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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

FACULTAD DE INGENIERÍA DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA

Curso: INTRODUCCION A LA INGENERIA

Docente: Ing. Cesar Carrasco Bocangel

Integrantes:

 Chaparro Aquice, Piero Fernando

 Huamani Espinoza, José David

 Huayta Ticona, Roy Sergio

 Estremadoyro Salas, José

Grupo: D

Arequipa - Perú

2025
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Índice

CAPÍTULO I: MARCO METODOLÓGICO............................................................................ 4

1.1. RESUMEN……................................................................................................................. 4

1.2. PLANTAMIENTO TEORICO........................................................................................... 5

1.3. OBJETIVOS….................................................................................................................... 6

1.2.1. Generales….................................................................................................................6
1.2.2. Específicos….............................................................................................................. 7

1.4. INTRODUCCIÓN.............................................................................................................. 7

1.5. PLANTAMIENTO DE PROBLEMA…............................................................................. 8

1.6. JUSTIFICACIÓN…………………………….................................................................... 9

1.7. MARCO TEORICO........................................................................................................... 11

1.7.1. HISTORIA.............................................................................................................. 11
1.7.2. FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA NORMA ISO 9001:2015……………….12

1.7.3. ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2015………………………………..12

1.7.4. . APLICABILIDAD DEL SGC EN EL SECTOR REENCAUCHADOR………...13

1.7.5. FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA NORMA ISO 9001:2015……………….13

1.7.6.TEORÍA ORGANIZACIONAL APLICADA AL CAMBIO POR CALIDAD …...14

1.7.7. IMPORTANCIA DE LA CULTURA DE CALIDAD ……………………………14

1.7.8. CERTIFICACIÓN Y BENEFICIOS ESTRATÉGICOS ………………………….14

1.7.9.RELEVANCIA DEL MARCO TEÓRICO PARA LA PROPUESTA …………….15

 2

1.7.10.NORMATIVAS Y REGLAMENTOS COMPLEMENTARIOS EN EL

CONTEXTO PERUANO …………………………………………………………………15

1.7.11. APORTES DE LA CALIDAD A LA SOSTENIBILIDAD

ORGANIZACIONAL…………………………………………………………………..…16

1.7.12. CONCLUSIÓN DEL MARCO TEÓRICO……………………………………….16

1.8. PROTOCOLO DIAGNOSTICO………………..……………………................................17

1.8.1 ANÁLISIS DEL CONTEXTO ORGANIZACIONAL……………………………..17

1.8.2 EVALUACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL RESPECTO A LA

CALIDAD……………………………………………………………………………..….17

1.8.3 ANÁLISIS DE PROCESOS CLAVE………………………………………………17

1.8.4 ANÁLISIS DOCUMENTAL……………………………………….……………….18

1.8.5 EVALUACIÓN FRENTE A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO

9001:2015………………………………………………………………………………….18

1.8.6 IDENTIFICACIÓN DE BRECHAS………………………………………………..19

1.8.7 CONCLUSIÓN DEL DIAGNÓSTICO…………………………………………….20

1.9. METODOLOGIA…………….. ………………..……………………................................20

1.9.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN…………………………………………………….22

1.9.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………………….22

1.9.3 POBLACIÓN Y MUESTRA…………………………………………………….22

1.9.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS…………..22

1.9.5 PROCEDIMIENTO…………………………………………………………..…..22

1.9.6 MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS……………………………………..….22

1.9.7 CONSIDERACIONES ÉTICAS……………………………………………..…..22

 3

1.10. IMPLEMENTACION DE SOLUCIONES …....……………………..............................23

1.10.1 ENFOQUE GENERAL DE LA PROPUESTA………………………..………23

1. 10.2 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA …………………………………………23

10.3 ESTRUCTURA DEL SGC PROPUESTO……………………………………...24

1.10.4 POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD…………………………...…24

1.10.5 PROCEDIMIENTOS Y DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA……………..25

1.10.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y RESPONSABILIDADES……..…26

1.10.7 IMPLEMENTACIÓN DE INDICADORES DE DESEMPEÑO…………….26

1.10.8 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN…………………………………………26

1.10.9 PLAN DE AUDITORÍAS INTERNAS……………………………………….26

1.10.10 MEJORA CONTINUA………………………………………………………27

1.10.11 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC…………………………..……27

1.11. VALIDACION DE SOLUCIONES …………...……………………............................28

1.11.1 OBJETIVO DE LA VALIDACIÓN……………………………………………28

1.11.2 METODOLOGÍA DE VALIDACIÓN…………………………………………28

1.11.3 RESULTADOS DE LA VALIDACIÓN………………………………….……29

1.11.4 EVALUACIÓN GENERAL DE LA VIABILIDAD………………………..….30

1.11.5 CONCLUSIÓN DE LA VALIDACIÓN………………………………………..30

1.12. CONCLUCIONES………………..……………………..................................................30

1.12.1 CONCLUSIONES………………………………………………………………..30

1.12.2 RECOMENDACIONES……………………………………………………….…31
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CAPÍTULO I: MARCO METODOLÓGICO

1.1. RESUMEN

Esta tesis tiene como fin el establecimiento de una propuesta para la implementación de un

Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015, para una planta

reencauchadora ubicada en Arequipa. El problema surge con la falta de mejora activa, procesos mas

eficientes y mayor control archivado lo cual nos lleva a una evaluación de la planta para poder generar

una propuesta que solvente las necesidades.

La investigación se realizó en once capítulos que se ubican desde el planteamiento teórico y

metodológico hasta el planteamiento y validación de la propuesta. En el marco teórico se presentan los

principios, puntuaciones y benefactores de la norma ISO 9001, así como su involucramiento para

empresas del sector industrial. A través del protocolo o diagnóstico situacional, se identificaron

deficiencias, fortalezas, oportunidades y amenazas imprescindibles en la gestión de calidad llevada

actualmente, las cuales motivaron para la realización y elaboración de una propuesta estructurada que

abarca el diseño de procesos, papeles, dimensiones y procedimientos acorde a los requisitos de la

norma.

La propuesta fue validada mediante cierta investigación rigurosa por un grupo de trabajo,

aplicaciones especializadas en procesos clave de producción y análisis de compatibilidad

organizacional. Los resultados de esta validación antes mencionada indicaron que el sistema propuesto

es técnica y operativamente viable, y estaría apta para aplicarse de manera progresiva sin interrumpir

las operaciones.
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1.2. PLANTEAMIENTO TEORICO

El planteamiento teórico de esta investigación se basa principalmente en los fundamentos de

la gestión de la calidad, centrados en el modelo de la norma internacional ISO 9001:2015, que

establece las necesidades para establecer un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) eficiente en

cualquier tipo de organización. Esta norma promueve la fijación y enfoque a procesos, la mejora activa

y la satisfacción de los demandantes como pilares esenciales para lograr una gestión eficiente y

competitiva.

La ISO 9001 establece un margen estructurado que permite a las organizaciones identificar,

planificar, realizar, controlar y mejorar continuamente sus procesos. En este contexto, la teoría se

respalda en los siguientes principios de gestión de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo,

compromiso, enfoque en base a procesos, mejora continua, toma de decisiones basada en evidencias y

gestión de las relaciones.

En el caso de una planta reencauchadora, estos principios se traducen en la necesidad de

establecer procesos estandarizados para la inspección, reparación, vulcanización y control de calidad

de los neumáticos, así como asegurar la trazabilidad de las operaciones, el control de los registros y la

mejora continua en la calidad del servicio ofrecido.

Asimismo, la teoría organizacional y del cambio también forma parte del sustento conceptual

de esta tesis, ya que la implementación de un SGC requiere transformaciones en la cultura

organizacional, gestión del conocimiento, comunicación interna y liderazgo. De esta manera, se busca

no solo la adopción de herramientas técnicas, sino también la construcción de una cultura de calidad

sostenida en el tiempo.
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1.3. OBJETIVOS

1.3.1. Generales

Analiza Desarrollar una propuesta para la implementación de un Sistema de Gestión de la

Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en una planta reencauchadora ubicada en Arequipa,

con el fin de mejorar la eficiencia operativa, asegurar la calidad del producto y aumentar la

satisfacción del cliente.

1.3.2. Específicos

 Diagnosticar la situación actual de la planta reencauchadora en relación con los requisitos de la

norma ISO 9001:2015.

 Identificar las principales brechas y oportunidades de mejora en los procesos clave de la

organización.

 Diseñar una estructura documental del Sistema de Gestión de la Calidad acorde a los

lineamientos de la norma ISO 9001:2015.

 Proponer un plan de capacitación para el personal involucrado en los procesos críticos.

 Establecer indicadores de desempeño (KPI) que permitan el monitoreo y evaluación de la

calidad en los procesos.

 Diseñar un plan de acción para la implementación progresiva del SGC.

 Promover una cultura organizacional orientada a la mejora continua y la satisfacción del

cliente.
 7

Estos objetivos permitirán orientar el desarrollo de la tesis y garantizar que la propuesta se alinee

con las necesidades específicas de la planta, así como con los principios fundamentales de la norma

ISO 9001:2015.

Además, los objetivos planteados buscan lograr una integración efectiva entre las funciones

operativas, administrativas y estratégicas de la empresa, promoviendo un enfoque holístico de la

gestión de la calidad. Con ello se espera no solo una mejora puntual, sino la transformación del

modelo de gestión hacia uno basado en evidencia, datos y procesos estructurados, con enfoque en

la prevención más que en la corrección.

Al identificar claramente los resultados esperados, se facilita el seguimiento y evaluación del

avance del proyecto, permitiendo realizar ajustes oportunos en la estrategia de implementación.

Esta claridad también favorece la comunicación interna y el compromiso del personal, al entender

con precisión qué se espera lograr con el sistema propuesto.

1.4. INTRODUCCION

En la actualidad, las organizaciones industriales enfrentan desafíos crecientes debido a

la globalización, los avances tecnológicos y el incremento de las exigencias por parte de los

clientes. Esto obliga a las empresas a adoptar herramientas que aseguren la calidad en sus procesos

y productos. Una de las normas más reconocidas a nivel mundial para la gestión de la calidad es la

ISO 9001:2015, la cual proporciona un marco estructurado para la mejora continua y la

satisfacción del cliente.

 8

El presente trabajo tiene como propósito fundamental desarrollar una propuesta para la

implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en la ISO 9001 en una

planta reencauchadora ubicada en la ciudad de Arequipa. Esta planta, dedicada a la renovación de

neumáticos, enfrenta diversos retos relacionados con la calidad del producto final, la eficiencia de

sus procesos y la fidelización del cliente.

La elección de esta planta como objeto de estudio obedece a la necesidad de estandarizar

sus procesos, reducir retrabajos y optimizar los recursos, elementos clave para garantizar la

competitividad en un sector altamente exigente. A través de esta propuesta, se espera establecer las

bases para la documentación de procesos, el control de calidad, la capacitación del personal, y el

monitoreo de indicadores clave de desempeño (KPI), en concordancia con los principios de

gestión de la calidad establecidos por la norma ISO.

Este capítulo introductorio contextualiza la problemática que motiva la investigación,

expone la relevancia de implementar un SGC en el sector del reencauche, y delimita el alcance del

estudio, sentando las bases para el desarrollo de los siguientes capítulos.

1.5. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La planta reencauchadora objeto de estudio opera actualmente bajo un sistema de

producción tradicional, sin una gestión formal de la calidad. Esto ha generado múltiples

inconvenientes como reprocesos, productos no conformes, quejas de clientes y tiempos de entrega

inconsistentes. A pesar de contar con personal técnico calificado y experiencia en el sector, la

ausencia de un enfoque sistemático de mejora continua ha limitado su competitividad.

 9

Durante el análisis preliminar, se identificaron deficiencias en la documentación de

procesos, falta de control en los registros de calidad, y escasa orientación hacia la satisfacción del

cliente. Asimismo, no existen procedimientos estandarizados para el control de productos no

conformes, ni mecanismos eficientes de retroalimentación para detectar y corregir errores

recurrentes.

Estas situaciones evidencian una brecha significativa entre las prácticas actuales y los

requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2015. La falta de un SGC adecuado impacta

negativamente en la calidad del servicio, la imagen de la empresa y su sostenibilidad a largo plazo.

Por lo tanto, se plantea la necesidad de desarrollar una propuesta integral para la

implementación de un sistema de gestión de la calidad que permita alinear las operaciones de la

planta con los principios de la norma ISO 9001:2015. Esta propuesta buscará establecer un marco

estructurado para la mejora continua, el cumplimiento de requisitos del cliente y la estandarización

de procesos clave.

1.6. JUSTIFICACION

La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO

9001:2015 en una planta reencauchadora representa una oportunidad estratégica para mejorar su

competitividad en el mercado regional. Esta norma internacional proporciona un enfoque

sistemático y basado en procesos que permite a las organizaciones cumplir consistentemente con

los requisitos del cliente y mejorar continuamente sus operaciones.

En el caso específico de la planta reencauchadora de Arequipa, la aplicación de un

SGC es esencial para garantizar la calidad y seguridad del producto final, aspectos críticos en el

sector automotriz.
 10

El reencauche de neumáticos exige rigurosos controles de calidad para asegurar que

los productos cumplan con las especificaciones técnicas requeridas y no comprometan la seguridad

de los usuarios.

Además, la implementación del SGC contribuirá a reducir los costos derivados de los

retrabajos, las devoluciones de clientes y los desperdicios de materiales, mejorando así la

rentabilidad del negocio. También permitirá una gestión más eficiente de los recursos, una mayor

trazabilidad de las operaciones y una mejora en la imagen institucional ante clientes actuales y

potenciales.

Otro aspecto relevante es el fortalecimiento de la cultura organizacional. Un SGC

fomenta la participación activa de los trabajadores, promueve la capacitación continua y genera un

sentido de responsabilidad compartida por la calidad. Esto no solo repercute positivamente en el

ambiente laboral, sino también en los resultados globales de la empresa.

Asimismo, la implementación de la norma ISO 9001:2015 facilitará el cumplimiento

de requisitos legales y regulatorios que afectan al sector industrial, lo cual constituye un elemento

esencial para la sostenibilidad de la empresa. La estandarización de los procesos permitirá también

una integración más efectiva con otros sistemas de gestión como la seguridad ocupacional y el

medio ambiente, abriendo así nuevas oportunidades de certificación y posicionamiento en

mercados más exigentes.

Desde una perspectiva estratégica, contar con un SGC certificado por una norma

internacional brinda a la planta una ventaja competitiva significativa frente a empresas que operan

sin sistemas estructurados. Esta ventaja puede traducirse en mayores oportunidades de negocio,

sobre todo con clientes corporativos que valoran la calidad y la mejora continua como requisitos

esenciales.
 11

Por último, este proyecto tiene también un valor académico y práctico al generar un

modelo replicable para otras empresas del sector reencauchador en el país, especialmente aquellas

que enfrentan problemas similares de calidad y gestión operativa. En tal sentido, la tesis no solo

busca resolver una problemática puntual, sino también aportar al desarrollo industrial regional

mediante la difusión de buenas prácticas de gestión.

Por lo tanto, esta propuesta se justifica no solo como una necesidad operativa, sino

también como una inversión a largo plazo que puede posicionar a la planta como líder en calidad

dentro del rubro del reencauche en la región sur del Perú.

1.7. MARCO TEORICO

El marco teórico de esta investigación se estructura en torno a los principales conceptos y

fundamentos que sustentan la gestión de la calidad, la norma ISO 9001:2015 y su aplicabilidad en

plantas industriales, especialmente en el sector del reencauche de neumáticos. A través de un

desarrollo extenso, se aborda desde los antecedentes históricos de la calidad hasta los principios

contemporáneos de gestión organizacional bajo estándares internacionales.

1.7.1. HISTORIA

La preocupación por la calidad se remonta a la antigüedad, pero su gestión sistemática

comenzó a desarrollarse durante la Revolución Industrial, cuando la producción en masa exigió

estandarización. Con el tiempo, surgieron enfoques más complejos como la inspección, el control

estadístico y finalmente los sistemas integrales de gestión de la calidad.

 12

Durante el siglo XX, figuras clave como W. Edwards Deming, Joseph Juran y Kaoru

Ishikawa revolucionaron la gestión de la calidad con teorías como el ciclo PDCA, el enfoque de

mejora continua, y herramientas de calidad como los diagramas de causa-efecto y los gráficos de

control. Estos conceptos dieron paso a movimientos como el Total Quality Management (TQM),

precursor de las actuales normas ISO.

1.7.2. FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA NORMA ISO 9001:2015

La ISO 9001:2015 se basa en siete principios fundamentales:

 Enfoque al cliente: Satisfacer y superar las expectativas del cliente.

 Liderazgo: Asegurar que los líderes establezcan la dirección y el compromiso.

 Compromiso de las personas: Implicar al personal en todos los niveles.

 Enfoque basado en procesos: Gestionar actividades como procesos interrelacionados.

 Mejora: Promover la mejora continua como objetivo permanente.

 Toma de decisiones basada en evidencia: Basar decisiones en el análisis de datos.

 Gestión de relaciones: Gestionar relaciones con partes interesadas.

1.7.3. ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2015

La norma está organizada según la estructura de alto nivel (HLS) común a todas las normas

ISO, lo que facilita su integración con otros sistemas. Sus capítulos abarcan desde el contexto de la

organización, liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación del desempeño hasta la

mejora.

Cada uno de estos elementos debe integrarse en un SGC coherente, con procesos

documentados, responsabilidades asignadas y mecanismos para la revisión y mejora.

 13

1.7.4. APLICABILIDAD DEL SGC EN EL SECTOR REENCAUCHADOR

El reencauche de neumáticos es un proceso técnico y delicado que involucra varias etapas

críticas, como la inspección inicial, la raspadura, la aplicación de la banda de rodadura y la

vulcanización. Un sistema de gestión de calidad puede garantizar que cada etapa se realice de

acuerdo con estándares definidos, minimizando errores, aumentando la eficiencia y asegurando la

conformidad del producto.

El uso de un SGC permite:

 Definir procedimientos estándar (SOPs) para cada etapa.

 Controlar los registros y resultados de inspecciones.

 Capacitar al personal de manera uniforme.

 Medir la satisfacción del cliente con criterios objetivos.

1.7.5. HERRAMIENTAS Y METODOLOGÍAS COMPLEMENTARIAS

Además de los requisitos normativos, se pueden aplicar herramientas como:

 Diagrama de Ishikawa para análisis de causas de problemas de calidad.

 5S para el orden y la limpieza en el área de trabajo.

 Auditorías internas para detectar desviaciones.

 Indicadores clave de desempeño (KPI) para medir eficacia del sistema.

 Análisis FODA para identificar factores internos y externos que afectan la

calidad.
 14

1.7.6. TEORÍA ORGANIZACIONAL APLICADA AL CAMBIO POR CALIDAD

La implementación de un SGC implica un proceso de cambio organizacional que debe ser

gestionado de manera sistemática. Kurt Lewin plantea tres etapas: descongelamiento (reconocer

la necesidad de cambio), cambio (implementación de nuevas prácticas) y recongelamiento

(consolidación del nuevo estado).

John Kotter propone un modelo de ocho pasos que incluye crear un sentido de urgencia,

formar una coalición guía, desarrollar una visión, comunicarla, eliminar obstáculos, generar

victorias a corto plazo, consolidar el cambio y anclar las nuevas prácticas en la cultura

organizacional.

1.7.7. IMPORTANCIA DE LA CULTURA DE CALIDAD

La cultura organizacional influye directamente en la efectividad del SGC. Una cultura de

calidad se basa en valores como la responsabilidad, el trabajo en equipo, la orientación al cliente

y el compromiso con la mejora continua. Es fundamental que la alta dirección promueva esta

cultura mediante el ejemplo, la comunicación y el reconocimiento del desempeño.

1.7.8. CERTIFICACIÓN Y BENEFICIOS ESTRATÉGICOS

La certificación ISO 9001 representa un reconocimiento internacional que mejora la

imagen de la empresa, abre mercados y facilita la participación en licitaciones públicas o

privadas. También mejora el control interno, reduce retrabajos, disminuye costos operativos y

fortalece la lealtad del cliente.

 15

1.7.9. RELEVANCIA DEL MARCO TEÓRICO PARA LA PROPUESTA

Este marco proporciona la base conceptual necesaria para la propuesta de implementación

del SGC en la planta reencauchadora de Arequipa. Permite comprender el porqué y el cómo de

cada componente del sistema, asegurando que no se trate solo de cumplir con una norma, sino de

desarrollar una cultura organizacional orientada a la excelencia operativa y a la sostenibilidad.

La comprensión y aplicación de estos principios aumentan significativamente las

probabilidades de éxito del sistema, su aceptación interna y su perdurabilidad en el tiempo.

1.7.10. NORMATIVAS Y REGLAMENTOS COMPLEMENTARIOS EN EL CONTEXTO

PERUANO

Además de la ISO 9001, en el contexto peruano se deben considerar otras normativas aplicables

al sector industrial y, en particular, a las plantas reencauchadoras. Entre ellas destacan:

 Ley General de Salud y Seguridad en el Trabajo (Ley N.º 29783): Establece

disposiciones mínimas para la protección de los trabajadores y condiciones adecuadas en el

lugar de trabajo.

 Reglamento Nacional de Edificaciones (RNE): Aplica a las instalaciones industriales en

cuanto a seguridad, accesibilidad y salubridad.

 Normativas ambientales: Como las regulaciones del Ministerio del Ambiente (MINAM),

que exigen el adecuado manejo de residuos sólidos, especialmente los generados en el

proceso de reencauche (caucho usado, solventes, entre otros).

Estas regulaciones deben ser consideradas en conjunto con los requisitos del SGC para lograr

una gestión integrada y alineada con la normativa nacional.

 16

1.7.11. APORTES DE LA CALIDAD A LA SOSTENIBILIDAD ORGANIZACIONAL

Un SGC bien implementado no solo busca eficiencia interna, sino también sostenibilidad a

largo plazo. Esto se refleja en:

 Sostenibilidad económica: Reducción de desperdicios, optimización de procesos,

aumento de la rentabilidad.

 Sostenibilidad ambiental: Control del impacto ambiental, cumplimiento de normas

ecológicas, promoción del reciclaje.

 Sostenibilidad social: Clima laboral saludable, formación continua, responsabilidad

social empresarial.

La calidad, por tanto, se convierte en una estrategia integral que mejora la competitividad y la

resiliencia organizacional.

1.7.12. CONCLUSIÓN DEL MARCO TEÓRICO

Este marco teórico proporciona una comprensión profunda de los elementos que sustentan

la gestión de la calidad según ISO 9001:2015 y su aplicación específica en una planta

reencauchadora. Al integrar conceptos de calidad, herramientas técnicas, aspectos normativos y

fundamentos organizacionales, se establece una base sólida para el diseño y ejecución de un

sistema adaptado a la realidad local. Esta fundamentación permitirá desarrollar una propuesta

técnica viable, pertinente y sostenible que responda a las exigencias actuales del sector industrial

en Arequipa.
 17

1.8. PROTOCOLO DIAGNOSTICO

1.8.1 ANÁLISIS DEL CONTEXTO ORGANIZACIONAL

La planta reencauchadora ubicada en Arequipa cuenta con más de 15 años de experiencia

en el rubro del renovado de neumáticos, prestando servicios principalmente al sector transporte y

minería. Actualmente opera con un enfoque funcional, con departamentos separados para

producción, mantenimiento, calidad, administración y ventas. Sin embargo, no se cuenta con un

sistema de gestión de la calidad formalmente implementado, lo cual genera ineficiencias,

reprocesos y un bajo nivel de trazabilidad de los procesos.

1.8.2 EVALUACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL RESPECTO A LA CALIDAD

Mediante entrevistas al personal y encuestas aplicadas, se identificó que el concepto de

calidad es percibido de forma técnica y limitada, vinculado exclusivamente al control del

producto final. No existe un enfoque preventivo ni sistemático para la gestión de la calidad. A su

vez, se observó una falta de capacitación continua, lo que impacta en la estandarización de los

procesos y en el cumplimiento de especificaciones.

1.8.3 ANÁLISIS DE PROCESOS CLAVE

Se identificaron y mapearon los principales procesos de la planta:

 Recepción y evaluación del neumático usado

 Preparación y raspado

 Reparación y aplicación de nuevos componentes

 Vulcanizado
 18

 Inspección final y despacho

Durante la observación directa, se detectaron las siguientes problemáticas:

 Falta de procedimientos estandarizados por escrito

 Ausencia de registros sistemáticos de inspección intermedia

 Variabilidad en la aplicación de criterios de calidad según el operario

 Uso inconsistente de indicadores para medir desempeño

1.8.4 ANÁLISIS DOCUMENTAL

A través de la revisión de los archivos y registros disponibles, se constató la ausencia de

una política de calidad formal, manual de procedimientos, y formatos consistentes para el

registro de no conformidades. La documentación existente es dispersa, obsoleta o de uso

esporádico.

1.8.5 EVALUACIÓN FRENTE A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015

Se realizó una matriz de diagnóstico comparando el cumplimiento actual de la planta frente

a los requisitos de las cláusulas 4 a 10 de la norma ISO 9001:2015. Los principales hallazgos

fueron:

 Cláusula 4: Contexto de la organización: No se ha definido ni documentado adecuadamente

el contexto interno y externo ni las necesidades de las partes interesadas.

 Cláusula 5: Liderazgo: Falta de compromiso visible por parte de la alta dirección en materia

de calidad y en la definición de roles y responsabilidades.

 19

 Cláusula 6: Planificación: Inexistencia de una planificación estratégica en calidad. No se

identifican ni gestionan riesgos y oportunidades.

 Cláusula 7: Apoyo: Limitado control documental. No se cuenta con programas de formación

continua ni criterios de competencia establecidos.

 Cláusula 8: Operación: Procesos operativos no documentados ni estandarizados. Falta de

registros consistentes de control de producción.

 Cláusula 9: Evaluación del desempeño: No se monitorean indicadores clave ni se realizan

auditorías internas o revisiones por la dirección.

 Cláusula 10: Mejora: No existen mecanismos formales de tratamiento de no conformidades ni

de mejora continua.

1.8.6 IDENTIFICACIÓN DE BRECHAS

A partir del análisis se definieron las principales brechas a cerrar para cumplir con la norma ISO

9001:2015:

 Ausencia de documentación estructurada y controlada.

 Cultura organizacional centrada en la inspección final y no en la prevención.

 Falta de capacitación técnica y en gestión de calidad.

 Inexistencia de indicadores de desempeño y análisis de datos.

 Poca participación de la dirección en el sistema de gestión.

 20

1.8.7 CONCLUSIÓN DEL DIAGNÓSTICO

El diagnóstico revela que la planta reencauchadora se encuentra en una etapa inicial

respecto a la implementación de un sistema de gestión de la calidad. Si bien existe un

conocimiento empírico de los procesos productivos, la falta de estandarización, registros y

compromiso organizacional limita la capacidad de mejorar continuamente y asegurar la

satisfacción del cliente. Esta situación evidencia la necesidad y oportunidad de implementar un

SGC basado en la norma ISO 9001, adaptado a las particularidades de la planta.

1.9. METODOLOGIA

1.9.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

El presente estudio se enmarca dentro de una investigación aplicada, ya que busca

solucionar un problema práctico específico mediante la propuesta de un Sistema de Gestión de la

Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015. Asimismo, se emplea un enfoque cualitativo-

cuantitativo, ya que se recogen datos empíricos mediante instrumentos como entrevistas,

encuestas y análisis documental, y se realiza una interpretación técnica de los mismos para

formular la propuesta.

1.9.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño de la investigación es no experimental, de tipo transversal y descriptivo. Es no

experimental porque no se manipulan deliberadamente las variables, sino que se observa la

realidad tal como ocurre. Es transversal porque los datos se recolectan en un único momento del

tiempo, y es descriptivo porque se busca caracterizar las condiciones actuales de la planta

reencauchadora respecto a la gestión de la calidad.

 21

1.9.3 POBLACIÓN Y MUESTRA

La población objeto de estudio está constituida por todos los colaboradores de la planta

reencauchadora, desde el personal operativo hasta la alta dirección. La muestra se seleccionó

utilizando un muestreo intencional, considerando criterios como el grado de participación en

procesos clave, experiencia en la empresa y conocimiento sobre calidad. Se incluyeron operarios,

supervisores, jefes de área y gerencia, sumando un total de 25 personas.

1.9.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para obtener la información necesaria, se utilizaron las siguientes técnicas:

 Entrevistas semi-estructuradas: dirigidas a los responsables de las distintas áreas para

conocer su percepción sobre la calidad, procesos actuales y problemas frecuentes.

 Encuestas estructuradas: aplicadas a operarios y personal administrativo, enfocadas en la

identificación de prácticas actuales, conocimientos sobre calidad y necesidades de

capacitación.

 Revisión documental: análisis de manuales existentes, registros de producción, formatos

de control de calidad, informes de auditoría interna y reportes de reclamos de clientes.

 Observación directa: se realizó una inspección de las áreas de producción para validar el

cumplimiento de procesos y detectar desviaciones o carencias en la documentación.

 22

1.9.5 PROCEDIMIENTO

El proceso metodológico seguido en este estudio se desarrolló en las siguientes etapas:

1. Recolección de información: aplicación de instrumentos y obtención de datos

primarios y secundarios.

2. Diagnóstico de la situación actual: análisis de brechas entre el estado actual y los

requisitos de la norma ISO 9001:2015.

3. Diseño de la propuesta: elaboración del sistema de gestión, estructurado en base a los

requisitos normativos, necesidades internas y oportunidades de mejora detectadas.

4. Validación de la propuesta: revisión por parte de especialistas en calidad y personal

de la planta.

5. Presentación del plan de implementación: estructuración de un plan de acción con

actividades, responsables, cronograma e indicadores.

1.9.6 MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS

Los datos cualitativos obtenidos de entrevistas y observaciones se analizaron mediante

codificación temática, identificando patrones y categorías clave relacionadas con la gestión de la

calidad. Los datos cuantitativos provenientes de encuestas fueron procesados con herramientas

estadísticas básicas (porcentajes, frecuencias, gráficos) usando software como Excel y SPSS.

1.9.7 CONSIDERACIONES ÉTICAS

Durante el desarrollo de la investigación se garantizaron los principios éticos de:

 Confidencialidad: la información obtenida fue tratada de manera anónima.

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 Consentimiento informado: todos los participantes fueron informados sobre los objetivos del

estudio y aceptaron participar voluntariamente.

 Integridad académica: se evitaron prácticas de plagio, y se respetaron las fuentes bibliográficas

utilizadas.

La metodología aquí descrita permite asegurar la rigurosidad del proceso investigativo y la

pertinencia de la propuesta resultante, garantizando su aplicabilidad a la planta reencauchadora bajo

estudio.

1.10. IMPLEMENTO DE LA SOLUCION DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

1.10.1 ENFOQUE GENERAL DE LA PROPUESTA

La propuesta consiste en diseñar e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

conforme a los lineamientos establecidos por la norma ISO 9001:2015, adaptado a las

características y necesidades de la planta reencauchadora ubicada en Arequipa. El objetivo es

establecer un sistema que asegure la calidad del producto, mejore la eficiencia operativa y eleve

la satisfacción del cliente.

1. 10.2 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

 Estandarizar los procesos clave de la organización.

 Mejorar el control y seguimiento de la calidad en todas las etapas del proceso productivo.

 Fortalecer el liderazgo y compromiso de la alta dirección.

 Incrementar las competencias del personal mediante capacitación continua.

 Asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente y normativos aplicables.

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1.10.3 ESTRUCTURA DEL SGC PROPUESTO

El sistema se estructura con base en los siete principios de gestión de calidad de la norma ISO

9001:2015:

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Compromiso de las personas

4. Enfoque a procesos

5. Mejora continua

6. Toma de decisiones basada en evidencia

7. Gestión de relaciones

Cada uno de estos principios se integra en los procesos, procedimientos y documentos que

conforman el SGC propuesto.

1.10.4 POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Se propone la formulación de una política de calidad alineada a la visión y misión de la

empresa, cuyo enfoque sea garantizar la satisfacción del cliente, la mejora continua y la

eficiencia operativa.

Ejemplo de política: “La planta reencauchadora de Arequipa se compromete a ofrecer

productos y servicios de calidad mediante procesos controlados, personal capacitado y un

enfoque de mejora continua que satisfaga los requisitos de nuestros clientes y los estándares

internacionales.”
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Objetivos de la calidad propuestos:

 Reducir el índice de retrabajos en un 20% en los próximos 6 meses.

 Lograr la capacitación del 100% del personal operativo en temas de calidad en un año.

 Implementar procedimientos escritos en el 100% de los procesos críticos antes del primer

semestre.

1.10.5 PROCEDIMIENTOS Y DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

Se propone la elaboración y puesta en marcha de los siguientes documentos:

 Manual de Calidad

 Procedimientos generales y específicos:

 Procedimiento de control de documentos y registros

 Procedimiento de auditoría interna

 Procedimiento de control de productos no conformes

 Procedimiento de acciones correctivas y preventivas

 Procedimiento de evaluación y selección de proveedores

 Procedimientos operativos por cada proceso clave

 Instructivos de trabajo y formatos de registro

1.10.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y RESPONSABILIDADES

Se propone formalizar la figura del Representante de la Dirección para la calidad, así como

definir responsabilidades específicas para cada nivel organizacional en cuanto a calidad. Se

actualizará el organigrama incluyendo el Comité de Calidad, conformado por personal de

producción, mantenimiento y administración.

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1.10.7 IMPLEMENTACIÓN DE INDICADORES DE DESEMPEÑO

Se propone implementar un cuadro de mando integral con los siguientes indicadores iniciales:

 Tasa de retrabajos (%)

 Nivel de satisfacción del cliente (encuestas)

 Tiempo promedio de producción por lote

 Número de no conformidades detectadas

 Porcentaje de cumplimiento de capacitaciones

1.10.8 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

El SGC contempla un plan de capacitación anual para todo el personal, incluyendo temas como:

 Fundamentos de la calidad

 Interpretación de la norma ISO 9001

 Buenas prácticas de manufactura

 Análisis y solución de problemas

 Manejo de documentos y registros

1.10.9 PLAN DE AUDITORÍAS INTERNAS

Se establecerá un programa de auditorías internas semestrales para verificar el

cumplimiento de los procedimientos del SGC y detectar oportunidades de mejora. Las auditorías

serán realizadas por personal capacitado e independiente del proceso auditado.

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1.10.10 MEJORA CONTINUA

La propuesta incluye mecanismos sistemáticos de mejora continua mediante:

 Revisión periódica por la dirección

 Análisis de datos e indicadores

 Tratamiento de no conformidades

 Implementación de acciones correctivas y preventivas

1.10.11 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC

Se propone un plan de implementación en fases:

Fase 1: Sensibilización y compromiso de la dirección (Mes 1)

 Talleres de sensibilización

 Designación del equipo responsable

Fase 2: Diagnóstico detallado y planificación (Mes 2)

 Análisis de procesos existentes

 Definición de procesos y documentación necesaria

Fase 3: Desarrollo documental (Meses 3-4)

 Redacción y validación de manuales y procedimientos

Fase 4: Capacitación e implementación piloto (Meses 5-6)

 Entrenamiento del personal

 Aplicación en una línea de producción

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Fase 5: Implementación total (Meses 7-9)

 Extensión del SGC a toda la planta

Fase 6: Auditoría interna y mejora (Mes 10 en adelante)

 Evaluación del sistema

 Ajustes necesarios

Esta propuesta permite a la planta reencauchadora establecer una base sólida para obtener

posteriormente la certificación ISO 9001:2015 y garantizar la sostenibilidad del sistema en el tiempo.

11- VALIDACION DE LA SOLUCION

1.11.1 OBJETIVO DE LA VALIDACIÓN

El objetivo de esta etapa es comprobar la viabilidad y aplicabilidad de la propuesta del

Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en la planta reencauchadora de Arequipa. Se busca

evaluar si los elementos planteados en el diseño del sistema pueden ser implementados de forma

efectiva en el contexto real de la organización.

1.11.2 METODOLOGÍA DE VALIDACIÓN

La validación de la propuesta se llevó a cabo mediante los siguientes métodos:

 Revisión experta: Consulta con especialistas en sistemas de calidad, particularmente

en implementación de ISO 9001 en empresas manufactureras.

 Aplicación piloto: Ejecución a pequeña escala de procedimientos del SGC en una

línea específica del proceso productivo.

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 Análisis de compatibilidad: Evaluación de la congruencia del SGC con la estructura,

recursos y cultura organizacional de la planta.

1.11.3 RESULTADOS DE LA VALIDACIÓN

a) Revisión experta

Los expertos revisaron el diseño del SGC, destacando aspectos positivos como:

 La claridad de los procedimientos documentados.

 La alineación con los principios de la norma ISO 9001:2015.

 La factibilidad de ejecución en una planta de mediana escala.

Como recomendaciones, sugirieron:

 Incluir un enfoque más robusto en gestión de riesgos.

 Desarrollar un sistema digitalizado de control documental.

b) Aplicación piloto en el área de inspección inicial

Se aplicaron los formatos propuestos y procedimientos en la etapa de inspección de llantas

ingresadas. Los resultados obtenidos incluyeron:

 Reducción en el tiempo promedio de inspección.

 Mayor uniformidad en los criterios de aceptación y rechazo.

 Mejoras en la trazabilidad gracias a registros estandarizados.

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c) Análisis de compatibilidad

La estructura organizacional, si bien no cuenta con áreas formalizadas de calidad, puede

adaptarse mediante designación de funciones adicionales al personal existente. Se

identificó un alto nivel de aceptación por parte del personal operativo, siempre que exista

capacitación previa y acompañamiento técnico.

1.11.4 EVALUACIÓN GENERAL DE LA VIABILIDAD

Con base en los resultados anteriores, se considera que:

 El SGC propuesto es técnica y operativamente viable.

 Puede integrarse progresivamente sin interrumpir las operaciones actuales.

 Requiere un compromiso firme de la dirección y una inversión moderada en capacitación

y tecnología.

1.11.5 CONCLUSIÓN DE LA VALIDACIÓN

La propuesta fue validada con éxito en aspectos clave de su implementación. La

simulación piloto demostró beneficios inmediatos, y las recomendaciones expertas permitieron

ajustes que fortalecen el modelo. Por tanto, se concluye que el sistema propuesto es adecuado

para la planta reencauchadora y puede implementarse con un alto potencial de éxito.

1.12- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1.12.1 CONCLUSIONES

La elaboración de la presente tesis permitió analizar y proponer un Sistema de Gestión de

la Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015 para una planta reencauchadora en la
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ciudad de Arequipa. Tras un estudio detallado de la situación actual, se identificaron

múltiples carencias en términos de estandarización, documentación, control de procesos y cultura

de calidad.

Entre los principales hallazgos, se concluye que:

 La organización presenta un enfoque empírico en sus operaciones, con escaso control

sobre la trazabilidad, calidad del producto y desempeño de los procesos.

 La ausencia de un sistema documentado y controlado genera pérdidas de tiempo,

recursos y afecta directamente la satisfacción del cliente.

 La implementación de un SGC conforme a la norma ISO 9001:2015 constituye una

herramienta clave para mejorar la eficiencia, profesionalizar la gestión y posicionarse

competitivamente en el mercado local y regional.

 La propuesta desarrollada es viable técnica y operativamente, y responde a las

necesidades identificadas a través del diagnóstico interno.

 La participación activa de la alta dirección y la capacitación del personal son elementos

determinantes para el éxito de la implementación del SGC.

1.12.2 RECOMENDACIONES

Para garantizar la implementación efectiva del Sistema de Gestión de la Calidad propuesto, se

recomienda:

1. Compromiso continuo de la alta dirección: Asegurar que los líderes de la planta

participen activamente en todas las fases del SGC, brindando apoyo, recursos y ejemplo.
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2. Fortalecimiento de la cultura de calidad: Fomentar una mentalidad orientada a la

mejora continua en todos los niveles de la organización mediante comunicación efectiva y

reconocimiento al desempeño.

3. Capacitación permanente: Establecer un programa de formación y desarrollo

profesional continuo en temas relacionados con calidad, gestión, liderazgo y buenas

prácticas de manufactura.

4. Monitoreo de indicadores clave: Evaluar regularmente los indicadores definidos en la

propuesta para detectar desviaciones, aplicar mejoras y comunicar los resultados de

manera transparente.

5. Auditorías internas como herramienta de mejora: Utilizar las auditorías internas no

solo como requisito de la norma, sino como oportunidad para identificar ineficiencias y

fomentar buenas prácticas.

6. Planificación de la certificación ISO 9001:2015: Una vez implementado y estabilizado

el sistema, considerar iniciar el proceso de certificación con un organismo acreditado, lo

cual fortalecerá la imagen institucional y facilitará nuevas oportunidades de negocio.

7. Revisión y actualización periódica del sistema: Mantener el SGC como un sistema

vivo, que evolucione de acuerdo con los cambios internos, normativos y del entorno del

mercado.

La implementación de esta propuesta no solo permitirá mejorar la calidad del producto

final, sino que también contribuirá a la sostenibilidad, rentabilidad y crecimiento de la planta

reencauchadora, consolidando su posición como proveedor confiable en el sector.