Alternativas de resolución de conflictos

desde una perspectiva holística

en los entornos universitarios colombianos
EDILSA TORRES OSORIO*

Artículo de revisión sobre los conflictos internos y métodos alternativos de resolución de conflictos
en las universidades colombianas.

Recibido: 9 de marzo de 2020 · Evaluado: 26 de julio de 2020 · Aceptado: 3 de agosto de 2020

Citar como: Torres, E. (2021). Alternativas de resolución de conflictos desde una perspecti-
va holística en los entornos universitarios colombianos. Hallazgos, 18(35), 371-399. [Link]
org/10.15332/2422409X.5511

* Doctora en Conflictos Políticos y Procesos de Pacificación. Universidad de Investigación y

Desarrollo, Bucaramanga - Colombia.
Correo electrónico: etorres3@[Link]
ORCID : [Link]

HALLAZGOS | ISSN: 1794-3841 | e-ISSN: 2422-409X | Vol. 18, n.º 35 | enero-junio 2021 | pp. 371-399 371
 TORRES OSORIO

Resumen
El conflicto en los entornos universitarios tiene dos estadios. El primero es interno —propio de todas
las universidades, tanto públicas como privadas—, que discurre principalmente por las relaciones
interpersonales, y cuando no se resuelve, queda latente por el temor a enfrentarlo. El otro conflicto
es externo; se da en las universidades públicas a través de los grupos existentes en el claustro en rela-
ción con algunos entes externos. Se caracteriza por ser estructural, aunque el nivel que se investiga es
microsociológico, es decir, basado en conflictos internos. En este artículo se presenta la revisión del
estado del arte (fuentes secundarias), cuyo objetivo consiste en identificar los conflictos internos que
se presentan en las universidades públicas y privadas, qué figura o forma de resolución de conflictos
emplean y qué método de resolución podría aplicarse en las instituciones de educación superior. Se
concluye que hay ausencia de registro de investigaciones sobre el tema, por lo que es necesario explo-
rar la naturaleza de los conflictos en las universidades y sus formas de resolución.
Palabras clave: Alternativas de resolución de disputas (ADR ); Conflicto; Métodos alternos
de solución de conflictos (MASC ); Mediación; Principios de la mediación; Solución de conflictos;
Universidad.

372 Universidad Santo Tomás

 Alternativas de resolución de conflictos desde una perspectiva holística…

Alternative dispute resolution from a holistic perspective in

Colombian university environments
Abstract
Conflict in university environments has two stages. The first is internal —typical of all universities,
both public and private— which is mainly due to interpersonal relationships, and when it is not
resolved, remains latent due to the fear of confronting it. The other conflict is external; it occurs in
public universities through groups existing in the campus in relation to some external entities. It
is characterized by a structural conflict, although the level researched is microsociological, that is,
based on internal conflicts. This article presents a review of the state of the art (secondary sources),
whose objective is to identify the internal conflicts that occur in public and private universities, what
figure or form of dispute resolution they use and what method of resolution could be applied in high-
er education institutions. It is concluded that there is a lack of research on the subject, therefore it is
necessary to explore the nature of conflicts in universities and their forms of resolution.
Keywords: Alternative dispute resolution (ADR ); Conflict; Alternative dispute resolution
methods (ADRM); Mediation; Principles of mediation; Dispute resolution; University.

Alternativas de resolução de conflitos sob uma perspectiva holística

nos contextos universitários colombianos
Resumo
O conflito nos contextos universitários em duas fases. A primeira é interna —própria de todas as
universidades, públicas ou particulares—, que discorre principalmente pelas relações interpessoais
e, quando não é resolvido, fica latente pelo medo de enfrentá-lo. O outro conflito é externo e ocorre
nas universidades públicas por meio dos grupos existentes no local em relação com alguns entes
externos. É caracterizado por ser um conflito estrutural, embora o nível investigado seja microssocio-
lógico, isto é, baseado em conflitos internos. Neste artigo, é apresentada a revisão do estado da arte
(fontes secundárias), cujo objetivo consiste em identificar os conflitos internos que são apresentados
nas universidades públicas e particulares, qual figura ou forma de resolução de conflitos utilizam e
qual método de resolução poderia ser aplicado nas instituições de ensino superior. Conclui-se que há
ausência de registro de pesquisas sobre o tema, portanto é necessário explorar a natureza dos confli-
tos nas universidades e suas formas de resolução.
Palavras-chave: alternativas de resolução de disputas; Conflito; Métodos alternativos de so-
lução de conflitos; Mediação; Princípios da mediação; Solução de conflitos; Universidade.

HALLAZGOS | ISSN: 1794-3841 | e-ISSN: 2422-409X | Vol. 18, n.º 35 | enero-junio 2021 | pp. 371-399 373
 TORRES OSORIO

Introducción
El conflicto y sus múltiples manifestaciones constituyen una situación latente en to-
das las relaciones humanas, bien sea en el plano interpersonal, por intereses contra-
puestos, o de manera multidimensional, debido a condiciones como la pobreza y la
falta de oportunidades laborales, educativas y recreacionales, entre otras. Las formas
de resolverlo implican siempre un componente de índole personal para que se pueda
evadir, escalar o solucionar. Por ello, hay que tener en cuenta que, debido al desa-
rrollo de las dinámicas sociales, políticas y estructurales en los que vive la sociedad
colombiana, el conflicto en el interior de sus universidades, así como su resolución, se
manifiestan de manera matizada.
Las diversas formas en las que se expresan los conflictos en las universidades
colombianas se vislumbran en dos entornos: uno de ellos es el interno, el cual surge
de las relaciones y diferencias entre los distintos actores de la comunidad universi-
taria (cuya organización es compleja1), y a esto se suman los problemas personales
en torno a la autoestima, las expectativas de afecto, bienestar social y calidad
de vida que se expresan en las relaciones, la convivencia, el ambiente y los proyectos de
vida acordes con el plan de desarrollo universitario (Parra Cabrera y Jiménez, 2016).
Las decisiones que toma la dirección institucional, sus actores y competencias, ge-
neran roces y conflictos internos adicionales cuando no toda la comunidad universi-
taria está de acuerdo con estas. Tanto las universidades públicas como las privadas
coinciden en este aspecto y manifiestan la existencia de conflictos internos.
El otro tipo de conflicto es externo, y se caracteriza como una condición estruc-
tural expresada en una serie de tensiones derivadas de situaciones críticas que de-
penden de factores ideológicos, socioeconómicos, políticos o culturales (Montoya,
2013), a partir de la concepción de la educación superior pública como un derecho
social que el Estado debe proporcionar de forma gratuita, asegurando su calidad
(Dorantes, 2006). Este tipo de conflicto ocurre entre los diferentes grupos existentes

1 Para hacernos una idea de los actores que pueden coexistir en la universidad, tomamos como
ejemplo la Universidad Nacional de Colombia, Sede Bogotá, en cuyo organigrama se diferencian
las distintas instancias con sus respectivas subdivisiones. (Acuerdo 014 de 2010). Disponible en
[Link] (consultado 31 de julio de 2020).
En cuanto al número de personas que se encuentran de planta en la Universidad, no como
población flotante dentro de ella, para 2020 están matriculados 31 567 estudiantes, y además
hay 1515 profesionales del área administrativa y 2103 docentes de carrera (Universidad Nacional
de Colombia, 2020).

374 Universidad Santo Tomás

 Alternativas de resolución de conflictos desde una perspectiva holística…

en el claustro (estudiantes, sindicatos, asociaciones de estudiantes y de profesores,

miembros del Consejo nombrados por el Gobierno, exalumnos, representantes del
Ministerio de Educación, partidos políticos y otros colectivos, organizados o no) de-
bido a las decisiones que toman las instituciones gubernativas a nivel local, regional
o nacional con respecto a la universidad y sus actores.
La discusión y los resultados del conflicto en los entornos universitarios colom-
bianos se expresa de diferentes formas2, por ejemplo, recurriendo a la violencia cuan-
do no se logran resoluciones consensuadas (Acevedo Tarazona y Gómez Silva, 2000)
o a través de las manifestaciones sociales (Monroy, Corredor Parra, Rivera Izquier-
do y Castillo, 2014). El análisis de las posibles alternativas de resolución de disputas
(ADR , por sus siglas en inglés) o de métodos alternos de solución de conflictos (MASC ),
junto con los principios que rigen su ejecución y que resultan aplicables para las si-
tuaciones en los paraninfos, constituyen los principales medios y estrategias para
fortalecer por esta vía alternativa las relaciones pacíficas y la convivencia ciudadana
(Avendaño-Castro, Gómez-Goteneche y Triana-Orobajo, 2019).
Es importante mencionar que a través de esta investigación se buscó identificar
los tipos de conflictos que se desarrollan en las universidades públicas y privadas de
Colombia y cuál es la forma de resolución de conflictos que emplean, partiendo
de la concepción de resolución de conflictos desde el derecho, en razón de la forma-
ción académica de la investigadora; no obstante, aporta a profesionales de trabajo
social y psicología, y en entornos particulares de las universidades, como el de bien-
estar universitario, entre otros.
La hipótesis inicial de trabajo fue que en las universidades públicas coexisten
dos tipos de conflictos: uno de tipo externo, sobre el cual no se profundiza en este
artículo, y los de tipo interno, que surgen de relaciones interpersonales en las que
confluyen conflictos de valores, de información y psicológicos, y que son los que se
analizan en el presente artículo con el objetivo de verificar la manera como se gestio-
nan en las universidades. Lo que se ha podido constatar es que en las universidades
privadas, frente al conflicto interno, se cuenta en general con alguna figura para la
resolución, mientras que en las públicas se contemplan ADR , aunque aún falta cono-
cimiento para aplicar los MASC como fórmulas más flexibles y amigables.

2 Sobre resolución de conflictos en entornos universitarios también se puede consultar: Parra y

Jiménez (2016); Arias y Arias (2017); Martínez (2016).

HALLAZGOS | ISSN: 1794-3841 | e-ISSN: 2422-409X | Vol. 18, n.º 35 | enero-junio 2021 | pp. 371-399 375
 TORRES OSORIO

Metodología

La metodología utilizada es cualitativa, parte de la revisión documental sobre el con-

flicto y sus tipos y se realizó en dos etapas: una primera fase estableció como descrip-
tores en la selección de búsqueda de los términos “conflicto”, “conflicto universidad”,
“resolución de conflictos”, “métodos alternos de solución de conflictos”, “negocia-
ción”, “mediación”, “defensor universitario”, “principios de la mediación”. Dicha
búsqueda se realizó mediante la fuente secundaria Vlex, Google Avanzado (formato
PDF) y Google Académico, Worldcat, Scielo, ScienceResearch, Scimago, Scopus, World
Wide Science. La segunda etapa se basó en la depuración de la información, se clasifi-
có y se estructuró como se presenta en el artículo.
Es necesario mencionar que en esta investigación el tema no será abordado des-
de la perspectiva macrosociológica3 (en cuanto dimensión, esfera, proceso o condi-
ción de la realidad social), que al plantearse como objetiva realiza su análisis desde el
proceso social y a partir de factores como el cambio, la tensión, la estructuración, la
dinámica, entre otros. La exploración se desarrolló desde una perspectiva holística,
mirando el conflicto como un todo que afecta a la sociedad y, por ende, a las univer-
sidades, en las cuales se gestan varias formas y tipos de conflictos, y a su vez se revisa
qué alternativa o método de resolución puede aplicarse en estas.
Asimismo, se aclara que en esta revisión no se tomaron como fuentes de docu-
mentación las páginas web de las universidades ni los reglamentos internos de estas
o de sus departamentos de bienestar universitario, pues, para abordar de manera
científica el tema, debe realizarse una investigación cuantitativa con una muestra
significativa en varias universidades del país, con la aplicación de un instrumento
(encuesta) para determinar con precisión los conflictos, su abordaje y su resolución.

Discusión conceptual

El conflicto más allá de las definiciones

“El conflicto es una forma de conducta competitiva entre personas o grupos, es vi-
sible cuando dos o más personas compiten por objetivos o por recursos limitados

3 Para analizar el conflicto desde la macrosociología, véase Lopera (2013).

376 Universidad Santo Tomás

 Alternativas de resolución de conflictos desde una perspectiva holística…

percibidos como incompatibles o realmente incompatibles” (Boulding, citado en To-

rres, 2013, p. 62). Los autores que han definido y estudiado el conflicto indican que
este es inevitable, pues es inherente a las sociedades y, por consiguiente, ha estado de
manera constante y significativa en la historia de la humanidad (Silva, 2008; Alzate,
s. f.; Papacchini, 2001; Burton, citado en Fisas, s. d.). Para Schelling (1960), la defini-
ción de conflicto puro está asociada a la existencia de intereses encontrados entre las
partes, en ausencia de intereses compartidos, dado que en las relaciones interperso-
nales se encuentra el deseo de control y posesión, por una o todas las partes, sobre
los escasos recursos disponibles, objeto de la confrontación (Muldoon, 1998). En el
conflicto prima la sensación de miedo a la escasez, el deseo de tener lo que otros po-
seen, lo que provoca desde desencuentros interpersonales hasta guerras mundiales
(Michael, 2009).
Para Moore (1994), los conflictos de intereses afectan “cuestiones sustanciales
como el dinero, los recursos físicos, el tiempo, o pueden ser intangibles como las psi-
cológicas, las percepciones de confianza, el juego limpio, el deseo de participación o
el respeto” (p. 5); en ese sentido, estos conflictos afectan las necesidades más básicas
del ser humano.
El conflicto, sin embargo, es distinto de los tipos de competición que hay en los
juegos; en los juegos las personas cooperan y compiten para pasarlo bien. En el
conflicto se puede muchas veces tener como meta el daño físico o psicológico.
(Moore, 1994, p. 4)

El conflicto estructural
Vold sostiene que el conflicto se presenta cuando se “intenta desplazar a otro grupo
social del acceso a bienes, recursos, derechos, valores o posiciones escasas o aprecia-
das” (citado en Silva, 2008, pp. 35-36), es decir, trata el problema desde un enfoque
estructuralista en el cual se neutraliza al rival por la resistencia que opone.
Los conflictos estructurales conllevan violencia indirecta o estructural, la que se
define como inserta en los espacios personales, sociales, mundiales, y no es inten-
cionada. La violencia cultural sirve para legitimar la violencia directa y estructu-
ral, motivando a los actores a cometer violencia directa o evitar contrarrestar la
violencia estructural; puede ser intencionada o no intencionada […]. A su vez,
la violencia estructural se divide en política, represiva y económica, de explota-
ción; respaldada por penetración, segmentación, fragmentación y marginación
estructurales. (Galtung, 2003, p. 57)

HALLAZGOS | ISSN: 1794-3841 | e-ISSN: 2422-409X | Vol. 18, n.º 35 | enero-junio 2021 | pp. 371-399 377
 TORRES OSORIO

En Colombia, el conflicto estructural afecta la vida de todos los ciudadanos, y

frecuentemente es abordado por los movimientos estudiantiles de las universidades,
en especial de las públicas. No obstante, en las últimas manifestaciones o marchas de
estudiantes en el país se constató también presencia de estudiantes de las privadas
(Redacción Educación, 2019).

El conflicto interpersonal
Para la existencia del conflicto interpersonal se necesitan dos o más partes, en las que
se conjugan elementos subjetivos y objetivos, mundos racionales e irracionales, valo-
res, motivaciones personales, etc. (Dupis, 1997; Lopera, 2013).
Pese a que el conflicto genera competencia e incompatibilidad, “puede tener
también su lado positivo; el que promueve la comunicación, la solución del proble-
ma, y cambios positivos para las partes involucradas” (Moore, 1994, p. 4). Sin em-
bargo, el conflicto está fuertemente ligado a la destrucción del otro y, por ende, a la
autodestrucción:

La disputa desemboca fácilmente en intentos de dañar o herir al agente cuyo ob-

jetivo se interpone en el camino; dicho de otro modo, lleva a destruir al otro. Y el
dilema puede llevar a esfuerzos para negar algo en el propio Yo; en otras palabras,
a la autodestrucción. (Galtung, 2003, p. 107)

Independientemente del nivel (interpersonal, intra o interorganizacional, co-

munal o social) y de su marco, otras fuentes principales de conflicto son los proble-
mas de relaciones entre personas, información, intereses realmente incompatibles o
percibidos como tales, fuerzas estructurales, conflictos de valores y de relación, pro-
blemas que llevan frecuentemente a los llamados “conflictos irreales o innecesarios”
(Moore, 1995). Tal como lo analiza Pegalajar (2018), el estudio de los estilos de gestión
del conflicto interno en las universidades, desde la enseñanza de técnicas para abor-
darlo, permitirá que las relaciones interpersonales entre estudiantes de educación
superior sean tenidas en cuenta por el profesorado universitario y las directivas para
conocer cómo se relacionan sus estudiantes y lograr de esta manera comprender y
mejorar el desarrollo del proceso de enseñanza-aprendizaje, así como las interaccio-
nes entre compañeros, de modo tal que se pueda resolver de manera eficaz cualquier
situación problemática que afecte las relaciones interpersonales sin que se pongan
en riesgo los intereses y necesidades de cada estudiante.
Las competencias para el manejo de los conflictos interpersonales requieren
de la capacidad de gestión, es decir, de buscar su solución eficazmente sin que se

378 Universidad Santo Tomás

 Alternativas de resolución de conflictos desde una perspectiva holística…

afecten las relaciones, así como la capacidad de negociación. “Estas competencias

están marcadas por su carácter actitudinal, resultando esenciales para la formación
y construcción de futuros profesionales que deberán trabajar en equipo y formar par-
te activa dentro de una organización” (Navarro, López, Climent y Ruiz, 2018, p. 2).

Los conflictos de valores

Los conflictos de valores se convierten fácilmente en conflictos de poder (Redorta,
2004), toda vez que se pierde la empatía hacia el otro y se pretende que las escalas de
valores ajenas deban ceñirse a la propia escala personal.

Los conflictos de valores son engendrados por sistemas de creencias incompatibles

o percibidos como incompatibles. Los valores son creencias que la gente emplea
para dar sentido a sus vidas. Los valores explican lo que es bueno o malo, verdade-
ro o falso, justo o injusto. Valores diferentes no tienen por qué causar conflicto. Las
personas pueden vivir juntas en armonía con sistemas de valores muy diferentes.
Las disputas de valores surgen solamente cuando unos intentan imponer por la
fuerza a otros un conjunto de valores, o pretenden que tenga vigencia exclusiva
un sistema de valores que no admite creencias divergentes. (Moore, 1995, p. 64)

Los conflictos de valores son comunes, pero no son tratados en las universida-
des por ser de gran complejidad, pues conllevan en la mayoría de los casos fenóme-
nos de corrupción, falta de ética y de respeto por el otro, quien por lo general es un
subalterno. Son causados por conductas éticamente cuestionables, asociadas con
conflictos de interés, por ejemplo, cuando exigen a los docentes investigadores que
“los directivos aparezcan en todos los trabajos que se publican en la institución o
que se envíen a congresos sin haber participado; obsequios y gratuidades; compensa-
ciones; nepotismo y pago múltiple por el mismo trabajo” (Hirsch, 2012, p. 144). Al ser
conflictos soterrados, perjudican el buen ambiente organizacional y provocan que
profesores e investigadores sean muchas veces marginados por no acceder a las exi-
gencias de sus directivos.

Los conflictos de información

Estos se deben, por un lado, a que las fuentes de información y la información misma
abundan en nuestro entorno digital, y su veracidad, eficacia y rigor no siempre son
corroborados por el receptor de la información. Por otro lado, en la interpretación in-
terviene la propia cultura, el contexto, las creencias y los conflictos personales, lo que
lleva a que cada persona interprete de diferente manera una misma información. Un

HALLAZGOS | ISSN: 1794-3841 | e-ISSN: 2422-409X | Vol. 18, n.º 35 | enero-junio 2021 | pp. 371-399 379
 TORRES OSORIO

ejemplo es lo que sucede en las redes sociales, en las que muchas veces se comparten
contenidos sin verificar las fuentes previamente; también se comparten asuntos reli-
giosos, políticos, etc., que desembocan en otros tipos de tensiones y conflictos perso-
nales. Al respecto, en uno de mis estudios previos se encuentra que:
Los conflictos de información se dan cuando a las personas les falta el conocimien-
to necesario para tomar decisiones correctas, están mal informadas, difieren de
qué información es importante o tienen criterios de información discrepantes. Al-
gunos conflictos de información pueden ser innecesarios, como los causados por
una comunicación insuficiente entre las personas en conflicto. (Torres, 2013, p. 62)

En la coyuntura actual por la COVID-19 se comprueba que se han incrementado

los conflictos de información en la educación superior (Díaz, 2020), se presentan si-
tuaciones como la falta de conectividad, paros on-line, dificultades en la utilización
de plataformas digitales. E igualmente, debido al cambio drástico de la clase pre-
sencial a la virtual, se ha afectado el manejo de la comunicación y la información;
surgen conflictos por el desconocimiento del uso de las tecnologías en procesos de
evaluación de contenidos, que garanticen la ética y la perfecta comunicación entre
docentes y estudiantes, también por causa del sabotaje, la inasistencia y poca o nula
participación de estudiantes en clase. Estas son tan solo algunas de las situaciones
que la pandemia mundial ha generado en el sistema educativo, y deben ser cuidado-
samente analizadas por las universidades para tomar decisiones efectivas de resolu-
ción en y para la virtualidad.

El enfoque psicológico del conflicto

El enfoque psicológico analiza los microconflictos desde las personas, el entorno y el
proceso que se produce en esa interacción, en la medida en que el conflicto está pre-
sente en la mayoría de los comportamientos de los implicados, que pueden ser gene-
radores de tensiones. Este enfoque propone la utilización de MASC (como por ejemplo,
la negociación y la mediación) para que las partes involucradas aborden la verdadera
causa del conflicto y le den solución desde el protagonismo (Vinyamata, 1999; Torre-
go, 2003; González, 2010).
La tipología de conflicto psicológico puede encontrarse en las universidades co-
lombianas por causa del choque generacional, pues en estas pueden coexistir cuatro
generaciones: veteranos, personas de más de 74 años; baby boomers, nacidos entre
1946 y 1964; generación X, nacidos entre 1965 y 1980; generación Y o del milenio, na-
cidos después de 1980. Como lo señala Rocha (2017), cada una de estas generaciones

380 Universidad Santo Tomás

 Alternativas de resolución de conflictos desde una perspectiva holística…

maneja sistemas de valores diversos que complejizan las relaciones y establecen di-
ferencias jerárquicas que generan prácticas arbitrarias docentes, lo cual es percibido
y criticado por el estamento estudiantil.

Conflicto y violencia
En el conflicto puede estar implicada la violencia, aunque muchas veces sea casi im-
perceptible, como cuando se usan palabras “sutiles” pero que destruyen la autoes-
tima de una persona. Una expresión facial o tono de voz agresivos pueden implicar
violencia, y escalar a gritos o golpes. La violencia también puede ser psicológica, muy
empleada en las relaciones sentimentales.
Normalmente se entiende por violencia cuando esta es de carácter físico: gritar,
insultar, golpear, herir, matar. Difícilmente se concibe cuando se expresa de otro
modo. La humillación, el engaño, desacreditar, marginar, impedir pueden ser for-
mas “legales” de actuar, pero rara vez se consideran formas violentas. Lo cierto es
que resulta fácil y eficiente producir daño a otra persona o a un colectivo a través
de rumores, engaños, marginando socialmente, económica o políticamente, a tra-
vés de procedimientos judiciales. (Vinyamata, 2015, p. 13)

La violencia que hay en las universidades es de diferentes formas, como el acoso

y el hostigamiento sexual, las violencias en el noviazgo y de género (Carrillo, 2014;
Castro y Vázquez, 2008), el abuso de autoridad y el acoso laboral (Gómez Rodríguez,
2017). Sin embargo, existe poco material que describa de manera sistémica la violen-
cia que se presenta dentro de estas instituciones, y que además tenga en cuenta el
tipo de violencia, las interacciones sociales y a los actores implicados (Tlalolin Mo-
rales, 2017).

De los conflictos internos y externos existentes en los

entornos universitarios

Se hace necesario conocer por cada universidad de Colombia qué conflictos internos,
a escala microsocial, enfrentan sus actores (personal administrativo, estudiantes,
profesores y funcionarios, entre otros) y sus diversos tipos (relacionales, de jerarquía
con abuso de autoridad, de género, de acoso laboral, de acoso sexual, de valores o
éticos, conflictos de información, etc.), con especial atención a todos los surgidos por
causa de la virtualidad en este momento histórico de la crisis sanitaria.

HALLAZGOS | ISSN: 1794-3841 | e-ISSN: 2422-409X | Vol. 18, n.º 35 | enero-junio 2021 | pp. 371-399 381
 TORRES OSORIO

Una universidad, ya sea pública o privada, se enfrenta constantemente

a conflictos de carácter académico “—en tanto se trata de un centro de formación—,
conflictos de convivencia —en la medida que es un espacio de socialización donde
se refleja la diversidad del país—, conflictos sociales, personales” (Montoya, 2013, p.
263), a los cuales se añaden las desavenencias entre facultades y estamentos (Papac-
chini, 2001).
De igual forma, se podrían identificar conflictos externos a nivel macrosocial,
que aunque no son objeto de este artículo, a manera de ejemplo se traen a colación:
recortes presupuestales, corrupción, incumplimientos en contratos de servicios, etc.
Tales conflictos se pueden dar entre colectivos de la universidad (sindicatos, asocia-
ciones de profesores, de estudiantes, de egresados, etc.), funcionarios o personal ad-
ministrativo y entidades públicas del orden local, regional o nacional, entre otros.
También se pueden presentar conflictos con la fuerza pública4 (Policía y Ejército) por
la posible vulneración de derechos humanos. Este tipo de conflicto macrosocial tras-
ciende y pone en juego las cuestiones de relevancia regional e internacional, como el
conflicto social armado (Acevedo y Gómez, 2000).

Las ADR o los MASC que se podrían aplicar en entornos

universitarios

La gestión de conflictos requiere del conocimiento de los procesos sociales básicos

que intervienen para que las partes se encaminen hacia la cooperación o hacia el en-
frentamiento. La negociación generalmente se desarrolla entre la tensión y las rela-
ciones de poder entre las partes, en el contexto social (Munduate y Martínez, 1995).
Todo ser humano quiere vivir en paz, por ello se apela al derecho humano a la paz, a
acabar con la explotación y la opresión; no se trata de intereses especiales de grupo,
arbitrariamente definidos, sino de intereses de los que se puede demostrar que cons-
tituyen un derecho universal (Habermas, 2000). En torno a esto, retomo los temas de
ADR y principios de mediación que desarrollé en 2013:

4 El artículo 170 del Código de Policía (Ley 1801 de 2016) indica que el Ejército puede dar asistencia
ante “graves alteraciones de la seguridad y la convivencia o para afrontar calamidades públicas”;
este mecanismo es de naturaleza temporal y excepcional. Sin embargo, el acompañamiento de la
Fuerza Pública en las más recientes protestas estudiantiles de Colombia ha provocado incidentes
en los que se registran posibles vulneraciones a los derechos humanos.

382 Universidad Santo Tomás

 Alternativas de resolución de conflictos desde una perspectiva holística…

Las Alternative Dispute Resolution (ADR ) o Adecuate Dispute Resolution, también

conocidas como Alternative Methods of Dispute Resolution, o Métodos Alternos de
Solución de Conflictos (MASC ), son opciones que se presentan para resolver los
conflictos entre los ciudadanos. Estas alternativas pueden ser autocompositivas,
como la mediación, la conciliación o la negociación, es decir, encuentran solución
a sus diferencias con la ayuda de un tercero que es llamado mediador, conciliador
o negociador (este tercero es un experto, el cual ayuda a gestionar soluciones de
forma imparcial y neutral). [Por ello] no existen ganadores ni perdedores, pues la
solución es creada y aceptada por los implicados, lo que hace que el cumplimiento
de la misma sea más eficaz. En ningún caso la solución es adoptada o impuesta por
un tercero. (Torres, 2013, p. 51)

Dentro de las ADR existentes se puede considerar que la negociación, la media-

ción, la amigable composición y la figura del defensor universitario (una institución
especial que existe en varias universidades del mundo, asimilada con las funciones
que presta el defensor del pueblo) son las más compatibles para ser empleadas en
entornos universitarios.

La negociación
La negociación abarca todos los campos de la actividad y relación humana; es una
manera cotidiana, y de las más comunes, para la toma de decisiones y la gestión de
conflictos. En ese sentido, la negociación se aplica en todas las esferas o relaciones,
es decir, sirve para resolver conflictos entre personas naturales o jurídicas, y también es
empleada para generar y facilitar procesos de paz o soluciones entre Estados. Es una
herramienta muy utilizada en el derecho laboral, cuando los sindicatos y empresarios
negocian acuerdos colectivos.
La negociación busca encontrar el acuerdo más adecuado para las partes, con
equilibrio y beneficio para todos los implicados, quienes logran resolverlo por sí so-
los5 con la ayuda de un experto en negociación.
Una importante teoría que se aplica en las negociaciones entre particulares es
la teoría de las necesidades, de Maslow (1991), la cual manifiesta que al introducir-
nos en la gestión del conflicto, del orden que este sea, requerimos tener en cuenta
muchos factores, y por ello se hace indispensable que realicemos un análisis de las

5 Las partes resuelven su conflicto por sí solos porque deciden voluntariamente la solución tras la
gestión y las fórmulas de acuerdo que surgen a través de ellos o del negociador.

HALLAZGOS | ISSN: 1794-3841 | e-ISSN: 2422-409X | Vol. 18, n.º 35 | enero-junio 2021 | pp. 371-399 383
 TORRES OSORIO

necesidades de los seres humanos en las que se desarrolla la conflictividad. A su vez,

para saber diagnosticar las necesidades de todas las partes, es preciso saber sobre el
conflicto, sus causas, sus fuentes.
Se deduce que la negociación no requiere de normas y formas, en la medida en
que todos los días los seres humanos se encuentran inmersos en ella. Dependiendo
de los contextos de resolución del conflicto, en la primera reunión de negociación se
establecen unas reglas que deberán ser respetadas para lograr el acuerdo.

La amigable composición
Esta se define legalmente como:

[…] un mecanismo alternativo de solución de conflictos, por medio del cual, dos o
más particulares, un particular y una o más entidades públicas, o varias entidades
públicas, o quien desempeñe funciones administrativas, delegan en un tercero,
denominado amigable componedor, la facultad de definir, con fuerza vinculante
para las partes, una controversia contractual de libre disposición. (Ley 1563, 2012,
art. 59, inc. 1, Sección Segunda)

La decisión de los amigables componedores producirá los efectos legales relati-

vos a la transacción (art. 60 de la citada Ley). Las partes podrán, entonces, nombrar
al amigable componedor directamente o delegar en un tercero su designación. En
cuanto al procedimiento, este podrá ser fijado por las partes de manera directa o refi-
riéndose a un reglamento previo de amigable composición establecido por un centro
de arbitraje (art. 61).
Como se deduce del texto legal, el amigable componedor es elegido por las par-
tes para que decida la solución del conflicto, de ahí que la amigable composición sea
un mecanismo heterocompositivo. Esta figura podría emplearse en el entorno uni-
versitario en caso de que las partes no quieran dar por sí mismas solución a sus dife-
rencias y se acojan con fuerza vinculante a la decisión a la que este llegue.

La mediación
Etimológicamente, las palabras mediación y mediador derivan de mediar, la
cual viene del latín mediare, de medius: medio (siglo XV ), que significa “interce-
der”, “terciar”. Interceder viene del latín intercere: colocarse en medio, intervenir
(siglo XV ) y significa “intervenir a favor de una persona”. Así, desde la etimolo-
gía de la palabra, la mediación guarda el sentido de ser una acción, en tanto es

384 Universidad Santo Tomás

 Alternativas de resolución de conflictos desde una perspectiva holística…

una intervención de un medio, que busca interponerse entre dos que riñen para
componer alguna disputa o discordia. En las entrañas de la palabra habita pues el
conflicto y la composición, en tanto acuerdo. (Grisales Franco y González Agudelo,
2010, p. 119)

La mediación es una alternativa para resolver diferencias, buscando que las

partes (personas naturales o jurídicas, capaces y de forma personal) que manifies-
tan tener conflictos decidan voluntariamente reunirse en un sitio neutral (de una
persona o institución privada o pública que ofrezca los servicios de mediación), para
que, por mutuo acuerdo, designen o se les designe un tercero (o varios) profesional e
imparcial, llamado mediador. Esto con la intención de que se les oriente, guíe y asista
sobre las posibles soluciones existentes a su controversia, preservando siempre que
los acuerdos a los que lleguen no vulneren derechos ciertos e indiscutibles, y prote-
giendo que no se desconozcan de igual forma los derechos de terceros a los que afecte
la resolución de sus diferencias.
El acuerdo al que llegan las partes puede gozar del efecto de cosa juzgada y tener
fuerza ejecutiva, previo cumplimiento de unos requisitos exigidos en la ley. El proce-
dimiento de mediación tendrá una duración máxima preestablecida, que empezará
a contarse desde el momento en que se nombre o designe el mediador, tiempo este
que podrá ser prorrogado, en su caso, a voluntad de las partes y con la anuencia del
mediador. La figura de la mediación es utilizada para resolver tanto conflictos en de-
recho como de cualquier otra índole.
En España, por ejemplo, existe la mediación escolar, y también es aplicada
en los puntos de encuentro familiar, donde se median conflictos interculturales
o de otra naturaleza; los mediadores son profesionales de cualquier campo del co-
nocimiento, pero es indispensable que cuenten con especialización o maestría en
mediación.
En Colombia, se conoce y practica la institución de la conciliación6 como ADR
para resolver conflictos extraprocesales en derecho. Sin embargo, es conveniente que

6 Se debe tener en cuenta que conciliación y mediación son sinónimos, pero que, por cuestiones
de legislación, se usan como ADR en diferentes países, teniendo los mismos principios y gestión
o desarrollo del procedimiento de mediación o de conciliación, con el fin de que las partes
resuelvan el conflicto con la ayuda de un tercero experto, neutral e imparcial. En Colombia, las
leyes de conciliación han sido expedidas bajo el desarrollo de la descongestión judicial, como
la Ley 446 de 1998; además hay que tener en cuenta el artículo 116 inciso 4 de la Constitución
Política que reconoce a la conciliación como una forma transitoria de administrar justicia.

HALLAZGOS | ISSN: 1794-3841 | e-ISSN: 2422-409X | Vol. 18, n.º 35 | enero-junio 2021 | pp. 371-399 385
 TORRES OSORIO

por la naturaleza jurídica que posee la conciliación, si se pretende implementar como

ADR en una institución educativa, se utilice el término mediación para diferenciarla
de lo judicial.

El defensor universitario
Inspirada en la figura del Ombudsman o defensor de los derechos y libertades
de los ciudadanos de un Estado, el defensor universitario7 debe velar por el respeto de
los derechos y las libertades de todos los miembros de la comunidad universitaria
(profesores, estudiantes, personal de administración y de servicios), ante las actua-
ciones de los diferentes órganos y servicios universitarios. Para ello, sus actuaciones,
siempre dirigidas hacia la mejora de la calidad universitaria en todos sus ámbitos, no
estarán sometidas a mandato imperativo de ninguna instancia universitaria y ven-
drán regidas por los principios de independencia y autonomía (Pascual, 2010).
Entre las características de la figura están la pulcritud jurídica, la búsqueda de
la justicia, la accesibilidad de disposición para toda la comunidad, la ausencia de po-
der ejecutivo (que se refiere a que no se fiscaliza ni se juzga a nadie), la imparcialidad,
independencia, autonomía y confidencialidad. Entre las actuaciones del defensor,
las más frecuentes son las consultas sobre quejas, la mediación, los expedientes de
oficio, informes y memorias anuales ante el claustro (Pascual, 2010). En cuanto a su
elección, se vota por mayorías absolutas de todos los miembros de la comunidad uni-
versitaria, y se elige por cuatro años.

El defensor universitario es, en algunos países, una figura que deben tener todas
las universidades por obligación legal (España, Perú o Portugal). Sin embargo, lo
más general es que no exista esa obligación legal y que se trate de una figura crea-
da voluntariamente por algunas universidades como en Brasil, México, Francia o
Alemania. (Palazón, 2017, pp. 67-68)

7 Sobre la figura del defensor universitario también se puede consultar a: Alcover de la Hera
(2008); Hita (2010); Palazón (2017).

386 Universidad Santo Tomás

 Alternativas de resolución de conflictos desde una perspectiva holística…

Métodos de resolución de conflictos en algunas

universidades colombianas

En Colombia, las consultas y las quejas de la comunidad universitaria son resueltas

por las diferentes autoridades directivas o administrativas, o en algunos casos son
resueltas por la instancia de bienestar universitario, y son direccionadas para que la
dependencia adecuada otorgue solución8.
Desde el año 2013, la Universidad de los Andes cuenta con la figura del Ombuds-
person, la cual “es la encargada de mediar entre profesores, alumnos y empleados que
tengan conflictos de comunicación o convivencia con otros miembros de la comuni-
dad educativa” (Redacción Vivir, 2013).
En las universidades públicas de Colombia9 se halla la figura de los comités de
derechos humanos, que dependen de bienestar universitario, creados a través de re-
soluciones internas de las universidades.

[Su] objeto principal es conocer y coordinar con el Ministerio del Interior y las de-
más entidades encargadas de la protección de los Derechos Humanos, las gestio-
nes dirigidas a atender los casos que afecten o puedan llegar a afectar la integridad
física de los servidores públicos. (Universidad del Valle, Resolución de Rectoría
2707-07, art. 1)

8 Esto se deduce del artículo 109 de la Ley 30 de 1992, las instituciones de educación superior
deben de tener su propio reglamento estudiantil, el cual debe incorporar normas para el buen
funcionamiento y buenas relaciones entre directivas, docentes y estudiantes, entre otros.
Sin embargo, no todos los reglamentos estudiantiles de las universidades colombianas abordan la
forma de resolución de conflictos, como quedó evidenciado por la Corte Constitucional en
la sentencia T-165 de 2020: “Ahora bien, la Corte ha indicado que el principio en comento se
concreta en la adopción del reglamento estudiantil, ‘elemento insustituible para el correcto
funcionamiento de los establecimientos de educación superior’, dado que su articulado guía la
resolución de eventuales conflictos que puedan surgir en el ámbito universitario. Asimismo, de acuerdo
con el artículo 87 de la Ley 115 de 1994, el reglamento establece los derechos y las obligaciones
que guían el comportamiento de los estudiantes y de los demás integrantes de la comunidad
académica. También, las consecuencias que acarrea el desconocimiento de sus disposiciones,
‘pues de otra manera no solo se convertiría en un texto inocuo, sino, más grave aún, en síntoma
claro de anarquía e irrespeto al régimen legal’”. (Énfasis de la autora).
9 Universidad del Atlántico, Universidad del Valle, Universidad Industrial de Santander,
Universidad del Cauca, etc.

HALLAZGOS | ISSN: 1794-3841 | e-ISSN: 2422-409X | Vol. 18, n.º 35 | enero-junio 2021 | pp. 371-399 387
 TORRES OSORIO

Esto cubre a todos los servidores en el ejercicio de sus funciones y a estudiantes

regulares de la Universidad. Este comité hace recomendaciones al rector respecto a
las acciones específicas para cada caso.
Sin embargo, conforme a lo que estudia la sentencia T-165 de 2020, se infiere que
también existen universidades en las que no es clara la resolución de conflictos o no
han establecido la forma de resolverlos. Dicha sentencia se refiere a la falta cometida
por una universidad al no ayudar oportuna y eficientemente a resolver un conflicto
surgido entre una estudiante y un docente. Frente al hecho, la Corte Constitucional
reconoce la autonomía universitaria, pero decide:

TERCERO.- ORDENAR a la citada institución tramitar con prontitud los conflictos

que surjan entre miembros de la comunidad universitaria, a través de un meca-
nismo que permita su resolución. Para el efecto, dentro de los cuatro (4) meses
siguientes a la notificación de esta providencia, el Consejo Superior deberá de-
terminar si es necesario actualizar y modificar el Reglamento Estudiantil. En
caso afirmativo, deberá realizar las reformas pertinentes y comunicarlas a los
estudiantes, docentes y directivos. (Corte Constitucional de Colombia, Sentencia
T-165 de 2020)

Es importante por lo tanto que las universidades trabajen sobre sus conflictos
internos, aplicando de la mejor forma las ADR para resolverlos, así evitarían deman-
das a través de tutelas para que cumplan con su obligación institucional de ayudar a
su comunidad a encontrar soluciones. Ciertamente esto también contribuye al clima
organizacional y genera una cultura de paz y gestión del conflicto dentro del claustro.

Principios de ADR aplicables en un entorno universitario

Voluntariedad
En términos generales, la voluntariedad es definida como la libertad que tienen las
personas implicadas en un conflicto de acogerse o no a un método autocompositivo
de resolución, así como de desistir en cualquier momento del procedimiento y de al-
canzar acuerdos. Esto también concierne a una tercera parte que ayuda a la resolución
del conflicto, la cual puede negarse a iniciar el proceso mediado o negociado, y tam-
bién puede suspenderla o darla por finalizada si admite justificantes para tomar esta
decisión (Parkinson, 2005).

388 Universidad Santo Tomás

 Alternativas de resolución de conflictos desde una perspectiva holística…

La voluntariedad consiste, entonces, en que las personas involucradas pue-

dan decidir libremente, en el ejercicio de su autonomía de voluntad, dónde y cómo
quieren resolver los conflictos que tienen, sea autocompositivamente (a través de la
mediación o del defensor universitario, dependiendo de la figura que se encuentre
establecida en la universidad) o heterocompositivamente (por medio del proceso
administrativo, ante autoridades de la universidad). Igualmente pueden, si deciden
acogerse a la autocomposición, nombrar de mutuo acuerdo a un tercero experto en
el manejo y resolución de conflictos (la universidad podría tener equipos de estu-
diantes, profesores y personal administrativo preparados para la mediación). De no
ponerse de acuerdo en el nombramiento, podrían dejar que lo designara la misma
institución a través de bienestar universitario. El experto, una vez designado y si es
su voluntad, dirigiría el procedimiento para ayudar a los intervinientes a encontrar
soluciones, analizando las distintas propuestas y decidiendo sobre llegar, o no, libre-
mente al acuerdo.
A los intervinientes en todo momento se les respetará su voluntad de lograr un
acuerdo, así como de continuar con el procedimiento autocompositivo.

La buena fe
El principio de buena fe está relacionado con la confianza que se necesita que exista
entre las partes en la vía de la ética personal, siendo un valor que debe ser connatural
en el actuar, sobre todo cuando hay relaciones de trato sucesivo, por la dinámica de la
vida; significa actuar con transparencia, sin engaños, no ir más allá del poder que se
tiene para representar a una persona, ser transparente en el discurso planteado para
convencer al otro, mostrar lealtad.
El principio de la buena fe implica actuar con honestidad, lo mismo que se es-
pera del otro en su actuar. Supone el respeto a los acuerdos de palabra, la confianza y
empatía que generan las personas y las partes en un conflicto, en un negocio, en una
relación, cualquiera que sea, en la que se espera que no existan engaños, que cada
actuación sea clara, transparente y que no se preste para malos entendidos.

Del carácter personalísimo

Para resolver un conflicto se requiere de la asistencia personal de las partes implica-
das, esto con la intención y finalidad de manejarlo, comprenderlo y resolverlo, en el
entendido que no hay nadie más idóneo que los involucrados para mover las emo-
ciones enquistadas, encontrar el punto donde se inició el problema y generar las fór-
mulas de los acuerdos. Si se delega en otras personas la asistencia a las sesiones, así

HALLAZGOS | ISSN: 1794-3841 | e-ISSN: 2422-409X | Vol. 18, n.º 35 | enero-junio 2021 | pp. 371-399 389
 TORRES OSORIO

como la responsabilidad para decidir, se pueden lograr soluciones no sentidas por los
implicados y, por ende, fracasaría la negociación establecida (Cucarella, 2012). En mi
libro del 2013 indiqué sobre el tema:

En los procesos autocompositivos de resolución de conflictos es fundamental que

las partes en disputa, de manera personal, sean las que se enfrenten a sí mismos,
a sus miedos, a sus problemas de comunicación y a encontrar una solución, pues
solo ellas son quienes conocen a fondo la situación conflictiva y saben qué les
conviene o qué no. Con la inmediación o carácter personalísimo, es posible que el
tercero que está ayudando a la solución identifique los verdaderos hechos genera-
dores del conflicto, intereses y necesidades de los intervinientes, y se informe un
criterio acertado para dirigir diligentemente el procedimiento y poder acercar a
los intervinientes a la solución. (Torres, 2013, p. 427)

En virtud de este principio, el tercero tendrá una relación directa y sin interme-
diarios con los implicados (solicitantes de la autocomposición) y con otros necesa-
rios para resolver el conflicto.
Las personas físicas, capaces y legitimadas legalmente para intervenir en un
procedimiento negociado, deben asistir y tomar las decisiones respecto a la solución
de manera personal en todo el procedimiento; es necesaria e imprescindible en ese
sentido la presencia de los sujetos implicados (Sastre, 2006).
Con la inmediación existe la posibilidad de que el tercero habilitado por las
partes para mediar, negociar o autocomponer el conflicto, descubra los intereses
y necesidades de los intervinientes. Esto le permite formarse un criterio acertado
para poder dirigir diligentemente el procedimiento y acercar a aquellos a la solu-
ción. Como ya se dijo, este principio permite que el tercero tenga una relación sin
intermediarios, directamente con los intervinientes y demás sujetos que participen,
es decir, otros que en algún momento de la mediación sean requeridos o se haga ne-
cesaria su presencia para tratar de llegar a acuerdos. De este modo puede elaborar
un criterio directo sobre todos los argumentos fácticos relacionados con el conflicto
a resolver.
Gracias a este principio, tanto los intervinientes como el tercero pueden ex-
presar adecuadamente lo que sienten, opinan, desean, captan e interpretan de las
informaciones e intenciones del interlocutor, lo que facilita la comprensión y el acer-
camiento mutuo.

390 Universidad Santo Tomás

 Alternativas de resolución de conflictos desde una perspectiva holística…

Flexibilidad
La flexibilidad autocompositiva se da en todo el proceso de mediación, pues los pla-
zos y las normas pueden adaptarse según las necesidades de los intervinientes y del
tercero mediador.
Cuando se aborda la resolución de un conflicto a través de un MASC autocom-
positivo, prima la flexibilidad en su proceso o técnica de resolución; no es lo mismo
cuando las partes acuden a un tercero con autoridad, como un juez, pues se tienen
que ceñir a etapas procesales establecidas en la normatividad y cumplir con los tiem-
pos establecidos, respetando siempre todo lo que implica la tutela judicial efectiva.
La flexibilidad en los métodos autocompositivos de resolución de conflictos
va desde saber agendar las sesiones, buscar el momento y los tiempos de duración
oportunos para las partes en cada sesión, hasta poder citar a una o varias sesiones
a las personas que de manera tangencial estén afectadas por el conflicto o, de modo
contrario, que conozcan algo que puede dar luz a la solución. Significa también saber
cuándo suspender el proceso para acudir, por ejemplo, a una sesión de orientación
psicológica, o contar en alguna o en todas las sesiones con la ayuda de un profesional
requerido para encontrar la mejor solución.

La oralidad
La palabra y los gestos acompañan la forma como queremos comunicarnos, y es por
esto que los métodos de resolución de conflictos son procesos netamente verbales;
aunque también involucran la escritura, el énfasis está puesto en la comunicación
oral. Como ya señalé en otro estudio: “Culminada la fase de negociaciones (basada en
la oralidad), el procedimiento terminará como empezó: de forma escrita, a través de
un acta que contendrá el acuerdo logrado” (Torres, 2013, p. 419).
La oralidad es indispensable en la solución de un conflicto, pues cuando se ex-
presan las emociones, miedos, dudas, entre otros, se llega fácilmente a las causas; el
buen uso de las expresiones, el tono de voz, el escuchar y discutir sanamente, en
el marco de una sesión autocompositiva de resolución fluida, conducen al plantea-
miento de la posible solución y generan coparticipación y complementariedad.
La eficacia o la dificultad en la comunicación entre las personas radica en el he-
cho de que en el acto comunicativo empleamos palabras, gestos, tonos de voz, expre-
siones, posturas corporales, etc., que el mediador debe saber leer e interpretar con la
intención de lograr una comunicación efectiva, acertada, que genere confianza, paz,
seguridad y tranquilidad. Independientemente de que se logren o no los acuerdos, el
mediador vela porque exista un acercamiento entre los intervinientes.

HALLAZGOS | ISSN: 1794-3841 | e-ISSN: 2422-409X | Vol. 18, n.º 35 | enero-junio 2021 | pp. 371-399 391
 TORRES OSORIO

La confidencialidad
Lo que se aborde en las reuniones conjuntas o separadas, la documentación aporta-
da, las actas de reunión y las posibles fórmulas de acuerdo, lo dicho y lo escrito, debe
permanecer guardado con discreción y prudencia absoluta para que no pueda ser re-
velado a terceros ajenos al procedimiento, o utilizado en contra de uno de los intervi-
nientes en un eventual proceso judicial. Al respecto, en el libro de mi autoría traté la
confidencialidad en la mediación así:

Toda información, dato, hecho y documentación obtenida en el transcurso

del procedimiento de mediación será secreta y reservada, salvo autorización
expresa de todos los intervinientes. El mediador puede decidir vulnerar la confi-
dencialidad si infiere existencia de hechos delictivos o de amenaza para la vida o
integridad física de alguno de los intervinientes o miembros del núcleo familiar
de estas. La confidencialidad opera entre los intervinientes, el mediador y los téc-
nicos o expertos que por cualquier motivo conozcan del procedimiento de media-
ción. (Torres, 2013, p. 595)

Los métodos autocompositivos, al ser procedimientos personales y orales, ge-

neran sinergia entre los intervinientes y el tercero, permitiendo el establecimiento
de relaciones de confianza entre los sujetos implicados. Sin embargo, la confidencia-
lidad no es absoluta, ya que en el desarrollo del proceso pueden presentarse o llegar a
conocerse hechos punibles o situaciones de maltrato, violencia o peligro, para lo cual
el tercero deberá acudir ante la autoridad competente y poner el hecho en conoci-
miento; del mismo modo, debe indicar a los intervinientes si el suceso es una causal
para dar por terminado el procedimiento (Sillero, 2006).
Otro evento en el que el tercero no podría guardar la confidencialidad es ante
una posible renuncia de su encargo, justificada y motivada por factores posteriores
(como por ejemplo pérdida de imparcialidad o por circunstancias personales) luego
de iniciar el procedimiento. En dado caso, deberá trasmitir al designado toda la in-
formación recibida hasta ese momento, para lo cual deberá contar con la aquiescen-
cia de los intervinientes.

Imparcialidad
Para que el tercero mediador pueda conocer un asunto de manera imparcial, este debe
estar alejado, como lo expresé previamente, “a todo interés o prevención que pueda
llegar a viciar su desempeño, que desmejore el grado de objetividad que su función

392 Universidad Santo Tomás

 Alternativas de resolución de conflictos desde una perspectiva holística…

le exige, o que revele la verosimilitud de involucrar elementos subjetivos extraños al

recto cumplimiento de sus obligaciones” (Torres, 2013, p. 596).
El tercero debe informarse de la controversia desde los puntos de vista de los
intervinientes, sin parcializar su forma de ver las cosas y evitando que el diálogo se
vuelva un monólogo. Para ello, debe poner entre paréntesis todas las consideracio-
nes subjetivas, debe sumergirse en el objeto y ser objetivo, olvidándose de su propia
personalidad. No se predispondrá ni actuará parcialmente a favor o en contra de uno
de los intervinientes en particular ni de sus intereses (García, 2010; Luquin, 2013).

Neutralidad
Compete al tercero evitar actuar de manera arbitraria ante los intervinientes; debe
tratar igualitariamente a las partes; sobre esto ya me había referido: “no tomando
ninguna postura discriminativa sobre ellos; deberá relacionarse en igualdad, no pu-
diendo establecer un trato diferente en razón al sexo, raza, origen nacional o familiar,
lengua, religión, opinión política o filosófica” (Torres, 2013, p. 608).
La distancia y objetividad que el tercero mediador debe mantener respecto a los
temas en disputa es clave para no inclinarse hacia ninguna de las partes ni tampoco
hacia soluciones propias.
Saber abordar un conflicto desde la neutralidad y la imparcialidad implica un
gran esfuerzo de parte del tercero experto, ya que el ser humano tiende naturalmente
a tomar partido y ponerse del lado de la persona que aparentemente ve más débil. De
ahí que el tercero deba manejar varias técnicas de resolución, y así poder hacer su
aporte con profesionalismo.

Conclusiones

En cuanto al desarrollo del objeto de investigación, se evidenció que existen pocos

estudios sobre el conflicto interno y su resolución en los entornos universitarios co-
lombianos, por lo tanto, se hace necesario que cada universidad estudie e identifique
sus propios tipos de conflictos internos, actores, nivel de escalada y, por supuesto, la
forma de resolución. También sería prudente realizar una investigación cuantitativa,
con una muestra significativa de universidades para verificar el manejo de conflicto y
su resolución.
El desarrollo de esta revisión nos muestra dos tipos de conflicto en los entornos
de educación superior, a saber: 1) los internos entre sus diversos actores (personal

HALLAZGOS | ISSN: 1794-3841 | e-ISSN: 2422-409X | Vol. 18, n.º 35 | enero-junio 2021 | pp. 371-399 393
 TORRES OSORIO

administrativo, estudiantes, profesores y funcionarios, entre otros), los cuales pre-

sentan diversos niveles de violencia o escalada en sus variados tipos: relacionales,
de jerarquía, de abuso de autoridad, de género, por acoso laboral o sexual, de valores
o éticos, de información (especialmente los surgidos por la virtualidad, tanto por la
escasez del recurso tecnológico y falta de computadores, como por el alto costo de
acceso a internet, malas prácticas virtuales en la clase, sabotaje a las clases o a los
docentes, entre otros), o por choque generacional; 2) los conflictos externos a nivel
macrosocial, con actores diferentes y particulares.
Respecto a las ADR que se aplican, se sabe que existe una universidad privada
que emplea la figura del Defensor universitario, denominado por ellos como Om-
budsperson, quien media entre profesores, alumnos y empleados ante conflictos de
comunicación o convivencia con otros miembros de la comunidad educativa, mien-
tras que en las universidades públicas de Colombia existe la figura de los comités de
derechos humanos, que dependen de bienestar universitario. Estos comités, si bien
son creados bajo la normativa del Ministerio del Interior, y desarrollados a través
de resoluciones de rectoría para proteger los derechos humanos y la integridad física de
los servidores públicos, también tienen a cargo la tarea adicional de ayudar a resolver los
conflictos que ocurren dentro de las universidades.
A manera de recomendación, la mediación o el defensor universitario son las
figuras que podrían ser implementadas por las universidades para resolver los con-
flictos internos, pues al ser el mediador o el defensor universitario un tercero neutral,
imparcial, con habilidades y técnicas de negociación, puede ayudar a las partes en
disputa a encontrar las soluciones más efectivas, logrando así un ambiente organi-
zacional óptimo.
De otro lado, es fundamental que las directivas de las universidades colombia-
nas actualicen los reglamentos estudiantiles en el sentido de incorporar la resolu-
ción de conflictos con indicaciones precisas de cómo y ante quién se debe dirigir un
miembro de su comunidad para resolver su conflicto. El procedimiento de resolución
puede tener tres etapas: la primera, la autocompositiva (como la mediación o el de-
fensor universitario), en la que los implicados voluntariamente acuden a esta figura.
Se avanza hacia la segunda etapa, la heterocompositiva, cuando las partes no logran
un acuerdo. En esta instancia se puede emplear la figura del amigable componedor,
quien decide con fuerza vinculante. La última fase se puede asumir como un recurso
cuando alguno de los involucrados no está de acuerdo con la decisión tomada por
el amigable componedor, en consecuencia, la universidad puede facultar a algún
miembro de su comunidad para que resuelva en última instancia.

394 Universidad Santo Tomás

 Alternativas de resolución de conflictos desde una perspectiva holística…

Una última recomendación es que si se implementan en el reglamento estudian-

til formas alternativas de resolución de conflictos, se realicen campañas educativas
en sus paraninfos para que toda la comunidad conozca de su existencia y particula-
ridades: beneficios, aplicabilidad, instancias, alcance de las ADR , entre otras. Con lo
anterior se lograría una gestión y resolución del conflicto interno viable en las insti-
tuciones de educación superior de Colombia.

Sobre la autora
Edilsa Torres Osorio. Abogada por la Universidad Libre, Seccional Pereira. Especialista en Conci-
liación y Resolución de Conflictos por la Universidad del Valle, Colombia. Experta en mediación,
ámbitos de actuación y técnicas de aplicación en la resolución de conflictos por la Universidad Com-
plutense de Madrid, España. Con homologación de título de abogada en España. Doctora en Con-
flictos Políticos y Procesos de Pacificación por la Universidad de Salamanca, España. Docente de la
Facultad de Derecho e investigadora adscrita al grupo VIDOCQ de la Universidad de Investigación y
Desarrollo de Bucaramanga, Colombia.

Referencias
Acevedo, A. y Gómez, F. (2000). Conflicto y violencia en la Universidad en Colombia. El pro-
yecto modernizador y el movimiento estudiantil universitario en Santander, 1953-1980.
Reflexión Política, 2(4). [Link]

Alcover de la Hera, C. M. (Coord.) (2008). La figura del defensor universitario: garantía de de-
rechos, libertades y calidad en las universidades. Universidad Internacional de Andalucía.
[Link]

Alzate, R. (s. f.). Teoría del conflicto. Universidad Complutense de Madrid. [Link]
[Link]/2013/04/[Link]

Arias, A. M. y Arias, M. (2017). Conflicto y educación superior: narrativas y vivencias de jó-

venes universitarios estudiantes de ciencias sociales y humanas. Revista CES Psicología,
11(1), 56-68. [Link]

Avendaño, W. R., Gómez, H. F. y Triana, A. J. (2019). Incidencia del conflicto armado en la

vida de estudiantes universitarios en Colombia. Educación y Educadores, 22(2), 256-273.
[Link]

Carrillo, R. (julio-agosto, 2014). La violencia de género en la UAM : ¿un problema institucional

o social? El Cotidiano, (186), 45-54. [Link]

HALLAZGOS | ISSN: 1794-3841 | e-ISSN: 2422-409X | Vol. 18, n.º 35 | enero-junio 2021 | pp. 371-399 395
 TORRES OSORIO

Castro, R. y Vásquez, V. (2008). La universidad como espacio de reproducción de la violencia

de género. Un estudio de caso en la Universidad Autónoma Chapingo, México. Estudios
Sociológicos, 26(78), 587-616. [Link]
Consejo de Estado de Colombia. (2017). C. E. 00071. [M.P. Oscar Darío Amaya Navas: 12 de
diciembre de 2017]
Corte Constitucional de Colombia. (2020). Sentencia T-165. [M.P. Luis Guillermo Guerrero Pé-
rez: 8 de junio de 2020].
Coser, L. (1970). Nuevos aportes a la teoría del conflicto social. Amorrortu.
Crook, J. y Betancourt, J. (2011). ¿Qué es la Resolución Alternativa de Disputas (ADR )? Chartered
Institute of Arbitrators (CIArb).
Cucarella, L. A. (2012). Principios relativos a las partes en la mediación. Práctica de Tribunales,
9(98-99), 6-19.
Díaz, J. P. (2020). Conflictos en la educación superior ante el COVID-19 y del Defensor Universita-
rio u Ombudsman de la Universidad. [Link]. [Link]
conflictos-en-la-educacion-superior-ante-el-covid-19-y-del-defensor-universitario-u-
ombudsman-de-la-universidad/
Dorantes, G. L. (2006). Conflicto y poder en la UNAM . La huelga de 1999. Miguel Ángel Porrua.
Dupis, J. (1997). Mediación y conciliación: medición patrimonial y familiar, conciliación laboral.
Abeledo-Perro T.S.A EcI.
Fiadjoe, A. (2004). Alternative Dispute Resolution: A developing world perspective. Cavendish
Publishing.
Fisas, V. (s. d.). Un poco de historia sobre la resolución de conflictos y la investigación sobre la paz.
[Link]
Galtung, J. (2003). La paz por medios pacíficos. Paz y conflicto, desarrollo y civilización (Trad. Te-
resa Toda). Bakeaz - Gernika Gogoratuz.
García, L. (2010). La mediación a través de sus principios. Reflexiones a la luz del anteproyec-
to de ley de mediación en asuntos civiles y mercantiles. Revista General de Legislación y
Jurisprudencia, (4), 717-756.
Gil, A. (1979). El defensor del pueblo. Civitas.
Gómez, J. M. (2017). El acoso laboral en la universidad, una perspectiva comparada entre Co-
lombia, España y México. Revista Jurídica Derecho, 6(7), 63-81. [Link]
[Link]?script=sci_arttext&pid=S2413-28102017000200005&lng=es&tlng=es
González, Y. (2010). El conflicto organizacional: una solución constructiva. Pensando Psicolo-
gía, 6(11), 11-27. [Link]
Gozaíni, O. (1989). El Defensor del Pueblo (Ombudsman). EDIAR .
Grisales, L. y González, E. (2010). De un modo de relacionar dos elementos contrarios a la me-
diación o acerca de la aproximación histórica al concepto mediación. Anagramas, 9(17),
117-130. [Link]

396 Universidad Santo Tomás

 Alternativas de resolución de conflictos desde una perspectiva holística…

Habermas, J. (2000). La constelación posnacional. Ensayos políticos. Paidós.

Hirsch, A. (2012). Conductas no éticas en el ámbito universitario. Perfiles educativos,
34(spe), 142-152. [Link]
-26982012000500013&lng=es&tlng=es
Hita, E. (2010). La figura del defensor universitario en la universidad española. Revista Crí-
tica, (969), 93-96. [Link]
avzrevistas/pdfs/03bf4d8eabadb888af703827454d0b86-969-La-Universidad-y-sus-
[Link]%[Link]
Huertas, O., Esmeral, S. y Sánchez, I. (2014). La educación en comunidades indígenas: frente a
su proyecto de vida en un mundo globalizado. Logos, Ciencia & Tecnología, 5(2), 232-243.
[Link]
Ley 1563 de 2012 (12 de julio), por medio de la cual se expide el Estatuto de Arbitraje Nacional
e Internacional y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial n.º 48.489. [Link]
[Link]/senado/basedoc/ley_1563_2012.html
Lopera, A. F. (2013). Acercamiento al conflicto social, su etimología y su conceptualización
desde la sociología. Una delimitación teórica del concepto y sus autores. Conflicto & So-
ciedad, 2(201), 72-83.
Luquin, R. (2013). Los principios de la mediación. En M. T. Hualde Manso y M. Mestrot
(Coords.), La mediación en asuntos civiles y mercantiles: la transposición de la Directiva
2008/52 en Francia y en España (pp. 121-156). La Ley.
Martínez, M. (2016). Hacia una resolución efectiva de conflictos en las aulas universitarias:
ejemplos a través del debate cooperativo. Zona próxima. Revista del Instituto de Estudios
en Educación. Universidad del Norte, (24), 103-114. [Link]
Maslow, A. (1991). Motivación y personalidad. Ediciones Días de Santos.
Michael, K. (2009). Planeta sediento, recursos menguantes. Tendencias.
Monroy, C. L., Castillo, D., Corredor Parra, N. y Rivera Izquierdo, J. (2014). Aportes del movi-
miento estudiantil a los procesos de movilización social en Colombia. Cuaderno de Trabajo
Social, 6(1), 18-75. [Link]
Montoya, J. B. (2013). Los conflictos en la Universidad de Antioquia: una lectura histórica y
valorativa de los diferendos entre los estudiantes y la administración de la universidad
(1970-2006). Estudios de Derecho, 70(155), 261-284. [Link]
php/red/article/view/20014
Moore, C. (1995). El proceso de mediación. Métodos prácticos para la resolución de conflictos.
Granica.
Moore, C. (1994). Negociación y mediación (Documento de trabajo n.o 5). Centro de Investiga-
ción por la Paz “Gernika Gogoratuz”. [Link]
uploads/2019/03/[Link]
Muldoon, B. (1998). El corazón del conflicto. Del trabajo al hogar como campos de batalla, compren-
diendo la paradoja del conflicto como un camino hacia la sabiduría. Paidós.

HALLAZGOS | ISSN: 1794-3841 | e-ISSN: 2422-409X | Vol. 18, n.º 35 | enero-junio 2021 | pp. 371-399 397
 TORRES OSORIO

Munduate, L. y Martínez, J. M. (1995). Conflicto y negociación. Pirámide.

Narváez, J. (2007). Oralidad y justicia en la historia de México. Anuario Mexicano de Historia
del Derecho, (19), 271-290.
Navarro, Y., López, M.ª J., Climent, J. A. y Ruiz, M.ª J. (2018). Desarrollo de competencias de
gestión de conflictos en la formación universitaria. Revista Iberoamericana de Educación,
60(2), 1-11. [Link]
Palazón, J. (2015). El defensor universitario: una visión desde España. Cuadernos Fronterizos, (s.
d.), 26-28. [Link]
Palazón, J. (2017). Las Defensorías Universitarias como un instrumento para la mejora de las
universidades. Rued@. Revista Universidad, Ética y Derechos, (2), 67-80. [Link]
[Link]/[Link]/Rueda/article/view/4399/3997
Pascual, A. (2010). El Defensor Universitario. Revista Vasca de Administración Pública. Herri-
Arduralaritzako Euskal Aldizkaria, 86(2), 161-174. [Link]
articulo?codigo=3608947
Papacchini, A. (2001). Universidad, conflicto, paz y guerra. Nómadas, (51), 225-243.
Parkinson, L. (2005). Mediación familiar. Teoría y práctica: Principios y estrategias operativas.
Gedisa.
Parra, H. y Jiménez, F. (2016). Estilos de resolución de conflictos en estudiantes universitarios.
Logos, Ciencia & Tecnología, 8(1), 3-11. [Link]
pdf
Pegalajar, M. del C. (2018). Análisis del estilo de gestión del conflicto interpersonal en estu-
diantes universitarios. Revista Iberoamericana de Educación, Especial 77(2), 9-30. https://
[Link]/RIE/issue/view/280
Pujadas, V. (2003). Los ADR en los Estados Unidos. Revista de la Corte Española de Arbitraje,
(2003), 71-118.
Redacción Educación. (2019, 10 de octubre). Manifestaciones estudiantiles culminan en
disturbios en tres ciudades. El Tiempo. [Link]
marchas-estudiantiles-hoy-siga-en-vivo-las-protestas-en-bogota-421654
Redacción Vivir. (2013, 30 de noviembre). Un mediador en conflictos para las universida-
des. El Espectador. [Link]
-en-conflictos-para-las-universidades/
Redorta, J. (2004). Cómo analizar los conflictos. Barcelona.
Rocha, A. (2017). Conflitos geracionais na escola: a produção das diferenças etárias em con-
textos hierarquizados. Psicologia Política, 17(40), 542-551. [Link]
[Link]?script=sci_arttext&pid=S1519-549X2017000300008&lng=pt&tlng=pt
Rojo, A. y Gamero, E. (Coords.) (septiembre, 2012). Mesa de trabajo 2: La defensoría universitaria
como órgano necesario, tanto más en tiempos de crisis (segunda parte) [Conclusiones]. XV
Encuentro Estatal de Defensores Universitarios, Almería, España.

398 Universidad Santo Tomás

 Alternativas de resolución de conflictos desde una perspectiva holística…

Sastre, A. (2006). Los principios informadores de la mediación familiar: su reflejo en la Ley

de Mediación Familiar de Castilla y León y en otras legislaciones autonómicas del Es-
tado español. En N. Belloso Martín (Coord.), Estudios sobre mediación la Ley de mediación
familiar de Castilla y León (pp. 141-166). Junta de Castilla y León. Consejería de Familia e
Igualdad de Oportunidades.
Schelling, T. C. (1960). The Strategy of Conflict. Harvard University Press.
Sillero, B. (2006). Principios generales de la mediación familiar. En F. Yáñez, A. Donado y M. F.
Moretón (Coords.), Familia, matrimonio y divorcio en los albores del siglo X XI (pp. 399-406).
UNED-IDADFE -El Derecho.

Silva, G. (2008). La teoría del conflicto. Un marco teórico necesario. Prolegómenos. Derechos y
Valores, 11(22), 29-43.
Tlalolin, B. F. (2017). ¿Violencia o violencias en la universidad pública? Una aproximación
desde una perspectiva sistémica. El Cotidiano, (206), 39-50. [Link]
pdf/325/[Link]
Torrego, J. C. (2003). Convivencia y disciplina en la escuela: el aprendizaje de la democracia.
Alianza.
Torres, E. (2013). La mediación a la luz de la tutela judicial efectiva. Ediciones Universidad de
Salamanca.
Universidad Nacional de Colombia. (2014, 30 de septiembre). Acuerdo 164 del Consejo Supe-
rior. Por el cual se establece la estructura interna académico administrativa de la Sede
Bogotá. [Link]
_bogota/docs/normatividad/normativa/acuerdo_164_de_2014_unifica_investigacion-
[Link]
Universidad Nacional de Colombia. (2020-1). Estadísticas de aspirantes y admitidos. Cifras UNAL
sede Bogotá. [Link]
estadisticaunal_listcategorias%5Bcategoria%5D=83&tx_estadisticaunal_listcategoria
s%5Baction%5D=show&tx_estadisticaunal_listcategorias%5Bcontroller%5D=Categor
ia&cHash=d2ac86e2db44fcbf3681a961545b5b4f
Universidad del Valle. (2007, 26 de octubre). Resolución de Rectoría 2707. Por la cual se deroga
la Resolución 087 de 2003 de la Rectoría y se dictan otras disposiciones. [Link]
[Link]/~secretariageneral/rectoria/resoluciones/2007/[Link]
Vargas, M. V. (2010). Manejo de conflictos en la evaluación de aprendizajes universitarios.
Magis. Revista Internacional de Investigación en Educación, 2(4), 315-328. [Link]
[Link]/[Link]/MAGIS/article/view/3515
Vinyamata, E. (1999). Manual de prevención y resolución de conflictos: conciliación, mediación,
negociación. Ariel.
Vinyamata, E. (2015). Conflictología. Revista de Paz y Conflictos, 8(1), 9-24. [Link]
es/~revpaz/numeros/revpaz_8_1_completo.pdf

HALLAZGOS | ISSN: 1794-3841 | e-ISSN: 2422-409X | Vol. 18, n.º 35 | enero-junio 2021 | pp. 371-399 399