UD Estrategias de Fidelización y
Retención de Clientes.
EVALUACIÓN ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2:
RESOLUCIÓN DE CASO N° 2 “TOPITOP”
1. DEFINICIÓN Y USABILIDAD
La resolución de casos es propicia para evaluar los indicadores de logro vinculados al
análisis de problemáticas que se deben afrontar en el mundo laboral, donde los
estudiantes tendrán que aplicar los saberes aprendidos en el desarrollo de la UD y
brindar propuestas de solución innovadora y viable.
2. LINEAMIENTOS PARA EL ESTUDIANTE
1. Indicador (es) de logro evaluado(s):
Indicadores Nivel de desempeño mínimo esperado
IL2 Reconoce las necesidades y problemas Reconoce las necesidades y problemas del
del usuario en relación con la marca y el usuario en relación con la marca y el sector a
sector y, a partir de ello, propone partir de un análisis de datos recogidos a
estrategias de solución. través de un estudio de mercado empleando
el buyer persona y el mapa de empatía.
Finalmente, propone estrategias de solución a
través de la propuesta de programas de
fidelización.
IL5 Expresa sus ideas con coherencia y claridad de
Expresa sus ideas con claridad permitiendo tal manera que asegura la comprensión del
comprender el mensaje que desea mensaje y objetivo de comunicación al utilizar
comunicar según el tipo de interlocutor y términos sencillos y ejemplos. Además,
canal en diferentes contextos. selecciona el canal apropiado según el tipo de
interlocutor y contexto.
2. Recursos o materiales:
a. Anexo 01: Caso “TOPITOP”
3. Esta evaluación se realizará de forma GRUPAL (4 a 6 integrantes)
4. Indicaciones:
a. Leer el caso.
b. Analizar la información del caso y los recursos brindados.
c. Identificar el problema que se presenta en el caso.
d. Realizar las actividades que se solicitan en el cierre.
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5. Descripción de la evidencia a entregar:
a. Presentar el material de exposición en formato PDF.
b. El nombre del archivo debe tener el siguiente formato:
AA2_Sección_ApellidoIntegrante1_2_3_4
Ejemplo: AA2_E06_Lopez_Peña_Garcia_Velarde
c. El material de exposición debe tener la siguiente estructura:
1. Carátula
2. Desarrollo
2.1. Diseño de herramientas de recolección de datos
2.2. Ejecución de un estudio de mercado
2.3. Análisis de la información
2.4. Planteamiento de estrategias de fidelización
3. Bibliografía.
2. Sobre la entrega del material.
a. Plazo de entrega: Al finalizar la semana 8.
b. Letra de texto: Arial
c. Tamaño de letra: 12
d. Interlineado: 1.5
e. Extensión mínima: 5 diapositivas o caras.
f. Formato de entrega: PDF
3. Sobre la exposición:
a. La exposición tendrá una duración de 10 a 15 minutos.
b. El recurso a utilizar para la presentación podrá ser PPT, canva, prezi, etc.
c. El docente realizará la retroalimentación con la rúbrica de evaluación.
d. Cada grupo escoge libremente a sus expositores.
4. Forma de entrega:
a. Se subirá el material de exposición al campus digital en la carpeta creada por
el docente.
3. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN
Rúbrica de la Actividad de Aprendizaje AA2
Elemento (s) de Diseñar estrategias de fidelización y retención de clientes alineados a los objetivos de
competencia (s) marketing para alcanzar los objetivos de la empresa.
Comunicación asertiva y oportuna: Expresar de manera clara el mensaje para cumplir
el objetivo de comunicación y lograr los resultados esperados, adecuándose al tipo de
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interlocutor y canal en diferentes contextos.
IL2 Reconoce las necesidades y problemas del usuario en relación con la marca y
Indicador (es) de el sector y, a partir de ello, propone estrategias de solución.
Logro IL5. Expresa sus ideas con claridad permitiendo comprender el mensaje que desea
comunicar según el tipo de interlocutor y canal en diferentes contextos.
Evidencia Expone el análisis del estudio de caso "LIMAUTOS"
Niveles
Criterios
Sobresaliente Logrado En proceso Inicio
Diseña 2 Diseña 1 Diseña con dificultad
Diseña 2
herramientas de herramienta de 1 herramienta de
herramientas de
recolección de recolección de recolección de datos
recolección de datos
datos que permitan datos que permita que permita
Diseño de que permita
identificar el buyer identificar el identificar el buyer
herramientas de identificar el buyer
persona en el buyer person en el person en el estudio
recolección de person en el estudio
estudio del caso estudio de casos de casos planteado.
datos de casos planteado.
planteado. planteado.
Además, identifica el
público objetivo.
4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
Ejecuta un estudio de Ejecuta un estudio Ejecuta con Ejecuta con dificultad
mercado que permita de mercado que dificultad un un estudio de
identificar el buyer permita identificar estudio de mercado, pero no le
persona en el estudio el buyer persona en mercado que permite identificar
Ejecución de un
del caso planteado. el estudio del caso permita identificar adecuadamente el
estudio de
Además, reconoce y planteado. el buyer persona buyer persona en el
mercado
explica las acciones en el estudio del estudio del caso
que conformaron caso planteado. planteado.
dicho estudio.
4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
Elabora un informe Elabora un informe Elabora un Elabora un informe
con más de diez con los diez informe que con menos de 5
hallazgos obtenidos a principales hallazgos contiene entre 5 a hallazos obtenidos a
Análisis de la data partir del buyer obtenidos a partir 9 hallazgos partir del buyer
del estudio de persona y el mapa de del buyer persona obtenidos a partir persona en el caso
mercado empatía en el estudio en el caso del buyer persona planteado.
del caso planteado. planteado. en el caso
planteado.
4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
Definición de Define un programa Define un programa Define con Define un programa
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Retención de Clientes.
de fidelización de fidelización dificultad un de fidelización, pero
alineado al buyer alineado al buyer programa de no está alineado al
persona en el estudio persona en el fidelización buyer persona en el
programas de del caso planteado. estudio del caso alineado al buyer estudio del caso
fidelización Además, define dos planteado. persona en el planteado.
indicadores para estudio del caso
medir el NPS. planteado.
4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
Expresa sus ideas con Expresa sus ideas Expresa sus ideas Selecciona el canal de
coherencia, claridad y con coherencia y con claridad comunicación
fluidez (demostrando claridad de tal previa selección apropiado según el
dominio del tema), de manera que asegura del canal interlocutor.
tal manera que la comprensión del apropiado según
asegura la mensaje y objetivo el tipo de
comprensión del de comunicación al interlocutor.
mensaje y objetivo de utilizar términos
comunicación al sencillos y ejemplos.
Adecuación de utilizar términos Además selecciona
ideas sencillos, ejemplos y el canal apropiado
responder de manera según el tipo de
precisa las preguntas interlocutor y
que se realizan. contexto.
Además selecciona el
canal apropiado
según el tipo de
interlocutor y
contexto.
4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
Nota: Si el estudiante no presenta, no participa, no asiste o no realiza la actividad o producto se
coloca el puntaje de cero.
ANEXO 01
UD Estrategias de Fidelización y
Retención de Clientes.
CASO: TOPITOP
La empresa TRADING FASHION LINE S.A. (TOPITOP) con RUC N° 20501057682 es una
empresa peruana dedicada a la industria de la confección y moda. La empresa se
enfoca en la producción de ropa de calidad para hombres, mujeres y niños,
ofreciendo una amplia gama de productos que incluyen camisetas, polos, blusas,
pantalones, vestidos y más. Entre sus marcas se encuentran Xiomi, Hawk, New York
Woman, New York Man, Topitop Mujer, Topitop Hombre y Topitop Kids. Sus
prendas se caracterizan por su diseño moderno, calidad de fabricación y excelente
Apertura relación calidad-precio. La empresa cuenta con una extensa red de tiendas en el
Perú, divididas en dos sectores: Lima y Callao; y Provincias. En este caso, sólo nos
del caso
enfocaremos en su marca Topitop Mujer y Topitop Hombre para el mercado de Lima
y Callao, debido a las casi US$ 230 000 000 vendidas de manera anual, por lo que es
su mercado más importante. Las tiendas de Lima y Callao reciben aproximadamente
250 000 mil leads (clientes potenciales) al mes, lo cual significa una extensa data que
se debe analizar, debido a las diferentes características que poseen los clientes de
diversos distritos. Por ello, se te ha contratado como Analista de Marketing y se te
ha pedido que puedas identificar cuál es el público objetivo y desarrollar un
programa de fidelización acorde con ello.
Para desarrollar el caso se te brindan los siguientes datos:
- 63 Tiendas distribuidos en 19 distritos de Lima y Callao: Ate Vitarte, Bellavista,
Chorrillos, Comas, El Agustino, Independencia, Jesús María, La Molina, La
Victoria, Cercado de Lima, Magdalena del Mar, Miraflores, San Borja, San Juan
de Lurigancho, San Juan de Miraflores, San Martin de Porres, San Miguel, Santa
Anita, Ventanilla, y Villa El Salvador.
- 27 Tiendas distribuidas en las siguientes provincias: Apurímac, Arequipa,
Ayacucho, Cajamarca, Cusco, Huánuco, Ica, Junín, La Libertad, Lambayeque,
Desarrollo
Lima Provincias, Loreto, Madre de Dios, Piura, Puno, San Martin, Tacna y
del caso
Tumbes, Ucayali.
- Rangos preliminares: 60% - Mujeres entre 20 y 35 años
40% - Hombres entre 20 y 35 años
- Marcas que comercializan: Xiomi, Hawk, New York Woman, New York Man,
Topitop Mujer, Topitop Hombre, Topitop Kids.
- Canales de atención: Página web y visitas presenciales a tiendas.
- Canales de comunicación: Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, Página web,
mailing masivos y paneles.
UD Estrategias de Fidelización y
Retención de Clientes.
Frente a lo expuesto, se solicita lo siguiente:
a. Realizar dos encuestas digitales a través de las herramientas Google forms y
HubSpot. En la primera, se recogerán datos y preferencias del público
objetivo de la empresa TOPITOP. En la segunda, se medirá el grado de
satisfacción del cliente. Se debe recopilar 50 respuestas como mínimo en ca
da una de las plataformas.
b. Realizar cinco entrevistas a profundidad.
Cierre del c. Analizar toda la información obtenida en los puntos anteriores y mostrar los
caso diez resultados más relevantes del estudio que permitan definir el público
objetivo. Validar si los rangos preliminares son los correctos.
d. Define el buyer persona positivo y negativo de la marca Topitop Mujer y
Topitop Hombre para el mercado de Lima y Callao.
e. Define el mapa de empatía del buyer persona positivo y negativo.
f. Define un programa de fidelización conociendo los gustos y preferencias del
público objetivo y los canales que mejor se adecuan para la comunicación
con ellos.
