¿Cómo evaluamos la satisfacción de los clientes?

Construimos nuestros aprendizajes

Evaluamos la atención al cliente

La única entidad bancaria de una comunidad
solo dispone de dos ventanillas para atender al
público. Ante ello, un grupo de estudiantes del
4.° grado de secundaria de un colegio propone
realizar un estudio que evalúe la eficiencia de la
atención, para lo cual han registrado el tiempo

Fuente: Shutterstock
que se invierte en atender a cada cliente, desde
que ingresa al banco hasta que es atendido en una
de las ventanillas. Los datos se han representado
en la siguiente tabla:

Tiempo (min)
[Li; Ls[ Ventanilla 1 Ventanilla 2
[0; 10[ 10 18
[10; 20[ 12 13
[20; 30[ 8 10
[30; 40[ 7 5
[40; 50[ 10 5
[50; 60[ 15 2
[60; 70[ 12 4
[70; 80] 16 3

a. ¿Cuál es el tiempo promedio que demora un cliente en la ventanilla 1?

b. ¿Cuál es el tiempo promedio que demora un cliente en la ventanilla 2?
c. ¿A qué conclusión llegarán los estudiantes respecto a la evaluación de la eficiencia de
este banco en atención al público?

Resuelve problemas de gestión de datos e incertidumbre Ficha 4 | Matemática 4 41

 Muy bien, ya estamos listos
Comprendemos el problema
para iniciar el desarrollo
1. ¿Cuál es el objetivo del estudio?
de la ficha 4.

2. ¿Qué tipo de variable es el tiempo?

3. ¿Qué datos corresponden a las ventanillas 1 y 2?

4. ¿Cómo se interpretan los datos de [70; 80]?

Ten en cuenta

5. ¿Qué te piden calcular las preguntas de la situación?

La media ( ), también llamada media
aritmética o promedio aritmético, se
obtiene al sumar todos los datos y
dividir dicha suma entre el número
total

de datos.

La moda (Mo) se define como el Diseñamos o seleccionamos una estrategia o plan

dato con mayor frecuencia en el
conjunto de datos. 6. De las siguientes medidas de tendencia central, ¿cuál te
La mediana (Me) es el valor
ayudaría a evaluar la eficiencia de la atención a los clientes
representativo que ocupa la del banco?, ¿por qué?
posición central de los datos
a Media Mediana Moda

Recuerda
Las variables cuantitativas,
cuyos valores son numéricos, pueden
ser de dos tipos:

Discretas. Se obtiene por el

procedimiento de conteo, toma valor 7. Describe el procedimiento que realizarías para responder
enteros. Por ejemplo: número de
hijos, de árboles,
las preguntas de la situación.
de botellas, etc.

Continuas. Se obtiene por

una medición, no
necesariamente es entero. Por
ejemplo: talla, masa, ingresos
económicos, etc.

Resuelve problemas de gestión de datos e incertidumbre Ficha 4 | Matemática 4 42

Ejecutamos la estrategia o plan
8. Completa la siguiente tabla de frecuencias con los datos que Ten en cuenta
corresponden a la ventanilla 1.
Sean X1, X2, X3, …, Xk las marcas de
Tiempo (min) Xi fi Xi . fi
clase de los k intervalos de una
[Li; Ls[ distribución; además, sean f1, f2, f3,
…, fk
[0; 10[ 5 10
[10; 20[ 15 12 las frecuencias absolutas de
todos los intervalos,
[20; 30[
respectivamente. Entonces,
[30; 40[
[40; 50[
n
[50; 60[
[60; 70[ k

[70; 80]
n
Total 90

9. Según los datos de la tabla anterior, calcula la media y

responde la primera pregunta de la situación. Se sugiere
emplear la siguiente relación: La marca de clase de un
intervalo (Xi) se obtiene de la
k
semisuma de los límites del
 Xi fi
intervalo:
n
Ls + Li
Xi =
2

Donde:

Ls: límite superior

Li: límite inferior

Límite
superior

Masa (kg) Frecuencia [60;

65[ 40

70[ 38
10. Completa la siguiente tabla de frecuencias con los datos
que corresponden a la ventanilla 2. 75] 52

Total 130
Tiempo (min) Xi fi Xi . fi
[Li; Ls[
[0; 10[ 5 18
[10; 20[ 15 13
[20; 30[
[30; 40[
[40; 50[
[50; 60[
[60; 70[
[70; 80]
Total 60

Resuelve problemas de gestión de datos e incertidumbre Ficha 4 | Matemática 4 43

 11. Según los datos de la tabla anterior, calcula la media y
responde la segunda pregunta de la situación.

12. Con base en las respuestas de las dos primeras preguntas

de la situación, responde la tercera pregunta.

Reflexionamos sobre el desarrollo

13. ¿Qué estrategia te facilitó determinar la media en ambos

conjuntos de datos?

14. ¿Por qué se utilizó la media y no otra medida de tendencia

central para el presente estudio de la situación? Justifica
tu respuesta.

15. ¿Qué recomendaciones crees que los estudiantes le darían

al banco después de conocer los resultados del estudio?

Resuelve problemas de gestión de datos e incertidumbre Ficha 4 | Matemática 4 44

 Comprobamos nuestros aprendizajes

Propósito
Expresamos con diversas representaciones nuestra comprensión de la
desviación estándar y el significado de los cuartiles en una distribución de
datos según el contexto. Asimismo, reconocemos errores en las conclusiones
y proponemos mejoras.

Situación A: Convocados a la selección

María ha registrado la estatura (en centímetros) de ocho estudiantes del 4.° grado A y
del 4.° grado B para convocarlos a la selección de básquet que participará en los Juegos
Deportivos Escolares Nacionales del 2024, organizados por el Ministerio de Educación.
Estudiante
1 2 3 4 5 6 7 8
Sección
A 148 149,5 154,8 152 156 157,5 160,2 162
B 140,5 143,5 145 153,5 151,6 163,4 167 175,5

Si se necesita elegir a una de las secciones para representar a la institución educativa,

¿cuál será la seleccionada?

A continuación, analizamos los procedimientos planteados.

Resolución
• Calculamos la media de las estaturas en cada sección:
148 + 149,5 + 154,8 + 152 + 156 + 157,5 + 160,2 + 162 1240
xA = = =
8 8

140,5 + 143,5 + 145 + 153,5 + 151,6 + 163,4 + 167 + 175,5 = 155

xB = =

8 8
• Como las medias son iguales, calcularemos ahora la desviación estándar. Para ello, debemos calcular
primero la varianza.
• Elaboramos la tabla de frecuencias:
Estudiantes de la Estudiantes de la
sección A sección B
Estatura (cm) Estatura (cm)
Estudiantes (×i - ×)2 (×i - ×)2
(×i) (×i)
Estudiante 1 148 (148 – 155)2 = 49 140,5 (140,5 – 155)2 = 210,25
Estudiante 2 149,5 (149,5 – 155)2 = 30,25 143,5 (143,5 – 155)2 = 132,25
Estudiante 3 154,8 (154,8 – 155)2 = 0,04 145 (145 – 155)2 = 100
Estudiante 4 152 (152 – 155)2 = 9 153,5 (153,5 – 155)2 = 2,25
Estudiante 5 156 (156 – 155)2 = 1 151,6 (151,6 – 155)2 = 11,56
Estudiante 6 157,5 (157,5 – 155)2 = 6,25 163,4 (163,4 – 155)2 = 70,56
Estudiante 7 160,2 (160,2 – 155)2 = 27,04 167 (167 – 155)2 = 144
Estudiante 8 162 (162 – 155)2 = 49 175,5 (175,5 – 155)2 = 420,25
n n
Total (×i – × )2 = 171,58 (×i – × )2 = 1091,12
i=1 i=1

Resuelve problemas de gestión de datos e incertidumbre Ficha 4 | Matemática 4 45

 Hallamos la varianza en cada sección:
Recuerda
n 2
Para calcular la varianza de datos no (xi – x )
agrupados, se emplea la siguiente i=1 171,58
VA = = ≈ 21,45
expresión: n 8

 (xi – x)2
n n
(xi – x )2 1091,12

i=1
VB = = = 136,39
n 8
La desviación estándar (s) es la
raíz cuadrada de la varianza: s =
V . Luego, calculamos la desviación estándar en cada caso:

sA = VA ≈ 21,45 ≈ 4,6

sB = VB = 136,39 ≈ 11,7

• Las estaturas de los estudiantes de la sección A tienen

menor desviación; están más concentradas alrededor de
la media. Luego, ellos serán los seleccionados.

Ahora, respondemos las siguientes preguntas:

1. Describe el procedimiento realizado para determinar la

media de las estaturas de los estudiantes y las medidas
de dispersión.

2. ¿Qué puedes afirmar sobre la desviación estándar de las

estaturas de los estudiantes de la sección B?

Resuelve problemas de gestión de datos e incertidumbre Ficha 4 | Matemática 4 46

Resuelve problemas de gestión de datos e incertidumbre Ficha 4 | Matemática 4 47
 Situación B: Campaña de salud
Masa corporal (kg)
fi
[Li; Ls[
Los datos de la masa corporal de 40 estudiantes del cuarto grado de
[35,5; 42,5[ 2
secundaria se muestran en la tabla.
[42,5; 49,5[ 11
Calcula la masa corporal media de los estudiantes e interprétala. [49,5; 56,5[ 13
[56,5; 63,5[ 9
Calcula e interpreta el percentil 80.
[63,5; 70,5[ 3
[70,5; 77,5] 2

A continuación, analizamos los procedimientos planteados.

Resolución Recuerda
En la tabla de distribución de frecuencias, agregamos columnas para Para calcular el percentil,
determinar la marca de clase y la frecuencia absoluta acumulada. usamos esta fórmula:

Masa corporal (kg) Xi fi Fi Xi . fi

[Li; Ls[ Cj = Li + .A
i
[35,5; 42,5[ 39 2 2 f
[42,5; 49,5[ 46 11 13
Donde:
[49,5; 56,5[ 53 13 26
[56,5; 63,5[ 60 9 35 Cj: cuantil j (puede ser
cuartil, decil o percentil)
[63,5; 70,5[ 67 3 38
[70,5; 77,5] 74 2 40 Li: límite inferior del intervalo del
cuantil
Total 40
n: número total de datos

N: número de partes en que se

a. Utilizamos la fórmula de la media para datos agrupados: divide el cuantil

Fi – 1: frecuencia absoluta
k
acumulada anterior a la del
 Xi fi intervalo del cuantil
n fi: frecuencia absoluta del intervalo
del cuantil

39 × 2 + 46 × 11 + 53 × 13 + × 9 + 67 × 3 + 74 × 2 2162
x= = =
40 40

Por lo tanto, la masa corporal media de los estudiantes del

cuarto grado es 54,05 kg.

b. Para calcular el percentil 80, utilizamos la fórmula del

cuantil (Cj):

Cj = Li + .A → P80 = Li + .A

Resuelve problemas de gestión de datos e incertidumbre Ficha 4 | Matemática 4 48

 El percentil (P) divide a la distribución en 100 partes iguales,
cada una de las cuales engloba el 1 % de las observaciones.

Ten en cuenta • Identificamos el intervalo del percentil 80,

correspondiente a la primera frecuencia absoluta
acumulada (Fi) que contenga el valor de j . n:
Los percentiles dividen la
distribución de datos en 100
partes iguales; cada parte N
contiene el 1 % j.n × 40
= = 32
de los datos.
N 100

Los percentiles son 99 valores y • Observamos la columna de la frecuencia absoluta acumulada

se nombran con P1, P2, P3, P4, ..., (Fi) para identificar el intervalo donde se encuentra el
P99.
percentil 80 (P80). Dicho intervalo es [56,5; 63,5[, que se
observa en la fila pintada de anaranjado en la tabla.

• Calculamos el percentil 80 (P80) reemplazando los

valores correspondientes:

80 × 40 26
–
P80 = 56,5 + × 7 = 56,5 + 4,666... ≈ 61,2
9

Interpretación: La masa corporal del 80 % de estudiantes

es, como máximo, de 61,2 kg; el 20 % restante tiene una
masa corporal mayor que 61,2 kg.

Ahora, respondemos la siguiente pregunta:

1. Describe el procedimiento realizado para determinar la
media de las masas corporales de los estudiantes y el
percentil 80.

Resuelve problemas de gestión de datos e incertidumbre Ficha 4 | Matemática 4 49

Aprendemos a partir del error

Situación C: Ayuda social

Karina, estudiante del cuarto grado e integrante de una ONG de ayuda social, realiza una encuesta a sus
compañeros del colegio para saber cuántos hermanos o hermanas tienen, con la finalidad de ofrecerles ayuda
social. Los resultados de la encuesta son los siguientes:

3-4-3-3-4-2-2-4-2-2-2-4-2-7-5

Calcula la desviación estándar a partir de una distribución de frecuencias, considerando tres intervalos de clase, e
interpreta dicho valor.

Analizamos los procedimientos planteados para identificar el error.

Resolución
• Elaboramos la tabla de frecuencias considerando lo siguiente:

- Hallamos el rango: R = 7 – 1 = 6.

- Calculamos la amplitud (donde K = 3 intervalos): N° de hermanos

Xi fi Xi – fi
A= R = 6 =2 [Li; Ls[

K 3 [1; 3[ 2 10
- Determinamos la marca de clase y la frecuencia de cada [3; 5[ 4 14
intervalo obtenido. [5; 7] 6 6

• Ahora calculamos la media de datos agrupados: Total 30

k
 X.f i i
i=1 2 × 10 + 4 × 14 + 6 × 6 112
x= = = = 3,7333… ≈ 3,73
n 30 30
• Luego, hallamos la varianza usando esta fórmula:
k Ten en cuenta
 2
V X –x fn Los intervalos de clase se emplean
para agrupar datos de variables
cuantitativas continuas como el
2 2 2 tiempo, el ingreso económico, la
2 – 3,73 × 10 + 4 – 3,73 × 14 + 6 – 3,73 ×6 talla, la masa corporal, etc.

30
(–1,73)2 + (0,27)2 + (2,27)2 (–1,73 + 0,27 + 2,27)2
=
30 30

1,156666 → s = 1,56666 ≈ 1,25 Para calcular la varianza de datos

agrupados, se emplea la siguiente
Respuesta: Por tanto, la desviación estándar es 1,25. expresión:

Ahora, respondemos las preguntas para corregir el error: k

 (X – x)2 . f
i i
1. ¿Es correcto el procedimiento en la resolución de la V
situación? Explica. n
2. En el caso de que hubiera errores en el procedimiento,
¿cuáles serían sus correcciones?

Resuelve problemas de gestión de datos e incertidumbre Ficha 4 | Matemática 4 50

 Evaluamos nuestros aprendizajes

Propósito
Representamos las características de la muestra de una población mediante el estudio de
variables con medidas de tendencia central. Seleccionamos procedimientos para
determinar e interpretar la media en un conjunto de datos agrupados. Expresamos nuestra
comprensión de la desviación estándar y justificamos afirmaciones sobre otras medidas de
localización.

Resuelve los siguientes problemas en tu cuaderno o portafolio.

Una distribuidora de artefactos eléctricos tiene cinco Meses
Enero Febrero Marzo Promedio
tiendas (A, B, C, D y E). Las ventas de cada tienda en el Tiendas
verano, en miles de soles, se muestran en la siguiente A 36 41 55 44
tabla, la cual tiene algunas casillas sin información para B 28 39 39
que las completes. Se incluyen, además, los promedios
C 23 38
por tienda y por mes.
D 85 32 72 63
E 73 45 55
Promedio 49 37

Con la información dada, responde las preguntas 1 y 2.

Recuerda
¿Cuánto vendió la tienda D en febrero?
Si conoces el promedio de un
grupo de datos, pero desconoces
uno de los valores, siempre es
a S/26 000 S/32 000 S/28 000 S/36 000
posible determinar el valor
faltante. 2. ¿Cuál es la diferencia en ventas (en soles) entre la tienda
que más vendió en el verano y la que menos vendió?
Ejemplo

Las cantidades de celulares

a S/24 000 S/72 000 S/34 000 S/102 000
vendidos en tres días son 35, 27 y
30. ¿Cuántos celulares se deben
vender el cuarto día para tener un 3. Un estudiante de una universidad, en uno de sus cursos,
promedio de venta de
debe rendir cinco prácticas, un examen parcial y un
32 celulares? examen final. El siguiente cuadro muestra los puntajes de
sus cinco prácticas y de su examen parcial.
Resolución
P1 P2 P3 P4 P5 Ex. parcial Ex. final
Sea x la cantidad de celulares que se
venden el cuarto día. 12 14 11 12 11 16

El puntaje final del curso se obtiene asignando ciertos

pesos al promedio de prácticas, al examen parcial
y al examen final. Estos pesos son 40 %, 30 % y 30 %,
respectivamente.
→ x = 36
¿Cuál es el puntaje mínimo que debe obtener el estudiante
en su examen final para que el puntaje final del curso sea,
Respuesta: El cuarto día se por lo menos, 15?

a 16 18 17 19

Resuelve problemas de gestión de datos e incertidumbre Ficha 4 | Matemática 4 51

4. Las estaturas de los estudiantes del 4.° G de la Institución
Educativa Emblemática Carlos Wiesse se han registrado en
una tabla. Calcula e interpreta el cuartil uno y el cuartil medio.
Ten en cuenta
Estatura (m)
fi Fi Los cuartiles son medidas de
[Li; Ls[
localización que describen la
[1,38; 1,46[ 2 posición que tiene un dato
[1,46; 1,54[ 4 específico en relación con los demás
datos.
[1,54; 1,62[ 9
[1,62; 1,70[ 11 Los cuartiles dividen la distribución en
cuatro partes iguales; cada parte
[1,70; 1,78] 4 contiene el 25 % de los datos.
Total

5. Desde la selva peruana se suelen transportar frutas en

camiones que se dirigen por todo el país. La tabla de
frecuencias mostrada representa la cantidad de gasolina
que consume una flota de camiones diariamente.
¿En qué intervalo se encuentra el percentil 20? ¿Qué
Ejemplo
significa ese valor?
Calcula el Q2 en la
Gasolina (galones) distribución siguiente:
fi
[Li; Ls[
[10; 20[ 8
[20; 30[ 15
[30; 40[ 11
Resolución
[40; 50[ 17
[50; 60] 25 Como hay 16 elementos (número par),
Q2 es la media aritmética de 4 y 5, pues
es el centro de los datos.
6. El siguiente diagrama muestra los resultados de un examen
de matemática aplicado a dos grupos, A y B, de una
institución educativa. La puntuación media del grupo A
es 62,0 y la del grupo B es 64,5. Los estudiantes aprueban
este examen cuando su puntuación es 50 o más.

6
5
Cantidad de estudiantes

4
3
2
1
0
90 - 100
10 - 19

20 - 29

30 - 39

40 - 49

50 - 59

60 - 69

70 - 79

80 - 89
0-9

Grupo A Grupo B

Al observar el diagrama, el profesor afirma que en este

examen el grupo B fue mejor que el grupo A.
Los estudiantes del grupo A están en desacuerdo con su
profesor, por lo que intentan convencerlo de que el grupo
B no tiene por qué haber sido necesariamente el mejor
en este examen. Da un argumento matemático, utilizando
la información del diagrama, que puedan utilizar los
estudiantes del grupo A para sustentar su posición.

Resuelve problemas de gestión de datos e incertidumbre Ficha 4 | Matemática 4 52

 7. La masa corporal media de un equipo de fútbol americano es
245 libras, con una desviación estándar de 18 libras; mientras
que la masa corporal media y la desviación estándar del
equipo rival son 195 y 12 libras, respectivamente. ¿Cuál de los
dos equipos muestra la mayor dispersión relativa respecto a la
masa corporal promedio?
(Dispersión relativa: desviación estándar x 100 %)
media
El equipo de fútbol americano
Tienen la misma dispersión
El equipo rival
Ninguno de los dos equipos

8. Las pulsaciones cardiacas por minuto de un grupo de 36

estudiantes de un salón de 4.° grado de secundaria se
muestran en el diagrama.
Construye la tabla de distribución de frecuencias; luego,
calcula e interpreta las medidas de dispersión.
Pulsaciones cardiacas de los estudiantes
10
10
9
8
Cantidad de estudiantes

7
6
5
5
4
3
2
1
0 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

Pulsaciones cardiacas por minuto

Evalúo mis aprendizajes

Resuelve problemas de gestión de datos e incertidumbre Ficha 4 | Matemática 4 53

Reflexiono y evalúo mi progreso en la siguiente ficha de autoevaluación.

¿Qué puedo
Estoy en
hacer para
Criterios Lo logré proceso de
mejorar mis
lograrlo
aprendizajes?

Representé las características de la muestra de

una población mediante el estudio de variables
con medidas de tendencia central.

Expresé con diversas representaciones mi

comprensión de la desviación estándar.

Seleccioné procedimientos para determinar

e interpretar la media en un conjunto de
datos agrupados.
Justifiqué con ejemplos y conocimientos
estadísticos afirmaciones sobre medidas de
localización.

Resuelve problemas de gestión de datos e incertidumbre Ficha 4 | Matemática 4 54