GLOSARIO DE TERMINOS
Revisión y verificación de una evaluación crítica que se hace constantemente para presentar
AUDITORIA recomendaciones que orienten al mejoramiento de la empresa, organización.
(EJ: Auditoria de cálida evaluación del cumplimiento de los procesos de calidad de una empresa
con normas como ISO 9001. )
Documento de seguimientos de las actividades relacionadas con el aseguramiento de la calidad
en un producto, servicio o proyecto de una organización o empresa.
REGISTRO DE CALIDAD: (EJ: Registros del personal e informes de pruebas: Se detalla quién realizó cada prueba, qué
área se evaluó, y se da el informe que documenta los procedimientos y los resultados
obtenidos.)
Es un grupo de personas que tienen la responsabilidad de dirigir y controlar la empresa en su
totalidad establecen la estrategia, políticas, objetivos de ella.
ALTA DIRECCIÓN (EJ: Se reúnen en una reúnen para revisar un tema de remodelación en las áreas operativas. El
director de operaciones (COO), director ejecutivo (CEO), director financiero (CFO), presidente o
vicepresidente y jefe de cumplimiento.)
Es la involucración proactiva de los empleados en la toma de decisiones, la resolución de
PARTICIPACIÓN ACTIVA problemas y la ejecución de tareas con ideas, acciones y esfuerzo.
(EJ: Una lluvia de ideas con los empleados para un nuevo nombre de producto)
Es un valor y virtud que se aplica con responsabilidad, deber, obligación que asume una
COMPROMISO persona ante una situación o con otra persona.
(EJ: Comprometerse con un proyecto en la empresa implica trabajar con esfuerzo y constancia
para alcanzar los objetivos establecidos.)
Es el proceso de coordinar recursos, actividades y personas para alcanzar un objetivo común, ,
como a un grupo de personas que trabajan juntas con un propósito definido.
ORGANIZACIÓN ( EJ: Dividir tareas entre los integrantes, gestionar recursos como materiales de investigación
y coordinar reuniones para completar el trabajo a tiempo y con calidad.)
CLIENTE Es toda persona que consume productos o servicios de un negocio. Puede ser recurrente, si
realiza compras frecuentes, o de única vez.
(EJ: Una persona que entra a una cafetería y compra un café. Este cliente puede ser
recurrente si visita la cafetería con frecuencia, o de única vez si solo pasa por allí una vez.
Es una persona o entidad que abastece a una empresa con los insumos, servicios o recursos
PROVEEDOR necesarios para su funcionamiento y producción
(EJ: Una fábrica de muebles, para operar necesita madera, clavos, pintura, maquinaria, y otros
insumos. Se tiene el proveedor de madera, el de las herramientas y el de servicios logísticos.)
Acción o efecto de mejorar a través de un proceso de cambio positivo o actualización a
situaciones para superar desafíos que podamos tener.
MEJORA (EJ: En una empresa podría puede enfocarse en optimizar procesos de producción, reducir
costos o aumentar la satisfacción del cliente. En lo personal aprender nuevas habilidades o
adoptar hábitos más saludables.)
Es la capacidad de influenciar, guiar y motivar a un grupo de personas para alcanzar objetivos
LIDERAZGO comunes.
(EJ: En un equipo de fútbol, el capitán actúa como líder. Motiva a sus compañeros, organiza
estrategias en el campo y mantiene la moral alta.)
Es la capacidad de algo o alguien para cumplir consistentemente con lo esperado permitiendo
CONFIABILIDAD la probabilidad de que algo funcione correctamente,
(EJ: La empresa que siempre entrega los materiales solicitados en la fecha acordada y con la
calidad esperada, asegurando que sus clientes puedan cumplir con sus propios plazos.)
Crear o mejorar ideas, productos, servicios o métodos novedoso en el mercado.
INNOVACIÓN (EJ: El desarrollo de las bicicletas eléctricas, representan una solución más sostenible y
ecológica para el transporte)
Son el medio con el que la empresa puede ordenar todos sus esfuerzos para cumplir con la
OBJETIVO DE CALIDAD política de calidad, mediante medición.
(EJ: Una empresa incrementa el índice de satisfacción en un 15% en los próximos 2 meses
mediante encuestas y mejoras en el servicio.)
Logro de metas, o resultados deseados.
ÉXITO (EJ: Netflix, que transformó la industria del entretenimiento al pasar de ser un servicio de
alquiler de DVDs a una plataforma de streaming global.
SERVICIO Es la acción de servir que busca satisfacer necesidades o deseos de las personas.
(EJ: Servicios como la educación, la salud, el transporte o la atención al cliente)
Es el rendimiento o a la manera en que alguien o algo cumple sus funciones, tareas o
DESEMPEÑO responsabilidades.
(EJ: En las empresas el desempeño se mide por la productividad y la calidad del trabajo
realizado.)
Se enfoca en cómo se logran esos objetivos, utilizando la menor cantidad de recursos posible
EFICIENCIA como tiempo, dinero o energía.
(EJ: Un empleado que termina sus tareas antes de lo previsto, utilizando menos recursos,)
Se centra en el logro de los objetivos o metas que se ha marcado
EFICACIA (EJ: Una empresa lanza una campaña en redes sociales con el objetivo de aumentar sus
seguidores)
Es un conjunto de componentes interconectados que trabajan juntos para recoger, procesar,
SISTEMAS DE almacenar y distribuir datos e información precisa y actualizada.
INFORMACIÓN (EJ: El sistema de información contable para procesar, organizar y controlar la información
contable y financiera de la empresa.)
Es la acción de comprobar o examinar si algo cumple con los requisitos, normas o expectativas
establecidas.
VERIFICACIÓN (EJ: Al abrir una cuenta bancaria, se solicita al cliente documentos oficiales como su
identificación para confirmar su identidad.)
Es cualquier acción o tarea que se realiza para cumplir un objetivo o satisfacer una necesidad.
ACTIVIDAD (EJ: Actividad educativa, una institución que brinda cursos y programas de formación
profesional.)
Conjunto de documentos que sirven para la identificación personal o para documentar o
DOCUMENTACIÓN acreditar algo.
(EJ: Certificados, contratos, informes, planes, políticas, actas, historias clínicas entre otros.)
Es un conjunto de pasos o actividades que se realizan de forma ordenada para producir algo,
PROCESO completar una tarea o alcanzar un resultado.
(EJ: Proceso de ventas: Un cliente solicita un producto, se realiza la facturación y se entrega el
producto.)
Grupo estructurado de personas interna de la empresa que trabajan juntos de forma
ORGANIZACIÓN coordinada para alcanzar objetivos específicos.
( EJ: La empresa está dividida sus departamentos en áreas como ventas, marketing,
producción y recursos humanos para coordinar sus actividades y alcanzar sus objetivos.)
Posibilidad de que ocurra un evento o situación que genere un daño, pérdida, o consecuencias
RIESGO negativas.
(EJ: Fallos en los procesos internos, como interrupciones en la cadena de suministro, que
afectan la producción o entrega de productos.)
Es la manera ordenada de llevar a cabo las responsabilidades sobre un proceso de cualquier
GESTIÓN actividad.
(EJ: Una escuela coordina horarios, profesores y materiales para ofrecer clases de calidad a
sus estudiantes.)
Documento que se utiliza para establecer los procedimientos, y responsabilidades necesarias
PLANIFICACIÓN DE para cumplir con los requisitos de calidad en un producto o cualquier proyecto.
CALIDAD (EJ: Asigna un equipo de control de calidad para realizar revisiones constantes en el área
operativa.)
Son procedimientos donde se verifica y se evalúa el producto o servicio y pueda cumplir con
CONTROL DE CALIDAD los estándares de calidad y mejorar la satisfacción del cliente.
(EJ: Antes de que un producto llegue al cliente, se inspecciona para verificar que no tenga
defectos, como rasguños, manchas, o componentes faltantes.)
Es un esfuerzo temporal y planificado que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o
PROYECTO resultado único.
(EJ: Abrir una nueva sucursal en otra ciudad o país.)
Es la capacidad de una persona, equipos u organizaciones para destacar en un entorno
COMPETENCIA determinado, ya sea mediante habilidades, conocimientos o estrategias.
(EJ: Entre varias empresas compiten para posicionarse en el mercado, ofreciendo productos o
servicios de mayor calidad o innovación.)
Inconformidad que presenta una persona con un servicio, producto o situación
QUEJA (EJ: Un cliente presenta una queja porque recibió un producto defectuoso o porque el servicio
no cumplió con sus expectativas.)
situación de desacuerdo o enfrentamiento entre dos o más, causada por intereses, valores o
COMFLICTO necesidades incompatibles
(EJ: Dos compañeros de trabajo discuten porque uno siente que el otro no cumple con sus
responsabilidades)
Es un proceso donde se revisa, examina y se analiza para comprobar algo con atención y
REVISIÓN cuidado para garantizar su precisión, calidad o cumplimiento.
(EJ: Inspección de equipos o sistemas para asegurar su correcto funcionamiento.)
Es el proceso de monitorear y evaluar el progreso de actividades, proyectos o tareas para
SEGUIMIENTO garantizar que se cumplan los objetivos establecidos.
(EJ: Monitorear el uso de materiales y el desempeño del equipo de trabajo.)
Examen o verificación organizada y formal, que se utiliza para evaluar la conformidad de un
INSPECCIÓN producto, proceso, servicio o instalación con requisitos establecidos.
(EJ: Un inspector revisa los planes de estudio en una escuela.)
Es donde se elimina las causas de raíz de un problema, u otra situación no deseable Con el
objetivo de que no vuelva a pasar.
ACCIÓN CORRECTIVA (EJ: Una empresa se identifica que hay envíos recurrentes de productos incorrectos a los
clientes. Una acción correctiva podría ser investigar el motivo, como fallos en el etiquetado o
en la comunicación entre áreas.)
REPROCESO Es la repetición de una o varias etapas de un proceso productivo o de servicio que no se
realizaron correctamente la primera vez.
(EJ: Reprocesamiento de documentos incompletos o errores en liquidaciones de sueldo)
Es la entidad que ya ha pasado por un proceso de haber sido sometido a una auditoría para
verificar su conformidad, calidad o razonabilidad.
AUDITADO (EJ: En una empresa, los estados financieros son auditados por un auditor externo. Este auditor
revisa los registros contables, las transacciones y los informes financieros para confirmar que
cumplen con las normas contables y legales)
Es una persona que analiza y evalúa procesos, interacciones o situaciones dentro de una
OBSERVADOR organización sin intervenir directamente.
(EJ: Un observador puede acompañar al auditor para aprender del proceso y aportar una
perspectiva externa que enriquezca la evaluación.)
Son profesionales que revisan la información financiera de una empresa para garantizar su
AUDITOR fiabilidad y cumplimiento legal. Sus funciones incluyen evaluar riesgos, verificar controles
internos y presentar informes que aseguren la transparencia.
Son los pasos organizados y definidos que siguen el mismo fin que se deben seguir para
PROCEDIMIENTO realizar una tarea o alcanzar un objetivo específico.
(EJ: Procedimiento de quejas de clientes, se debe analizar el problema y asignar un
responsable para solucionarlo.)
Es todo aquello que pueda influir en las tareas diarias, en el desempeño y bienestar de los
AMBIENTE DE TRABAJO empleados dentro de una organización.
(EJ: Reconocer y felicitar a los empleados por sus logros individuales o de equipo. )
Es un documento que establece el compromiso que tiene una empresa para que los productos
o servicios que brinda cuenten con la calidad necesaria para satisfacer las necesidades de sus
POLITICA DE CALIDAD clientes.
EJ( La política de seguridad y salud laboral, la política de igualdad y no discriminación, la
política de protección de datos)
Representa su compromiso, su razón de existir, tener un propósito, el impacto que se busca
MISION generar.
(EJ: Acelerar la transición mundial hacia la energía)
Es una declaración o el propósito que esta desea conseguir que resuma lo que se busca lograr
VISION y la forma en que se contribuye al mundo
EJ: (Crear un futuro sostenible a través de energías limpias y transporte)
Es un plan para alcanzar un objetivo específico mediante la toma de decisiones y la ejecución
ESTRATEGIAS de acciones organizadas.
(EJ: Ofrecer descuentos promocionales durante el lanzamiento.)
Es el incumplimiento o desviación de un requisito establecido (Cliente, Legal, Normas ISO y/o
NO CONFORMIDAD de la organización) del Sistema de Gestión
(EJ: En una auditoría de calidad, una no conformidad podría ser que un producto no cumple con
las especificaciones técnicas requeridas.
Es la aceptación o el cumplimiento de los requisitos especificados, normas, estándares o
CONFORMIDAD requisitos establecidos.
(EJ: Una industria química demuestra conformidad al seguir las leyes ambientales, como
reducir emisiones contaminantes y gestionar adecuadamente los residuos peligrosos.)
Es el potencial que tienen una empresa, un proceso, un recurso o una persona para llevar a
CAPACIDAD cabo una actividad específica o alcanzar un nivel de desempeño determinado.
(EJ: Una organización puede adaptarse ágilmente a los cambios del mercado gracias a su
liderazgo flexible y enfoque innovador.)
Es cuando se rastrea y registra el recorrido de un producto, proceso o servicio a lo largo de
TRAZABILIDAD su ciclo de vida.
(EJ: Una empresa de paquetería utiliza la trazabilidad para monitorear el recorrido de un
paquete desde el momento en que se recoge hasta su entrega)
AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) ayuda a las empresas a mejorar la
calidad de sus productos y servicios mediante la certificación de normas y la evaluación de la
conformidad.
(Société Générale de Surveillance) Ofrecer servicios de inspección, verificación, pruebas y
SGS certificación en diversos sectores, como el industrial, minero, petrolero, gas y productos
químicos, entre otros
(Bureau Veritas Quality International) Es una organización global líder en certificación esto
BVQI incluye la certificación de sistemas de gestión y productos, auditoría y servicios de evaluación,
que ayuda a las empresas a cumplir con estándares internacionales de calidad, seguridad y
sostenibilidad.
BSI GROUP (British Standards Institution.) La organización desarrolla y publica normas, y ofrece servicios
de certificación, formación, auditoría, y asesoramientos para ayudar a las empresas a mejorar
la calidad y seguridad de sus productos y procesos.
(Det Norske Veritas) Organización internacional que ofrece servicios de clasificación,
DNV certificación y aseguramiento a empresas e industrias en diversos sectores como el marítimo,
energético y de petróleo y gas.
