CEBM
Estandarización de procesos del área
comercial para la implementación de un
modelo renovado de ventas
Mérida Yucatán Enero 2016
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Índice
CONSULTOR 2
REPORTES DE VISITAS DE DIAGNÓSTICO 3
RESULTADOS DE EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN 6
PROTOCOLO DE LLENADO DE BITACORA DE CLIENTES 8
REPORTES DE VISITAS DE CONTROL A SUCURSALES 9
REPORTE DE SEGUIMIENTO DE BITÁCORA 11
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JORGE RAMÓN DRURY GONZÁLEZ
Licenciado en Administración de empresas Turísticas por parte del Tecnológico de Mérida.
Maestría en Administración por parte de la Universidad Autónoma de Yucatán
Ejecutivo con más de 15 años de experiencia en las áreas de Administración, Capacitación
y Ventas. Dinámico, analítico, creativo, capaz de formar y liderar equipos de trabajo,
orientado al trabajo por resultados, buscando la satisfacción de clientes y consumidores.
Capacidad de negociación con facilidad para interrelacionarme con la gente y promotor del
trabajo en equipo.
Experiencia profesional
Grupo Enersureste SA de CV/ Movil Solar SA de CV Director de Operaciones y
Comercial. Mérida, Yucatán Diciembre 2014 – Actual
Grupo Salinas / Elektra del Milenio Ejecutivo Comercial Sureste. Mérida, Yucatán Junio
2014 – Septiembre 2014
Grupo Salinas / Elektra del Milenio Jefe de plaza Telefonía y Cómputo Sureste. Mérida,
Yucatán Junio 2013 – Junio 2014
Grupo Salinas / Elektra del Milenio Jefe de ventas San Luis Potosí -Aguascalientes –
Zacatecas. Aguascalientes, Aguascalientes Julio 2011 – Junio 2013
SASUMA / Pepsi Beverages Company Gerente de zona garrafón Aguascalientes –
Zacatecas. Aguascalientes, Aguascalientes Octubre 2008 – Junio 2011
SASUMA / Pepsi Bottling Group Gerente de zona garrafón Yucatán. Mérida, Yucatán
Oct. 2000 – Oct. 2008
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REPORTE DE VISITA DE DIAGNÓSTICO A LA SUC. GRAN PLAZA DE
MÉRIDA
Fecha.- 27/11/2015
INCIDENCIAS:
Para esta visita se acudió a la sucursal mencionada, llegando a la misma en la cual había 4
personas: el encargado de sucursal, el Sr. Felipe quien se encontraba realizando algún tipo
de reporte, y 2 personas con playera azul con logo de Comex y una persona más sin uniforme.
Estuve cerca de 15 segundos dentro de la sucursal antes de que se acercara uno de los
vendedores con playera de Comex. Las otras 2 personas estaban viendo algún video en el
celular de uno de ellos y siguieron haciéndolo a pesar de ya haber un cliente (yo) dentro de
la sucursal.
La persona que me atendió fue amable y saludo con un buenos días, sin presentarse, pero si
preguntando lo que deseaba. Le comenté que necesitaba comprar 30 cubetas de pintura
blanca, y que precio me podían dar por ese volumen. Me comentó que no había descuento
por volumen, pero me ofreció la opción de comprar por tambor de 200 lts, lo que me daba
10 litros a favor vs las cubetas. También me preguntó para qué las iba a utilizar y me recalcó
las ventajas del producto (ProMil) que estaba viendo.
Hasta que yo pregunté si había servicio a domicilio me ofreció la opción y me ofreció también
una cotización, por lo que nos acercamos al mostrador. Las personas que estaban viendo el
celular continuaron con lo mismo. El vendedor que me estaba atendiendo le preguntó al
encargado si había algún descuento por volumen y el Sr. Felipe le comentó que podían dar
hasta el 15%. Ya me entregaron la cotización y la tarjeta con el nombre del encargado, pero
no me pidieron mis datos para posterior seguimiento.
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REPORTE DE VISITA DE DIAGNÓSTICO A LA SUC. MONTECRISTO DE
MÉRIDA
Fecha.- 27/11/2015
INCIDENCIAS:
Para esta visita se acudió a la sucursal mencionada, llegando a la misma en la cual había 2
personas: el encargado de sucursal, el Sr. Daniel quien se encontraba acomodando mercancía
en un exhibidor cerca de la puerta y me dio los buenos días al momento de entrar, y 1 persona
con playera azul con logo de Comex. Estuve cerca de 10 segundos dentro de la sucursal
observando las cubetas de pintura y hasta el momento en que me acerqué al mostrador el
vendedor me confirmó el precio de la cubeta de pintura por la cual pregunté.
La persona que me atendió fue amable, pero al comentarle que quería comprar entre 50 y 100
cubetas y preguntar si me daban algún tipo de descuento, me comentó que el descuento que
me podía ofrecer era 10%. Le solicité una cotización y le pregunté si tenían en su momento
servicio a domicilio y en ese momento me informó que si tenían la opción de servicio a
domicilio. En ese momento llamó al encargado y le preguntó hasta cuánto podían dar de
descuento y el encargado le mencionó que 15%. No me ofrecieron la opción de la venta por
tambor, que ya me habían ofrecido en otra sucursal, ni tampoco me pidieron mis datos para
poder dar seguimiento. Si me comentó las características del producto, en cuanto a su
rendimiento y a que era un producto con mayor “blancura”. Si me entregaron la cotización,
con la tarjeta con el nombre del encargado, aunque en ese le pregunté a quien me atendió si
él era el encargado y me dijo que si, siendo que no era correcto, como pude comprobar más
adelante.
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REPORTE DE VISITA DE DIAGNÓSTICO A LA SUC. PLAZA DORADA DE
MÉRIDA
Fecha.- 27/11/2015
INCIDENCIAS:
Se acudió a la sucursal dorada, para solicitar una cotización de unos galones de pintura y
artículos para pintar una determinada cantidad de casas.
Con respecto a la atención que recibí por parte del vendedor de la tienda Comex pude detectar
lo siguiente: al entrar a la tienda me dirigí a un vendedor el cual no me proporcionó su nombre
y le brinde información de lo que yo estaba interesada en comprar y por parte del vendedor
noté que si puso atención de lo que le solicité pero le faltó empatía y se limitó a darme
información del servicio que le pedí. De igual forma pude detectar que le hace falta ser
proactivo y ofrecer otros productos que me pudieran ser útiles y que cubran todas las
necesidades que yo tengo en cuanto a pintar las casas.
No me ofreció servicio a domicilio, yo le tuve que preguntar acerca del servicio, al finalizar
me no intentó cerrar la venta y solo se limitó a esperar a que yo regresara para comprar.
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F-CA-09 Rev.
Reporte del Instructor
Nombre del Curso: Calidad en el servicio al cliente
Empresa: Comex
Nombre del Instructor: Jorge R. Drury González
Lugar: Sala de capacitación Comex Fecha: 28-11-2015
La siguiente evaluación se ha elaborado con el objeto de proporcionarle al cliente o
empresario un informe sobre el interés que demostraron los participantes del curso.
1. La puntualidad del grupo fue:
Excelente xx Bueno Regular
2. ¿Considera que se cumplió con el objetivo del curso?
xx Si : No :
3. Mencione los temas que despertaron mayor interés en los participantes.
a) Servicio al cliente d)
b) Cierre de ventas e)
c) Proceso de ventas f)
4. Exprese el comportamiento del grupo respecto a:
Excelente Bueno Regular
Disciplina xx
Participación xx
Integración xx
5. ¿Desea hacer algún comentario adicional?
Fue un grupo callado, al final ya participó pero definitivamente el hecho de terminando de
Comer tener el curso hace más pesado el poder concentrarse
Firma del Instructor
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F-CA-09 Rev.
Reporte del Instructor
Nombre del Curso: Calidad en el servicio al cliente
Empresa: Comex
Nombre del Instructor: Jorge R. Drury González
Lugar: Sala de capacitación Comex Fecha: 05-12-2015
La siguiente evaluación se ha elaborado con el objeto de proporcionarle al cliente o
empresario un informe sobre el interés que demostraron los participantes del curso.
1. La puntualidad del grupo fue:
Excelente xx Bueno Regular
2. ¿Considera que se cumplió con el objetivo del curso?
xx Si : No :
3. Mencione los temas que despertaron mayor interés en los participantes.
a) Servicio al cliente d)
b) Cierre de ventas e)
c) Proceso de ventas f)
4. Exprese el comportamiento del grupo respecto a:
Excelente Bueno Regular
Disciplina xx
Participación xx
Integración xx
5. ¿Desea hacer algún comentario adicional?
Este grupo fue más participativo, con varias aportaciones interesantes y al iniciar un poco
Más tarde la gente pudo concentrarse mejor en el curso.
Firma del Instructor
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PROTOCOLO DE LLENADO DE BITÁCORA DE CLIENTES AAA
OBJETIVO.-
Obtener toda la información relevante de aquellos cliente que tengan intención de compra de
volumen con la finalidad de poder dar continuidad a la labor de ventas y mantener una
relación con los clientes que permita que estos Regresen, nos Recomienden y nos
Recompren.
MATERIALES.-
1 libreta simple, específicamente destinada para registro de los clientes y que esté ubicada en
algún lugar conocido por todos los miembros del equipo de ventas para que cualquiera que
identifique a un cliente potencial, pueda acceder a la libreta y registrar los datos requeridos.
1 Pluma para apuntar los datos
ACTIVIDADES.-
A. El vendedor, al atender a los clientes, realizará preguntas de sondeo orientadas a conocer
si el cliente puede tener potencial de compra por volumen (de 10 cubetas o superior, de
acuerdo a lo definido por la fuerza de ventas).
B. Si el cliente reúne las características, procederá a solicitar su autorización para registrar
sus datos.
C. El vendedor registrará los datos del cliente en la bitácora. Estos datos deberán ser los
siguientes:
Nombre
Ocupación
Dirección
Teléfono
Correo electrónico
Producto por el cual se interesó el cliente
Comentarios generales
D. Con este registro, se deberá hacer llamadas de seguimiento al cliente como máximo a las
24 horas después de su visita con la finalidad de cerrar la venta. Posteriormente, llamar
por lo menos 1 vez al mes como atención y para actualizar promociones, ofertas, etc.
E. El supervisor deberá revisar dentro de sus visitas que esta bitácora se esté llenando de
manera correcta por el equipo de ventas.
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REPORTE DE VISITA DE CONTROL A LA SUC. MONTECRISTO DE MÉRIDA
Fecha.- 08/02/2016
INCIDENCIAS:
En esta ocasión se acudió a la sucursal Montecristo para poder dar seguimiento a la
implementación de la bitácora o de algún método de registro de los clientes que acuden a
cotizar volumen en cuanto a cubetas de pintura. Se observó que había dos personas en tienda:
el encargado, de nombre Daniel y un vendedor. Este último fue quien realizó el acercamiento
con el comprador para preguntarle qué se le ofrecía. Saludó y respondió a las preguntas que
se le hicieron, dando buena asesoría en cuanto al producto, preguntó para qué se iba a utilizar
y ofreció tanto la pintura como producto adicional (sellador, rodillos, etc).
En esta ocasión si ofreció el descuento hasta del 15% por el volumen solicitado (30 cubetas).
No ofreció el servicio a domicilio hasta que se le preguntó si se daba este servicio. Se observó
que no se lleva el registro en una bitácora de los datos del cliente o al menos no se le pidieron
al comprador en esta ocasión.
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REPORTE DE VISITA DE CONTROL A LA SUC. GRAN PLAZA DE MÉRIDA
Fecha.- 08/01/12
INCIDENCIAS:
En esta ocasión se visitó nuevamente la sucursal Gran Plaza para poder verificar si se produjo
alguna modificación en la actitud de servicio o en el control de los clientes de volumen que
llegan a la sucursal, encontrándose a 3 personas: el encargado, el Sr. Felipe, y otras 2 personas
con camisetas de Comex.
Uno de los dos vendedores atendió al comprador, y si lo saludó aunque nuevamente no dio
su nombre. Esta persona fue amable y proporcionó la información requerida, aunque no
mencionó por iniciativa propia el servicio a domicilio sino a pregunta expresa del comprador.
Si conoce su producto y brindó asesoría en cuanto a propiedades o características del
producto, así como también ofreció producto complementario a las cubetas de pintura.
Se pudo comprobar que no se lleva todavía ningún registro de los datos de los clientes que
compran o cotizan volumen (en esta ocasión se pidió cotización de 10 cubetas) y solamente
se limitan a generar la cotización y entregarla.
Se sugiere dar seguimiento constante a esta actividad de registro de datos de clientes de
volumen para que se pueda constituir en un hábito y lograr este registro ya que si se ve
movimiento constante en la sucursal.
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REPORTE DE SEGUIMIENTO DE BITÁCORA EN SUCURSALES COMEX.
De acuerdo a lo comprometido, se llevaron a cabo visitas de seguimiento a 9 sucursales
Comex para verificar si se estaban llevando las bitácoras de los clientes de volumen de
acuerdo a lo que se vio en el curso.
Los resultados fueron ambiguos, ya que el 44% de las sucursales visitadas llevan un registro,
ya sea en libreta o en electrónico, y el otro 56% no lo está llevando aunque reconoce que si
es importante y se compromete a llevar dicho registro.
Adjunto tabla con sucursales y comentarios:
SUCURSAL LLEVA COMENTARIOS
BITÁCORA
San Antonio Cucul No No la lleva pero se compromete a
empezar a hacerlo.
Pinos Av. Yucatán Si No lleva una libreta pero tiene el registro
en hojas de sus clientes de volumen
Montecarlo No No lleva la bitácora, aunque lleva un
registro de sus clientes de acuerdo a la
fórmula que le piden para igualar colores.
Prado Chuburná C. 13 Si Lleva registro en su libreta y eso ya le
trajo venta en diciembre gracias al
seguimiento.
Fco. De Montejo C. 50 No No lleva registro de los clientes de
volumen porque los conoce y les llama
Chuburná C. 21 Si Lleva registro en libreta no solo de
clientes de volumen sino de otros
prospectos que va a visitar
Calle 60 x Av. Villas la Si Lleva registro de sus clientes en su
Hda. teléfono celular con el registro del
producto solicitado. Adicionalmente tiene
hojas en una libreta con las muestras de
los colores que le solicitan y datos.
Gran Plaza C. 50 diag # 472 No Comenta que si ha tenido clientes de
Gonzalo Guerrero volumen pero no lleva el registro de los
mismos
Xcumpich C. 5-D No No lleva el registro en libreta porque
comenta lo lleva en sistema y con esa
información le hace llamadas a sus
clientes que no han acudido a comprar.
La sugerencia es incluir la revisión del registro (no tiene que ser en libreta, la sugerencia de
tener el registro en el celular o en electrónico es muy buena) en las visitas de los supervisores,
para que no se olvide y se pueda ir estandarizando la forma y el contenido del registro, hasta
llegar a un registro formal y que suceda en automático.
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