Tema 1

Calidad
Calidad Total
Espiral de progreso de la Calidad
 Objetivos

[Link] y comprender las visiones sobre la

calidad.
[Link] y definir la importancia de la calidad.
[Link] las filosofías que sustentan el desarrollo
de la calidad.
4. Entender que significa “enfoque al cliente”
Pilares de la Calidad

Veremos un enfoque de:

Crosby,
Juran,
Deming,
Ishikawa.

Exploraremos sus contribuciones y su impacto

en la gestión de la calidad.
“Aptitud o capacidad de un producto o servicio para satisfacer necesidades”

W. Edwards Deming
Es conocido por su enfoque
en la mejora de procesos, su
ciclo PDCA y su impacto en
la calidad en Japón. Su
filosofía sigue siendo
relevante en la actualidad.

“Aptitud o capacidad de un producto o

servicio para satisfacer necesidades”
 PHILIP CROSBY

Es conocido por su
enfoque en la
prevención de defectos
y su famoso concepto
de cero defectos. Su
libro 'Calidad es Gratis'
es una referencia en la
gestión de la calidad.

“Cumplir con los requisitos”

“Aptitud o capacidad de un producto o servicio para satisfacer necesidades”

J . M. JURAN

Reconocido por sus ideas

sobre la planificación de la
calidad y su enfoque en la
mejora continua. Su
legado es fundamental en
la calidad moderna.

“Considera la calidad del producto como la

aptitud al uso, del mismo”
 Kaoru Ishikawa
Su enfoque en control
de calidad y las
herramientas de calidad
han tenido un impacto
duradero en la gestión
de la calidad

"Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener

un producto de calidad que sea el más
económico, el útil y siempre satisfactorio para el
consumidor".
 Una traducción simple ….

La calidad real es la que percibe el cliente como

resultado de la comparación del producto o servicio con
otros y con sus propias expectativas

La calidad es dinámica y lo que hoy satisface al cliente es posible que mañana no lo haga

La calidad es dinámica y lo que hoy satisface al

cliente es posible que mañana no lo haga
Resumen

• No es absoluto

• Está sujeto a restricciones

• Trata de compromisos aceptables
• Es multidimensional
• Los criterios de calidad no son independientes
 Trazabilidad de la Calidad

Trabajar en calidad significa diseñar,

producir y servir un producto o
servicio que sea útil, lo más
económico posible y siempre
satisfactorio para el usuario.

(Kaoru Isikawa)
Las dimensiones de la
calidad del producto

❖ La calidad programada o
diseñada.

❖ La calidad realizada.

❖ La calidad esperada.

❖ La calidad latente
Calidad esperada vs latente
 Calidad orientada al producto

Presente en todas las fases o ciclo de vida

Parte del final

Seis espacios:
• Calidad de concepción.
• Calidad de diseño.
• Calidad de conformidad.
• Calidad de entrega.
• Calidad percibida.
• Calidad de servicio.
 Prácticas en garantía de la calidad
Existen ciertos ejemplos de empresas cuyo compromiso con
los clientes se extiende mucho más allá de la entrega del
producto tras la venta o la mera prestación del servicio. En el
caso de automóviles podemos citar los 3 años de garantía con
kilometraje limitado que ofrecen los fabricantes de coches. En
el caso de empresas de servicios, es frecuente encontrar
garantías de calidad condensadas en promesas como la
devolución del dinero si el cliente no está satisfecho
Preguntas
1. ¿En qué medida las prácticas de garantía de calidad pueden reforzar o corregir
la calidad del producto en el momento de la entrega?
2. ¿Qué prácticas puede llevar a cabo una empresa para mejorar la calidad
percibida del producto, tanto desde la perspectiva del mantenimiento como
desde la óptica de comunicar y asesorar al cliente en el mejor uso del producto?
3. ¿Cree que la información transmitida al cliente para el uso del producto en los
manuales de instrucciones ayuda o más bien perjudica una percepción de
calidad? Explique algunas medidas que podrían ponerse en marcha para mejorar
la calidad percibida en este punto.
 Ejemplos de condiciones
✓Cumplimiento con las especificaciones técnicas y
requisitos del cliente.

✓Establecimiento de variables, límites, tolerancias.

✓Condiciones especiales de compra.

✓Condiciones de embalaje.

✓Otras condiciones impuestas por el cliente.

✓Cualidades que el cliente no ha establecido pero que

espera; por ejemplo: una adecuada atención
 Control de Calidad

✓El control de calidad se basa en la inspección

del producto terminado
✓Se hacia énfasis en la uniformidad del
producto se determinaba por comparación con
estándares y mediciones
✓El responsable de la calidad era el
departamento o grupo de inspecciones y su
tarea era inspeccionar, contar y clasificar
 Calidad como Valor
Concepto de calidad total tiene su primer enfoque en el
concepto de calidad como valor

Ventajas:
• toma eficiencia interna y eficacia de mercado
• es comparable

Desventajas:
• dificil evaluar preferencias del consumidor como valor
• asume bajo precio –baja calidad
• falta de presición en ambos conceptos para asociarlos
Evolución del concepto de Calidad
El enfoque de inspección de la calidad
del producto.
El enfoque del control estadístico de la
calidad.
 Calidad del Proceso

➢Comienza en 1924 con la creación del gráfico

de control.
➢Controlar el producto final era muy caro, por
lo tanto se controla el proceso en las distintas
etapas de elaboración
➢El gráfico de control permite definir que se
puede transferir el control del proceso a las
fuerzas operativas
El 85% de los problemas de calidad surge de los
proceso el 15% restante suele estar asociado al
personal.

La calidad no se controla,
se fabrica.
Control Estadístico de Procesos

CONTROL
W.A. Shewhart, de Bell Telephone Laboratories,
ESTADÍSTICO desarrollo una grafica estadística para controlar
DE LA CALIDAD variables en productos. 10

(1924)
8

6
A

4 B

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Dodge y [Link], de la misma organización,

desarrollaron el área de muestreo de aceptación
en vez de la inspección al 100%

✓ El control de calidad se basa en el uso de herramientas estadísticas

✓ Se hacia énfasis en la uniformidad del producto con la reducción de la inspección
✓ El responsable de la calidad era el departamento de ingeniería o manufactura y
su tarea era encontrar problemas para solucionarlos aplicando el método
estadístico
 Aseguramiento de la Calidad
Enfocada en organizar y documentar todos aquellos
aspectos de la empresa que pudieran influir en la calidad
del producto.

Es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas,

que son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer
los requisitos dados sobre la calidad.

Más enfoque al proceso productivo que al producto

Funciones del Aseguramiento de la Calidad

• Asegurar que se captan bien las necesidades de los clientes

• Estudiar y definir los métodos de control
• Certificar las operaciones de producción y aprovisionamiento
• Establecer los estándares de calidad
• Definir modos de actuación para la mejora y de reacción ante
problemas
• Demostrar a los clientes que se toman todas las
disposiciones que garantizan la calidad
 Administracion de la Calidad Total
• Industria automotriz y de defensa apunta a
procesos.

• Entra en escena Taguchi.

• Surge el concepto de administración de la calidad.

• Enfasis en necesidad del cliente.

• El responsable de la calidad es toda la organización

Antes

IALES
ATER
M

EQUIP
OS

OS
METOD
RE
CU
RS
O
HU
M
AN
O
Después

MATERIALES

EQUIPOS
SISTEMA
DE GESTION
METODOS DE LA
CALIDAD

RECURSO HUMANO
Calidad Total (TQM)
¿Qué es TQM?

TQM es la integración de todas las funciones y procesos

dentro de una organización para lograr la mejora continua
de la calidad de los bienes y servicios.

El objetivo es la satisfacción del cliente.

 Gestión de la Calidad Total
• Es una nueva filosofía de administración.

• Misión cambiar las conductas de las personas para

mejorar los procesos.

• Lograr la satisfacción de los clientes, o mejor,

superar sus expectativas.

• Lograr una actitud positiva hacia un mejoramiento

incesante
 Que agrega al concepto clásico de
Calidad?
• Calidad en todos los procesos y actividades de la empresa

• Introduce el concepto de cliente interno

• Hace énfasis en prevención: hacer las cosas bien a la

primera

• Considera la calidad responsabilidad de todos: el recurso

humano es clave

• Conseguir compromiso de la dirección

 OBJETIVOS
• Limitar los errores a 1 por 1 millón de unidades
producidas.

• Optimizar la gestión de la cadena de suministro.

• Modernización de los equipos.

• Alto nivel de formación de los trabajadores.

• Satisfacción del cliente.

 BENEFICIOS
• Aumento en la satisfacción del cliente.
• Trabajo interno de la empresa más
eficaz.
• Incremento de la productividad.
• Mayores beneficios.
• Menores costos.
• Mayor calidad en los productos
elaborados.
Estrategias de la Calidad Total

• Potenciar el recurso humano

• Sistema de comunicaciones abierto
• Usar control estadístico de procesos
• Calidad concertada con proveedores
• Crear sistemas de gestión de calidad
• Realizar auditorías
• Recurrir a las certificaciones
Potenciar el recurso humano

Es el principal activo de la empresa para

conseguir la calidad

• MOTIVACIÓN
• IMPLICACIÓN
• FORMACIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO
 Implantar el control estadístico de
procesos

Es la herramienta clave para conocer el funcionamiento de los

procesos y corregir las desviaciones, con una filosofía de
prevención
 Herramientas para el aseguramiento de
calidad

• Diagramas causa-efecto.

• Diagramas de flujo de procesos.

• Plantillas para recolección de datos.

• Histogramas y diagramas de Pareto.

• Control estadístico de procesos.

 Control estadístico de la Calidad

(Besterfield, 1995)

• Consiste en el acopio, análisis e

interpretación de datos para su uso en el
control de calidad.
• Dos elementos importantes del CEC son
el Control Estadístico de Procesos
(CEP) y el Muestreo de Aceptación.
 Control estadístico de procesos

• CONTROL: mantener algún tipo de situación

dentro de unas fronteras.

• ESTADISTICO: con la ayuda de números o datos.

• PROCESO: combinación de gente, equipo,

materiales (documentos) método y medio
ambiente.
Modelos Nacionales

• INACAL
• Modelo de Mejora Continua
• Areas del modelo:
• 1. Liderazgo de la Alta Dirección
• 2. Planeamiento
• 3. Desarrollo de las personas
• 4. Enfoque en el cliente externo
• 5. Información y análisis
• 6. Aseguramiento de la calidad
• 7. Impacto en la sociedad y el medio
ambiente
• 8. Resultados