32° NÚMERO Mayo-Agosto 2019

Revista Electrónica del

Centro de Estudios en Administración Pública de la
Facultad de Ciencias Políticas y Sociales,
Universidad Nacional Autónoma de México
DOI: http://dx.doi.org/10.22201/fcpys.20071949e.2019.32.69262

Experiencia de gobierno móvil en la Administración Pública

Federal mexicana. Caso IMSS digital
Indira Martha Heredia Sosa*
María del Carmen Santos Pinacho**
Carlos César Ramírez Madrigal***
Arisaí Darío Barragán López****
Recibido: 26 de marzo de 2019
Aceptado: 07 de mayo de 2019

Resumen

El gobierno móvil en México ha sobresalido en algunas áreas de la Administración Pública Federal. La ventanilla
única de México (www.gob.mx/apps) ofrece un concentrado de 38 aplicaciones móviles aprobadas y publicadas de
17 instituciones públicas. La aplicación móvil más recomendada es IMSS Digital, la cual ha sido reconocida como
buena práctica con el Certificado de Mérito de la Asociación Internacional de Seguridad Social para las Américas
(AISS). Por esta razón, el objetivo de este artículo es analizar la funcionalidad de la aplicación IMSS Digital con base
en el modelo propuesto por Sandoval Almazán y Rojas Romero, que consta de la evaluación de cuatro elementos:
1) responsabilidad, 2) gobierno eficiente, 3) desarrollo económico 4) transparencia y apertura, con un total de 15
variables que los sustentan. Además, se identifica en qué etapa de madurez de gobierno móvil se encuentra dicha
aplicación según el modelo de Fasanghari y Samimi. Se sostiene que las valoraciones que hacen los usuarios no
son suficientes para determinar el éxito en la funcionalidad de una aplicación, por lo que es necesario considerar
otros criterios de evaluación como los propuestos por el modelo de Sandoval y Rojas. Lo anterior, indica por qué
dicha aplicación ha logrado superar las primeras fases del modelo de madurez. Sin embargo, se reconoce el
esfuerzo que ha tenido la estrategia digital del IMSS a través de su aplicación para ofrecer trámites y servicios útiles
a los usuarios y consolidar la relación gobierno-ciudadano.

* Estudiante de cuarto semestre de la maestría en Gobierno Electrónico, en la Universidad de la Sierra Sur, Oaxaca, México. Licenciada
en Relaciones Internacionales por la Universidad del Mar, campus Huatulco, Oaxaca. Correo electrónico: <[email protected]>.
** Estudiante de cuarto semestre de la maestría en Gobierno Electrónico, en la Universidad de la Sierra Sur, Oaxaca, México.
Licenciada en Administración Pública por la Universidad de la Sierra Sur.
*** Estudiante de cuarto semestre de la maestría en Gobierno Electrónico, en la Universidad de la Sierra Sur, Oaxaca, México.
Ingeniero en Electrónica y Comunicaciones por el Instituto Tecnológico de Oaxaca, México.
**** Doctor en Sistemas Computacionales por la Universidad del Sur; Maestro en Ingeniería en Tecnologías de la Información, egre-
sado de la Universidad Anáhuac. Profesor-investigador de tiempo completo de la Universidad de la Sierra Sur desde el año 2009.

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Palabras clave:

Aplicación IMSS Digital, funcionalidad, Gobierno Móvil, modelo de madurez, usuarios.

Abstract

The Mobile Government in Mexico has stand out in some areas of the Federal Public Administration. The Mexico’s
one-stop window (www.gob.mx/apps) offers a concentration of 38 approved and published mobile applications from
17 public institutions. The most recommended mobile application is IMSS Digital, which has been recognized as a
good practice with the ISSA Merit Certificate. For this reason, the objective of this article is to analyze the functionality
of the IMSS Digital application based on the model proposed by Sandoval Almazán and Rojas Romero, which
consists of the evaluation of four elements: 1) responsibility, 2) efficient government, 3) economic development 4)
transparency and openness, with a total of 15 variables that support them. In addition, it is identified in which phase
of mobile government maturity is this application according to the model of Fasanghari and Samimi. It is argued that
the assessments made by users are not sufficient to determine the success of the functionality of an application, so
it is necessary to consider other evaluation criteria such as those proposed by the Sandoval and Rojas model. The
foregoing, indicates why this application has managed to overcome the first phases of the maturity model. However,
the effort that the digital IMSS strategy has had through its application to offer procedures and useful services to
users and consolidate the government-citizen relationship.

Keywords:

IMSS digital application, functionality, Mobile Government, maturity model, users.

1. Introducción

La ventanilla única de México (www.gob.mx/apps) ofrece 38 aplicaciones móviles aprobadas

y publicadas de 17 instituciones de la Administración Pública Federal. Dicho portal destaca a
IMSS Digital por ser la aplicación con mayor número de descargas (más de 4 millones), tener
una valoración de 4.6 de 5 estrellas y alrededor de 17 millones de trámites y servicios en línea
realizados. Es por ello que el objetivo de este artículo es analizar la funcionalidad de la aplica-
ción IMSS Digital con base en el modelo propuesto por Sandoval Almazán y Rojas Romero,
que consta de la evaluación de cuatro elementos: 1) responsabilidad, 2) gobierno eficiente, 3)
desarrollo económico y 4) transparencia y apertura. Asimismo, identificar en qué etapa de ma-
durez de gobierno móvil se encuentra la aplicación según el modelo de Fasanghari y Samimi.

El artículo está integrado por un apartado de marco teórico que incluye la definición de gobier-
no móvil y aplicación móvil, así como sus beneficios, características y clasificación. Se incluye
también la descripción general de la aplicación a estudiar. El segundo apartado consiste en la
metodología, la cual describe los modelos utilizados en este artículo: la propuesta de Sandoval

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Almazán y Rojas Romero (2015) y el modelo de madurez de gobierno móvil de Fasanghari y

Samimi (2009). Posteriormente, se realiza el análisis de los resultados en una matriz de eva-
luación e identificación de la etapa de madurez. Finalmente se presentan las conclusiones y
recomendaciones.

2. Gobierno móvil

El gobierno móvil para Carrión, Larenas y Carrión (2009) es visto como un área espe-
cífica del gobierno electrónico, por lo tanto, se refiere a las TIC relativas a tecnologías
inalámbricas o móviles, es decir, celulares, smartphones, computadoras portátiles,
asistentes digitales personales (PDA) conectadas a redes de área local inalámbricas.
Esta idea la comparten Criado y Gil-García (2013) al ver al gobierno móvil como resul-
tado de la evolución del gobierno electrónico, por lo que se considera un canal alter-
nativo de provisión de servicios a la ciudadanía, ya que se centra en proporcionar ser-
vicios basados en los criterios de movilidad, flexibilidad y como una tendencia en las
sociedades de la información actuales y del futuro para facilitar a las personas todas
las actividades de su vida, incluyendo aquellas relacionadas con la acción del gobierno
en variados sectores de política pública.

El gobierno móvil permite contar con aplicaciones más competitivas y versátiles debido
a que se le considera una nueva tendencia en la reforma, reestructuración y reinge-
niería de los servicios públicos, los cuales pueden mejorar y actualizar los servicios
públicos del gobierno electrónico.

Purón (2017) agrega que, en el enfoque de gobierno móvil, el usuario tiene movilidad y
acceso en cualquier momento y en cualquier lugar, por lo que es una extensión no sólo
técnica sino también funcional del gobierno digital para que los ciudadanos, negocios
y empleados públicos puedan contar con mejor acceso a la información y servicios vía
tecnología móvil. La tabla 1.1 muestra las diferencias entre los servicios digitales ofre-
cidos por el gobierno digital y el gobierno móvil.

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Tabla 1.1 Características de Gobierno móvil y Gobierno Digital.

Características Gobierno digital Gobierno móvil

El usuario se encuentra atado a una El usuario tiene movilidad y acceso en cualquier

Usuario
computadora y/o aplicación. momento y lugar.

Tipo de distribución de conte- Distribución limitada conforme a la capacidad del

Fácil y amplia distribución.
nido aparato móvil.

Personalización conforme a las necesidades del

Tipo de comunicación Modalidad unificada o estándar.
usuario.

Terminal unificada (browser) y capaci- Variación de terminales en cuanto a capacidades

Tipo de conexión
dades estándares. y tipos de modalidades de apoyo

Estándares Ampliamente aceptados. Múltiples.

Costos bajos por el uso de una infraes- Multimodal y dependiente a una red poco o dife-
Costos
tructura ampliamente adoptada. renciadamente adoptada con altos costos.

Fuente: Purón Cid (2017).

Purón identifica seis características comparables entre el gobierno digital y el gobierno móvil:
respecto al usuario, el tipo de distribución de contenido, tipo de comunicación, conexión, es-
tándares y costos. Como se muestra en la tabla 1.1, el gobierno digital tiene al usuario atado
a una computadora, es decir, un lugar físico, mientras que el gobierno móvil permite mayor
ubicuidad. En cuanto al tipo de conexión, comunicación, estándares y costos, el gobierno
móvil ofrece opciones múltiples y personalizadas conforme a las necesidades del usuario. En
lo que respecta al tipo de distribución de contenido, es limitada según el dispositivo móvil con
que se cuente, ésta podría considerarse una desventaja, sin embargo, sus demás beneficios
compensan esta debilidad.

En este sentido, desde la perspectiva de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo

Económico (OCDE) el gobierno móvil es una nueva forma de gobierno interconectado, donde la
tecnología móvil es una herramienta estratégica para facilitar la transformación del servicio público,
innovación y crecimiento de la productividad. De este modo, la OCDE y la Unión Internacional de
Telecomunicaciones (2011) identifican concretamente los siguientes beneficios del gobierno móvil.

• Beneficios para el gobierno: mayor alcance, movilidad y ubicuidad, personalización de ser-

vicios, eficiencia en costos, rapidez en el flujo de información, mejor administración, mayor
democracia.

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• Beneficios para los ciudadanos: conveniencia y acceso, cobertura de salud, cobertura en se-
guridad pública, manejo financiero, educación.

• Beneficios para empresas: mejora y desarrollo económico, productividad, trabajadores móvi-

les, servicios a clientes, cuidado ambiental.

Aunado a lo anterior, existen más beneficios que brinda el gobierno móvil en las relaciones que
mantiene con la propia administración pública, la ciudadanía y las empresas, ya que la integración
de las TIC permite mejorar la entrega de la información y los servicios del gobierno en tiempo real
a través de los dispositivos móviles además de reducir los costos de entrega y ofrecerlos basados
en la ubicación geográfica. De acuerdo con Holzer, Manoharan y Melitski (2018), la agregación de
valor del gobierno móvil al gobierno electrónico se aprecia en aspectos como la extensión, suple-
mentación y la innovación, estos beneficios se pueden ubicar al contar con un gobierno 24/7, la
racionalización de la administración y la prestación de servicios y la reducción de la brecha digital.
Finalmente, para que el gobierno móvil pueda realizar la entrega de servicios es necesario el uso
de las aplicaciones móviles, tema que se abordará en el siguiente apartado.

3. Aplicación móvil

Una aplicación es definida como un programa informático creado para facilitar una tarea, ya que
son elaboradas con un fin determinado para realizar actividades concretas, debido a esto, las apli-
caciones surgen de las necesidades de los usuarios porque se utilizan para facilitar o realizar la
ejecución de tareas.

Las aplicaciones móviles, según Sanz, Martí, Ruíz (2012), consisten en un software que se ejecuta
desde el dispositivo móvil y permite al usuario del teléfono desarrollar determinadas tareas. Adolph
(2009), por su parte, considera que son un software complementario para dispositivos de mano,
como teléfonos inteligentes y dispositivos personales como los PDA.

Las definiciones antes descritas se complementan con la aportación de Gil (2013) al definir una
aplicación móvil como aquella que funciona en un dispositivo móvil, y que va a presentar las si-
guientes características:

• Se han diseñado para su funcionamiento en dispositivos móviles, con acceso mediante pan-
talla táctil.

• Por lo general, se descargan de una plataforma de distribución que gestiona la empresa

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responsable del sistema operativo o del fabricante del dispositivo.

• La instalación de la aplicación, y sus actualizaciones, se realizan de forma sencilla y sin ser

necesaria la intervención del usuario durante el proceso.

• Suelen tener un tamaño reducido, para adaptarse a las limitaciones de potencia de estos
dispositivos.

• Son dispositivos personales, por lo que los sistemas operativos no requieren una identifica-
ción de usuario para garantizar la privacidad con respecto a los otros usuarios.

México Digital (2017) clasifica en dos tipos a las aplicaciones móviles de acuerdo a su diseño
del uso de recursos y características técnicas de su construcción:

1. Nativas. La aplicación y sus servicios residen en la memoria del dispositivo móvil ya que,
funcionan sin conexión a internet y tienen acceso a los recursos del dispositivo móvil.

2. Híbridas. La aplicación reside en el dispositivo móvil y sus servicios están distribuidos tanto
en el dispositivo móvil como también en un servidor de backend (sólo ciertas funcionalida-
des se ejecutan haciendo uso de los recursos del dispositivo móvil y otras se operan como
una aplicación web).

4. IMSS Digital

El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) diseñó una estrategia para evolucionar al Ins-
tituto y adaptarlo a la nueva realidad de servicios digitales, mediante un nuevo modelo de
atención con la puesta en marcha de canales modernos.

La aplicación IMSS Digital comenzó a funcionar el 30 de noviembre de 2015; es una de las más
descargadas del Gobierno Federal (más de 4 millones de descargas y se han realizado alrededor 17
millones de trámites y servicios en línea1). Esta aplicación es pública y gratuita, permite acercar los ser-
vicios a la ciudadanía. Contiene los trámites y servicios con mayor demanda: ubicación de inmuebles,
localización de clínicas por código postal, generación y consulta de número de seguro social (NSS),
agendar citas médicas y dentales, consulta de vigencia de derechos e información de salud preventiva.

1 Datos obtenidos de http://www.imss.gob.mx/prensa/archivo/201810/271 (recuperado el 29/10/2018)

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IMSS Digital fue reconocida como buena práctica con el Certificado de Mérito por la Asociación
Internacional de Seguridad Social para las Américas (AISS), que se realizó en Montevideo,
Uruguay. Es por ello, que el objetivo del presente trabajo es analizar la funcionalidad de dicha
aplicación.

5. Metodología

El uso de aplicaciones móviles ha promovido la investigación en diferentes áreas de estudio,

tratando de satisfacer las necesidades de comunicación más exigentes, al mismo tiempo,
busca que las aplicaciones generen mayor valor a los usuarios y por ende su diseño deberá
considerar aspectos que son fundamentales para su éxito, de igual forma, es indispensable
realizar la evaluación de este tipo de aplicaciones para identificar si están cumpliendo los ob-
jetivos para los que fueron creados.

Para este trabajo se seleccionaron dos modelos de evaluación: el de Sandoval Almazán y Ro-
jas Romero (2015) y el de Fasanghari y Samimi (2009). El primero permite evaluar el alcance
de la aplicación a través de su funcionamiento; y el segundo toma de base los resultados de di-
cha evaluación para identificar la etapa de madurez de gobierno móvil en que se encuentra la
aplicación. Se debe aclarar que el segundo modelo no es posible aplicarlo sin antes tener los
resultados de la evaluación del primero, sobre el funcionamiento de la aplicación, los servicios
que ofrece, las experiencias de uso, entre otros. Las etapas de madurez implican reconocer
detalladamente qué es posible hacer y no hacer en una aplicación móvil.

a) Modelo de Sandoval Almazán y Rojas Romero

Para la primera etapa de la evaluación, se tomará el modelo de Sandoval Almazán y Rojas

Romero (2015) el cual consiste en una combinación de dos modelos:

1. Aplicaciones cívicas de Carlson y Eyler-Werve (2012), y

2. Modelo de implementación de gobierno móvil de Antovski y Gusev, (2006).

El primer modelo, tiene tres objetivos principales a medir: responsabilidad, eficiencia guber-
namental y desarrollo económico. Mientras que el segundo considera que un marco común
de servicios públicos móviles debe contener cinco principios fundamentales: interoperabilidad,
seguridad, apertura, flexibilidad y escalabilidad. De esta manera, el modelo integral que San-

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doval y Rojas (2015) realizan permitirá evaluar la aplicación del IMSS Digital de acuerdo a cua-
tro componentes y 15 variables, derivadas de la combinación de los modelos antes descritos:

Tabla 1.2 Componentes y variables del modelo

Componentes Variables Indicador

1. Crear conciencia sobre las fuentes de
Número descargas.
datos de gobierno abierto disponibles.

2. Concentrar la energía en la creación

Responsabilidad Número de aplicaciones derivadas de la original.
de aplicaciones de datos abiertos.

Mecanismo de registro para obtener usuario y contra-

3. Seguridad.
seña.

Validación de información de citas agendadas en la

1. Inter- colaborativo. app con información registrada en las instalaciones del
IMSS.
2. Aplicaciones que benefician a perso- Calificación con base en estrellas y comentarios de ex-
nas y empresas. periencia de uso.
3. Prioridades de publicación de datos Cantidad de comentarios de los usuarios y tipos de
Gobierno eficiente
de crowdsource. actualizaciones implementadas.
4. Mejora y recopilación del conocimien- Mecanismo de interacción entre el usuario y los desa-
to. rrolladores de la app.

Descarga y ejecución desde diferentes dispositivos y

5. Interoperabilidad.
sistemas operativos (iOS/Android).

1. Impulsar la innovación. Número de actualizaciones y descargas.

2. Construir una comunidad de práctica Existencia de foros o espacios de interacción de expe-

Desarrollo económico en torno a datos de gobierno abierto. riencias de los usuarios.

Percepción de usabilidad mediante los comentarios

3. Diseño amigable.
realizados por los usuarios.
1. Reporte de fallas y comentarios de los
Reporte de quejas y sugerencias de los usuarios.
ciudadanos.
2. Datos abiertos accesibles. Descarga de datos abiertos.
Transparencia y hones-
tidad 3. Flexibilidad. Cobertura de interés del usuario.

Alineación de la información, trámites y servicios de

4. Interoperabilidad.
manera física, vía telefónica, internet y app móvil.

Fuente: Sandoval y Rojas (2015).

El componente de Responsabilidad se entiende como un compromiso consciente del manejo

y gestión de la información proporcionada en la aplicación móvil, se evaluaron tres variables
con base en los siguientes criterios:

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1. Crear conciencia sobre las fuentes de datos de gobierno abierto disponibles: tener conoci-
miento sobre la disponibilidad y utilidad de datos abiertos del gobierno, es decir, inspirar a
la mayor cantidad posible de personas a hacer uso de la aplicación. Esto se medirá por el
número de descargas.

2. Concentrar la energía en la creación de aplicaciones en datos abiertos: la clave para esta

variable es la cantidad de aplicaciones, no la calidad; en otras palabras, generar una gran
cantidad de aplicaciones que deriven de la funcionalidad de la original. Se tomará en cuen-
ta el número de aplicaciones que derivaron o dan seguimiento a la app de IMSS Digital.

3. Seguridad: se refiere a la integridad de los datos, los cuales no deben ponerse en peligro
de pérdida o robo. Se considera si la aplicación tiene un mecanismo de registro para obte-
ner usuario y contraseña.

El componente de Gobierno Eficiente es el uso óptimo de los recursos tecnológicos que be-
neficien al usuario de la aplicación. En este sentido, se evaluaron cinco variables con base en
lo siguiente:

1. Inter-colaborativo: hace alusión a la comunicación y vinculación entre las partes interesa-

das para que puedan compartir la información y trabajar en conjunto para brindar el servi-
cio ofrecido al usuario. Se corroborará que la generación de citas desde la aplicación es
respetada en las instalaciones del IMSS donde se agendó.

2. Aplicaciones que beneficien a personas y empresas: esta variable puede medirse a partir
de la valoración del usuario en dos sentidos: calificación con base en estrellas y comen-
tarios de la experiencia de uso. Además, que la idea de la aplicación sea retomada por
empresas para otras iniciativas.

3. Prioridades de publicación de datos de crowdsourcing: se refiere a tomar en cuenta las

demandas de la ciudadanía para incluirlas en las funcionalidades de la aplicación. Se
observará la cantidad y tipos de comentarios hechos a la aplicación, y los tipos de actuali-
zaciones o versiones de la app para mejorar su funcionamiento.

4. Mejora y recopilación del conocimiento: si se hace uso de los datos proporcionados para
mejorar el conocimiento y hacer más eficiente las funcionalidades de la aplicación. Se
revisará si existen mecanismos adicionales de interacción entre el usuario y los desarro-
lladores de la app.

5. Interoperabilidad: se basa en la lectura de datos en dispositivos móviles de otros sistemas

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operativos. Se descargará y ejecutará la app desde diferentes dispositivos móviles con

sistemas iOS y Android.

Respecto al componente de Desarrollo Económico engloba la disminución de costos basados

en la innovación y el diseño amigable al usuario:

1. Impulsar la innovación: crear nuevas soluciones a problemas, que a pesar del tiempo en
el mercado, sigan estando vigentes y se adapten a las necesidades del usuario. Se puede
medir a partir del número de actualizaciones y descargas.

2. Construir una comunidad de práctica en torno a datos de gobierno abierto: generar una
cultura de uso y un entorno virtual que permita al usuario interactuar con otras personas,
empresas u organizaciones familiarizadas con la aplicación. Se observará si existen foros
o espacios para compartir las experiencias de los usuarios.

3. Diseño amigable: refleja la usabilidad de la aplicación y la interfaz gráfica de usuario, es

decir, los colores, el tamaño del texto, los botones, etc.

Finalmente, el componente de Transparencia y Apertura permite la retroalimentación para la

mejora de la aplicación móvil. En este rubro se evaluaron cuatro variables definidas como:

1. Reporte de fallas y comentarios de los ciudadanos: permite identificar fallas en los conjuntos de
datos del gobierno a través del reporte de quejas y sugerencias de los usuarios.

2. Datos abiertos accesibles: considera el acceso y descarga de formatos de datos abiertos en

la aplicación.

3. Flexibilidad: que se adecue a las necesidades del usuario, según en el interés que éste tenga
para el uso de la aplicación.

4. Interoperabilidad: debe haber coherencia funcional entre los diferentes sistemas que ofrezcan
el servicio. Se identificará que la información, los trámites y los servicios del IMSS se encuen-
tren alineados de manera personal, vía telefónica, por internet y a través de la aplicación móvil.

Es por ello que se elaboró una matriz de evaluación en formato checklist para determinar si la apli-
cación de IMSS Digital cumple o no con los criterios antes mencionados. Y con dicha información
se procederá con la segunda etapa de la evaluación que consiste en identificar en qué etapa de
madurez de gobierno móvil se encuentra ubicada la aplicación según su funcionalidad, conforme
al modelo de Fasanghari y Samimi (2009).

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b) Modelos de madurez de gobierno móvil

Ogunleye y Van Belle (2014) identifican que existe una limitada literatura sobre los modelos
de madurez del gobierno móvil. En su trabajo exponen tres modelos: la propuesta de Sandy
y McMillan, en 2005; Fasanghari y Samimi; y AIijerban y Saghafi, en 2009. Cabe aclarar que
dichos autores consideran que el gobierno móvil y el gobierno electrónico no son dos entida-
des separadas, por lo que las características de los modelos de madurez de gobierno móvil
resultan afines o similares a los de gobierno electrónico.

A continuación, se muestra la tabla 1.3 que considera los tres modelos de madurez de gobier-
no móvil:

Tabla 1.3 Modelos de madurez de gobierno móvil

ETAPA ALIJERBAN Y SAHAFI FASANGHARI Y SAMIMI SANDY Y McMILLAN

1 Presencia y difusión de información 0ª fase: Inicial Inicial

2 Interacción 1ª Fase: Acceso a la información Mejorado

3 Transacción 2ª Fase: Interacción primaria Interactiva

Interfaz transaccional o ma-
4 Integración vertical y horizontal 3ª Fase: Comunicación
dura
5 Portal y personalización 4ª Fase: Transacción Totalmente interactiva
6 Participación electrónica 5ª Fase: Situación Ad hoc
Fuente: Ogunleye y Van Belle, 2014.

Los modelos presentados resultan interesantes y en algunas etapas similares, sin embargo, la
propuesta de Fasanghari y Samimi (2009) resulta más sencilla y explicativa para los objetivos
de este artículo. El modelo propone seis etapas para el gobierno móvil divididas en cinco fases:

Etapa 1. 0ª fase o fase inicial: los ciudadanos pueden acceder a servicios gubernamentales
con infraestructuras de gobierno electrónico y teléfonos fijos.

Etapa 2. 1ª Fase de acceso a la información: la información del gobierno está disponible a

través del teléfono móvil. Por lo tanto, se necesita la migración del gobierno electrónico al
gobierno móvil.

Etapa 3. 2ª fase Interacción primaria: existe una interacción con el sitio web a través del telé-
fono móvil, la capacidad de búsqueda está presente en esta etapa.

Etapa 4. 3ª Fase Comunicación: los ciudadanos pueden interactuar o comunicarse completa-

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mente con los servicios gubernamentales a través de sus teléfonos móviles. En esta etapa, la
prestación de servicios públicos es más conveniente que la etapa anterior.

Etapa 5. 4ª fase Transacción: en esta etapa los ciudadanos pueden realizar transacciones en
los servicios que ofrece el gobierno. La interacción en línea entre los ciudadanos y los funcio-
narios del gobierno se puede poner en práctica.

Etapa 6. 5ª fase Situación Ad hoc: los servicios gubernamentales se prestan en función de

la situación en tiempo real (como información sobre terremotos, ataques terroristas, etc.) sin
ninguna solicitud de los ciudadanos.

6. Análisis de resultados

a) Resultados del Modelo de Sandoval Almazán y Rojas Romero

Se ubicó la aplicación IMSS Digital dentro de la Tienda de Aplicaciones (PlayStore) para iden-
tificar qué servicios ofrece al usuario. En primer lugar, se muestra la interfaz gráfica que utiliza
la aplicación, las acciones que se pueden realizar y la descripción de sus funciones:

Gráfico 1. Interfaz gráfica de la aplicación

Portada Página principal

Fuente: Aplicación IMSS digital.

Los principales servicios que se ofrecen en IMSS Digital son tres: ubica, tramita y salud, sin
embargo, ofrece una sección de información para detalles generales de la aplicación. A conti-
nuación, se muestran las opciones de cada servicio y su descripción:

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Gráfico 2. Servicios IMSS digital

Ubica Tramita Salud Información

Fuente: Aplicación IMSS digital. n

a. Ubica:

1. Instalaciones del IMSS: Ubica de manera rápida y sencilla inmuebles del IMSS
como unidades de medicina familiar, hospitales, farmacias, entre otros, basándose
en los servicios de Google Maps.

2. Clínica por código postal: Se ingresa el código postal para verificar si hay un
inmueble cercano a dicha ubicación.

b. Tramita:

1. Obtén o consulta NSS: Una vez ingresados los datos de identificación: CURP y
correo electrónico, se puede consultar o generar el número de seguridad social.

2. Vigencia de derechos: Ya registrada la CURP y el correo, y teniendo afiliación activa

al IMSS (ser derechohabiente), el usuario puede actualizar su vigencia de derechos
para continuar gozando de los servicios médicos y de las diversas funciones de la
aplicación.

3. Alta o cambio de clínica: Muestra la clínica a la que está afiliado y puede realizar el cambio por otra.

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c. Salud:

1. Cita medicina familiar: El derechohabiente puede agendar su cita médica o de los

familiares que tenga dados de alta, ingresando la fecha, hora y confirmación de la
cita.

2. Cita dental: El derechohabiente puede agendar su cita dental o de los familiares

que tenga dados de alta, ingresando la fecha, hora y confirmación de la cita.

3. CHKT: Consiste en un cuestionario de preguntas clave para identificar los hábitos

e historial médico del usuario, con el fin de brindar consejos útiles para el cuidado
de su salud.

4. Mis citas: Consulta las citas agendadas: médica o dental, del titular o familiares
beneficiarios.

5. Código infarto: Ubica las unidades médicas cercanas que contemplen el código
infarto.

6. Prevención: Menciona tips para prevenir las principales enfermedades en pacientes

mexicanos: cáncer, diabetes, hipertensión.

d. Información:

1. Acerca de IMSS Digital: Muestra las características técnicas de la aplicación

(versión y desarrollador).

2. Contacto: Indica el teléfono de contacto, los horarios de atención y la vinculación a

redes sociales: Facebook y Twitter.

3. Tutorial: consta de 5 pasos para agendar una cita médica para el derechohabiente.

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4. Aviso de Privacidad: Expone la política de privacidad y manejo de datos personales.

Una vez descritas las funciones de la aplicación, se procedió a realizar una matriz de evalua-
ción, considerando si IMSS Digital cumple o no con los componentes y variables del modelo
propuesto.

Tabla 1.4 Matriz de evaluación basados en el modelo integral de Sandoval y Rojas (2015).

Componentes Variables Cumple No cumple

1. Crear conciencia sobre las fuentes de datos de gobierno abier-

X
to disponibles.

Responsabilidad 2. Concentrar la energía en la creación de aplicaciones de datos

X
abiertos.

3. Seguridad. X
1. Inter- colaborativo. X
2. Aplicaciones que benefician a personas y empresas. X
Gobierno eficiente 3. Prioridades de publicación de datos de crowdsourcing. X
4. Mejora y recopilación del conocimiento. X
5. Interoperabilidad. X
1. Impulsar la innovación. X
2. Construir una comunidad de práctica en torno a datos de go-
Desarrollo económico X
bierno abierto.

3. Diseño amigable. X
1. Reporte de fallas y comentarios de los ciudadanos. X

Transparencia y honesti- 2. Datos abiertos accesibles. X

dad 3. Flexibilidad. X
4. Interoperabilidad. X
Fuente: Sandoval y Rojas (2015).

De acuerdo con la tabla 1.4, dos de las tres variables del componente de Responsabilidad se
cumplen, ya que la aplicación ha tenido más de cuatro millones de descargas hasta la fecha
y de ella han derivado otras aplicaciones con funciones similares (como Tarjetón Digital), sin
embargo, la variable de seguridad no se cumple porque el acceso a las funciones y trámites
se hace utilizando la clave CURP y dirección de correo electrónico, la cual no necesariamente
corresponde al usuario titular (derechohabiente), por lo que pone en riesgo la seguridad, uso
y tratamiento de sus datos.

En el componente de Gobierno Eficiente se cumplen cuatro variables de las cinco analizadas.

En la variable de inter-colaboración sí existe una comunicación y vinculación para garantizar al

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usuario que su trámite sea realizado, por ejemplo, que al agendar una cita se respete a quien
es el beneficiario, el horario y la unidad médica seleccionada, y una vez estando en la unidad
médica se le brinde el servicio. En cuanto a aplicaciones que beneficien a personas y empre-
sas, la calificación que le asignaron los usuarios fue de 4.6 de 5 estrellas y los comentarios han
sido positivos respecto a las experiencias de su funcionamiento.

Lo anterior permite cumplir la variable de publicación de datos de crowdsourcing, además, se

consideran las valoraciones de los usuarios, lo que ha llevado a la ampliación de las funcio-
nalidades de la aplicación. También se da cumplimiento a la variable de interoperabilidad por-
que la descarga de la aplicación se puede realizar en cualquier dispositivo móvil sin importar
el sistema operativo con el que cuente (Android o iOS). La única variable que no se cumple
es la mejora y recopilación del conocimiento, ya que la aplicación no solicita más datos para
interactuar con el usuario, por lo que no puede haber una mayor recopilación de información.

En cuanto al componente de Desarrollo Económico se cumple la variable de impulsar la inno-

vación porque constantemente actualizan la aplicación y se van incrementando sus funciones,
lo que garantiza que siga siendo descargada2. También se cumple lo concerniente al diseño
amigable al ser una aplicación fácil de usar, intuitiva y con una imagen familiar para el usuario.
Sin embargo, no se cumple con la construcción de una comunidad de práctica alrededor de
datos del gobierno abierto porque no genera un entorno virtual que permita al usuario interac-
tuar con otros sujetos, ya que los trámites son personales.

Por último, se cumplen tres de las cuatro variables de Transparencia y Apertura. En cuanto a
Reporte de fallas y comentarios de los ciudadanos, es posible enviar sugerencias a los desa-
rrolladores de la aplicación. Es flexible debido a que se adapta a las necesidades e intereses
que tenga el usuario, ya que si sólo busca información preventiva puede acceder sin necesi-
dad de identificarse. Tiene interoperabilidad porque la aplicación está alineada a la estrategia
digital de la Institución. Por otro lado, las variables que no se cumplen son datos abiertos ac-
cesibles, porque no se puede descargar formatos de este tipo desde la aplicación.

b) Resultados del Modelo de madurez de gobierno móvil

De acuerdo a las funciones y características que presenta la aplicación, así como el cumpli-
miento de 11 de las 15 variables analizadas, se procedió a la segunda etapa de evaluación que

2 Según la Tienda de Aplicaciones https://itunes.apple.com/mx/app/imss-digital/id975273006?mt=8 lleva un total de 20 actualiza-

ciones desde su creación hasta la fecha de enero 2019.

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consistió en identificar en qué nivel de madurez de gobierno móvil se encuentra IMSS Digital.

La fase 0 o inicial del modelo es rebasada, porque la aplicación, actualmente, permite agendar
una cita médica de manera más rápida, ya que anteriormente se realizaba vía telefonía fija.

La 1ª fase se cubrió al lanzarse la aplicación IMSS Digital en 2015, debido a que, anterior-
mente la estrategia digital involucraba los servicios en línea desde una computadora y con la
aparición de la aplicación se migró a un esquema de gobierno móvil.

La 2ª fase permite el acceso y búsqueda de la información, lo cual se cumple al momento de

solicitar los servicios digitales del IMSS desde la aplicación (como consulta de inmuebles y
unidades médicas, consulta de NSS, consejos de prevención para la salud).

La 3ª fase permite al usuario interactuar y comunicarse completamente con los servicios gu-
bernamentales que ofrece la Institución, tales como generar el NSS, vigencia de derechos,
cambios de clínica al que están adscritos y generación de citas médicas y dentales.

La 4ª fase indica una interacción en línea entre los usuarios y los funcionarios públicos, lo cual
todavía no se tiene, por lo que se determina que la aplicación se encuentra en la 3ª fase de
este modelo de madurez.

7. Conclusiones

Una de las bases para la existencia del gobierno móvil es el desarrollo de aplicaciones para
dispositivos móviles, dichos programas son creados para facilitar tareas y acciones concretas
al usuario. Tal es el caso de la aplicación IMSS Digital, la cual fue creada con el objetivo de
facilitar los trámites y servicios de mayor demanda por los ciudadanos: ubicación de inmue-
bles, localización de clínicas por código postal, generación y consulta de NSS, agendar citas
médicas y dentales, consultar vigencia de derechos, e información de salud.

IMSS Digital ha sido una de las aplicaciones de la APF de México con mayor éxito debido a su
número de descargas, alta calificación y valoraciones positivas sobre su funcionamiento. Sin
embargo, la matriz de evaluación demostró que la aplicación cumple con 11 variables de las
15 del modelo integral propuesto por Sandoval y Rojas. Esto significa que a pesar de las valo-
raciones que hacen los usuarios no es suficiente para determinar su éxito en la funcionalidad,
ya que se deben considerar otros aspectos importantes.

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Los cuatro componentes evaluados del modelo de Sandoval y Rojas: responsabilidad, gobierno
eficiente, desarrollo económico y transparencia y apertura, se encontró que ninguno se cumple
en su totalidad, porque existen deficiencias en cada uno de ellos. Por ejemplo, en el componen-
te de responsabilidad, la variable de seguridad no se encuentra garantizada, ya que no ofrece
certeza de que el usuario sea el titular de los datos proporcionados. Para ello, es recomendable
implementar un acceso a la aplicación y los servicios con un registro de usuario y contraseña.

El componente mejor evaluado con cuatro de cinco variables cumplidas es gobierno eficiente,
lo que significa que la Institución está haciendo uso de los recursos tecnológicos para facilitar el
acceso a sus servicios digitales. Una recomendación para cumplir la última variable está relacio-
nada con la seguridad en el componente anterior, es decir, al garantizar el manejo de los datos,
el usuario podría incluir mayor información para su mejora y recopilación de conocimiento.

En cuanto a desarrollo económico, aunque se cumplen dos de tres variables, en este com-
ponente se recomienda que la aplicación incluya un entorno virtual que permita la interacción
entre los usuarios para compartir sus experiencias según la clínica o consultorio al que acudie-
ron. Con la finalidad de promover una comunidad de práctica.

En el último componente no se cumplió la variable de datos abiertos accesibles, porque el ob-

jetivo de la aplicación no está orientada a ofrecer información de este tipo, ya que se manejan
datos personales sensibles. En este caso, se asume que el cumplimiento de esta variable no
es relevante.

Finalmente, la aplicación se posiciona en un buen nivel de madurez de gobierno móvil, por-

que se encuentra en la 3ª fase (comunicación). Ha logrado superar las primeras fases que
consisten en tener un acceso a la información e interacción primaria para ofrecer actualmente
trámites y servicios útiles a los usuarios y consolidar la relación gobierno-ciudadano. Es por
ello, que se reconoce el esfuerzo que ha tenido la estrategia digital del IMSS a través de su
aplicación, justificando que sea merecedora de reconocimientos a nivel mundial.

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Revista Electrónica del Centro de Estudios en

Administración Pública de la Facultad de Ciencias
Políticas y Sociales, Universidad Nacional
Autónoma de México

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO LA REVISTA

Rector: Dr. Enrique Luis Graue Wiechers Director de la Revista:

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Secretario Técnico de la Revista:
Secretario Administrativo: Ing. Leopoldo Silva Gutiérrez Mtro. César C. Dionicio

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Secretario General: Mtro. Arturo Chávez López formática, Centro de Investigación e Información Digital, FCPyS-UNAM.
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DIOS EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA, Año 10, No.32, mayo-abril
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Mtra. Alma Iglesias González nal Autónoma de México a través de la Facultad de Ciencias Políticas y
Sociales y el Centro de Estudios en Administración Pública, Circuito Ma-
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Dr. Maximiliano García Guzmán
2007-1949. Responsable de la última actualización de este número,
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Dr. Adán Arenas Becerril s/n, Ciudad Universitaria, Col. Copilco, Del. Coyoacán, C.P. 04510, Mé-
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