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Comprensión y Redacción de Textos II
Tarea - Práctica calificada 1: Informe de recomendación
Apellidos y nombres
Lee la situación comunicativa.
La agencia turística Viaje Seguro es una empresa reconocida en el mercado
por su compromiso con la satisfacción del cliente y la calidad de sus servicios
diversos: venta de boletos aéreos, paquetes turísticos, alojamiento, etc. a nivel
nacional e internacional. Desde su fundación, Viaje Seguro ha construido una
buena reputación. Se ha destacado por su atención personalizada y buenos
precios, además de la confiabilidad y seguridad. A pesar de ello, desde inicios
del año hasta la fecha, la empresa ha experimentado un declive, por lo que la
directora, la Sra. Liliana Torres Apaza, le ha solicitado al gerente de Servicio al
Cliente, el Sr. que analice los hechos ocurridos en la agencia y redacte un
informe de recomendación con el fin de solucionar el problema de mala
atención al cliente.
Mapa conceptual con las ideas más importantes
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Esquema de producción
Presentación del problema:
Problemática: Mala atención al cliente en la agencia de viajes Viaje Seguro
Involucrados: Área de Atención al Cliente, Marketing, Tecnología de la
Información, y proveedores externos
Anticipación del desarrollo: Analizaré las causas de los problemas que sufre el
cliente y brindaré algunas recomendaciones para solucionarlas
Causas del problema:
1. El presente problema es causado por los siguientes aspectos
1.1 Causa 1: Problemas en el área de atención al cliente
1.1.1 Personal con actitud poco profesional y falta de conocimientos
sobre los paquetes turísticos
1.2 Causa 2: Problemas en el área de marketing
1.2.1Publicidad engañosa en la página web y oficinas
1.3 Causa 3: Problemas en el área de TI
1.3.1 Mal funcionamiento en las opciones de pago, generando cobros
adicionales
1.4 Causa 4: Incumplimientos por parte de proveedores externos
1.4.1 Proveedores que no respetan las condiciones
pactadas en los paquetes vendidos Conclusiones
2. Posibles repercusiones si no se resuelve el problema
2.1 Deterioro de la imagen y reputación de la empresa
2.1.1 Pérdida de la confianza de los clientes actuales y potenciales
2.2 Disminución de las ganancias económicas
2.2.1 Caída en las ventas y pérdida de clientes por malas experiencias
2.3 Sanciones y acciones legales en contra de la empresa
2.3.1 Reclamos ante Indecopi y posibles multas por publicidad engañosa
y cobros indebidos
Recomendaciones
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3. Implementación de las siguientes medidas
3.1 Recomendaciones al área de atención al cliente
3.1.1 Capacitación urgente del personal en atención al cliente y
conocimiento detallado de los paquetes turísticos
3.2 Recomendaciones al área de marketing
3.2.1 3.2 Verificación previa de la viabilidad y cumplimiento de las
ofertas y promociones publicitadas
3.3 Recomendaciones al área de TI
3.3.1Actualización y mejora de la plataforma web para evitar caídas
3.4 Recomendaciones sobre la relación con proveedores
3.4.1 Establecer contratos más rigurosos con los proveedores de
servicios turísticos
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Informe de recomendación N° 1-2025-GSC
A: Sra. Liliana Torres Apaza
Directora General
De
Gerente de Servicio al Cliente
Asunto: Informe de recomendación sobre la mala atención al cliente en la agencia de
viajes Viaje Seguro
Fecha: Perú, mayo de 2025
_______________________________________________________________________
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
Presentación del problema
La agencia de viajes Viaje Seguro es una empresa reconocida en el mercado
por ofrecer servicios turísticos de calidad a nivel nacional e internacional. No
obstante, en los últimos meses del presente año, la empresa ha recibido
múltiples reclamos de clientes por la mala atención recibida. Las áreas
principales involucradas en esta problemática son Atención al Cliente,
Marketing, Tecnología de la Información y los proveedores externos
encargados de ejecutar los servicios ofrecidos. El problema se evidencia en las
constantes quejas registradas en el libro de reclamaciones, así como en los
reportes y correos electrónicos enviados por los responsables de cada área.
Por ello, en el presente informe se analizarán las causas que originan estas
deficiencias en la atención al cliente y se brindarán recomendaciones que
permitan solucionar este problema.
Causas del problema
El presente problema es causado por diversos aspectos que afectan
directamente la experiencia del cliente con la agencia. En primer lugar, se
presentan problemas en el área de Atención al Cliente. El personal demuestra
una actitud poco profesional y una falta de conocimientos sobre los paquetes
turísticos, lo cual genera malestar en los usuarios, por ejemplo, Mario Alcántara
Guzmán registró su reclamo indicando que la vendedora Azucena Valdez
mostró una actitud impaciente y no supo explicarle los detalles del paquete a
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Tarapoto, lo que le generó mucha desconfianza. En segundo lugar, existen
problemas en el área de Marketing. La agencia incurre en publicidad engañosa
al ofrecer promociones en su página web y en las oficinas que luego no se
cumplen, un caso representativo es el reclamo de Mario Alcántara Guzmán,
quien adquirió un paquete turístico a Punta Sal que incluía alojamiento en un
hotel de cuatro estrellas y desayunos, pero al llegar se encontró con un hotel de
tres estrellas y el desayuno no estaba incluido.
En tercer lugar, se identificaron problemas en el área de Tecnología de la
Información. Existen fallas en las opciones de pago que generan cobros
adicionales no autorizados, por ejemplo, Luis Estévez Martínez denunció que
después de pagar un paquete turístico a Cusco por 600 soles, se le realizó un
cobro adicional de 200 soles sin su consentimiento. En cuarto lugar, se
presentan incumplimientos por parte de los proveedores externos. Los
proveedores no respetan las condiciones pactadas en los paquetes vendidos,
como lo expuso Estéfani Díaz Huamaní, quien contrató un paquete turístico a
Arequipa y al llegar descubrió que la empresa de tours no tenía registrado su
servicio, lo que la obligó a pagar nuevamente por el mismo, según HOJA DE
RECLAMACIÓN N° 00000046-2025.
Conclusiones
A partir de los problemas analizados se obtuvieron las siguientes conclusiones.
Primero, la imagen y reputación de la empresa se verán gravemente
deterioradas. Esto sucederá cuando los clientes difundan sus experiencias
negativas debido a la mala atención y el incumplimiento de los servicios.
Segundo, la agencia sufrirá una disminución de sus ganancias económicas.
Esto ocurrirá cuando la caída en las ventas y la pérdida de clientes se hagan
evidentes como consecuencia de las malas experiencias de los usuarios.
Tercero, la empresa enfrentará sanciones y acciones legales en su contra. Esto
se dará cuando los clientes decidan acudir a Indecopi u otras instancias para
denunciar la publicidad engañosa y los cobros indebidos, lo que provocará
multas y exigencias de reembolso por parte de las autoridades competentes.
Recomendaciones
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
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1. Se sugiere al área de Atención al Cliente implementar un plan de
capacitación en servicio al cliente y conocimientos de paquetes
turísticos. Esto deberá realizarse en un plazo máximo de dos meses, en
la sede principal de la agencia, la finalidad es asegurar que el personal
brinde una atención adecuada, con información clara y precisa,
generando confianza en los clientes.
2. Se recomienda al área de Marketing realizar una revisión detallada de
todas las ofertas y promociones antes de su publicación. Este control
deberá ejecutarse antes de lanzar cualquier campaña en la página web
o en la oficina central, de esta manera, se garantizará que los anuncios
reflejen con exactitud los servicios realmente disponibles y evitará el
descontento de los clientes.
3. Se recomienda al área de Tecnología de la Información actualizar y
optimizar la plataforma web y el sistema de pagos digitales. Esta acción
deberá ejecutarse en un plazo no mayor a tres meses, con pruebas en
entornos de simulación antes de su implementación total, con esta
medida, se busca evitar caídas del sistema, asegurar transacciones
seguras y prevenir cobros indebidos.
4. Se sugiere establecer contratos más rigurosos con los proveedores de
servicios turísticos para garantizar el cumplimiento de las condiciones
pactadas. Esto deberá aplicarse en cada nueva negociación o
renovación de contrato con hoteles, empresas de tours y otros servicios
asociados, de esta forma, se asegurará que los clientes reciban
exactamente lo prometido en los paquetes adquiridos.
Es todo cuanto tengo que informar a usted para su conocimiento y demás fines.
Atentamente,
Gerente de Servicio al Cliente
Anexos
HOJA DE RECLAMACIÓN N° 00000021-2025
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HOJA DE RECLAMACIÓN N° 00000033-2025
HOJA DE RECLAMACIÓN N° 00000046-2025
HOJA DE RECLAMACIÓN N° 00000021-2025
Correo del gerente de Gestión Humana al administrador, 20/01/2025
Correo del gerente de TI (Tecnología de Información) al administrador,
26/01/2025
Correo de la gerente de Marketing al administrador, 31/03/2025
Encuesta sobre satisfacción al cliente-Lima, bimestre noviembre-diciembre
2024 (1000 encuestados)
Encuesta sobre satisfacción al cliente-Lima, bimestre enero-febrero 2025 (1000
encuestados)
