Taller.
Investigación
Grupo Nª3
SEBASTIAN SANTACRUZ
NAOMI MORA
ÁNGELA MÉNDEZ
ALEXANDRA MAMIAN
INSTITUTO TECNICO COLOMBIANO INTECOL
Ficha: 70275
Técnico Auxiliar En Talento Humano
Mayo 2025
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Tabla de Contenido
Contenido
Introducción ......................................................................................................................... 3
Definición ............................................................................................................................. 4
Objetivo................................................................................................................................ 5
Por qué una empresa debe implementarlo ............................ ¡Error! Marcador no definido.
Tipos de Clientes .................................................................................................................. 7
Importancia de identificarlos ............................................................................................. 11
Conclusión .......................................................................................................................... 12
Bibliografía ......................................................................................................................... 13
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Introducción
La comprensión de los clientes es esencial para el éxito de cualquier
empresa, ya que son la fuente de ingresos y su satisfacción y lealtad aseguran la
ventaja competitiva. Dado que cada cliente tiene características y necesidades
diferentes, es fundamental identificarlos y entenderlos para desarrollar estrategias
de marketing y servicio personalizadas. En un mercado cada vez más competitivo y
con clientes más informados y exigentes, adaptarse a sus expectativas es clave
para diferenciarse y crecer. Además, este proceso de comprensión debe ser
dinámico, ya que las necesidades y comportamientos de los clientes cambian con
el tiempo.
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Definición
El término tipos de clientes se refiere a las diferentes categorías en las que
se pueden clasificar los consumidores o usuarios de una empresa, según
características como su comportamiento de compra, nivel de fidelidad, actitud,
necesidades o valor para el negocio. Esta segmentación permite adaptar las
estrategias de venta, marketing y atención para ofrecer una experiencia
personalizada y maximizar la satisfacción y la rentabilidad
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Objetivo
El objetivo principal es sobre los diferentes tipos de clientes que
interactúan con las empresas de servicios, con el fin de identificar y comprender
sus características, necesidades y comportamientos específicos, y evaluar los
diferentes factores que influyen en su satisfacción y lealtad hacia la empresa,
pueden ser aprovechadas para mejorar la experiencia del cliente y fomentar la
lealtad y la retención de clientes. En la actualidad, las empresas de servicios
enfrentan un entorno cada vez más competitivo y dinámico, donde la satisfacción y
lealtad de los clientes son fundamentales para el éxito. No todos los clientes son
iguales, y cada uno tiene sus propias características, necesidades y
comportamientos específicos. Por lo tanto, es esencial que las empresas de
servicios comprendan a fondo a sus clientes y desarrollen estrategias efectivas
para abordar sus necesidades y expectativas.
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¿Por qué una empresa debe implementarlo?
* En primer lugar, personaliza la experiencia de cliente. Con esto se
consigue que cada cliente se sienta directamente apelado y considere que se le da
un trato personalizado. De este modo la marca se acerca más a los consumidores.
* Facilita la segmentación. Gracias a ello se podrán saber a quién es
interesante dirigirse en cada ocasión e invertir los recursos en aquellos que sí
tienen un interés.
* Mejora la comprensión de la necesidad del cliente. Esto aumenta la
fidelización de quiénes compran, haciendo que se eleve su lealtad a la empresa.
Por tal motivo es importante mostrarse humano aún y así integrar la tecnología en
el negocio.
* Y para finalizar, optimiza la estrategia de venta. Conocer a cada tipo de
cliente permite saber cómo y cuándo acercarse a ellos y anticiparse a las posibles
reacciones que puedan tener.
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Tipos de Clientes
1. Cliente ocasional
Clientes que compran por primera vez o lo hacen ocasionalmente, pero sin
una frecuencia establecida.
2. Cliente de compra regular
Suele repetir la compra en el establecimiento, pero en ocasiones también
consume en la competencia.
3. Clientes de compra frecuente
Siempre compra el tipo de productos/servicios que vendemos en nuestro
establecimiento.
4. Clientes-embajadores
Cumple las características del cliente de compra frecuente pero,
además, comparte con sus familiares o compañeros las bondades de nuestra
marca, lo que facilita atraer clientes nuevos. En otras palabras, es una especie de
‘fan’ del negocio.
Tipos de clientes según su comportamiento
1. Cliente amable
Se muestra amistoso y te da la razón en casi todo, pero no tiene las cosas
claras. No te confíes, es mejor que le enseñes pocos productos para no
incrementar sus dudas.
2. Cliente reflexivo
Son personas que se muestran muy organizadas y a las que les gusta contar
con información antes de hacer la compra. Hay que atenderlas con paciencia,
mostrar tranquilidad y datos objetivos sobre el producto. Nunca hay que
presionarle para que tome una decisión.
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3. Cliente entusiasta
Le encanta hablar y puede que incluso te cuente parte de su vida. Además,
sus conversaciones no tienen por qué girar en torno a la compra. Repite las ideas y
le gusta escuchar a los dependientes. Trata de centrar la conversación en el
producto e intenta ser conciso al hablar. Debes ser tú quien dirija el proceso de
compra, no te muestres aburrido ante sus exposiciones.
4. Cliente tímido
Te darás cuenta con rapidez que estás ante un cliente tímido, ya que guarda
las distancias y ni siquiera te mira a los ojos. Gánate su confianza, muéstrale todo
lo que necesite y trata de guiar su compra. No le hagas sentir inseguro con miradas
fijas o con preguntas personales, tampoco te acerques demasiado a él para que no
se sienta intimidado.
5. Cliente indeciso
Es un cliente que manifiesta muchas dudas a lo largo de todo el proceso de
compra. Recopila mucha información y por eso la compra puede alargarse en el
tiempo. Hay que ser paciente y estar dispuesto a explicar muy bien el producto y a
ofrecerle alternativas. No se debe agobiar a este tipo de cliente ni presionarlo.
6. Cliente silencioso
Como habla poco, escucha muy bien todo lo que se le dice. No deja ver lo
que piensa y es difícil adivinar lo que necesita. Hay que ser amable, dar opciones y
mostrar interés. Es bueno no interrumpirle y no pensar que no escucha por el
hecho de que esté tanto tiempo en silencio.
7. Cliente discutidor
Se nota que tiene ganas de discutir y suele mostrarse soberbio en el trato.
No hay que perder los nervios, pero hay que ser firme en todo momento. Hay que
evitar discutir, pero tampoco debes mostrarte temeroso. No es bueno que cedas
en todo, pero puedes plantearte hacerlo en algo.
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8. Cliente orgulloso
Se trata de un tipo de cliente que cree saberlo todo. Quiere mantener el
control y hace uso de su buena labia para conseguirlo. No se deja aconsejar y
quiere que otros elogien el hecho de que parezca conocer a fondo el producto.
Debes demostrar que tú también conoces el producto y explicar muy bien en qué
consiste. Mantén la calma y escucha con atención. Trata de no corregirlo
abiertamente.
9. Cliente escéptico
Le encanta resaltar lo malo del producto y obviar lo bueno. Es desconfiado
y teme que quieras manipularlo para que compre tu producto y, por eso, se
muestra a la defensiva. Muestra datos objetivos, menciona tanto las ventajas
como las desventajas. No te impacientes y ayúdale hasta que complete la venta.
10. Cliente ocupado
Te dejará claro desde el principio que no tiene tiempo y puede que esté
haciendo otras cosas mientras compra, como hablar por teléfono. Suele ser caótico
e impaciente. Intenta que el ambiente sea tranquilo y no intentes la venta si no te
presta atención.
Tipos de clientes en función su satisfacción
1. Clientes complacidos
Son los que muestran un mayor grado de satisfacción. Este tipo de
clientes no encuentra ningún ‘pero’ a la marca y no se plantea acudir a la
competencia. Normalmente, son clientes-embajador, porque suelen hablar bien a
sus conocidos sobre la empresa.
2. Clientes satisfechos
Sus expectativas están cubiertas, por lo que no buscarán el irse a la
competencia. Sin embargo, las personas que entran en esta categoría de tipos de
clientes sí pueden irse si se encuentran con una oferta mejor, por lo que vale la
pena intentar fidelizarlos con ofertas recurrentes para eliminar esta tentación.
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3. Clientes indiferentes
Como su nombre indica, no tienen una postura definida. Son muy volátiles,
por lo que pueden cambiar fácilmente de marca (aunque es muy probable que
sigan siendo clientes ocasionales).
4. Clientes insatisfechos
Son clientes que no ven sus expectativas cumplidas y que quieren desistir
de la relación comercial. Revertir la situación puede ser muy difícil, pero a veces
puede lograrse con una disculpa y una buena oferta.
5. Clientes rehenes
Los clientes rehenes a veces se agrupan bajo la categoría de clientes
insatisfechos. Son aquellos que no están conformes con el servicio y que desean
cambiar de proveedor, pero que no lo hacen porque no encuentran alternativas
accesibles o porque no pueden (por los costes del cambio, el timing, las cláusulas
del contrato, etc.)
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Importancia de identificarlos
Personalización de la experiencia: Conocer el tipo de cliente permite adaptar la
comunicación y la oferta a sus necesidades y preferencias específicas, haciendo
que cada cliente se sienta valorado y reciba un trato personalizado. Esto fortalece
la relación y la fidelidad hacia la marca.
Optimización de recursos y aumento del retorno de inversión (ROI): Al segmentar
y enfocar los esfuerzos en los clientes ideales, las empresas evitan dispersar
recursos en audiencias poco relevantes, lo que mejora la eficiencia de las
campañas de marketing y maximiza las ventas.
Mejora de la experiencia del cliente: Con perfiles claros, se pueden anticipar las
necesidades del cliente y diseñar procesos de compra, atención y servicios que
incrementen su satisfacción y lealtad.
Comunicación más efectiva y relevante: Identificar tipos de clientes permite crear
mensajes y campañas que realmente resuenen con ellos, aumentando el
engagement y la efectividad de las acciones comerciales.
Estrategias comerciales y de venta más acertadas: Saber cómo y cuándo acercarse
a cada tipo de cliente ayuda a anticipar sus reacciones y a ajustar la estrategia de
ventas para maximizar el éxito.
Diferenciación competitiva: Entender a los distintos tipos de clientes y sus
características permite a la empresa ofrecer experiencias y productos alineados
con sus expectativas, lo que es una ventaja estratégica en mercados competitivos
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Conclusión
Identificar y comprender los diferentes tipos de clientes es fundamental
para el éxito de cualquier empresa de servicios en el entorno competitivo actual.
La segmentación de clientes, según sus comportamientos, necesidades y grado de
satisfacción, permite personalizar la atención, optimizar recursos y diseñar
estrategias comerciales más efectivas. Además, implementar protocolos de
atención estandarizados mejora la comunicación, fortalece la confianza y eleva la
calidad del servicio. En definitiva, conocer a fondo a los clientes no solo incrementa
su satisfacción y fidelidad, sino que también otorga a la empresa una ventaja
competitiva al poder anticipar y responder de manera precisa a las expectativas
del mercado
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Bibliografía
https://www.isdi.education/es/blog/tipos-de-clientes-que-existen-y-sus-caracteristicas
https://www.santanderopenacademy.com/es/blog/tipos-de-clientes.html
https://www.beedigital.es/experiencia-de-cliente/tipos-de-clientes-caracteristicas/
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