Semana 06 - Tema 01: Tarea - Redacción para el informe de recomendación
(versión final)
Alumna: Margot Lizbeth Espinoza Palacios
Mapa conceptual
Comprensión y
redacción de textos II
Fuente 1 Fuente 2 Fuente 3
Libros de Correos Encuestas
reclamaciones
Libro 1 Libro 3 Correo Correo Encuesta Encuesta
1 3 1 2
Libro 2 Correo
2
Reclamo Reclamo Problema
por Problem Satisfacción
por de Satisfacción
incumpli as con el del cliente
publicida atención del cliente
miento marketin
d al cliente
Reclamo de g de la Enero-
engañosa Problema Noviembre-
por servicio empresa Febrero202
s con diciembre
cobro 5
plataform 2024
indebido
as
digitales
Situación comunicativa
La agencia turística Viaje Seguro es una empresa reconocida en el mercado por su
compromiso con la satisfacción del cliente y la calidad de sus servicios diversos: venta
de boletos aéreos, paquetes turísticos, alojamiento, etc. a nivel nacional e internacional.
Desde su fundación, en el año 2010, Viaje Seguro ha construido una buena reputación.
Se ha destacado por su atención personalizada y buenos precios, además de la
confiabilidad y seguridad. A pesar de ello, desde inicios del año hasta la fecha, la
empresa ha experimentado un declive, por lo que la directora, la Sra. Liliana Torres
Apaza, le ha solicitado al gerente de Servicio al Cliente, el Sr. Arturo Domínguez Caro,
que analice los hechos ocurridos en la agencia y redacte un informe de recomendación
con el fin de solucionar el problema de mala atención al cliente.
Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.
Presentación del problema
1. Quejas de los clientes
1.1. Falla en el aplicativo
1.1.1. Falta de actualización
1.1.2. No obtienen respuesta inmediata
1.2. Mal seguimiento de la indicación
1.2.1. Los conductores no siguen la ruta indicada
1.2.2. Toman caminos peligrosos
Causas del problema
2. Inconformidad con el servicio del aplicativo web
2.1. Problemas con el Aplicativo web
2.1.1. Incapacidad del área de marketing
2.1.2. Falta de solución del problema
2.2. Mala experiencia
2.2.1. Mala experiencia con el aplicativo web
2.2.2. Cobros indebidos
2.2.3. Servicios ofrecidos no corresponden según aplicativo
Informe de Recomendación N° 002-2025-MLEP
A: Daniel del Piélago Huerta
Gerente General-Viaje Seguro
De: Carlos Rojas Zavala
Gerente de Gestión Humana-Viaje Seguro
Asunto: Informe sobre Gestión humana
Fecha: Lima, 2 de mayo del 2025
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Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
Presentación del problema
En la empresa Viaje seguro se ha presenciado varias quejas de los clientes desde
sobre cuando se intenta acceder a las secciones de reserva de paquetes turísticos,
visualización de precios, compra de boletos, etc. Se han presentado problemas de
caídas y tiempos excesivos del aplicativo de la empresa lo cual impide que los
clientes puedan realizar sus compras y accedan a las ofertas publicitarias. Además
que los paquetes no corresponden a lo que se ofrece en las oficinas. Esto atañe al
área de marketing que aún no realiza las actualizaciones y soluciona este
inconveniente. Asimismo, las opciones de pago no funcionan por todos los medios
de pago, la cual impide que los clientes puedan realizar los pagos por los servicios
que le ofrecemos y se ha encontrado que el aplicativo les hace cobros indebidos.
Causas del problema
Ante esta situación, se ha efectuado un análisis de las causas del problema. La
falta de implementación de una tecnología más sofisticada y de programadores
capacitados para realizar las correcciones en el aplicativo de nuestra página web y
aplicativo.
Este problema viene desde el año pasado, no pudo mejorar eficientemente el
aplicativo web de nuestra empresa. Este inconveniente repercute en que los
clientes descontentos y se vayan a otra empresa que les ofrezca una buena
atención.
Por otra parte, se necesita con suma urgencia que se contraten los servicios de una
empresa de programadores que mejore el aplicativo de nuestra empresa y así
seguir ofertando nuestros servicios a los clientes.
Conclusiones
Por lo dicho anteriormente, al terminar la ejecución del siguiente trabajo, hemos
llegado a la siguiente conclusión. Las empresas de viajes o de transporte han sido
una necesidad para las personas que quieren transportarse de un lugar a otro,
especialmente en los entornos lejanos donde el transporte es muy demandado, el
uso de este servicio implica ciertos aspectos importantes para los usuarios, donde
destacan la fiabilidad, seguridad, facilidad de uso y costo.
Recomendaciones
✓ Se debería contratar a los programadores de páginas y aplicativos webs para
que puedan solucionar nuestro problema y de conseguir clientes y mejorar
nuestra atención.
✓ Se debe renovar por totalidad la aplicación y delegar personal idóneo que se
encargue de supervisar que no se sigan suscitando problemas con los
usuarios en cuanto a los cobros indebidos. De este modo podemos mejorar
la experiencia del usuario.
✓ Capacitar y contratar más personal en el área de apoyo al pasajero. Con ello
se puede dar soluciones a los clientes y hacer que se sientan satisfechos.
Atentamente,
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Carlos Rojas Zavala
Gerente de Gestión Humana-Viaje Seguro
Anexos:
• Hoja de libro de reclamaciones 021-2025
• Hoja de libro de reclamaciones 033-2025
• Hoja de libro de reclamaciones 021-2025
• Correo de Área de Tecnología de Información de 26/01/2025
