DATOS PERSONALES FIRMA
Nombre: JUAN CARLOS DNI:79733720
Apellidos: CONTRERAS GÓMEZ
ESTUDIO ASIGNATURA CONVOCATORIA
MÁSTER UNIVERSITARIO EN 07591.- ADMINISTRACIÓN DE
DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE Ordinaria
TECNOLOGÍAS DE LA
SERVICIOS TECNOLÓGICOS
CON ITIL Número periodo 8146
INFORMACIÓN (TI) (PLAN 2020)
CIUDAD DEL
FECHA MODELO
EXAMEN
12-17/01/2024 Modelo - E ON-LINE
Etiqueta identificativa
INSTRUCCIONES GENERALES
1. Ten disponible tu documentación oficial para identificarte, en el caso de que se te
solicite.
2. Rellena tus datos personales en todos los espacios fijados para ello y lee
atentamente todas las preguntas antes de empezar.
3. Las preguntas se contestarán en la lengua vehicular de esta asignatura.
4. Si tu examen consta de una parte tipo test, indica las respuestas en la plantilla según
las características de este.
5. Debes contestar en el documento adjunto, respetando en todo momento el
espaciado indicado para cada pregunta. Si este es en formato digital, los márgenes,
el interlineado, fuente y tamaño de letra vienen dados por defecto y no deben
modificarse. En cualquier caso, asegúrate de que la presentación es suficientemente
clara y legible.
6. Entrega toda la documentación relativa al examen, revisando con detenimiento que
los archivos o documentos son los correctos. El envío de archivos erróneos o un
envío incompleto supondrá una calificación de “no presentado”.
7. Durante el examen y en la corrección por parte del docente, se aplicará el
Reglamento de Evaluación Académica de UNIR que regula las consecuencias
derivadas de las posibles irregularidades y prácticas académicas incorrectas con
relación al plagio y uso inadecuado de materiales y recursos.
8. Si en alguna de las respuestas se detecta un caso de copia de los materiales de la
asignatura, de cualquier otra fuente (por ejemplo, Internet) o de otros compañeros, se
calificará el examen con 0 puntos.
9. Tranquilidad y buena suerte.
Código de examen: 10156371
Puntuación
Preguntas abiertas
Puntuación máxima 7.50 puntos
Preguntas tipo selección
Puntuación máxima 2.50 puntos
Preguntas abiertas
Este apartado está compuesto por 6 preguntas.
La puntuación máxima de esta sección es de 7,50 puntos.
La puntuación máxima de cada pregunta es de 1,25 puntos.
1. Describe qué es el valor y la co-creación de valor de un servicio en ITIL y de un ejemplo de
un servicio y de la co-creación del valor. (Responder en 15 líneas)
El valor de un servicio se refiere a la utilidad y el beneficio que este provee a los clientes y a la
organización en general. Se basa en la capacidad del servicio para satisfacer las necesidades
y expectativas de los clientes.
La co-creación de valor en un servicio consiste en la interacción y participación conjunta para
crear, entregar y obtener valor mutuo. La co-creación de valor se centra en la idea de que tanto
el proveedor como el cliente contribuyen al éxito y al valor agregado del servicio.
Un ejemplo concreto sería el servicio de soporte técnico ofrecido por la oficina TIC de la
Alcaldía de Fusagasugá. La co-creación de valor se da cuando los usuarios participan
activamente en el proceso de reporte de incidencias y solicitudes de soporte, proporcionando
información detallada sobre el problema o la necesidad.
En este ejemplo, la oficina TIC y los usuarios de la Alcaldía de Fusagasugá están involucrados
en un ciclo de colaboración continua, donde se intercambia conocimiento y se persigue una
mejora constante.
Entonces. Valor se refiere a la utilidad que se la da a un servicio durante el ciclo de vida de
este y la co-creacion es como intervienen todos los involucrados para el desarrollo de mejoras.
Código de examen: 10156371
2. En la gestión del servicio explique cuáles son las diferencias entre un servicio y un producto,
describa un ejemplo. (Responder en 10 líneas)
La diferencia entre un servicio y un producto en la gestión del servicio es que un servicio es
intangible y se experimenta a través de acciones, mientras que un producto es tangible y se
puede adquirir físicamente. En el contexto de la oficina TIC de la Alcaldía de Fusagasugá, se
puede explicar esta diferencia de la siguiente manera:
Un servicio en la oficina TIC sería el soporte técnico que se brinda a los usuarios para resolver
incidencias y solicitudes de asistencia. Este servicio no puede ser tocado o poseído
físicamente, ya que se basa en la interacción entre el personal de la oficina TIC y los usuarios,
y en la provisión de conocimiento y habilidades técnicas.
Un producto podría ser un equipo como un ordenador portátil o un servidor. Estos productos
son tangibles y se pueden adquirir físicamente para ser utilizados en la infraestructura de TIC
de la Alcaldía de Fusagasugá.
3. ¿Cuáles son los componentes del Sistema del Valor del Servicio (SVS) de ITIL? De ejemplos
de dos de ellos. (Responder en 15 líneas)
1. La cadena de valor de servicios
2. Las practicas de gestión de servicios
3. Los principios rectores de gestión de servicios
4. El gobierno de servicios
5. La mejora continua
Ejemplo :
-La cadena de valor del servicio se refiere a las actividades que se encuentran en el corazón
del sistema de valor del servicio. Estas actividades generan valor a través de la combinación de
diferentes prácticas de ITIL. En el caso de la oficina TIC de la alcaldía de Fusagasugá, la
cadena de valor de servicios podría incluir actividades como la gestión de incidentes, la gestión
de problemas, la gestión de cambios, la gestión de configuración, la gestión de niveles de
servicio, entre otras. Estas actividades contribuirían a la creación y entrega de servicios de TI
que satisfagan las necesidades y expectativas de los usuarios y partes interesadas de la
alcaldía.
[Link] tres de los principios guía de ITIL y explique brevemente en qué consisten dos de los
principios mencionados. (Responder en 15 líneas)
Los tres principios guía de ITIL son enfoque en el valor del servicio, diseño para la experiencia
del usuario y gestión holistica.
-Diseño para la experiencia del usuario: Este principio se enfoca en crear y mantener servicios
de TI que sean fáciles de usar y que brinden una experiencia positiva al usuario. Se trata de
diseñar los servicios teniendo en cuenta las necesidades, deseos y capacidades del usuario
final, y garantizar que la experiencia de uso sea intuitiva, eficiente y satisfactoria.
-Gestión holística: Este principio aborda la necesidad de gestionar los servicios de TI de
manera integral, teniendo en cuenta todos los aspectos relevantes. Se basa en la idea de que
los servicios de TI son interdependientes y que su gestión eficaz requiere una visión completa y
holística.
5. ¿Qué es el Data Management y el Gobierno de los datos? Mencione dos de las disciplinas
Código de examen: 10156371
que se consideran en este ámbito y explique cuál es la función de cada una de
ellas. (Responder en 15 líneas)
Data Management es un conjunto de prácticas que permiten mantener los datos organizados
de manera práctica y utilizable para garantizar que todo el cuerpo de datos de una organización
sea preciso y coherente, de fácil acceso y protegido adecuadamente.
El Gobierno de los datos se refiere a la gestión de los datos de una organización de manera
que se garantice su calidad, seguridad, privacidad y cumplimiento normativo.
Dos de las disciplinas que se consideran en este ámbito son:
-Calidad de datos: Es el proceso de garantizar que los datos sean precisos, completos,
consistentes, relevantes y actualizados. La calidad de datos implica definir y aplicar reglas,
estándares y métricas para evaluar y mejorar el nivel de calidad de los datos.
-Seguridad de datos: son las medidas que se establecen en una organización para proteger los
datos de accesos no autorizados, alteraciones, pérdidas o destrucción. La seguridad de datos
implica definir y aplicar políticas, roles, permisos y auditorías para controlar el acceso y uso de
los datos.
6. En el ámbito de Agile Data diga ¿Qué es Data Warehouse y Data Lake? ¿Qué diferencias
hay entre ellos? De ejemplos de ambos. (Responder en 15 líneas)
Un Data Warehouse o almacén de datos es una colección de datos históricos, que sirven como
base para el análisis y la toma de decisiones en una organización.
Un Data Lake o lago de datos, es un gran conjunto de datos en bruto, que no tienen una
finalidad definida, almacenan cualquier tipo de dato, estructurado o no, para su posterior
análisis y exploración.
Un Data Warehouse podría ser utilizado para almacenar datos estructurados de diferentes
sistemas de información de la Alcaldía, como el sistema de nómina, el software de gestión
documental electrónico de archivo, el sistema de inventario, entre otros. Estos datos podrían
ser integrados en un solo lugar y organizados de manera que sean fáciles de analizar y utilizar
para la toma de decisiones.
Por otro lado, un Data Lake podría ser utilizado para almacenar datos no estructurados, los
backup de los funcionarios cuando dejan el cargo por vacaciones, cambio de cargo, renuncia
etc. el cual suministran a los custodios de la información toda clase de archivos. Estos datos
son almacenados en su formato original y sin procesar, lo que permitiría en caso de un
requerimiento directivo o de vigilancia y control por las autoridades competentes explorarlos y
analizarlos de manera más flexible y sin restricciones.
Preguntas tipo selección
Este apartado está compuesto por 5 preguntas.
La puntuación máxima de esta sección es de 2,50 puntos.
La puntuación máxima de cada pregunta es de 0,50 puntos.
Hay una respuesta correcta por cada pregunta y las respuestas erróneas no restan
puntos.
Código de examen: 10156371
1. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la
comunicación?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Procesos y flujos de valor
2. ¿Qué actividad de la cadena del valor del servicio se asegura que los componentes del
servicio están disponibles cuando se necesitan, y que cumplen con las especificaciones?
A. Obtener/construir
B. Diseño/transición
C. Entrega y soporte
D. Comprometer
3. Un error conocido es:
A. Un error que se analizado y no se ha resuelto
B. Un error que se ha registrado por la mesa de ayuda
C. Un error que se ha escalado con el equipo correspondiente
D. Un error que se ha analizado y está resuelto
4. ¿Qué práctica tiene como objetivo minimizar el impacto negativo de un incidente en un
servicio y restaurar el funcionamiento normal del servicio tan pronto como sea posible?
A. Gestión de proveedores
B. Gestión de activos de TI
C. Gestión de problemas
D. Gestión de incidentes
5. Esta práctica tiene como propósito conseguir que se tomen buenas decisiones basadas en
una mejor incertidumbre. La organización establece objetivos y se observan sus factores
operativos críticos de éxito (CSF) y los KPI.
A. Mejora continua
B. Medición y reporte
C. Gestión del cambio organizacional
D. Control de cambios
Código de examen: 10156371
PLANTILLA DE RESPUESTAS
Preguntas / Opciones A B C D
1 X
2 X
3 X
4 X
5 X
Código de examen: 10156371
Código de examen: 10156371
