuando el actor colectivo tiene algún tipo de organización que regula las conductas recíprocas
de sus miembros obligándolos a interactuar y permite pensarlos como una unidad en algún sentido.
Hablamos allí de “la sociedad tal”, “la universidad cual”, el departamento x”, “el personal
administrativo”, “los administradores del sistema”, “el Estado reclamante o reclamado”, etc.

CONCIENCIA DEL CONFLICTO:

La conciencia del conflicto refiere al hecho intelectual en el cual el actor admite encontrarse
con respecto a otro actor en una relación en que ambos tienen, o creen tener, objetivos incompatibles.
La percepción, por el contrario, es el contenido con que acceden a nuestro intelecto los datos
externos relativos a fenómenos tales como conductas, actitudes, pretensiones, intenciones, riesgos o
amenazas. La forma en la que se procesa la información.
Se puede tener percepción de la incompatibilidad de objetivos y no tener conciencia de estar en
conflicto, como ocurre cuando alguien cree que su pretensión no está jurídicamente prohibida. La
consecuencia es que quien así razona cree que no está en conflicto con el pretensor porque no se
considera obligado a satisfacer la pretensión ajena.
La existencia de un ordenamiento jurídico divide el amplio universo de los enfrentamientos
posibles entre las conductas reguladas y las conductas no reguladas. En estas últimas, se desarrollan
relaciones sociales permitidas que pueden tener objetivos incompatibles y resultar, por ello,
conflictivas.
Un buen operador de conflictos debe analizar desde su primer contacto con el conflicto el

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grado de conciencia que los actores tienen del mismo. En la práctica, los operadores que detectan
compatibilidad entre las metas que sus clientes viven como incompatibles pueden manejar
fácilmente el conflicto por caminos de persuasión.

CLASIFICACION DE LOS CONFLICTOS:

Existen muchas y variadas clasificaciones. Sólo tomaremos una de ellas, relevante a la hora de
trabajar en situaciones de conflicto, y que nos posibilita una rápida comprensión para el abordaje del
hecho que se nos presenta:

a. Conflictos intrapersonales, interpersonales, intragrupales e intergrupales.

b. Conflictos reales e irreales.
c. Conflictos latentes y manifiestos.

a. Conflictos intrapersonales e interpersonales:

-Conflictos intrapersonales (intra=dentro) ocurren en el interior de una persona. Básicamente el ser
humano está en conflicto consigo mismo desde que tiene uso de razón y conforme se desarrolla
también se desarrollan nuevos conflictos, por ejemplo, desde muy jóvenes las personas desarrollan
lazos sociales, y con ello pequeños conflictos como el hecho de no saber qué ropa elegir o el no saber
en qué escuela estudiar.
-Conflictos interpersonales (inter=entre) son aquellos conflictos que se presentan con otras personas
por falta de sociabilidad, empatía o escasa inteligencia emocional, también se pueden dar por actitudes
y conductas o metas antagónicas.
-Conflictos intragrupales se refiere al choque entre algunos o todos los integrantes de un grupo, lo
que suele afectar su dinámica y efectividad. Por ejemplo en grupos familiares.
-Conflictos intergrupales: Se refiere a la oposición, desacuerdos y disputas entre grupos o equipos.
Ocurre por ejemplo en las relaciones sindicato-empresa.

b. Conflictos reales e irreales:

-Los conflictos reales se basan en diferencias de intereses, opiniones, percepciones, interpretaciones.
Estas diferencias han sido examinadas por las partes y no han podido resolverlas.
-Los conflictos irreales se basan en una comunicación errónea, una percepción equivocada, o un
malentendido. Aunque no tenga fundamento, el conflicto irreal, puede causar problemas que son tan
difíciles de resolver como los del conflicto real, y si no se afronta con rapidez puede llegar a
convertirse en real.
-De todas formas, cabe aclarar, que todos los conflictos contienen elementos reales e irreales y es
fundamental para el abordaje que determinemos cuales son unos y otros. De modo que, una de
las lecciones básicas del análisis de los conflictos, es buscar siempre debajo de la situación
superficial para hallar sus causas.

c. Conflicto latente y manifiesto:

-En el conflicto manifiesto la desavenencia es expresada. Las conductas se han manifestado a través de

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requerimientos, amenazas, homicidios, terrorismo, agresión armada, guerra, divorcio. En el latente no

hay ninguna pugna evidente por intereses opuestos, pero si existen.

ACTITUDES FRENTE AL CONFLICTO:

Las diferentes actitudes hacia los conflictos pueden ser entendidas en razón de las condiciones
psicológicas que acompañan a su desarrollo, entre ellas encontramos:

ESTEREOTIPOS. Los grupos suelen desarrollarlos sobre sus contrapartes, asignándoles

características negativas, con la idea de que éstas son aplicables a todos los miembros del grupo,
obviando toda información sobre los oponentes que no encajen con la imagen preconcebida.

FORTALECIMIENTO DE LA POSICIÓN PROPIA. Se hace mediante la negación de los hechos

susceptibles de evidenciar cualquier vestigio de legitimidad de la contraparte. Se produce de forma
correlativa otro proceso de similar intensidad, tendente a racionalizar las explicaciones que apoyan la
toma de decisiones propias.

PERCEPCIÓN PERMANENTE DE ENEMIGO. Es frecuente que los grupos o individuos perciban

que la contraparte constituirá siempre un enemigo, mediante la construcción de una imagen que
personalice el conflicto en la persona oponente.

DESHUMANIZACIÓN. Esta actitud permite eliminar los obstáculos morales que pudieran existir
frente a la violencia o la destrucción y constituye una condición psicológica previa a una acción
violenta.

DINÁMICA DE “VICTIMIZACIÓN”. Cuando la identidad básica de una de las partes ha sido

moldeada de acuerdo a su experiencia histórica, y se fundamenta en las violaciones traumáticas que ha
sufrido, creándole un sentimiento profundo de condición de víctima.

LA ETAPA FINAL DE LOS CONFLICTOS:

Los posibles resultados en el proceso de resolución de conflictos son:
a. Imponer: El objetivo es incompatible y puede ser obtenido sólo por uno de los actores, en tanto el
otro ve frustrada la obtención de su meta. El primero impone su voluntad al otro. De él se dice que
¨gana¨. El otro ¨pierde¨; es el ¨perdedor¨. ESTILO IMPOSITIVO.

b. Desistir: Uno de los actores abandona la lucha. En el lenguaje de los conflictos reglados por el
Derecho, la retirada se denomina desistimiento. ESTILO EVASIVO.

c. Concluir: El conflicto termina porque uno de ellos adopta los valores de su adversario
(especialmente en conflictos políticos, ideológicos y religiosos). En el lenguaje de los conflictos
reglados por el Derecho se denomina allanamiento. ESTILO PERMISIVO.

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d. Por último, pude ocurrir un intercambio de concesiones recíprocas que de cierta manera satisfacen,
al menos parcialmente, los intereses de cada uno de los actores. Muchos de esos resultados provienen
de la colaboración de terceros que intervienen ayudando a los miembros del sistema en conflicto desde
muy distintos roles, y que generan o posibilitan procesos de negociación. ESTILO DE COMPROMISO
O COLABORATIVO.

RESOLUCIÓN O GESTION DEL CONFLICTO:

Hay que distinguir lo que significa resolver un conflicto y gestionarlo.
Resolverlo implica la reducción, eliminación o finalización del mismo si es posible.
Gestionarlo supone diseñar y utilizar estrategias que ayuden a minimizar los efectos negativos
del conflicto y maximizar sus aspectos positivos, su funcionalidad.