CALIDAD DE ATENCIÓN Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Docente: MBA Alberto Sebastián Flores Ayquipa

 Usuario
DE 18 A 30 AÑOS

Usuario se refiere a la persona que

utiliza un producto o servicio de
forma habitual.
La palabra usuario deriva del latín
usuarius que se relaciona con el uso
de algo.
LOS USUARIO QUE COMPRAN UN PROTECTOR
AUDIFONOS DE UNA NIVEL SOCIOECONOMICO
SOCIAL B
 Usuario
ESTA OBSERVANDO LOS PRODUCTOS A LA GENTE ESTA A AL ESPECTATICA DE UNA RECOMENDACION
ES UNA PRESONA QUE REPRESENTA UNA OPORTUNIDAD DE NEGOCIO PARA NOSOTROS. DEBES TRATAR-
LO MUY BIEN PARA GENERAL ESE GANCHO O MATCH CON EL CLIENTE DE VARIOS NIVELES SOCIO ECONO-
MICOS.

Dependiendo del área que se utiliza la palabra, podemos diferenciar

algunos aspectos de la persona y del producto o servicio.
Por ejemplo, un usuario en la salud es aquel que utiliza un servicio
médico y un usuario en informática puede referirse a un perfil de una
cuenta en determinada plataforma social o a aquel que utiliza la
computadora.
Factores que afectan al usuario
Estilo de vida: Cada persona tiene una manera de regir su día a día, de acuerdo
con elementos tan variados como su localización, características
socioeconómicas y necesidades específicas. Crear un buyer persona será la clave
para que comprendas a qué tipo de consumidores te diriges.

Cultura: Los consumidores muchas veces se ven influidos por el modo de vida
del entorno en el que viven, sobre todo si debe seguir ciertas normas culturales.
Como ejemplo están las creencias religiosas, cuyas normas varían, así como las
reglas morales y sociales que delimitan el comportamiento de una comunidad.
Factores que afectan al usuario

Motivación: Puede verse influida por necesidades fisiológicas, biológicas y

sociales, o el deseo de sentirse mejor consigo mismo. Se da en cualquier
campo, ya sea interno o respecto de su apariencia, por ejemplo.

Edad: Las necesidades cambian con respecto a la edad del consumidor. Un

niño de 10 años no tendrá las mismas que un hombre de 40 años. También
se aplica en forma psicológica como son las necesidades de un adolescente
que está pasando por una etapa en la que sufre muchos cambios.
Factores que afectan al usuario
Personalidad: En este factor puede afectar desde el lugar en que se
encuentre el consumidor hasta la hora o el día. También se verá influenciada
si la persona tuvo un buen o mal día. Estos aspectos pueden motivar a una
persona a saber qué desea comer, vestir, entre otras elecciones.

Percepción: Es la opinión y visión que el consumidor tenga de un producto o

servicio. Un comprador puede ser fiel toda su vida a una marca, pero si por
alguna razón esta marca lo hace sentir poco especial, fácilmente podrá
decidir cambiarla por otra más.
 Consumidor

El consumidor es una persona u organización que consume bienes o

servicios, que los productores o proveedores ponen a su disposición en el
mercado y que sirven para satisfacer algún tipo de necesidad.
El consumidor es la etapa última del proceso productivo. De este modo,
se convierte en un elemento clave dentro de la cadena de producción, de
la que es el cliente final. Por ende, es un actor vital para el desarrollo de
las economías.
 Consumidor
El consumidor ofrece sus recursos,
generalmente dinero, a cambio de
dichos bienes o servicios. En otras
palabras, el consumidor busca obtener
una determinada satisfacción por
medio de transacciones.
Por este motivo, no puede entenderse
la existencia de consumidores sin la de
los productores que lleguen a ofrecer
dichos bienes o servicios. Así, se puede
desarrollar esta relación.
 Factores que afectan al consumidor
Entre los factores que afectan al consumidor destacan:
• Las preferencias o gustos: Cada individuo en particular establece y
conoce cuáles son sus necesidades o inquietudes, eligiendo los bienes o
servicios que mejor puedan satisfacer los mismos de manera
independiente.
• El nivel de renta: Dependiendo del umbral de ingresos y poder
adquisitivo con el que cuente un individuo, tendrá más o menos
opciones en el mercado para poder satisfacer su demanda.
 Cliente
Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios
que ofrece una empresa.
También la palabra cliente puede usarse como sinónimo de comprador, el
cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente
comprarlo para que lo utilice otra persona.
Sin duda, el cliente es el principal foco de atención de cualquier empresa,
puesto que todas los planes y las estrategias de marketing deben
enfocarse, desarrollarse e implementarse en función del cliente.
 Factores que afectan al cliente
Procesos: Los procesos relacionados a la atención a clientes no deben ser burocráticos. Por
más que se procure dar atención excelente, no se puede atender bien a clientes en el marco
de procesos tortuosos.

Equipos de apoyo: Los que contactan con clientes deben contar con equipos eficientes y
rápidos para dar información precisa y oportuna a los clientes, sea hardware o software.

Conocimiento del producto/ servicio: No se puede atender bien a clientes, y menos vender,
sin conocer detalles importantes de como funciona el producto o el servicio que ofrece la
organización.
 Factores que afectan al cliente
Estructura: La empresa debe contar con el número de personas adecuadas para atender a
los clientes, y debe existir trabajo en equipo entre los que contactan directamente con el
cliente y el personal que efectivamente procesa o resuelve las solicitudes del cliente.

Bondad del producto o servicio: El producto tiene que hacer lo que se supone debe hacer, o
de lo contrario ninguna estrategia de atención excelente será́ suficiente.

Liderazgo: Si los supervisores del personal de contacto con el cliente no tienen capacidad de
influir en sus colaboradores, tampoco se conseguirá́ mejorar la atención a clientes.
 Diferencia entre Usuario, Consumidor y
Cliente
Cliente
El cliente es fiel a la marca o producto que usa, Así, se habla de cliente
cuando una persona utiliza de forma regular los servicios de una empresa
o profesional. O bien, cuando las personas adquieren regularmente los
productos en un establecimiento comercial. También cliente es aquel que
ya tuvo alguna experiencia al comprar un producto o al adquirir algún
servicio y que han obtenido buenos resultados por parte de ellos,
haciéndolos que se regresen nuevamente a adquirir la misma experiencia
que se obtuvo como la primera vez o de alguna forma sistemática o
casual, es decir en resumen el cliente es quien regresa, el que vuelve por
lo que ya conoce.
 Diferencia entre Usuario, Consumidor y
Cliente
Consumidor
El consumidor no está fidelizado hacia algún artículo en particular, por lo
que puede consumir cualquier otro producto que sea sustituto al de
nuestro giro. Un consumidor hace referencia a la persona o empresa que
adquieren el mercado bienes o servicios.
El consumidor es quien tiene la última decisión de definir y aceptar los
argumentos y razones de compra, sobre las cuales basa la compra del
producto o servicio: es a quien se les encamina a las comunicaciones de
mercadeo para lograr su convicción y sobre el que se llevan acabo los
argumentos y elementos que logran posicionar un producto o servicio.
 Diferencia entre Usuario, Consumidor y
Cliente
Usuario
El usuario es para quien se crean los productos o servicios, son el objeto del
diseño, y la formación de las características físicas y tangibles, dándole, las
especificaciones de manufactura y la definición de sus componentes.
En resumen, de visto lo anterior se confunde el termino de cliente con el de
usuario o cliente con consumidor o viceversa. Cada uno tiene una ubicación
dentro del ámbito estratégico, cumpliendo un rol, el cual debe ser reconocido
por los creadores del ambiente comercial y deben ser perfectamente
diferenciados por todos los que tienen las responsabilidades de crear, innovar,
orientar y ejecutar las estrategias de marketing de las empresas.
Diferencia entre Usuario, Consumidor y
Cliente

Usuario – Consumidor – Cliente –

Cualquier Primera Repite la
persona compra compra
 Concepto
El consumidor actual es muy diferente al
de hace apenas algunos años. Las
formas de interacción y comunicación
han cambiado. Los mercados son
altamente dinámicos y competitivos...
Es hora de que tú y tu empresa
empiecen a afrontar los retos que
impone el consumidor moderno.
 Concepto

A continuación te presentamos una

serie de características clave que te
ayudarán a entender al consumidor
moderno. La idea es que partir de esta
información, comiences a generar
estrategias de marketing acordes con
los mercados actuales.
 Características del
consumidor Moderno
 Hiper Información
Cuando un cliente potencial llega a tu negocio, probablemente él ya ha
pasado horas investigando acerca del producto de su interés y ya se ha
dado a la tarea de estudiar tu empresa. Él ya posee la información y los
argumentos racionales que necesita para tomar la decisión de compra,
pero necesita que tu le des "un empujoncito" y despiertes sus emociones
y deseos de compra. Él no va a que le hagas perder su tiempo hablándole
de las cosas que ya sabe, él quiere es que tu lo motives a comprar y le
hagas sentir que tomó la decisión correcta.
Los clientes no van en busca de vendedores tradicionales que se
desgastan recitando un discurso acerca de las características de sus
productos; ellos necesitan es un asesor que los escuche, los entienda y les
ayude a tomar la decisión de compra.
 Conexión Permanente
El cliente llega al punto de venta con su
dispositivo móvil en la manos y se
encargará de corroborar en tiempo real
cualquier dato o información que le
proporciones. Mientras tu lo estás
asesorando, él está buscando en Internet,
conversando con sus amigos y
comparando los beneficios que tu lo
ofreces con los beneficios que le ofrece la
competencia.
 Infidelidad
Los mercados actuales son altamente competitivos. Atrás quedó la época
en la que los consumidores se "casaban" con una marca y se mantenían
junto a ella hasta el fin de sus días. El consumidor moderno es infiel
porque sabe que tiene poder y sabe que si tu no estás dispuesto a
conquistarlo y a valorarlo, tu competencia si lo hará. Ahora más que
nunca es fundamental que tu empresa cuente con estrategias efectivas de
fidelización de clientes.
La única estrategia sostenible en los mercados actuales, es enfocarte en
ser diferente y único. Si tus clientes entienden que tu propuesta de valor
es realmente diferente a la de la competencia y atractiva para ellos, no
dudarán en buscarte una y otra vez. Escucha a tus usuarios, entiéndelos y
mejora tu propuesta de valor de acuerdo a sus necesidades y deseos.
 Life Experience
Ama las experiencias: Los clientes no
solamente buscan un producto de
calidad, ellos quieren vivir completas
experiencias de compra antes, durante y
después de la compra de un producto o
servicio.
"No se trata de los productos que
vendes, sino de las emociones que
generas y de las experiencias que creas."
 Buena Conversación
Los consumidores están todo el tiempo
conversando acerca de sus experiencias, sin
importar que sean gratas o negativas. Si el
cliente vivió una experiencia positiva de
compra en tu negocio, no dudará en
compartirla con sus amigos, familiares y
contactos; pero si la experiencia fue
negativa, se encargará de difundirla en
cuanto medio le sea permitido.
"Un cliente satisfecho atrae a 2 clientes más,
pero un cliente insatisfecho te quita 8."
 Confianza en la buena o mala
recomendación
La decisión de compra de un cliente potencial puede ser fuertemente
influenciada por un comentario positivo o negativo en Internet, sin
importar que la opinión sea de un desconocido. Existen directorios y
plataformas que permiten a los usuarios dejar comentarios acerca de sus
experiencias de compra; y allí millones de personas consultan antes de
adquirir productos, servicios, viajes, reservas de hoteles, etc. Un
comentario negativo es capaz de hacer que una persona se abstenga de
realizar una compra, de la misma manera que un comentario positivo es
capaz de impulsar al cliente a comprar inmediatamente.
 Marca honesta y ética
Los consumidores modernos saben
apreciar la honestidad y están dispuesto a
confiar en aquellas marcas que les
brinden información útil y de valor a la
hora de tomar decisiones de compra. Un
error imperdonable es que trates de
engañar a un cliente potencial, pues él ya
está lo suficientemente informado y se
molestará bastante si tu piensas que él es
ingenuo.
 Compra, no venta
El consumidor quiere sentir que tiene el control en el momento de la
compra y odia que el vendedor pretenda obligarlo a que compre como
sea. Tu trabajo como vendedor es despertar emociones, deseos y
sentimientos que impulsen al cliente a tomar la decisión de compra. Un
cliente que se sienta obligado, bloqueará absolutamente cualquier
intención de compra y buscará la manera de huir de las garras del
vendedor.
"Vender no es mendigar; Vender no es obligar; Vender no es engañar...
Vender es despertar emociones, deseos y sentimientos."
 Comparación Instantánea
Cuando una persona llega a tu negocio, es
muy seguro que ya haya consultado otras
opciones y quiera ver qué le ofreces tu, para
comparar y al final tomar la decisión que
más le satisfaga. Es muy importante que
conozcas tu industria y a tu competencia, así
tendrás claro cuáles los puntos clave de las
propuestas de valor de otras empresas y
podrás enfocar tu estrategia de ventas hacía
aquellos elementos a tu favor que
influencien la decisión de compra.
 Aburrimiento Fácil

Se aburre fácilmente: El cliente no quiere

perder tiempo y jamás te perdonará que tu
se lo hagas perder. Actualmente un
vendedor debe ser más hábil para escuchar,
que para hablar. Asegúrate de entender
realmente qué es lo que quiere tu cliente y
bríndale soluciones de manera eficiente.
 Una buena historia
En un mundo en el que estamos
expuestos a miles de anuncios cada
día, el storytelling se ha convertido
en una de las herramientas más
poderosas para hacer marketing. De
nada sirve invertir millones en
publicidad, si al final los clientes ni
siquiera prestan atención a los
mensajes que envías.
 Parte de la Marca
El cliente quiere poder. El cliente
quiere ser protagonista. El cliente
quiere ser parte de la historia.
La Cocreación ha permitido a las
empresas generar innovaciones de
mano con sus clientes. Las redes
sociales están llenas de personas que
quieren ser escuchadas. Los
consumidores quieren sentir que son
especiales para tu marca.
Servicio al cliente
 Concepto

El servicio al cliente, conocido también

como servicio de atención al cliente es una
herramienta de marketing, que se encarga
de establecer puntos de contacto con los
clientes, a través de diferentes canales, para
establecer relaciones con ellos, antes,
durante y después de la venta.
 Concepto
Entre sus principales objetivos, se
encuentran: garantizar que el producto o
servicio llegue a su público objetivo, que sea
usado de la forma correcta y que genere la
satisfacción del cliente. Para lograr estos
objetivos, es importante brindar apoyo,
asesoría, orientación, instrucciones y todo
aquello que facilite este proceso.
 Importancia
El servicio al cliente es importante porque
puede hacer la diferencia en tu negocio.
Puede ser la razón por la cual un cliente se
incline hacia ti, o hacia tus competidores.
Diversos estudios han revelado a lo largo de
los años que más de la mitad de los
consumidores se cambian a la competencia
debido a un pobre servicio al cliente. Además,
esta tendencia viene acompañada de un
sentimiento negativo hacia las empresas
debido a que los clientes afirman que podrían
haber hecho algo más para evitar este
cambio.
 Elementos del
Servicio al Cliente
 El cliente
Es indispensable para que pueda darse el servicio al cliente. No es un
elemento sobre el cual la empresa tenga control directo desde el interior,
pero al ser la razón de ser de este proceso, es importante que todo lo que
se haga esté basado en el profundo conocimiento de sus necesidades y
expectativas.
En el caso de las empresas de servicios, el cliente tiene además un rol de
co-productor y es en parte, responsable del resultado. El estudio sobre
tendencias globales de marketing de Deloitte, presenta al cliente desde
un rol más participativo. Libera el poder del cliente como defensor de la
marca, y los consumidores se convierten en los “medios” de la marca.
 El producto o servicio
El elemento de servicio al cliente de producto o servicio, se refiere a las
características del bien o servicio que ofrece la empresa a sus clientes. Por
ejemplo, la calidad, el precio, las especificaciones técnicas, la cantidad, entre
otras.
Se dice que es el elemento básico, porque sin él no tendría sentido la relación
con el cliente, es el motivo principal de la interacción. Sin embargo, esto no
implica que sea el criterio más importante para el cliente.
Las exigencias del cliente han cambiado y ahora, casi se da por hecho que el
producto debe ser de buena calidad. Es indispensable cumplir con este
elemento, pero si la empresa sólo cumple con este, estaría haciendo lo mínimo.
 Los Procedimientos
Este elemento se refiere a todo
aquello que hace posible el acceso
del cliente a los productos o servicios
de la empresa.
Los procedimientos están asociados
a los canales de atención al cliente e
interacción con la empresa, medios
de pago habilitados, disponibilidad y
tiempos de respuesta.
 Las Instalaciones
Está conformado por todo aquello que tenga influencia en el espacio
(físico o virtual) donde tiene lugar la prestación del servicio.
Por ejemplo si hablamos de un punto de venta, este elemento incluye
aspectos como las vías de acceso, la posibilidad para estacionar, la
ubicación, la iluminación, la ventilación, la amplitud del lugar, la
seguridad, la disposición de los productos, entre muchos otros aspectos
que el marketing define como merchandising.
Cuando se trata de un espacio virtual, algunos aspectos a considerar son
por ejemplo: la velocidad de carga del sitio web, la facilidad de búsqueda,
la navegación intuitiva y la capacidad que tiene el sitio para resolver
algunos problemas por sí solo, sin remitir a otro canal.
 La Tecnología
Son todas las herramientas tecnológicas
que la empresa pone a disposición del
cliente (cuando son para su uso) o en
beneficio del cliente (cuando son para uso
interno de los empleados pero generan
beneficios para el cliente).
Los objetivos de dichas herramientas
pueden ser: facilitar el acceso del cliente,
minimizar el esfuerzo y agilizar la gestión de
trámites.
 El Prestador del Servicio
Hace referencia al empleado, pero no sólo al vendedor, sino también a
todos los representantes de la empresa (empleados o subcontratados
para actuar en su nombre) que tengan interacción con el cliente a través
de cualquiera de los puntos de contacto.
Es importante que además de la amabilidad y el respeto, sean
considerados aspectos como la responsabilidad, el cumplimiento y la
efectividad. Cuando se trata de un contacto físico, también es clave la
presentación personal, el aseo y en general, la apariencia agradable del
personal.
Etapas en la Atención al Cliente
 Contacto
Sin duda, el primer contacto con el
cliente es de vital importancia para el
resto del customer journey. El usuario
acudirá a ti con determinadas
expectativas: ser tratado con
amabilidad, obtener una respuesta
rápida, resolver una duda o problema,
etc. En buena medida, las demás
etapas del cliente quedarán
condicionadas por esta primera
impresión, por lo que es necesario
prestarle la atención que merece.
 Obtención de Información
La empresa debe esforzarse en
escuchar la voz del cliente y
comprender correctamente sus
demandas. Es imprescindible no
malinterpretar lo que el cliente
necesita, por lo que deberías
procurar que el proceso de escucha
sea proactivo.
 Resolución
Bien se trate de dar respuesta a un problema técnico o bien aclarar una
duda acerca del producto o servicio, esta es la fase decisiva dentro del
proceso de atención al cliente. En este sentido, no solo importa el qué
(resolver la cuestión), sino también el cómo (la forma). De este modo, el
cliente suele apreciar en gran medida cuestiones como el trato recibido,
las explicaciones detalladas o, incluso, la propuesta de alternativas ante
un problema que la empresa no puede resolver. Sin duda, tus clientes
serán más comprensivos ante posibles fallos si reciben un trato
impecable y ven que la empresa hace todo lo posible por resolverlos.
 Finalización
En esta etapa final, es necesario confirmar
de forma expresa que la demanda del
cliente ha sido satisfecha y despedirlo
conforme al protocolo establecido. Es,
también, el momento en que se pueden
introducir las encuestas de satisfacción.
Estas encuestas deben ser breves, claras y
combinar diferentes tipos de preguntas
para que puedan ser un instrumento
realmente útil para la empresa.
Tipos de Clientes
 Los Clientes Desconfiados
Esta clase de usuario es muy común en
cualquier sector y si lo piensas es posible
que tú seas uno de ellos. El cliente
desconfiado es aquel que no se fía mucho
de ti y de tu empresa y que tiende a hacer
muchas preguntas antes de dar el paso
final. Son personas escépticas y siempre
pondrán en entredicho tus
recomendaciones u opiniones.
Los Clientes Sabelotodo

Su propio adjetivo lo dice, es aquel usuario

que se creerá siempre más listo que tú y
que te tratará con cierta inferioridad.
Creen conocer cualquier tema del que
hables con ellos y querrán llevárselo todo
a su terreno, donde se sienten más
cómodos.
 Los Clientes Agresivos
El cliente agresivo es sin duda la peor
tipología que podemos encontrarnos. Se
trata de personas que continuamente
están de mal humor y buscan una
discusión contigo por algo que ha podido
suceder y que no les ha gustado. En
muchas ocasiones pueden llegar a ser
ofensivos y es necesario aplicar altas dosis
de diplomacia con ellos.
 Los Clientes Exigentes
Los clientes exigentes son muy frecuentes
en todo tipo de sectores. No tienen por
qué ser molestos ya que simplemente
están exigiendo algo que suele ser lógico.
En ocasiones nos pueden pedir imposibles
o aquello que está fuera de nuestros
alcance. Si este es el caso, nada mejor que
hacérselo ver.
Los Clientes Impacientes

Este perfil es muy parecido al cliente

exigente que hemos mencionado antes,
pero en esta ocasión lo que exigen suele
ser una urgencia del servicio o producto.
Son clientes que creen que son prioritarios
a otros y que pueden saltarse algunos
pasos.
 Los Clientes Embajadores
Esta tipología es, sin duda, la que puede
interesarte ya que son los que te harán
generar más ventas y beneficios. Los
clientes embajadores son aquellos que
han comprado o han solicitado tus
servicios y realizan una difusión positiva
de los mismos en sus círculos. Son
influyentes de tu marca y eso hace que
puedan conseguirte clientes de una
manera directa o indirecta.
 Los Clientes Activos
Los clientes activos son perfectos para
todo tipo de negocios, compran a menudo
tus productos y, además, son proactivos
con tu marca.
Por norma general, no suelen quejarse
mucho y son razonables cuando les
explicas las normas de tus servicios. En
caso de tener dudas, son capaces de
entender lo que les explicas y tienden a
promocionar tu empresa o servicios entre
sus amigos
 Los Clientes de Compra Ocasional
Nos encantaría que tus ventas aumentarán
cada día y llegarás al estrellato en un mes.
Pero a veces el proceso de venta cuesta un
poco más, y aquí entran en juego los
clientes de compra ocasional.
Está muy bien fidelizar a los clientes
embajadores, pero también es necesario
contar con los clientes de compra
ocasional para llegar a un número de
ventas o prestación de servicios alto.
 Los Clientes Altamente Influyentes
Con el auge de las redes sociales tenemos
muy claro quién es un cliente altamente
influyente. Eso sí, ten en cuenta que no solo
es altamente influyente la persona que te
compra un producto y luego lo cuelga en
Instagram y consigue 100.000 likes. También
puede ser muy influyente una persona con un
gran círculo de amigos de alto poder
adquisitivo interesados en tus servicios.
Tanto en el mundo online como en el offline,
existe mucha gente que puede mover muchos
hilos y hablar mucho sobre ti.
 Los Clientes Asesores
Los clientes asesores, esa gran tipología de
cliente que puede hacer que tu empresa
llegue a lo más alto con innovaciones o
modificaciones de las que no te habías dado
cuenta.
Estos clientes ayudan con su propia
experiencia a mejorar la de los demás. Si eres
psicólogo y tienes una consulta, un cliente
asesor te puede comentar que el cuadro de la
entrada le pone nervioso, y eso te puede
ayudar a entender por qué otros clientes lo
están.
 Los Clientes Discutidores
Ojo con estos clientes. No son tan dañinos
como los clientes agresivos, pero pueden
acabar con la paciencia de muchos. En
este caso, el cliente discutidor siempre te
va a responder un e-mail o un mensaje por
un error, va a ponerte problemas para
concertar una cita o va a criticar tu servicio
o producto.
Con el tiempo, entra en razón y entiende
tus argumentos. Un cliente discutidor
simplemente quiere asegurarse que lo que
le dices o das es lo mejor para él.
 Los Clientes Entusiastas
Hay que ir con cuidado con este tipo de
clientes. Un cliente entusiasta puede ser una
montaña rusa con tu producto o con el de la
competencia. Estos compradores no tienen
por qué ser compradores ocasionales o
clientes embajadores.
Los entusiastas tienen una forma de
expresarse muy peculiar y, como su nombre
indica, entusiasta. Si les gusta tu trabajo lo
contarán a los cuatro vientos, pero también
cuando el producto no les gusta tanto, y
hablarán de forma negativa con el mismo
ímpetu.
Clientes con un Bajo Volumen de Compras

Es diferente un cliente ocasional a uno

que tiene un bajo volumen de compras.
Este tipo de clientes puede que sí sea
recurrente, por lo que es muy ventajoso
para tu negocio. El único problema es que
compra poca cantidad o lo que tiene el
precio más bajo.
 Clientes con un Volumen Alto de Compras

Grandes compras pueden salir de este tipo

de clientes. Ya sea un cliente que viene a
menudo a tu negocio o uno que es la
primera vez que entra, si está dispuesto a
comprar muchos productos, puede
necesitar también mucho asesoramiento.
 Los Clientes Autosuficientes
¡Qué maravilla de clientela! Un cliente
autosuficiente llega a tu negocio gracias a
un anuncio en Facebook, en Google o en
una parada de autobús. Entra, busca el
producto que más le convence, lo compra,
se lo lleva y cualquier proceso posterior
sucede sin pena ni gloria.
Si tiene que hacer una devolución no pone
problemas, busca las instrucciones y las
sigue. Si tiene que hacer una reclamación,
pone la queja y acepta tu respuesta.
Abordaje por
tipo de
cliente
 Los Clientes Desconfiados
CÓMO DEBES TRATARLOS
Nuestra recomendación para trabajar con este tipo de personalidad es ofrecerle toda la
información posible, sin esconder nada, mostrando a la compañía lo más transparente
posible. Si además le aportas datos precisos y fuentes fiables, te acabarás ganando al cliente
desconfiado.
Otra opción es que le muestres casos y ejemplos similares al suyo para que conozca
testimonios de otros clientes (Social Proof) y vea que puede empezar a confiar. Es decir,
tienes que ganártelo.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

Con un cliente desconfiado olvídate de las tácticas comerciales que juegan con la ambigüedad
o la ocultación de información. Con este tipo de cliente es mejor que no tengas dudas del
producto que estás vendiendo.
Nunca dejes a estos clientes con la palabra en la boca, puede ser una pregunta que si no
respondes adecuadamente te haga perder la venta. Y, sobre todo, no mientas a los clientes
desconfiados, eso solo les dará alas para irse a otro sitio a comprar lo que necesitan.
 Los Clientes Sabelotodo
CÓMO DEBES TRATARLOS
Lo primero es tener mucha paciencia y educación y, en la medida de lo posible,
darles la razón. Está claro que si no la tienen o se refieren a algo que pueda
afectar a la empresa, no debes dársela, pero en temas menores en los que
parece que ellos se sienten bien como “sabelotodos”, diles que sí.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

Si en tu empresa o comercio te encuentras con un cliente sabelotodo, es mejor
que no le lleves la contraria. Y mucho menos discutir con él. Practica técnicas de
mindfulness y no le des pie a que se enfade poniéndote a su nivel. Estos clientes
suelen ir a tiro hecho, por lo que no hagas muchos esfuerzos en hacer cambiar
de opinión al cliente sabelotodo, busca la mejor solución para ambos.
 Los Clientes Agresivos
CÓMO DEBES TRATARLOS
Es importante que no te pongas a la misma altura, es decir, que aunque estas
personas tengan un lenguaje agresivo e incluso déspota no debes responder de la
misma manera. La paciencia y el respeto deberán ser una de tus virtudes para
comunicarte con ellos.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

Los clientes agresivos son una tipología de cliente que nos trae de cabeza a todos. Con
estos clientes no podemos enfrentarnos ya que solo conseguiremos enfadarnos
nosotros mismos, y puede que incluso eso conlleve un perjuicio para la imagen de
nuestra propia marca. Piensa en cómo tu producto o negocio puede ayudarle a
solucionar su problema y no intentes convencer a un cliente agresivo de forma
autoritaria.
 Los Clientes Exigentes
CÓMO DEBES TRATARLOS
Simplemente debemos escuchar con atención si lo que se pide es factible o no.
Si está exigiendo algo que como cliente puede exigir, deberemos concedérselo
ya que está en su derecho. Muchas personas son una mezcla de personalidad
exigente con sabelotodo y para eso solo necesitas paciencia y empatía.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

Un cliente exigente puede proporcionar muchas mejoras a tu negocio. Nunca
dejes de escuchar las proposiciones que este tipo de clientes te haga, pueden
servirte para innovar. Un cliente exigente no es un cliente molesto, comprará o
será fiel a tu marca si sabes tratarlo. Si tu empresa no puede proporcionarle lo
que busca, no le trates de loco, busca alternativas o sé educado y comunícale
que no le puedes ayudar.
 Los Clientes Impacientes
CÓMO DEBES TRATARLOS
Intenta evitar un enfrentamiento con ellos y ofrece toda la información posible para que vean
que no tienen razón.
Si por ejemplo, te están pidiendo que su pedido llegue en menos tiempo de entrega que lo
que pone en tu web, no tienes más que redirigirle a la sección en la que explicas el proceso. Si
todo está por escrito aprovecha este tipo de pruebas para que tenga paciencia.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

A un cliente de la tipología de los impacientes es difícil tratar en situaciones de crisis. Aún así,
si no le puedes dar la razón, no seas ambiguo con tus respuestas, sé lo más directo posible y,
como comentábamos, si le puedes enviar un enlace donde tenga por escrito la respuesta,
mejor.
No podemos tratar a un cliente impaciente de la forma como lo haríamos con un cliente
exigente, ya que el impaciente no busca la perfección, sino la urgencia. No le des motivos para
ponerse nervioso e intenta que tus respuestas no le dejen con dudas.
 Los Clientes Embajadores
CÓMO DEBES TRATARLOS
Los clientes embajadores deben tener un trato prioritario al resto de usuarios. Esto no
quiere decir que les trates mejor ya que todos deben recibir de ti una buena
respuesta, pero puedes premiarles con descuentos, puntos acumulables, regalos…
echa un vistazo a nuestra entrada sobre el diseño de programas de fidelización.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

Estos clientes manifiestan un alto nivel de satisfacción y compromiso, y no dudarán en
realizar buenas críticas sobre tus productos o servicios de cara a terceros. Esta es una
buena razón para mimarles como se merecen.
Aunque es una delicia contar clientes embajadores de nuestra marca, existen algunas
normas a seguir para saber cómo no tratarlos. No des por hecho que los compradores
siempre van a estar ahí ni les abandones, puede que se sientan olvidados y se bajen
del barco de tu empresa.
 Los Clientes Activos
CÓMO DEBES TRATARLOS
A un cliente activo siempre hay que tratarle con respeto, igual que harías con el
resto, pero siendo consciente de que te va a dar menos problemas que los
impacientes, agresivos o exigentes. Tener un programa de puntos para fidelizar
al cliente activo es siempre una buena estrategia.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

Igual que comentábamos con los clientes embajadores, puedes perder a un
cliente activo si no le das la atención que necesita. No puedes tardar días en
contestar los correos o enviar productos en mal estado sin preocuparte por la
atención al cliente. Recuerda que el cliente activo lo ha sido hasta ahora por el
trato que le has dado, no lo cambies.
 Los Clientes de Compra Ocasional
CÓMO DEBES TRATARLOS
Para los clientes de compra ocasional necesitas una buena plataforma online de venta o unos
servicios que se adecuen a sus necesidades. Quizás no conseguirás que vuelva más adelante,
pero no todos tenemos el armario lleno de pantalones de una misma marca, ¿verdad?
Lo importante con un cliente de compra ocasional es que su proceso de compra sea lo más
óptimo posible y que quede satisfecho con la atención al cliente, nuestra asesoría o cualquier
servicio que ofrezcamos.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

El hecho de que un cliente no tenga intención de volver no quiere decir que debamos
despreciarlo o no prestarle atención. Al contrario, a un cliente de compra ocasional tendremos
que tratarlo tan bien como haríamos con uno recurrente, ya que éste puede empezar a
recomendar tu marca o empresa a sus conocidos. Aunque sea una compra ocasional, no está
reñido con que el comprador haga una recomendación a sus amigos.
 Los Clientes Altamente Influyentes
CÓMO DEBES TRATARLOS
Cuida con mimo a este tipo de clientes. No hace falta que hagas favores que no harías
a un cliente embajador, pero sí ten presente la influencia que tiene. Un cliente
embajador está encantado con tu producto y lo conoce de arriba a bajo.
Un cliente altamente influyente no tiene por qué estar enamorado de tu marca,
simplemente tiene que gustarle y sentirse cómodo para recomendarla a los demás.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

No hace falta que te deshagas en halagos hacia el tipo de cliente altamente
influyente. Piensa que igual que tú, otras marcas o empresas les han contactado y les
han pedido que hagan lo mismo que tú. No regales tus productos a estos clientes,
consigue que los compren y conozcan el valor de lo que tú haces.
 Los Clientes Asesores
CÓMO DEBES TRATARLOS
Estos compradores serán muy proactivos contigo y con tu producto, a veces puede resultar
una relación un poco apabullante. Piensa que las recomendaciones del cliente asesor buscan
un fin positivo hacia ti, no es un ataque. Quieren que mejores.
Así que escúchales, ofréceles una recompensa e intenta valorar si lo que te han dicho es
bueno para tu marca y cómo puedes implementarlo. Y si finalmente lo incorporas, házselo
saber para que estén orgullosos.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

Como comentábamos en el párrafo anterior, no te agobies con las recomendaciones de los
clientes asesores. No pienses que lo único que hacen es criticar tus servicios. Míralo todo
desde un prisma positivo y te darás cuenta que pueden ayudar mucho a tu negocio.
No es un cliente sabelotodo, seguramente sólo te contactará cuando crea que se puede
cambiar algo, sino te dejará tranquilo.
 Los Clientes Discutidores
CÓMO DEBES TRATARLOS
Escucha a este tipo de clientes, es lo que quieren. Discuten mucho porque
tienen muchas ideas en su cabeza y no quieren que les den gato por liebre.
Pero si tú eres coherente con tus mensajes y das las explicaciones correctas,
verás que el cliente discutidor se va tranquilizando. Es obvio que todo este
proceso tiene que ser amable y desde el respeto.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

Si tu cliente te discute, no contestes con lo primero que te venga a la mente. Si
tienes un paciente en tu consulta al que no le ha gustado lo que le has dicho o
hecho, escucha sus motivos e intenta razonar con él. Discutir no es la solución,
y recuerda, dos no discuten si uno no quiere.
 Los Clientes Entusiastas
CÓMO DEBES TRATARLOS
El cliente entusiasta se subirá a lo más alto de la ola al hablar de tus fantásticos
servicios o de tu marca. Solo dirá cosas positivas y querrá que todos lo sepan.
En ese momento, debemos ser cautos y dar la recompensa que merecen
(programa de puntos o descuentos). Pero no te subas a su misma ola… mejor
quédate en la orilla.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

Esta tipología de clientes puede traer problemas a la empresa cuando su
entusiasmo es negativo. Igual que no debes subirte a la ola en lo más alto,
tampoco te focalices en las cosas malas que puede decir el cliente entusiasta. Si
tiene una queja, también la escribirá con todo su corazón. Responde desde el
respeto.
 Clientes con un Bajo Volumen de Compras
CÓMO DEBES TRATARLOS
Ten preparada una sección de rebajas en tus servicios, web o comercio. Los
precios bajos les chiflan a los clientes de este tipo. Cuánto más bajo sea el
precio, más cantidad comprará y quizás así conseguimos que el gasto total sea
superior al que tenía pensado.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

Un comprador que busca los precios bajos o comprar poco no tiene que
sentirse desplazado o menospreciado. Recuerda que comprar poco
multiplicado por muchos compradores da también dinero a la empresa. Puede
que este tipo de clientes sean molestos porque preguntan mucho para los
productos o servicios que compran finalmente, pero piensa que quizás no
necesitan más.
 Clientes con un Volumen Alto de Compras
CÓMO DEBES TRATARLOS
Un cliente con volumen alto de compra va a buscar una ayuda dentro del
establecimiento o en la página web. Puede que tenga muy claro lo que quiere o que
necesite asesoramiento sobre las mejores opciones según sus necesidades. Piensa
que cuanto más le ayudes, más necesidades puedes despertarle.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

No intentes timar a este tipo de clientes. Mentirles no te servirá de nada y puede
dañar a tu negocio. Un cliente con volumen alto de compra no debe sentirse
apabullado ni salir de tu establecimiento preguntándose si realmente necesita todo lo
que ha comprado.
Piensa que las reclamaciones posteriores a la compra en estos casos suelen ser arduas
y conllevan un extra de trabajo que te podrías haber ahorrado con una buena
atención al cliente durante la compra.
 Los Clientes Autosuficientes
CÓMO DEBES TRATARLOS
Poco podemos decir en este apartado, básicamente porque el cliente autosuficiente
lo buscará todo en tu página web y solucionará cualquier duda que tenga él mismo.
Estos clientes normalmente pasan desapercibidos para la empresa ya que no dan
trabajo, pero está bien que les des una recompensa por una compra tan fácil para las
dos partes.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

Pocas veces necesitará tu ayuda un cliente autosuficiente, pero, si lo hace, no dejes su
problema amontonado o al final de la cola. Simplemente por el hecho de que no se ha
quejado reiteradamente o no viene de un problema abierto hace un tiempo no
significa que no debas prestarle atención. Intenta que la solución a cualquiera de sus
dudas sea tan ágil como la actitud del cliente durante la compra.
Técnicas atención
al cliente
 Técnicas de explicación

FAB. La técnica Features (características), Advantages (ventajas), Benefits

(beneficios) se utiliza sobre todo en ventas. Una característica es lo que
un producto es o hace. Por ejemplo, un carro tiene limpiaparabrisas. La
ventaja es el efecto positivo directo de esta característica, en este caso,
que limpia el agua de la ventana delantera rápida y completamente. El
beneficio es con lo que se engancha al cliente, es decir, con que tendrá un
parabrisas limpio y con alta visibilidad mientras conduce.
 Técnicas de explicación
Técnica ELI5. Su nombre viene de “Explain it like I’m five years old”, que
en Español significa “Explícalo como si tuviera cinco años”. Esta técnica se
basa en la simplicidad y es especialmente poderosa para explicar
conceptos tecnológicos a los no-tecnólogos. Las personas con bastantes
conocimientos tecnológicos suelen presumir un cierto nivel de
conocimiento tecnológico del cliente. ELI5 no significa que debes hablarle
a tus clientes como si fueran bebés, sino que en lugar de pedirle a tu
cliente el archivo ZIP, le des las direcciones exactas: "Por favor, haga click
derecho en el archivo, elija 'comprimir', y envieme el nuevo archivo ZIP
que ha sido creado”.
 Técnicas de empatía
Técnica Feel, Felt, Found. La técnica ‘siento’, ‘he estado ahí’, ‘hallazgo’ es usada
por los ‘Geniuses’ (genios) de Apple — esos expertos en servicio al cliente que
encontrarás en las tiendas Apple — y fue revelado en una fuga de información
en Gizmodo como una de las bases de la estrategia de servicio de Apple .
Cuando un cliente llega con una queja o duda, los ‘Geniuses’ de Apple deben
“empatizar su camino a la venta”.
• Siento: Empatiza con el sentimiento del momento del cliente y déjale saber
que lo entiendes.
• He estado ahí: Explícale que tú también te has sentido así en el pasado.
• Hallazgo: Cuéntale al cliente cómo te diste cuenta que tu preocupación o
duda era incorrecta.
 Técnicas de empatía
• Escucha. Escucha. Dale al cliente la libertad de compartir su historia completa y sin
interrupciones.
• Empatiza. Genera una conexión emocional para existe confianza entre el cliente y tu
persona.
• Discúlpate. Esto puede ser más importante que la solución misma, y es la extensión
de la empatía. Disculparte significa que te importa y que asumes la propiedad del
problema en cuestión.
• Resuelve. Disney defiende la velocidad en la resolución del problema, y respalda
esto a través del empoderamiento y capacitación a fondo de sus empleados. El
personal de Disney que tiene contacto directo con los clientes rara vez tiene que
“preguntar al jefe” para resolver un problema, haciendo su maquinaria mucho más
eficiente.
• Diagnóstica. Más vale prevenir que curar, por lo que el último paso es analizar qué
fue lo que llevó a fallar en el servicio. A los empleados se les dice que “busquen la
perfección y se conformen con la excelencia”, dejando cualquier sentimiento de
culpa atrás y cazando imperfecciones en el proceso.
Técnicas de memorización de nombres

Si quieres darle una buena impresión a alguien, recordar su nombre es un

buen inicio. Desafortunadamente, muchos olvidamos los nombres de las
personas que conocemos — incluso mientras nos la presentan.
• Conoce y repite. Repite el nombre de la otra persona. No sólo
haciéndole eco cuando ellos lo digan, sino también usándolo de vez en
cuando en el resto de la conversación. “¿Oye, Juan, viste nuestra sección
de tutoriales?”
 Técnicas de escucha
Lenguaje Corporal. Tu postura tiene una alta influencia en tu habilidad de
escucha — incluso si no estás en una reunión cara a cara. In Body
Language (ES: Lenguaje Corporal ), Barbara and Allan Pease explican
cómo la postura corporal influencia la mente. Así que proyéctate como
un buen oyente todo el tiempo. Inclínate hacia adelante, haz contacto
visual, asiente con la cabeza. Y evita cualquier señal que pueda indicar
que estas haciendo otra cosa diferente a escuchar — como bostezar,
escribir, comer o beber.
 Técnicas de escucha
Indicadores de escucha. Son pequeñas expresiones que hace el oyente
mientras la otra parte está hablando. “Okay”, “Si”, “Entiendo”. Muestran
al locutor que lo estás siguiendo, y son especialmente importantes en una
conversación en tiempo real en la que no hay contacto visual — como
teléfono o chat en vivo. En El Mito del Carisma , Cabane advierte no
exagerar con indicadores de escucha en encuentros cara a cara, pues esto
te puede hacer parecer débil. Sin embargo, en el teléfono o en una
conversación vía chat en vivo donde no hay retroalimentación visual
sobre si estas escuchando o no — cobran importancia.
 Técnicas de escucha
Parafrasear. Esto es explicar en tus propias palabras al locutor lo que
acabas de escuchar, básicamente. Puede tener un fuerte efecto
clarificador , y muestra al locutor que has entendido su punto: “Entiendo.
Así que con tan sólo añadir chat en vivo en el proceso de pago, han
aumentado la conversión un 30%.”
Resumir. Aquí haces un resumen de la esencia de lo que el locutor acaba
de decir. “Entonces el chat en vivo ha sido una buena inversión para ti.”
Conviertes la información en una frase fácil de digerir, dándole a entender
al locutor que has entendido su punto principal.
 Técnicas de interrogación
• Preguntas abiertas. Son preguntas que facilitan que la otra persona hable y se
extienda. No pueden ser contestadas con un simple sí o no. “¿Cómo sucedió esto?,
“¿Cuál es la historia detrás de esta historia…?”, etc. Cuando no tienes suficientes
antecedentes, es bueno empezar con preguntas abiertas para obtener un cuadro
completo de la situación en cuestión.
• Preguntas cerradas. Estas pueden ser contestadas con una respuesta enfocada como
“si”, “no”, “¡cachorros!”. Son útiles para confirmar y clarificar — si el cliente y tu
están en la misma página, por ejemplo. Las puedes usar mientras que el cliente o
usuario están contando una historia y tu necesitas alguna aclaración.
• Preguntas orientadas. Estas guían sutilmente a los clientes en una dirección
concreta. Por ejemplo, cuando un cliente se está quejando sobre alguna función que
no está disponible, puedes guiar su mentalidad hacia un estado más positivo,
preguntando sobre alguna función que sabes que le agrada: “Entiendo, y cómo está
funcionando para tu empresa la nueva función de Analytics?”
 Técnicas de interrogación
• Preguntas de aprobación. Estas son preguntas para obtener más
detalles sobre una situación, y son esenciales para solucionar
problemas. Cuando un cliente viene con un problema, a tu mente llegan
automáticamente sus posibles causas y explicaciones. Las preguntas de
aprobación básicamente prueban esas hipótesis en terreno con el
cliente. Por ejemplo, "¿Ha estado su teléfono en contacto con agua o
mucha humedad recientemente?"
• Preguntas de clarificación. A menudo vale la pena cambiar una
discusión hacia una pregunta sobre definiciones. A menudo pensamos
que estamos hablando de lo mismo, pero no es así. Por ejemplo:
"Cuando dices 'Chat Widget', ¿quieres decir la ventana de chat en tu
sitio web o el Widget Editor en tu panel de control?"