“Año de la recuperación y consolidación de la economía peruana”
UNAP FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS
ESCUELA PROFESIONAL DE NEGOCIOS INTERNACIONALES Y TURISMO
CURSO: ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS TURÍSTICOS (G-1)
DOCENTE: LIC. ADM. CARLOS A. DÁVILA MENDOZA. Dr
TEMA: “Calidad Total en los servicios turísticos”
GRUPO 5:
● ACOSTA PEÑA TREYSI ROMINA
● RODRÍGUEZ ROMAINA KATHYA LUISA
● RIVERA DÍAZ ADDY ALEXANDRA (JEFE)
Is-2025
IQUITOS- PERÚ
1
INTRODUCCIÓN
La calidad total en los servicios
turísticos ha adquirido, en las últimas
décadas, una importancia crucial en la
gestión y el desarrollo de las empresas
turísticas, convirtiéndose en uno de los
pilares fundamentales para garantizar
la satisfacción del cliente y la
competitividad en un mercado global
cada vez más dinámico y exigente.
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EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO CALIDAD
En sus inicios, el término En sus inicios, el A partir de la década de
"calidad" se asociaba término "calidad" se 1950, con el trabajo de
expertos como W. Edwards
principalmente con la asociaba principalmente
Deming y Joseph Juran, la
conformidad del con la conformidad del calidad comenzó a verse
producto respecto a producto respecto a como una responsabilidad
ciertas especificaciones ciertas especificaciones compartida por toda la
técnicas. técnicas. organización.
Orígenes del concepto Etapa del control de calidad
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SIGUE.../
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO CALIDAD
Con el crecimiento del
En las décadas de 1980 sector del turismo, el Hoy en día, la calidad en
y 1990 surgió el enfoque los servicios turísticos se
de Calidad Total, el cual concepto de calidad se
adaptó a las características entiende como un proceso
se centró en la mejora
continua, la satisfacción de los servicios: integral, dinámico y
del cliente. intangibilidad, simultaneidad centrado en el cliente.
y variabilidad.
Calidad Total Calidad en los servicios
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IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SECTOR
TURÍSTICO
Mejora de la experiencia del Promoción de la sostenibilidad y
turista el turismo responsable
Incremento de la competitividad Generación de reputación y valor
de destinos y empresas de marca
Fomento de la fidelización y del Rentabilidad económica y
turismo repetitivo eficiencia operativa
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MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN TURISMO
La calidad es esencial en el turismo, ya que
influye en la satisfacción, lealtad y
rentabilidad. Para gestionar, las empresas
utilizan modelos como SERVQUAL, ISO
9001, EFQM y TQM, que ayudan a mantener
altos estándares mediante la evaluación de
percepciones, certificaciones y estrategias de
mejora continua.
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SIGUE.../
MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN TURISMO
SERVQUAL ISO 9001
Modelo que mide la calidad del servicio Norma internacional para sistemas de gestión
percibida por el cliente, basado en cinco de calidad que exige establecer un sistema que
dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, incluya planificación, implementación,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía. verificación y mejora continua.
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MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN TURISMO
TQM EFQM
Filosofía de gestión centrada en la Marco de excelencia basado en nueve
satisfacción del cliente y la mejora criterios que abarcan liderazgo, personas,
continua, que implica la participación de políticas, alianzas, procesos y resultados
todos los empleados en la mejora de la en diferentes ámbitos.
calidad.
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FACTORES QUE INFLUYEN EN
LA CALIDAD DEL SERVICIO
TURÍSTICO
Comprender la calidad de los servicios turísticos es
esencial para mejorar la experiencia general de
viaje. Esta presentación explorará los factores
clave que influyen en esta cualidad, preparando el
escenario para un análisis más profundo de cada
elemento.
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Transporte y Conectividad
Infraestructura Intermodal y Sostenibilidad
Los sistemas de transporte eficientes son cruciales para el turismo.
La infraestructura intermodal facilita los viajes sin interrupciones
entre diferentes modos de transporte, mejorando la accesibilidad y
la sostenibilidad.
Impacto Económico y Equidad Territorial
La mejora de la conectividad puede estimular las economías
locales y promover la equidad territorial al hacer que las zonas
remotas sean más accesibles para los turistas, garantizando que
los beneficios se compartan ampliamente.
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Atractivos Turísticos y
Certificaciones
Las certificaciones como garantía de excelencia
Las certificaciones sirven como punto de referencia para la calidad,
asegurando a los turistas un cierto estándar. Pueden mejorar la
reputación de las atracciones y fomentar un mayor número de
visitantes.
Innovación en Experiencias
Las atracciones que innovan sus ofertas pueden elevar
significativamente la calidad de la experiencia turística, haciendo
que las visitas sean más memorables y atractivas a través de
actividades y servicios únicos.
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Servicios de Información y
Asistencia Turística
Digitalización de la atención
La digitalización de los servicios turísticos, incluidas las
aplicaciones y las plataformas en línea, mejora la accesibilidad a la
información y mejora la experiencia general de los viajeros.
Sistemas de Gestión de Quejas
Los sistemas eficaces de gestión de reclamaciones son vitales para
abordar los problemas con prontitud, garantizando que los turistas
se sientan escuchados y valorados, lo que a su vez mejora la
calidad del servicio.
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Sostenibilidad y
Responsabilidad Ambiental
Certificaciones de circularidad en hostelería
Las certificaciones de circularidad promueven prácticas sostenibles
en la hostelería, animando a las empresas a minimizar los residuos
y maximizar la eficiencia de los recursos.
Turismo Regenerativo en la Amazonía Peruana
El turismo regenerativo se enfoca en restaurar y mejorar el entorno
natural, particularmente en áreas sensibles como la Amazonía
peruana, promoviendo la sostenibilidad ecológica y cultural.
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Seguridad e Higiene después
de la Pandemia
Importancia de la seguridad e higiene
El turismo post pandémico ha puesto un énfasis renovado
en la seguridad y la higiene. Estos elementos son ahora
componentes esenciales de la calidad percibida, influyendo
en las elecciones y experiencias de los turistas.
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Inteligencia Cultural en el
Turismo de Calidad
Competencia Estratégica
La inteligencia cultural implica comprender y respetar los diversos
orígenes culturales, lo cual es crucial para brindar servicios de
calidad en el turismo.
El patrimonio inmaterial como recurso estratégico
Aprovechar el patrimonio inmaterial, como las tradiciones y las
costumbres, puede mejorar la experiencia del turista y diferenciar
los servicios en un mercado competitivo.
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Tecnología e Innovación en
Turismo
Realidad Extendida en Experiencias
Las tecnologías de realidad extendida, incluida la realidad
virtual y aumentada, pueden enriquecer las experiencias
turísticas al ofrecer oportunidades inmersivas e interactivas
para los viajeros.
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Relación calidad-precio y modelos sostenibles
Modelos dinámicos y Modelos de valor compartido: Al integrar estos modelos, las
transparentes: empresas turísticas pueden
Fomentar la retroalimentación
crear un entorno más atractivo
El desarrollo de modelos de y los valores compartidos
y responsable que no solo
precios transparentes que entre los proveedores de
satisfaga las necesidades de
enfaticen la sostenibilidad servicios y los turistas puede
los turistas, sino que también
puede mejorar el valor conducir a una experiencia
apoye a la comunidad local y
percibido por los turistas, más satisfactoria y contribuir
al medio ambiente.
fomentando la satisfacción y al desarrollo sostenible del
la lealtad. turismo.
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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
TURÍSTICOS
Evaluar la calidad en los servicios turísticos es clave para
detectar fortalezas, corregir debilidades, mejorar la
satisfacción del cliente y aumentar la rentabilidad. Para
ello, se utilizan herramientas de medición, análisis de
satisfacción y seguimiento de indicadores de calidad.
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-Encuestas a Clientes
EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD EN LOS -Grupos Focales
SERVICIOS TURÍSTICOS
-Análisis de Comentarios en
➜
Las herramientas para medir la calidad en Línea
servicios turísticos varían según los
objetivos, recursos y tipo de servicio. -Mystery Shopping
Combinar varios métodos permite obtener
una evaluación más completa y precisa.
-Indicadores Clave de
Rendimiento (KPI) 19
CONTINUA…/
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
TURÍSTICOS
Satisfacción del Cliente
La satisfacción del cliente es clave en el turismo, ya que impulsa la fidelización y las
recomendaciones. Medirla de forma continua permite detectar áreas de mejora y seguir su evolución
mediante diversas técnicas.
-Escalas de Satisfacción -Análisis de Texto y Sentimiento -Net Promoter Score (NPS)
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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
TURÍSTICOS -Indicadores de Rendimiento Operativo.
Indicadores de Calidad
Los indicadores de calidad son métricas que
permiten monitorizar y evaluar el rendimiento
de la empresa en relación con la calidad del -Indicadores Financieros
➜
servicio.
La elección de los indicadores dependerá d -Indicadores de Calidad del Servicio
los objetivos de la evaluación y del tipo de
servicio.
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FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE POR SATISFACCIÓN
Se refiere al proceso mediante el cual una empresa logra que sus clientes la sigan eligiendo
repetidamente gracias a las experiencias positivas que obtienen con sus productos o
servicios.
- Estrategias para fidelizar al cliente - Gestión de quejas y sugerencias
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Gestión de quejas y sugerencias
En el ámbito de los servicios turísticos constituye una herramienta clave dentro del modelo de
Calidad Total. Este proceso, lejos de ser un simple mecanismo, representa una poderosa
estrategia de mejora continua.
¿Oportunidad o amenaza? Tipos de canales
Las quejas no deben ser ● Quejas objetivas.
interpretadas como ataques ● Quejas subjetivas.
personales o institucionales, sino ● Quejas latentes.
como valiosos diagnósticos que el ● Quejas públicas..
cliente proporciona gratuitamente.
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Gestión de quejas y sugerencias
Diseño de un sistema de quejas y sugerencias
Canales visibles y accesibles: Las organizaciones deben garantizar que el
cliente sepa como y donde puede expresar sus comentarios.
Procedimientos definidos y conocidos por todo el equipo: Los empleados
deben saber exactamente cómo proceder ante una queja.
Registro sistemático y de clasificación: Toda queja debe ser registrada para
tener información que revelen los patrones de insatisfacción.
Evaluación interna y mejora continua: Es indispensable analizar las quejas en
conjunto, identificar la causa y realizar cambios estructurales.
Seguimiento individualizado: La empresa debe comunicarse con el cliente
para verificar su grado de satisfacción con la solución brindada. 24
Gestión de quejas y sugerencias
Rol del personal Seguimiento y mejora continua
Los empleados que están en Uno de los errores más frecuentes
contacto directo con el cliente en las empresas es considerar las
deben ser formados no sólo en quejas como eventos aislados. En
protocolos, sino en inteligencia cambio, una gestión madura de
emocional, comunicación asertiva y calidad las interpreta como
gestión de conflictos. insumos estratégicos par la mejora
continua.
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Estrategias para fidelizar al cliente
Fidelizar a un cliente significar lograr que vuelva a elegir una marca no solo por satisfacción, sino
por confianza y afecto. En el sector turístico, donde las experiencias emocionales tienen un rol
protagónico, construir relaciones duraderas con los clientes es clave para garantizar estabilidad,
prestigio y rentabilidad.
- Recompensas acumulativas
Programas de fidelización
Son sistemas estructurados - Privilegios exclusivos
➜
que recompensan la
repetición del consumo o la
permanencia del cliente en el
- Multinivel
tiempo.
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Estrategias para fidelizar al cliente
Personalización del servicio Comunicación continua y de calidad
La personalización es una de las La fidelización también requiere
estrategias más poderosas en la mantener viva la relación con el cliente
fidelización. Consiste en adaptar el más allá del momento del servicio. Esto
servicio a los gustos, hábitos y se logra a través de una comunicación
expectativas individuales del cliente. constante, coherente y valiosa.
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Estrategias para fidelizar al cliente
Formación del personal en atención al cliente Estrategias emocionales y experienciales
-Capacitación en habilidades blandas. -Generar momentos de sorpresa.
-Formación técnica. -Diseñar experiencias inmersivas.
-Cultura organizacional orientada al cliente. -Transmisión de valores corporativos.
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CONCLUSIÓN
En conclusión, la calidad total en los servicios turísticos no es
solo una meta deseable, sino un requisito esencial para el éxito
en el mercado global.
La implementación de las estrategias y los modelos analizados
en este trabajo contribuirá a la creación de experiencias
turísticas memorables, a la satisfacción del cliente y al desarrollo
sostenible de destinos como Iquitos.
La calidad total es crucial para el éxito en la competitiva industria
turística.
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¡MUCHAS GRACIAS!
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