Ejemplos de casos de éxito transformación digital
Plan de Transformación Digital del Banco ING
Empresa:
ING Group N.V.
• Sede: Países Bajos
• Fundado: 1991 (fusión del banco NMB Postbank Group)
• Presencia: Más de 40 países
• Clientes: +39 millones a nivel mundial
Objetivos del Plan de Transformación Digital
1. Convertirse en un banco 100% digital y centrado en el cliente.
2. Reducir la complejidad operativa y mejorar la eficiencia.
3. Ofrecer una experiencia de usuario moderna, intuitiva y personalizada.
4. Adoptar metodologías ágiles y una cultura organizacional más flexible.
Estrategia y Acciones Implementadas
1. Modelo de organización basado en “Squads” (inspirado en Spotify)
En 2015, ING en los Países Bajos reorganizó completamente su estructura:
• Eliminó jerarquías tradicionales y creó "tribus", "squads" y "chapters".
• Cada equipo multidisciplinario (squad) se centraba en una parte específica del
proceso o producto digital (ej. experiencia móvil, onboarding, hipotecas online).
• Fomentó la autonomía, responsabilidad y entrega continua.
2. Inversión en tecnología cloud y automatización
• Migraron gran parte de su infraestructura a la nube (Amazon Web Services, Microsoft
Azure).
• Automatizaron procesos internos con RPA (Robotic Process Automation),
especialmente en atención al cliente, cumplimiento normativo y gestión de riesgos.
3. Desarrollo de su plataforma digital y apps
• ING mejoró drásticamente su app móvil y banca en línea, incorporando:
o Verificación biométrica
o Análisis de gastos y presupuestos personalizados
o Contratación de productos 100% digital
• Usaron inteligencia artificial para ayudar a los clientes a tomar mejores decisiones
financieras (por ejemplo, sugerencias automáticas para ahorrar).
4. Open Banking y APIs
• ING fue uno de los primeros grandes bancos en Europa en adoptar una estrategia de
Open Banking.
• Lanzó ING Developer Portal, permitiendo a terceros conectarse a sus servicios
mediante APIs bajo los estándares PSD2.
5. Inversión en startups y ecosistemas fintech
• ING creó su propia incubadora, ING Innovation Studio, y participó en fondos de
capital riesgo.
• Colaboró con fintechs para acelerar su innovación, como Yolt (app de gestión
financiera) y Cobase (soluciones para empresas multibanco).
Resultados Clave
• Más del 90% de las interacciones de clientes se realizan ahora en canales digitales.
• ING redujo su tiempo de comercialización de productos digitales en un 40%.
• Alto índice de satisfacción del cliente (NPS), especialmente en su app móvil.
• Reducción de costos operativos y mayor eficiencia.
• La cultura ágil se expandió a otros países del grupo (como Alemania, Bélgica, España
y Australia).
Transformación Digital de Domino’s Pizza
Empresa:
Domino’s Pizza Inc.
• Fundada: 1960, Michigan, EE. UU.
• Más de 20,000 tiendas en 90 países.
• Una de las cadenas de pizza más grandes del mundo.
Objetivos del Plan de Transformación Digital
1. Convertirse en una empresa de tecnología que vende pizza, no solo una cadena de
restaurantes.
2. Simplificar y acelerar el proceso de pedido para aumentar las ventas.
3. Usar datos y tecnología para mejorar operaciones, marketing y experiencia del
cliente.
4. Superar a la competencia (como Pizza Hut y Papa John’s) en el canal digital.
Estrategia y Acciones Implementadas
1. Plataformas digitales propias
• Desde 2010, Domino’s invirtió millones de dólares en crear y mantener sus propias
plataformas:
o Página web y apps móviles (iOS y Android).
o Compatibilidad con Apple Watch, Amazon Alexa, Google Home, Facebook
Messenger y hasta smart TVs.
• Crearon Dom, un asistente de voz propio para pedidos.
2. Sistema de pedidos multicanal (AnyWare)
• Lanzaron el programa "Domino’s AnyWare" en 2015, que permite pedir pizza a través
de:
o Mensajes de texto, Twitter, Slack, smartwatch, asistente de voz, etc.
• El objetivo: que el cliente pueda hacer un pedido en menos de 30 segundos desde
cualquier dispositivo.
3. Seguimiento en tiempo real (Pizza Tracker)
• Lanzaron el "Domino’s Pizza Tracker", que permite al cliente seguir el pedido paso a
paso:
Preparación, horneado, empaquetado, salida y entrega.
• Aumenta la transparencia y reduce la ansiedad del cliente.
4. Innovación en entrega y operaciones
• Experimentaron con vehículos autónomos, drones, robots de entrega y GPS
tracking en las entregas.
• Usaron inteligencia artificial para prever demanda, optimizar rutas y reducir tiempos
de espera.
• Crearon Domino’s Hotspots, puntos de entrega públicos como parques o playas.
5. Marketing digital y personalización
• Integraron CRM y big data para personalizar promociones por cliente.
• Campañas digitales interactivas que fomentan el uso de sus apps y canales digitales.
• Promociones exclusivas para pedidos online o en app.
Resultados Clave
• En 2020, más del 75% de las ventas en EE.UU. eran digitales.
• Las ventas en línea de Domino’s se duplicaron entre 2015 y 2020.
• Superaron a Pizza Hut como la cadena de pizza número 1 en EE.UU. por ventas.
• Aumentaron su capitalización bursátil en más de un 300% entre 2010 y 2020.
• Reforzaron su imagen como una marca moderna, tecnológica e innovadora.
Transformación Digital de Nike
✔ Empresa:
Nike, Inc.
• Fundada: 1964 (como Blue Ribbon Sports) – actual nombre desde 1971
• Sede: Beaverton, Oregón, EE.UU.
• Sector: Indumentaria, calzado y artículos deportivos
• Presencia global en más de 190 países
Objetivos del Plan de Transformación Digital
1. Conectarse directamente con el consumidor sin intermediarios.
2. Crear una experiencia personalizada y fluida, tanto en canales físicos como
digitales.
3. Reducir la dependencia de tiendas minoristas tradicionales.
4. Aumentar márgenes y eficiencia operativa mediante datos, IA y tecnología digital.
Inicio del cambio: Estrategia “Consumer Direct Offense” (2017)
Este fue el plan maestro lanzado por Nike para reinventar su modelo de negocio
desde lo físico hacia lo digital. La estrategia tenía tres pilares:
1. Speed – Agilizar desarrollo y entrega de productos.
2. Innovation – Acelerar lanzamientos y adaptarse al consumidor.
3. Direct – Enfocar el crecimiento en canales propios: tiendas Nike, apps y e-commerce.
🛠 Acciones Clave del Plan de Transformación Digital
1. Refuerzo de canales digitales propios
• Lanzamiento y mejora de las apps:
o Nike App – compras, recomendaciones y contenido personalizado.
o SNKRS App – lanzamientos exclusivos de zapatillas.
o Nike Run Club y Nike Training Club – apps de entrenamiento gratuito que
generan datos de usuarios.
• Creación de una experiencia omnicanal, integrando tiendas físicas y digitales:
o Por ejemplo, la Nike Live Store en Los Ángeles usa datos locales para adaptar
el inventario a la comunidad.
2. Inversión en datos, IA y personalización
• Adquisiciones clave:
o Zodiac (2018): analítica predictiva del comportamiento del cliente.
o Celect (2019): optimización del inventario y predicción de demanda.
• Usaron machine learning para:
o Personalizar recomendaciones.
o Predecir tendencias y optimizar la producción.
3. Estrategia Direct-to-Consumer (DTC)
• Nike redujo su número de distribuidores y potenció su venta directa al cliente:
o Cerró acuerdos con retailers tradicionales (por ejemplo, eliminó parte de su
presencia en Amazon).
o Fortaleció Nike.com y tiendas oficiales.
• En 2020, lanzó la estrategia Consumer Direct Acceleration, una segunda etapa que
profundizó este enfoque.
4. Marketing digital personalizado
• Uso intensivo de CRM y análisis de comportamiento en apps.
• Campañas centradas en comunidad, diversidad e inspiración (ej. con atletas reales).
• Contenido personalizado para cada segmento de cliente según sus intereses
(running, yoga, basketball, etc.).
Resultados del Plan Digital
Indicador Resultado
🛍 Ventas digitales (2020-2021) +84% de crecimiento interanual
Ingresos DTC (Direct to
+39% del total en 2021 (vs 15% en 2011)
Consumer)
Más de 300 millones de miembros
Nike App
registrados
Tasa de recompra Aumentó con usuarios activos en apps
Mejores márgenes al vender sin
Rentabilidad
intermediarios
