2.
Fases del Design Thinking
2.1Empatizar
2.1.1) Entrevista a profundidad
Con el objetivo de obtener una comprensión más profunda sobre los motivos que
llevan a las personas a visitar el restaurante Pupusas de Valles, así como conocer de
manera precisa sus expectativas y experiencias, se llevó a cabo un proceso de
investigación que incluyó encuestas dirigidas a los clientes, una entrevista a profundidad
con el propietario del establecimiento y una conversación con un experto en el área
gastronómica.
Este análisis permitió definir con claridad el sector específico del público que
frecuenta el restaurante. Entre los principales perfiles identificados se encuentran familias
que buscan compartir tiempo de calidad, personas adultas y trabajadoras que desean una
comida reconfortante durante su jornada, así como clientes que prefieren opciones
distintas a la comida rápida y valoran propuestas culinarias más tradicionales y auténticas.
Además, los estudios realizados permitieron identificar ciertos desafíos que
enfrentan los clientes al interactuar con los servicios del restaurante. Uno de los aspectos
más mencionados fue la demora en la atención durante los horarios de mayor afluencia.
Esta demora no se relaciona con el tiempo de espera para recibir los alimentos, sino que
con el tiempo que tardan en proporcionar el menú, tomar la orden y atender al cliente.
Adicionalmente, se identificaron otros problemas recurrentes, como errores en los
pedidos, quejas relacionadas con la limpieza del establecimiento y percepciones de mala
atención por parte del personal en determinados momentos. Estos hallazgos representan
áreas clave de mejora que, si se abordan adecuadamente, pueden contribuir de forma
significativa a elevar el nivel de satisfacción del cliente y fortalecer la imagen del
restaurante.
2.1.2) Mapa de empatía
En primer lugar, definimos a nuestro arquetipo Rodolfo Vázquez, es un hombre
de 32 años. Es un trabajador comprometido, responsable y dedicado a su familia. Está
casado y tiene hijos pequeños, a quienes procura brindar lo mejor dentro de sus
posibilidades. Su vida gira en torno al equilibrio entre el trabajo, el hogar y los momentos
de descanso. Disfruta de las cosas sencillas, como compartir una comida con su familia o
ver un partido de fútbol los fines de semana.
En el segundo lugar, nuestro arquetipo está representado por Rosa Argueta, una
mujer de 39 años que cuida de su familia con esmero. Mantiene una dieta balanceada y
se preocupa profundamente por la alimentación de sus hijos. Su deseo constante es ser
una buena madre y una buena esposa. Rosa prefiere la comida tradicional por encima de
la comida rápida, ya que valora los sabores caseros y la alimentación de su familia como
la de ella.
2.1.3) Insigth
Los clientes no solo buscan un lugar para comer, sino una experiencia que los haga
sentir cómodos y bienvenidos, como si estuvieran en casa. Un ambiente acogedor es clave
para que ellos y sus familias disfruten cada momento. Además, valoran que la comida sea
servida con rapidez, pero sin perder la esencia de lo tradicional; no buscan comida rápida,
sino platillos caseros llenos de sabor.
2.1.4) Positional Stay
Siguiendo la línea del insight, el segundo paso consiste en proponer un Positional
Stay. Uno de los puntos clave que se consideraron para definirlo es que las personas que
visitan el restaurante buscan un lugar donde se les ofrezca comida similar a la del hogar,
que los alimente de forma adecuada y que tenga un buen sabor. Por lo tanto, con esta
información, se redactó las siguientes propuestas:
➢ Donde el recuerdo del hogar se posa en cada platillo lleno de sabor
➢ Platillos que laten con la esencia de casa.
➢ El calor de casa se refleja en cada mordida.
2.2Definir
2.2.1 Customer Journey Map
Descubrimient Experiencia
Fases Pedido Recepción Check out
o en el local
Atraer clientes mediante Garantizar una Ofrecer un ambiente Dejar una impresión
Facilitar un sistema ágil para
Objetivos publicidad o
realizar pedidos
recepción cómoda para agradable y servicio positiva para la fidelización
recomendación el cliente rápido del cliente
Información clara sobre el Un lugar accesible y
Un proceso de pedido Un ambiente cómodo y Satisfacción con la calidad
Que espera menú, precios y
rápido y sin complicaciones.
bien señalizado para
un servicio rápido. del producto y el servicio.
promociones. recoger el pedido.
Publicidad limitada en
Pedidos realizados por Locales que cuentan Un ambiente acogedor, Poca retroalimentación
redes sociales y
Que recibe recomendaciones boca a
WhatsApp o llamadas, con con un buen sistema de pero con tiempos de solicitada y falta de
tiempos de espera variables. estacionamiento espera en horas pico. programas de fidelización.
boca.
Redes sociales
Puntos de WhatsApp, llamadas Recepción en el local, Recepción, redes sociales,
(Facebook, Instagram), Meseros y personal de
telefónicas, sistema de personal de encuestas de satisfacción
contacto recomendaciones boca a servicio
comandas en el local. estacionamiento, (si las hay).
boca.
Sensaciones
Mantener el sistema de
Optimizar tiempos de Implementar programas
Mejorar la publicidad en estacionamiento
Implementar un sistema de espera y mantener un de fidelización y solicitar
conclusiones redes sociales y crear
pedidos mas eficiente
presente en todos los
ambiente limpio y retroalimentación de los
promociones atractivas. momentos non solo en
acogedor. clientes.
las horas picos
Los pain points fueron identificados principalmente en las áreas de pedidos y
experiencia en el local del restaurante. Esta conclusión se obtuvo a partir del análisis de
las encuestas realizadas a los clientes que han frecuentado las instalaciones. Estos
hallazgos, en conjunto con los desafíos previamente detectados, nos permitieron definir
con mayor claridad los principales problemas que afectan la satisfacción y
experiencia del cliente.
2.2.2 Definición clara del problema del cliente
Como resultado del análisis realizado, se identificaron varios aspectos relevantes
sobre el funcionamiento del restaurante. En primer lugar, se observó que los procesos
operativos están, en su mayoría, bien optimizados. Asimismo, se ha logrado una atención
al cliente aceptable en términos generales.
Sin embargo, también se identificaron áreas con oportunidades de mejora en horas pico.
A continuación, se detallan algunas de las principales debilidades observadas:
➢ Errores en pedidos: Aunque no son frecuentes, se han registrado casos aislados
de errores en la toma o entrega de pedidos.
➢ Demoras en el servicio: Se evidencian retrasos en proporcionar el menú, tomar
la orden y atender al cliente.
➢ Limpieza del área de atención: En ciertos momentos de alta concurrencia, se
han recibido quejas relacionadas con la limpieza, principalmente por mesas que
no han sido atendidas oportunamente.
➢ Atención al cliente: Se han reportado casos de atención deficiente, los cuales,
aunque no son sistemáticos, pueden impactar negativamente en la percepción del
servicio.
2.3 Idear
2.3.1 Lluvia de ideas para mejorar el servicio del restaurante
➢ Implementación de un sistema digital con código QR: Los clientes podrán
escanear un código QR desde sus mesas para acceder al menú digital, realizar
pedidos directamente desde su dispositivo y notificar al personal cuando estén
listos para ordenar, reduciendo tiempos de espera.
➢ Capacitación continua al personal: Realizar sesiones mensuales de formación
en atención al cliente, manejo de estrés en horas pico y resolución de conflictos.
➢ Asignación de roles dinámicos según demanda: Establecer un sistema interno
que permita redistribuir al personal en tiempo real según el flujo de clientes (por
ejemplo, más personal en atención durante horas pico).
➢ Sistema de alertas internas para limpieza: Utilizar una app o grupo interno
donde los meseros puedan reportar rápidamente mesas que necesitan ser
limpiadas, priorizando su atención.
➢ Refuerzo de turnos en temporadas altas: Analizar patrones históricos de
demanda y reforzar los turnos de trabajo durante fechas y horarios de mayor
concurrencia.
➢ Estandarización de procesos de atención y limpieza: Elaborar manuales de
procedimientos claros y rápidos que el personal pueda seguir de forma
sistemática.
➢ Sistema de pedidos digital para cocina: Vincular el sistema QR con la cocina
para que los pedidos lleguen automáticamente, reduciendo errores y tiempos en la
comunicación.
➢ Supervisión activa durante picos de afluencia: Designar a un supervisor de piso
que monitoree constantemente el estado de mesas, atención y satisfacción del
cliente en momentos críticos.
2.3.2 Matriz de ideas
Sistema QR para menu y capacitacion continua al Asignación de roles dinámicos Sistema de alertas internas Refuerzo de turnos en Estandarización de procesos de Supervisión activa durante
pedidos personal según demanda para limpieza temporadas altas atención y limpieza picos de afluencia
Factores Peso Calificacion Peso*Calificacion Calificacion Peso*Calificacion Calificacion Peso*Calificacion Calificacion Peso*Calificacion Calificacion Peso*Calificacion Calificacion Peso*Calificacion Calificacion Peso*Calificacion
Imapactos de
25%
experiencia del cliente 9 2.25 8 2 7 1.75 8 2 6 1.5 9 2.25 7 1.75
Reduccion de errores y
25%
demoras 8 2 8 2 4 1 7 1.75 3 0.75 9 2.25 9 2.25
Costo de
15%
implementacion 7 1.05 3 0.45 5 0.75 2 0.3 2 0.3 5 0.75 2 0.3
Facilidad de
15%
implementacion 7 1.05 6 0.9 2 0.3 4 0.6 3 0.45 7 1.05 8 1.2
Tiempo de ejecucion 10%
5 0.5 4 0.4 5 0.5 4 0.4 3 0.3 5 0.5 6 0.6
Sostenibilidad a largo
10%
plazo 8 0.8 7 0.7 4 0.4 3 0.3 3 0.3 8 0.8 5 0.5
7.65 6.45 4.7 5.35 3.6 7.6 6.6
Según los resultados obtenidos en la matriz de selección de ideas, se puede
destacar un Top 3 de iniciativas prioritarias que aportan mayor valor al funcionamiento
eficiente del negocio, los cuales son:
➢ Sistema QR para menú y pedidos: Esta iniciativa se posicionó en primer lugar
por su impacto positivo en la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
Facilita el acceso rápido al menú y agiliza el proceso de toma de pedidos,
reduciendo tiempos de espera y errores.
➢ Estandarización de procesos de atención y limpieza: En segundo lugar, se
valoró la importancia de establecer protocolos uniformes, garantizando un
servicio de calidad constante y reforzando la imagen del negocio.
➢ Supervisión de actividades durante picos de afluencia: Finalmente, se destacó
la necesidad de una supervisión activa en momentos de alta demanda, asegurando
una operación fluida y una atención eficaz al cliente.
2.4Prototipar
