Contenido
Empresa: NovaMarket S.A. de C.V...........................................................................3
1. Introducción.......................................................................................................3
Breve descripción de la empresa ficticia..............................................................3
Objetivos del trabajo...........................................................................................4
2. Diagnóstico de la empresa actual........................................................................4
Análisis interno...................................................................................................4
Organización actual.........................................................................................4
Recursos humanos..........................................................................................5
Tecnología y equipos.......................................................................................5
Análisis financiero...........................................................................................5
Análisis externo..................................................................................................6
Competencia..................................................................................................6
Mercado.........................................................................................................6
Factores externos............................................................................................6
3. Identificación de Problemas y Oportunidades......................................................7
Problemas principales........................................................................................7
Oportunidades de mejora....................................................................................7
Resumen de funciones actuales por área.............................................................8
4. Propuesta de Reestructuración...........................................................................9
Objetivo general de la reestructuración................................................................9
Nuevo diseño organizacional...............................................................................9
Cambios principales en áreas clave.....................................................................9
5. Implementación de la reestructuración..............................................................10
● Fases de implementación:.............................................................................10
● Recursos necesarios:.....................................................................................11
Plan de comunicación interna:..........................................................................12
6. Evaluación de riesgos y plan de contingencia.....................................................13
● Análisis de riesgos:........................................................................................13
resistencia al cambio organizacional..............................................................13
Fuga de talento clave.....................................................................................13
Disrupción en los procesos operativos...........................................................13
Sobrecostos o desviaciones presupuestarias.................................................13
Fallas tecnológicas o problemas de adaptación..............................................13
Deterioro del clima organizacional.................................................................13
● Plan de contingencia:.....................................................................................14
Recomendaciones generales.............................................................................15
7. Conclusiones y recomendaciones..................................................................15
● Impacto esperado:.....................................................................................15
● Lecciones aprendidas:...................................................................................16
● Recomendaciones a futuro:...........................................................................16
Empresa: NovaMarket S.A. de C.V.
Sector: Comercio minorista
Ubicación: Ciudad de México
Tamaño: Mediana empresa (aprox. 80 empleados)
Misión: Ofrecer productos de consumo diario a precios accesibles, con un servicio
rápido y amable.
Visión: Ser la cadena de tiendas de conveniencia más eficiente y cercana a las
comunidades urbanas de México.
Productos/Servicios: Venta de abarrotes, productos de limpieza, botanas, bebidas,
recargas telefónicas, entre otros.
Situación actual:
● Tiene 5 sucursales físicas.
● Ha tenido problemas de inventario, rotación de personal alta y poco uso de
tecnología.
● Competencia fuerte de cadenas como OXXO y 7-Eleven.
1. Introducción
Contextualización del proyecto
En un entorno empresarial altamente competitivo y en constante cambio, la
capacidad de adaptación y evolución de las empresas se vuelve crucial para su
supervivencia y éxito. La reestructuración organizacional surge como una estrategia
fundamental para responder a los desafíos del mercado, optimizar recursos y
mejorar la eficiencia operativa. Este proyecto tiene como objetivo simular un proceso
de reestructuración empresarial, aplicando conocimientos teóricos y prácticos
adquiridos durante el curso.
Breve descripción de la empresa ficticia
NovaMarket S.A. de C.V. es una empresa mexicana del sector comercio minorista
que opera en la Ciudad de México. Actualmente cuenta con cinco sucursales que
ofrecen productos de consumo diario como abarrotes, bebidas, productos de
limpieza, y servicios como recargas telefónicas. Su misión es ofrecer productos
accesibles con un servicio rápido y amable, mientras que su visión se enfoca en
convertirse en la cadena de tiendas de conveniencia más eficiente y cercana a las
comunidades urbanas de México.
A pesar de su potencial de crecimiento, NovaMarket enfrenta diversos retos:
procesos operativos ineficientes, una alta rotación de personal, deficiencias en el
control de inventario, y una limitada digitalización de sus operaciones. Además,
compite con grandes cadenas como OXXO y 7-Eleven, lo que incrementa la urgencia
de una transformación estratégica.
Objetivos del trabajo
El presente proyecto tiene como objetivos:
● Rediseñar la estructura organizacional de NovaMarket para hacerla más ágil y
funcional.
● Optimizar los procesos clave de operación, especialmente el manejo de
inventarios y atención al cliente.
● Proponer la incorporación de tecnología que apoye la toma de decisiones y el
control operativo.
● Diseñar estrategias de recursos humanos que reduzcan la rotación y mejoren
el clima laboral.
● Aumentar la competitividad y rentabilidad de la empresa frente a los
principales actores del mercado.
2. Diagnóstico de la empresa actual
Análisis interno
Organización actual
NovaMarket S.A. de C.V. cuenta con una estructura organizacional tradicional y
jerárquica. Su organigrama está compuesto por una dirección general que supervisa
cinco áreas clave: Operaciones, Recursos Humanos, Finanzas, Ventas y Logística.
Cada sucursal opera de forma semi-independiente, con un encargado de tienda que
reporta a la gerencia de operaciones.
Los procesos clave como el abastecimiento, control de inventarios, contratación de
personal y atención al cliente, se ejecutan de forma descentralizada y con poca
estandarización. Esto genera ineficiencias y duplicidad de tareas.
Recursos humanos
La empresa cuenta con aproximadamente 80 empleados distribuidos entre las cinco
sucursales y la oficina administrativa. Se ha detectado:
● Alta rotación de personal (sobre todo en cajas y piso de ventas).
● Falta de programas de capacitación continua.
● Escasa motivación debido a sueldos bajos, jornadas extensas y escasas
oportunidades de desarrollo.
● Carencia de evaluaciones de desempeño y retroalimentación estructurada.
Tecnología y equipos
NovaMarket opera con tecnología limitada:
● Las sucursales utilizan sistemas POS básicos sin conexión a una base de
datos central.
● No se cuenta con software ERP para gestión integrada.
● El control de inventarios se realiza manualmente o en hojas de Excel.
● La comunicación interna depende de llamadas y mensajes individuales, lo
que genera confusión y pérdida de información.
Análisis financiero
A continuación, se muestra un estado de resultados simplificado para el último
ejercicio fiscal:
Monto
Concepto
(MXN)
Ingresos por
$22,500,000
ventas
Costo de ventas $15,000,000
Monto
Concepto
(MXN)
Gastos operativos $6,000,000
Utilidad neta $1,500,000
El margen de utilidad es del 6.6%, considerado bajo para el sector. Se identifican
altos costos operativos, sobre todo en logística y en rotación de personal
(reclutamiento y capacitación constantes).
Análisis externo
Competencia
Los principales competidores de NovaMarket son cadenas consolidadas como
OXXO, 7-Eleven y tiendas locales independientes. Estas empresas ofrecen:
● Amplio horario de atención (24/7).
● Mayor variedad de productos.
● Plataformas tecnológicas avanzadas (apps, programas de lealtad, pago
móvil).
● Suministro eficiente y automatizado.
Mercado
El sector de tiendas de conveniencia ha crecido en México debido a la demanda de
productos rápidos, accesibles y cercanos. Los consumidores buscan:
● Rapidez en el servicio.
● Variedad en productos.
● Métodos de pago modernos.
● Programas de fidelización o descuentos.
También hay una tendencia al alza en el uso de delivery y compras en línea, incluso
en productos de conveniencia.
Factores externos
● Económicos: Inflación en productos de consumo afecta el poder adquisitivo y
obliga a ajustar precios constantemente.
● Regulaciones: Normativas sobre etiquetado, productos regulados (alcohol,
tabaco) y horarios restringidos pueden impactar operaciones.
● Tecnológicos: El crecimiento del e-commerce, apps de pedidos, y la
digitalización de procesos ofrece nuevas oportunidades, pero también presión
para modernizarse.
3. Identificación de Problemas y Oportunidades
Problemas principales
A partir del diagnóstico, se identifican los siguientes problemas críticos que
afectan el desempeño de NovaMarket S.A. de C.V.:
● Procesos operativos ineficientes: El manejo manual de inventarios y la falta
de un sistema centralizado provocan errores en el control de productos,
quiebres de stock y sobrecostos logísticos.
● Alta rotación de personal: La falta de incentivos, capacitación y desarrollo
profesional ha derivado en una plantilla inestable, lo cual afecta la calidad del
servicio y eleva los costos de contratación.
● Uso limitado de tecnología: La empresa opera con sistemas obsoletos que
impiden una correcta toma de decisiones, reducen la visibilidad de
operaciones y dificultan la integración entre áreas.
● Falta de estandarización: Las sucursales operan con criterios distintos, sin
manuales de operación ni protocolos definidos, lo que genera inconsistencias
en la atención y experiencia del cliente.
● Poca diferenciación frente a la competencia: NovaMarket no cuenta con
una propuesta de valor clara que le permita competir con cadenas grandes y
consolidadas.
Oportunidades de mejora
Pese a los retos, NovaMarket tiene un importante potencial de mejora. Las
oportunidades detectadas incluyen:
● Implementación de tecnología moderna: La adopción de un sistema ERP,
herramientas de análisis de datos y soluciones de punto de venta avanzadas
puede transformar completamente las operaciones de la empresa.
● Estandarización de procesos: Definir protocolos claros y uniformes en todas
las sucursales mejoraría la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
● Capacitación y desarrollo del personal: La creación de programas de
formación continua, incentivos y planes de carrera puede reducir la rotación,
elevar el compromiso del personal y mejorar la atención.
● Expansión digital: La incorporación de estrategias de marketing digital,
delivery, y aplicaciones móviles puede atraer nuevos segmentos de clientes.
● Fortalecimiento del branding: Reforzar la identidad de marca con una
propuesta de valor centrada en la cercanía, rapidez y atención puede
posicionar mejor a NovaMarket frente a sus competidores.
Resumen de funciones actuales por área.
● Dirección General: Toma de decisiones estratégicas, coordinación de
gerencias.
● Operaciones: Supervisión directa de las sucursales, revisión de ventas,
solución de problemas operativos.
● Finanzas: Gestión contable, cuentas por cobrar y pagar, flujo de efectivo.
● Recursos Humanos: Contrataciones, pagos, evaluaciones informales,
administración de personal.
● Logística y Compras: Compra de productos, coordinación con proveedores,
traslado de mercancía.
4. Propuesta de Reestructuración
Objetivo general de la reestructuración
Transformar a NovaMarket en una empresa más eficiente, moderna y
competitiva, a través de la reorganización de su estructura interna,
digitalización de procesos, estandarización operativa y fortalecimiento del
talento humano.
Nuevo diseño organizacional
Se propone una estructura organizacional más horizontal y funcional, con
áreas mejor definidas y comunicadas entre sí. Se crea una
nueva Coordinación de Transformación Digital y se fortalece el área de
Atención al Cliente, además de integrar un Centro de Distribución
(CEDIS) para optimizar logística.
Cambios principales en áreas clave
📦 Operaciones
● Se estandarizan procesos en todas las sucursales con manuales operativos.
● Se crea un Supervisor Regional de Sucursales que conecta a los encargados
con la dirección.
● Se implementa un sistema de indicadores de desempeño por tienda.
💻 Tecnología
● Se incorpora un sistema ERP para integrar ventas, inventarios, compras y
finanzas.
● Se lanza una app móvil para pedidos y promociones.
● Se digitaliza el control de inventario con escáneres y lector de código de
barras.
👥 Recursos Humanos
● Se lanza un programa de capacitación y desarrollo profesional.
● Se implementa una política de evaluaciones de desempeño y plan de carrera.
● Se crea una encuesta semestral de clima laboral.
🚚 Logística
● Se centralizan las compras y distribución en un nuevo CEDIS para reducir
costos.
● Se negocian contratos con proveedores clave con entregas programadas.
● Se utiliza software para optimizar rutas de entrega.
📣 Ventas y Servicio al Cliente
● Se lanza un programa de fidelización de clientes (tarjeta de puntos y
descuentos).
● Se crea un área de Atención al Cliente multicanal (WhatsApp, email y app).
● Se promueve un enfoque de “cliente en el centro” en todas las áreas.
5. Implementación de la reestructuración
● Fases de implementación:
● Recursos necesarios:
Recursos humanos: Un equipo de liderazgo comprometido y profesionales
especializados en gestión del cambio, comunicación interna y recursos
humanos que puedan guiar y apoyar a los empleados durante el proceso.
Recursos tecnológicos: Herramientas y plataformas de comunicación interna,
como correos electrónicos, intranet, reuniones y talleres, que faciliten la
difusión de información clara y oportuna, Software y plataformas que permitan
gestionar la reestructuración, como sistemas de gestión de proyectos, análisis
de datos y seguimiento de KPIs. Como sabemos la tecnología es una
herramienta muy útil para capacitar, por lo que se otorgarán programas de
formación para que los empleados adquieran nuevas habilidades o
conocimientos necesarios para adaptarse a los cambios.
Recursos financieros: Presupuesto destinado a cubrir costos asociados a la
reestructuración, como consultorías, capacitación, comunicación y posibles
indemnizaciones, de igual manera puede ser útil contar con consultores
especializados en reestructuración empresarial, para obtener una visión
objetiva y estrategias efectivas para saber tomar buenas decisiones de
acuerdo a nuestro presupuesto establecido
Documentación: Documentos claros y detallados que describan los cambios,
cronogramas, responsabilidades y metas, para mantener todo organizado y
enfocado.Contar con estos recursos facilitará que la reestructuración sea más
eficiente, transparente y exitosa.
Plan de comunicación interna:
Para asegurar que todos en la organización estén informados y alineados
con los cambios, se implementará un plan de comunicación transparente y
constante. Esto incluirá reuniones informativas con los líderes de cada
departamento, donde se explicarán los motivos y beneficios de la
reestructuración. Además, se enviarán boletines internos y se crearán
espacios para que los empleados puedan hacer preguntas y expresar sus
inquietudes. También se designará un equipo de gestión del cambio que
acompañará a los empleados durante todo el proceso, brindando apoyo y
aclarando dudas para facilitar una transición suave y positiva.
● Medición de resultados:
Para evaluar la efectividad de la reestructuración, se propondrán los
siguientes KPIs:
1. Nivel de satisfacción de los empleados: a través de encuestas periódicas
para medir cómo perciben los cambios.
2. Productividad: seguimiento de indicadores específicos de rendimiento en
los departamentos afectados.
3. Tiempo de implementación: cuánto tiempo toma completar cada fase de la
reestructuración.
4. Retención de talento: porcentaje de empleados que permanecen en la
empresa tras los cambios.
5. Cumplimiento de objetivos: comparación entre los objetivos planteados al
inicio y los resultados alcanzados tras la reestructuración.
6. Evaluación de riesgos y plan de contingencia
● Análisis de riesgos:
La reestructuración de NovaMarket implica múltiples cambios
organizacionales, tecnológicos y operativos. Aunque los beneficios esperados
son significativos, es fundamental anticipar los posibles riesgos que pueden
comprometer el éxito del proceso.
los principales riesgos son los siguientes:
resistencia al cambio organizacional.
Muchos empleados pueden sentir temor, incertidumbre o pérdida de control ante las
nuevas tecnologías. procesos y estructura jerárquica. Esta resistencia puede
manifestarse en baja moral, sabotaje pasivo o disminución del rendimiento laboral.
Fuga de talento clave.
Durante la transición, colaboradores valiosos podrían abandonar la empresa debido
a la incertidumbre, mayor carga de trabajo o falta de claridad en sus nuevos roles.
Disrupción en los procesos operativos.
La implementación de nuevas tecnologías (ERP, app móvil, escáneres) y la
centralización logística pueden causar interrupciones en el flujo de trabajo habitual,
afectando la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Sobrecostos o desviaciones presupuestarias.
Es posible que los costos de adquisición de software, infraestructura tecnológica o
capacitación excedan el presupuesto inicialmente estimado.
Fallas tecnológicas o problemas de adaptación.
El mal funcionamiento de nuevos sistemas o la falta de habilidades técnicas por
parte del personal puede generar cuellos de botella y frustración.
Deterioro del clima organizacional.
Si los cambios no son bien comunicados ni gestionados emocionalmente, puede
generar un ambiente de tensión, desmotivación y conflictos internos.
● Plan de contingencia:
Riesgo Acciones Preventivas Acciones Correctivas
Resistencia al cambio – Plan de retención con – Coaching personalizado
bonos o reconocimientos – Espacios de escucha
– Planes de carrera definidos activa y retroalimentación
continua
Fuga de talento clave – Implementación piloto en – Reasignación temporal de
una sola sucursal funciones
– Capacitación técnica – Captación acelerada de
previa perfiles similares
Disrupción operativa – Implementación piloto en – Soporte técnico continuo
una sola sucursal – Manuales de emergencia y
– Capacitación técnica protocolos alternos
previa
Sobrecostos – Planificación financiera – Revisión de costos por
con margen de contingencia fases
– Contratación de – Reprogramación de
proveedores confiables inversiones no críticas
Fallas tecnológicas – Pruebas previas del – Cambios graduales en los
sistema sistemas
– Contratación de soporte – Capacitación intensiva "on
especializado the job"
Deterioro del clima – Encuestas periódicas de – Intervenciones del área de
organizacional clima RRHH
– Canales de comunicación – Actividades de integración
abiertos y anónimos y reforzamiento de cultura
organizacional
Recomendaciones generales
- Gestión del cambio profesional: Implementar un modelo de gestión del
cambio estructurado como el de Kotter o ADKAR puede facilitar la
aceptación de los cambios.
- Comité de crisis: Crear un grupo multidisciplinario que dé seguimiento
semanal al avance de la reestructuración y tome decisiones rápidas
ante cualquier incidente.
- Simulación de escenarios: Desarrollar ejercicios de simulación para
evaluar qué tan preparada está la empresa para enfrentar
interrupciones en sus operaciones
7. Conclusiones y recomendaciones
● Impacto esperado:
Con todos los cambios que se proponen en este proyecto, la idea es que
NovaMarket realmente pueda dar un paso adelante y dejar atrás muchos de
los problemas que hoy la frenan. Desde el principio, el objetivo fue que la
empresa pudiera ser más eficiente, moderna y sobre todo, que estuviera mejor
preparada para competir en un mercado que cada vez es más exigente. Creo
que si se aplican bien estas mejoras, podríamos ver una empresa mucho más
organizada, con procesos más claros y con una estructura que funcione mejor
en el día a día.
La parte tecnológica va a jugar un papel clave, porque tener un sistema ERP,
una app para los clientes, y herramientas digitales para el inventario y las
ventas, va a hacer una gran diferencia. Ya no se trataría solo de hacer las
cosas como siempre, sino de tener más control, más información y poder
tomar decisiones más inteligentes.
También es importante el impacto en la gente que trabaja ahí. Si realmente se
implementan programas de capacitación, evaluaciones claras, oportunidades
de crecimiento, y se mejora el ambiente laboral, entonces la empresa no solo
va a ser más productiva, sino que va a retener a su talento, que es clave para
cualquier negocio.
En resumen, el impacto que se espera no es solo en números o en tecnología,
sino en cómo se transforma la manera de trabajar y de atender al cliente. Si
todo esto se lleva a cabo de forma consistente, NovaMarket tendría mucho
más potencial para crecer, competir y mantenerse fuerte a largo plazo.
● Lecciones aprendidas:
Algo que nos quedó muy claro al hacer este proyecto es que una
reestructuración no se trata solo de mover áreas o cambiar organigramas. En
realidad, detrás de cada cambio hay personas, rutinas, y formas de trabajar
que ya están arraigadas, y modificar eso requiere mucho más que una buena
idea en papel. Si no se toma en cuenta el lado humano del cambio, cualquier
propuesta, por muy buena que sea, puede fallar. Otra lección importante fue
entender lo esencial que es la comunicación. A veces se asume que con
mandar un correo o hacer una reunión ya todos están enterados, pero no es
así. Si se quiere que la gente entienda y se sume al cambio, hay que
comunicar bien, escuchar y crear espacios para resolver dudas o
preocupaciones. Eso puede hacer toda la diferencia entre que el cambio sea
bien recibido o que genere resistencia. También se analizó del valor que tiene
la tecnología, pero no como algo que se pone por moda, sino como una
herramienta real para solucionar problemas del día a día. Un sistema ERP, por
ejemplo, puede sonar muy técnico, pero cuando se ve cómo puede ayudar a
evitar errores, ahorrar tiempo y mejorar el control de lo que pasa en la
empresa, cobra mucho más sentido. Aprendímos que planear bien es clave.
Tener en cuenta los riesgos, prepararse para lo que podría salir mal, y contar
con un plan B es tan importante como la propuesta en sí. No todo saldrá
perfecto, pero si hay una buena estrategia detrás, es más fácil adaptarse y
seguir adelante.
● Recomendaciones a futuro:
Pensando en lo que viene después de esta reestructuración, lo más
importante es no soltar el proceso una vez que arranca. A veces pasa que se
hacen cambios, pero luego no se les da seguimiento y todo vuelve a ser como
antes. Por eso, una recomendación clave es tener un plan de seguimiento
claro, con personas responsables de revisar si realmente se están cumpliendo
los objetivos y si hay cosas que se pueden ajustar en el camino.También
sugeriríamos seguir actualizándose en temas tecnológicos. No se trata de
llenar la empresa de herramientas solo por moda, pero sí de estar atentos a lo
que puede facilitar el trabajo o mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo,
si más adelante surgen nuevas soluciones para delivery o pagos digitales, vale
la pena explorarlas. Y por último, seguir escuchando tanto al personal como a
los clientes. Muchas veces las mejores ideas de mejora vienen de quienes
están en el piso de ventas o de los mismos usuarios. Mantener una cultura de
escucha activa puede ser lo que haga la diferencia entre una empresa que
solo sobrevive y una que realmente crece.
