EVALUACIÓN
GESTIÓN ESTRATÉGICA Y
CONTROL DE GESTIÓN.
Semana 8
Nombre del estudiante: Manuel
León Godoy
Fecha de entrega: 12-12-2024
Carrera: Ing. Gestión de calidad y
medio ambiente
EVALUACIÓN
DESARROLLO:
Caso: Pizzería Delizia
La empresa de telecomunicaciones TelecomTech ha decidido implementar el cuadro de mando
integral (CMI) para mejorar su rendimiento estratégico y operativo. Esta decisión surge debido a
la necesidad de alinear sus objetivos con la misión de proporcionar servicios de alta calidad y
satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes en un mercado competitivo. Es importante
considerarar los siguientes aspectos:
• Actividades primarias: se identificarán y medirán las actividades que aportan valor
directamente a los clientes, como la adquisición de clientes, la gestión de la red y el soporte
técnico.
• Actividades de soporte: se evaluarán las actividades que sustentan las primarias, como la
gestión de recursos humanos, la infraestructura tecnológica y la administración financiera.
Se considerarán los siguientes aspectos:
• Definición clara de objetivos: se establecerán objetivos SMART (específicos, medibles,
alcanzables, relevantes y con plazo definido) para cada perspectiva del CMI.
• Implementación de indicadores KPI: se seleccionarán y desarrollarán indicadores clave de
desempeño (KPI) para cada objetivo estratégico.
• Monitoreo continuo: se establecerá un proceso regular de revisión y actualización del CMI
para asegurar que los datos sean precisos y relevantes.
• Acciones correctivas: se definirán acciones correctivas basadas en los resultados del CMI para
ajustar estrategias y mejorar el rendimiento organizacional.
A continuación, investiga el rubro de las telecomunicaciones, y con los antecedentes del caso
planteado desarrolla lo siguiente:
1. Determina la cadena de valor para el caso planteado.
Cadena de Valor de TelecomTech
La cadena de valor, basada en el modelo de Michael Porter (1985), se organiza en actividades
primarias y actividades de soporte. A continuación, se presenta una descripción detallada aplicada
a TelecomTech con ejemplos específicos:
Actividades Primarias:
Adquisición de Clientes:
Ejemplo: Implementar campañas publicitarias en redes sociales como Facebook e
Instagram, dirigidas a segmentos específicos, para aumentar el alcance y captación
de nuevos clientes.
Actividad: Uso de herramientas de análisis de mercado para diseñar promociones
atractivas y programas de fidelización.
Gestión de la Red:
2
EVALUACIÓN
Ejemplo: Instalar nodos de red de última generación para garantizar un servicio
ininterrumpido en áreas urbanas densamente pobladas.
Actividad: Monitoreo constante de la red mediante software avanzado como Nagios
para prever y solucionar fallas rápidamente.
Soporte Técnico:
Ejemplo: Crear una línea de atención al cliente 24/7 con soporte técnico
especializado, reduciendo los tiempos de espera a menos de 5 minutos.
Actividad: Formación del equipo técnico en gestión de crisis para resolver problemas
complejos con rapidez.
Actividades de Soporte:
Gestión de Recursos Humanos:
Ejemplo: Diseñar programas de bienestar para empleados, como días de descanso
adicional o acceso a plataformas de e-learning.
Actividad: Establecer procesos transparentes de contratación y evaluación de
desempeño.
Infraestructura Tecnológica:
Ejemplo: Implementar un sistema de seguridad cibernética robusto, como firewalls
avanzados y monitoreo en tiempo real, para proteger los datos de los clientes.
Actividad: Actualización regular de equipos y software para mantener la
competitividad tecnológica.
Administración Financiera:
Ejemplo: Establecer un sistema de control presupuestario automatizado para
optimizar el uso de recursos financieros.
Actividad: Realizar análisis trimestrales de costos e ingresos para identificar áreas de
mejora.
2. Realiza el cuadro de mando integral explicando paso a paso su desarrollo para la
empresa.
Desarrollo del Cuadro de Mando Integral (CMI)
El CMI de TelecomTech se estructura en cuatro perspectivas clave, siguiendo la propuesta de
Kaplan y Norton (1992): Finanzas, Clientes, Procesos Internos e Innovación y Aprendizaje. A
continuación, se detalla cada perspectiva con ejemplos específicos y objetivos SMART:
Perspectiva Financiera:
Objetivo: Incrementar el margen de utilidad neta en un 15% para finales del próximo año
fiscal.
KPI: Margen neto de utilidad, tasa de retorno sobre la inversión (ROI).
3
EVALUACIÓN
Meta: Alcanzar un ROI del 20% en proyectos tecnológicos clave.
Acción Estratégica: Revisar contratos con proveedores para reducir costos en un 10% sin
comprometer la calidad.
Perspectiva de Clientes:
Objetivo: Mejorar la retención de clientes a través de un servicio personalizado.
KPI: Tasa de retención, puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).
Meta: Incrementar la tasa de retención al 85% en 12 meses.
Acción Estratégica: Implementar un sistema de CRM que permita rastrear interacciones y
anticipar necesidades.
Perspectiva de Procesos Internos:
Objetivo: Reducir el tiempo promedio de resolución de incidencias en un 20%.
KPI: Tiempo promedio de resolución, porcentaje de cumplimiento de SLA (Acuerdos de
Nivel de Servicio).
Meta: Lograr que el 90% de las incidencias críticas sean resueltas dentro de las primeras 24
horas.
Acción Estratégica: Introducir herramientas de inteligencia artificial para automatizar
diagnósticos técnicos.
Perspectiva de Innovación y Aprendizaje:
Objetivo: Incrementar la capacitación del personal técnico en tecnologías emergentes.
KPI: Número de horas de formación por empleado, porcentaje de empleados capacitados.
Meta: Lograr que el 100% del equipo técnico reciba formación anual en nuevas tecnologías.
Acción Estratégica: Asociarse con instituciones educativas para ofrecer certificaciones
profesionales en áreas clave.
3. Realiza un mapa estratégico a partir del cuadro de mando integral desarrollado.
A continuación, se presenta un mapa estratégico basado en el CMI desarrollado:
Perspectiva de Innovación y Aprendizaje:
Ejemplo: Los empleados capacitados aplican nuevos conocimientos para mejorar
procesos internos, como la resolución de problemas técnicos.
Perspectiva de Procesos Internos:
Ejemplo: La automatización de diagnósticos reduce los tiempos de respuesta y
mejora la eficiencia operativa.
Perspectiva de Clientes:
Ejemplo: Un servicio al cliente eficiente genera mayor satisfacción y lealtad,
incrementando la retención.
Perspectiva Financiera:
4
EVALUACIÓN
Ejemplo: Clientes satisfechos y operaciones optimizadas resultan en mayores
ingresos y rentabilidad.
El Cuadro de Mando Integral, propuesto por Kaplan y Norton (1992), es una herramienta
esencial para garantizar el éxito estratégico de TelecomTech. Integrando ejemplos prácticos y
objetivos medibles, esta herramienta permite alinear las operaciones de la empresa con su
misión y visión, asegurando un desempeño competitivo en el mercado de telecomunicaciones.
Su implementación efectiva garantiza que la estrategia se convierta en un proceso continuo y
vivo dentro de la organización.
5
EVALUACIÓN
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Colina, C. (2015). Administración estratégica, teoría y casos: un enfoque integral. (11 ed.).
Aprendizaje Cengage. [Link]
Prieto Herrera, JE (2011). Gestión estratégica organizacional: guía práctica para el
diagnóstico empresarial. (3a ed.). Ecoe
Ediciones. [Link] abre en una nueva pestaña)
Prieto Herrera, JE (2012). Gestión estratégica organizacional. (4a ed.). Ecoe
Ediciones. [Link] abre en una nueva pestaña)
David, F. (2017). Conceptos de administración estratégica. (15a ed.). Pearson
Educación. [Link]
Chiavenato, Idalberto. Gestión del talento humano (3a. ed.), McGraw-Hill Interamericana,
2009.
Porter, ME (2014). Estrategia competitiva: técnicas para el análisis de los sectores
industriales y de la competencia. (2 ed.). Grupo Editorial Patria.
[Link]
