El control empresarial

Administración de empresas I:
Introducción y organización
CONTENIDO
1. Introducción y objetivos.

2. Características y componentes del control.

3. El control de gestión y la eficiencia empresarial.

4. El control de calidad.

5. Las Normas ISO 9000.

6. El cuadro de mando integral.

7. Resumen.

8. Bibliografía.
 El control empresarial | 3

Introducción y objetivos George R. Terry, autor de gestión empresarial y profesor

de negocios, define el control empresarial como “El
En todos los negocios, las condiciones de competitividad proceso para determinar lo que se está llevando a
y globalización hacen que el proceso de toma de cabo, valorización y, si es necesario, aplicando medidas
decisiones sea cada vez más complejo. En todo ello correctivas, de manera que la ejecución se desarrolle de
interfiere la gestión eficiente de los recursos (humanos, acuerdo con lo planeado.” (1)
materiales, etc.) que determina las decisiones sobre
En base a esta definición, que no dista de las demás,
el uso del capital de la empresa. Con todo esto, la
se puede decir que el control es comprobar, regular,
recopilación de información y la gestión de esta se han
comparar con un patrón y ejercer autoridad sobre uno o
convertido en una necesidad, requiriendo un control en
un grupo de individuos.
la gestión de estas.
Hay tres tipos de control:
En este tema se abordará, como se ha hecho evidente,
la necesidad y los beneficios de los sistemas de control
1. El control preliminar: son los controles que se
de gestión para asegurar el éxito de las empresas. Éstos
realizan antes de que comience el proceso, incluye
han demostrado que los sistemas de gestión permiten
la creación de mecanismo como el procedimiento,
a las empresas supervisar la evolución del negocio,
la política y las reglas a seguir.
envolver los centros de responsabilidad en el logro
de los objetivos estratégicos y actuar oportunamente 2. El control concurrente: se desarrolla durante la
sobre los desvíos en la actividad, lo que contribuye fase operacional. En él se incluye la vigilancia, la
mucho para su éxito. dirección y la sincronización de procesos para
que el plan empresarial se lleve a cabo bajo las
Por otro lado, uno de los grandes retos de una empresa condiciones especificadas.
que está creciendo en número de clientes, es poder
entregar sus productos o servicios, de tal forma que 3. El control de retroalimentación: es el encargado
satisfagan la expectativa de cada cliente. Para lograrlo, de controlar la información que se obtiene de los
una de sus actividades claves debe ser el control de resultados y de corregir cualquier desviación que
calidad. El objetivo del control de calidad es asegurar la se haya producido.
mejora continua de los procesos, productos y servicios.
La calidad es el factor más importante para que los Cualquier tipo de control se rige por unas características
clientes te prefieran antes que a la competencia. universales, y que deben ser seguidas y respetadas
para obtener los resultados deseados. Entre estas se
Es por ello que en este tema se desarrollará el concepto pueden encontrar:
de control de calidad y los mecanismos que existen
para regularlo, así como la importancia que tiene dentro • La precisión y enfoque en los puntos estratégicos:
y fuera de las empresas. un control debe ser preciso y no divagar en
conceptos que no sean importantes ni específicos.
También es necesario llevar a cabo un seguimiento Gestionar a la deriva procedimientos y objetivos
adecuado de los resultados siendo esta la forma, no fijados puede llevar a confusión y perder de
para determinar en qué medida se están logrando los vista la consecución de los objetivos reales. Los
objetivos fijados. Esa es la función del cuadro de mando puntos estratégicos son en los que hay mayor
integral. En este tema se explicará cómo se desarrolla y probabilidad de desvíos y los mismos podrían
se esquematiza este procedimiento. provocar mayores problemas. Son los llamados
también puntos críticos.
La información debe tener la precisión adecuada
Características para determinar las decisiones precisas. En este
y componentes del control sentido la precisión en el control debe estar enfocada
a la búsqueda de la exactitud de la información y
El control se considera una actividad que se gestiona si hay algún error o desviación hacerlo evidente
en todos los niveles de la empresa, no solo en el nivel por medio de esta. Por tanto, la información que se
directivo, y está orientado hacia el cumplimiento de transmite debe ser objetiva y explícita.
los objetivos en base a mecanismos de medición del
resultado de estos de forma cualitativa y cuantitativa. • La rapidez: si los métodos de control son lentos y
El mismo parte del comportamiento individual hasta el tediosos no se podrán evaluar de forma eficiente
concepto organizacional. los procesos y por tanto no se obtendrán los
resultados deseados. Existen infinidad de sistemas
Por tanto, el control es primordial e indiscutible en una de control de gestión y todos ellos simplifican
administración, dada la necesidad en cualquier caso de esta función para poder aplicar cualquier cambio
una estructura y una dirección eficiente, que sea capaz o variación en tiempo y forma. La brevedad en el
de detectar y gestionar la situación real del sistema y si envío de la información obtenida en el control
los objetivos se están cumpliendo. determina la rapidez en la toma de decisiones; se
evita que las decisiones lleguen tarde.
 El control empresarial | 4

Teniendo presentes todas estas características se Al establecer cualquier control hay que tener presente
puede afirmar que el control es un proceso repetitivo, su naturaleza y de la función de los controladores;
ya que se sucede varias veces en un proceso, y cíclico así aplicar el que sea de mayor utilidad. Por ello los
ya que debe realizarse varias veces en el tiempo sobre controles deben ser flexibles, ya que de no serlo muchos
los mismos procesos. Para conseguir que se cumplan controles se tiendan a catalogar como inservibles
estos requisitos, el control cuenta con cinco elementos cuando existen problemas que requieran soluciones
o fases principales: no provistas en la previsión.

1. Patrones o Estándares: son los encargados Para determinar si la desviación entra dentro de unas
de establecer los criterios de evaluación de condiciones aceptables o no, se utilizan diagramas o
un procedimiento y sirve como base para la valoraciones especificadas dentro de lo que se nombra
comparación. Existen de cuatro tipos: como “tolerancias del control”, debido a que rara
vez concuerdan exactamente los resultados con los
-- Calidad: establecen la calidad de la producción
estándares. En general cuanto menor sea el riesgo de la
la materia prima, el producto final, las relaciones
pérdida del control más amplias serán las tolerancias.
laborales, etc.
-- Tiempo: determinan un tiempo necesario para Entre las diferentes técnicas de control se pueden
la producción y otros procedimientos como base mencionar las siguientes:
para la comparación.
• Contabilidad.
-- Cantidad: establece el volumen de producción,
existencias, ventas, etc. • Auditoria.
-- Coste: determina los índices comparativos en el • Presupuestos.
coste de producción, administración, ventas, etc. • Reportes, informes.
2. Evaluación: este elemento se suele referir como • Formas.
evaluación del desempeño. Es la segunda etapa • Investigación de operaciones.
del control, tras haber determinado los estándares • Estadística.
o criterios de comparación. Por tanto es mucho • Etc.
más que realizar una simple inspección, de esta
fase depende la obtención de la información de Por tanto, la finalidad de cualquier control es asegurar
cómo se están llevando a cabo los procedimientos que el sistema en curso siga el procedimiento marcado
de manera clara, práctica y actualizada. Si los para la consecución de objetivos y obtener la información
gerentes no vigilan el proceso de control hasta necesaria para la toma de decisiones en caso de errores
su conclusión, únicamente estarán vigilando la o desviaciones.
actuación, en lugar de estar ejerciendo el control.
La importancia siempre debe radicar en encontrar
maneras constructivas que permitan que los El control de gestión
resultados cumplan con los parámetros y no tan
sólo en identificar fracasos pasados.
y la eficiencia empresarial
3. Comparación: La información real del desempeño El control de gestión es el control que se desarrolla en
se compara con los objetivos y estándares para el ámbito administrativo de una organización, siendo un
verificar si existe algún desvío o variación con sistema dinámico y de vital importancia para alcanzar
relación al desempeño esperado. Esta fase es la las metas de dicha organización, que se obtienen de
encargada de medir los resultados obtenidos de las fases iniciales de la planificación. Es, por tanto, el
forma objetiva. control de gestión, una necesidad inherente al proceso
de dirección y también a todos los estamentos sociales,
4. Acción correctiva: Esta última etapa o elemento económicos y del entorno.
se encarga de corregir las desviaciones o errores
detectados durante el proceso de comparación y La alta competitividad existente hoy en el mundo
adecuar el sistema de nuevo al buen funcionamiento empresarial y la cantidad de variables que se deben tener
de este, para la consecución de objetivos. Las en cuenta para conocer la situación y evolución de todos los
acciones correctivas pueden desembocar en un recursos de una empresa ha llevado a desarrollar sistemas
cambio o varios a la vez. de gestión que den respuesta a la complejidad de la
organización. Así pues, como en todos los procedimientos
5. Retroalimentación: Es el procedimiento más
de control, el control de gestión debe ser: adaptable, a las
esencial, junto con la toma de información, de un
necesidades de la empresa; rápido y flexible; entendible, y
proceso de control, ya que en base a ella se ajusta
por tanto comprensible, objetivo y útil; y mensurable.
el sistema a las correcciones necesarias.
Con toda la información acerca de los objetivos, se podrán
definir las metas y los procedimientos. Así, se podrán
identificar los indicadores que serán utilizados para poder
mesurar el grado de cumplimiento de los objetivos.
 El control empresarial | 5

El control de gestión se ha ido perfeccionando con • La estructura de la empresa influirá en los grados
el paso de los años, pasando de una metodología en la gestión del control y la toma de decisiones.
de corrección a una de prevención, de modo que
analizar solamente el motivo de las desviaciones no Son muchos los beneficios de contar con un buen
es la única finalidad de este. Ahora, con el desarrollo sistema de control de gestión en una empresa y por tanto
de las técnicas del control de gestión se obtiene un mejorar la competitividad de esta, ya que se tendrá la
análisis más proteccionista y que dota de la capacidad capacidad de obtener una visión global imprescindible
de tomar determinadas decisiones estratégicas ante para la toma de decisiones. Los sistemas de control de
esos desvíos. El seguimiento y la retroalimentación gestión nos ayudan a conocer la situación económico-
se han convertido en herramientas básicas para la financiera de una empresa y permite saber exactamente
consecución de las metas. cuál es el problema de la falta de rentabilidad del
negocio. También permite saber qué miembro de la
Este nuevo planteamiento sobre el control de gestión plantilla está, por ejemplo, realizando más ventas y, por
más actualizado permite a las organizaciones y lo tanto, es más productivo.
empresas ser más competitivas generando recursos
alineados con los esfuerzos y resultados. En la El éxito dependerá de la capacidad del modelo
actualidad, no solamente las grandes multinacionales para adaptarse a las necesidades concretas de
cuentan con recursos suficientes para un eficaz control cada empresa y por tanto el control de gestión es
de gestión, esta técnica se ha ampliado a todo tipo de fundamental para evaluar el grado de cumplimiento de
empresas que son conscientes de la necesidad y la los objetivos previstos y tomar las decisiones correctas
importancia del control sistemático de las mismas. en el presente y en el futuro. El control de gestión libera
La figura del controlador o controller cada vez tiene recursos empleados en tareas con menos valor añadido,
mayor relevancia en las empresas. Las funciones del ganándose en eficiencia, eficacia y rentabilidad.
controlador, entre otras, son:

• Alinear, optimizando los recursos disponibles, los El control de calidad

objetivos marcados con los resultados obtenidos.
• Diseñar sistemas de evaluación y análisis El control de calidad es uno o varios procesos que
adaptadas a la organización. aseguran la estandarización de la disponibilidad,
fiabilidad, mantenibilidad y manufacturabilidad de un
• Analizar las desviaciones y diseñar correcciones producto o servicio. Para ello son utilizados herramientas
efectivas. y mecanismos de inspección, gestión y evaluación de
• Gestionar y colaborar con la dirección la toma de los procedimientos y productos o servicios. Por tanto,
decisiones que se ajuste más a las necesarias de se desarrolla con el fin de detectar posibles fallos o
la empresa. errores en dichos elementos.
• Llevar a cabo la coordinación necesaria, junto
con el control presupuestario, seleccionando Gracias al control de calidad las empresas pueden
los indicadores que permitan la anticipación al garantizar que los productos o servicios que ofertan
problema. Un indicador se define como la relación cumplen con unas mínimas condiciones de calidad. Es
entre variables cuantitativas o cualitativas que de vital importancia y en algunos sectores, como el de
permiten observar la situación y las tendencias alimentación, imprescindibles para no poner en riesgo
de cambio generadas en el objeto o fenómeno la vida de los usuarios o clientes.
observado, respecto a los objetivos y metas Es la idea básica de lo que mucha gente considera
previstas e influencias esperadas. como la gestión de calidad, consiste en que en una
• Optimizar los recursos disponibles para la organización el departamento de control de calidad es
consecución de objetivos, incluidos los recursos quien se encarga de la verificación de los productos
humanos. mediante muestreo o inspección al 100%.

Como en todo control, existen determinadas condiciones Se pueden definir tres marcos conceptuales de calidad
que influyen en cualquiera de las fases. Entre las de gestionada por este control:
mayor influencia están:
• El aseguramiento de la calidad donde se propone
• El tamaño de la empresa, que determina en gran la implementación de un sistema de gestión de
medida el grado de centralización del control. calidad, basado en normas de estandarización.
A mayor tamaño, más descentralizada estará • La gestión de la calidad total, que busca un nivel
la empresa debido al volumen de decisiones de elevado de calidad, mediante el cumplimiento de
diferentes áreas que se toman en ella. las características de productos ampliadas, como
• El entorno, que dependiendo de la estabilidad de unas especificaciones, un servicio óptimo de
este se verá influida la adaptación. atención al cliente, etc.
• Los objetivos, siendo éstos económicos, sociales, • La excelencia empresarial, que agrega la eficiencia
ambientales, etc. económica a los dos puntos anteriores.
 El control empresarial | 6

Según Joseph Juran (2), reconocido consultor de La búsqueda de la excelencia debe ser un proceso
gestión y experto en calidad, un sistema de gestión progresivo y continuo y debe incorporar todas
de calidad se compone de tres procesos básicos: las actividades que se realicen en la empresa a
planificación de la calidad, control de la calidad y todos los niveles: la inversión en investigación y
mejora continua de la calidad. desarrollo (I+D) que permita a la empresa estar
al día con las nuevas tecnologías; la mejora de la
1. Planificación de la calidad: es un proceso que calidad del servicio a los clientes y el compromiso
permite el desarrollo de una estrategia anticipada de la alta dirección. Este principio se basa en:
que asegure que los productos y servicios que se Planear – Hacer – Verificar – Actuar.
crean y prestan tengan la capacidad de satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes. Así
pues, otorga un enfoque estructurado y participativo
Las Normas ISO 9000
en la planificación de nuevos productos, procesos Es un conjunto de normas editadas y revisadas
y servicios. Integra e involucra a todos los grupos periódicamente por la Organización Internacional de
para que asuman un papel significativo en el Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad
desarrollo y la entrega, de tal forma que todos de los procesos con el fin de estandarizar los Sistemas
participan en conjunto como un gran equipo y no de Calidad de distintas empresas. Estas normas aportan
como una serie de expertos individuales. las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad
2. Control de calidad: realiza el seguimiento de la siendo totalmente independientes del fin de la empresa o
calidad en sus diferentes fases de desarrollo y en el del producto o servicio que proporcione.
establecimiento de las especificaciones de calidad
No definen como debe ser el Sistema de Gestión de la
de estos. Del mismo modo que desarrolla, ejecuta
Calidad de una organización, sino que fija requisitos
o coordina la ejecución de los métodos de ensayo
mínimos que deben cumplir los sistemas de gestión de
para determinar las características de calidad
la calidad.
de las materias primas, materiales, productos
intermedios y productos finales. Cada elemento del sistema debe ser puesto en
3. Mejora continua de la calidad: es un proceso funcionamiento, pero es muy importante que el Sistema
que pretende mejorar los productos, servicios de Gestión de la Calidad en su conjunto funcione como
y procesos de una organización mediante una un todo organizado, para que se pueda garantizar la
actitud general, la cual configura la base para calidad de los productos y servicios que se producen.
asegurar la estabilización de los circuitos y una
continuada detección de errores o áreas de mejora.
Facilita una mayor participación en el mercado, una
optimización en los costos y, por supuesto, una mejor
rentabilidad y productividad de la organización.
 El control empresarial | 7

El cuadro de mando integral Resumen

Es una herramienta para describir, aplicar y dirigir la La aplicación de un control en las organizaciones
estrategia de una organización. Traduce la estrategia de busca atender dos finalidades principales: corregir
una organización en términos que pueden ser fácilmente fallos o errores existentes y prevenir nuevos errores
entendidos, comunicados y sobre los que se pueden o desviaciones de los procesos. El control se apoya
actuar. Permite traducir los objetivos estratégicos en en la comprobación, fiscalización e inspección de las
resultados. Analiza la cadena de creación de valor de la variables organizativas para descubrir desviaciones
organización en base a cuatro perspectivas: reales o potenciales que influyen o pueden llegar a
influir sobre los objetivos de la empresa.
• Económico/financiera: miden la creación de valor
de la empresa, desde el punto de vista de sus Así pues, el control de gestión es la función por la cual
accionistas, se incluyen las ratios de rentabilidad. la dirección general o departamental se asegura que
• Cliente: hace referencia a la situación de la empresa los recursos son obtenidos eficaz y eficientemente para
dentro del mercado en el que opera, es fundamental el logro de los objetivos de la organización. Todo ello
conocer las métricas del embudo de marketing, las basado en los sistemas de control de gestión y en el
opiniones y el valor percibido por los clientes y la Cuadro de Mando Integral (CMI).
situación respecto a otros competidores.
En una empresa, el control de calidad debe estar presente
• Procesos internos: desglosar en los distintos tipos en todas las etapas del ciclo de un producto o servicio.
de procesos que pueden llevarse a cabo en una El control de calidad como proceso debe tener en
empresa. consideración las etapas de planificación, control y mejora.
• Aprendizaje/ crecimiento: la capacidad del
negocio para generar mayor valor en los productos El CMI, a través de los diferentes elementos que
o servicios y retener a los mejores empleados. lo componen, ayuda a unir piezas habitualmente
descoordinadas en las empresas y nos proporciona una
Según los autores R. Kaplan y D. Norton (2) el cuadro de “fotografía” de la visión del negocio, concretada en unos
mando integral o CMI es “una metodología de gestión, que objetivos estratégicos relacionados entre sí. Es decir,
traduce la estrategia en objetivos coherentes, relacionados, traduce la estrategia de una organización en términos
medidos a través de indicadores y ligados a unos planes que pueden ser fácilmente entendidos, comunicados y
de acción que permiten alinear el comportamiento de los sobre los que se pueden actuar.
miembros de la organización con dicha estrategia”

Se representa en forma de panel visual en la cual se Bibliografía

plasman los ámbitos más relevantes de un negocio y se
incluyen los indicadores clave (KPIs) para cada uno de 1. Terry G. (1975). Principios de administración.
ellos. Puede ser aplicado eficazmente tanto en grandes México, Mex: CECSA.
empresas como en PYMES. 2. Juran J. Joseph Juran. (2019). Es.wikipedia.org.
Recuperado de: https://es.wikipedia.org/wiki/
Las perspectivas del Cuadro de Mando Integral (CMI) Joseph_Juran
ayudan a organizar los objetivos estratégicos y
3. Kaplan, R. (1992). Tax-Exempt Entities, National
aglutinarlos en función de aquellos elementos sobre los
Principal Contracts, and the Unrelated Business
que se fijan una meta. Por lo tanto, las perspectivas son
Income TaxHarvard Law Review,105(6):1265.
áreas de actuación del CMI enfocadas a un determinado
ámbito de la organización. (Figura 1). 4. RUIZ, H. J. (2019). Core.ac.uk. Recuperado de:
https://core.ac.uk/download/pdf/81230040.pdf
5. Valqui G, Aguinaga J. (2019). El sistema de control
Interno: Una herramienta para el perfeccionamiento
de la gestión empresarial en el sector construcción.
Revistas.upeu.edu.pe. Recuperado de. https://
revistas.upeu.edu.pe/index.php/ri_apfb/article/
view/896
6. Ruiz-Fuentes D. Redalyc.org. Recuperado de: https://
www.redalyc.org/pdf/1815/181529931002.pdf

Figura 1. Cuadro de mando integral.