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Daniel Herrera Daniel Herrera Firma servicio al cliente

Firma Quejas y reclamos

HISTORIAL DEL
DOCUMENTO
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n
13/5/2025 00 Edición inicial del procedimiento como general. Creación política de

devoluciones externas y formularios

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I N DI C E D E C ON T E NI D O S
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1. Generalidades
 Un recall no se da por terminado hasta que se hayan hecho todos los esfuerzos razonables para retirar
el producto del mercado. Pero el recall no termina ahí, se hace necesario determinar qué hacer con el
producto retirado e informar a quienes corresponda del término del proceso.

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2. DIAGRAMA DE FLUJO RECALL

El esquema que se encuentra a continuación, dará una visión rápida del flujo que tiene lugar durante un
recall. Cada uno de los eslabones contenido en el diagrama será revisado en las siguientes páginas

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3. ¿QUE ES UN RECALL?
Un RECALL es un procedimiento llevado a cabo por una empresa, que consiste en retirar un producto del
mercado, cuando se tiene la sospecha o certeza de que viola las leyes alimentarias vigentes o bien que se
transgreden los estándares de calidad establecidos por la empresa para dicho mercado.

La capacidad de retirar productos del mercado de manera rápida y efectiva siempre ha sido vital para las
empresas de producción, importación, elaboración, envasado, almacenamiento, distribución y venta de
alimentos. Su objetivo es proteger la salud y nutrición de la población y garantizar el suministro de
productos sanos e inocuos. De esta forma, lo que se busca con este manual es preparar a las empresas
para enfrentar en forma eficiente y efectiva un recall de productos y minimizar la ocurrencia de una
crisis.

No todo retiro de productos es un recall propiamente tal. Existen otras alternativas al recall: Aquí la
diferencia entre sus alternativas y recall

 Recall Consiste en retirar un producto del mercado, por no ser inocuo, por estar adulterado,
contaminado o mal rotulado, o que la autoridad sanitaria considere como infractor de la ley.
 Recuperación de producto o de mercado. En inglés se le denomina “Withdrawal” y se trata de la
remoción del producto una vez que está siendo distribuido cuando éste viola una ley en un nivel
técnico menor (no supone riesgo para la salud), o si es que no cumple las especificaciones técnicas
o estándares de calidad del productor. No incluye productos que han sido contaminados o
adulterados.
 Recuperación de stock. Remoción del producto de la potencial distribución antes de que abandone
el control directo del productor, es decir, aun cuando se encuentra en su bodega o en la del
distribuidor, pero no ha sido liberado para la venta al consumidor.

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4. CLASES DE RECALL
Dependiendo del riesgo, incidencia o efecto que conlleve un determinado producto contaminado,
adulterado, o mal rotulado sobre la salud de la población, es que se puede dividir el recall en diferentes
clases.

Se clasifica los recall de la siguiente forma:

Clase I
El alimento posee defectos que representan un riesgo grave para la salud de los
consumidores, con evidencia documentada de muerte o de consecuencias
adversas severas en la salud. El producto no deberá consumirse en ningún lugar
y tendrán que recuperarse incluso los que se encuentren en poder de los
consumidores. Ej.: hallazgo de Clostridium botulinum en un producto enlatado,
[Link] O157 en productos a base de carne picada con presencia de alérgenos no
declarados.

Clase II
Se aplica a aquellos incidentes en los que existe una probabilidad razonable de
consecuencias adversas temporarias y/o reversibles en la salud de las personas
al consumir un alimento. Ej.: hallazgo de Escherichia coli en un producto
envasado o presencia de aditivos no permitidos o no declarados.

El motivo del retiro no representa un riesgo apreciable para la salud de los

Clase III
consumidores pero sí constituye una infracción. Ej.: problemas de rotulado o
registros que no implican un riesgo a los consumidores o un producto que no
responde a la calidad declarada en el rótulo (por ej. harina tipificada 000 que
declara ser 0000).

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5. QUE PUEDE CAUSAR UN RECALL

Dado que, para proteger a la población, en algunos casos de fallas de inocuidad alimentaria es necesario
retirar los productos del mercado de manera rápida y efectiva, es importante tener en cuenta algunas
situaciones que pueden dar origen a esta determinación:

Información generada por controles de la empresa

Las organizaciones cuentan con sistemas de control y/o aseguramiento de la calidad que les permiten
detectar fallas de calidad y/o inocuidad que pudieran hacer necesario adoptar diversas acciones. Entre
ellas, un recall.

Reclamos de clientes

Los reclamos de los consumidores son una fuente de información muy valiosa al momento de existir
problema potencial o real de inocuidad alimentaria. Lo primero que se debe hacer en estos casos es
determinar la pertinencia del reclamo en relación al origen del producto, tomando en cuenta el manejo
del mismo por parte del consumidor y los efectos causados. Si existe la evidencia de que es procedente,
se podría requerir el recall. Para revisar un ejemplo de registro de llamada de un número, ver anexo N 1

Información generada por la autoridad sanitaria

Los resultados de fiscalizaciones o vigilancia de la autoridad sanitaria, investigaciones de centros

científicos o universidades, que sugieran un problema potencial con un alimento pueden requerir que
este servicio de salud o las propias empresas de alimentos tomen la acción de sacar la mercadería de
circulación.

Información de los proveedores

En algunos casos el proveedor de insumos o materias primas de una industria puede informar sobre fallas
de inocuidad en alguna partida incorporada al proceso de un fabricante de alimentos. En este caso, si el
proceso no puede garantizar que dicha falla se ha solucionado, podría requerirse de un retiro de
mercado. Otro ejemplo es el caso de los supermercados, donde es posible necesitar de una activa
participación cuando el alimento peligroso o potencialmente dañino ya se encuentra en las góndolas o ha
salido del local. En estos casos es imprescindible la cooperación entre proveedores, clientes y usuarios
finales con el fin de maximizar la eficiencia y efectividad del retiro.

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6. ALGUNAS CAUSAS DE RECALL

Dado que un recall es un procedimiento utilizado para identificar y recuperar alimentos
potencialmente adulterados, mal rotulados y/o que constituyen una amenaza para la salud de los
consumidores, conviene revisar alguna de estas causas a modo de ejemplo y en forma más detallada.

Alérgenos
Se trata de un producto o componente que tenga un ingrediente no indicado en la etiqueta y que ha
sido reconocido como causante de una reacción alérgica.

Cereales que contienen gluten: trigo, avena, cebada y centeno, espelta o sus cepas híbridas, y
productos elaborados con ellos.
1. Crustáceos y sus productos.
2. Huevos y sus productos.
3. Pescados y productos pesqueros.
4. Maní, soya y sus productos.
5. Leche y productos lácteos (incluida lactosa).
6. Nueces y productos derivados.
7. Sulfito en concentraciones de 10 mg/Kg. o más.

Contaminación por microorganismos saprófitos (descomponedores)

Es aquella causada por microorganismos saprófitos y su efecto será en la calidad o salubridad del
alimento. Para cumplir con la legalidad, un alimento debe cumplir con los criterios microbiológicos
establecidos en el Reglamento Sanitario de los Alimentos (RSA Art. 172).

Contaminación por microorganismos patógenos

Es aquella causada por la presencia de organismos patógenos y/o sus toxinas, los cuales pueden provenir
desde el origen de los alimentos, o ser causados por malas prácticas durante el procesamiento. Su efecto
se podrá traducir en Enfermedades Transmitidas por los Alimentos (ETA). Para cumplir con la legalidad,
un alimento debe cumplir con los criterios microbiológicos establecidos en el Reglamento Sanitario de los
Alimentos (RSA Art. 172).

Contaminación química
Es aquella derivada de la presencia de metales pesados, micotoxinas, pesticidas, herbicidas, fungicidas o
medicamentos veterinarios en una cantidad que exceda los niveles de tolerancia establecidos; o bien por
contaminación cruzada por sanitizantes, limpiadores industriales, solventes, entre otros.

Contaminación física
Es aquella derivada de la presencia de vidrios, plásticos, trozos de metal, madera u otros que pueden caer
accidentalmente, durante cualquier etapa de la producción de alimentos o de sus ingredientes, o bien
provenir en las materias primas desde su origen (Ej.: huesos, piedras, astillas)

Error de rotulación
Se entiende por rotulación a toda descripción destinada a informar al consumidor sobre las propiedades
nutricionales de un producto alimenticio. Comprende la declaración de nutrientes y la información

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7. INTERACCIONES EN LA CADENA ALIMENTARIA

Tanto un error sanitario como la pérdida de calidad de los alimentos pueden producirse en cualquier fase
de la cadena alimentaria. Por tal motivo, cada actor responsable tiene que contar con procedimientos
que permitan prevenir dichas fallas y establecer pautas de acción que deben seguirse una vez que ellas
hayan ocurrido. Muchas veces será necesaria la comunicación y coordinación de los distintos
responsables con el fin de proteger a la población de un eventual peligro para su salud y/o salvaguardar
las actividades comerciales.

¿Qué es una crisis relacionada con los alimentos?

Una crisis responde a un cambio repentino frente al cual la organización tiene que reaccionar puesto que
compromete su imagen y equilibrio, tanto interno como externo. Las crisis comparten algunas
características comunes, entre ellas el factor sorpresa (nadie se las espera).

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8. TRAZABILIDAD Y RECALL

8.1 Que es la trazabilidad

Se entiende bajo este concepto la capacidad disponible para rastrear un alimento desde su origen hasta que
llega a manos del consumidor, pasando por las distintas etapas de producción, transformación y distribución.

Esta herramienta se usa para hacerle un seguimiento a productos e insumos, dentro de la cadena de
abastecimiento de alimentos. Así es posible identificar y registrar cada uno de ellos desde que se origina hasta
el final de la cadena de comercialización.

Se puede definir la trazabilidad como la posibilidad de encontrar y seguir el rastro, a través de todas las etapas
de producción, transformación y distribución, de un alimento, un pienso, un animal destinado a la producción
de alimentos o una sustancia, cuyo fin es ser incorporada en alimentos o piensos o con probabilidad de serlo.
A su vez, el Codex Alimentarius la describe como la habilidad para seguir el movimiento de un alimento a
través de los pasos específicos de producción, proceso y distribución.

Por lo tanto, la trazabilidad consiste en la capacidad para reconstruir la historia, recorrido o aplicación de
un determinado producto, identificando:

 El origen de sus componentes.

 La historia de los procesos que se aplicaron al producto.
 La distribución y localización del artículo después de su entrega.
No es posible concebir una eficaz implementación de un Recall sin trazabilidad

8.2 ¿Qué utilidad tiene la trazabilidad en un recall?

La trazabilidad tiene diferentes significados y utilidades según quien sea el protagonista de la cadena de valor de
un alimento:
 A los productores y fabricantes les sirve para localizar rápidamente un lote problemático, de
manera que el resto de la producción no se vea afectado por el velo de la sospecha.
 A las autoridades sanitarias les permite inmovilizar rápidamente los productos inseguros y, si es
necesario, retirarlos del mercado.
 A los clientes y consumidores les da tranquilidad saber que, si surge una alerta sobre la seguridad
de un alimento, los controles van a funcionar correctamente.

El hecho de contar con esta información les permite entregar productos definidos a mercados específicos,
contando con la garantía de que se conoce con certeza su origen e historia. El concepto de trazabilidad está
asociado, sin duda, a procesos productivos modernos y productos de mayor calidad y valor para el cliente
final.

El sector donde se ha aplicado con mayor fuerza es en el alimenticio, debido a las amenazas de contaminación,
bioterrorismo y transmisión de enfermedades que han impulsado esta capacidad de rastreo, particularmente
en países con mayor desarrollo, que cuentan con normativas específicas.

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8.3 Trazabilidad de los alimentos

Dependiendo de la actividad que cumpla la organización dentro de la cadena alimentaria, es su deber
implementar diferentes tipos de trazabilidad, tales como:

 trazabilidad hacia atrás

 trazabilidad interna o trazabilidad de proceso
 trazabilidad hacia adelante.

Es importante que exista una relación entre estas tres variantes para que no se corte la cadena de
información. El sistema de trazabilidad, entendido como un prerrequisito para el autocontrol, no puede
funcionar sin considerar el sistema que rige este proceso (ISO 22005:2007 trazabilidad cadena de
alimentos)

La aplicación de trazabilidad en los alimentos requiere de:

 Programas de codificación segura y eficaz, puesto que cualquier unidad debe ser identificada
inequívocamente. Este identificador único es la llave que permite acceder a todos los datos
disponibles acerca de la historia del producto, su aplicación o ubicación.
 Programas diseñados para asegurar la calidad de insumos, ingredientes, servicios y productos con
auditorias en toda la cadena de valor.
 Programas de recall.
 Procesos de comunicación establecidos y desarrollados para lograr la mayor eficacia en el menor
tiempo posible.

8.4 Recomendaciones relacionadas con la trazabilidad

Para los proveedores:

Se sugiere que cuenten con un sistema de aprobación de procesos, auditorías, certificaciones,

identificación y precintado, como también protocolos de control y liberación de producto, ruta de
transporte y envío de muestras de valor legal.

Para los productores:

Ejercer control de recepción de insumos y materias primas, verificación de sellos de seguridad, lotes y
documentación, condiciones del transporte, etc.
Implementar programas de trazabilidad de todos los procesos productivos, junto con la documentación
en red que permita la rastreabilidad de cada lote de producto con las materias primas, servicios, tiempos
y responsables.

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9. A N T I C I P A C I O N Y R E C A L L
La inocuidad de los alimentos y el cumplimiento de la legislación suponen un desafío permanente para
las empresas de alimentos y sus proveedores. Hay muchas causas que pueden requerir de un recall y son
varias las instancias en las que se podría necesitar adoptar esta acción.
En caso de una sospecha o certeza de que se está frente a un recall ninguna empresa debe perder de
vista que lo principal es proteger a sus consumidores, cuidar la imagen de la empresa y minimizar las
pérdidas económicas derivadas del episodio.

Es fundamental que la empresa afectada esté preparada. Para ello debe contar con procedimientos y un
grupo de personas entrenadas y disponibles que entiendan la naturaleza de la amenaza, ya sea real o
solo una sospecha y luego ayudar a tomar la decisión de realizar o no el recall.

A este grupo de personas, le llamaremos el EQUIPO DE RECALL de la empresa. Este debe estar preparado
para documentar toda la información que esté disponible, con el objetivo de analizarla para tomar las
decisiones que correspondan, ejecutarlas y evaluarlas una vez que todo haya terminado.

El tamaño del EQUIPO DE RECALL variará dependiendo de la naturaleza y tamaño de la empresa. Sin
embargo, podríamos decir que éste será el que se necesite para determinar una situación y para tomar la
decisión. Es conveniente que las personas que lo conforman se reúnan en forma regular para revisar los
recalls de la empresa, las políticas relacionadas sobre inocuidad, salud, seguros, seguridad, etc. y para
realizar simulacros de recall con el fin de poner a prueba sus procedimientos.

9.1 FRENTE A UN RECALL

Ya sea que la autoridad sanitaria tome la decisión de realizar un recall o cuando una empresa le informa
que realizará dicha operación, ésta solicitará a la entidad involucrada información relacionada con el tipo
de producto, lote, distribución, cantidad de producto, razón de la pérdida de inocuidad, plan de acción y
tiempo estimado de retiro del producto, entre otros datos.

La autoridad sanitaria analizará la información, decidirá la necesidad de tomar muestras y verificará el

desarrollo y término del recall.

Una empresa que detecta o sospeche que existen las razones necesarias para realizar un recall de
algunos de sus productos, tiene el deber de notificar a la autoridad sanitaria ICA.

Una empresa que esté relacionada con la producción, importación, elaboración, envase,
almacenamiento, distribución y/o venta de alimentos, deberá tener siempre en cuenta que su principal
objetivo es proteger la salud y nutrición de la población y garantizar el suministro de productos sanos e
inocuos. Sin embargo, la cadena alimentaria no está exenta de amenazas que pudieran poner en riesgo
estos objetivos. Para ello, se debe estar preparado y la mejor forma de hacerlo es anticiparse a las
emergencias y crear un plan para el recall del producto antes de que sea necesario ponerlo en práctica.

El enfoque preventivo está basado en que por más que la empresa cuente con un Sistema de Control o
Aseguramiento de la Calidad (HACCP), siempre existe un cierto nivel de riesgo que es inevitable. La meta
es que la empresa sea capaz de minimizar ese riesgo con el objetivo de evitar al máximo tener que
enfrentar una crisis con todas las negativas consecuencias que ella puede tener para los consumidores y
las empresas.
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9.2 EL EQUIPO RECALL

Ya sea que se llame recall, retiro, sacar de circulación, recuperación de producto o manejo de crisis, se
deben planificar muy bien todas las acciones para tener éxito en ello. Para realizar un buen plan se
requiere de un buen equipo. Este debe estar familiarizado con todos los aspectos del proceso productivo,
sus proveedores y clientes.

Entre las responsabilidades de este equipo están las siguientes:

 Desarrollar los procedimientos que sean necesarios para operar un buen programa de recall. Esto
incluye un Plan de Recall escrito.
 Revisar los procedimientos operacionales existentes y recomendar cambios para minimizar la
probabilidad de recall o hacerlo más fácil en caso de que éste sea necesario.
 Generar un listado de potenciales problemas de calidad y/o inocuidad que pudieran afectar sus
productos
 Establecer pautas de respuesta y acción para todos los potenciales problemas que pudieran
generar una crisis.
 Responder a cualquier problema de calidad de producto que pueda requerir su retiro, incluyendo
el manejo de toda la información relacionada con el tema, ya sea interna o externa.
 Gestionar la comunicación con las autoridades sanitarias, alta gerencia de la empresa y los medios
de comunicación.
 Dirigir las acciones del recall y/o manejo de crisis cuando ésta ocurre y hasta que la situación se
resuelva.
 Evaluar la eficacia del plan y proponer las acciones de perfeccionamiento con el fin de prevenir
incidentes similares o mejorar la efectividad de ésta si se vuelve a repetir.
 Reunirse periódicamente.
equipo de recall debe ser un grupo que represente a todas las áreas o funciones claves de la
organización y podrá incluir, entre otros:
 Un gerente de operaciones que se encuentre familiarizado con todo el proceso de manufactura.
Esta persona podría representar al líder del equipo y le informa directamente al dueño y/o
presidente de la empresa.
 Un experto en relaciones públicas que coordinará todas las actividades comunicacionales tanto
internas como externas. Esto incluye indagaciones de la prensa, actualizar el sitio web de la
empresa, publicar comunicados de prensa, etc. Es importante mantener los mensajes claros y
consistentes. Es más fácil si provienen de un solo portavoz.
 Un experto en marketing. Esta persona puede instruir a la fuerza de venta (empleados y
contratistas independientes) en sus relaciones con clientes y usuarios finales y puede coordinar
cambios en el marketing y en la publicidad si fuera necesario.
 Un asesor científico que puede hablar de los aspectos del problema en relación a salud e
inocuidad alimentaria, así como también apoyar en la cuantificación del riesgo
 Un experto en logística y recepción que esté familiarizado con los despachos, trazabilidad y
almacenaje de productos y que pueda programar oportunamente la recuperación desde los
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mayoristas, minoristas, etc.

 Un especialista en aseguramiento de calidad, que pueda comenzar inmediatamente a recaudar
datos (incluso antes de que la autoridad llegue a la empresa) para luego trabajar con ellos y
señalar con exactitud cualquier problema. Esta persona debe estar familiarizada con todas las
normas de sanidad e inocuidad de la empresa y debe ser capaz de organizar los muestreos para
los análisis de laboratorio, en caso de ser necesarios.
 Un contador, para que estime los costos de las opciones que el equipo está discutiendo,
establecer códigos contables con el fin de rastrearlos y manejar el sistema para reembolsar a los
clientes si fuera necesario.
 Un abogado, que pueda responder preguntas de responsabilidad legal y que le ayude al equipo a
tratar con las normas gubernamentales. Esta persona también puede ayudar a la compañía a
tomar declaraciones tanto orales como escritas, aconsejar qué tipo de información puede
mantenerse como confidencial y ayudar a reunir documentos que pueden ser requeridos como
evidencia en caso de litigio.

9.3 IDENTIFICAR LAS AREAS CON PROBLEMAS

Lo primero que se debe hacer es establecer y/o revisar el flujograma de proceso desde el origen de las
materias primas hasta que llegan al mercado. Luego, analizar cada punto en la secuencia para identificar
las “debilidades” o amenazas que pudieran existir.

La metodología empleada para determinar las amenazas de calidad y/o inocuidad en el flujograma puede
ir desde una lluvia de ideas a la preparación de un listado elaborado por parte de los empleados de
confianza que conozcan a cabalidad su proceso. Algunos ejemplos que podrían facilitar el diagnóstico de
las amenazas:

 Identificar puntos en los cuales personas no autorizadas puedan tener fácil ingreso a las
instalaciones, a través de puertas sin llave, accesos, vehículos, etc.
 Pensar si los empleados tienen acceso innecesario a una parte crítica de su operación.
 Ubicar con exactitud cualquier lugar o método por el cual una persona pueda ingresar, almacenar
o mover material no autorizado dentro de sus instalaciones.
 Examinar la forma como se autoriza a los vendedores y proveedores.
 Inspeccionar los controles de acceso de los vendedores y proveedores.
 Revisar si existe un proceso de inspección para la materia prima e insumos que ingresan y la forma
como se ejecuta ese proceso. Determinar si existe un criterio para rechazar o aprobar. Establecer
la forma como se registran los productos no aprobados.
 Determinar de qué modo se codifican los lotes recibidos. Responderse si es que se mantiene el
código de lote del proveedor o bien si se vuelven a codificar. Definir la manera como se forman los
lotes de una partida del proveedor. Es importante que el sistema pueda enlazarse con el sistema
de trazabilidad del proveedor en caso de que haya fallas en los productos entregados. Un buen
plan de recall debe considerar un plan de trazabilidad que permita seguir un lote de producción
desde sus materias primas hasta el mercado. Por esta razón es necesario evaluar la capacidad del
sistema para:

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1. Relacionar un ingrediente con su proveedor original.

2. Relacionar el código de un ingrediente al código de un producto terminado
3. Codificar los productos terminados por lotes
4. Relacionar el código del producto terminado con el cliente que recibió el producto

 En caso de mezcla de materias primas para su uso futuro, hay que revisar si los lotes están
codificados para permitirle identificar los ingredientes individuales en cada lote de producción.
 Establecer la forma de codificar los reprocesos y su incorporación a los lotes de producción.
 Inspeccionar el sistema para la rotación de existencias en su bodega y en el campo.
 Cerciorarse de que los clientes entiendan y comprendan la forma de manejar los inventarios en
base a la información entregada en la partida de producción.
 Revisar en forma exhaustiva todas sus etiquetas con el fin de evaluar el modo más correcto de
listar los ingredientes y comprobar si se ha cumplido la legislación del país y de los países de
destino en caso de exportación.
 Estudiar si existe un control de calidad e inocuidad del agua de proceso.
 Evaluar la calidad de la información de los registros y la posibilidad de que éstos sean adulterados.
 Revisar la seguridad de los sistemas computacionales en relación a los privilegios de acceso a la
información de producción.
 Determinar las pruebas de laboratorio que se realizan durante el proceso y al producto terminado.
Revisar el nivel de seguridad de los resultados en relación al laboratorio que los emite y la
custodia de los registros. Evaluar si éstos pudieran ser falsificados para ocultar un defecto o bien
causar un sabotaje.
 Definir todas las precauciones de almacenamiento y de inocuidad alimentaria que son necesarias
en las instalaciones. Revisar si todas ellas se encuentran documentadas y ver quién es el
responsable de los monitoreos y verificaciones.
 Revisar el programa de entrenamiento del personal y la forma como se les motiva para que sigan
las normas.
 Revisar si es que existe un proceso establecido para que los empleados puedan denunciar
actividades sospechosas o inusuales. Conocer quién es la persona encargada de investigar dichos
registros.
 Examinar el historial de desempeño del plan HACCP, si es que la empresa cuenta con él.

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10. ¿ D e b e r í a h a c e r s e u n r e c a l l c o m o p r i m e r a m e d i
da?

Una causal cierta de recall será si existe evidencia verificable de que el alimento de la empresa ha
causado alguna enfermedad, debido a una supuesta contaminación, o alguna otra condición no segura.
No importa cuáles sean las circunstancias, la decisión de hacer el recall siempre tiene que ser tomada en
forma rápida. Así, cuando un reclamo asocie el producto de la empresa a un error grave de inocuidad
alimentaria o falta a la legalidad, la empresa será capaz de señalar con exactitud la fuente de notificación
o reclamo y de confirmar la credibilidad de dicha fuente, con el fin de validar la pertinencia del reclamo.

Origen de la Notificación para un recall

Una notificación sobre problemas de calidad y/ inocuidad de un producto puede provenir de distintos
orígenes:

Autoridad Sanitaria
Si la información proviene de la autoridad sanitaria, se debe poner atención a las declaraciones. La
información proveniente de ella podría generarse en una inspección de rutina, por el reclamo de algún
consumidor o bien como resultado del programa de vigilancia permanente sobre el producto final. Desde
el primer momento de la notificación el equipo de recall debe estar informado para poder liderar el
proceso.

Durante esta causa la comunicación debe estar enmarcada en un trato cortés y se tiene que solicitar el
máximo de antecedentes sobre el proceso o hallazgos que vincularon al producto con un problema o
enfermedad en particular. Es necesario contar con los registros en el menor tiempo posible para
investigar el o los lotes involucrados en la notificación.

La empresa debe estar atenta a seguir las instrucciones de la autoridad sanitaria en relación a las
retenciones de producto en bodega de la empresa y la acción de recuperación del resto del o los lotes en
el mercado. En algunos casos también será necesario informar a los consumidores.

Clientes y/o Consumidores

Si la información viene de un cliente y/o consumidor que ha llamado o escrito para hacer un reclamo, se
debe recoger la mayor cantidad de información. Esto debería estar documentado en un Procedimiento
de Reclamo donde alguna de la información requerida puede ser:
 Toda la información de contacto de la persona que reclama.
 La causa estimada del problema con el alimento en cuestión (gusto químico, olor desagradable,
reacción alérgica, objeto extraño en el alimento, etc.).
 Detalles exactos del producto (su nombre, tamaño del paquete y códigos, cuando aún existen en
el envase o en otros del mismo tipo que aún no han sido abiertos).

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 Detalles de cómo el producto fue almacenado y manipulado después de la compra.

 Nombre y dirección del local donde fue adquirido y fecha de la adquisición.
 Fecha y hora en la que el producto fue consumido.
 Cantidad consumida de producto.
 Saber si la persona había ingerido anteriormente el producto.
 Conocer otros tipos de alimentos consumidos en un período de tiempo anterior al del producto en
cuestión.
 Saber si el producto fue consumido por más personas y si tienen el mismo reclamo.
 Síntomas, en el orden en que aparecieron, fecha y a la hora a la que aproximadamente
comenzaron.
 Nombre e información de contacto de cualquier doctor al que le hayan consultado en relación a
este incidente.

¿Qué es lo que se debería retirar?

La segunda gran pregunta, en relación a lo que debe ser retirado, se refiere exactamente al alcance de los
productos afectados. La respuesta puede ser:

 Lotes en particular.
 Productos elaborados entre ciertas fechas de producción.
 Productos elaborados en una planta determinada.
 Productos que contienen un ingrediente determinado (Ej.: alérgeno).
 Productos con error de etiquetado.
 Dónde están esos productos: ¿Se encuentran en la bodega de algún mayorista? ¿En anaqueles de
supermercado? ¿Estarán siendo servidos en un restaurante? ¿En la cafetería de un colegio
público? ¿Los puede encontrar a nivel local, regional o a lo largo del país?
Evaluar la profundidad y la magnitud del esfuerzo servirá de guía al equipo de crisis en la decisión para
comenzar o no un recall.

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Profundidad del Recall – La profundidad depende de la extensión de la distribución y del nivel al cual
el producto en recall fue distribuido. Los niveles de profundidad del recall pueden ser:
 Nivel de Mayorista, el nivel de distribución entre el fabricante y el nivel retailer o usuario;
 Nivel que incluye hoteles, restoranes y otros clientes del tipo institucional y todos los
intermediarios del nivel mayorista para llegar a esos usuarios;
 Nivel de retail, que incluye a los retailers y todos los niveles intermedios mayorista para llegar a
los retailers
 Nivel del consumidor, que incluye a los consumidores en los hogares y todos los niveles previos de
distribución.

Alguno de los elementos que debería contener un plan de recall:

1. U n a B i t á c o r a d e A c c i o n e s
Uno de los pasos más importantes es que el equipo de recall mantenga una bitácora escrita de los
tiempos y las horas respecto de toda acción o evento relacionado. Esto significa registrar cuándo fue
recibido el reclamo, cuándo se reunió el equipo, cuándo se evaluó el riesgo inicial, cuándo se realizaron
las pruebas, cuándo se detuvo la producción, cuándo y cómo se les notificó a los mayoristas, etc. Una
persona en el equipo de recall debe ser la responsable de mantener actualizada la bitácora. En el anexo
N°2 se puede encontrar un ejemplo de “bitácora de acción”.

2. U n Á r b o l d e D e c i s i o n e s o L i s t a p a r a D e t e r m i n a r E m e r g e n c i a
s deProducto
Este consiste en crear una lista lógica, basada en la experiencia de la propia industria y productos en
particular, relacionada con preguntas que se deben responder con el fin de determinar si la emergencia
es un problema de salud o un engaño y cualquiera sea el caso, qué es lo que se debe hacer al respecto. El
objetivo del “árbol de decisión” es responder las dos preguntas principales en relación a un recall:
¿Debería retirarse el producto del mercado? Y si así fuera, ¿qué es lo que se debería retirar?

3. L i s t a M a e s t r a d e N o m b r e s y N ú m e r o s T e l e f ó n i c o s
En el listado maestro se pueden considerar los siguientes:

 Todos los nombres de los miembros del equipo de recall y sus números telefónicos deben estar en
esta lista, incluyendo una persona de respaldo en cada departamento, con el fin de facilitar las 24
horas de contacto con y entre los miembros del equipo.
 Contar con una lista de contactos de la autoridad sanitaria correspondiente más cercana a la casa
matriz de la empresa (Anexo N° 3).
 Lista de expertos externos que puedan ser llamados para colaborar con la empresa: abogados,
empresas de relaciones públicas, compañías de seguros, científicos expertos en alimentos y/o
laboratorios, con el fin de analizar productos, asociaciones de comercio, servicios de contestador
telefónico (para un volumen alto de llamados) y compañías de transportes (para recuperar el
producto).
 Lista de clientes mayoristas, minoristas y/o representantes de venta, proveedores de insumos, de
servicios de aseo, logística y bodegaje, ente otros.

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4. S i s t e m a d e R e g i s t r o s
Con el fin de actuar con la velocidad requerida, se necesitará contar con un sistema de registros efectivo
que esté disponible para el equipo de recall. El plan tiene que incluir formas de acceder a la información
en el menor plazo posible. Es importante recordar que mientras más rápido se realice, se protegerá de
mejor forma la salud de la población y se minimizará el impacto económico y de imagen sobre la empresa
involucrada.

Entre los registros necesarios de revisar se pueden citar:

a) Registros de monitoreo y/o verificación que puedan indicar las causas de un problema (Ej.:
mantención de equipo o reparación de averías, desviaciones en la línea de proceso, controles de
temperatura en programa HACCP, niveles de acidez en alimentos, higiene y salud del personal,
etc.).
b) Códigos de producción (períodos), números de lote, fechas de producción (y las instrucciones para
localizar y descifrar estos códigos en el empaque) y la información en la etiqueta de los productos
en cuestión.
c) Las facturas, guías de despacho y/o boletas u otros documentos de recepción para cualquier
materia prima utilizada para elaborar el producto. Recuerde que estos documentos también son
importantes en caso de que su empresa sea notificada de problemas potenciales por parte de uno
de sus proveedores.
d) La cantidad de producto potencialmente afectado.
e) Registros de mayoristas y distribuidores del producto terminado, para trazar su ubicación actual.

5. L i s t a d o d e R e q u i s i t o s B á s i c o s R e g l a m e n t a r i o s
Si notifica a la autoridad Sanitaria que usted tiene la intención de realizar un retiro, la autoridad le pedirá
la información que a continuación se indica. En su plan, establezca claramente quién es la persona
responsable de reunir esta información:

 La identidad del producto incluyendo etiqueta original y fecha de vencimiento o de caducidad, el

(los) tamaño(s) de envase. Ficha técnica del producto, forma del producto, códigos, números de
lote y cualquier otro dato que lo identifique.
 La razón del retiro del producto, la fecha y las circunstancias bajo las cuales se descubrió el
problema.
 Una evaluación del riesgo asociada al problema.
 Lapso durante el cual el producto fue producido y la cantidad que se elaboró.
 La cantidad total de producto (por tamaño de paquete y tamaño de cajas) que se estima se
encuentran en los canales de distribución.
 Una copia de cualquier comunicación que se haya enviado o que se vaya a mandar en relación con
el recall (ver los ejemplos de notificaciones y comunicados de prensa los anexos N° 4 y 5
respectivamente).
 La estrategia propuesta para realizar el recall, incluyendo medidas para corregir el problema y lo
que se intenta hacer con el producto retirado.
 El nombre y número telefónico de una persona de la empresa que hará de contacto entre ésta y la
autoridad sanitaria.

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6. F o r m a t o s d e D o c u m e n t o s y C o m u n i c a c i o n e s
Según lo determinen los hechos, el plan de recall debe especificar a quién se debe contactar y qué
información hay que entregar. Esto debe incluir a todos, desde empleados hasta consignatarios,
autoridad sanitaria y medios de comunicación.

Es de suma importancia que el equipo de recall designe a un solo portavoz que pueda manejar las
consultas de la prensa y del público, para asegurarse de que se está entregando un mensaje consistente.
El abogado debería instruir a esta persona antes de que hable en público, de manera que ésta no diga
algo que más tarde pueda generar problemas legales a la empresa.

Debido a que en un evento de recall será necesario realizar mucha difusión en tan poco tiempo, es buena
idea tener "documentos tipo" listos, que puedan ser fácilmente adaptados a las circunstancias. Siempre
se debe recurrir al abogado para que revise los documentos antes de usarlos:

a) Un formulario para notificar los reclamos y/o amenazas que lleguen por teléfono.
b) Una lista con teléfonos (distribuidores, mayoristas, minoristas) para informarles del recall.
c) Un correo electrónico, que puede preceder o seguir a la llamada inicial a los consignatarios
confirmando la información del recall.
d) Una carta con membrete de la compañía que confirme la información del recall y que entregue
detalles específicos para la destrucción o devolución del producto.
e) Un comunicado de prensa para los periódicos, radio y/o canales de televisión. (Anexo N° 5)
f) Un chequeo de efectividad de recall, que puede ser hecho por carta, teléfono o en persona.
(Anexo N 8)
g) Un Informe del estado del recall. Es una actualización escrita relatando los progresos durante el
proceso ver el capítulo “Durante un Recall” para más detalles. (Anexo N° 7)

El equipo debe saber que, si bien se ha preparado un buen plan para enfrentar el problema, una vez que
éste ha ocurrido, muchas cosas pueden variar y no hay manera de saber eso de antemano. Por ello, y
con el fin de evitarse sorpresas en relación con lo planificado v/s lo ocurrido, es conveniente probar el
plan de recall.

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Tan pronto exista la sospecha de algún problema relacionado con los alimentos, ya sea por el reclamo de
algún consumidor, sus propios sistemas de control o bien por medio de la comunicación de la autoridad
Sanitaria, es necesario poner en práctica la primera tarea del equipo de recall: REUNIR INFORMACIÓN.
Esta será necesaria para tomar una decisión correcta en relación al retiro o no del producto del mercado.
También la requerirá para documentar cualquier acción que se tome para solucionar el problema y con el
fin de justificar la decisión frente a las autoridades, si fuera necesario.

En este punto, el responsable del equipo de recall deberá:

 Reunir al equipo de recall e informarles de la situación.

 Detener la producción de el o los producto(s) sospechoso(s). En caso de que ello no sea factible,
segregar la producción del día para evaluar la necesidad de controles adicionales antes de
liberarlos al mercado.
 Retener el o los producto(s) sospechoso(s) que se encuentren en bodega del propio productor.
 Detener los despachos de el o los producto(s) sospechoso(s).
 Contactar a los proveedores en caso de ser necesario.
 Identificar la ubicación de el o los producto(s) sospechoso(s) en el mercado.
 Informar a los clientes del retail para alertarlos; si fuera necesario, involucrarles en el proceso de
recall.
 Comenzar inmediatamente a reunir todos los registros para investigar la causa o fuente del
problema.
 Proveerse de la asistencia legal, ya sea interna o externa de la empresa.

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RECOPILANDO LA INFORMACIÓN
Existen varias otras fuentes potenciales de información que permitirán a la empresa tomar la decisión
correcta frente a una amenaza contra la inocuidad alimentaria.

FUENTES EXTERNAS
 distribuidores.
 Agencias reguladoras (los informes reales o avisos de alerta).
 Proveedores (de sus ingredientes y/o de sus materiales para empaque).

REGISTROS PROPIOS DE LA EMPRESA

 Historial de reclamos provenientes del servicio al consumidor y/o el sistema de gestión de calidad
e inocuidad.
 Monitoreos, verificaciones y/o auditorías del sistema de gestión de calidad e inocuidad.
 Auditorías/inspecciones de clientes.
 Auditorías/inspecciones de la autoridad sanitaria.
 Acciones correctivas.
 Controles de calidad.
 Datos de distribución y almacenamiento.

Al momento de recopilar la información, el tiempo será siempre el gran desafío del equipo de recall. A modo
de preparar las tareas anticipadamente, se pueden sugerir algunas de las funciones y cargos estándares
en las empresas de alimentos:

AREA O CARGO FUNCIONES DURANTE EL RECALL

 Establecer nuevos códigos contables para mantener un registro de

CONTABILIDAD los gastos relacionados con el recall y evaluar el impacto económico.
 Confirmar el estado y las limitaciones de cualquier cobertura de seguro.
 Establecer métodos estándares para procesar reembolsos o cuentas de
crédito para productos devueltos.
 Trabajar en conjunto con Ventas y Atención al Cliente para alinearlos en
los procesos de recall.

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 Preparar la información que se entregará a los clientes (en conjunto

ATENCIÓN AL CLIENTE con Relaciones Públicas).
 Instruir al personal de atención telefónica sobre la información que
se debe entregar a los clientes.
 Disponer de personal adicional para la atención telefónica, en caso
de ser necesario.
 Entregar informes periódicos al equipo de recall.

 Preparar las listas de inventarios e identificar el o los producto(s)

DISTRIBUCIÓN sospechoso(s).
 Identificar y detener inmediatamente todos los despachos del producto
sospechoso o afectado.
 Disponer el lugar de acopio de todas las partidas devueltas y registrar la
información relativa a los mismos.
 Verificar las condiciones de almacenamiento en las bodegas y vehículos
de despacho de la empresa.
 Entregar informes periódicos al equipo de recall.

 Revisar los reclamos o denuncias específicas en relación con el problema

DEPARTAMENTO en curso.
LEGAL  Revisar todas las declaraciones emitidas por la empresa antes de ser
comunicadas al medio.
 Asesorar a la empresa en relación con los procedimientos pertinentes
frente a reclamos de los consumidores, amenaza de litigio o demandas
concretas.
 Participar en las reuniones con los funcionarios de la autoridad sanitaria.

 Reunir todos los registros de producción, mantención de equipos,

PRODUCCIÓN aseguramiento de inocuidad y calidad que se tienen del producto en
cuestión.
 Detener la producción si fuera necesario.
 Proveer información documentada de todos los lotes involucrados o en
sospecha.
 Trabajar con Distribución para ubicar todo el inventario en cuestión.
 Informar de la vida útil de los productos involucrados.
 Entregar informes periódicos al equipo de recall.

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 Escribir declaraciones de los hechos a los empleados y accionistas.

RELACIONES PÚBLICAS  Redactar los comunicados de prensa para los medios (en caso de que
fuese necesario) explicando la situación. Escribir cartas e e-mails para
notificar a los clientes y un texto para los reclamos u otras consultas de
consumidores por teléfono. (Ver los Anexos de este manual, en que
aparecen algunos documentos a modo de ejemplo).
 Trabajar con el equipo de ventas para preparar folletos e información de
punto de venta para los clientes del retail, con el fin de ayudarlos en la
comunicación con sus propios clientes.
 Trabajar con el asesor legal.
 Trabajar con la autoridad Sanitaria.
 Para los casos en que la empresa no cuente con esta función, se sugiere
contar con una empresa asesora en comunicaciones de crisis.

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 Mantener una lista actualizada de contacto de posibles expertos.

ASEGURAMIENTO DE  Supervisar la investigación técnica del problema.
CALIDAD  Obtener y analizar las muestras del producto en cuestión y contactar a
los expertos o laboratorios externos para asistencia si fuese necesario.
 Proporcionar a las entidades reguladoras información técnica y
resultados de análisis.
 Presentar los hallazgos y sugerencias al equipo de recall.

 Mantener los registros actualizados de todos los nombres y números de

COORDINADOR DEL contacto de la autoridad y todas las copias de la información
RECALL concerniente a la investigación del producto y al plan de recall.
 Convocar y presidir las reuniones del equipo de recall.
 Actuar como enlace entre la empresa y las autoridades.

 Organizar y presentar todos los registros de los materiales que ingresan

RECEPCIÓN (tanto de alimentos como de empaques) y de las inspecciones.
 Compilar y mantener actualizada la lista de proveedores (incluyendo
material de empaque).
 Mantener el registro de auditoría de proveedores.

 Ser el punto de contacto entre la empresa y sus clientes.

VENTAS  Actualizar las listas con la información de contacto de aquellas cuentas
que puedan tener el producto.
 Mantener los canales de comunicación con los clientes.
 Presentar los hallazgos y sugerencias al equipo de recall.

Muchas de las actividades ya descritas se desarrollan en forma simultánea. Lo importante es mantener la

coordinación del equipo de recall, instruyendo a cada departamento respecto de sus responsabilidades
específicas y tiempos máximos para responder.

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ANALIZANDO LA EVIDENCIA
La siguiente tarea del equipo de recall es evaluar la pertinencia de las acusaciones. Esta labor puede
requerir de la ayuda de especialistas externos. El objetivo de ello es poder determinar con exactitud los
cargos y cómo se puede rebatir el reclamo. Para ello, se necesita ofrecer una explicación razonable que
pueda refutar la pertinencia del mismo si corresponde, o reconocer el problema, mostrándose dispuesto
a solucionarlo.

COMUNICANDO EL MENSAJE
Una decisión crítica será la necesidad u oportunidad de comunicar a la autoridad sanitaria, empleados,
clientes, etc., sobre el cuándo, cómo o qué decir en relación al problema. Es importante tener en cuenta
la estrategia de comunicación. Esta será la de “Informar al Público” y no la de “Responder a la Crisis”.

Una buena estrategia de comunicación hará la diferencia entre un recall, que causará una alteración de
corto plazo y uno que deje a la empresa fuera del negocio a causa de la mala publicidad. Lo importante es
mantener el problema bajo control y no tener que enfrentar una crisis.

Cuando una emergencia o recall de un producto se encuentran en su etapa inicial, hay ciertas acciones
que se deben realizar lo antes posible. Estas son:

 Decidir cuál es la “audiencia” que necesita información en forma inmediata. Casi con seguridad,
habrá más de un grupo y sus necesidades de información serán diferentes. Sus audiencias
potenciales podrían ser: consumidores que solicitan información, los trabajadores de la empresa,
los accionistas, representantes de la autoridad sanitaria, agricultores, proveedores, mayoristas,
distribuidores, representantes del retail e industrias que utilizan sus productos.
 Decidir cuál es la forma más rápida y efectiva de dar a conocer esta información: ¿Una tarde de
llamadas personales?, ¿una conferencia de prensa?, ¿una reunión obligatoria en cada una de sus
instalaciones?, ¿un e-mail?, ¿una combinación de estas alternativas?
 Documente por escrito cada contacto realizado, no importa el modo en que se realizó.
 Hacer una declaración simple en la que se indique que la empresa está al tanto de la situación,
que está haciendo más investigaciones y que entregará más detalles tan pronto los tenga.
 Informar con el nivel de detalle necesario en relación a la naturaleza o a la magnitud del problema
y de cualquier acción que se esté llevando a cabo, pero enfóquese en los puntos importantes. No
es necesario entramparse en exceso de detalles científicos.
 Preguntar a la autoridad sanitaria si hay alguna declaración de salud que ellos consideren que sea
necesario utilizar en el comunicado de prensa o en otra declaración pública. Este es un breve
resumen (generalmente sólo unas pocas frases) con los síntomas, precauciones, etc. relacionado
con un alérgeno o una enfermedad transmitida por alimentos.
 Limitar los comentarios sólo a aquellos que se sabe que son verídicos. Si no conoce algo, es mejor
decir que aún no tiene la respuesta. No especular y controlar el temperamento incluso cuando la
empresa pueda sentir que alguna de las interminables preguntas parezcan “acosarlo” o
“atormentarlo”.
 Utilizar información por escrito para asegurarse de que está incluyendo toda la información
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pertinente, sin dejar nada afuera y sin distorsionar nada.

 No olvidar incluir el sitio web. Es uno de los primeros lugares en los que el público, los clientes,
distribuidores (y los periodistas) buscarán información. Asegurarse de que sea actualizado
INMEDIATAMENTE y a menudo, con el fin de demostrar los últimos progresos o acontecimientos
en la situación de crisis. Puede ser de gran ayuda ya que puede invitar a los clientes y a quienes
llamen a revisarla para obtener información actualizada y recibir instrucciones.
 Mantener un registro de quienes llaman y consultan por e-mail, documentando exactamente lo
que se les dijo, envió o entregó. También hacer una lista con las instituciones a las que se les ha

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enviado información: el anuncio de recall, un “paquete” o “kit” de información para los medios, el
comunicado de prensa, etc.
El material de comunicación debe estar preparado con antelación y también puede ser útil como parte del
“paquete” de información para los medios. Esto incluye:
 Un comunicado de prensa corto (una página) relacionado con un evento o un producto. (ver
Anexo N 5)
 Un breve resumen (1-2 páginas) de la historia de la empresa y de su línea de productos, misión y
visión de ésta, etc.
 Hojas de respaldo (1-2 páginas) de cómo la empresa ha manejado temas como el de seguridad,
control de calidad, sanidad, investigación y desarrollo.
 Una “declaración de postura” frente a un tema interesante de la industria que los reporteros
puedan encontrar que es noticia.
 Breves biografías (1-2 párrafos) de los directores de la empresa, con pequeñas fotos.
 Y, por supuesto, el nombre y número de teléfono de su portavoz.

Las empresas encuentran que el paquete para los medios es conveniente porque es modular: una carpeta
con varias hojas impresas que pueden ser actualizadas o desechadas según se requiera. Otros prefieren
producir un breve folleto (o serie de folletos) que tengan esta información. Esta misma debe ser parte
de la página web.

El hecho de mantener mucha de la información por escrito y la asignación de un vocero único ayudan a
asegurar que el mensaje sea claro y consistente. Cuando la situación requiera cierta explicación técnica,
será necesario apoyar al vocero con uno o dos expertos, para que manejen las preguntas de la prensa.

El importante tener confianza en el Departamento de Aseguramiento de Calidad y en la selección de

expertos, que son los que están más familiarizados con la operación.

El equipo de recall debería también reunirse con el Directorio, Ventas, Bodega y Contabilidad con el fin de
decidir la mejor manera de reemplazar el producto retirado y compensar a los consumidores por los
inconvenientes, así como también por las pérdidas físicas de inventario. La labor del equipo de ventas es
aún más difícil en una situación de recall. Así, ofrecer a los clientes significativos gestos de buena
voluntad y material de garantía son pasos importantes para mantener o reconstruir la credibilidad de la
empresa.

MONITOREANDO EL RECALL
Los miembros del equipo de recall están atendiendo sus responsabilidades, lo mismo que estará haciendo la
autoridad que está supervisando su proceso. Durante éste la calidad y oportunidad de la información, así
como también el flujo de la misma, son aspectos claves.

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Fecha: 13/5/25
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Informe De Status Del Recall

El informe de recall podría incluir alguno de los siguientes elementos:

 El número de consignatarios que ha sido contactado.
 Fechas y métodos utilizados para contactarlos.
 El número de respuestas al contacto por recall y qué cantidad de producto tenían en su poder al
ser notificados.
 La cantidad total de producto que ha sido recuperado a la fecha.
 Número de consignatarios que no han respondido.
 Eficiencia en la aplicación del recall (cantidad de producto recuperado v/s tiempo).
 Número y resultados de cualquier chequeo de efectividad que se haya realizado.
 Plazo estimado para terminar el recall.
Modelo de Informe en Anexo N° 7

Chequeos De Efectividad

Los chequeos de efectividad, (también llamados a veces “Chequeos de Auditoría”) verifican que los
consignatarios hayan recibido la notificación de recall y que hayan tomados las acciones
correspondientes.

Estos seguimientos son realizados en forma periódica a lo largo del recall. Deben realizarse en persona si
es posible, pero también pueden efectuarse por teléfono, fax o e-mail (ver muestra del cuestionario de
Chequeo de Efectividad en el Anexo N° 8).

Midiendo La Opinión Publica

En casos extremadamente serios o difíciles puede que la empresa decida, a su vez, monitorear la opinión
pública. Una idea para ello podría se contratar un “servicio de resúmenes de noticias específicas” que
reúna medios de prensa escrita y reportajes de televisión y le entregue copia de éstos.

La persona encargada de relaciones públicas de la empresa debería ser capaz de localizar una empresa de
investigación de mercado, que pueda efectuar estudios de opinión del consumidor, por teléfono o
personalmente o por medio de encuestas por e-mail. Puede representar una retroalimentación muy
valiosa para saber qué hacer para reconstruir la confianza del consumidor.

Es importante tener en cuenta que probablemente la autoridad sanitaria también estará monitoreando
los medios de comunicación, principalmente para asegurase de que la empresa ha realizado una labor
eficaz al contactarlos.

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Fecha: 13/5/25
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Fecha: 13/5/25
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El recall de un producto se considera oficialmente terminado cuando se han realizado todos los esfuerzos
necesarios para retirar del mercado el producto que ha infringido la ley. El Reglamento Sanitario de los
Alimentos, en su Artículo 105, establece que los alimentos que impliquen un riesgo para la salud deberán
ser decomisados por la autoridad sanitaria. Estos pueden quedar retenidos bajo custodia de su dueño o
tenedor, con prohibición de efectuar su traslado, consumo, expendio o distribución a cualquier título.

Para estos efectos los establecimientos de alimentos deberán definir un espacio físico suficiente y
adecuado para el almacenamiento de productos alimenticios no aptos para el consumo humano. Dichos
artículos deberán constar con una marca clara, inequívoca e indeleble, como por ejemplo, una X de color
rojo u otro signo similar en términos de prohibición.

Estos productos podrán ser destinados a uso industrial no alimentario o alimentación animal, siempre
que esto sea permitido por la autoridad sanitaria competente. En caso de que ello no sea posible, o no
sea de interés de su propietario, deberán ser destruidos. Dicha actuación también será autorizada,
incluyendo su disposición final en un recinto adecuado para ello.

La autorización sanitaria para la desnaturalización deberá concederse expresamente previo pago del
arancel correspondiente, siendo el costo de la operación de cargo del interesado, o de su propietario o
tenedor, según el caso.

En cuanto al equipo de recall, éste se debería seguir reuniendo para:

 Revisar los procedimientos y analizar si el plan funcionó correctamente.

 Preparar un informe que detalle el recall en su totalidad.
 Emitir recomendaciones respecto de cómo evitar que el problema que originó el recall se repita
en el futuro. Posteriormente hacer un seguimiento para ver que éstas sean cumplidas.
 Decidir si el seguimiento es el adecuado (para los consumidores, minoristas, funcionarios de la
autoridad, empleados y miembros de los medios de comunicación).
 Analizar los costos reales asociados al recall y presentar los antecedentes que correspondan a la
compañía de seguros, junto con los documentos que acrediten los costos y pérdidas.
 Consultar al abogado respecto a la posibilidad de litigios.

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 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PR-022
Fecha: 13/5/25
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PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR ANTE PRODUCT

OSDEFECTUOSOS
En Chile, la protección a los usuarios está definida por la Ley del Consumidor, en cuyo artículo 19 se señala
que éste tendrá derecho a la reposición del producto o, en su defecto, podrá optar por la bonificación del
valor pagado en la compra de otro artículo. También puede solicitar la devolución del precio que haya
pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado en el
envase o empaque.

Esta misma ley contempla en su Artículo 22 que los productos que los proveedores —siendo éstos
distribuidores o comerciantes— hayan tenido que reponer a los consumidores y aquellos por los que
devolvieron la cantidad recibida en pago, deberán serles restituidos, contra su entrega, por la persona de
quien los adquirieron, o por el fabricante o importador. Asimismo, es de cargo de estos últimos el
resarcimiento, en su caso, de los costos de restitución o de devolución y de las indemnizaciones que se
hayan debido pagar en virtud de la sentencia condenatoria. Todo lo anterior, siempre que el defecto que
dio lugar a una u otra les fuere imputable.

C A S O S C R I M I N A L ES V E R S U S C A S O S C I V I L E S
Por lo general, las demandas relacionadas con alimentos son procesos judiciales civiles; sin embargo, se
puede presentar un caso criminal si la acción, por sí misma, fue deliberada, como la adulteración
intencional o el mal etiquetado de un producto o uso de ingredientes peligrosos. También se pueden
presentar cargos por delito mayor si la empresa sabía que había algo malo con el producto y siguió
vendiéndolo o intentó ocultar el hecho ante los inspectores, clientes o consumidores. Aquí se añaden los
cargos de “ceguera voluntaria,” “intención de defraudar” y “conspiración”. La responsabilidad criminal se
extiende a cualquier empleado o funcionario de la empresa que pudo estar en una posición de
responsabilidad desde la cual pudo haber previsto el problema. Onerosas multas y presidio (para faltas
graves) han sido el resultado de condenas anteriores.

Expertos legales mencionan que, si existe la posibilidad, tanto los empleados en forma individual como la
empresa serán demandados. Es recomendable para los empleados mantener un consejero legal propio.
Esto debido a que siempre existe una posibilidad de que haya un conflicto entre los intereses de la
empresa y los del individuo, a medida que el caso progrese.

QUÉ HACER CON EL PRODUCTO RETIRADO

Una vez retirado el producto del mercado, surge la pregunta de qué hacer con todas las cajas de producto
que están defectuosas o son sospechosas. El consejo más importante aquí es NO destruir o deshacerse de
NADA sin antes asegurarse de los requerimientos que la autoridad sanitaria tenga respecto del proceso.

En la mayoría de los casos, se pide que los productos sean devueltos o destruidos. Esta decisión debe ser
hecha en base a si éstos pueden ser reacondicionados o reenvasados para ser vendidos en forma segura.
Si reacondicionarlos es una opción, la empresa debe asegurarse de cumplir con todos los aspectos legales
para ello.

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 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PR-022
Fecha: 13/5/25
PROTOCOLO RECALL Página: 33 de 10
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Hay ocasiones en las que la falla del producto no representa amenaza para el consumidor, pero existe
violación a algún requerimiento legal que significa que éste no podrá ser comercializado. Para estos
casos, la empresa puede considerar alguna de las siguientes alternativas:

Donación
En ocasiones, cuando el problema está relacionado con el etiquetado y el producto no presenta ningún
tipo de riesgo para la salud, puede que se le permita a una empresa donar los productos recuperados a
organizaciones sin fines de lucro, acreditadas y autorizadas para recibirlos. En este caso la empresa debe
asegurarse de que el grupo sin fines de lucro le otorgue documentación escrita que indique que entiende
los términos del recall y que acepta el producto de todas formas.

Reacondicionamiento
Realizar un reproceso podría ser la opción de solución frente a una falla en el producto. Sea cual sea este
proceso, la empresa debe cerciorarse de custodiar los estándares de calidad, inocuidad y legalidad
establecidos por la autoridad sanitaria.

Destrucción
Si el producto representa un peligro real o potencial para la salud, puede ser necesario que éste se acopie
en un solo lugar para ser destruido. El método de destrucción tiene que cumplir con todas las
regulaciones referentes a la eliminación de material tóxico y/o relleno sanitario. El equipo de recall debe
haber recopilado con antelación en su plan de recall una lista de rellenos sanitarios y servicios de
eliminación.

El elaborador debe tener un registro de los códigos y las cantidades destruidas. Se debe pedir un recibo
del relleno sanitario o a cualquier otro sitio, incluyendo la dirección, fecha y el método utilizado para la
destrucción del producto. Es buena idea documentar el proceso de destrucción fotografiándolo o
grabándolo en un video. Un funcionario de la autoridad sanitaria supervisará también este proceso

Si el producto está ubicado en varias localidades distintas, puede que se le autorice contactarse con un
tercero para que documente la destrucción. Si el producto está simplemente descompuesto y tirarlo a la
basura no reviste peligro sanitario, puede que se le pida al consignatario que se deshaga de él como
cualquier otro tipo de desperdicio, en sus basureros. Todo deberá quedar registrado.

Al momento de tomar la decisión de qué hacer con el producto retirado se debe analizar las disposiciones
establecidas en los artículos 102 al 105 del Reglamento Sanitario de los Alimentos. (Ver capitulo 2)

S A C A N D O L E C C I O N E S D E L REC ALL
Anticipación
Si hay un concepto clave en todo el proceso de recall, este es la anticipación. El paso del tiempo juega en
contra de la protección del consumidor ante potenciales peligros para su salud, así como en contra de la
imagen de la empresa y de la capacidad para llevar a cabo las acciones correctas. Si el equipo de recall ha
creado un plan completo y escrito con anterioridad a que detone cualquier emergencia o crisis y se ha

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Fecha: 13/5/25
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reunido periódicamente a revisarlo, el resultado de un recall, si es que sucede, será notablemente

superior y puede hacer la gran diferencia.

Hacer mejor las cosas

Pareciera ser algo extraño, cuando se está en medio de un recall, pensar que hay elementos favorables
que pueden resultar de un episodio de este tipo. En primer lugar, el proceso de aprendizaje de la
empresa implica que, aunque a la fuerza, ésta verá la forma de cómo hacer mejor ciertas cosas, de
manera más segura, con una mejor organización y con una mantención de registros más rigurosa, entre
otras.

Mejorar la comunicación con los medios

Lo ideal es conocer a los periodistas que están al lado de la prensa con anticipación, ojala considerarlo
dentro del plan de recall, antes que ocurra una emergencia. Una buena idea es organizar un taller o
reunión con ellos de manera de capacitarlos en temas de inocuidad alimentaria y recall. El día de mañana
ante una crisis, el periodista no será su amigo ni su enemigo, pero estará mejor informado al momento
de publicar una noticia.

Si no contactó a los medios antes, y el recall ocurrió, se ha abierto un diálogo con ellos que ahora puede
ser utilizado de forma positiva. Los periodistas aparecen ansiosos detrás de la noticia cuando hay una
crisis: ese es su trabajo. Ahora que el equipo de recall sabe quiénes son —y ellos conocen algo sobre la
empresa y sus personas— es tiempo de mantenerlos informados de cualquier plan nuevo, cambios en la
organización, temas relacionados o cualquier asunto que valga la pena informar para el beneficio de la
empresa. Es bueno darles a conocer que se pueden contactar con su empresa como una fuente de
información vigente. Esta debe mantenerse accesible y conservar el nivel de veracidad que se tuvo
durante la crisis.

Mejorar la credibilidad de la empresa

En cuarto lugar, también la empresa tiene la oportunidad de construir un nivel nuevo de credibilidad con
sus clientes. Es tiempo de agradecerles profundamente por la ayuda proporcionada durante el recall. Es
bueno hacerles saber que sus operaciones han vuelto a la normalidad y que su apoyo continuo ha sido
valorado. Vaya más allá de los costos financieros de la crisis para determinar exactamente cómo los ha
afectado a ellos y a sus respectivos clientes. Puede realizar una encuesta y pedirle a su equipo de ventas
que se la distribuya entre sus cuentas principales para que haya así una retroalimentación al respecto.
Emplee dicha retroalimentación para realizar cambios positivos y luego informe de dichas
modificaciones. Manténgase en contacto con ellos y preocúpese de actualizar su sitio web con buena
información.

Reflexión y Reconocimiento
Los empleados y gerentes se han visto expuestos a una gran presión durante el recall. Pudo haber peleas
internas y culpabilidades respecto de la forma en que se manejaron varios pasos; los ánimos se pusieron
incluso al rojo vivo a medida que la paciencia se iba acabando. Reconozca que su empresa necesita un
tiempo para sanar sus heridas. Utilice este período para premiar a aquellos que realizaron una
contribución importante en el esfuerzo que significa un recall, tal vez económicamente o en un boletín
informativo en un tablero de anuncios. Pregúnteles a los empleados respecto de su opinión de cómo las
cosas pueden mejorar de aquí en adelante. Puede ser que se sorprenda con su compromiso y creatividad.

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Fecha: 13/5/25
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11. ANEXOS

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Fecha: 13/5/25
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A N E X O N ° 1

REGISTRO DE LLAMADAS TELEFONICAS

Hoja de llamada para reclamos entrantes

PARA PERSONAS RECLAMANDO SOBRE ENFERMEDAD O DAÑO

Este es un cuestionario extenso, pero por la misma razón bastante completo. Si la persona en el otro lado
del teléfono se siente frustrada por la extensión de la llamada, asegúrele que: “Queremos confirmar
TODOS los hechos, para así tomar la mejor decisión en relación al siguiente paso a tomar. Muchísimas
gracias por su paciencia”)

¿Quién contesto esta llamada?

Fecha y hora de la llamada entrante:
Nombre de la persona que llama:
Número(s) de teléfono donde se le puede contactar:
¿Por qué producto llama?
Información específica del Producto (tamaño, fecha de compra, fecha de elaboración y vencimiento,
cualquier código que tenga el envase):

Describa con exactitud lo que usted cree que puede ser el problema: (Olor, color, gusto, reacción
alérgica, un objeto extraño en el alimento, etc.):

¿Dónde (y cuando) compró el producto?

¿Cómo lo almacenó antes de utilizarlo?
¿Cómo fue utilizado o preparado?
Nombre de la persona que está enferma o afectada:
Dirección y número de teléfono de esta persona o (si es menor de edad) de sus padres o tutor legal:

Edad de la persona enferma o afectada:

¿Esta persona tiene alguna otra enfermedad o alergia conocida?

¿Cuáles son los síntomas que esta persona presenta?

¿En qué orden aparecieron dichos síntomas?

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 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PR-022
Fecha: 13/5/25
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¿Sabe qué cantidad de producto consumió esta persona?

¿Alguien más consumió el producto al mismo tiempo?
¿Tiene(n) los mismos síntomas?
La persona afectada, ¿ha consultado al doctor por este problema?
Si es así,
¿cuando?
¿Hubo algún diagnóstico? ¿Cuál?
Nombre y número de teléfono del doctor
¿Le ha informado la enfermedad/ daño a alguien más?
Si es así, ¿a quién?
¿Conserva aún algo del producto? ¿Tiene el envase original?
(Si es así, pídale que lo GUARDE y que NO lo tire a la basura)
¿Podemos enviar a alguien para que retire el producto con el fin de analizarlo? (pedir la dirección)

¿Hay específicamente algo que usted solicita que consideremos hacer?

AGRADEZCA al interlocutor por estar lo suficientemente interesado como para llamar y hablar con usted.
DÍGALE “Me aseguraré que su reclamo sea investigado y si tenemos cualquier otra pregunta, alguien de
nuestra empresa se contactará con usted”
NO prometa nada más que REVISAR EL RECLAMO y ENTREGAR LA INFORMACIÓN al departamento
correspondiente para que lo investigue.

Entregado a:
Firma de la persona que tomó los
datos de este informe

ACCIONES DE SEGUIMIENTO TOMADAS

Realizado por:
Fecha del Seguimiento:
¿Qué se llevó a cabo?

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 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PR-022
Fecha: 13/5/25
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A N E X O N ° 2

BITÁCORA DEACCIÓN PARA LA EMPRESA QUE

REALIZA UN RECALL

Esta lista ha sido diseñada con el fin de ser una “bitácora general de acción” que incluye todos los
requisitos y acciones. En gran parte, puede ser adaptada fácilmente al plan de recall de una empresa

EQUIPO DE RECALL Y ETAPAS PRELIMINARES

Acción En marcha Terminada No se hizo
Selección y organización del equipo de recall
Coordinador de recall seleccionado
Entrevistar expertos/ consultores externos
Contratar expertos/consultores externos
Entregar lista de teléfonos a todos los miembros del
equipo
Selección y entrenamiento del portavoz del equipo
Comunicarse con los gerentes de sección del plan y de la
visita del equipo de recall
Equipo de recall visita las instalaciones de la empresa y
de sus clientes y hace sugerencias
Se priorizan riesgos y hallazgos que resultaron de las
visitas como “alto,” “medio,” o “bajo”
Pedir sugerencias para mejorar
Evalué el estado de ánimo, compromiso y mejorías de los
empleados y de la gerencia
Revisión de los aspectos legales y seguros
Revisión del sistema de rastreo del producto
Para recibir
Para elaborar
Para distribuir
Aprobar los modelos de cartas, comunicados de prensa y
otros documentos
Preparar lista de contactos internos
Crear “reglas” y escenario para un simulacro de recall
Llevar a cabo un simulacro de recall a modo de ejercicio
Modificar el plan de recall, según se necesario
Revisión legal de plan de recall final

LA DECISION DE HACER UN RECALL

Acción En marcha Terminada No se hizo
Notificar del problema al equipo de recall
Equipo de recall es informado por el consejero legal
Comunicar el problema a los gerentes de sección
solicitarles información
Revisar las normas
Los gerentes de sección envían registros al equipo

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Fecha: 13/5/25
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Evaluación de riesgos
Tomar la decisión para :
Realizar una recuperación de stock
Realizar una recuperación de mercado
Realizar un recall
Si la decisión es interna se informa a la autoridad sanitaria
El portavoz del equipo prepara la información para un
comunicado público
El equipo y el consejero legal aprueban la información
para un comunicado público

ACCIONES INMEDIATAS
Acción En marcha Terminada No se hizo
Detener la elaboración del producto
Se inicia una investigación interna para determinar la
fuente y la causa
Se asegura el producto que se encuentra en bodega
Informar a la recepcionista y a los administrativos que
comunicar a las personas que llaman y que información
obtener de ellos
Actualizar el sitio web con la información del recall

RECOLECCION DE INFORMACION
Acción En marcha Terminada No se hizo
Identificar el producto
Establecer el uso de ingredientes mezclados o
reprocesados y sus proveedores
Tamaño (s) del envase del producto
Código(s) del producto
Fechas del producto
Cantidad por códigos de fecha
Cantidad en bodegas protegidas
Cantidad enviada a clientes
Cantidad que no aparece

DETERMINACION DE LA UBICACIÓN DEL PRODUCTO

Acción En marcha Terminada No se hizo
Establecer la ubicación de cada embarque
Verificar la cantidad enviada a cada lugar
Cantidad de producto que no aparece

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Fecha: 13/5/25
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CLASIFICACION Y PROFUNDIDAD DEL RECALL

Acción En marcha Terminada No se hizo
Clasificación del recall(clase I, II o III)
Número(s) de recall asignado por la autoridad sanitaria
Clasificación de la profundidad del recall
Revisión de los modelos de documentos para que reflejen
la situación actual, clasificación y profundidad del recall
Actualizar a los gerentes de sección en relación a la
clasificación y profundidad del recall

NOTIFICACION A GRUPOS EXTERNOS

Acción En marcha Terminada No se hizo
Notificar a los distribuidores mayoristas por teléfono /fax
Notificar a los distribuidores mayoristas por email
Notificar a los minoristas por teléfono /fax
Notificar a los minoristas por email
Se envía el comunicado de prensa al listado de medios de
comunicación
Se envía el comunicado de prensa a otros contactos
pertinentes
Instruir a los representantes de ventas en los
procedimientos de recall
Información preparada para los puntos de venta para ser
repartida a los clientes minoristas por los representantes
de venta
Continúe actualizando el sitio web según sea necesario

DISPOSICION DEL PRODUCTO

Acción En marcha Terminada No se hizo
La autoridad sanitaria y la empresa acuerdan respecto a la
recolección y disposición del producto
Se toman decisiones en relación a políticas de reembolso o
cambio de producto
Informar a mayoristas de la disposición del producto
Informar a minoristas de la disposición del producto
Los representantes de ventas ayudan a los clientes a
cumplir con el recall
Se instruye al servicio al cliente sobre política de
reembolso.
Bodega preparada para recibir el producto
El producto devuelto es aislado en la bodega

CHEQUEOS DE EFECTIVIDAD
Acción En marcha Terminada No se hizo
Se establecen los niveles de Chequeo de Efectividad
Comienzan los Chequeos de Efectividad
Se establece fecha de término

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Fecha: 13/5/25
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Revisar/evaluar los Chequeos de Efectividad

Preparar un resumen de los Chequeos de Efectividad

CIERRE DEL RECALL

Acción En marcha Terminada No se hizo
El equipo asume la revisión del recall
El recall oficialmente concluye
Notificar a la autoridad sanitaria que el recall la terminado
El equipo recibe la confirmación por escrito por parte de la
autoridad sanitaria del término del recall
Anunciar (y se agradece si es necesario) a los clientes del
exitoso termino del recall
Actualizar el sitio web, notificar a los medios de
comunicación si es necesario

ULTIMAS ETAPAS
Acción En marcha Terminada No se hizo
El equipo de recall recopila todos los documentos
El equipo de recall revisa todos los procedimientos y hace
recomendaciones a la Dirección de la empresa
El equipo decide la causa exacta del problema
El coordinador del equipo escribe un informe resumen
Realizar las correcciones necesarias
Revisar el informe final y presentarlo a la Directiva de la
empresa

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 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PR-022
Fecha: 13/5/25
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A N E X O N ° 3

SECRETARIAS REGIONALES MINISTERIALES DE

SALUD

ARICA Y PARINACOTA.
Dirección: Maipú 410, Arica.
Teléfono central: (59) 204 260
Fax: (58) 204 276

TARAPACÁ
Dirección: Esmeralda 475, Iquique.
Teléfono central: (57) 404 690
Fax: (57) 415 688

ANTOFAGASTA
Dirección: Avda. Antonio Matta 1999, 2º piso, Antofagasta.
Teléfono central: (55) - 655 011
Fax: (55) - 655 012

ATACAMA
Dirección: Chacabuco 630, Copiapó.
Teléfono central: (52) 465 038
Fax: (52) 465 062

COQUIMBO
Dirección: San Joaquín 1801, La Serena.
Teléfono central: (51) 331 400
Fax: (51) 331 481

VALPARAÍSO
Dirección: Melgarejo 669, Piso 6, Valparaíso.
Teléfono central: (32) 257 1423
Fax: (32) 22 31 798

REGIÓN METROPOLITANA
Dirección: Padre Miguel de Olivares 1229, Santiago.
Teléfono central: (2) 576 49 89
Fax: (2) 633 1096

O'HIGGINS
Dirección: Campos 423, oficina 402, Rancagua.
Teléfono central: (72) 335 600
Fax: (72) 335 604

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 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PR-022
Fecha: 13/5/25
PROTOCOLO RECALL Página: 68 de 10
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MAULE
Dirección: Dos Oriente 1260, Edificio Don Jenaro, Talca.
Teléfono central: (71) 411 051
Fax: (71) 412 118

BÍO BÍO
Dirección: Chacabuco 1085, edificio Centro Sur of. 703
Teléfono central: (041) 272 61 00
Fax: (041) 272 61 99

ARAUCANÍA
Dirección: Aldunate 51, Temuco.
Teléfono central: (45) 551 650
Fax: (45) 551 695

DE LOS RÍOS
Dirección: Yerbas Buenas 181, Valdivia.
Teléfono central: (63) 264 800
Fax: (63) 265 198

DE LOS LAGOS
Dirección: Avda. Décima Región 480, piso 3, Puerto Montt.
Teléfono central: (65) 326 100
Fax: (65) 326 149

AYSÉN
Dirección: Carrera 290, Coyhaique.
Teléfono central: (67) 261 100
Fax: (67) 216 505

MAGALLANES
Dirección: Balmaceda 661, piso 2, Punta Arenas.
Teléfono central: (61) 291 300
Fax: (61) 291 349

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 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PR-022
Fecha: 13/5/25
PROTOCOLO RECALL Página: 69 de 10
Revisión: 00

A N E X O N ° 4

MODELO DE CARTA DE NOTIFICACIÓN DE

RECALL
[Fecha]
[Nombre de la empresa]
[Contacto en la empresa]
Tel.: [Teléfono del contacto] - Fax: [Fax del contacto]
[E-mail] - [Dirección web]

Ref.: RECALL DE PRODUCTO XX

Estimado Señor o Señora:

El propósito de esta carta es confirmar nuestra conversación telefónica en el sentido que (Nombre de la
Empresa) está haciendo un recall del producto XX, debido a (Especificar razón del recall).

(Describa el producto, incluyendo nombre, marca, código, tamaño y tipo del embalaje, número del
establecimiento, etc.)

Le solicitamos que revise los registros de su inventario, separe y retenga el producto indicado
anteriormente. Si usted ha despachado parte de este producto, le rogamos contactarse con sus clientes y
solicitarles que recuperen el producto y se lo devuelvan. Una vez que usted haya retirado todo el
producto, por favor, contáctese con nosotros. Haremos los arreglos para que el producto sea retirado y
transportado a nuestras instalaciones. Le rogamos no destruir el producto. Nosotros acreditaremos en su
cuenta los productos devueltos.

Su acción inmediata será de gran ayuda para (Nombre Empresa) en esta operación. Si tiene cualquier
consulta, por favor, no dude en ponerse en contacto con el Coordinador del Recall de la (Empresa) al
(Número de Teléfono) y (Email).

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Nombre y Cargo del Funcionario de la Empresa

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PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PR-022
Fecha: 13/5/25
PROTOCOLO RECALL Página: 70 de 10
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 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PR-022
Fecha: 13/5/25
PROTOCOLO RECALL Página: 71 de 10
Revisión: 00

A N E X O N ° 5

MODELOS COMUNICADOS DE PRENSA

MODELO DE COMUNICADO DE PRENSA – CUERPO EXTRAÑO

[Ciudad], [Empresa] realiza recall de [Producto] que puede contener vidrio

[Ciudad], [Fecha], [Empresa], establecimiento de la [Ciudad, Región], se encuentra realizando

voluntariamente un recall de aproximadamente [número de kilos] de [producto] debido a que el
producto puede contener [material peligroso, por ejemplo, vidrio]. El consumo puede causar
[laceraciones, o consecuencia que corresponda].

(Información específica de cómo identificar el producto. Por ejemplo, tipo de envase

[plástico/metal/vidrio], tamaño o apariencia del producto, marca del producto, número del
establecimiento y ubicación en el embalaje, sabores, códigos y fecha de vencimiento, etc.).

El producto se distribuyó a [Lista de las regiones donde se distribuyó el producto y cómo llegó al
consumidor. Por ejemplo, a través de retailers, venta por correo, entrega directa].

[Situación de la cantidad y tipos de enfermedades relacionadas que han sido confirmadas a la fecha. Por
ejemplo, “A la fecha no se ha informado de enfermedades”+.

[Breve explicación sobre lo que se sabe del problema, como la forma en que fue revelado y lo que se sabe
de la fuente. Un ejemplo de dicha descripción: “El recall se debió a que en la planta se encontraron
pedazos de vidrio durante un examen de rutina del producto”+.

Debido al peligro potencial, [nombre de la empresa] insta a los consumidores que han comprado estos
productos a no comerlos sino a devolverlos al lugar donde los compraron.

[Información sobre qué deben hacer los consumidores con el producto y dónde pueden obtener
información adicional. Por ejemplo, “A los consumidores que han comprado la Marca X se les insta a no
consumir el producto y a devolverlo al lugar donde fue comprado para un reembolso total”+.

Los consumidores que tengan consultas sobre el recall pueden ponerse en contacto con [nombre y cargo
o división de la empresa], al [número de teléfono], o a la línea directa de asistencia al consumidor
[número gratuito]. Los medios de comunicación que tengan consultas pueden contactarse con [nombre y
cargo] al [número de teléfono].

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 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PR-022
Fecha: 13/5/25
PROTOCOLO RECALL Página: 72 de 10
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MODELO COMUNICADO DE PRENSA –ALÉRGENO

[Ciudad], [Empresa] realiza recall de [Producto] debido a alérgeno no declarado

PARA PUBLICACIÓN INMEDIATA

FECHA
CONTACTO EN LA EMPRESA Y NUMERO DE TELÉFONO

EMPRESA DE ALIMENTOS EMITE ALERTA DE ALERGIA POR ALÉRGENO NO DECLARADO EN

PRODUCTO
[Nombre Empresa] de [Ciudad, Región] está realizando el recall de [Cantidad y Tipo de Producto],
debido a que puede contener [tipo de alérgeno específico, por ejemplo, huevo, leche, etc.] no declarado.
Las personas que son alérgicas o tienen una severa sensibilidad a [tipo de alérgeno específico] corren el
riesgo de una reacción alérgica severa o potencialmente mortal si consumen estos productos.

(Información específica de cómo identificar el producto. Por ejemplo, tipo de envase

[plástico/metal/vidrio], tamaño o apariencia del producto, marca del producto, número del
establecimiento y ubicación en embalaje, sabores, códigos y fecha de vencimiento, etc.).

El producto se distribuyó a [Lista de las ciudades y áreas donde se distribuyó el producto y cómo llegó al
consumidor. Por ejemplo, a través de retailers, venta por correo, entrega directa].

(Situación de la cantidad y tipos de enfermedades relacionadas que han sido confirmadas a la fecha. Por
ejemplo: “La empresa ha recibido dos informes de consumidores alérgicos *alérgeno específico+ de
reacciones adversas suaves”).

(Breve explicación sobre lo que se sabe del problema, tales como la forma en que fue revelado, y qué se
sabe de la fuente. Un ejemplo de dicha descripción: “El recall se inició después de descubrir que el
producto que contenía [alérgeno] fue distribuido en envases que no revelaban la presencia de
[alérgeno].”)

[Información sobre lo que deben hacer los consumidores con el producto y donde pueden obtener
información adicional. Por ejemplo: “A los consumidores que han comprado la Marca X se les insta a
devolver el producto al lugar donde fue comprado para su total reembolso. Los consumidores que
deseen hacer consultas pueden contactarse al número 800-XXX-XXX”+.

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 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PR-022
Fecha: 13/5/25
PROTOCOLO RECALL Página: 73 de 10
Revisión: 00

A N E X O N ° 6

PRINCIPIOS ORIENTADORES PARA S I M U L A C R OD

E RECALL DE PRODUCTOS

Los simulacros de recall son la mejor forma de poner a prueba la preparación de la empresa para
reaccionar en caso de una recuperación de producto o de un recall. La magnitud de este tipo de
simulacros puede variar tanto en su profundidad como en su extensión. Así se puede poner a prueba el
sistema de trazabilidad, velocidad de reacción y sistema de comunicación con los clientes, entre otras
variables.

No basta con que la alta gerencia de la empresa apoye estos ejercicios, sino que debe promoverlos y ser
parte activa en el proceso y en el seguimiento. El propósito real de dichos ejercicios es probar en forma
rigurosa los procedimientos que la empresa ha implementado para identificar un problema y luego
retirar el producto afectado desde el mercado de manera eficiente y efectiva.

Los simulacros de recall deberían ser realizados en todas las empresas, sin importar su tamaño ni
complejidad. Para ello, lo primero que se requiere es implementar el equipo de recall, donde cada uno
de los miembros de dicho grupo tenga conocimiento de sus funciones, procedimientos y registros
asociados. Fundamental será también que el equipo de recall se reúne en forma periódica

A continuación se presentan algunos principios orientadores para llevar a cabo un simulacro:

Periódico, pero inesperado

Los ejercicios de simulacro de recall deben realizarse con cierta regularidad, pero no en forma tan
sistemática que se vuelvan predecibles. No deben ser anunciados y el momento en que se va a llevar a
cabo uno de ellos sólo debe ser conocido por la alta gerencia. Los miembros del equipo deben ser
sorprendidos con el ejercicio, tal como lo harían en una situación real.

Inconveniente
Las situaciones de recall rara vez ocurren en momentos convenientes. Por lo tanto, los simulacros nunca
deben ser programados para acomodar los horarios de los miembros claves del equipo de recall o de
otros empleados o clientes involucrados. Si el equipo de recall se encuentra disperso (de vacaciones, en
capacitación, etc.) se pondrá a prueba su capacidad de comunicarse, y esto es altamente deseable.

Realista
El ejercicio de simulacro debe ser lo más realista posible, ya que debe ser tomado seriamente en cuenta
por todos los participantes para que sea efectivo.

Integral
El ejercicio de simulacro de recall debe ser lo más amplio posible; esto significa que todos los aspectos de
los planes de emergencia de la empresa tienen que ser probados, y todos los miembros del equipo de
recall deben estar involucrados.

Registrado
Los resultados del ejercicio deben quedar registrados. Cada práctica tiene que ser una línea base a partir
de la cual se puedan demostrar las mejoras.

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 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PR-022
Fecha: 13/5/25
PROTOCOLO RECALL Página: 74 de 10
Revisión: 00

Criticado
La alta gerencia debe revisar los resultados de cada ejercicio de simulacro de recall y hacer una crítica
constructiva del desempeño de cada participante (incluyéndose ellos mismos).

Monitoreado
Todas las deficiencias en el desempeño identificadas en el seguimiento del simulacro de recall deben
corregirse a través de cambios en el plan de emergencia o capacitación adicional a los empleados, según
sea necesario.
Recuerde que, si bien la gerencia puede estar convencida de que tiene el mejor plan de emergencia y el
mejor equipo de recall, si ello no se demuestra por medio de ejercicios periódicos de simulacros, nunca
se podrá saber cómo podría ser el desempeño en un caso de verdadera emergencia.

Para evaluar cuán bien funcionará el plan en caso de un recall real, el establecimiento debe realizar
simulacros periódicos.

Estos deben incluir, sin aviso previo al personal involucrado en el simulacro, la selección de por lo menos
un lote del producto que ha sido distribuido en el comercio. Es necesario especificar una razón hipotética
para el recall del producto, y el Plan de Recall debe seguirse para establecer una estrategia para el
mismo.

Tales escenarios pueden ser simples (por ejemplo, un lote de producto contaminado) o muy complejos
(por ejemplo, ingrediente contaminado usado en múltiples productos con inclusión de reproceso). La
empresa puede comenzar preferentemente con escenarios simples e ir avanzando hasta simulacros más
complejos de sus operaciones.

El simulacro tiene que proceder al menos hasta el punto en que la comunicación se debe hacer más allá
de los límites organizacionales de la empresa. Sin embargo, deben especificarse los detalles completos de
quién será contactado en ese punto y de cómo se establecerá el contacto. Las empresas, especialmente
aquellas con productos distribuidos por sistemas de multicapas, pueden realizar por lo menos un
simulacro en que el producto real haya sido enviado más allá del cliente inicial de la empresa, a uno o
más de los clientes del consignatario.

El hecho de llevar el simulacro más allá de la organización de la empresa podría revelar problemas
potenciales en el proceso de recuperación que podrían ser abordados antes de que ocurra un recall “en
vivo”.

Se debe mantener un archivo de los simulacros para registrar los detalles y resultados de todos ellos. La
documentación almacenada debe incluir el nombre, dirección y número de teléfono de los clientes, del
lote de prueba, registros de producción, inventario, y distribución del lote de prueba.

Se utiliza el simulacro de recall para determinar si el procedimiento de recall es capaz de identificar y

controlar rápidamente un determinado lote de producto potencialmente afectado y conciliar las
cantidades producidas, las que están en inventario y las que fueron distribuidas. Además, el simulacro
identificará problemas potenciales y permitirá al personal familiarizarse con los procedimientos de recall.
Si se identifican los problemas durante el simulacro, el Plan de Recall y sus métodos deben ser revisados
para corregirlos.

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 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PR-022
Fecha: 13/5/25
PROTOCOLO RECALL Página: 75 de 10
Revisión: 00

CHEQUEOS DE EFECTIVIDAD DEL RECALL

Modelo de Carta

(poner membrete de la empresa)

CHEQUEO DE EFECTIVIDAD DEL RECALL

Fecha

Para: Nombre y dirección del consignatario

Referencia: _ (nombre del producto en recall, código del producto, código de la fecha, número de recall
de la autoridad sanitaria)

A continuación se presenta un listado de chequeo o revisión. Por favor complete esta lista con la
información solicitada, fírmela y póngale fecha y envíela por fax o correo a:

(nombre de empresa que hace el recall)

(dirección y número de fax empresa que hace el recall)

1. ¿Su empresa recibió la notificación de (empresa que hace el recall) respecto a que el
producto mencionado anteriormente estaba siendo objeto de un recall?

SI NO

2. ¿Su empresa recibió algún despacho que contenía el producto objeto del recall? (si la respuesta
es NO, por favor firme la carta y devuélvala. No es necesario seguir con el cuestionario)

SI NO

3. ¿Tiene algún producto objeto del recall en su inventario actual de productos?

SI NO

4. Si su respuesta a la pregunta Nº3 es SI, (marque con una X) ¿planea devolver el producto objeto
del recall a (empresa que hace el recall) según lo solicitado?

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 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PR-022
Fecha: 13/5/25
PROTOCOLO RECALL Página: 76 de 10
Revisión: 00

SI Por favor indique cantidades y la fecha estimada de devolución.

NO Por favor explique por qué.

5. ¿Ha recibido informes de enfermedad relacionados al producto que está siendo objeto del recall?

SI Por favor incluya detalles.

NO

6. ¿Envió el producto objeto del recall a otros distribuidores, minoristas o consignatarios?

SI NO

7. Si su respuesta a la pregunta Nº6 fue SI, ¿le envió usted a su consignatario un aviso de recall?

SI NO

8. Si su respuesta a la pregunta Nº7 fue SI ¿Su consignatario tenía algún producto objeto del recall en su
poder?

SI NO No se preguntó

Gracias por su cooperación. Por favor coloque su firma y fecha a continuación.

Firma Cargo

Fecha Empresa

Atentamente,

Firma y cargo Fecha

(nombre de empresa que hace el recall)

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 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PR-022
Fecha: 13/5/25
PROTOCOLO RECALL Página: 77 de 10
Revisión: 00

Modelo / Hoja de Trabajo

Llamada Telefónica / Visita Personal

Para cada contacto telefónico relativo al recall, en primer lugar, asegúrese de estar hablando con la
persona correcta, alguien que pueda abordar el recall o en su defecto que tenga la autoridad para
designar a alguien que se ocupe de él. En seguida, registre el nombre y los datos de contacto de esa
persona en esta hoja. Mantener un buen registro es de SUMA importancia.

Fecha
Nombre de la empresa
Contacto de la empresa
teléfono Número de fax
E-mail Web

Buenos días / Buenas Tardes:

Mi nombre es (nombre de la persona) , lo estoy llamando / visitando en representación de

(empresa que hace el recall) en relación al recall del (fecha) de nuestro producto (marca,
tipo, código del producto, código de la fecha) .

La razón de mi llamada / visita es realizar un breve Chequeo de Efectividad del recall con su empresa para
asegurarnos de que estamos haciendo todo lo posible para cumplir con las regulaciones de la FDA (o del
FSIS). Voy a tener que hacerle varias preguntas:

1. ¿Su empresa recibió la notificación de (empresa que hace el recall) de que el producto
mencionado anteriormente estaba siendo objeto de un recall?

SI NO

2. ¿Su empresa recibió algún despacho con el producto objeto del recall? (si la respuesta es NO,
entonces, “Muchas gracias por su tiempo, hemos terminado”)

SI NO

3. ¿Tiene algún producto objeto del recall en su inventario actual?

SI NO

4. Si su respuesta a la pregunta Nº3 es SI, ¿planea devolver el producto objeto del recall a (empresa
que hace el recall) según lo solicitado?

SI Por favor indique cantidades y la fecha estimada de devolución.

NO Por favor explique sus intenciones.

77
 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PR-022
Fecha: 13/5/25
PROTOCOLO RECALL Página: 78 de 10
Revisión: 00

5. ¿Ha recibido informes de enfermedad relacionados al producto que está siendo objeto del recall?

SI Por favor incluya detalles.

NO

6. ¿Envió el producto objeto del recall a otros distribuidores, minoristas o consignatarios?

SI NO

7. Si su respuesta a la pregunta Nº6 fue SI ¿le envió usted a su consignatario un aviso de recall?

SI NO

8. Si su respuesta a la pregunta Nº7 fue SI ¿Su consignatario tenía algún producto objeto del recall en su
poder?

SI NO No se preguntó

Gracias por su cooperación (si se trata de una visita, pedir a continuación al consignatario que firme y le
ponga fecha a este cuestionario).

Firma Cargo

Fecha Empresa

Atentamente,

Firma y cargo Fecha

(nombre de empresa que hace el recall)

( Nombre de empresa que hace el recall)