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Control Lectura 4

El documento define el servicio como una actividad que proporciona valor a través de la interacción con el cliente, abarcando tanto negocios de servicios como servicios internos. Se detallan pautas para el diseño de nuevos servicios, incluyendo la ubicación, el panorama del servicio, y la estructura organizacional, así como etapas clave en el diseño que aseguran una experiencia eficiente y satisfactoria para el cliente. Además, se enfatiza la importancia de las garantías del servicio y el análisis de filas de espera para optimizar la atención y la calidad del servicio.

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Control Lectura 4

El documento define el servicio como una actividad que proporciona valor a través de la interacción con el cliente, abarcando tanto negocios de servicios como servicios internos. Se detallan pautas para el diseño de nuevos servicios, incluyendo la ubicación, el panorama del servicio, y la estructura organizacional, así como etapas clave en el diseño que aseguran una experiencia eficiente y satisfactoria para el cliente. Además, se enfatiza la importancia de las garantías del servicio y el análisis de filas de espera para optimizar la atención y la calidad del servicio.

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Resumen del Material de Lectura: Diseño de Producto y

Selección del Proceso en los Servicios


Definición de Servicio
El servicio se define como una actividad que implica la interacción
con el cliente para proporcionar valor a través de una experiencia.
Existen dos contextos organizacionales principales en la
administración de los servicios:
1. Negocios de servicios: que incluyen sectores como bancos,
hospitales, restaurantes y tiendas, donde el servicio se produce
a través del contacto con el cliente.
2. Servicios internos: que consisten en funciones de apoyo dentro
de una organización, como contabilidad, mantenimiento o
ingeniería.
Asimismo, los servicios pueden agrupar según su operación en
función del grado de contacto con el cliente.
Pautas para el diseño de un nuevo servicio
El diseño de un sistema de servicio implica varios factores clave:
• Ubicación de las instalaciones
La accesibilidad y la organización del espacio influyen en la
experiencia del cliente.
• Panorama del servicio:
Incluye condiciones ambientales, funcionalidad del espacio,
señalamientos y elementos visuales.
• Diseño de puestos y del proceso:
Define las actividades y responsabilidades de los empleados.
• Sistemas de apoyo tecnológico:
Facilitan la gestión eficiente del servicio.
• Estructura organizacional:
Asegura que los procesos y el personal estén alineados con los
objetivos del servicio.
El diseño del encuentro de servicio se centra en la interacción entre
el proveedor y el cliente, considerando la conducta del personal, la
selección y capacitación de empleados, sistemas de recompensa y
garantías del servicio.
Etapas del Diseño de un Nuevo Servicio
1. Estructuración del Encuentro con el Cliente: Se basa en la
matriz de diseño del sistema de servicio, que define seis
posibles configuraciones, desde contacto cara a cara hasta
tecnología en línea.
2. Anteproyecto del Servicio y Mecanismos a Falla Segura: Utiliza
diagramas de flujo para representar los procesos del servicio y
diferenciar actividades de contacto directo e indirecto con el
cliente.
3. Diseño de Alternativas de Servicio.
- Método de línea de producción: Estandarización y eficiencia en
servicios como comida rápida.
- Método de autoservicio: El cliente asume un papel activo en la
prestación del servicio.
- Método de atención personal: Servicio personalizado basado en la
interacción cara a cara.
4. Características de un Sistema de Servicio Bien Diseñado**:
Debe ser congruente con los objetivos de la empresa, fácil de
usar, robusto, estructurado para mantener la calidad,
proporcionar vínculos efectivos entre departamentos,
administrar la percepción de calidad y ser rentable.
5. Garantías del Servicio como Impulsoras del Diseño**:
Funcionan como herramientas de mercadotecnia y mejora
continua, asegurando que el servicio cumpla con las
expectativas del cliente.
6. Análisis de Fila de Espera: Utiliza modelos matemáticos para
optimizar la atención, reduciendo tiempos de espera y
mejorando la utilización de recursos.
En conclusión, el esquema de servicios involucra una planificación
detallada de procesos, tecnología y estructura organizacional,
asegurando que la interacción con el cliente sea eficiente y
satisfactoria. El uso de herramientas como la matriz de diseño del
sistema de servicio y el anteproyecto del servicio permite estructurar
procesos eficaces, mientras que la atención a la percepción del
cliente y las garantías de calidad fortalecen la competitividad del
servicio en el mercado.

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