Curso ITIL: MEJORES

PRÁCTICAS PARA LA
GESTIÓN DE SERVICIOS
DE TI
 ACERCA DEL EXPOSITOR
Luis Miguel Gastulo Salazar, actualmente desempeñando el cargo de Jefe de
Seguridad de la Información (Sector Bancario), he laborado en destacadas empresas
en sector privado y público ( Ministerio de Educación, Cámara de Comercio de Lima,
Kantar world Panel, Ministerio de Energía y Minas, Ministerio de Producción, Tata
ConsultancyService,BancoRipley)
.
• Formación Profesional:
• Ingeniero de Sistemas y Computo ( UIGV)
• CIP : 152693
• Magister en Ingeniería de Seguridad Informática. (UTP)
• Magister de Dirección de TI - ESAN

• Certificaciones Internacionales :
➢ISO 27032 Ciberseguridad ➢ISO 27001 Auditor Líder
➢ISO 27001 Implementador Líder ➢ISO 31000:2018
➢CEH ➢CHFI
➢COBIT 5 ➢CSX – Ciberseguridad ISACA
➢ITIL® Foundation ➢EXIN® Information Security Foundation based on ISO/IEC 27002

3
➢Microsoft Certified Solutions Associate (MCSA®) ➢EXIN® Cloud Computing
Se realizarán exámenes de muestra y tareas durante el curso.

4
Estructura de calificaciones de ITIL V3 (2011)

5
 Objetivos y contenido del curso.
Objetivos
• Para proporcionar conocimiento de la terminología de ITIL,
estructura y conceptos básicos y comprensión de los principios
básicos de las prácticas de ITIL para la gestión de servicios.

• Para permitir que los estudiantes se preparen y presenten el

examen para el Certificado de Fundamentos ITIL 4 en Gestión de
Servicios de TI.

El curso es para
• Cualquier persona que requiera un conocimiento básico del modelo
operativo digital ITIL y cómo se puede utilizar para mejorar la calidad
de la gestión de servicios de TI.

• Profesionales de TI que trabajan dentro de una organización que ha

adoptado y adaptado ITIL y que necesitan comprender y contribuir a
un programa continuo de mejora del servicio.

6
Examen de certificación de fundamentos
• Certificado Fundamentos ITIL 4
• Libro cerrado, examen de opción múltiple
• 1 hora para completar
• 65% requerido para pasar (26 de 40)
• Requisito previo para obtener más calificaciones de ITIL4

7
8
 ¿Qué hay de nuevo / diferente en ITIL 4?
Las 4 P´s se convierten en las 4
dimensiones.

Personas Organizaciones y
personas

Flujos de Socios y
Procesos Socios valor y proveedores
(Partners) procesos

Información y
Productos Tecnología

9
 ¿Qué hay de nuevo / diferente en ITIL 4?
ITIL y el Sistema de Valor del Servicio

Principios rectores
Gobernanza

Cadena de Valor
Oportunidad del Servicio
/ Demanda Valor

Prácticas

Mejora Continua

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10
 ¿Qué hay de nuevo / diferente en ITIL 4?
7 de 9 Principios rectores
Centrarse
en el valor Centrarse en
el valor
Trabajar Diseño por
holísticamente experiencia
Optimizar y Empieza
automatizar donde estás
Los nueve
principios rectores Los principios
Mantenerlo
no forman un Empieza rectores no son
simple sistema separado, donde estás
un sistema
sino que guían (y separado, sino
enlazan) otros que guían (y Progreso
Mantenerlo
conceptos más simple y enlazan) otros iterativamente
con
adelante en el práctico.
conceptos retroalimentación

Colaborar
curso Progreso
iterativamente

Pensar y Colaborar
Ser Observar trabajar con
transparente directamente holísticamente visibilidad

11
 ¿Qué hay de nuevo / diferente en ITIL 4?
Enfoque de la mejora continua del servicio
Visión
Visión de negocios ¿Cuál es la empresarial,
¿Cuál es la visión? visión? misión, metas y
y objetivos
objetivos.

¿Dónde nos Realizar

Línea base
encontramos evaluaciones de
¿Dónde estamos (baseline).
ahora? referencia.
ahora? Evaluaciones
(assessment)
¿Dónde Definir
queremos objetivos
¿Cómo ¿Cómo estar? medibles.
¿Dónde queremos mantenemos el
conservamos el Metas medibles
estar? impulso?
ritmo?
¿Cómo Definir el plan
llegamos ahí? de mejora.
¿Cómo llegamos a
Servicio y Mejora
donde queremos Ejecutar
de Procesos
estar? Tomar acción acciones de
mejora.

¿Cómo sabremos Métricas de

Medición y métricas ¿Llegamos
que ya llegamos? evaluación y
ahí?
KPIs

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12
¿Qué hay de nuevo / diferente en ITIL 4? Ciclo de vida
del servicio a la cadena de valor del servicio

Estrategia del
Plan servicio
Diseño del
servicio
Diseño y
Transición
Demanda Contratar Transición del Productos y
Valor
Servicios
servicio
Estrategia del Obtener/ Entregar y Operación del
servicio construir dar soporte servicio

Mejora continua
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Mejora del servicio
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13
 ¿Qué hay de nuevo / diferente en ITIL 4?
Procesos
Estrategia del
a las prácticas.
Transición del Operación del Mejora continua del
Diseño de servicio
servicio servicio servicio servicio
Gestión del Portafolio Coordinación del Planificación de Gestión de 7 Pasos de la
del servicio diseño Transición y Soporte Incidentes mejora continua
Gestión del Catálogo Gestión de
Gestión Financiera Gestión de cambios
de Servicios Problemas
Activo de servicio y
Gestión de Relaciones Gestión de niveles Solicitud de
gestión de
con el Negocio de servicio cumplmiento
configuración
Gestión de la Gestión de Gestión de Liberación y
estrategia Proveedores Despliegue Gestión de accesos

Gestión de la Gestión de Gestión del

Gestión de Eventos
demanda disponibilidad conocimiento
Gestión de la Evaluación de
Capacidad cambios
Gestión de la
Validación y Pruebas
continuidad del servicio
de TI del Servicio
Gestión de la Seguridad
de la Información

14
 Prácticas de ITIL alineadas informalmente
con la Cadena de Valor.
Gestión del Gestión de la Gestión de la Gestión del Cambio
portafolio estrategia Plan Arquitectura Organizacional
Fuerza de trabajo y Gestión de Gestión de
Gestión del Riesgo
talento Seguridad de la Inf. Proyectos
Gestión del servicio Gestión de
Análisis del negocio Control de Cambios
financiero Disponibilidad
Gestión de Capacidad Gestión de
y Rendimiento actualizaciones
Diseño y Gestión de la Gestión de Configuración
continuidad del servicio de Servicios
transición
Servicio de validación
Diseño de servicio y pruebas.
Productos y
Contratar Gestión de Servicios
Gestión de Infraestructura y Gestión del
Relaciones Plataforma Despliegue
Gestión de Obtener / Entrega y
Proveedores Monitoreo y Gestión
Gestión del catálogo construir soporte
de Eventos
de servicios Gestión de activos
de TI Gestión de solicitudes
Gestión de Niveles del servicio
de Servicio Gestión de Desarrollo
de Software Escritorio de servicio
Mejora continua
Gestión del Gestión de
Mejora conocimiento Incidentes
Gestión de
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15
16
 Conceptos clave de la gestión del servicio.
Co-creación de valor
Gestión de servicios: un conjunto de
capacidades organizativas especializadas para
permitir el valor para los clientes en forma de
servicios.
Organizaciones

ITIL: Biblioteca de infraestructura de

Productos y servicios
tecnologías de la información /Information
Technology Infrastructure Library. Un marco de
trabajo y guía para las prácticas de gestión de servicios
Relaciones de
servicio de TI que se centra, pero no se limita a servicios y
componentes de TI

Valor, resultados,
costos, riesgos.

17
 Co-creación del valor
Valor: los beneficios percibidos, la utilidad y la
Co-creación de valor
importancia de algo.

Organizaciones ¿Cuál es el valor de (y qué estaría dispuesto a

pagar) por algún servicio?
… servicio de telefonía móvil?
…cuando su coche se descompone 20 kms. de
casa?
Productos y servicios
…cuando esta perdido en el desierto a 200 Kms.
de alguien?
El valor (y la percepción) de algo puede
Relaciones de
cambiar según la persona, el tiempo y las
servicio
circunstancias

Valor, resultados,
costos, riesgos.

18
 Organizaciones
Organización: Una persona o un grupo de
Co-creación de valor
personas que tiene sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones
para lograr sus objetivos.
Organizaciones

Cliente: una persona que define los requisitos

para un servicio y asume la responsabilidad de
Productos y servicios
los resultados del consumo del servicio.

Usuario: Una persona que utiliza servicios.

Relaciones de
servicio
Patrocinador: Una persona que autoriza
presupuesto para consumo de servicio.
Valor, resultados,
costos, riesgos.

19
 Organizaciones
Co-creación de valor Proveedores de servicios: cuando
aprovisionan (proporcionan) servicios,
una organización asume el rol de
proveedor de servicios
Organizaciones

Consumidores de servicios: cuando

reciben servicios, una organización
Productos y servicios asume el rol de consumidor de
servicios.

Relaciones de
servicio

C A B
Valor, resultados,
costos, riesgos.

20
 Organizaciones
Otras partes interesadas y lo que valoran (su "apuesta")
Co-creación de valor

Beneficios logrados,
costes y riesgos
optimizados.

Organizaciones
Beneficios
Servicio al Financiación a los
financieros, tales
consumidor consumidores;
como dividendos;
desarrollo de
sensación de
negocios; mejora de
seguridad y
la imagen
estabilidad Proveedor
Accionistas
de servicios
Productos y servicios
Stakeholder
Interesados
Empleado
Relaciones de Organizaciones
proveedor
de caridad Incentivos
servicio Contribuciones
de servicios
financieros y no
financieras y no financieros, carrera y
financieras de otras Sociedad y desarrollo
organizaciones. Comunidad profesional, sentido
de propósito

Valor, resultados,
costos, riesgos. Empleo, impuestos,
aporte de
organizaciones

21
 Productos y Servicios
Los servicios que proporciona una organización
Co-creación de valor se basan en uno o más de sus productos.

Producto: una configuración de los recursos de

una organización diseñada para ofrecer valor a
Organizaciones un consumidor.

Servicio: un medio para permitir la creación

conjunta de valor al facilitar los resultados que
Productos y servicios
los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga
que administrar costos y riesgos específicos.

Relaciones de Recursos: las organizaciones poseen o tienen

servicio acceso a una variedad de recursos, que incluyen
personas, información y tecnología, flujos de
valor y procesos, y proveedores y socios. Los
productos son configuraciones (colecciones y
Valor, resultados, conexiones) de estos recursos, creados por la
costos, riesgos.
organización, que serán potencialmente valiosos
para sus clientes.
22
 Productos y servicios
Oferta de servicios: una descripción de uno o
Co-creación de valor más servicios, diseñados para satisfacer las
necesidades de un grupo de consumidores
específico. Puede incluir:
Organizaciones
• Bienes: para ser suministrados por un consumidor,
suponiendo que se transfieren del proveedor al
consumidor, y el consumidor asume la
responsabilidad de su uso futuro.
Productos y servicios
• Acceso a recursos: otorgado o licenciado a un
consumidor según los términos y condiciones
acordados. Los recursos permanecen bajo el control
Relaciones de
del proveedor y el consumidor puede acceder a
servicio ellos solo durante un período acordado.

• Acciones de servicio - realizadas para satisfacer las

necesidades de un consumidor. Estas acciones son
Valor, resultados, realizadas por el proveedor de servicios de acuerdo
costos, riesgos. con el acuerdo con el consumidor.

23
 Relaciones de servicio
Prestación de servicios: actividades realizadas por
Co-creación de valor una organización para proporcionar servicios:
• Gestión de los recursos del proveedor,
configurados para prestar el servicio.
• Acceso a estos recursos para usuarios.
Organizaciones • Cumplimiento de las acciones de servicio
acordadas.
• Gestión del nivel de servicio y mejora continua.
• La prestación de servicios también puede incluir
Productos y servicios el suministro de bienes.
Consumo de servicios: actividades que realiza una
organización para consumir servicios:
• Gestión de los recursos del consumidor
Relaciones de necesarios para utilizar el servicio.
servicio
• Acciones de uso del servicio realizadas por los
usuarios, incluyendo:
• Utilizando los recursos del proveedor
Valor, resultados, • Solicitando acciones de servicio a cumplir.
costos, riesgos. • El consumo de servicios también puede incluir la
recepción (adquisición) de bienes.

24
 Relaciones de servicio
Relación de servicio: una
Co-creación de valor
cooperación entre un proveedor de
servicios y un consumidor de
servicios. Las relaciones de servicio
Organizaciones incluyen la prestación de servicios, el
consumo de servicios y la gestión de
relaciones de servicios.
Productos y servicios
Gestión de las relaciones de
servicio: actividades conjuntas
realizadas por un proveedor de
Relaciones de
servicio
servicios y un consumidor de
servicios para garantizar la creación
conjunta de valor en función de las
Valor, resultados,
ofertas de servicios acordadas y
costos, riesgos. disponibles.

25
 Relaciones de servicio
• El modelo de relación de servicio que se muestra aquí,
Co-creación de valor
es como una "cadena de suministro", pero podría ser
mucho más complejo y, a veces, más interdependiente
(un banco podría patrocinar uno o más clubes de
Organizaciones
fútbol; un club podría obtener financiamiento de este y
otros bancos)

Productos y servicios

Relaciones de
servicio

Valor, resultados,
costos, riesgos.

26
 Valor, Resultados, Costos, Riesgos
Co-creación de valor Producto: Un producto tangible o intangible
entregable de una actividad.
Resultado: Un resultado para un interesado
Organizaciones
habilitado por uno o más productos.

• Resultados
afectados
Productos y servicios • Costos
presentados
• Riesgos
presentados
• Resultados
soportados
Relaciones de • Costos apartados
servicio • Riesgos distantes
VALOR

Valor, resultados, Los resultados del proyecto son los entregables (coche, casa, software)
costos, riesgos. El resultado es lo que ahora se puede lograr utilizando los entregables:
capacidad para conducir, para mantenerse abrigado y seco, para realizar un
proceso de negocios, etc.
27
 Valor, Resultados, Costos, Riesgos
Co-creación de valor Costo: la cantidad de dinero que
se gasta en una actividad o recurso
específico:
• Costos eliminados del consumidor por el
Organizaciones servicio (una parte de la propuesta de
valor). Esto puede incluir costos de
personal, tecnología y otros recursos, que
el consumidor no necesita proporcionar.
Productos y servicios • Costos impuestos al consumidor por el
servicio (los costos del consumo del
servicio). El costo total de consumir un
servicio incluye el precio cobrado por el
Relaciones de
servicio
proveedor del servicio (si corresponde),
más otros costos como la capacitación del
personal, los costos de utilización de la red,
las adquisiciones, etc. Algunos
Valor, resultados, consumidores describen esto como lo que
costos, riesgos.
tienen que "invertir" para consumir el
servicio
28
 Valor, Resultados, Costos, Riesgos
Co-creación de valor Riesgo: un evento posible que
podría causar daño o pérdida, o
dificultar el logro de los objetivos;
Organizaciones
incertidumbre del resultado, y se
puede utilizar en el contexto de la
Productos y servicios
medición de la probabilidad de
resultados positivos y negativos:
• Riesgos eliminados de un consumidor por el servicio
Relaciones de
(parte de la propuesta de valor). En algunos casos, un
servicio servicio solo puede reducir los riesgos del consumidor,
pero el consumidor puede determinar que esta reducción
es suficiente para respaldar la propuesta de valor.
• Riesgos impuestos a un consumidor por el servicio
Valor, resultados, (riesgos de consumo del servicio).
costos, riesgos.

29
 Valor, Resultados, Costos, Riesgos
Utilidad: la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio
Co-creación de valor para satisfacer una necesidad particular. La utilidad se puede
resumir como "lo que hace el servicio" y se puede usar para
determinar si un servicio es "adecuado para su propósito";
• Apoyar el desempeño del consumidor, y / o
• Eliminar las restricciones del consumidor.
Organizaciones Garantía: Garantía de que un producto o servicio cumplirá
con los requisitos acordados. La garantía se puede resumir
como "cómo funciona el servicio" y se puede utilizar para
determinar si un servicio es "apto para su uso".
• La garantía a menudo se relaciona con los niveles de servicio
Productos y servicios alineados con las necesidades de los consumidores del
servicio:
• Disponibilidad,
• Capacidad
Relaciones de
servicio
• Seguridad
• Continuidad
• Se puede decir que un servicio
Valor, resultados,
proporciona una seguridad aceptable, o
costos, riesgos. "garantía", si se cumplen TODAS las
condiciones definidas y acordadas.
30
 Conceptos clave de la gestión del servicio
Resumen y lista de revisión
Co-creación de valor
• Definiciones de:
• Servicio y gestión de servicios
• Cliente, usuario y patrocinador
• Utilidad y garantía
Organizaciones • Conceptos clave de co-creación de valor
a través de relaciones de servicio, que
incluyen:
Productos y servicios • Gestión de relaciones de servicio
• Ofertas de servicios (productos y servicios)
• Provisión de servicios y consumo de
Relaciones de
servicio
servicios
• Conceptos clave de creación de valor
con servicios, incluyendo:
Valor, resultados,
costos, riesgos. • Resultado y Producto
• Costo y riesgo
31
 Gestión de servicios pregunta 1
¿Cuál de las siguientes opciones describe correctamente una oferta de
servicio?

a) Descripción de uno o más productos que pueden incluir

bienes, acceso a recursos y acciones de servicio
b) Descripción de uno o más servicios que pueden incluir
consumo, provisión y valor conjunto
c) Descripción de uno o más servicios que pueden incluir costos,
riesgos y acciones de servicio
d) Descripción de uno o más servicios que pueden incluir bienes,
acceso a recursos y acciones de servicio

32
 Gestión de servicios pregunta 2
¿Cuál es el vínculo entre los productos y los resultados?

a) Los resultados son los resultados habilitados por uno o más productos
b) No hay enlace
c) Los resultados son los resultados habilitados por uno o más resultados.
d) Son lo mismo

33
Gestión de servicios pregunta 3
¿Cuál de estos se relaciona con la utilidad?
1. Proporcionar disponibilidad
2. Rendimiento de apoyo
3. Capacidad creciente
4. Eliminando restricciones

a) 1 y 2
b) 2 y 3
c) 2 y 4
d) 3 y 4

34
35
Las 4 dimensiones de la gestión del servicio.
1 Organizaciones y
personas
Organizaciones y Requerimientos y
Entrenamiento
2 Información y Personas
Tecnologia
Contratistas
3 Socios y Roles de suministros
proveedores Pasos externos
y consultores

4 Flujos de valor y
procesos Flujos de VALOR Socios y
valor y Servicios y Proveedores
+ factores externos procesos productos
Selección de Herramientas
herramientas de suministro

Información y
Tecnología
36
 Organizaciones y personas
1 Organizaciones y
personas • Para la gente:
• Clientes y usuarios
2 Información y
Tecnología • Por la gente:
• Empleados de proveedores de servicios.
3 Socios y
proveedores • …y de la gente:
• Cualquier otro interesado en la relación de servicio.
4 Flujos de valor y
procesos
No solo la gente. Considerar también:
+ factores externos Habilidades y capacidades
Conocimiento de la (s) organización (es).
Gestión y estilos organizativos.
Cultura ("cómo hacemos las cosas por aquí")
Composición del equipo: interacciones entre las
personas, incluidas habilidades y personalidades
(y tipos de personalidad) que pueden
complementarse (o entrar en conflicto) entre sí.

37
 Información y tecnología
1 Organizaciones y
personas La información está en el centro de (y es la razón
principal de tener) los sistemas de información, lo
2 Información y que permite su entrada, procesamiento,
Tecnología almacenamiento y salida.

3 Socios y En relación con el componente de

proveedores
información de esta dimensión, las
4 Flujos de valor y organizaciones deben considerar:
procesos
¿Qué información es gestionada por los
servicios?
+ factores externos
¿Qué información y conocimientos de
apoyo se necesitan para brindar y
administrar los servicios?
¿Cómo se protegerán, gestionarán,
archivarán y eliminarán los activos de
información y conocimiento?

38
 Información y tecnología
1 Organizaciones y Al considerar una tecnología para su uso en la planificación,
personas diseño, transición u operación de un producto o servicio, una
organización debe considerar incluir:
2 Información y
Tecnología
¿Es esta tecnología compatible con la arquitectura actual de la
organización y sus clientes?
3 Socios y ¿Esta tecnología plantea problemas de cumplimiento normativo u
proveedores otros?
¿Es esta una tecnología que seguirá siendo viable?
4 Flujos de valor y ¿Esta tecnología se alinea con la estrategia del proveedor de
procesos servicios o sus consumidores de servicios?
¿Tiene la organización las habilidades adecuadas en todo su personal
y proveedores para respaldar y mantener la tecnología?
+ factores externos
¿Esta tecnología tiene suficientes capacidades de automatización
para garantizar que pueda desarrollarse, implementarse y operarse
de manera eficiente?
¿Ofrece esta tecnología capacidades adicionales que podrían
aprovecharse para otros productos o servicios?
¿Esta tecnología introduce nuevos riesgos o restricciones para la
organización (por ejemplo, fijándola en un proveedor específico)?

39
 Socios y Proveedores
1 Organizaciones y Forma de Salidas Responsabilidad Responsabilidad Nivel de
personas cooperación de las salidas. por el logro de formalidad
los resultados.

2 Información y
Tecnología
Suministro de Bienes proveedores Cliente Contratos de
3 Socios y bienes suministrados suministro
proveedores formal /
facturas
4 Flujos de valor y
procesos Prestación de Prestación de Proveedor Cliente Acuerdos
servicios servicios formales y
casos flexibles.
+ factores externos

Sociedad de Valor co- Compartido Compartido Objetivos

servicio creado entre entre compartidos,
proveedor y proveedor y acuerdos
cliente. cliente. genéricos,
acuerdos
flexibles
basados en
casos
40
 Socios y Proveedores
1 Organizaciones y • Factores que pueden influir en la estrategia del proveedor:
personas
• Enfoque estratégico: centrarse en la competencia central y subcontratar
funciones de apoyo no básicas a terceros o mantenerse autosuficiente,
manteniendo el control total sobre las funciones importantes.
2 Información y
Tecnología
• Cultura corporativa: preferencia histórica por un enfoque sobre otro. Sesgo
cultural difícil de cambiar sin razones convincentes.
3 Socios y
proveedores • Escasez de recursos: si un recurso o conjunto de habilidades requerido es
escaso, puede ser difícil adquirir lo que se necesita sin contratar un
proveedor.
4 Flujos de valor y
procesos
• Preocupaciones de costo: si se cree que es más económico obtener un
requerimiento particular de un proveedor.

+ factores externos • Experiencia en la materia: puede ser menos riesgoso utilizar un proveedor
que ya tenga experiencia en un área requerida, en lugar de tratar de
desarrollar y mantener la experiencia en la materia.

• Restricciones externas: regulaciones o políticas gubernamentales, códigos

de conducta de la industria y restricciones sociales, políticas o legales.

• Patrones de demanda: la actividad del cliente o la demanda de servicios

puede ser estacional o demostrar un alto grado de variabilidad; puede
afectar la medida en que las organizaciones utilizan proveedores de
servicios externos para hacer frente a la demanda variable.

41
 Flujos de Valor y Procesos
1 Organizaciones y
personas Flujo de valor: una serie de pasos que una
organización realiza para crear y entregar
2 Información y productos y servicios a los consumidores.
Tecnología

3 Socios y
proveedores
Proceso: un conjunto de actividades
interrelacionadas o interactivas que transforman
4 Flujos de valor y entradas en salidas. Un proceso toma una o más
procesos entradas definidas y las convierte en salidas
definidas. Los procesos definen la secuencia de
+ factores externos acciones y sus dependencias.

42
 Factores Externos
1 Organizaciones y • Los proveedores de servicios se ven afectados por
personas
muchos factores externos, y trabajan en entornos
dinámicos y complejos que pueden mostrar volatilidad e
2 Información y
Tecnología
incertidumbre e imponer restricciones sobre cómo
puede trabajar el proveedor de servicios.
3 Socios y • Para analizar estos factores externos, existen marcos de
proveedores trabajo como el modelo P.E.S.T.L.E. (que representa los
factores que restringe o influye en el funcionamiento de
4 Flujos de valor y un proveedor de servicios):
procesos
• Político
+factores externos • Económico
• Social
• Tecnológico
• Legal
• Ambiental (Environmental)

43
 4 Dimensiones de Gestión de Servicios -
Resumen y lista de revisión
1 Organizaciones y • Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio de TI
personas
• Organizaciones y personas
• Información y tecnología
2 Información y
Tecnolog{ia • Socios y proveedores
• Flujos de valor y procesos
3 Socios y
proveedores

4 Flujos de valor y
procesos

+ factores externos

44
 Las Cuatro Dimensiones pregunta 1
¿Cuál de estos conceptos vincula dos de las dimensiones?

a) Empleado (organizaciones y personas; socios y proveedores)

b) Sistema de monitoreo (organizaciones y personas; información y tecnología)
c) Sistema de monitoreo (organizaciones y personas; socios y proveedores)
d) Contratista externo (organizaciones y personas; socios y proveedores)

45
 Las Cuatro Dimensiones
¿Cuál de estos describe un proceso?
pregunta 2
a) Transforma una o más entradas en una o más salidas
b) Transforma uno o más riesgos en uno o más beneficios.
c) Transforma una o más actividades en un flujo de valor.
d) Transforma uno o más riesgos de resultados en uno o más resultados.

46
 Las Cuatro Dimensiones pregunta 3
¿Cuál de estos NO es una de las 4 dimensiones de la
gestión de servicios?
a) Organizaciones y personas
b) Información y tecnología
c) Factores internos y externos.
d) Socios y proveedores

47
48
 Sistema de valor de servicio ITIL
• Principios rectores: recomendaciones que pueden guiar a una organización
en todas las circunstancias, independientemente de los cambios en sus
objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión.

Principios rectores

Oportunidad
/ Demanda Valor

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49
 Sistema de valor de servicio ITIL
• Mejora continua: una actividad organizativa recurrente realizada en todos
los niveles para garantizar que el desempeño de una organización se
manifieste continuamente con las partes interesadas.

Principios rectores

Oportunidad
/Demanda Valor

Mejora
Continua
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50
 Sistema de valor de servicio ITIL
• Gobernanza: los medios por los cuales una organización es dirigida y
controlada.

Prinicipios rectores

ff
Gobernanza

Oportunidad
/Demanda Valor

Mejora
Continua
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51
 Sistema de valor de servicio ITIL
• Prácticas: conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar un
trabajo o lograr un objetivo.

Principios rectores

Gobernanza

Oportunidad
/ Demanda Valor

Prácticas

Mejora
Continua
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52
 Sistema de valor de servicio ITIL
• Cadena de valor del servicio: un conjunto de actividades interconectadas
que realiza una organización para entregar un producto o servicio valioso a
sus consumidores y para facilitar la realización de valor.

Principios rectores

Gobernanza

Oportunidad Cadena de valor

/ Demanda
del servicio Valor

Prácticas

Mejora
Continua
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53
 Siete Principios Rectores: Descripción
general
7 principios Centrarse en
el valor
rectores

Gobernanza
Optimizar y Empieza
automatizar. donde estás
Cadena de valor
Los principios rectores no
de servicio son un sistema separado,
sino que guían a una
Prácticas organización en todas las
circunstancias,
Mejora continua independientemente de los Progreso
Mantenlo iterativamente
simple y objetivos, las estrategias, el con
práctico. tipo de trabajo o la retroalimentaci
ón
estructura de gestión. Son
universales y duraderas.

Piensa y
Colaborar y
trabaja de
promover la
forma
visibilidad.
holística.

54
Siete Principios Rectores: Enfoque en el
valor
7 principios • Todo lo que hace la organización debe mapear, directa o
rectores indirectamente, el valor para los interesados.
• El principio de enfoque en el valor abarca muchas
Gobernanza
perspectivas, incluida la experiencia de los clientes y
usuarios.
Cadena de valor
de servicio • ¿Valor para quién?
• En primer lugar, debemos comprender quiénes son los
Prácticas clientes y sus otras partes interesadas.
• ¿Perspectiva - ¿por qué / cómo se valora?
Mejora • Entonces, ¿cómo ayuda a las personas a satisfacer sus
continua necesidades y objetivos, tanto ahora como en el futuro? ya
que el valor puede cambiar con el tiempo y las
circunstancias).
• Experiencia del cliente
• Un servicio es más que un producto. Considerar medidas de
ROI valor tanto cualitativas como cuantitativas.
VOI

55
 Siete Principios Rectores: empieza donde
estés.
7 principios • No comience de cero y cree algo nuevo sin considerar
rectores lo que ya está disponible para ser aprovechado. Es
probable que haya mucho en los servicios, procesos,
Gobernanza programas, proyectos y personas actuales que se
pueden utilizar para crear el resultado deseado. El
Cadena de valor estado actual debe investigarse y observarse
de servicio directamente para asegurarse de que se comprende
completamente.
Prácticas
• Evaluar donde estás
• Lo ideal es observar / medir directamente, lo más cerca
Mejora posible de la "fuente", en lugar de confiar en estadísticas o
continua rumores.
• La medición debe apoyar o investigar más a fondo la
observación o experiencia, no reemplazarla

56
 Siete Principios Rectores: progreso
iterativamente con retroalimentación
7 principios • No intentes hacer todo a la vez. Incluso grandes
rectores iniciativas deben ser realizadas iterativamente.
• Al organizar el trabajo en secciones más pequeñas y
Gobernanza
manejables que se pueden ejecutar y completar de
manera oportuna, es más fácil mantener un enfoque
Cadena de valor más definido en cada esfuerzo.
de servicio
• El uso de la retroalimentación antes, durante y después
Prácticas de cada iteración, garantizará que las acciones estén
enfocadas y sean adecuadas, incluso si las
Mejora
circunstancias deberían cambiar.
continua

• Retroalimentación
• El punto central del enfoque iterativo es que las
circunstancias cambian cada vez y deben tenerse en cuenta.
• Con iteraciones más cortas y frecuentes, se puede utilizar la
retroalimentación para "ajustar" el enfoque más fácilmente,
con menos posibilidades de "desviarse" de la solución óptima

57
 Siete Principios Rectores: colaborar y
promover la visibilidad.
7 principios • Trabajar juntos a través de las fronteras produce resultados
rectores que tienen mayor aceptación, más relevancia para los
objetivos y una mejor probabilidad de éxito a largo plazo.
Gobernanza • Lograr objetivos requiere información, comprensión y
confianza.
Cadena de valor • El trabajo y las consecuencias deben hacerse visibles, las
de servicio
agendas ocultas deben evitarse y la información debe
compartirse en la mayor medida posible.
Prácticas • ¿Colaborar con quién?
• El interesado principal es a menudo el cliente, pero los usuarios,
Mejora desarrolladores, proveedores, reguladores tienen interés
continua
• Comunicación para la mejora.
• Método correcto, tiempo correcto, nivel de detalle correcto
• Urgencia a través de la visibilidad.
• Mejor comprensión de un sistema, problema o situación, el flujo
o cuellos de botella
• La visibilidad también puede proporcionar un "recordatorio" de
las tareas clave

58
 7 Principios Rectores: pensar y trabajar de
manera holística.
7 principios
rectores Ningún servicio, o elemento utilizado para
proporcionar un servicio, es independiente.
Gobernanza

Los resultados logrados por el proveedor del

Cadena de valor
de servicio servicio y el consumidor del servicio sufrirán a
menos que la organización trabaje en el
Prácticas
servicio en su totalidad, no solo en sus partes.

Mejora Los resultados se entregan a los clientes

continua internos y externos a través de la gestión eficaz
y eficiente y la integración dinámica de la
información, la tecnología, la organización, las
personas, las prácticas, los socios y los
acuerdos, que deben coordinarse para
proporcionar un valor definido.

59
 7 Principios Rectores: Mantenlo simple y
práctico.
7 principios • Si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona
rectores ningún valor o no produce un resultado útil, elimínelo.
En un proceso o procedimiento, use el número mínimo
Gobernanza de pasos necesarios para lograr el (los) objetivo (s).
Siempre use el pensamiento basado en resultados para
Cadena de valor producir soluciones prácticas que den resultados.
de servicio
• Se deben diseñar reglas que puedan manejar
excepciones (la esencia de un principio)
Prácticas
• Juzgando qué guardar
Mejora • Siempre pregunte si una práctica, proceso, servicio, métrica u
continua otro objetivo de mejora realmente contribuye a la creación
de valor.
• Objetivos conflictivos
• Balance de valor contra tiempo / costo / esfuerzo involucrado

60
 Siete Principios Rectores: Optimizar y
Automatizar.
7 principios • Si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona
rectores ningún valor o no produce un resultado útil, elimínelo. En un
proceso o procedimiento, use el número mínimo de pasos
necesarios para lograr el (los) objetivo (s). Siempre use el
Gobernanza pensamiento basado en resultados para producir soluciones
prácticas que den resultados.
Cadena de valor
de servicio
• El camino hacia la optimización.
• En el modelo de Mejora Continua:
Prácticas • Entender contexto
• Evaluar el estado actual
• Definir lo que se busca en el futuro
Mejora • Asegurar el compromiso de los interesados.
continua • Ejecutar (iterativamente)
• Monitorear continuamente el impacto de la optimización.

• Utilizando la automatización
• Busque oportunidades como la toma de decisiones basada en
reglas, la implementación, así como el manejo de las
interacciones de los usuarios, además del monitoreo,
seguimiento y auditoría.

61
 Siete principios rectores
7 principios
rectores Centrarse en
el valor

Gobernanza
Optimizar y Empieza
automatizar. donde estas
Cadena de valor
de servicio

Prácticas ADOPT
ADOPTAR
&
Y
ADAPT
ADAPTAR Progreso
Mejora Mantenlo iterativamente
continua simple y con
práctico. retroalimentaci
ón

Pensar y
Colaborar y
trabajar de
promover la
manera
visibilidad.
holística.

62
 Gobernanza
7 principios La Gobernanza organizacional es un sistema
rectores
mediante el cual una organización es dirigida
y controlada, y se realiza a través de lo
Gobernanza
siguiente:
Cadena de valor
• Evaluar La evaluación de la organización, su
de servicio estrategia, carteras y relaciones con otras partes.
• Dirigir El cuerpo directivo asigna la responsabilidad
Prácticas y dirige la preparación y la implementación de la
estrategia y las políticas de la organización, que
establecen los requisitos de comportamiento en
Mejora
continua toda la organización y, cuando sea relevante, los
proveedores, socios y otras partes interesadas.
• Monitorear. El cuerpo directivo monitorea el
desempeño de la organización y las prácticas,
productos y servicios, para garantizar que el
desempeño esté de acuerdo con las políticas y la
dirección.

63
 Gobernanza - un ejemplo (seguridad de la
información)
7 principios
rectores

Evaluar
Gobernanza Consejo de
Autoridad
requisitos
Administración
reguladora,
Cadena de valor Expertos,
de servicio
Clientes,

Dirigir

Monitorear
Otras partes
Cumplimiento
Prácticas interesadas
de la política.
Políticas de
Mejora Seguridad de
continua la
Información
Administración

Supervisar

Empleados
64
 Sistema de valor de servicio de ITIL:
Cadena de valor del servicio
7 principios • La Cadena de Valor del Servicio (SVC) está en el corazón
rectores
del Sistema de Valor del Servicio (SVS).
Planear

Gobernanza

Cadena de valor Diseño y transición

de servicio
Contratar Productos
Demanda/ Valor
y servicios
Oportunidad

Prácticas Obtener Entrega y

/Construir soporte

Mejora
continua
Mejorar

Las seis actividades de la cadena de

valor (SVC) son:
Planear Estas actividades representan los pasos que una
Mejorar organización toma en la creación de valor.
Contratar
Diseño y transición Cada actividad contribuye a la cadena de valor al
Obtener / construir transformar entradas específicas en salidas
Entrega y soporte.
Based on diagram copyright © AXELOS Limited 2018
Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved
65
 Cadena de valor de servicio: entradas /
salidas
01 información de rendimiento de la cadena de valor
02 iniciativas y planes de mejora.
03 informes de estado de mejora
04 demandas y oportunidades consolidadas
Planear
05 conocimiento e información sobre componentes de servicios de terceros
06 conocimiento e información sobre productos y servicios nuevos y modificados
07 políticas, requisitos y restricciones.
08 oportunidades de mejora
09 portafolio de productos y servicios Diseño y
10 requisitos de contrato y acuerdo Mejorar
11 decisiones de portafolio Transición
12 arquitecturas y políticas
13 planes estratégicos, tácticos y operativos.
14 información de rendimiento
15 retroalimentación de las partes interesadas
16 información de rendimiento del servicio
17 info on completion of user support tasks Usuarios
Usuarios
Órgano
Socios de
18 alto nivel de demanda de servicios y productos.
19 requerimientos detallados para servicios y productos. Clientes
Clientes
Gobierno
Proveedores
20 peticiones y comentarios
21 oportunidades de mercado
22 oportunidades de cooperación y comentarios Obtener /
23 requisitos de productos y servicios Contratar
24 contratos y acuerdos
Construir
25 solicitudes de cambio o iniciación de proyecto.
26 tareas de soporte al usuario
27 informes de desempeño del servicio
28 componentes de servicio Entrega y
29 requisitos y especificaciones
30 productos y servicios nuevos y modificados soporte
31 solicitudes de cambio

66
Cadena de valor de servicio: entradas /
salidas
Improve / Mejorar
Improve /Mejorar
• 01 información de rendimiento de la
cadena de valor • 08 Oportunidades de mejora
• 02 iniciativas y planes de mejora.
• 03 informes de estado de mejora
Engage / Contratar
Engage / Contratar Planear • 09 Productos y portafolio de servicios
• 04 demandas y oportunidades
• 10 Requisitos de contrato y acuerdos
consolidadas
Propósito:
• 05 conocimiento e información sobre
componentes de servicios de terceros para asegurar un Design & Transition / Diseño y
entendimiento Transición
Design & Transition / Diseño y compartido de la
Transición • 11 Decisiones de portafolio
visión, el estado actual
• 06 conocimiento e información sobre • 12 Arquitecturas y políticas
productos y servicios nuevos y y la dirección de
modificados mejora para las cuatro
Obtain & build / Obtener y
Obtain & build / Obtener y
dimensiones y todos Construir
Construir los productos y
servicios en toda la • 12 Arquitectura y Políticas
• 06 conocimiento e información sobre
productos y servicios nuevos y organización
modificados
(Governing body) / Consejo de
Administración • 13 Planes estratégicos, tácticos y
• 07 Políticas, requisitos y restricciones. operativos

67
Cadena de valor de servicio: entradas /
salidas
Planear Planear
• 08 oportunidades de mejora • 01 información de rendimiento de la
• 14 información de rendimiento cadena de valor
Contratar • 02 iniciativas y planes de mejora.
• 15 retroalimentación de las partes • 03 informes de estado de mejora
interesadas Contratar
• 05 conocimiento e información sobre
• 02 iniciativas y planes de mejora.
componentes de servicios de terceros
• 08 oportunidades de mejora
• 14 información de rendimiento
Mejorar • 03 informes de estado de mejora
• 10 requisitos de contrato y acuerdo

Diseño y transición Diseño y transición

Propósito:
• 06 conocimiento e información sobre • 02 iniciativas y planes de mejora.
Garantizar la mejora
productos y servicios nuevos y • 03 informes de estado de mejora
modificados continua de los • 16 información de rendimiento del
• 08 oportunidades de mejora productos, servicios y servicio
• 14 información de rendimiento prácticas en todas las
Obtener y construir
actividades de la
Obtener y construir • 02 iniciativas y planes de mejora.
• 06 conocimiento e información sobre cadena de valor y las
• 03 informes de estado de mejora
productos y servicios nuevos y cuatro dimensiones de
modificados la gestión del servicio. Entrega y soporte
• 08 oportunidades de mejora • 02 iniciativas y planes de mejora.
• 14 información de rendimiento • 03 informes de estado de mejora
Entrega y soporte Consejo de Administración
• 08 oportunidades de mejora • 01 información de rendimiento de la
• 14 información de rendimiento cadena de valor

68
Cadena de valor de servicio: entradas /
salidas
Planear Planear
•09 cartera de productos y servicios • 04 demandas y oportunidades
•10 requisitos de contrato y acuerdo consolidadas
Mejorar • 05 conocimiento e información sobre
•02 iniciativas y planes de mejora. componentes de servicios de terceros
•03 informes de estado de mejora Mejorar
•10 requisitos de contrato y acuerdo • 05 conocimiento e información sobre
Diseño y transición componentes de servicios de terceros
•06 conocimiento e información sobre
productos y servicios nuevos y modificados
•10 requisitos de contrato y acuerdo
Contratar • 08 oportunidades de mejora
• 15 retroalimentación de las partes
Propósito: interesadas
Obtener y construir Diseño y transición
•06 conocimiento e información sobre
Proporcionar una
buena comprensión de • 05 conocimiento e información sobre
productos y servicios nuevos y modificados
componentes de servicios de terceros
•10 requisitos de contrato y acuerdo las necesidades de los • 23 requisitos de productos y servicios
Entrega y soporte
interesados, la • 24 contratos y acuerdos.
•10 requisitos de contrato y acuerdo transparencia, el Obtener y construir
•17 información sobre la finalización de las
tareas de soporte al usuario compromiso continuo y • 05 conocimiento e información sobre
(Clientes / usuarios) las buenas relaciones componentes de servicios de terceros
•18 alto nivel de demanda de servicios y productos. con todos los • 24 contratos y acuerdos
•19 Requerimientos detallados para servicios y • 25 solicitudes de cambio o iniciación de
productos. interesados.
•20 peticiones y comentarios proyecto.
•21 oportunidades de mercado Entrega y soporte

(socios y proveedores) • 05 conocimiento e información sobre

componentes de servicios de terceros
•05 conocimiento e información sobre • 26 tareas de soporte al usuario
componentes de servicios de terceros
(Clientes)
•22 oportunidades de cooperación y
comentarios • 27 informes de desempeño del servicio

69
Cadena de valor de servicio: entradas /
salidas
Planear
Planear
• 06 conocimiento e información sobre
• 11 decisiones de portafolio productos y servicios nuevos y
• 12 arquitecturas y políticas modificados
Mejorar
Mejorar
• 06 conocimiento e información sobre
• 02 iniciativas y planes de mejora.
• 03 informes de estado de mejora Diseño y productos y servicios nuevos y
modificados
• 16 información de rendimiento del • 08 oportunidades de mejora
servicio
transición • 14 información de rendimiento
Contratar
Contratar
Propósito: • 06 conocimiento e información sobre
• 05 conocimiento e información sobre
productos y servicios nuevos y
componentes de servicios de terceros Asegurar que los modificados
• 23 requisitos de productos y servicios productos y servicios • 10 requisitos de contrato y acuerdo
• 24 contratos y acuerdos cumplan Obtener y construir
Obtener y construir continuamente con las • 06 conocimiento e información sobre
expectativas de los productos y servicios nuevos y
• 06 conocimiento e información sobre
productos y servicios nuevos y interesados en cuanto modificados
modificados a calidad, costos y • 29 requisitos y especificaciones
• 28 componentes de servicio tiempo de Entrega y soporte
comercialización. • 06 conocimiento e información sobre
Entrega y soporte productos y servicios nuevos y
• 15 información de rendimiento del modificados
servicio • 30 productos y servicios nuevos y
modificados

70
Cadena de valor de servicio: entradas /
salidas Planear
Planear
• 06 conocimiento e información sobre
• 12 arquitecturas y políticas productos y servicios nuevos y
modificados
Mejorar Mejorar
• 02 iniciativas y planes de mejora. • 06 conocimiento e información sobre
productos y servicios nuevos y
• 03 informes de estado de mejora
Obtener modificados
• 08 oportunidades de mejora
Contratar
• 05 conocimiento e información sobre
componentes de servicios de terceros
y • 14 información de rendimiento
Contratar
• 06 conocimiento e información sobre
• 24 contratos y acuerdos
• 25 solicitudes de cambio o iniciación de construir productos y servicios nuevos y
modificados
proyecto.
• 10 requisitos de contrato y acuerdo
Propósito:
Diseño y transición Diseño y transición
Garantizar que los • 06 conocimiento e información sobre
• 06 conocimiento e información sobre componentes del productos y servicios nuevos y
productos y servicios nuevos y servicio estén modificados
modificados • 28 componentes de servicio
disponibles cuando y
• 29 requisitos y especificaciones
donde se necesiten, y Entrega y soporte
Entrega y soporte que cumplan con las • 06 conocimiento e información sobre
especificaciones productos y servicios nuevos y
• 31 solicitudes de cambio modificados
acordadas
• 28 componentes de servicio

71
Cadena de valor de servicio: entradas /
salidas
Mejorar
Mejorar
• 02 iniciativas y planes de mejora.
• 03 informes de estado de mejora
• 08 oportunidades de mejora
Contratar • 14 información de rendimiento

• 05 conocimiento e información sobre Entrega y

componentes de servicios de terceros Contratar
• 26 tareas de soporte al usuario soporte
Diseño y transición • 10 requisitos de contrato y acuerdo
Propósito: • 17 información sobre la finalización de
• 06 conocimiento e información sobre las tareas de soporte al usuario
Proporcionar una
productos y servicios nuevos y
modificados buena comprensión de
• 29 requisitos y especificaciones las necesidades de los Diseño y transición
• 30 productos y servicios nuevos y interesados, la
modificados. transparencia, el
compromiso continuo y • 15 información de rendimiento del
Obtener y construir servicio
las buenas relaciones
• 06 conocimiento e información sobre con todos los
productos y servicios nuevos y interesados. Obtener y construir
modificados
• 29 requisitos y especificaciones
• 32 componentes de servicio • 31 solicitudes de cambio

72
 Prácticas de Gestión de ITIL
7 principios
rectores • 14 Prácticas de gestión general: adoptadas /
adaptadas para la gestión de servicios desde dominios 3
generales de gestión empresarial.
Gobernanza • 17 Prácticas de gestión de servicios: desarrolladas en 2
las industrias de gestión de servicios e ITSM.
Cadena de valor
• 3 Prácticas de administración técnica: adaptadas de 1

de servicio
los dominios de administración de tecnología para
fines de administración de servicios al expandir o 0
cambiar su enfoque de soluciones de tecnología a
servicios de TI.
Prácticas
• La estructura de cada práctica define:
Mejora
• Propósito Pln

continua • Definiciones Ent Mej

• Actividades SVC
• Conceptos
Obt Con

Dis

• Alineación (relevancia) en una escala

de 0-3 a los 6 elementos de la
cadena de valor del servicio (ejemplo
a continuación)
73
 Las prácticas de gestión de ITIL 'mapa de calor' muestran
relevancia para la cadena de valor del servicio

Mejo

Mejo
Obte

Obte
Cont

Cont
Plan

Plan
Dise

Dise
Entr

Entr
Práctica Práctica
Gestión de Arquitectura 3 3 2 3 2 2 Gestión de disponibilidad 3 2 1 2 2 2
Mejora Continua 3 3 3 3 3 3 Análisis de Negocio 3 2 3 3 3 2
Gestión de Seguridad de la Inf. 3 3 3 3 3 3 Gestión Capacidad y rendimiento 2 3 1 2 2 2
Gestión del conocimiento 2 3 2 2 2 3 Control de cambios 1 3 1 3 3 3
Medición y reporte 3 3 2 3 3 2 Gestión de Incidentes 0 2 3 2 2 3
Gestión del cambio organizacional 2 3 2 2 1 1 Gestión de activos de TI 2 1 1 3 3 2
Gestión del Portafolio 3 2 2 2 2 1 Gestión de eventos y monitoreo 0 2 1 2 1 3
Gestión de Proyectos 2 2 2 3 3 2 Gestión de problemas 0 3 2 1 1 3
Gestión de Relaciones 3 3 3 3 2 2 Gestión de lanzamientos 2 1 1 3 2 2
Gestión del Riesgo 3 3 3 3 3 3 Gestión del catálogo de servicios 1 1 3 2 1 2
Gestión financiera de servicios 3 2 2 2 2 2 G. de servicios de configuración 1 2 1 3 3 2
Gestión de la estrategia 3 2 2 2 2 2 Gestión de continuidad 2 2 1 2 2 2
Gestión de proveedores 3 2 3 3 3 3 Diseño del servicio 2 2 1 3 3 1
Gestión Fuerza de trabajo y talento 3 3 2 2 2 2 Mesa del servicio 0 2 3 2 1 3
Gestión de Despliegue 0 1 0 3 3 0 Gestión de Niveles de servicio 3 2 3 2 2 2
G. de Infraestructura y Plataforma 2 1 0 3 3 2 Gestión de solicitudes del servicio 0 1 3 2 2 3
Gestión de Desarrollo de Software 1 2 0 2 3 1 Servicio de validación y pruebas. 0 2 1 3 3 1
74
 Prácticas de ITIL alineadas informalmente
con la Cadena de Valor.
PLANEAR
Gestión del Portafolio Planear Gestión Estrategica
Gestión de Riesgos Mano de obra y gestión del talento.
Gestión Financiera del Servicio Análisis de Negocio

DISEÑO Y TRANSICIÓN
Gestión de Arquitectura Gestión de Cambio Organiacional
GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INF. Gestión de Proyectos
Diseño yCONTROL DE CAMBIOS
Gestión de Disponibilidad
transición
Gestión de lanzamientos
G e s t ió n de C a pa c ida d y R e ndim ie nt o
CONTRATAR G e s t ió n de C o nt inuida d de l S e rv ic io s G e s t ió n de C o nf igura c ió n de S e rv ic io s Productos y
Gestión de Relaciones
Contratar Diseño del Servicio Servicio de Validación y Pruebas Servicios
Gestión de Proveedores
Gestión de Infraestructura y Plataforma Gestión de Despliegue Utilidad / Garantía
Gestión del Catálogo de Servicios
OBTENER Y CONSTRUIR ENTREGAR Y DAR SOPORTE UX / CX
Gestión de Niveles de Servicio
Obtener/
Gestión de activos de TI
Entregar y
GESTIÓN DE INCIDENTES Modelo Operacional
Gestión y Construir
Desarrollo de Software dar
Gestión soporte
eventos y monitoreo Arquitectura
GESTIÓN DE PROBLEMAS
Leyenda MESA DE SERVICIO
Verde para General GESTIÓN DE SOLICITUDES
Rojo para Servicio MEJORA
Azul para Técnico Mejora Continua
Negrita para fundamentos Mejorar
Gestión del Conocimiento

CAPITAL PARA MAYOR Medición y Reportes

Based on diagram copyright © AXELOS Limited 2018

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75
 Mejora continua: El modelo
7 principios
rectores Visión empresarial,
¿Cuál es la visión? misión, metas y
objetivos.
Gobernanza
¿Dónde nos
Realizar evaluaciones
encontramos
de referencia.
ahora?
Cadena de valor
de servicio
¿Dónde queremos Definir objetivos
estar? medibles.
¿Cómo mantenemos
Prácticas el impulso?
¿Cómo llegamos Definir el plan de
ahí? mejora.
Mejora
continua
Ejecutar acciones de
Tomar acción
mejora.

Métricas de
¿Llegamos ahí?
evaluación y KPIs

Based on diagram copyright © AXELOS Limited 2018

Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved
76
 Mejora continua: modelo y principios.
7 principios
rectores • Siguiendo el modelo de mejora
continua, una organización puede
Gobernanza beneficiarse significativamente de la
aplicación de los principios guía de
Cadena de valor
de servicio
ITIL. Todos los principios son
aplicables y relevantes en cada paso
Prácticas de una iniciativa de mejora.

Mejora Algunos principios rectores son más relevantes que otros

continua para los pasos específicos del modelo de mejora continua.

Centrarse en el Progreso Piensa y Mantenlo

Empieza donde Colaborar con Optimizar y
iterativamente con trabaja de simple y
valor estás retroalimentación la visibilidad. automatizar.
forma holística. práctico.

77
 Modelo de la mejora continua:
Paso 1: ¿Cuál es la visión?
7 principios
rectores • Cada iniciativa de mejora debe apoyar las metas y
objetivos de la organización. El primer paso del
Gobernanza
modelo de mejora continua es definir la visión de la
iniciativa. Esto proporciona un contexto para todas
las decisiones posteriores y vincula las acciones
Cadena de valor
de servicio
individuales con la visión de la organización para el
futuro.
• La visión y los objetivos de la organización deben
Prácticas traducirse para la unidad de negocios, departamento,
equipo y / o individuo específico, de modo que se
Mejora entiendan el contexto, los objetivos y los límites de
continua cualquier iniciativa de mejora.
• Se necesita crear una visión de alto nivel para la
mejora planificada.

Centrarse en el Progreso Piensa y Mantenlo

Empieza donde Colaborar con Optimizar y
iterativamente con trabaja de simple y
valor estás retroalimentación la visibilidad. automatizar.
forma holística. práctico.

78
 Modelo de la mejora continua:
Paso 2: ¿Dónde estamos ahora?
7 principios
rectores • El éxito de una iniciativa de mejora depende de
una comprensión clara y precisa del punto de
Gobernanza partida y el impacto de la iniciativa.
• Un elemento clave para este paso es una
Cadena de valor evaluación del estado actual. Esta es una
de servicio evaluación de los servicios existentes, incluida la
percepción del valor recibido de los usuarios, las
Prácticas competencias y habilidades de las personas, los
procesos y procedimientos involucrados y / o las
Mejora capacidades de las soluciones tecnológicas
continua disponibles.

Centrarse en el Progreso Piensa y Mantenlo

Empieza donde Colaborar con Optimizar y
iterativamente con trabaja de simple y
valor estás retroalimentación la visibilidad. automatizar.
forma holística. práctico.

79
 Modelo de la mejora continua:
Paso 3: ¿Dónde queremos estar?
7 principios
rectores • Al igual que el paso anterior describe el Punto A
en el viaje de mejora, este paso describe cómo
Gobernanza debe verse el Punto B, el estado objetivo para el
siguiente paso del viaje. No se puede trazar un
Cadena de valor
viaje si el destino no está claro.
de servicio • Sobre la base de los resultados de los dos
primeros pasos, se puede realizar un análisis de
Prácticas brechas, que evalúa el alcance y la naturaleza de
la distancia que se debe recorrer desde el punto
Mejora de partida hasta el logro de la visión de la
continua iniciativa. Es importante tener en cuenta que la
visión inicial de la iniciativa es aspiracional y
puede que nunca se logre en su totalidad. La
mejora es la meta, no la perfección.

Centrarse en el Progreso Piensa y Mantenlo

Empieza donde Colaborar con Optimizar y
iterativamente con trabaja de simple y
valor estás retroalimentación la visibilidad. automatizar.
forma holística. práctico.

80
 Modelo de la mejora continua:
Paso 4: ¿Cómo llegamos allí?
7 principios
rectores • Ahora que se han definido los puntos de inicio y
finalización del viaje de mejora, se puede acordar
Gobernanza una ruta específica.
• Sobre la base de la comprensión de la visión de
Cadena de valor la mejora y los estados actuales y objetivos, y
de servicio combinando ese conocimiento con experiencia
en la materia, se puede crear un plan para
Prácticas abordar los desafíos de la iniciativa en este paso.

Mejora
continua

Centrarse en el Progreso Piensa y Mantenlo

Empieza donde Colaborar con Optimizar y
iterativamente con trabaja de simple y
valor estás retroalimentación la visibilidad. automatizar.
forma holística. práctico.

81
 Modelo de la mejora continua:
Paso 5: Tomar acciones
7 principios
rectores • En este paso se actúa sobre el plan de mejora.
Esto podría involucrar un enfoque tradicional al
Gobernanza estilo de cascada, pero podría ser más apropiado
seguir un enfoque ágil experimentando, iterando,
Cadena de valor
cambiando de dirección o incluso volviendo a los
de servicio pasos anteriores.
• Algunas mejoras tienen lugar como parte de una
Prácticas gran iniciativa que produce muchos cambios,
mientras que otras mejoras son pequeñas pero
Mejora significativas.
continua

Centrarse en el Progreso Piensa y Mantenlo

Empieza donde Colaborar con Optimizar y
iterativamente con trabaja de simple y
valor estás retroalimentación la visibilidad. automatizar.
forma holística. práctico.

82
 Modelo de la mejora continua:
Paso 6: ¿Llegamos ahí?
7 principios
rectores • Este paso implica verificar el destino del viaje,
para asegurarse de que se haya alcanzado el
Gobernanza punto deseado.
• Con demasiada frecuencia, una vez que se pone
Cadena de valor en marcha un plan de mejora, se supone que se
de servicio han logrado los beneficios esperados y que se
puede redirigir la atención a la siguiente
Prácticas iniciativa. En realidad, el camino hacia la mejora
está lleno de varios obstáculos, por lo que el
Mejora éxito debe ser validado
continua

Centrarse en el Progreso Piensa y Mantenlo

Empieza donde Colaborar con Optimizar y
iterativamente con trabaja de simple y
valor estás retroalimentación la visibilidad. automatizar.
forma holística. práctico.

83
 Modelo de la mejora continua:
Paso 7: ¿Cómo mantenemos el impulso?
7 principios
rectores • Si la mejora ha entregado el valor
esperado, el enfoque de la iniciativa
Gobernanza debería cambiar a la comercialización de
estos éxitos y reforzar cualquier nuevo
Cadena de valor
de servicio
método introducido.
• Si no se lograron los resultados esperados
Prácticas de la mejora, las partes interesadas deben
estar informadas de las razones por las
Mejora cuales la iniciativa no pudo comprender lo
continua
que se puede hacer de manera diferente
en la próxima iteración, según la
experiencia obtenida.

Centrarse en el Progreso Piensa y Mantenlo

Empieza donde Colaborar con Optimizar y
iterativamente con trabaja de simple y
valor estás retroalimentación la visibilidad. automatizar.
forma holística. práctico.

84
 Sistema de valores de servicio ITIL -
resumen y lista de revisión
7 principios • La naturaleza, uso e interacción de cada uno
rectores
de los principios rectores.
Gobernanza • El sistema de valor de servicio ITIL
• La naturaleza interconectada de la cadena de
Cadena de valor
de servicio
valor del servicio y la forma en que esto
admite las corrientes de valor
Prácticas • Describir las entradas, salidas y propósito de
cada actividad de la cadena de valor.
Mejora
continua

85
 Sistema de valores de servicio pregunta 1
¿Cuáles de estos son dos elementos de la gobernanza?
a) Dirigir; Monitorear
b) Evaluar; Entregar
c) Entregar; Monitorear
d) Dirigir; Gestionar

86
 Sistema de valores de servicio pregunta 2
¿Cuál de estas listas correctamente algunos de los principios?

a) Centrarse en el valor; Comience donde está; Progreso iterativamente con

retroalimentación
b) Centrarse en el costo; Progreso iterativamente con retroalimentación;
Colaborar con la visibilidad.
c) Centrarse en el riesgo; Piensa y trabaja holísticamente; Mantenlo simple y
práctico.
d) Centrarse en el valor; Optimizar y automatizar; Piensa y trabaja
independientemente.

87
 Sistema de valores de servicio pregunta 3
Las prácticas de gestión de ITIL se agrupan ¿cómo?

a) Estrategia; Táctico; Operacional

b) Servicio; General; Técnico
c) Servicio; Técnico; Proceso
d) General; Sistema; Técnico

88
Sistema de valores de servicio pregunta 4
¿Cuál de estos es la secuencia correcta del modelo de
mejora continua?
a) ¿Dónde estamos ahora? ¿Dónde queremos estar? ¿Qué es la visión? ¿Cómo
llegamos allí? ¿Llegamos allí? ¿Cómo mantener el impulso? Tomar acción.
b) ¿Cuál es la visión? ¿Dónde queremos estar? ¿Donde nos encontramos ahora?
¿Cómo llegamos allí? ¿Llegamos allí? ¿Cómo mantener el impulso? Tomar acción.
c) ¿Qué es la visión? ¿Donde nos encontramos ahora? ¿Dónde queremos estar?
¿Cómo llegamos allí? Tomar acción. ¿Cómo mantener el impulso? ¿Llegamos allí?
d) ¿Cuál es la visión? ¿Donde nos encontramos ahora? ¿Dónde queremos estar?
¿Cómo llegamos allí? Tomar acción. ¿Llegamos allí? ¿Cómo mantener el impulso?

89
 Sistema de valores de servicio pregunta 5
¿Cuál de estos NO es una actividad de cadena de valor?

a) Planificar y mejorar
b) Entrega y soporte
c) Obtener / Construir
d) Diseño y Transición

90
91
 Gestión de relaciones
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Propósito: establecer y fomentar los
Gestión seguridad de la inf. vínculos entre la organización y sus partes
Mejora continua
interesadas a nivel estratégico y táctico.
Gestión de Arquitectura
Gestión del conocimiento
Incluye la identificación, análisis, monitoreo
Medición y reporte
y mejora continua de las relaciones con y
Cambio organizacional
entre las partes interesadas.
Gestión del portafolio Alcance: los proveedores de servicios
Gestión de proyectos
centran la mayor parte de sus esfuerzos en
Gestión del riesgo sus relaciones con los consumidores de
Gestión de servicios servicios (patrocinadores, clientes y
financieros
Gestión de la estrategia
usuarios). Sin embargo, las organizaciones
Fuerza de trabajo y gestión
deben asegurarse de que entienden y
de talento administran sus relaciones con diversos
E
ng
grupos de interés, tanto internos como
Im
p
3 Pl
n externos. La práctica de gestión de
3 SV 3
relaciones debe aplicarse a todas las partes
D
el
C D
es
relevantes.
2 O 3
bt
2

92
 Gestión de relaciones
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores
Actividades / objetivos:
Gestión seguridad de la inf. Se comprenden las necesidades y los factores de las
Mejora continua partes interesadas, y los productos y servicios se
Gestión de Arquitectura
priorizan adecuadamente
Gestión del conocimiento
La satisfacción de las partes interesadas es alta y se
establece y mantiene una relación constructiva entre
Medición y reporte
la organización y las partes interesadas.
Cambio organizacional
Las prioridades de los clientes para productos y
Gestión del portafolio servicios nuevos o modificados, alineados con los
Gestión de proyectos
resultados comerciales deseados, se establecen y
articulan de manera efectiva.
Gestión del riesgo
Las quejas de los interesados y las escaladas se
Gestión de servicios
financieros
manejan bien a través de un proceso comprensivo
(aunque formal)
Gestión de la estrategia
Fuerza de trabajo y gestión
Los productos y servicios facilitan la creación de valor
de talento tanto para los consumidores de servicios como para la
organización.
La organización facilita la creación de valor para todos
los interesados, en línea con la estrategia y las
prioridades de la organización.
Los requisitos de las partes interesadas en conflicto
están mediados adecuadamente. Arrow: U-turn

93
 Gestión de proveedores
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Propósito: garantizar que los proveedores
Gestión seguridad de la inf.
Mejora continua
de la organización y su desempeño se
Gestión de Arquitectura gestionen de manera adecuada para
Gestión del conocimiento

Medición y reporte
respaldar la provisión de productos y
Cambio organizacional servicios sin fisuras y de calidad.
Gestión del portafolio
Esto puede incluir la creación de relaciones
Gestión de proyectos
Gestión del riesgo
más cercanas y colaborativas con
Gestión de servicios proveedores clave para descubrir y obtener
financieros
Gestión de la estrategia un nuevo valor y reducir el riesgo de
Fuerza de trabajo y gestión
de talento
fracaso.
En
g
Im 3 Pl
p n
2 3
SVC
De De
l3 s3
Ob
t3

94
 Gestión de proveedores
Gestión de relaciones
Actividades centrales:
Gestión de proveedores
Cree un único punto de visibilidad y control para asegurar la
Gestión seguridad de la inf.
consistencia. Esto debe hacerse en todos los productos, servicios,
Mejora continua
componentes de servicio y procedimientos proporcionados u operados
Gestión de Arquitectura por proveedores internos y externos, incluidos los clientes que actúan
Gestión del conocimiento como proveedores.
Medición y reporte Mantener una estrategia de proveedores, política e información de
gestión de contratos.
Cambio organizacional
Negociar y acordar contratos y acuerdos Los acuerdos deben estar
Gestión del portafolio alineados con las necesidades comerciales y los objetivos de servicio. Es
Gestión de proyectos
posible que los contratos con proveedores externos deban negociarse o
acordarse a través de las funciones legales, de compras, comerciales o
Gestión del riesgo de contratos de la organización. Para un proveedor interno deberá haber
Gestión de servicios un acuerdo interno.
financieros
Gestión de relaciones y contratos con proveedores internos y externos
Gestión de la estrategia Esto debe hacerse al planificar, diseñar, construir, organizar, hacer
Fuerza de trabajo y gestión transiciones y operar productos y servicios, trabajando estrechamente
de talento
con la gestión de adquisiciones y desempeño.
Administración del desempeño del proveedor El desempeño del
proveedor debe ser monitoreado para asegurar que cumpla con los
términos, condiciones y objetivos de sus contratos y acuerdos, mientras
se busca aumentar el valor del dinero obtenido de los proveedores y los
productos / servicios que proporcionan.

95
 Gestión de proveedores
Gestión de relaciones Otras actividades:
Gestión de proveedores
Gestión seguridad de la inf. Planificación de proveedores: para comprender los requisitos de servicio nuevos o
Mejora continua
modificados y revisar la documentación empresarial relevante para desarrollar una
estrategia de abastecimiento y un plan de gestión de proveedores, trabajando en
Gestión de Arquitectura conjunto con el análisis de negocios, la gestión de requisitos y las prácticas de
diseño de servicios.
Gestión del conocimiento
Evaluación de proveedores y contratos: para identificar, evaluar y seleccionar
Medición y reporte proveedores para la entrega de servicios empresariales nuevos o modificados.
Negociación de proveedores y contratos: desarrollar, negociar, revisar, actualizar,
Cambio organizacional finalizar y adjudicar contratos de proveedores. El fracaso de las negociaciones
provocará un nuevo contrato, contrato actualizado o rescisión del contrato.
Gestión del portafolio
Categorización de proveedores: para clasificar a los proveedores periódicamente y
Gestión de proyectos después de la adjudicación de contratos nuevos o actualizados. Las categorías más
utilizadas incluyen proveedores estratégicos, tácticos y de productos básicos.
Gestión del riesgo Gestión de proveedores y contratos: para garantizar que la organización obtenga
valor por su dinero y la entrega del desempeño acordado del proveedor en relación
Gestión de servicios
financieros
con el contrato y los objetivos.
Gestión de la garantía: para gestionar los requisitos / cláusulas de la garantía y
Gestión de la estrategia realizar reclamaciones de garantía cuando surja un problema de garantía, junto con
Fuerza de trabajo y gestión la gestión del rendimiento.
de talento Gestión del rendimiento: la configuración y el seguimiento continuo de las
medidas operativas acordadas mutuamente con proveedores internos y externos.
Renovación y / o rescisión del contrato: para gestionar las renovaciones y
rescisiones del contrato, que se activan a partir de revisiones específicas o
periódicas del desempeño del proveedor.

96
 Gestión de proveedores
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Factor clave para evaluar a los
Gestión seguridad de la inf.
Costo proveedores (y para determinar cuánto
Mejora continua
Gestión de Arquitectura (importancia para tiempo / atención debe dar un gerente de
Gestión del conocimiento el proveedor) proveedores a:
Medición y reporte
• Importancia e impacto La importancia
Cambio organizacional
del servicio para el negocio,
proporcionado por el proveedor.
Gestión del portafolio
• Riesgo Los riesgos asociados con el uso
Gestión de proyectos
del servicio.
Gestión del riesgo
• Costos El costo del servicio y su
Gestión de servicios
financieros prestación.
Gestión de la estrategia
Fuerza de trabajo y gestión Importancia e impacto
de talento
(beneficio) (para el
cliente)

Riesgo (y dependencia
de ese proveedor)

97
 Gestión de proveedores
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores
Opciones de abastecimiento:
Gestión seguridad de la inf. Insourcing: los productos o servicios son
Mejora continua desarrollados y / o entregados internamente por la
Gestión de Arquitectura organización.
Gestión del conocimiento Outsourcing: tener proveedores externos
Medición y reporte proporcionan productos y servicios (a menudo que
Cambio organizacional antes se proporcionaban internamente).
Gestión del portafolio Fuente única o asociación: adquisición de un
Gestión de proyectos
producto o servicio de un proveedor. Esto puede ser
un proveedor único que suministra todos los servicios
Gestión del riesgo
directamente o un integrador de servicios externo que
Gestión de servicios
financieros
administra las relaciones con todos los proveedores e
Gestión de la estrategia
integra sus servicios en nombre de la organización.
Fuerza de trabajo y gestión Multi-sourcing: adquisición de un producto o servicio
de talento
de más de un proveedor independiente.
Tradicionalmente, las organizaciones han
administrado estos proveedores por separado en
diferentes partes de la organización, pero existe una
preferencia cada vez mayor por el desarrollo de una
capacidad de integración de servicios interna o la
selección de un integrador de servicios externo. Arrow: U-turn

98
 Gestión de la seguridad de la información.
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores
Propósito: proteger la información que necesita la
Gestión seguridad de la inf. organización para llevar a cabo su negocio. Esto
Mejora continua incluye comprender y gestionar los riesgos para la
Gestión de arquitectura confidencialidad, integridad y disponibilidad de la
Gestión del conocimiento información, así como otros aspectos de la seguridad
Medición y reporte de la información, como la autenticación (garantizar
Cambio organizacional que alguien sea quien dice ser) y el no repudio
Gestión del portafolio (garantizar que alguien no pueda negarlo). que
Gestión de proyectos tomaron una acción).
Gestión del riesgo La seguridad requerida se establece mediante
Gestión de servicios políticas, procesos, comportamientos, gestión de
financieros
riesgos y controles, que deben mantener un
Gestión de la estrategia
Fuerza de trabajo y gestión
equilibrio entre:
de talento Prevención. Asegurar que los incidentes de seguridad no
En
g
ocurran.
Im
p
2
Pln Detección. Detección rápida y confiable de incidentes
1
0
que no se pueden prevenir.
SVC
Del De Corrección. Recuperación de incidencias una vez
3 s3
Ob detectadas.
t3

99
 Gestión de la seguridad de la información.
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Actividades: hay muchos procesos y
Gestión seguridad de la inf.
Mejora continua
procedimientos necesarios para apoyar la
Gestión de arquitectura gestión de la seguridad de la información.
Gestión del conocimiento
Éstos incluyen:
Medición y reporte
Cambio organizacional
Un proceso de gestión de incidentes de
Gestión del portafolio
seguridad de la información.
Gestión de proyectos Un proceso de gestión de riesgos.
Gestión del riesgo Un proceso de revisión de control y auditoría.
Gestión de servicios
financieros Un proceso de gestión de identidad y acceso.
Gestión de la estrategia
Fuerza de trabajo y gestión
Gestión de eventos.
de talento
Procedimientos para pruebas de penetración,
exploración de vulnerabilidades, etc.
Procedimientos para gestionar los cambios
relacionados con la seguridad de la información,
como los cambios en la configuración del firewall.Arrow: U-turn

100
 Mejora continua
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Propósito: alinear las prácticas y los
Gestión seguridad de la inf.
Mejora continua
servicios de la organización con las
Gestión de arquitectura cambiantes necesidades comerciales a
Gestión del conocimiento

Medición y reporte
través de la identificación y mejora continua
Cambio organizacional de los servicios, los componentes del
Gestión del portafolio servicio, las prácticas o cualquier elemento
Gestión de proyectos
involucrado en la gestión eficiente y efectiva
Gestión del riesgo
Gestión de servicios
de los productos y servicios.
financieros
Gestión de la estrategia En el ámbito de la práctica de mejora
Fuerza de trabajo y gestión
de talento
continua se incluye el desarrollo de métodos
Eng
3 y técnicas relacionados con la mejora y la
Imp Pln
3 3
propagación de una cultura de mejora
SVC
Del Des continua en toda la organización, en línea
3 3
Obt
3
con la estrategia general de la organización.
101
 Mejora continua
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Modelo de mejora continua:
Gestión seguridad de la inf.
Los 7 pasos del modelo están
Mejora continua
Gestión de arquitectura
cubiertos en otra parte.
Gestión del conocimiento Registro de mejora continua
Medición y reporte (CIR):
Cambio organizacional
Uno o más registros se utilizan para
Gestión del portafolio registrar, rastrear y administrar
Gestión de proyectos ideas de mejora desde la
Gestión del riesgo identificación hasta la acción final,
Gestión de servicios
financieros
Se pueden mantener múltiples CIR
Gestión de la estrategia en niveles individuales, de equipo,
Fuerza de trabajo y gestión departamentales, de unidad de
de talento
negocios y organizativos
Algunas organizaciones mantienen
un solo CIR maestro, pero
segmentan cómo se usa y quién lo
hace a un nivel más detallado.

102
 Mejora continua
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Actividades clave:
Gestión seguridad de la inf.
Fomentando la mejora continua en toda la
Mejora continua
Gestión de arquitectura
organización.
Gestión del conocimiento Asegurando tiempo y presupuesto para la mejora
Medición y reporte continua.
Cambio organizacional Identificar y registrar oportunidades de mejora.
Gestión del portafolio Evaluar y priorizar oportunidades de mejora haciendo
Gestión de proyectos que los casos de negocios sean acciones de mejora.
Gestión del riesgo Planificación e implementación de mejoras.
Gestión de servicios
financieros Medición y evaluación de resultados de mejora.
Gestión de la estrategia Coordinación de actividades de mejora en toda la
Fuerza de trabajo y gestión
de talento organización.

Muchas de las actividades anteriores son

compatibles utilizando el Registro de mejora
continua
Arrow: U-turn

103
 Gestión de arquitectura
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Propósito: proporcionar una comprensión
Gestión seguridad de la inf. de todos los diferentes elementos que
Mejora continua
Gestión de arquitectura
conforman una organización y cómo estos
Gestión del conocimiento elementos se interrelacionan.
Medición y reporte Esto ayuda a la organización a lograr
Cambio organizacional
efectivamente sus objetivos actuales y
Gestión del portafolio
futuros. Estos elementos abarcan todos los
Gestión de proyectos
Gestión del riesgo
dominios de la arquitectura: negocios,
Gestión de servicios
servicios, información, tecnología y medio
financieros ambiente.
Gestión de la estrategia
Fuerza de trabajo y gestión La gestión de la arquitectura proporciona los
de talento
Eng
2
principios, estándares y herramientas que
Imp
3
Pln
3
permiten a una organización gestionar
SVC cambios complejos de una manera
Del
2
Des
3
estructurada y ágil para ejecutar su
Obt
2
estrategia.
104
 Gestión de arquitectura
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores
Tipos de Arquitectura
Gestión seguridad de la inf. Arquitectura empresarial: permite a la organización observar
Mejora continua sus capacidades en términos de cómo se alinean con todas las
Gestión de arquitectura
actividades detalladas necesarias para crear valor para la
organización y sus clientes.
Gestión del conocimiento
Arquitectura de servicio: proporciona a la organización la vista
Medición y reporte de todos los servicios proporcionados por una organización,
Cambio organizacional incluidas las interacciones entre los servicios y los modelos de
servicio que describen la estructura de cada servicio (cómo los
Gestión del portafolio
componentes del servicio encajan) y la dinámica del servicio
Gestión de proyectos (actividades). , flujo de recursos e interacciones.
Gestión del riesgo Arquitectura de los sistemas de información, incluidas las
Gestión de servicios
arquitecturas de datos y aplicaciones: describe los activos de
financieros datos lógicos y físicos de la organización y los recursos de
Gestión de la estrategia
administración de datos.
Fuerza de trabajo y gestión Arquitectura tecnológica: define la infraestructura de software
de talento y hardware necesaria para respaldar la cartera de productos y
servicios.
Arquitectura ambiental: describe los factores externos que
afectan a la organización y los impulsores del cambio, así como
todos los aspectos, tipos y niveles de los controles ambientales
y su gestión.
Arrow: U-turn

105
 Gestión del conocimiento
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Propósito: mantener y mejorar el uso eficaz,
Gestión seguridad de la inf. eficiente y conveniente de la información y el
Mejora continua
Gestión de arquitectura
conocimiento en toda la organización.
Gestión del conocimiento El conocimiento es uno de los activos más
Medición y reporte
valiosos de una organización. La práctica de
Cambio organizacional

Gestión del portafolio

gestión del conocimiento proporciona un
Gestión de proyectos
enfoque estructurado para definir, construir,
Gestión del riesgo reutilizar y compartir conocimientos, es decir,
Gestión de servicios información, habilidades, prácticas, soluciones y
financieros
Gestión de la estrategia
problemas, en diversas formas. A medida que
Fuerza de trabajo y gestión
de talento
los métodos para capturar y compartir
Eng
2 conocimiento se mueven cada vez más hacia
Imp
3
Pln
3 soluciones digitales, la práctica de la gestión del
SVC conocimiento se vuelve aún más importante.
Del Des
2 3
Obt
2

106
 Gestión del conocimiento
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores
Gestión seguridad de la inf.
Actividades:
Mejora continua Adquisición de conocimiento,
Gestión de arquitectura
Gestión del conocimiento
incluido el desarrollo, la captura
Medición y reporte
y la recolección de
Cambio organizacional conocimiento no estructurado,
Gestión del portafolio ya sea formal y documentado o
Gestión de proyectos informal y tácito.
Gestión del riesgo
Gestión de servicios
financieros Para que el conocimiento sea útil, debe ser:
Gestión de la estrategia Correcto (apropiadamente obtenido y capturado)
Fuerza de trabajo y gestión
de talento Almacenado en una forma de búsqueda
Actual (actual)
Publicado (de lo contrario, la gente no sabrá que
está ahí y creará la suya propia)
Arrow: U-turn

107
 Medición y reporte
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores
Propósito: apoyar la buena toma de decisiones y la mejora
Gestión seguridad de la inf.
continua al disminuir los niveles de incertidumbre. Esto se logra a
Mejora continua través de la recopilación de datos relevantes sobre diversos
Gestión de arquitectura objetos gestionados y la evaluación válida de estos datos en un
Gestión del conocimiento
contexto apropiado. Los objetos gestionados incluyen, entre
Medición y reporte
otros, productos y servicios, prácticas y actividades de la cadena
de valor, equipos e individuos, proveedores y socios, y la
Cambio organizacional
organización en general.
Gestión del portafolio

Gestión de proyectos
Muchos de estos objetos están conectados, al igual que sus
Gestión del riesgo métricas e indicadores respectivos. Por ejemplo, para establecer
Gestión de servicios
financieros
objetivos claros para la medición y la generación de informes, es
Gestión de la estrategia
necesario comprender los objetivos de alto nivel / organización.
Fuerza de trabajo y gestión
Estos pueden basarse en una serie de áreas; beneficio,
de talento crecimiento, ventaja competitiva, retención de clientes, servicio
Eng
2 público / operacional, etc. Es importante establecer una relación
Imp
3
Pln
3
clara entre un nivel tan alto y metas y objetivos subordinados.
SVC
Del Des
2 3
Obt
3

108
 Medición y reporte
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Para los objetivos establecidos, se pueden
Gestión seguridad de la inf.
Mejora continua
definir los factores críticos de éxito operacional
Gestión de arquitectura (CSF). Sobre la base de estos CSF, se puede
Gestión del conocimiento

Medición y reporte
acordar un conjunto de indicadores clave de
Cambio organizacional rendimiento (KPI) relacionados, contra los cuales
Gestión del portafolio se puede medir el éxito.
Gestión de proyectos
Gestión del riesgo
Gestión de servicios Factor crítico de éxito (CSF): una condición previa
financieros
Gestión de la estrategia
necesaria para el logro de los resultados esperados.
Fuerza de trabajo y gestión
de talento
Indicador clave de rendimiento (KPI): una métrica
importante que se utiliza para evaluar el éxito en el
cumplimiento de los objetivos de rendimiento
preestablecidos.

109
 Medición y reporte
Gestión de relaciones
KPI y comportamiento: Los KPI para individuos pueden
Gestión de proveedores
funcionar como un motivador competitivo, y esto generará
Gestión seguridad de la inf.
resultados positivos si los KPI se establecen para alcanzar
Mejora continua
objetivos comerciales claros. Sin embargo, el establecimiento de
Gestión de arquitectura objetivos para los individuos también puede tener un lado
Gestión del conocimiento negativo, conduciendo conductas inapropiadas o inadecuadas.
Medición y reporte
Cambio organizacional Los KPI operacionales deberían establecerse idealmente para
Gestión del portafolio
equipos en lugar de centrarse demasiado en los individuos.
Gestión de proyectos
Informes: los datos recopilados en forma de valores de métricas
Gestión del riesgo
generalmente se presentan en forma de informes o paneles.
Gestión de servicios
financieros
Gestión de la estrategia
Fuerza de trabajo y gestión
de talento Los informes son generalmente
estáticos y se relacionan con un
período específico de tiempo
Los tableros son generalmente
dinámicos (a veces en tiempo real) y se
relacionan con un instante específico
Arrow: U-turn

110
 Gestión del cambio organizacional.
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Propósito: garantizar que los cambios en
Gestión seguridad de la inf.
Mejora continua
una organización se implementen sin
Gestión de arquitectura problemas y con éxito, y que se logren
Gestión del conocimiento beneficios duraderos mediante la gestión de
Medición y reporte los aspectos humanos de los cambios.
Cambio organizacional

Gestión del portafolio

Gestión de proyectos Las mejoras invariablemente requieren que

Gestión del riesgo las personas cambien su forma de trabajar,
Gestión de servicios
financieros
su comportamiento y, a veces, su función.
Gestión de la estrategia Independientemente de si el cambio es una
Fuerza de trabajo y gestión
de talento práctica, la estructura de la organización, la
Eng
2 tecnología o la introducción de un servicio
Imp Pln
3 2 nuevo o modificado, las personas son
SVC esenciales para el éxito del cambio.
Del Des
1 2
Obt
1

111
 Gestión del cambio organizacional.
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Actividades:
Gestión seguridad de la inf.
Mejora continua
Gestión de arquitectura
Crear un sentido de urgencia.
Gestión del conocimiento
Objetivos claros y relevantes, participantes
dispuestos.
Medición y reporte
Cambio organizacional
Gestión de los interesados
Gestión del portafolio
Participantes fuertes y comprometidos.
Gestión de proyectos
Gestión de patrocinadores
Gestión del riesgo Liderazgo fuerte y comprometido.
Gestión de servicios Comunicación
financieros
Gestión de la estrategia
Participantes dispuestos y dispuestos.
Fuerza de trabajo y gestión Empoderamiento
de talento
Participantes preparados
Manejo de la resistencia
Participantes dispuestos
Reforzamiento
Mejora sostenida Arrow: U-turn

112
 Gestión del Portafolio
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Propósito: garantizar que la organización
Gestión seguridad de la inf.
Mejora continua
tenga la combinación correcta de
Gestión de arquitectura programas, proyectos, productos y
Gestión del conocimiento servicios, para ejecutar la estrategia de la
Medición y reporte organización dentro de su financiamiento y
Cambio organizacional
limitaciones de recursos.
Gestión del portafolio

Gestión de proyectos
Gestión del riesgo
Gestión de servicios
financieros
Gestión de la estrategia
Fuerza de trabajo y gestión
de talento
Eng
2
Imp Pln
2 3

SVC
Del Des
1 2
Obt
1

113
 Gestión del Portafolio
Gestión de relaciones
Portafolio de productos / servicios: conjunto
Gestión de proveedores completo de productos y / o servicios gestionados por
Gestión seguridad de la inf. la organización y representa compromisos e
Mejora continua inversiones en todos los clientes y espacios del
Gestión de arquitectura mercado (oportunidades).
Gestión del conocimiento
Portafolio de proyectos: se utiliza para gestionar
Medición y reporte
proyectos autorizados. Se utiliza para coordinar
Cambio organizacional proyectos; Asegurar que los objetivos se cumplan
dentro del tiempo y costo y según las especificaciones.
Gestión del portafolio
También garantiza que los proyectos no se dupliquen,
Gestión de proyectos que se mantengan dentro del alcance acordado y que
haya recursos disponibles para cada proyecto.
Gestión del riesgo
Gestión de servicios
financieros Portafolio de clientes: mantenida por la práctica de
Gestión de la estrategia
gestión de relaciones de la organización, que
proporciona información importante al proceso de
Fuerza de trabajo y gestión gestión de la cartera. Se utiliza para registrar a todos
de talento
los clientes de la organización. Es la opinión del
administrador de relaciones de los clientes internos y
externos que reciben productos y / o servicios de la
organización.

Customer

114
 Gestión del Actividades:
Portafolio
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores
Desarrollar y aplicar un marco sistemático para definir y entregar
Gestión seguridad de la inf.
una cartera de productos y servicios, programas y proyectos en
Mejora continua apoyo de estrategias y objetivos específicos.
Gestión de arquitectura Asegurar que los productos y servicios estén claramente definidos
Gestión del conocimiento y vinculados al logro de los resultados acordados, asegurando así
que todas las actividades en la cadena de valor del servicio estén
Medición y reporte alineadas con la definición de valor y los CSF relacionados.
Cambio organizacional Evaluar y priorizar las propuestas de productos, servicios o
proyectos entrantes y otras iniciativas de cambio, en función de
Gestión del portafolio las limitaciones de recursos, los compromisos existentes y la
Gestión de proyectos estrategia y los objetivos de la organización.
Implementar una evaluación de inversión estratégica y un proceso
Gestión del riesgo de toma de decisiones basado en la comprensión del valor, los
Gestión de servicios costos, los riesgos, las limitaciones de recursos, las
financieros interdependencias y el impacto en las actividades comerciales
Gestión de la estrategia existentes.
Fuerza de trabajo y gestión Análisis y seguimiento de las inversiones basadas en el valor de
de talento los productos, servicios, programas y proyectos para la
organización y sus clientes.
Supervisar el desempeño de la cartera general y proponer ajustes
en respuesta a cualquier cambio en las prioridades de la
organización.
Revisar las carteras en términos de progreso, resultados, costos,
riesgos, beneficios y contribución estratégica.
Arrow: U-turn

115
 Gestión de Proyectos
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores
Propósito: asegurar que todos los proyectos en la
Gestión seguridad de la inf.
organización sean entregados exitosamente. Esto se logra
Mejora continua planificando, delegando, monitoreando y manteniendo el
Gestión de arquitectura control de todos los aspectos de un proyecto, y
Gestión del conocimiento
manteniendo la motivación de los involucrados.
Medición y reporte
Cambio organizacional Los proyectos son uno de los medios por los cuales se
Gestión del portafolio
introducen cambios significativos en una organización
Gestión de proyectos
Gestión del riesgo
Proyecto: "una estructura temporal que se crea con el
Gestión de servicios
propósito de entregar uno o más productos (o productos)
financieros de acuerdo con un caso de negocio acordado".
Gestión de la estrategia
Fuerza de trabajo y gestión
de talento Un proyecto puede ser una iniciativa independiente, o
Eng
2 puede ser parte de un programa más grande, junto con
Imp
2
Pln
2
otros proyectos interrelacionados, para piezas de
transformación más complejas. Sin embargo, incluso los
SVC proyectos independientes deben considerarse en el
Del Des
3 2 contexto de la cartera de proyectos de la organización.
Obt
3

116
 Gestión de Proyectos
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Existen diferentes enfoques sobre la forma
Gestión seguridad de la inf. en que se entregan los proyectos, siendo el
Mejora continua
Gestión de arquitectura
más común:
Gestión del conocimiento El método de cascada funciona bien en entornos
Medición y reporte en los que los requisitos se conocen por
Cambio organizacional adelantado (y es poco probable que cambien), y
Gestión del portafolio
donde la definición del trabajo es más
Gestión de proyectos
importante que la velocidad de entrega.
Gestión del riesgo
Gestión de servicios El método ágil funciona mejor cuando los
financieros
Gestión de la estrategia
requisitos son inciertos y es probable que
Fuerza de trabajo y gestión
evolucionen rápidamente con el tiempo (por
de talento ejemplo, a medida que las necesidades y
prioridades de los negocios cambian o se
desarrollan en apoyo de la innovación), y donde
la velocidad de entrega a menudo se prioriza
sobre la definición de los requisitos precisos.
Arrow: U-turn

117
 Gestión del Riesgo
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Propósito: asegurar que la organización
Gestión seguridad de la inf.
Mejora continua
comprenda y maneje los riesgos de manera
Gestión de arquitectura efectiva.
Gestión del conocimiento
La gestión del riesgo es esencial para garantizar
Medición y reporte
Cambio organizacional
la sostenibilidad continua de una organización y
Gestión del portafolio
crear valor para sus clientes. La gestión de
Gestión de proyectos
riesgos es una parte integral de todas las
Gestión del riesgo
actividades organizativas y, por lo tanto, es
Gestión de servicios fundamental para la SVS de la organización.
financieros
Gestión de la estrategia Riesgo: un evento posible que podría causar
Fuerza de trabajo y gestión daño o pérdida y dificultar el logro de los
de talento
Eng
3
objetivos. El riesgo también se puede definir
Imp
3
Pln
3
como la incertidumbre del resultado, y se puede
SVC utilizar en el contexto de la medición de la
Del
3
Des
3
probabilidad de resultados positivos, así como
Obt
3
resultados negativos.

118
 Gestión del Riesgo
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Actividades
Gestión seguridad de la inf.
Mejora continua
Identifique las incertidumbres que afectarían el
Gestión de arquitectura logro de los objetivos dentro del contexto de
Gestión del conocimiento
una actividad organizacional particular y que
Medición y reporte
Cambio organizacional
deben considerarse y luego describirse para
Gestión del portafolio
asegurar que haya un entendimiento común.
Gestión de proyectos Se debe estimar la probabilidad, el impacto y la
Gestión del riesgo proximidad de los riesgos individuales para que
Gestión de servicios
financieros puedan priorizarse y se comprenda el nivel
Gestión de la estrategia general de riesgo (exposición al riesgo) asociado
Fuerza de trabajo y gestión
de talento con la actividad de la organización.
El tratamiento de las respuestas a los riesgos
debe ser planificado, asignando propietarios y
partícipes, y luego implementando,
monitoreando y controlando estas respuestas. Arrow: U-turn

119
 Gestión del Riesgo
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores IMPACTO
Gestión seguridad de la inf.
Mejora continua Asteroide!
Gestión de arquitectura
El proveedor no
Gestión del conocimiento puede entregar
Medición y reporte
Cambio organizacional

Gestión del portafolio

Riesgo de
Lucha contra
Prevención
Fuego de
Gestión de proyectos incendio
incendios
fuego
residual
Gestión del riesgo
Gestión de servicios
financieros
Gestión de la estrategia
Perdida de
Fuerza de trabajo y gestión poder
de talento

Otro riesgo
menor
PROBABILIDAD
Arrow: U-turn

120
 Gestión de Servicios Financieros
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Propósito: respaldar las estrategias y los planes
Gestión seguridad de la inf. de la organización para la gestión del servicio,
Mejora continua asegurando que los recursos financieros y las
Gestión de arquitectura
Gestión del conocimiento
inversiones de la organización se utilicen de
Medición y reporte
manera efectiva.
Cambio organizacional La administración financiera del servicio
Gestión del portafolio respalda la toma de decisiones por parte del
Gestión de proyectos
cuerpo directivo y la administración de la
Gestión del riesgo organización con respecto a dónde asignar
Gestión de servicios mejor los recursos financieros y brinda
financieros
Gestión de la estrategia
visibilidad de las actividades de presupuestos,
Fuerza de trabajo y gestión
costos y contabilidad relacionadas con los
de talento
Eng
productos y servicios.
2
Imp
2
Pln
3
Para ser efectivo en el contexto de la SVS, esta
SVC
práctica debe estar alineada con las políticas y
Del Des prácticas de la organización para la gestión de
2
Obt
2
cartera, gestión de proyectos, gestión de
2
relaciones y otros.
121
 Gestión de Servicios Financieros
Gestión de relaciones
A-B-C Actividades:
Gestión de proveedores
Gestión seguridad de la inf.
Contabilidad Esta actividad le permite a la
organización rendir cuentas por la forma en que se
Mejora continua
gasta su dinero, le permite comparar los costos y
Gestión de arquitectura gastos previstos y reales (en particular, la capacidad
Gestión del conocimiento de identificar el uso y los costos por cliente, servicio
Medición y reporte
y centro de actividad / costo).
Presupuesto / cálculo de costos Esta es una actividad
Cambio organizacional
enfocada en predecir y controlar los ingresos y
Gestión del portafolio gastos del dinero dentro de la organización. El
presupuesto consiste en un ciclo de negociación
Gestión de proyectos
periódico para establecer los presupuestos y el
Gestión del riesgo monitoreo continuo de los presupuestos actuales.
Gestión de servicios Para lograr este objetivo, se enfoca en capturar la
financieros demanda de servicio pronosticada y real
Gestión de la estrategia Cobro Esta actividad es necesaria para facturar
Fuerza de trabajo y gestión formalmente a los consumidores del servicio
de talento (generalmente, externos) por los servicios que se les
brindan. Es importante tener en cuenta que si bien el
cobro es una práctica opcional, todos los servicios
requieren un modelo de financiamiento, ya que
todos los costos deben financiarse adecuadamente
mediante un método acordado.
Arrow: U-turn

122
 Gestión de la estrategia
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores
Propósito: formular los objetivos de la
Gestión seguridad de la inf. organización y adoptar los cursos de acción y
Mejora continua asignación de recursos necesarios para llevar a
Gestión de arquitectura cabo esos objetivos. La estrategia establece la
Gestión del conocimiento dirección de la organización, enfoca el esfuerzo,
Medición y reporte define o aclara las prioridades de la
Cambio organizacional organización y proporciona coherencia u
Gestión del portafolio orientación en respuesta al entorno.
Gestión de proyectos El punto de partida para la gestión de la
Gestión del riesgo estrategia es comprender el contexto de la
Gestión de servicios organización y definir los resultados deseados.
financieros
La estrategia de la organización establece
Gestión de la estrategia
Fuerza de trabajo y gestión
criterios y mecanismos que ayudan a decidir
de talento
Eng
cómo priorizar mejor los recursos, las
2 capacidades y la inversión para lograr esos
Imp
2
Pln
3 resultados. La práctica de la gestión de la
SVC estrategia garantiza que la estrategia de la
Del
2
Des
2
organización se defina, se acepte, se mantenga
Obt y se logre.
2

123
 Gestión de la estrategia
Gestión de relaciones
Objetivos
Gestión de proveedores
Gestión seguridad de la inf.
Analizar el entorno en el que existe la organización para identificar
Mejora continua
oportunidades que beneficiarán a la organización
Gestión de arquitectura Identifique las restricciones que podrían impedir el logro de los
resultados comerciales y defina cómo se podrían eliminar esas
Gestión del conocimiento
restricciones o reducir sus efectos
Medición y reporte
Decidir y acordar la perspectiva y dirección de la organización con las
Cambio organizacional partes interesadas relevantes, incluida su visión, misión y principios.
Gestión del portafolio Establecer la perspectiva y la posición de la organización en relación
Gestión de proyectos
con sus clientes y competidores. Esto incluye definir qué servicios y
productos se entregarán a qué espacios del mercado y cómo
Gestión del riesgo
mantener una ventaja competitiva
Gestión de servicios
financieros
Asegurarse de que la estrategia se haya traducido en planes tácticos
Gestión de la estrategia
y operativos para cada unidad organizativa que se espera que
cumpla con la estrategia
Fuerza de trabajo y gestión
de talento Asegurar que la estrategia se implemente mediante la ejecución de
los planes estratégicos y la coordinación de esfuerzos a nivel
estratégico, táctico y operativo.
Gestione los cambios en las estrategias y los documentos
relacionados, asegurando que las estrategias se mantengan a la par
de los cambios en los entornos internos y externos y otros factores
relevantes.
Arrow: U-turn

124
 Fuerza de trabajo y gestión del talento
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores
Propósito: asegurar que la organización tenga las personas
Gestión seguridad de la inf. adecuadas con las habilidades y conocimientos adecuados
Mejora continua y en los roles correctos para respaldar sus objetivos
Gestión de arquitectura comerciales. La práctica cubre un amplio conjunto de
Gestión del conocimiento actividades enfocadas en la participación exitosa con los
Medición y reporte recursos de empleados y personas de la organización,
Cambio organizacional incluida la planificación, el reclutamiento, la incorporación,
Gestión del portafolio el aprendizaje y el desarrollo, la medición del rendimiento
Gestión de proyectos y la planificación de la sucesión.
Gestión del riesgo La gestión de la fuerza laboral y el talento desempeña un
Gestión de servicios
financieros
papel fundamental en el establecimiento de la velocidad
Gestión de la estrategia
de la organización al ayudar a las organizaciones a
Fuerza de trabajo y gestión comprender y prever de forma proactiva la demanda
de talento
Eng futura de servicios.
2
Imp Pln Velocidad organizativa: la velocidad, la eficacia y la
3 3
eficiencia con que opera una organización. La velocidad de
SVC la organización influye en el tiempo de comercialización,
Del Des
2 2
calidad, seguridad, costos y riesgos.
Obt
2

125
 Fuerza de trabajo y gestión del talento
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores Competencias La combinación de
Gestión seguridad de la inf. conocimientos, capacidad, habilidades y
Mejora continua actitudes observables y medibles que
Gestión de arquitectura
Gestión del conocimiento
contribuyen a mejorar el rendimiento de los
Medición y reporte
empleados y, en última instancia, dan como
Cambio organizacional
resultado el éxito de la organización.
Gestión del portafolio
Conocimiento La comprensión de los hechos o
información adquirida por una persona a través de la
Gestión de proyectos
experiencia o la educación; La comprensión teórica o
Gestión del riesgo práctica de una asignatura.
Gestión de servicios
financieros
Habilidades A desarrollado dominio o destreza en el
Gestión de la estrategia
pensamiento, la comunicación verbal o la acción física.
Fuerza de trabajo y gestión Capacidad El poder o la aptitud para realizar
de talento
actividades físicas o mentales relacionadas con una
profesión u oficio.
Actitud Un conjunto de emociones, creencias y
comportamientos hacia un objeto, persona, cosa o
evento en particular.

126
 Fuerza de trabajo y gestión del talento
Objetivos:
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores
Gestión seguridad de la inf. Planificación estratégica de la fuerza de trabajo
Mejora continua Traduciendo la estrategia y los objetivos de la
Gestión de arquitectura organización en las capacidades organizativas deseadas, y
luego en competencias y roles.
Gestión del conocimiento
Reclutamiento La adquisición de nuevos empleados y
Medición y reporte contratistas para llenar los vacíos identificados
Cambio organizacional relacionados con las capacidades deseadas.
Gestión del portafolio Medición del desempeño La entrega de mediciones y
evaluaciones de desempeño regulares contra roles de
Gestión de proyectos trabajo establecidos basados en competencias
Gestión del riesgo predefinidas.
Gestión de servicios Desarrollo personal El uso por parte de los empleados de
financieros roles de trabajo y marcos de competencias publicados
Gestión de la estrategia para planificar de manera proactiva el crecimiento y
Fuerza de trabajo y gestión avance personal.
de talento Aprendizaje y desarrollo Educación orientada y
oportunidades de aprendizaje experiencial utilizando
varios métodos formales y no formales.
Planificación de mentoría y sucesión Actividades formales
de mentoría, compromiso y planificación de sucesión
proporcionadas por el liderazgo.
Arrow: U-turn

127
 Prácticas generales de gestión - resumen y
lista de revisión
Gestión de relaciones
Gestión de proveedores
• Los propósitos de las siguientes prácticas de ITIL:
Gestión seguridad de la inf. • Gestión de relaciones
Mejora continua
• Gestión de la seguridad de la información.
Gestión de arquitectura
• Gestión de suministros
Gestión del conocimiento

Medición y reporte • Propósitos, detalles y ajuste dentro de la cadena de

Cambio organizacional valor de:
Gestión del portafolio • Mejora continua (incluyendo el modelo de mejora
Gestión de proyectos
continua)
Gestión del riesgo
Gestión de servicios
financieros
Gestión de la estrategia
Fuerza de trabajo y gestión
de talento

128
 Prácticas de gestión general pregunta 1
¿En qué partes interesadas se centra principalmente la gestión de
relaciones?

a) Proveedores internos y externos.

b) Clientes y proveedores
c) Patrocinadores, clientes y usuarios.
d) Usuarios internos y externos.

129
 Prácticas de gestión general pregunta 2
¿Cuáles son los factores clave en la evaluación del proveedor?

a) Costo; Riesgo; Velocidad de entrega

b) Costo; Impacto e importancia; Riesgo
c) Costo; Impacto e importancia; Sector
d) Costo; Riesgo; Sector

130
 Prácticas de gestión general pregunta 3
En la mejora continua, ¿cuál es la orientación sobre los registros de mejora
continua?

a) Sólo puede haber uno

b) Cada servicio debe tener uno separado.
c) Cada práctica debe tener una separada.
d) Puede haber muchos

131
132
 Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
Propósito: establecer objetivos claros
Gestión de continuidad del servicio basados en el negocio para el desempeño
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio
del servicio, de modo que la entrega de
Control de cambios
Gestión de liberación
un servicio pueda evaluarse,
Gestión de eventos y monitoreo
Mesa de servicio
monitorearse y administrarse
Gestión de solicitudes del servicio adecuadamente en relación con estos
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
objetivos.
Análisis del negocio
Gestión del catálogo de servicios
Esta práctica implica la definición, documentación
Diseño del servicio
y administración activa de los niveles de servicio.
Validación y pruebas Como los servicios pueden incluir un "conjunto"
Eng de actividades variadas y dispares (un servicio
3
Imp Pln
que combina diversos productos y servicios), esto
2 3
significa que varias de estas actividades deben
SVC combinarse y agregarse juntas, para reflejar una
Del Des
2 2 visión realista.
Obt
2

133
 Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Niveles ed Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs):
Gestión de disponibilidad Estos se han utilizado durante mucho tiempo como
Gestión de continuidad del servicio una herramienta para medir el rendimiento de los
Gestión de activos de TI servicios desde el punto de vista del cliente. Es
Gestión de Configuración del servicio
importante que se acuerden en un contexto
Control de cambios
empresarial más amplio.
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo Algunos de los requisitos clave para un SLA
Mesa de servicio
exitoso incluyen:
Gestión de solicitudes del servicio
Gestión de incidentes
Deben estar relacionados con un "servicio" definido
Gestión de problemas en el catálogo de servicios.
Análisis del negocio
Deben relacionarse con resultados definidos y no
Gestión del catálogo de servicios
simplemente con métricas operacionales. Esto se
Diseño del servicio
puede lograr con "paquetes" de indicadores
Validación y pruebas
equilibrados, como la satisfacción del cliente y los
resultados clave del negocio.
Deben reflejar un "acuerdo": compromiso y discusión
entre el proveedor del servicio y el consumidor del
servicio (que involucra a todas las partes interesadas).
Deben estar escritas de forma sencilla y fáciles de
entender y utilizar para todas las partes.
134
 Gestión de Niveles de Servicio

SLR
Proveedor de Servicios de TI
SLA
Unidad de
Negocios 1
app1

app2
Unidad de
Negocio 2

app3

Cliente(s) OLA OLA OLA OLA UC

Proveedores Internos Proveedores Externos

135
 Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento • Los informes periódicos deben
Gestión de disponibilidad distribuirse antes de las
Gestión de continuidad del servicio
reuniones de revisión del servicio
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio • Los informes deben:
• Documentar los logros reales
Control de cambios
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo
contra objetivos
Mesa de servicio • Resaltar las violaciones de servicio
Gestión de solicitudes del servicio
• Ilustrar cualquier tendencia
Gestión de incidentes
perceptible en el rendimiento del Rojo en
Gestión de problemas
servicio. Verde en el
Análisis del negocio el
exterior
Gestión del catálogo de servicios • Detalle acciones específicas para interior
Diseño del servicio mejorar la calidad del servicio.
Validación y pruebas

Efecto Sandía SLA

Un servicio podría
cumplirse técnicamente con
los objetivos establecidos,
pero aún así, no entregar el
servicio requerido

136
 Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
• La reunión de revisión de servicios
Gestión de disponibilidad
es un buen ejemplo de compromiso
Gestión de continuidad del servicio
con enlaces para mejorar:
Gestión de activos de TI • Sustento regular
Gestión de Configuración del servicio • Revisar cualquier problema
Control de cambios relacionado con el servicio durante el
Gestión de liberación último período
Gestión de eventos y monitoreo • Vista previa de cualquier problema
Mesa de servicio inminente para el futuro
Gestión de solicitudes del servicio • Centrarse en las infracciones de nivel
Gestión de incidentes de servicio
Gestión de problemas • ¿Cuál fue la causa raíz? Reunión de revisión
Análisis del negocio • ¿Cómo evitamos la recurrencia?
de servicio
Gestión del catálogo de servicios • Acuerde, registre, asigne nuevas
Diseño del servicio acciones para corregir problemas o
Validación y pruebas
ingrese al plan de mejora del servicio
(SIP)
• Revisar el progreso de las acciones
existentes.
• Revisar los objetivos para su
adecuación

137
 Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento • La gestión del nivel de servicio es
Gestión de disponibilidad normalmente el punto de partida
Gestión de continuidad del servicio
Gestión de activos de TI
para un plan de mejora del servicio
Gestión de Configuración del servicio

Control de cambios
• Esto puede cubrir todas las áreas
Gestión de liberación incluyendo
Gestión de eventos y monitoreo • Entrenamiento de usuario
Mesa de servicio
Gestión de solicitudes del servicio
• Prueba del sistema
Gestión de incidentes • Documentación
Gestión de problemas
Análisis del negocio • Las revisiones de servicio
Gestión del catálogo de servicios impulsarán mejoras.
Diseño del servicio

Validación y pruebas • Normalmente se entrega junto con

la gestión de problemas y
disponibilidad
• Puede requerirse un presupuesto
separado para financiar mejoras

138
 Gestión de Niveles de Servicio y la Cadena
de Valor
Planear: 3
La gestión del nivel de servicio admite la planificación del Portafolio de productos y servicios y las ofertas de
servicios con información sobre el rendimiento y las tendencias reales del servicio

Diseño/Transición
3 La gestión del nivel de servicio proporciona 2
una contribución al diseño y desarrollo de
Contratar: servicios nuevos y modificados, tanto a través
La gestión del nivel de de la interacción con los clientes como como
servicio garantiza el parte del ciclo de retroalimentación en la
compromiso continuo con transición a nuevos servicios.
los clientes y usuarios a
Obtener/Construir
través del procesamiento
Gestión de nivel de servicio
2 Entregar y dar Soporte 2
de comentarios y la La gestión de nivel de servicio comunica
revisión continua del proporciona objetivos para los
los objetivos de rendimiento del servicio a
servicio. componentes y el rendimiento del
los equipos de operaciones y soporte y
servicio, así como para las capacidades recopila sus comentarios como
de medición y generación de informes información para mejorar el servicio.
de los productos y servicios.

Mejora: 2
La gestión del nivel de servicio puede ser una fuerza impulsora para la mejora del servicio, utilizando la
retroalimentación del servicio de los usuarios, así como los requisitos de los clientes.
Arrow: U-turn

139
 Gestión de la Capacidad y Rendimiento.
Propósito: garantizar que los servicios
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio
alcancen un desempeño acordado y
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio
esperado, satisfaciendo la demanda
Control de cambios actual y futura de manera rentable.
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo Rendimiento: una medida de lo que se
Mesa de servicio
Gestión de solicitudes del servicio logra o entrega por un sistema, persona,
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
equipo, práctica o servicio.
Análisis del negocio
Gestión del catálogo de servicios

Diseño del servicio

Validación y pruebas
Cont
1
Mej Plan
3 2

SVC
Ent Dis
2 2
Obt
2

140
 Gestión de la Capacidad y Rendimiento.
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento Actividades:
Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio Rendimiento del servicio y análisis de
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio
capacidad:
Control de cambios
Gestión de liberación
Investigación y seguimiento del desempeño del
Gestión de eventos y monitoreo servicio actual.
Mesa de servicio
Gestión de solicitudes del servicio
Modelado de capacidad y rendimiento
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Rendimiento del servicio y planificación de la
Análisis del negocio capacidad
Gestión del catálogo de servicios

Diseño del servicio

Análisis de requerimientos de capacidad
Validación y pruebas Previsión de la demanda y planificación de
recursos.
Planificación de la mejora del rendimiento.

141
 Gestión de la Capacidad y Rendimiento.
Proveedor de servicios de TI
SLR
SLA

Unidad de
Negocio 1
app1

app2
Unidad de
Negocio 2

app3

Clientes OLA OLA OLA OLA UC

Proveedor (es) interno (s) Proveedor (es) externo (s)

142
 Gestión de la Capacidad y Rendimiento.
Gestión de Niveles de Servicio
Requisito de capacidad de servicio de
Gestión de la capacidad y rendimiento SLA
extremo a extremo
Gestión de disponibilidad
<= 3sec
Gestión de continuidad del servicio
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio Unidad de
Control de cambios Negocio 1
Gestión de liberación app1
Gestión de eventos y monitoreo
Mesa de servicio
Gestión de solicitudes del servicio
app2
Gestión de incidentes
Gestión de problemas PC escritorio Red Servidor
Análisis del negocio 1 sec 1 sec 1 sec
Gestión del catálogo de servicios
PC escritorio Red Servidor
Diseño del servicio
0.5 sec 1.1 sec 1.4 sec
Validación y pruebas

PC escritorio Red Servidor

0.9 sec 0.9 sec 1.2 sec

OLA OLA UC

143
 Gestión de la Capacidad y Rendimiento.
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento Tratar con cuellos de botella
Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio Unidad de
Control de cambios Negocios 1
Gestión de liberación
app1
Gestión de eventos y monitoreo
Mesa de servicio
Gestión de solicitudes del servicio app2
Gestión de incidentes
Gestión de problemas Unidad de
Análisis del negocio Negocios 2
Gestión del catálogo de servicios

Diseño del servicio

Validación y pruebas
app3

Arrow: U-turn

144
 Gestión de Disponibilidad
Gestión de Niveles de Servicio
Propósito: garantizar que los servicios brinden
Gestión de la capacidad y rendimiento
niveles acordados de disponibilidad para satisfacer
Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio
las necesidades de los clientes y usuarios.
Gestión de activos de TI Disponibilidad: la capacidad de un servicio de TI u
Gestión de Configuración del servicio otro elemento de configuración para realizar su
Control de cambios
función acordada cuando sea necesario.
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo La disponibilidad de un servicio depende de la
Mesa de servicio frecuencia con la que falla el servicio (MTBF) y de la
Gestión de solicitudes del servicio
rapidez con la que se recupera después de una falla
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
(MTRS).
Análisis del negocio MTBF - Tiempo promedio entre fallas: por ejemplo, un
Gestión del catálogo de servicios servicio con un MTBF de cuatro semanas falla, en
Diseño del servicio promedio, 13 veces al año.
Validación y pruebas MTRS: tiempo promedio para restaurar el servicio: por
Eng
3
ejemplo, un servicio con un MTRS de cuatro horas, en
Imp Pln promedio, se recuperará por completo del fallo en cuatro
2 1
horas. Esto no significa que el servicio siempre se
SVC restaurará en cuatro horas, ya que MTRS es un promedio
Del
2
Des
2
de muchos incidentes.
Obt
2

145
 Gestión de Disponibilidad
Proveedor de Servicios de TI
SLR
SLA
Unidad de
Negocios 1
app1

app2
Unidad de
Negocios 2

app3

Customer(s) OLA OLA OLA OLA UC

Proveedor (es) interno (s) Proveedor (es) externo (s)

146
 Gestión de Disponibilidad
Requisito de disponibilidad de servicio de extremo a extremo SLA 98%
OLA OLA UC
Unidad de
Negocios 1
app1

app2
Escritorio Red Servidor Disponibilidad de servicio teórico =
98.0% 99.0% 98.50% 98.0% x 99.0% x 98.5 = 95.6%

Escritorio Red Servidor Disponibilidad de servicio teórico =

98.0% 99.0% 99.50% 98.0% x 99.0% x 99.5 = 96.53%

Escritorio Red Servidor Disponibilidad de servicio teórico =

98.0% 99.0% 99.50% 98.0% x 99.99% x 99.5 = 97.50%

Escritorio Red Disponibilidad de servicio teórico =

98.0% 99.0% 99.96% x 99.99% x 99.5 = 99.45%

Escritorio Red
99.96% 99.99%
147
 Gestión de Disponibilidad
• Disponibilidad Horas de servicio
08:00-18:00 Lun-Vie
• Porcentaje de tiempo de actividad / inactividad Servicio semanal = 50 horas
del servicio o componente
• Ejem. ((tiempo de servicio acordado – tiempo Si 1 hora de tiempo de
abajo) / tiempo de servicio acordado) x 100 inactividad total:
• Confiabilidad Disponibilidad = 50 – 1 = 98%
50
• Tiempo transcurrido entre fallas de servicio o Si 2 horas de tiempo de
componente inactividad total:
• Por .ej. Tiempo medio entre fallos (MTBF) Disponibilidad = 50 – 2 = 96%
50
• Mantenibilidad
• Tiempo de restauración del servicio o Si 1 período de 60 minutos:
componente Confiabilidad (MTBF) = 49 horas
• Por ej. Tiempo medio para restaurar el Si 10 períodos cada uno de 6
servicio.(MTRS) minutos:
Confiabilidad = 4 horas 54 mins
• Serviciabilidad Si 1 período de 60 minutos:
• La capacidad de los proveedores terceros para Mantenibilidad (MTRS) = 60
cumplir con los términos de su contrato con minutos
respecto a la disponibilidad, confiabilidad y Si 10 períodos cada uno de 6
mantenibilidad minutos:
Mantenibilidad = 6 minutos
148
 Gestión de Disponibilidad
Gestión de Niveles de Servicio Otras consideraciones sobre la medición:
Gestión de la capacidad y rendimiento
Qué funciones vitales del negocio se ven afectadas por diferentes fallas
Gestión de disponibilidad
¿En qué momento el rendimiento es tan malo (lento) que el servicio es
Gestión de continuidad del servicio efectivamente inutilizable?
Gestión de activos de TI Cuándo debe estar disponible (la mayoría) el servicio y cuándo puede el
Gestión de Configuración del servicio proveedor del servicio llevar a cabo actividades de mantenimiento.
Control de cambios Las mediciones que funcionan bien para algunos servicios
Gestión de liberación incluyen:
Gestión de eventos y monitoreo
Minutos de interrupción del usuario. Se calculan multiplicando la
Mesa de servicio duración del incidente con la cantidad de usuarios afectados, o sumando
Gestión de solicitudes del servicio la cantidad de minutos afectados por cada usuario.
Gestión de incidentes
Gestión de problemas Número de transacciones perdidas. Se calculan restando el número de
Análisis del negocio transacciones del número que se espera que haya ocurrido durante el
Gestión del catálogo de servicios período de tiempo.
Diseño del servicio

Validación y pruebas
Valor empresarial perdido. Se calculan midiendo cómo la productividad
empresarial se vio afectada por las fallas de los servicios de soporte. Los
clientes lo entienden fácilmente y puede ser útil para planificar
inversiones para mejorar la disponibilidad.

Satisfacción del usuario. La disponibilidad del servicio es una de las

características más importantes y visibles de los servicios, y tiene una
gran influencia en la satisfacción del usuario. Es importante asegurarse
de que los usuarios estén satisfechos con la disponibilidad del servicio,
no solo con los objetivos de disponibilidad acordados formalmente.
Arrow: U-turn

149
 Gestión de la continuidad del servicio.
Propósito: garantizar que la
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio
disponibilidad y el rendimiento de un
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio
servicio se mantengan a un nivel
Control de cambios suficiente en caso de un desastre.
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo La práctica proporciona un marco para
Mesa de servicio
Gestión de solicitudes del servicio crear resiliencia organizacional con la
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
capacidad de producir una respuesta
Análisis del negocio
Gestión del catálogo de servicios
efectiva que proteja los intereses de los
Diseño del servicio interesados clave y la reputación de la
Validación y pruebas
Eng
3
organización, la marca y las actividades
Imp
2
Pln
2
de creación de valor.
SVC
Del Des
2 2
Obt
2

150
 Gestión de la continuidad del servicio.
Gestión de Niveles de Servicio
Planes de recuperación ante desastres (DRP): un
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
conjunto de planes claramente definidos
Gestión de continuidad del servicio
relacionados con la forma en que una
Gestión de activos de TI organización se recuperará de un desastre y
Gestión de Configuración del servicio regresará a una condición previa al desastre
Control de cambios considerando los cuatro dominios de la
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo
administración de servicios.
Mesa de servicio
Objetivo de tiempo de recuperación (RTO-Recovery
Gestión de solicitudes del servicio time objective ): el período de tiempo máximo
Gestión de incidentes aceptable después de una interrupción del servicio
Gestión de problemas que puede transcurrir antes de que la falta de
Análisis del negocio funcionalidad empresarial afecte gravemente a la
Gestión del catálogo de servicios
organización: el tiempo máximo acordado dentro del
Diseño del servicio cual se debe reanudar un producto o una actividad, o
Validación y pruebas
los recursos recuperado.
Objetivo de punto de recuperación (RPO-Recovery
point objective ): el punto en el que la información
utilizada por una actividad debe restaurarse para
permitir que la actividad funcione en la reanudación.

151
 Gestión de la continuidad del servicio.
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
¿Desastre (evento de continuidad) o
Gestión de disponibilidad incidente?
Gestión de continuidad del servicio
Gestión de activos de TI
La administración de la continuidad del
Gestión de Configuración del servicio servicio se centra en aquellos eventos que la
Control de cambios empresa considera lo suficientemente
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo
importantes como para ser tratados como un
Mesa de servicio desastre.
Gestión de solicitudes del servicio
Gestión de incidentes
Los eventos menos importantes se tratarán
Gestión de problemas como parte de la gestión de incidentes o la
Análisis del negocio gestión de incidentes mayores.
Gestión del catálogo de servicios

Diseño del servicio

La distinción entre desastres, incidentes
Validación y pruebas mayores e incidentes debe predefinirse,
acordarse y documentarse con umbrales
claros y activadores para activar el siguiente
nivel de respuesta y recuperación sin
demoras ni riesgos innecesarios.

152
 Gestión de la continuidad del servicio.
Análisis de Impacto al Negocio -
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio
Business impact analysis (BIA): Una
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio
actividad clave de la administración de la
Control de cambios continuidad del servicio que identifica las
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo funciones vitales del negocio (VBF) y sus
Mesa de servicio
Gestión de solicitudes del servicio
dependencias.
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Estas dependencias pueden incluir
Análisis del negocio proveedores, personas, otros procesos de
Gestión del catálogo de servicios
negocios y servicios de TI.
Diseño del servicio

Validación y pruebas BIA define los requisitos de recuperación

para los servicios de TI. Estos requisitos
incluyen RTO, RPO y un nivel de servicio
objetivo mínimo para cada servicio de TI.

153
 Gestión de la continuidad del servicio.
Gestión de Niveles de Servicio
El análisis del impacto en el Partes interesadas
Gestión de la capacidad y rendimiento Fuentes de desastre
negocio considera más que involucradas
Gestión de disponibilidad
solo los impactos financieros
Gestión de continuidad del servicio Falla de la cadena
de suministro
Empleados
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio
Ingresos
Control de cambios Terrorismo perdidos Ejecutivos
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo Pérdida de Consejo de
Clima cuota de
Mesa de servicio
Reputación Admon.
mercado
Gestión de solicitudes del servicio dañada
inmediata y a
Gestión de incidentes Cyber ataques largo plazo. Proveedores
Gestión de problemas
Análisis del negocio
Emergencia de Impacto organizacional Equipos TI
Gestión del catálogo de servicios salud
Diseño del servicio
Evento político Riesgo para la Pérdida de
Validación y pruebas Clientes
o económico seguridad ventaja
personal competitiva
Fallo
Infracción Usuarios
tecnológico legal,
normativa de
salud y
Crisis públicas seguridad.
Comunidades

Arrow: U-turn

154
 Gestión de activos de TI
Propósito: planificar y administrar el ciclo
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio
de vida completo de todos los activos de
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio
TI, para ayudar a la organización a:
Control de cambios Maximizar el valor
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo Costos de control
Mesa de servicio
Gestión de solicitudes del servicio Gestionar riesgos
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Apoyar la toma de decisiones sobre compra,
Análisis del negocio reutilización y retiro de activos.
Gestión del catálogo de servicios

Diseño del servicio Cumplir con los requisitos reglamentarios y

Validación y pruebas
Eng
contractuales.
1
Imp Pln Activo de TI: cualquier componente valioso
1 2

SVC que pueda contribuir a la entrega de un

Del
2
Des
3
producto o servicio de TI.
Obt
3

155
 Gestión de activos de TI
Gestión de Niveles de Servicio
Tipos de activos:
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
Los activos de hardware deben estar etiquetados para una
identificación clara. Es importante saber dónde están y ayudar a
Gestión de continuidad del servicio
protegerlos contra robos, daños y fugas de datos, y también
Gestión de activos de TI
pueden estar sujetos a los requisitos reglamentarios.
Gestión de Configuración del servicio

Control de cambios
Los activos de software deben estar protegidos contra copias
ilegales, lo que podría resultar en un uso sin licencia. La
Gestión de liberación
organización debe asegurarse de que se cumplan los términos
Gestión de eventos y monitoreo
de la licencia y que las licencias solo se reutilicen de la manera
Mesa de servicio
que se permite en el contrato.
Gestión de solicitudes del servicio
Los activos basados en la nube deben asignarse a productos o
Gestión de incidentes
grupos específicos para que los costos se puedan administrar. La
Gestión de problemas
financiación debe administrarse de modo que la organización
Análisis del negocio
tenga la flexibilidad de invocar nuevas instancias de uso de la
Gestión del catálogo de servicios
nube cuando sea necesario y de eliminar las que no sean
Diseño del servicio necesarias, sin el riesgo de costos no controlados.
Validación y pruebas Los activos del cliente deben asignarse a individuos que se
responsabilizan de su cuidado. Se necesitan procesos para
administrar los dispositivos perdidos o robados, y pueden ser
necesarias herramientas para borrar datos confidenciales de
ellos o, de lo contrario, garantizar que estos datos no se pierdan
o sean robados con el dispositivo.

156
 Gestión de activos de TI
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Objetivos
Gestión de disponibilidad Definir, completar y mantener el registro de
Gestión de continuidad del servicio activos en términos de estructura y contenido, y
Gestión de activos de TI las instalaciones de almacenamiento para activos
Gestión de Configuración del servicio
y medios relacionados
Control de cambios
Gestión de liberación
Controlar el ciclo de vida de los activos en
Gestión de eventos y monitoreo
colaboración con otras prácticas (por ejemplo, la
Mesa de servicio actualización de software obsoleto o la
Gestión de solicitudes del servicio incorporación de nuevos miembros del personal
Gestión de incidentes con una computadora portátil y un teléfono móvil)
Gestión de problemas y registrar todos los cambios en los activos
Análisis del negocio
(estado, ubicación, características, asignación,
Gestión del catálogo de servicios
etc.)
Diseño del servicio

Validación y pruebas
Proporcionar datos actuales e históricos,
informes y soporte a otras prácticas sobre activos
de TI
Auditar los activos, los medios relacionados y la
conformidad (especialmente con las regulaciones
y los términos y condiciones de la licencia), e
impulsar mejoras correctivas y preventivas para
tratar los problemas detectados. Arrow: U-turn

157
 Gestión de configuración del servicio.
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Propósito: garantizar que la información precisa
Gestión de disponibilidad y confiable sobre la configuración de los
Gestión de continuidad del servicio
servicios y los elementos de configuración (CI)
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio
que los respaldan esté disponible cuando y
Control de cambios donde sea necesaria. Esto incluye información
Gestión de liberación
sobre cómo se configuran los IC y las relaciones
Gestión de eventos y monitoreo
Mesa de servicio
entre ellos.
Gestión de solicitudes del servicio
Elemento de configuración: cualquier
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
componente que deba administrarse para
Análisis del negocio entregar un servicio de TI.
Gestión del catálogo de servicios
La administración de la configuración del servicio
Diseño del servicio recopila y administra información (atributos) sobre
Validación y pruebas una amplia variedad de CI, que incluyen hardware,
Eng software, redes, edificios, personas, proveedores,
1
documentación y servicios.
Imp Pln
2 1 La administración de la configuración del servicio
SVC también ayuda a la organización a comprender cómo
Del Des los muchos CI que contribuyen a cada servicio
2 3 trabajan juntos. Estas conexiones son las relaciones
Obt
3

158
 Gestión de configuración del servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
• Los tipos de CI Ejemplo de estructura de configuración
Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio
incluyen servicios de S/W Servidor

Gestión de activos de TI TI, hardware, H/W Red Laptop

Gestión de Configuración del servicio
software, edificios,
Control de cambios
Gestión de liberación
personas y Estructura CI Personas Dispositivo PC Escritorio

Gestión de eventos y monitoreo documentación

Ubicación SLA Smartphone
Mesa de servicio formal, como los SLA
Gestión de solicitudes del servicio
Gestión de incidentes
y la documentación Documentaci
ón
Plan de
continuidad
Gestión de problemas de procesos.
SDP
• Los detalles
Análisis del negocio
Gestión del catálogo de servicios

Diseño del servicio

relevantes sobre los Ejemplo de Referencia
PC01
ID
Validación y pruebas CI´s se llaman atributos de CI Ubicación Edificio 1
atributos
Marca
PC
Escritorio
Modelo

Capacidad
1 Tb
disco

Memoria 2 Gb

159
 Gestión de la configuración del servicio
SLR 1
Proveedor de servicios de TI
Incidente1 Problema A Cambio 101 Lanzamiento 2.3 SLA 1
Incidente2
Unidad de Centro de Datos 1
Negocios 1 Incidente3

pc1
server1 app1
alice
Gestor de Niveles
pc2 de Servicio 1
router1
bob
bob1 app2
Unidad de
Negocios 2 Gestor de
pc3 server2 Proveedores 1

carol app3
pc4 router2
bob2
bob

Cliente(s) OLA 1 OLA 2 OLA 3 OLA 4 UC 1

PC Red Servidor Aplicaciones Proveedor 1

escritorio Proveedor (es) interno (s) Proveedor (es) externo (s)
160
 Gestión de configuración del servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Actividades:
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad Planificación: debe comenzar por comprender quién

Gestión de continuidad del servicio necesita la información de configuración, cómo se
Gestión de activos de TI
utilizará, cuál es la mejor manera de obtenerla y quién
Gestión de Configuración del servicio

Control de cambios
puede mantener y actualizar esta información.
Gestión de liberación Identificar nuevos elementos de configuración y
Gestión de eventos y monitoreo
agregarlos al sistema gestor de configuración (CMS)
Mesa de servicio
Gestión de solicitudes del servicio Actualizar los datos de configuración cuando se
Gestión de incidentes implementan los cambios
Gestión de problemas
Análisis del negocio
Verificar que los registros de configuración sean
Gestión del catálogo de servicios correctos.
Diseño del servicio Auditoría de aplicaciones e infraestructura para
Validación y pruebas
identificar aquellas que no están documentadas.
Sistema gestor de configuración: un conjunto
de herramientas, datos e información que se
utiliza para apoyar la gestión de la configuración
del servicio. Arrow: U-turn

161
 Control de cambios
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Propósito: maximizar la cantidad de cambios exitosos de
Gestión de disponibilidad
TI al garantizar que los riesgos se hayan evaluado
Gestión de continuidad del servicio adecuadamente, autorizar los cambios para continuar y
Gestión de activos de TI administrar un programa de cambios.
Gestión de Configuración del servicio

Control de cambios Alcance: Definido por cada organización, pero

Gestión de liberación generalmente incluirá toda la infraestructura de TI,
Gestión de eventos y monitoreo
Mesa de servicio
aplicaciones, documentación, procesos, relaciones con
Gestión de solicitudes del servicio proveedores y cualquier otra cosa que pueda afectar
Gestión de incidentes
directa o indirectamente a un producto o servicio.
Gestión de problemas
Análisis del negocio El control de cambios debe equilibrar la necesidad de
Gestión del catálogo de servicios
realizar cambios beneficiosos que brinden un valor
Diseño del servicio

Validación y pruebas
adicional con la necesidad de proteger a los clientes y
Eng
1
usuarios del efecto adverso de los cambios.
Imp
3
Pln
1 Todos los cambios deben ser evaluados por personas que
SVC puedan entender los riesgos y los beneficios esperados y
Del
3
Des
3
luego autorizarse antes de que se implementen. Esta
Obt
3
evaluación, sin embargo, no debe introducir demoras
innecesarias.
162
 Control de cambios
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Cambio: la adición, modificación o eliminación
Gestión de disponibilidad de cualquier cosa que pueda tener un efecto
Gestión de continuidad del servicio
directo o indirecto en los servicios.
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio Autoridad de cambio: la persona o grupo que
Control de cambios
autoriza un cambio.
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo Es esencial que se asigne la autoridad de cambio
Mesa de servicio correcto a cada tipo de cambio para garantizar que el
Gestión de solicitudes del servicio control de cambios sea eficiente y efectivo. En las
Gestión de incidentes organizaciones de alta velocidad, es una práctica
Gestión de problemas común descentralizar la aprobación del cambio, lo que
Análisis del negocio
hace que la revisión por pares sea el mejor indicador
Gestión del catálogo de servicios
de alto rendimiento.
Diseño del servicio

Validación y pruebas Tres tipos de cambios:

Estándar
Normal
Emergencia

163
 Control de cambios
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Cambios estándar
Gestión de disponibilidad Se trata de cambios pre-autorizados de bajo riesgo que se
Gestión de continuidad del servicio
comprenden bien y están completamente documentados, y
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio
se pueden implementar sin necesidad de autorización
Control de cambios adicional.
Gestión de liberación
A menudo se inician como solicitudes de servicio, pero
Gestión de eventos y monitoreo
Mesa de servicio
también pueden ser cambios operativos. Cuando se crea o
Gestión de solicitudes del servicio modifica el procedimiento para un cambio estándar, debe
Gestión de incidentes haber una evaluación y autorización completa de los riesgos
Gestión de problemas
como para cualquier otro cambio.
Análisis del negocio
Gestión del catálogo de servicios Esta evaluación de riesgos no necesita repetirse cada vez
Diseño del servicio que se implementa el cambio estándar, solo si hay una
Validación y pruebas modificación en la forma en que se lleva a cabo.

164
 Control de cambios
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Cambios normales
Gestión de disponibilidad Estos son cambios que deben programarse, evaluarse y
Gestión de continuidad del servicio
autorizarse siguiendo un proceso estándar.
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio Los modelos de cambio, basados en el tipo de cambio,
Control de cambios determinan los roles para la evaluación y autorización.
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo
Algunos cambios normales son de bajo riesgo, y la autoridad
Mesa de servicio de cambio para estos suele ser alguien que puede tomar
Gestión de solicitudes del servicio decisiones rápidas, a menudo con automatización para
Gestión de incidentes
acelerar el cambio.
Gestión de problemas
Análisis del negocio Otros cambios normales son muy importantes y la autoridad
Gestión del catálogo de servicios de cambio podría ser tan alta como el consejo de
Diseño del servicio administración (o equivalente).
Validación y pruebas
La iniciación de un cambio normal se activa mediante la
creación de una solicitud de cambio. Esto se puede crear
manualmente, pero las organizaciones que tienen un canal
automatizado para la integración continua y la
implementación continua (CI / CD) a menudo automatizan
la mayoría de los pasos del proceso de control de cambios.

165
 Control de cambios
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Cambios de emergencia
Gestión de disponibilidad Estos son cambios que deben implementarse lo antes
Gestión de continuidad del servicio posible, por ejemplo, para resolver un incidente o
Gestión de activos de TI implementar un parche de seguridad.
Gestión de Configuración del servicio
Los cambios de emergencia generalmente no se incluyen en
Control de cambios

Gestión de liberación
un cronograma de cambios, y el proceso de evaluación y
Gestión de eventos y monitoreo
autorización se acelera para garantizar que se puedan
Mesa de servicio implementar rápidamente.
Gestión de solicitudes del servicio En la medida de lo posible, los cambios de emergencia
Gestión de incidentes
deben estar sujetos a las mismas pruebas, evaluaciones y
Gestión de problemas
autorizaciones que los cambios normales, pero puede ser
Análisis del negocio
Gestión del catálogo de servicios
aceptable diferir algunos documentos hasta después de que
Diseño del servicio
se haya implementado el cambio, y algunas veces será
Validación y pruebas
necesario implementar el cambio con Menos pruebas
debido a limitaciones de tiempo.
También puede haber una autoridad de cambio por
separado para los cambios de emergencia, que
generalmente incluye una pequeña cantidad de gerentes de
alto nivel que entienden los riesgos comerciales
involucrados.

166
 1
Control de cambios y cadena
Planear: de valor.
Los cambios en las carteras, políticas y prácticas de productos y servicios requieren un cierto nivel de control, y la
práctica de control de cambios se utiliza para proporcionarlos.

1 Diseño y Transición
3
Muchos cambios se inician como resultado de
servicios nuevos o modificados. La actividad de
Contratar: control de cambios es un importante
Los clientes y usuarios contribuyente a la transición.
pueden necesitar ser
consultados o informados 3
sobre los cambios, 3 Entregar y dar Soporte
dependiendo de la Obtener/Construir Los cambios pueden afectar la entrega y
naturaleza del cambio.. Los cambios en los componentes están el soporte; La información sobre los
sujetos a control de cambios, ya sea que cambios debe ser comunicada al
se construyan en casa o se obtengan de personal que la realiza. También
los proveedores. pueden ayudar a evaluar y autorizar
cambios..

Mejorar: 3
Muchas mejoras requerirán que se realicen cambios, y estos deben evaluarse y autorizarse de la misma manera
que todos los demás cambios.
Arrow: U-turn

167
 Gestión de liberación
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Propósito: hacer que los servicios y
Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio
características nuevos y modificados estén
Gestión de activos de TI disponibles para su uso.
Gestión de Configuración del servicio

Control de cambios Versión: una versión de un servicio u otro

Gestión de liberación

Gestión de eventos y monitoreo

elemento de configuración, o una colección
Mesa de servicio de elementos de configuración, que está
Gestión de solicitudes del servicio
Gestión de incidentes disponible para su uso.
Gestión de problemas
Análisis del negocio
Puede comprender muchos componentes de
Gestión del catálogo de servicios infraestructura y aplicaciones diferentes que
Diseño del servicio trabajan en conjunto para brindar funcionalidad
Validación y pruebas
Cont
nueva o modificada
1
Mej Plan También puede incluir documentación,
1 2
capacitación (para usuarios o personal de TI),
SVC
Entr Dis procesos o herramientas actualizados, o
2
Obt
3
cualquier otro componente que se requiera.
2

168
 Gestión de liberación
Gestión de Niveles de Servicio
Las liberaciones pueden variar en
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
tamaño desde los muy pequeños, que
Gestión de continuidad del servicio incluyen solo una característica menor
Gestión de activos de TI modificada, hasta los muy grandes, que
Gestión de Configuración del servicio

Control de cambios
involucran muchos componentes que
Gestión de liberación
brindan un servicio completamente
Gestión de eventos y monitoreo nuevo.
Mesa de servicio
Gestión de solicitudes del servicio
Actividades organizadas en fases de:
Gestión de incidentes Planear
Gestión de problemas
Análisis del negocio
Implementar
Gestión del catálogo de servicios Revisar
Diseño del servicio

Validación y pruebas
Infraestructura
nueva o
modificada
Infraestructura Implem
Planear la
nueva o entar y Revisión
liberación
modificada liberar
Infraestructura
Based on diagram copyright © AXELOS Limited 2018
Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved nueva o
modificada

169
 Gestión de liberación
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Planear
Gestión de disponibilidad
Especifica la combinación exacta de
Gestión de continuidad del servicio
Gestión de activos de TI componentes nuevos y modificados que estarán
Gestión de Configuración del servicio

Control de cambios
disponibles, y en el momento de su lanzamiento.
Gestión de liberación
Esto debe ser negociado y acordado con los
Gestión de eventos y monitoreo
Mesa de servicio
clientes y otras partes interesadas.
Gestión de solicitudes del servicio
Gestión de incidentes También describirá el método para cada versión
Gestión de problemas
Análisis del negocio
(instalación física, distribución en medios extraíbles o
Gestión del catálogo de servicios
en una red, etc.)
Diseño del servicio

Validación y pruebas
Infraestructura
nueva o
modificada
Infraestructura Implem
Planear la
nueva o entar y Revisión
liberación
modificada liberar
Infraestructura
Based on diagram copyright © AXELOS Limited 2018
Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved nueva o
modificada

170
 Gestión de liberación
Gestión de Niveles de Servicio Implementar
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
Lleve a cabo las acciones tal como se especifica en el
Gestión de continuidad del servicio
plan para instalar, modificar o eliminar servicios y / o
Gestión de activos de TI componentes
Gestión de Configuración del servicio En algunos entornos, casi todo el trabajo de
Control de cambios
administración de la versión se realiza antes de la
Gestión de liberación
implementación, con planes en cuanto a qué
Gestión de eventos y monitoreo
Mesa de servicio
componentes exactamente se implementarán en una
Gestión de solicitudes del servicio
versión en particular. La implementación (activación)
Gestión de incidentes
hace que la nueva funcionalidad esté disponible.
Gestión de problemas Infraestructura
Implem
Análisis del negocio nueva o Liberar Revisión
entar
Gestión del catálogo de servicios modificada

Diseño del servicio

Validación y pruebas
Infraestructura
nueva o
modificada
Infraestructura Implem
Planear la
nueva o entar y Revisión
liberación
modificada liberar
Infraestructura
Based on diagram copyright © AXELOS Limited 2018
Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved nueva o
modificada

171
 Gestión de liberación
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Revisar
Gestión de disponibilidad
Una revisión posterior a la implementación
Gestión de continuidad del servicio
Gestión de activos de TI del lanzamiento permite el aprendizaje y la
Gestión de Configuración del servicio
mejora, y ayuda a garantizar que los clientes
Control de cambios

Gestión de liberación estén satisfechos.

Gestión de eventos y monitoreo
Mesa de servicio
Esta revisión puede vincularse a otras prácticas (mejora
Gestión de solicitudes del servicio
Gestión de incidentes
continua, control de cambios)
Gestión de problemas
Análisis del negocio
Gestión del catálogo de servicios

Diseño del servicio

Validación y pruebas
Infraestructura
nueva o
modificada
Infraestructura Implem
Planear la
nueva o entar y Revisión
liberación modificada liberar
Infraestructura
Based on diagram copyright © AXELOS Limited 2018
Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved nueva o
modificada
Arrow: U-turn

172
 Gestión de Eventos y Monitoreo
Gestión de Niveles de Servicio
Propósito: observar sistemáticamente los
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
servicios y los componentes del servicio, y
Gestión de continuidad del servicio
registrar e informar los cambios de estado
Gestión de activos de TI seleccionados identificados como eventos.
Gestión de Configuración del servicio
Esta práctica identifica y prioriza los eventos de
Control de cambios

Gestión de liberación
infraestructura, servicios, procesos de negocios
Gestión de eventos y monitoreo
y seguridad de la información, y establece la
Mesa de servicio respuesta adecuada a esos eventos, incluida la
Gestión de solicitudes del servicio respuesta a condiciones que podrían dar lugar a
Gestión de incidentes posibles fallas o incidentes.
Gestión de problemas
Análisis del negocio Evento: un evento se puede definir como
Gestión del catálogo de servicios cualquier cambio de estado que tenga
Diseño del servicio
importancia para la administración de un
Validación y pruebas
Eng
elemento de configuración (CI) o servicio de TI.
1
Imp
2
Pln
0
Los eventos generalmente se reconocen a través
SVC
de notificaciones creadas por un servicio de TI,
Del Des CI o herramienta de monitoreo
3 2
Obt
1

173
 Gestión de Eventos y Monitoreo
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Tipos de eventos: no todos los eventos
Gestión de disponibilidad tienen el mismo significado o requieren la
Gestión de continuidad del servicio
Gestión de activos de TI
misma respuesta.
Gestión de Configuración del servicio

Control de cambios
Los eventos se clasifican como:
Gestión de liberación Información: estos no requieren una acción en el
Gestión de eventos y monitoreo momento en que se identifican, pero el análisis
Mesa de servicio de los datos recopilados en una fecha posterior
Gestión de solicitudes del servicio
Gestión de incidentes
puede descubrir pasos deseados y proactivos que
Gestión de problemas
pueden ser beneficiosos para el servicio
Análisis del negocio
Advertencia: estos eventos permiten tomar
Gestión del catálogo de servicios
medidas antes de que el negocio experimente un
Diseño del servicio

Validación y pruebas
impacto negativo.
Excepción: estos eventos indican que se ha
identificado una infracción a una norma
establecida, por ejemplo, a un acuerdo de nivel
de servicio. Los eventos de excepción requieren
acción, aunque el impacto en el negocio aún no
se haya experimentado.
174
 Gestión de Eventos y Monitoreo
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Actividades
Gestión de disponibilidad Identificar qué servicios, sistemas, CI u otros
Gestión de continuidad del servicio componentes del servicio deben ser monitoreados, y
Gestión de activos de TI establecer la estrategia de monitoreo
Gestión de Configuración del servicio

Control de cambios
Implementar y mantener el monitoreo, aprovechando
Gestión de liberación
las características de monitoreo nativas de los
Gestión de eventos y monitoreo
elementos que se observan, así como el uso de
Mesa de servicio herramientas de monitoreo diseñadas para este
Gestión de solicitudes del servicio propósito.
Gestión de incidentes
Establecer y mantener umbrales y otros criterios para
Gestión de problemas
Análisis del negocio
determinar qué cambios de estado se tratarán como
Gestión del catálogo de servicios
eventos y criterios para definir cada tipo de evento
Diseño del servicio
(informativo, de advertencia o de excepción).
Validación y pruebas Establecer y mantener políticas sobre cómo debe
manejarse cada tipo de evento detectado para
garantizar una gestión adecuada
Implementación de procesos y automatizaciones
requeridas para operacionalizar los umbrales, criterios
y políticas definidos.
Arrow: U-turn

175
 Mesa de servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Propósito: capturar la demanda de resolución de
Gestión de disponibilidad incidentes y solicitudes de servicio, y ser el
Gestión de continuidad del servicio
Gestión de activos de TI
punto de comunicación para el proveedor de
Gestión de Configuración del servicio servicios con todos sus usuarios.
Control de cambios

Gestión de liberación
En otras palabras, actúa como punto de entrada o
Gestión de eventos y monitoreo punto de contacto único para la organización de TI o
Mesa de servicio servicio (para un grupo de usuarios determinado) y
Gestión de solicitudes del servicio
podría ser:
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Múltiples escritorios locales para grupos de usuarios por
Análisis del negocio varias razones (idioma, tecnología, devolución)
Gestión del catálogo de servicios Un escritorio de servicio centralizado en una sola ubicación.
Diseño del servicio
Una mesa de servicio virtual que permite a los agentes
Validación y pruebas trabajar juntos desde múltiples ubicaciones
Eng
3 geográficamente dispersas.
Imp Pln
2 0 Las mesas de servicios proporcionan una ruta clara
SVC para que los usuarios informen sobre problemas,
Del
3
Des
2
consultas y solicitudes, y los hagan reconocer,
Obt
1
clasificar, poseer y poner en práctica.

176
 Mesa de servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Las mesas de servicio ofrecen una variedad de canales:
Gestión de la capacidad y rendimiento
Llamadas telefónicas, que pueden incluir tecnología
Gestión de disponibilidad
especializada, como respuesta de voz interactiva (IVR), llamadas
Gestión de continuidad del servicio de conferencia, reconocimiento de voz y otros
Gestión de activos de TI Portales de servicios y aplicaciones móviles, respaldados por
Gestión de Configuración del servicio catálogos de servicios y solicitudes, y bases de conocimiento
Control de cambios Chat, a través de chat en vivo y chatbots
Gestión de liberación El correo electrónico se puede utilizar para registrar y actualizar, y
Gestión de eventos y monitoreo para realizar seguimientos de encuestas y confirmaciones. El
Mesa de servicio
correo electrónico no estructurado puede ser difícil de procesar,
Gestión de solicitudes del servicio
pero las tecnologías emergentes basadas en la inteligencia
artificial y el aprendizaje automático están empezando a resolver
Gestión de incidentes este problema.
Gestión de problemas
Los mostradores de servicio sin cita son cada vez más frecuentes
Análisis del negocio en algunos sectores, por ejemplo, Educación superior, donde hay
Gestión del catálogo de servicios altos picos de actividad que exigen presencia física.
Diseño del servicio Mensajes de texto y redes sociales, que son útiles para
Validación y pruebas
notificaciones en caso de incidentes importantes y para contactar
a grupos específicos de partes interesadas, pero también se
pueden utilizar para permitir que los usuarios soliciten asistencia.
Redes sociales públicas y corporativas y foros de discusión para
ponerse en contacto con el proveedor del servicio y para el apoyo
de igual a igual

177
 Mesa de servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Las mesas de servicios que soportan la
Gestión de disponibilidad tecnología incluyen:
Gestión de continuidad del servicio
Gestión de activos de TI
Sistemas de telefonía inteligente, incorporando
Gestión de Configuración del servicio integración de telefonía informática, respuesta de
Control de cambios voz interactiva y distribución automática de
Gestión de liberación llamadas.
Gestión de eventos y monitoreo

Mesa de servicio
Sistemas de flujo de trabajo para enrutamiento y
Gestión de solicitudes del servicio escalado.
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Sistemas de gestión de recursos humanos y
Análisis del negocio planificación de recursos.
Gestión del catálogo de servicios
base de conocimientos
Diseño del servicio

Validación y pruebas
Grabación de llamadas y control de calidad.
Herramientas de acceso remoto
Tablero de instrumentos y herramientas de
monitoreo.
Sistemas de gestión de la configuración.

178
 Mesa de servicio – estructura local
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Usuario Local Usuario Local Usuario Local Buena para
Gestión de disponibilidad
Especialistas en sitio
Gestión de continuidad del servicio
Mesa de
Donde haya fuertes
Gestión de activos de TI Servicios Local diferencias
Gestión de Configuración del servicio lingüísticas,
Control de cambios
Proveedores Redes y Soporte de Soporte Equipos
culturales o
Gestión de liberación terceros Operaciones aplicaciones de Escritorio políticas.
Gestión de eventos y monitoreo Apoyo a grupos de
Mesa de servicio
usuarios
Usuario Local Usuario Local Usuario Local especializados o
Gestión de solicitudes del servicio
críticos (VIP)
Gestión de incidentes
Mesa de
Concentración de
Gestión de problemas Servicios Local habilidades técnicas
Análisis del negocio especializadas.
Gestión del catálogo de servicios
Proveedores Redes y Soporte de Soporte Equipos Sin embargo, podría:
terceros Operaciones aplicaciones de Escritorio
Diseño del servicio Usar bases de datos
Validación y pruebas separadas.
Usuario Local Usuario Local Usuario Local

Mesa de
Servicios Local

Proveedores Redes y Soporte de Soporte Equipos

terceros Operaciones aplicaciones de Escritorio

Copyright © AXELOS Limited 2011.

Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved
179
 Mesa de servicio – estructura centralizada
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad Buena para

Gestión de continuidad del servicio
Gestión de activos de TI
Uso mejorado
Gestión de Configuración del servicio de recursos
Control de cambios

Cliente en Sitio1
Cliente en Sitio Cliente en Sitio que conduce a
Gestión de liberación
2 3 costos
Gestión de eventos y monitoreo

Mesa de servicio operativos

Gestión de solicitudes del servicio
Gestión de incidentes
reducidos
Gestión de problemas Centralizada Consistencia de
Análisis del negocio
Gestión del catálogo de servicios
servicio y
Diseño del servicio métricas
Validación y pruebas G G G Soporte Cump- integrales.
Técnica Aplic Operac- TI 3 parte solic
Una base de
datos

Copyright © AXELOS Limited 2011.

Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved
180
 Mesa de servicio – estructura virtual
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
B Buena para
Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio Organizaciones con
Gestión de activos de TI múltiples
A C
Gestión de Configuración del servicio ubicaciones
Control de cambios
Admite una
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo
solución 'seguir el
Mesa de servicio
sol', solo si las
Gestión de solicitudes del servicio ubicaciones A, B y
Gestión de incidentes C cubren el mundo
Gestión de problemas
Requiere UNA base
Análisis del negocio
Gestión del catálogo de servicios
de datos compartida
Diseño del servicio
y una escalada bien
Validación y pruebas controlada y buenos
procedimientos de
entrega (con zona
horaria coordinada)

Copyright © AXELOS Limited 2011.

Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved
181
 Mesa de servicio yPlanear:
cadena de valor 0
No hay enlace significativo.

Diseño y Transición
3 La mesa de servicio proporciona un canal para 2
comunicarse con los usuarios sobre servicios
nuevos y modificados. El personal de la mesa
Contratar: de servicio participa en la planificación de la
La mesa de servicio es el liberación, las pruebas y el soporte de vida
canal principal para el temprana
compromiso táctico y
operativo con los Obtener/construir 1 3
usuarios. El personal de la mesa de servicio Entregar y dar Soporte
puede participar en la adquisición de La mesa de servicio es el punto de
componentes de servicio utilizados para coordinación para la gestión de
cumplir con las solicitudes de servicio y incidentes y solicitudes de servicio.
resolver incidentes

Mejorar: 2
Las actividades de la mesa de servicio se monitorean y evalúan constantemente para respaldar la mejora continua,
la alineación y la creación de valor. Los comentarios de los usuarios son recogidos por la mesa de servicio para
apoyar la mejora continua.
Arrow: U-turn

182
 Gestión de solicitudes del servicio
Propósito: respaldar la calidad acordada
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio
de un servicio, manejando todas las
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio
solicitudes de servicio predefinidas e
Control de cambios iniciadas por el usuario de una manera
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo
efectiva y fácil de usar.
Mesa de servicio

Gestión de solicitudes del servicio Solicitud de servicio: una solicitud de un

Gestión de incidentes
Gestión de problemas usuario o representante autorizado del
Análisis del negocio
Gestión del catálogo de servicios usuario que inicia una acción de servicio
Diseño del servicio

Validación y pruebas
que se ha acordado como parte normal
Imp
Eng
3
Pln
de la entrega del servicio.
1 0

SVC
Del Des
3 2
Obt
2

183
 Gestión de solicitudes del servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
¿Qué hay en una solicitud de servicio?
Gestión de continuidad del servicio
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio Una solicitud
Control de cambios de acción
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo

Mesa de servicio

Gestión de solicitudes del servicio

Comentarios, Una solicitud
Gestión de incidentes
felicitaciones de
Gestión de problemas
y quejas. información
Análisis del negocio
Gestión del catálogo de servicios
Solicitudes
de servicio
Diseño del servicio

Validación y pruebas

Una solicitud Una solicitud

de acceso (a de provisión
un recurso o (recurso o
servicio) servicio)

184
 Gestión de solicitudes del servicio
Actividades: Dado que las solicitudes de
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio
servicio están predefinidas y acordadas
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio
como parte normal de la prestación del
Control de cambios servicio, generalmente pueden
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo
formalizarse, con un procedimiento claro
Mesa de servicio

Gestión de solicitudes del servicio

y estándar para:
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Iniciación (petición del usuario)
Análisis del negocio
Aprobación (financiera; técnica; otra)
Gestión del catálogo de servicios

Diseño del servicio Cumplimiento (por grupos designados)

Validación y pruebas
Gestión (y comunicación)

185
 Gestión de solicitudes del servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Para ser manejado exitosamente, la administración
Gestión de disponibilidad
de solicitudes de servicio debe seguir estas pautas:
Gestión de continuidad del servicio Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben
Gestión de activos de TI estandarizarse y automatizarse en la mayor medida
Gestión de Configuración del servicio posible.
Control de cambios
Se deben establecer políticas con respecto a qué
Gestión de liberación
solicitudes de servicio se cumplirán con aprobaciones
Gestión de eventos y monitoreo

Mesa de servicio
limitadas o incluso sin aprobaciones adicionales para que
Gestión de solicitudes del servicio
el cumplimiento se pueda simplificar.
Gestión de incidentes Las expectativas de los usuarios con respecto a los
Gestión de problemas tiempos de cumplimiento deben establecerse
Análisis del negocio claramente, en función de lo que la organización pueda
Gestión del catálogo de servicios ofrecer de manera realista.
Diseño del servicio Las oportunidades de mejora deben identificarse e
Validación y pruebas implementarse para producir tiempos de cumplimiento
más rápidos y aprovechar la automatización.
Deben incluirse políticas y flujos de trabajo para
documentar y redirigir cualquier solicitud que se envíe
como solicitud de servicio, pero que en realidad debe
administrarse como incidentes o cambios.

186
 Gestión de solicitudes de servicio y la cadena
de valor
Planear: 0
No hay enlace significativo.

3 2
Diseño y Transición
Contratar: Los cambios estándar en los servicios se
La gestión de solicitudes pueden iniciar y cumplir como solicitudes de
de servicio incluye servicio.
comunicación regular
para recopilar requisitos
específicos del usuario,
Obtener/Construir 2 Entregar y dar Soporte 3
establecer expectativas y Hace una contribución significativa
proporcionar El cumplimiento de las solicitudes de a la prestación normal de servicios;
actualizaciones de estado servicio puede requerir la adquisición Principalmente preocupados por garantizar
de componentes de servicio que los usuarios continúen siendo
preaprobados. productivos, y en ocasiones depende en gran
medida del cumplimiento de las solicitudes.

Mejorar: 1
La práctica puede proporcionar un canal para iniciativas de mejora, felicitaciones y quejas de los usuarios.
También contribuye a la mejora al proporcionar información sobre tendencias, calidad y comentarios sobre el
cumplimiento de solicitudes
Arrow: U-turn

187
 Gestión de incidentes
Propósito: minimizar el impacto
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio
negativo de los incidentes mediante
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio
la restauración del funcionamiento
Control de cambios normal del servicio lo más rápido
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo
posible.
Mesa de servicio

Gestión de solicitudes del servicio Incidente: una interrupción no

Gestión de incidentes
Gestión de problemas
planificada de un servicio o la
Análisis del negocio
reducción de la calidad de un servicio.
Gestión del catálogo de servicios

Diseño del servicio

Validación y pruebas
Cont
3
Mej Plan
2 0

SVC
Ent Dis
3 2
Obt
2

188
 Gestión de incidentes
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Actividades
Gestión de disponibilidad Cada incidente debe registrarse y gestionarse
Gestión de continuidad del servicio
Gestión de activos de TI
para garantizar que se resuelva en un momento
Gestión de Configuración del servicio
que cumpla con las expectativas del cliente y el
Control de cambios usuario.
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo
Los tiempos de resolución de objetivos se
Mesa de servicio
acuerdan, documentan y comunican para
Gestión de solicitudes del servicio garantizar que las expectativas sean realistas.
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Los incidentes se priorizan, según la clasificación
Análisis del negocio acordada, para garantizar que los incidentes con
Gestión del catálogo de servicios el mayor impacto comercial se resuelvan primero.
Diseño del servicio

Validación y pruebas

189
 Gestión de incidentes
Gestión de Niveles de Servicio Responsabilidades: los incidentes pueden ser diagnosticados y
Gestión de la capacidad y rendimiento resueltos por personas de diferentes grupos, según la
Gestión de disponibilidad complejidad del problema o el tipo de incidente:
Gestión de continuidad del servicio Algunos incidentes serán resueltos por los propios usuarios, utilizando la
Gestión de activos de TI
autoayuda. El uso de registros específicos de autoayuda debe capturarse para
su uso en actividades de medición y mejora.
Gestión de Configuración del servicio
Algunos incidentes serán resueltos por la mesa de servicio.
Control de cambios
Los incidentes más complejos generalmente se escalarán a un equipo de
Gestión de liberación soporte para su resolución, generalmente según la categoría de incidentes.
Gestión de eventos y monitoreo Los incidentes se pueden escalar a proveedores o socios, que ofrecen soporte
Mesa de servicio para los productos y servicios que suministran.
Gestión de solicitudes del servicio Los incidentes más complejos, y todos los incidentes mayores, a menudo
Gestión de incidentes
requieren un equipo temporal para trabajar juntos para identificar la
resolución. Esto puede incluir muchas partes interesadas, incluido el
Gestión de problemas proveedor de servicios, proveedores, usuarios, etc.
Análisis del negocio En algunos casos extremos, se pueden invocar planes de recuperación de
Gestión del catálogo de servicios desastres para resolver un incidente (práctica de administración de
continuidad del servicio)
Diseño del servicio
Algunas organizaciones usan una técnica llamada enjambre para ayudar a
Validación y pruebas manejar los incidentes. Esto implica que muchas partes interesadas
diferentes trabajen juntas inicialmente, hasta que quede claro cuál de ellos
está mejor ubicado para continuar y cuál puede pasar a otras tareas.

190
 Gestión de incidencias y la cadena de valor
Planear: 0
No hay enlace significativo.

Diseño y Transición 2
Contratar
3 Los incidentes pueden ocurrir en entornos de
Los incidentes son visibles prueba, así como durante el lanzamiento y la
para los usuarios; Los implementación del servicio. La práctica de
significativos también son gestión de incidentes garantiza que estos
visibles para los clientes. La incidentes se resuelvan de manera oportuna y
buena gestión de incidentes controlada.
requiere una comunicación
regular, para comprender los
problemas, establecer Obtener / Construir 2 Entregar y dar soporte 3
expectativas, proporcionar Los incidentes pueden ocurrir en La gestión de incidentes hace una
actualizaciones y acordar que entornos de desarrollo. La práctica de contribución significativa al apoyo.
el problema se haya resuelto gestión de incidentes garantiza que Entregar y respaldar la actividad de la
para que se pueda cerrar el
estos incidentes se resuelvan de cadena de valor incluye resolver
incidente.
manera oportuna y controlada. incidentes y problemas

Mejorar: 2
Los registros de incidentes son una entrada clave para las actividades de mejora, y se priorizan tanto en términos
de frecuencia como de gravedad del incidente.
Arrow: U-turn

191
 Gestión de problemas
Gestión de Niveles de Servicio
Propósito: reducir la probabilidad y el
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
impacto de los incidentes mediante la
Gestión de continuidad del servicio
identificación de las causas reales y
Gestión de activos de TI potenciales de los incidentes, y la gestión
Gestión de Configuración del servicio de soluciones y errores conocidos.
Control de cambios

Gestión de liberación
Problema: una causa, o una causa
Gestión de eventos y monitoreo potencial, de uno o más incidentes.
Mesa de servicio

Gestión de solicitudes del servicio

Error conocido: un problema que se ha
Gestión de incidentes analizado y no se ha resuelto.
Gestión de problemas
Análisis del negocio
Usualmente enfocado a errores en
Gestión del catálogo de servicios entornos operativos; sin embargo,
Diseño del servicio contribuye a la mayoría de las actividades
Validación y pruebas
Cont
de la cadena de valor.
2
Mej Plan
3 0 Ejemplo: ayuda en la gestión de nivel de servicio, gestión de
SVC disponibilidad, gestión de capacidad y rendimiento, gestión y
Ent Dis
3 1 desarrollo de software y otras prácticas
Obt
1

192
 Gestión de problemas
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento Incidente o Problema?
Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio Los problemas están relacionados con los
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio
incidentes, pero deben distinguirse ya que se
Control de cambios

Gestión de liberación
manejan de diferentes maneras.
Gestión de eventos y monitoreo

Mesa de servicio
Los incidentes tienen un impacto en los
Gestión de solicitudes del servicio usuarios o en los procesos empresariales, y
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
deben resolverse para que pueda llevarse a
Análisis del negocio
Gestión del catálogo de servicios
cabo la actividad comercial normal
Diseño del servicio Los problemas son las causas de los
Validación y pruebas
incidentes. Requieren investigación y análisis
para identificar las causas, desarrollar
soluciones (workarounds) y recomendar una
resolución a largo plazo. Esto reduce la
cantidad y el impacto de futuros incidentes.
193
 Gestión de problemas
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Actividades: hay tres fases distintas
Gestión de disponibilidad (colecciones de actividades)
Gestión de continuidad del servicio
Gestión de activos de TI
Identificación de problemas: identificar y
Gestión de Configuración del servicio registrar problemas
Control de cambios
Control de problemas: análisis de
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo
problemas y documentación de soluciones
Mesa de servicio
provisionales y errores conocidos (por lo
Gestión de solicitudes del servicio tanto, se trata de un tratamiento a corto
Gestión de incidentes plazo para solucionar o reducir el
Gestión de problemas
Análisis del negocio
problema)
Gestión del catálogo de servicios Control de errores: identificación de
Diseño del servicio posibles soluciones permanentes (por lo
Validación y pruebas tanto, un tratamiento a más largo plazo
para solucionar o eliminar el problema)

Identificación Control del Control de

del problema problema errores
Based on diagram copyright © AXELOS Limited 2018
Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved
194
 Gestión de problemas
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Identificación del problema:
Gestión de disponibilidad Realizar análisis de tendencias de registros de
Gestión de continuidad del servicio
incidentes.
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio Detección de problemas duplicados y recurrentes
Control de cambios por parte de los usuarios, la mesa de servicio y el
Gestión de liberación
personal de soporte técnico.
Gestión de eventos y monitoreo

Mesa de servicio Manejo de incidentes mayores que identifica un

Gestión de solicitudes del servicio riesgo de que un incidente pueda repetirse
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Análisis de la información recibida de
Análisis del negocio proveedores y socios.
Gestión del catálogo de servicios
Analizar la información recibida de los
Diseño del servicio
desarrolladores de software internos, equipos de
Validación y pruebas
prueba y equipos de proyecto.

Identificación Control del Control de

del problema problema errores
Based on diagram copyright © AXELOS Limited 2018
Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved
195
 Gestión de problemas
Gestión de Niveles de Servicio Control de problemas :
Gestión de la capacidad y rendimiento
Priorizar los problemas para el análisis en función del riesgo que
Gestión de disponibilidad
plantean, en función de su impacto potencial y probabilidad (un
Gestión de continuidad del servicio enfoque basado en el riesgo)
Gestión de activos de TI Considere todas las causas contributivas, incluidas las causas que
Gestión de Configuración del servicio contribuyeron a la duración y el impacto de los incidentes, así como
Control de cambios las que llevaron a que ocurrieran los incidentes.
Gestión de liberación Analice los problemas desde la perspectiva de las cuatro
Gestión de eventos y monitoreo dimensiones de la gestión del servicio.
Mesa de servicio Encuentre y documente una solución para futuros incidentes,
Gestión de solicitudes del servicio basándose en la comprensión del problema (especialmente si el
Gestión de incidentes problema no puede resolverse rápidamente)
Gestión de problemas Documentar estas soluciones en los registros de problemas (se
Análisis del negocio puede hacer en cualquier etapa).
Gestión del catálogo de servicios Solución alternativa o temporal (workaround): una solución que reduce o
Diseño del servicio
elimina el impacto de un incidente o problema para el cual todavía no está
disponible una resolución completa. Algunas soluciones reducen la
Validación y pruebas probabilidad de incidentes.

Identificación Control del Control de

del problema problema errores
Based on diagram copyright © AXELOS Limited 2018
Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved
196
 Gestión de problemas
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Control de errores:
Gestión de disponibilidad Identificar posibles soluciones permanentes
Gestión de continuidad del servicio
Gestión de activos de TI
Generar una solicitud de cambio para la
Gestión de Configuración del servicio implementación de una solución, pero solo si esto se
Control de cambios puede justificar en términos de costo, riesgos y
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo
beneficios.
Mesa de servicio Reevalúe periódicamente el estado de los errores
Gestión de solicitudes del servicio conocidos que no se han resuelto, incluido el impacto
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
general en los clientes, la disponibilidad y el costo de
Análisis del negocio las resoluciones permanentes y la eficacia de las
Gestión del catálogo de servicios soluciones provisionales. La efectividad de las
Diseño del servicio soluciones también debe evaluarse cada vez que se
Validación y pruebas utiliza una solución. Las soluciones pueden mejorarse
según la evaluación.

Identificación Control del Control de

del problema problema errores

197
 Gestión de problemas vs Gestión de
incidencias
I1 ?

I2 Causa raíz
causa Pa
RFC
I3

I4 causa Pb
Reactivo

Workaround
I5

I6
Proactivo

Causa raíz
I7 causa Pc Workaround RFC

I8 Identificación Control de Control de

de problemas problemas errores
Based on diagram copyright © AXELOS Limited 2018
Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved 198
 Gestión de problemas
Planear: y cadena de valor. 0
No hay enlace significativo.

Contratar: 2
Los problemas con un 1
impacto significativo en los Diseño y Transición
servicios son visibles para La gestión de problemas proporciona
los clientes / usuarios, información que ayuda a mejorar las pruebas y
quienes pueden desear la transferencia de conocimientos.
involucrarse en la
priorización de problemas,
y se debe comunicar el
Obtener / construer
1 3
estado y los planes para la Entrega y dar soporte
gestión de problemas. Las Las actividades de gestión de problemas
La gestión de problemas hace una
soluciones a menudo se pueden identificar defectos del
contribución significativa al prevenir la
presentan a los usuarios a producto que luego se administran
través de un portal de
repetición de incidentes y al apoyar la
como parte de las actividades de esta
servicios. resolución oportuna de los incidentes.
cadena de valor.
.

Mejorar: 3
Esta es la principal área de enfoque para la gestión de problemas. La gestión eficaz de problemas proporciona la
comprensión necesaria para reducir el número de incidentes y el impacto de los incidentes que no se pueden
prevenir.
Arrow: U-turn

199
Eventos y otras transacciones
INCIDENTES SOLICITUD DE
SERVICIOS
Consulta Acción
I1
I2
I6
I3 EVENTOS Componente Acceso
I5
I4 Informativo Queja,
cumplimiento,
sugerencia
Alerta

P1 Excepción
Estándar
P3
P2 Normal
P4
Emergencia
P5
ALERTAS
PROBLEMAS CAMBIOS
200
 Análisis del negocio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Propósito: analizar un negocio o algún
Gestión de disponibilidad elemento de un negocio, definir sus
Gestión de continuidad del servicio
Gestión de activos de TI
necesidades comerciales asociadas y
Gestión de Configuración del servicio recomendar soluciones para abordar estas
Control de cambios

Gestión de liberación
necesidades y / o resolver un problema
Gestión de eventos y monitoreo comercial, que debe facilitar la creación de
Mesa de servicio

Gestión de solicitudes del servicio

valor para los interesados.
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
El análisis de negocios permite que una
Análisis del negocio organización comunique sus necesidades
Gestión del catálogo de servicios

Diseño del servicio

de manera significativa, exprese los
Validación y pruebas
fundamentos del cambio y diseñe y describa
Cont
3 soluciones que permitan la creación de
Mej
2
Pla
3 valor en alineación con los objetivos de la
SVC organización.
Ent Dis
2 3
Obt
3

201
 Análisis del negocio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Requisitos de utilidad:
Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio
requisitos funcionales que han
Gestión de activos de TI sido definidos por el cliente y
Gestión de Configuración del servicio

Control de cambios
son exclusivos de un producto
Gestión de liberación específico
Gestión de eventos y monitoreo

Mesa de servicio

Gestión de solicitudes del servicio Requisitos de garantía: en general,

Gestión de incidentes los requisitos no funcionales se
Gestión de problemas
Análisis del negocio
capturan como aportaciones de
Gestión del catálogo de servicios
partes interesadas clave y otras 99.99%
Diseño del servicio
prácticas. Las organizaciones deben <= 3 seg
Validación y pruebas tratar de administrar una biblioteca
de criterios de aceptación de 99.9%
garantía predefinidos para su uso en <= 4 seg
prácticas como la gestión de
proyectos y el desarrollo y la gestión
de software. 99%
<= 5 seg

202
 Análisis del negocio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento Objetivos:
Gestión de disponibilidad
Analizar sistemas de negocios, procesos de
Gestión de continuidad del servicio
negocios, servicios o arquitecturas en el contexto
Gestión de activos de TI
interno y externo cambiante.
Gestión de Configuración del servicio

Control de cambios
identificar y priorizar partes del sistema de valor de
Gestión de liberación servicio, productos y servicios que requieren
Gestión de eventos y monitoreo mejoras, así como oportunidades para la innovación
Mesa de servicio evaluar y proponer acciones que se pueden tomar
Gestión de solicitudes del servicio para crear la mejora deseada. Las acciones pueden
Gestión de incidentes incluir no solo cambios en el sistema de TI, sino
Gestión de problemas también cambios en el proceso, modificaciones a la
Análisis del negocio
estructura organizativa o desarrollo del personal
Gestión del catálogo de servicios

Diseño del servicio

documentar los requisitos comerciales de los
Validación y pruebas
servicios de soporte para permitir las mejoras
deseadas
Recomendar soluciones siguiendo el análisis de los
requisitos recopilados y validando con las partes
interesadas.

Arrow: U-turn

203
 Gestión del catálogo de servicios
Propósito: proporcionar una fuente única
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio
de información consistente sobre todos
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio
los servicios y ofertas de servicios, y
Control de cambios asegurar que esté disponible para la
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo
audiencia relevante.
Mesa de servicio

Gestión de solicitudes del servicio

Garantiza que las descripciones de productos
Gestión de incidentes y servicios se expresen claramente para el
Gestión de problemas
Análisis del negocio
público objetivo, para respaldar la
Gestión del catálogo de servicios participación de los interesados y la
Diseño del servicio

Validación y pruebas
prestación de servicios.
Cont
3
Mej Pla
1 1

SVC
Entr Dis
2 2
Obt
1

204
 Gestión del catálogo de servicios
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento Actividades
Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio Publicación, edición y mantenimiento de
Gestión de activos de TI descripciones de servicios y productos y
Gestión de Configuración del servicio

Control de cambios
sus ofertas relacionadas.
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo Responsabilidades
Mesa de servicio

Gestión de solicitudes del servicio

La práctica está respaldada por roles como el
Gestión de incidentes propietario del servicio y otros responsables
Gestión de problemas
Análisis del negocio
de administrar, editar y mantener actualizada
Gestión del catálogo de servicios la lista de servicios disponibles a medida que
Diseño del servicio

Validación y pruebas
se presentan, modifican o retiran.
Fuerte vínculo con prácticas como:
Gestión de niveles de servicio
Gestión del portafolio de servicio
Gestión del conocimiento

205
 Gestión del catálogo de servicios
Gestión de Niveles de Servicio Vistas personalizadas: puede haber diferentes vistas (diferentes
Gestión de la capacidad y rendimiento
selecciones) de los detalles del servicio y los atributos que
Gestión de disponibilidad presenta, según el propósito previsto.
Gestión de continuidad del servicio
El usuario ve información sobre ofertas de servicios que pueden
Gestión de activos de TI solicitarse y detalles de aprovisionamiento.
Gestión de Configuración del servicio El cliente ve los datos de nivel de servicio, financiero y de rendimiento
Control de cambios del servicio.
Gestión de liberación El cliente de TI a TI ve la información técnica, de seguridad y de proceso
Gestión de eventos y monitoreo para su uso en la entrega de servicios
Mesa de servicio Catálogo de solicitudes: una vista del catálogo de servicios, que
Gestión de solicitudes del servicio proporciona detalles sobre las solicitudes de servicios para los
Gestión de incidentes servicios nuevos y existentes disponibles para el usuario.
Gestión de problemas
Análisis del negocio
Vista basada en rol Vista basada en rol Ver según la
Gestión del catálogo de servicios (por ejemplo, (por ejemplo, categoría (por
cliente) usuario) ejemplo, solicitud)
Diseño del servicio

Validación y pruebas

Catálogo de Servicios
Vista basada en rol
(por ejemplo, La información sobre los servicios que están actualmente disponibles y es
técnica)) un subconjunto de la lista total de servicios rastreados en el Portafolio de
servicios del proveedor de servicios. Puede tomar muchas formas, como
un documento, un portal en línea o una herramienta que permita la Arrow: U-turn

presentación a la audiencia.
206
 Diseño del servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Propósito: diseñar productos y servicios que
Gestión de disponibilidad sean aptos para el propósito, aptos para el
Gestión de continuidad del servicio
Gestión de activos de TI
uso y que puedan ser entregados por la
Gestión de Configuración del servicio organización y su ecosistema.
Control de cambios

Gestión de liberación
Esto incluye la planificación y organización
Gestión de eventos y monitoreo de personas, socios y proveedores,
Mesa de servicio

Gestión de solicitudes del servicio

información, comunicación, tecnología y
Gestión de incidentes prácticas para productos y servicios nuevos
Gestión de problemas
Análisis del negocio
o modificados, y la interacción entre la
Gestión del catálogo de servicios organización y sus clientes.
Diseño del servicio

Validación y pruebas
El diseño del servicio también debe utilizarse
Cont
1
cuando se está realizando un cambio
Mej
2
Pla
2
significativo en el producto o servicio, así
SVC como su retiro.
Ent Dis
1 3
Obt
3

207
 Diseño del servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
El diseño del servicio es compatible con
Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio
productos y servicios que:
Gestión de activos de TI Están orientados a los negocios y al cliente,
Gestión de Configuración del servicio

Control de cambios
enfocados y motivados.
Gestión de liberación Son rentables
Gestión de eventos y monitoreo

Mesa de servicio Cumplir con los requisitos de información y

Gestión de solicitudes del servicio seguridad física de la organización y de cualquier
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
cliente externo
Análisis del negocio Son flexibles y adaptables, pero aptos para el
Gestión del catálogo de servicios

Diseño del servicio

propósito en el punto de entrega
Validación y pruebas Puede absorber una demanda cada vez mayor en
el volumen y la velocidad del cambio.
Satisfacer las crecientes demandas organizativas
y de los clientes para la operación continua
Se gestionan y operan a un nivel de riesgo
aceptable.
208
 Diseño del servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Objetivos:
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
Inspiración y empatía, a través de la observación directa de
Gestión de continuidad del servicio
las personas y cómo trabajan o interactúan con los
Gestión de activos de TI
productos y servicios, además de identificar cómo pueden
Gestión de Configuración del servicio
interactuar de manera diferente con otras soluciones.
Control de cambios Ideación, que combina:
Gestión de liberación Pensamiento divergente: capacidad para ofrecer ideas diferentes,
Gestión de eventos y monitoreo
únicas o variantes
Mesa de servicio
Pensamiento convergente: capacidad para encontrar una solución
Gestión de solicitudes del servicio
preferida para un problema dado.
Gestión de incidentes Creación de prototipos, donde estas ideas se prueban
Gestión de problemas
temprano, se repiten y se refinan. Un prototipo ayuda a
Análisis del negocio
recopilar comentarios y mejorar una idea.
Gestión del catálogo de servicios Implementación, donde los conceptos cobran vida. Esto
Diseño del servicio
debe coordinarse con todas las prácticas de gestión de
servicios relevantes y otras partes.
Validación y pruebas
La evaluación (junto con otras prácticas, incluida la
gestión de proyectos y la gestión de lanzamientos) mide el
rendimiento real de la implementación del producto o
servicio para garantizar que se cumplan los criterios de
aceptación y para encontrar oportunidades de mejoras.

209
 Diseño del servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
Aspectos holísticos del diseño:
Gestión de disponibilidad Es importante que se adopte un enfoque
Gestión de continuidad del servicio
holístico e impulsado por los resultados en todos
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio
los aspectos del diseño del servicio, y que al
Control de cambios cambiar o enmendar cualquiera de los elementos
Gestión de liberación individuales de un diseño del servicio, se
Gestión de eventos y monitoreo consideren todos los demás aspectos.
Mesa de servicio

Gestión de solicitudes del servicio

Es por esta razón que el aspecto de coordinación
Gestión de incidentes del diseño del servicio con el Sistema de Valor del
Gestión de problemas Servicio de toda la organización es esencial.
Análisis del negocio
Gestión del catálogo de servicios El diseño y desarrollo de un producto o servicio
Diseño del servicio nuevo o modificado también debe considerar el
Validación y pruebas impacto que tendrá en:
Todas las partes relevantes, incluidos los clientes y
proveedores.
Arquitecturas
Tecnología
Prácticas de gestión de servicios
Mediciones y métricas necesarias.
210
 Diseño del servicio
Gestión de Niveles de Servicio Experiencia de cliente (Customer experience
Gestión de la capacidad y rendimiento
(CX):
Gestión de disponibilidad
centrado en la gestión de todos los aspectos de la
Gestión de continuidad del servicio experiencia completa del cliente, incluido el
Gestión de activos de TI tiempo, la calidad, el costo, la confiabilidad y la
Gestión de Configuración del servicio eficacia.
Control de cambios Experiencia de usuario (User experience -UX):
Gestión de liberación analiza específicamente la facilidad de uso del
Gestión de eventos y monitoreo producto o servicio y cómo el cliente interactúa
Mesa de servicio
con él
Gestión de solicitudes del servicio
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
El cliente debe saber que está obteniendo una buena
Análisis del negocio relación calidad-precio, mientras que el usuario solo
Gestión del catálogo de servicios necesita poder usarlo. A la inversa, el cliente nunca
Diseño del servicio puede usar un producto o servicio en particular.
Validación y pruebas
A veces, un cliente también es un usuario, otras
veces no, en cuyo caso el cliente inteligente
consultaría a algunos usuarios potenciales antes de
autorizar un producto o servicio, y un proveedor
potencial inteligente buscaría consultar a ambos
durante el diseño. Arrow: U-turn

211
 Validación y pruebas
Propósito: garantizar que los productos y
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio
servicios nuevos o modificados cumplan
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio
con los requisitos definidos.
Control de cambios La definición del valor del servicio se basa en
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo
los comentarios de los clientes, los objetivos
Mesa de servicio comerciales y los requisitos reglamentarios, y
Gestión de solicitudes del servicio
Gestión de incidentes
se documenta como parte de la actividad de
Gestión de problemas la cadena de valor de diseño y transición.
Análisis del negocio
Gestión del catálogo de servicios Estas entradas se utilizan para establecer
Diseño del servicio
indicadores medibles de calidad y
Validación y pruebas
Cont
1
rendimiento que apoyan la definición de los
Mej
2
Pla
0
criterios de aseguramiento y los requisitos de
SVC prueba.
Ent Dis
1 3
Obt
3

212
 Validación y pruebas
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento
La validación del servicio se centra en establecer
Gestión de disponibilidad los criterios de aceptación de la administración
Gestión de continuidad del servicio
Gestión de activos de TI
de la implementación y la versión (condiciones
Gestión de Configuración del servicio que deben cumplirse para la preparación de la
Control de cambios

Gestión de liberación
producción), que se verifican mediante pruebas.
Gestión de eventos y monitoreo Los criterios de aceptación pueden ser requisitos
Mesa de servicio
centrados en la utilidad o en la garantía que se
Gestión de solicitudes del servicio
Gestión de incidentes
definen a través de la comprensión de los requisitos
Gestión de problemas del cliente, normativos, comerciales, de riesgo y de
Análisis del negocio seguridad.
Gestión del catálogo de servicios

Diseño del servicio Tanto para los criterios de garantía de servicio

Validación y pruebas centrados en la utilidad como en la garantía, las
actividades incluyen:
Establecer
Verificar
Documento (para formar la base para el alcance
y enfoque de las actividades de prueba).
213
 Validación y pruebas
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento Una estrategia de prueba define un
Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio enfoque general de la prueba.
Gestión de activos de TI
Gestión de Configuración del servicio
... de un entorno, plataforma, conjunto de servicios o
Control de cambios servicio individual.
Gestión de liberación
Gestión de eventos y monitoreo

Mesa de servicio
Utilidad típica / pruebas funcionales:
Gestión de solicitudes del servicio Prueba unitaria Prueba de un solo componente del
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
sistema.
Análisis del negocio Prueba del sistema Prueba general del sistema,
Gestión del catálogo de servicios
incluyendo software y plataformas.
Diseño del servicio

Validación y pruebas Prueba de integración Prueba de módulos de

software dependientes juntos.
Prueba de regresión Prueba de funciones
previamente operativas.

214
 Validación y pruebas
Garantía típica / pruebas:
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la capacidad y rendimiento

Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad del servicio
Prueba de rendimiento y capacidad Comprueba la
Gestión de activos de TI
velocidad y la capacidad bajo carga.
Gestión de Configuración del servicio Pruebas de seguridad Pruebas de vulnerabilidad,
Control de cambios

Gestión de liberación
cumplimiento de políticas y penetración.
Gestión de eventos y monitoreo Prueba de cumplimiento Se cumplen los requisitos
Mesa de servicio legales y reglamentarios.
Gestión de solicitudes del servicio
Gestión de incidentes
Pruebas operativas Pruebas de copia de seguridad,
Gestión de problemas supervisión, conmutación por error, recuperación e
Análisis del negocio
informes.
Gestión del catálogo de servicios

Diseño del servicio

Prueba de requisitos de garantía Comprueba la
Validación y pruebas verificación de la documentación necesaria, la
capacitación, la definición del modelo de soporte y la
transferencia de conocimientos.
Prueba de aceptación del usuario La prueba realizada
por los usuarios de un sistema nuevo o modificado
para aprobar una versión.
Arrow: U-turn

215
 Prácticas de gestión de servicios - resumen y
lista de revisión
Gestión de Niveles de Servicio
• Propósitos de todas las siguientes prácticas de ITIL:
Gestión de la capacidad y rendimiento
• Gestion de disponibilidad
Gestión de disponibilidad
• Capacidad y gestión del rendimiento.
Gestión de continuidad del servicio
• Gestión de activos de TI
Gestión de activos de TI
• Gestión de la continuidad del servicio.
Gestión de Configuración del servicio
• Seguimiento y gestión de eventos.
Control de cambios
• Gestión de la liberación
Gestión de liberación
• Gestión de la configuración del servicio.
Gestión de eventos y monitoreo
Mesa de servicio
• Propósitos, detalles y ajuste dentro de la cadena de
Gestión de solicitudes del servicio
valor de:
Gestión de incidentes • Control de cambios
Gestión de problemas • Gestión de incidentes
Análisis del negocio • Gestión de problemas
Gestión del catálogo de servicios • Gestión de solicitudes de servicio.
Diseño del servicio
• Mesa de servicio
Validación y pruebas
• Gestión de niveles de servicio
• Definiciones de
• Disponibilidad
• Activos de TI, Configuración
• Evento
• Cambio
• Incidente, problema y error conocido

216
 Prácticas de gestión de servicios pregunta 1
¿Cuáles de estos son los requisitos clave para un SLA exitoso?
1. Enfocado en métricas operacionales
2. Simplemente escrito y fácil de entender
3. Legalmente redactado y vinculante
4. Relación con un servicio listado en un catálogo de
servicios

a) 1y2
b) 1y3
c) 2y3
d) 2y4

217
 Prácticas de gestión de servicios pregunta 2
¿La gestión de incidentes se relaciona menos fuertemente con qué
actividad de la cadena de valor?

a) Contratar
b) Plan
c) Entrega y soporte
d) Obtener / construir

218
 Prácticas de gestión de servicios pregunta 3
¿Cuál de estos NO se trata específicamente en el activo de TI?

a) Activos de hardware
b) Activos de software
c) Activos financieros
d) Activos basados en la nube

219
 Prácticas de gestión de servicios pregunta 4
¿Cuál de estos NO es un tipo de solicitud de servicio?

a) Solicitud de acción
b) Solicitud de acceso
c) Solicitud de provisión
d) Solicitud de corrección

220
 Prácticas de gestión de servicios pregunta 5
¿Cuál es la mejor descripción de un error conocido?

a) Un problema que causa más de un incidente.

b) Una causa o causa potencial de uno o más incidentes.
c) Un problema que ha sido analizado y no ha sido resuelto.
d) Un problema de un componente conocido

221
222
 Gestión de la implementación
Gestión de la implementación
Propósito: mover hardware, software,
documentación, procesos o cualquier otro
Gestión plataformas e
infraestrutura componente nuevo o modificado a entornos en
Gestión de desarrollo de
vivo. También puede involucrarse en la
software
implementación de componentes en otros
entornos para pruebas o almacenamiento.
La administración de la implementación trabaja
en estrecha colaboración con la administración
de versiones y el control de cambios, pero es
una práctica independiente. En algunas
organizaciones, el término "aprovisionamiento"
se usa para describir el despliegue de
Eng
0
infraestructura, y el despliegue solo se usa para
Imp
1
Pln
0
referirse a la implementación de software, pero
SVC en este caso el término despliegue se usa para
Del
0
Des
3
referirse a ambos.
Obt
3

223
 Gestión de la implementación
Muchas organizaciones utilizan una combinación de
Gestión de la implementación
enfoques, según sus servicios y requisitos
específicos, así como los tamaños, tipos e impacto
Gestión plataformas e
infraestrutura de las versiones:
Gestión de desarrollo de
Implementación de Big Bang Los componentes nuevos o
software modificados se implementan en todos los destinos al mismo
tiempo. Este enfoque es a veces necesario cuando las
dependencias impiden el uso simultáneo de los
componentes antiguos y nuevos.
Implementación por fases Los componentes nuevos o
modificados se implementan en solo una parte del entorno
de producción a la vez, por ejemplo, para usuarios en una
oficina o un país. Esta operación se repite tantas veces como
sea necesario hasta que se complete la implementación.
Entrega continua Los componentes se integran, se prueban
y se implementan cuando son necesarios, lo que
proporciona oportunidades frecuentes para los bucles de
comentarios de los clientes.
Implementación de extracción El software nuevo o
modificado está disponible en un repositorio controlado, y
los usuarios descargan el software a los dispositivos cliente
cuando lo desean. Este enfoque permite a los usuarios
controlar el tiempo de las actualizaciones. Arrow: U-turn

224
 Gestión de plataformas e infraestructura
Gestión de la implementación
Propósito: supervisar la infraestructura y las
plataformas utilizadas por una organización.
Gestión plataformas e
infraestrutura Cuando se lleva a cabo correctamente, esta
Gestión de desarrollo de
software
práctica permite el monitoreo de las
soluciones de tecnología disponibles para la
organización, incluida la tecnología de
proveedores de servicios externos.

Cont
0
Mej Pla
1 2

SVC
Ent Dis
2 3
Obt
3

225
 Gestión de plataformas e infraestructura
Gestión de la implementación
Modelos de servicios en la nube:
Software as a Service (SaaS) El consumidor puede
Gestión plataformas e
infraestrutura
usar las aplicaciones que se ejecutan en la
infraestructura de la nube sin tener que controlar o
Gestión de desarrollo de
software
incluso administrar la infraestructura de la nube
subyacente.
Platform as a Service (PaaS) El consumidor puede
implementar en la nube las aplicaciones adquiridas
creadas con lenguajes de programación, servicios,
bibliotecas y / o herramientas compatibles con el
proveedor sin tener que controlar o incluso
administrar la infraestructura de la nube subyacente.
Tienen control sobre las aplicaciones implementadas
y, a veces, los ajustes de configuración para la
aplicación y el entorno de alojamiento.
Infrastructure as a Service (IaaS) El consumidor puede
obtener procesamiento, almacenamiento y / o
cualquier otro recurso informático, sin tener que
controlar la infraestructura subyacente.
Arrow: U-turn

226
 Gestión de desarrollo de software
Gestión de la implementación
Propósito: asegurar que las aplicaciones cumplan
con las necesidades internas y externas de los
Gestión plataformas e
infraestrutura
interesados, en términos de funcionalidad,
Gestión de desarrollo de
confiabilidad, mantenibilidad, cumplimiento y
software auditabilidad.
‘Software’: cualquier cosa, desde un solo
programa (o conjunto de programas) hasta
construcciones más grandes (como un sistema
operativo, un entorno operativo o una base de
datos), en las que se pueden ejecutar varios
programas de aplicación, procesos o flujos de
trabajo más pequeños. Por lo tanto, el término
Eng
incluye, pero no se limita a, aplicaciones de
Imp
0
Pln
escritorio o aplicaciones móviles, software
2 1
integrado (control de máquinas y dispositivos) y
SVC sitios web.
Del Des
1 2
Obt
3

227
 Gestión de desarrollo de software
Gestión de la implementación
Objetivos:
Arquitectura de soluciones
Gestión plataformas e
infraestrutura Diseño de la solución (interfaz de usuario, CX,
Gestión de desarrollo de
diseño del servicio, etc.)
software
Desarrollo de software
Pruebas de software (que pueden incluir varios
componentes, como pruebas de unidad, pruebas
de integración, pruebas de regresión, pruebas de
seguridad de la información y pruebas de
aceptación del usuario)
Gestión de repositorios de códigos o bibliotecas
para mantener la integridad de los artefactos.
Creación de paquetes, para el despliegue efectivo
y eficiente de la aplicación.
Control de versiones, uso compartido y
administración continua de bloques de código
más pequeños.

228
 Gestión de desarrollo de software
Gestión de la implementación Los componentes de software pueden
Gestión plataformas e
evaluarse continuamente utilizando un ciclo
infraestrutura
de vida que rastrea el componente desde la
Gestión de desarrollo de
software ideación hasta la mejora continua y,
finalmente, el retiro.

Ideas Diseño

Desarrollo

Retiro
Pruebas
Operación

Despliegue o
Implementación Diagram copyright © AXELOS Limited 2018
Reproduced under licence from AXELOS.
Arrow: U-turn

All rights reserved

229
Prácticas de gestión técnica - resumen y lista
de revisión.
• El propósito de la siguiente práctica de ITIL:
Gestión de la implementación
• Gestión de la implementación
Gestión plataformas e
infraestrutura

Gestión de desarrollo de
software

230
231
 ITIL 4 Resumen
Progreso iterativamente con
Centrarse en el valor Empieza donde estás
Oportunidad Principios retroalimentación

/ Demanda Rectores Colaborar y promover Piensa y trabaja Mantenlo simple y Optimizar y Establecer
la visibilidad. holisticamente práctico automatizar valor

Flujos de
Gobernanza Las 4 Organizaciones Información
valor y
Socios y
Evaluar Dirigir Supervisar y Personas y Tecnología proveedores
dimensiones procesos
¿ Quién?
Resultados
Planear soportados
vs.
Cadena de
valor Contratar Obtener / Construir Diseño y Transición Entrega y soporte
¿Por qué? Resultados
Mejorar afectados

Gestión de
¿Qué? Gestión de Gestión de Mejora Gestión de
seguridad de la Riesgos
relaciones proveedores información continua arquitectura
eliminados
vs.
Prácticas Gestión del Medición y Cambio Gestión del Gestión de
-General conocimiento reporte Organizacional portafolio Proyectos
¿Dónde? Gestión de Servicios Gestión de la Gestión de la fuerza Riesgos
Gestión del riesgo
Financieros estrategia de trabajo y talento impuestos
Gestión de
GESTIÓN DE NIVELES CAPACIDAD Y GESTIÓN DE LA Gestión de
DE SERVICIO
Continuidad del
RENDIMIENTO DISPONIBILIDAD activos de TI Costos
¿Cuándo? servicio
- Servicio Gestión de
CONTROL DE Gestión de Monitoring & MESA DE eliminados
Configuración de
servicios CAMBIOS Lanzamiento event mgt SERVICIO vs.
¿ Con qué GESTIÓN DE SOLICITUD GESTIÓN DE GESTIÓN DE Análisis del Gestión del Catálogo
DE SERVICIOS INCIDENTES PROBLEMAS negocio de Servicio Costos
frecuencia
impuestos
Validación y
Diseño de servicio
pruebas

Gestión de Infraestructura y Gestión de Desarrollo de

- Técnica Gestión de Despliegue
plataforma software 232

232