Tema 7 Examen
Punto 1 entero Pag 182,183,
Punto 2 entero Pag 184,185
Punto 3 apartado 3.3 Pag 187
Punto 4 Normativa Nacional 3/2014 y la autonómica 3/2019 Pag 188
Punto 5 Introducción de la reclamación Pag 190
Punto 6 entero Pag 192
Punto 7.1 Pag 194
Punto 9 y 10 Completo Pag 200-204
Tema 8 Examen
Pag 214,215,216,217,218,219,220,221,222(El 4.4 No), 224,225,230,231,232.
1. Servicio Postventa
1.1. Creación de valor.
Para establecer la capacidad que una oferta tiene de satisfacer necesidades y expectativas en
los clientes, es necesario definir el valor total o percibido que estos asocian al producto.
Tiene 3 dimensiones:
- Valor de compra, Cuantificación realizada por el cliente acerca de cuanto le aportara
un determinado producto antes de su adquisición.
- Valor de uso, Satisfacción producida durante el uso y disfrute de un producto o
servicio.
- Valor final, Grado de satisfacción generados tras haber consumido un determinado
producto.
Necesitan ser planificadas en función de las verdaderas necesidades y deseos de los clientes
potenciales.
1.2. Acciones que se deben desarrollar desde el servicio posventa.
Engloba todas aquellas actuaciones comerciales desarrolladas con posterioridad a la venta de
un producto o servicio, tales como el tratamiento de quejas, la formación del cliente para el
uso del producto.
1.3. Importancia empresarial del servicio postventa
Tener un servicio postventa de calidad tiene 3 afirmaciones:
- Permite la aparición de nuevas oportunidades de venta.
- Posibilitan a la empresa mantener el contacto con su clientela, gracias a lo cual es
capaz de obtener información muy valiosa.
- Facilita el acceso a nuevos clientes.
Pero a su vez es necesario:
- Un buen departamento comercial, debe elaborar campañas promocionales que
fomenten la fidelización de clientes habituales y que les puedan ser ofrecidas a estos a
través del servicio postventa.
- Desde los departamentos de fabricación de ventas se ha de formar al cliente en el uso
del producto y facilitar su adecuado mantenimiento de acuerdo con sus características
técnicas.
2. Tipos de servicios postventa.
2.1. Servicios técnicos asociados al producto.
- Instalaciones, operaciones en el domicilio físico del cliente o en el propio
establecimiento.
o Instalaciones desarrolladas por especialistas.
o Procesos de instalación desarrollados por el propio usuario.
- Mantenimiento, Debido al desgaste a causa del uso, ciertos productos pueden perder
capacidad de desarrollo y algunas funcionalidades.
- Reparaciones, Restituir ciertas características y funcionalidades de un productos
mediante la sustitución de piezas y componentes a través de ajustes.
2.2. Servicios de atención al cliente.
- Dar la mejor formación y ayuda al cliente, para que obtenga el mayor provecho posible
del bien o servicio adquirido.
- Dar una respuesta adecuada a cualquier solicitud de información, duda, queja o
reclamación mediante la cual se ponga de manifiesto la existencia de ineficiencias en
el producto comercializado.
3. Calidad y servicio postventa.
3.1. ¿Qué es la calidad?
Un servicio postventa de calidad es aquel que es capaz de satisfacer las necesidades y los
requerimientos que surgen en los que consumen el producto una vez ya comprado.
- Interna, Aspectos técnicos y operativos del servicio postventa.
- Externa, Evaluación de la experiencia de uso del servicio postventa.
Necesidades a satisfacer:
- Trato preferente, debido a su fidelidad el cliente agradece su acceso preferente.
- Acompañamiento en el uso, que se sienta acompañado (Que gei).
- La vida del producto, que el producto mantenga las funcionalidades que tenia
inicialmente.
- Seguridad, Sentirse seguros en la experiencia de uso.
3.2. Niveles de calidad de un servicio postventa.
- Calidad objetiva, Depende de las características medibles directamente relacionadas
con el servicios postventa.
- Calidad percibida, Es la medida individual que tiene un cliente dependiendo de la
necesidad o urgencia que requiera.
- Calidad comercial, Caracteristicas minimas de un servicios postventa, reguladas por el
Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre.
- Calidad diferenciada, aspectos que diferencian la atención prestada por un servicio
posventa de la que ofrece su competencia,a y que permiten satisfacer mejor las
necesidades.
- Calidad certificada, Organismos como AENOR que han diseñado estándares de calidad
con los que garantizar que un determinado servicio postventa se ajuste a los
estándares de calidad.
4. Gestión de la calidad
4.1. Planificación del servicio postventa.
Características:
- Cuantitativa, mencionar los tiempos de respuesta, el grado de cumplimiento de un
contrato de mantenimiento o el tiempo de ejecución.
- Cualitativas, durante la atención al cliente y son subjetivas.
- Relacionadas con la prestación del servicio, pueden ser, la duración del proceso,
quienes intervienen o la disponibilidad de recursos económicos y materiales.
Para llevar a la practicas la planificación establecida:
- Capacitar al personal.
- Adquirir los recursos necesarios.
- Implantar el procedimiento.
- Utilizar los documentos y registros para cada servicio.
Se deben establecer estos elementos para evaluar el nivel:
- Criterios de calidad, Características que debe cumplir una actividad.
- Estándares de calidad, Rango dentro del cual se considera que la calidad de un servicio
es adecuada.
- Indicadores de calidad, Es la medida real de las características establecidas.
4.2. Evaluación de la calidad del servicio posventa
- Establecer si el servicio cumple con su razón de ser.
- Detectar interrelaciones del servicio posventa con el resto de actuaciones
empresariales.
- Evaluar correctamente el servicio en comparación con otras empresas
- Evaluar la cualificación del personal.
- Estimar si las herramientas y la tecnología utilizadas para prestar el servicio son las
adecuadas.
4.3. Herramientas para evaluar el servicio.
Evaluación del servicio postventa.
- Internas, dentro de la empresa.
- Externas, fuera de la empresa.
o Auditorías externas, Estudia la calidad de los procedimientos mediante los
servicios que se llevan a cabo.
o Registro de quejas, protestas, sugerencias o felicitaciones, Dejaran constancia
del grado de satisfacción con el servicio recibido.
o Cuestionario de satisfacción de los clientes, medición valida de la calidad del
servicio posventa de la información facilitada por los propios usuarios.
4.4. Cuestionarios de satisfacción.
Preguntas mediante las cuales describen las principales características del servicio que la
empresa desea analizar. Hay 3 formatos:
- En papel, puede estar en el mostrador de la empresa o por correo postal.
- Entrevistador, es caro, pero se utiliza con bastante frecuencia.
- En formato digital, es más sencillo a ser a través de internet, correo o pagina web.
5. Tratamiento de errores y anomalías.
Una anomalía es cualquier resultado en la prestación del servicio postventa que no se adecue
al objetivo previamente fijado.
5.1. Aspectos esenciales de la calidad del servicio postventa.
- Establecer mecanismos de comunicación, para estar comunicado permanentemente
con el cliente.
- Buscar una mejora continua, implicar de forma efectiva a todo el personal de la
empresa.
- Establecer cauces de comunicación fluidos entre empleados y departamentos.
- Fijar sistemas de seguimiento y control de resultados.
5.2. Principios fundamentales para tratar errores y anomalías.
Los costes son mucho menores para el presente y futuro de la empresa que lo que supondría
asumir los costes de disconformidad.
5.3. Pasos del tratamiento de errores y anomalías.
- Determinar las implicaciones de la anomalía detectada y documentarla
adecuadamente.
- Investigar las causas que originaron la anomalía.
- Implantar las medidas correctoras necesarias para evitar que el error o la anomalía
vuelvan a producirse.
- Comprobar si las medidas correctoras han logrado los objetivos propuestos.
5.4. Control y mejora del servicio postventa.
- Calcular los indicadores de calidad o de desempeño.
- Comparar el desempeño real y los procedimientos.
- Identificar las desviaciones.
- Tomar acciones correctivas y preventivas.
5.5. Manual de procedimiento como instrumento de calidad.
Se compone de un conjunto de documentos mediante los cuales se detallan todos los aspectos
relacionados con la prestación de un servicio concreto.
6. CRM como instrumento de gestión postventa.
Facilita la gestión empresarial de los procesos del servicio postventa y se otorgan medios al
área de atención para resolver consultas de un modo personalizado a la vez que repetible, es
decir, acelera la resolución de incidencias y se mejora la satisfacción.
