“Universidad tecnológica del Perú”
Comprensión y Redacción de textos II
Tema 01: Tarea – Ejercicio de transferencia del informe
Docente:
Vargas García, Yulicia Anani
Integrantes:
-Espinoza Paucar, Esthefany
-Mamani Díaz, Jarumi Carmen
Lima, Perú
Año:
2025
Situación:
Ropa Chic es una empresa que nació cómo emprendimiento a finales del año 2020. En sus
inicios, se dedicaba a la venta online de una amplia variedad de prendas femeninas en
tendencia de acuerdo a la temporada. Al finalizar las restricciones luego de la pandemia por el
virus SARS-CoV-2, Rocía Triana, la creadora de la empresa, decidió abrir un local físico ubicado
en Jesús María. Desde entonces hasta el inicio del año 2023, la empresa registró un
crecimiento constante en términos de ventas realizadas, clientes satisfechos y personal
contratado. Sin embargo, en los meses siguientes empezaron a llegar quejas y reportes
relacionados a la atención al cliente y la calidad de las prendas. Lo que ha afectado las
ganancias de la tienda.
Por tal razón, se ha encargado jefe del área de Atención al Cliente, que analices el problema y
le envíes un informe de recomendación.
Mapa Mental:
Esquema de producción
A: rtriana@[Link] <Rocío Triana Bueno> Administradora
DE: lgarcia@[Link] <Lucía García Correa> Jefa de Atención Al Cliente
ASUNTO: Solución de la deficiencia a la atención de los clientes en la tienda Ropa Chic- sede
Lima y posibles soluciones.
FECHA: Lima, 26 de mayo del 2025
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
Problema: Deficiente atención al cliente
1. Causas del problema (deficiencia en la atención al cliente)
1.1. Deficiencia en la capacitación del personal
1.1.1. Falta de rendimiento en el personal
1.2 Problemas externos que afectan al servicio de atención al cliente
1.2.1. Productos de baja calidad y cargos injustificados
2. Conclusiones
2. 1 Deficiencias en la calidad del servicio
2.1.1 Perdida de fidelidad del cliente
2.2 Caída en las ventas
2.2.2. Bajos ingresos
3. Recomendaciones
3.1 Ampliación de personal y capacitación continua
3.2 Supervisar la calidad de los productos y exigir certificaciones a los proveedores
3.3 Actualizar los sistemas de pago y establecer un protocolo de reembolso
3.4 habilitar canales virtuales de atención
Es todo cuanto tengo que informar a usted.
Saludos cordiales,
Lucía García Correa
Anexos:
Versión Final:
INFORMA DE RECOMENDACIÓN N°0002540
A: rtriana@[Link] <Rocío Triana Bueno> Administradora
DE: lgarcia@[Link] <Lucía García Correa> Jefa de Atención Al Cliente
ASUNTO: Solución de la deficiencia a la atención de los clientes en la tienda Ropa Chic- sede
Lima y posibles soluciones.
FECHA: Lima, 26 de mayo del 2025
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
Presentación del problema:
Desde la apertura de la tienda física de la empresa “Ropa Chic”, tuvieron un auge en sus inicios
en el 2023, pero en los meses siguientes presentaron una deficiencia. En la atención al cliente,
la mala calidad de los productos y los errores en el cobro afectaron la satisfacción de clientes.
Lo cual, se refleja en las constantes quejas registradas en el libro de reclamaciones y en los
resultados de las encuestas de satisfacción realizadas a los clientes.
Causas del problema:
El problema de la atención deficiente en "Ropa Chic" tiene varias causas identificadas que
comprometen el servicio al cliente. En primer lugar, la falta de personal y capacitación en el
área de atención al cliente, la poca atención por falta de personal, solo cinco trabajadores se
encargan de atender todas las solicitudes, lo que limita su capacidad de respuesta y genera
retrasos en la solución de los reclamos y quejas. En segundo lugar, la falla en las otras áreas de
la empresa ha provocado que saturen el área de atención al cliente, se identificó que la mala
calidad de los productos y el cobro indebido ofrecidos incrementó los reclamos, puesto que
las prendas presentan defectos como la mala calidad de la tela, pérdida de color y fallas en
cierres y costuras, lo cual ha motivado un considerable número de quejas en el libro de
reclamaciones. Finalmente, los errores en el sistema de cobro, como el doble cargo en las
transacciones realizadas con tarjetas de crédito o débito, no solo afectan directamente la
experiencia de compra del cliente, sino que también prolongan los tiempos de resolución de
problemas, afectando la imagen de la empresa. Estas causas, en conjunto, explican el aumento
de las quejas en el libro de reclamaciones y los bajos niveles de satisfacción reflejados en las
encuestas recientes.
Conclusiones:
A partir de la problemática expuesta, se concluye, en primer lugar, se presenta deficiencias en
la calidad del producto, ya que según los reclamos de los clientes, los productos no
corresponden a lo ofrecido. De acuerdo con el Código de Protección y Defensa del
Consumidor, los consumidores tienen derecho a recibir productos idóneos que cumplan con lo
anunciado esto genera desconfianza en los clientes y un aumento en los reclamos, lo que
puede traducirse en una disminución en las ventas y en la fidelización de la clientela. En
segundo lugar, el incumplimiento de los plazos de respuesta en el Libro de Reclamaciones
expone a la empresa a sanciones., conforme al Decreto Supremo N° 011-2011-PCM; su
incumplimiento perjudica la reputación de la empresa y podría acarrear pérdidas
económicas por multas e indemnizaciones.
Recomendaciones:
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
1. Se recomienda convocar a una reunión para discutir y aprobar el presupuesto
destinado al área de Atención al Cliente, con el objetivo de contratar al menos dos
trabajadores adicionales y realizar capacitaciones periódicas, estas medidas permitirán
fortalecer la capacidad de respuesta ante las quejas de los clientes y mejorar la
eficiencia del servicio.
2. Supervisar la calidad de los productos y exigir certificaciones a los proveedores,
incluyendo cláusulas contractuales con sanciones por incumplimiento. Esto reducirá
los reclamos, mejorará la satisfacción del cliente y fortalecerá la reputación de la
empresa
3. Actualizar los sistemas de pago y establecer un protocolo de reembolso inmediato
ante cobros indebidos. Esto ayudará a prevenir errores, agilizar la atención al cliente y
recuperar su confianza
4. Se recomienda habilitar canales virtuales de atención como correo, chat y redes
sociales para responder consultas y reclamos. Esto reducirá la carga del personal
presencial, permitirá una atención más ágil y continua, y mejorará la satisfacción y
fidelización del cliente
Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines:
Lucía García Correa
Jefa de Atención al cliente
Anexos:
● Hoja de libro reclamaciones N° 0000000545-2022
● Hoja de libro reclamaciones N° 0000000570-2022
● Hoja de libro reclamaciones N° 0000000601-2022
● Correo del jefe del área de Adquisiciones
● Correo de la jefa de Atención al Cliente
● Correo de la jefa de Finanzas.
● Encuesta sobre satisfacción al cliente
