TEMA 2

SISTEMAS DE GESTIÓN EMPRESARIAL: ERP Y

CRM

SISTEMAS DE GESTIÓN EMPRESARIAL

OBJETIVOS DEL TEMA

1. Asimilar los principales conceptos que subyacen detrás de los acrónimos

ERP y CRM
2. Identificar los tipos de ERP y sus módulos.
3. Determinar los beneficios y desventajas de los sistemas
ERP y CRM.

ÍNDICE

1. Qué es un ERP
2. Características de los sistemas ERP
3. Módulos del ERP
4. Ventajas y desventajas de los sistemas ERP
5. Tipos de sistemas ERP
6. Comparativa entre los tipos de sistemas ERP
7. Sistemas ERP disponibles en el mercado
8. ¿Qué es un CRM?
9. Beneficios del CRM
10.Tipos de CRM
11.CRM del mercado

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Introducción
Desde la década de los 60 del siglo pasado, la necesidad de aumentar la eficiencia y
competitividad en las empresas ha impulsado la evolución de las aplicaciones informáticas
orientadas a la gestión y el control del negocio. El concepto ERP (Enterprise Resource
Planning), tal como lo conocemos hoy en día, se populariza en la década de los 90, y en los
2000 se añaden otros sistemas importantes como son las relaciones con los clientes a través
de CRM (Customer Relationship Management). Esto supone un cambio de paradigma en las
empresas y organizaciones públicas de todo el mundo con respecto a la manera de abordar
sus estrategias en sistemas de información​.

Desde que entraron en juego los sistemas de software libre u Open source, el mercado ha
sufrido grandes cambios, ya que se elimina gran parte de las restricciones propias de los ERP
propietario. La posibilidad de ejecutar la aplicación desde cualquier lugar, de modificarla a
través de la manipulación de su código fuente o de distribuir y compartir sus mejoras y
cambios dentro de la comunidad de usuarios y desarrolladores (bajo la licencia que
corresponda), son algunos de los beneficios que ofrecen este tipo de sistemas.

1. ¿Qué es un ERP?
El nombre ERP son las siglas de Enterprise Resource Planning (Planificación de los recursos
empresariales). Los sistemas ERP son sistemas informáticos modulares que ayudan a la
empresa en general y a la toma de decisiones en particular, además de proporcionar
información compartida y veraz en tiempo real.

Cabe destacar que existen dos conceptos de sistemas ERP y es importante establecer sus
diferencias. Por un lado tenemos lo que se denomina ERP “tradicional”, que es el que
proviene directamente de la evolución del MRP II (gestión y la planificación de materiales,
además de las necesidades de gestión y planificación de los recursos y capacidades
necesarios para la fabricación), y por otro lado está el denominado ERP II, que surge de la
evolución del sistema ERP "tradicional" hacia nuevas tendencias tecnológicas de negocio
producidas por el surgimiento de Internet, como puede ser el comercio electrónico
(e-commerce) y los entornos colaborativos.

Entonces se entiende como ERP "tradicional" a una aplicación para la gestión integral de
varios módulos básicos que configuran una empresa, es decir, tanto los módulos principales
como contabilidad, gestión de almacenes, venta, producción, como los módulos más
secundarios tales como recursos humanos, gestión de proyectos, etc. Se trata de una

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plataforma de comunicación entre los departamentos de la empresa que permite realizar el
trabajo más rápido. En definitiva, es un software que cubre todas las áreas internas de
negocio de una compañía; generalmente integra procesos de contabilidad y finanzas,
logística, recursos humanos, ventas y marketing, cobros y pagos, proveedores y clientes,
gestión de almacenes, gestión de proyectos, etc.

La principal característica que diferencia al ERP tradicional del ERP II es el proceso en el que
ambos se implican y su naturaleza. Con este primer ERP se consideran los procesos internos
de la empresa (también llamados back office) dentro de la organización, mientras que con el
ERP II la empresa interactúa con su entorno (ebusiness) generando modelos de integración
entre las cadenas de valor de los distintos participantes situados en ese entorno. Las
empresas no sólo requieren gestionar los procesos internos (back office), sino que necesitan
cubrir las necesidades de conexión con los clientes, proveedores, trabajadores, etc. Estas
necesidades surgen tanto para grandes como para medianas y pequeñas empresas (PYMES).

El hecho de que las empresas se hayan sometido a dicha transformación hace que ahora se
preocupen tanto por gestionar todos los procesos internos de la organización como por
establecer buena comunicación y relaciones con el resto de organizaciones o participantes
de la cadena de valor y de suministro. Se pretenden cubrir aspectos como el comercio
electrónico y el comercio colaborativo (c-commerce), entendido éste como todas las
interacciones que se producen electrónicamente entre el personal interno de una empresa,
el personal que ayuda a la empresa para el desarrollo de su actividad empresarial y entre los
clientes de una comunidad específica del comercio. Esta comunidad de comercio puede ser
otra empresa, cierto segmento industrial, una cadena de suministro o un segmento de una
cadena de suministro. Esta evolución ha causado el desarrollo de las siguientes herramientas
para determinadas aplicaciones:

♣ Comercio electrónico (B2B y B2C).

♣ Gestión de relaciones con clientes o Customer Relationship Management (CRM).

♣ Optimización de la Cadena de Suministro o Supply Chain Management (SCM).

♣ Gestión de relaciones con proveedores o Supply Relationship Management (SRM).

♣ Herramientas de Business Intelligence (BI).

Por tanto, hoy en día el término ERP envuelve tanto al sistema tradicional como al ERP II y
permite conectar el sistema interno (back office) de una empresa con otros sistemas
externos de clientes, proveedores, socios, trabajadores, etc.

Los sistemas ERP son por tanto, un sistema de gestión de información estructurado,
diseñado para aportar soluciones de gestión empresarial, y basado en su capacidad de
modelar y automatizar la mayoría de los procesos básicos de una organización, asociados
tanto a los aspectos operativos como productivos.

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Como ya hemos dicho, los sistemas ERP están compuestos por distintos módulos integrados
en una sola aplicación. Estas partes o módulos de diferente uso son: contabilidad, finanzas,
compras, ventas, producción, recursos humanos, etc. Todas estas funcionalidades se
encuentran interconectadas y comparten una base de datos común que permite establecer
un encadenamiento de los datos generados.

Los ​objetivos​ principales de los sistemas ERP son los siguientes:

· Optimización de los procesos empresariales.

· Acceso a información confiable, precisa y oportuna, proporcionando integridad de

los datos.

· La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la

organización.

· Eliminación de datos y operaciones innecesarias.

· Reducción de tiempos y de los costes de los procesos.

· Análisis y evaluación del estado del negocio.

Fuente: Peñas, A. (2016). Implantación del ERP Odoo en una PYME dedicada al comercio Minorista. Valladolid:
Universidad de Valladolid

2. Características de los sistemas ERP

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Hay tres características principales que distinguen a un ERP de otros medios de gestión
empresarial. Resultan ser sistemas integrales, modulares y adaptables.

● Integrales: permiten controlar los diferentes procesos de la empresa, entendiendo

que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el
resultado de un proceso es el punto de inicio del siguiente. Este rasgo elimina las
operaciones innecesarias y la duplicidad de la información. También evita el
problema de utilizar varios programas que manejan áreas diferentes en la empresa y
que suelen provocar la contaminación de la información y errores en las actividades.
· ​Modulares: los sistemas ERP entienden que una empresa es un conjunto de
departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que
comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto
económica como técnicamente es que la funcionalidad se encuentra dividida en
módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente,
cada uno se encarga de gestionar las funciones de un departamento diferente, por
ejemplo: Ventas, Compras, Contabilidad, Gestión de Almacenes, etc. Una de las
ventajas de esta característica consiste en que los módulos pueden instalarse de
forma gradual en función de las necesidades de la empresa que implanta el ERP, se
suele comenzar primero por el módulo de contabilidad.
● Adaptables: los ERP están creados para adaptarse a la forma de trabajar de cada
empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los
procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno.

Si hablamos de los aspectos técnicos de un sistema ERP, tenemos que decir que por lo
general, la empresa no debe realizar grandes inversiones en equipos. Los elementos
fundamentales que necesita son un servidor, donde se sitúa el ERP, y una red estructurada
de forma cliente/servidor. El coste que supone la instalación del ERP dependerá del nivel de
informatización que posea la empresa y de la cantidad de datos con los que vaya a trabajar
el servidor. Entre las características técnicas de estos sistemas encontramos:

- Arquitectura cliente/servidor: se trata de una estructura en la que un servidor, que

puede ser un ordenador u equipo, se ocupa de dar servicio a las demás terminales de
la red, denominadas clientes, que actúan como usuarios.
- Base de datos centralizada​: está formada por un conjunto de datos organizados a los
que se tiene un acceso sencillo, ágil y rápido.
- Sistema operativo: la mayoría de los sistemas ERP son multiplataforma, es decir,
pueden funcionar bajo distintos sistemas operativos (Windows, Linux, Mac OSX).
- Interfaz de usuario: existen varias formas de conectarse al servidor de la aplicación
como cliente o usuario, por un lado se puede hacer a través de un entorno web,
utilizando un navegador; y por otro lado están aquellos que lo consiguen ejecutando
una aplicación de escritorio y que requieren una instalación previa de la misma en el
sistema operativo que poseen.
- Lenguaje de programación: las aplicaciones de los sistemas ERP se desarrollan en un

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 lenguaje determinado, es decir, el código fuente del programa está escrito en dicho
lenguaje de programación. Pueden ser de tipo Opensource, privados o propios del
ERP al que van asociados. Como ejemplos del primer grupo tenemos: Java, PHP,
Python, SQL,... En cuanto a los de pago podemos hablar de ABAP, lenguaje propio de
la empresa SAP
- Redes de telecomunicación​: nos referimos a la estructura que permite la
comunicación entre diferentes entidades informáticas (ordenadores personales,
servidores, etc.)

2.1 Aspectos a tener en cuenta de los sistemas ERP

Otros aspectos que debemos tener en cuenta a la hora de definir un sistema ERP son los
siguientes:

▪ Licencia​: la licencia de uso es la herramienta legal por la cual el proveedor permite el

uso del software ERP a terceros, los usuarios. Los sistemas ERP pueden ir sujetos a
dos clases de licencia: de software propietario o de software libre. El conjunto de
derechos y limitaciones comprendidos por una licencia u otra es muy distinto. Por un
lado, las de propietario se basan en conceder al usuario un derecho restringido al uso
y copia del software, así como en prohibirle su modificación y distribución, derechos
que el proveedor se reserva en exclusiva. El proveedor de este ERP saca beneficios
económicos de la comercialización de copias de su producto. Por otro lado, las de
software libre no se basan en proteger los derechos de exclusiva del proveedor, sino
en proporcionar y asegurar a los usuarios libertades de uso, modificación y
distribución sobre el software ERP. El proveedor de este tipo de sistemas ERP se basa
en la existencia de derechos de autor.
▪ Personal​: se trata del elemento más importante en la mayoría de los sistemas de
información que utilizan herramientas informáticas, y en este caso, también para los
sistemas ERP. Las personas que interactúan con el ERP se pueden dividir en dos
grupos dentro de la empresa:

- Personal del departamento de sistemas: son las personas encargadas de

mantener y gestionar toda la infraestructura informática de la empresa. Se
dedican a desarrollar programas, aplicaciones, configurar el sistema ERP,
solucionar errores, etc. En definitiva, se ocupan de la parte técnica de la
aplicación. Si la empresa es pequeña, es posible que no exista un
departamento dedicado en exclusiva a estas tareas.

- Usuarios genéricos: pueden ser los directores, jefes, operarios y empleados

en general de la empresa que están en contacto y manejan el ERP según el
nivel que les corresponda.

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3. Módulos del ERP
En primer lugar, clasificamos los diferentes módulos en tres grupos según la relevancia que
toman dentro del sistema ERP:

● Módulos básicos: resultan indispensables para el funcionamiento de cualquier

sistema ERP. Si hay que pagar por el uso de los módulos, éstos son los que se
adquieren obligatoriamente. Suelen ser módulos como los de Contabilidad, Gestión
de Compras, Ventas,… El resto de módulos del sistema se van añadiendo alrededor
de éstos.
● Módulos opcionales: son aquellos que aportan nuevas funcionalidades que no
proporcionan los módulos básicos al sistema ERP. No son de obligada adquisición y
actúan como una extensión de las funciones básicas.
● Módulos verticales: se trata de módulos opcionales diseñados de forma específica
para emplearse en sectores empresariales concretos. Se desarrollan a medida para
sectores como la administración pública, hospitales, etc. Sólo las empresas
pertenecientes a unos determinados sectores pueden beneficiarse de ellos al tener
unas características propias.

Estos tres tipos de módulos se pueden clasificar a su vez en dos categorías dependiendo de
los procesos que abarcan sus funcionalidades. Los módulos de un ERP pueden pertenecer a
las siguientes categorías:

· ​Back office: forman parte del Back Office los módulos que se encargan de gestionar
los procesos internos que afectan únicamente a la propia empresa. Se refieren a aquellos
procesos que no tienen contacto directo con el cliente. Se ocupan de la gestión de la
producción, la gestión de inventarios, los procesos financieros y contables, la gestión de
personal, etc.

· ​Front office: pertenecen al Front Office del ERP aquellos módulos que manejan los
procesos vinculados al mundo externo de la empresa y tiene contacto directo con el cliente.
Hablamos de las relaciones con los clientes, proveedores o bancos.

Los módulos que pertenecen a la categoría Back Office son:

- Contabilidad General.
- Tesorería
- Producción.
- Gestión de Inventarios/Existencias
- Gestión de activos fijos
- Gestión de RRHH
- Business Intelligence (BI)
- Contactos
- Gestión de Proyectos

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Los módulos que pertenecen a la categoría Front Office son:

- Gestión de ventas
- Gestión de compras
- Gestión de relaciones con el cliente (CRM)
- Servicios posventa
- Gestión de tiendas

4. Ventajas y desventajas de los sistemas ERP

Siempre que implantamos un sistema de información en la empresa es porque esperamos
que redunde en un conjunto de beneficios para ella. Entre los beneficios que aparecen
encontramos la posibilidad de la adaptación del sistema a nuestras necesidades,
consistencia de los datos y acceso inmediato a ellos para la toma de decisiones, actualización
a tiempo real de la información empresarial, eliminación de redundancias en los datos y
mayor eficiencia empresarial, control absoluto de la actividad empresaria y de los diferentes
departamentos de esta, integración absoluta entre todos los elementos relacionados con la
empresa tanto internos como externos, reducción de inventarios y disminución de los
tiempos en los ciclos de vida de los productos entre otros.

Pero del mismo modo que aparecen ventajas, nos podemos encontrar ciertos peligros o
desventajas si implantamos incorrectamente el sistema. El sistema puede ser costoso en
tiempo y dinero, el proceso de instalación y puesta en marcha puede suponer aprendizajes
nuevos en la cadena productiva, el sistema se instala en un momento dado para una
estructura empresarial y si esta cambia habrá que modificar el ERP, algunos productos
presentan serias dificultades de integración, si el sistema falla puede ser muy costoso la
vuelta atrás, reticencia por parte de los empleados a cambiar la metodología y por parte de

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los departamentos a compartir su información con el resto de la organización.

Muchos de los problemas es pueden solucionar incorporando un plan de aprendizaje

adecuado para el personal y la creación de políticas corporativas que indiquen cómo se
obtienen los datos y actualización independiente del departamento implicado.

5. Tipos de Sistemas ERP

Actualmente e podemos encontrar dos tipos de sistemas ERP:

A) ERP Propietario.
Se caracteriza porque para ser utilizado es necesario pagar una licencia. Su coste suele
depender del número de empleados/usuarios de la empresa. En este caso, el usuario final
tiene limitaciones para usarlo, modificarlo o redistribuirlo, el código fuente no está
disponible o el acceso a éste se encuentra restringido por un acuerdo de licencia, o por
tecnología anti copia. En algunas ocasiones el coste de las licencias asciende a casi la mitad
del coste total de la implantación del sistema ERP, provocando que muchas microempresas y
pequeños negocios no puedan aspirar a tener este tipo de software.

Algunos ejemplos de sistemas ERP pertenecientes a este grupo son Microsoft Dynamics
NAV, SAP Business One, NetSuite ERP, Epicor,…

Ventajas
● Las empresas proveedoras de software propietario suelen contar con departamentos
dedicados al control de calidad de su producto para ofrecer más seguridad y eficacia
en su funcionamiento.
● Al tratarse de un software propietario de marca mundialmente conocida, multitud de
personas lo utilizan y de esta forma constituye una herramienta más accesible y fácil
de manejar.
● Algunas compañías crean productos con aplicaciones únicas y muy específicas para
entornos empresariales concretos.
● Existe una gran difusión de publicaciones sobre la utilización y aplicación de este
software, lo que supone más facilidades orientadas a su manejo.

Inconvenientes
● Es casi imprescindible asistir a cursos de aprendizaje para poder utilizar el software
de manera eficiente.
● A menudo el soporte técnico resulta insuficiente o tardío en ofrecer una respuesta
adecuada.
● Si la empresa que adquiere el software desea modificar uno o varios módulos
concretos para adaptarlos a sus necesidades particulares, sucede que puede ser
ilegal esta extensión de la aplicación y/o debe pagar un alto precio para que la

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 empresa fabricante lleve a cabo dicha modificación.
● Puede haber fusiones o compra de una compañía propietaria por parte de otra más
grande que haga que se descuide la línea de software y no vuelva a ser actualizada o
modificada.
● Existe una gran dependencia a los proveedores de estos sistemas.

B) ERP Libre.

Este tipo de software, en inglés conocido como Free Software ERP (FSw ERP) o también
denominado Opensource Software ERP (OSS ERP), se desarrolla y se basa en los principios
del software libre:

- Libertad para usar el programa para cualquier actividad.

- Libertad para el acceso y la modificación del código fuente.

- Libertad para la libre distribución de la aplicación, modificado o no

Podemos decir que se respeta la libertad de los usuarios, de forma que una vez obtenido el
software puede ser usado, copiado, estudiado, cambiado y redistribuido libremente. Sin
embargo, la característica de que sea un software libre, no implica necesariamente que sea
gratuito. De hecho, las compañías desarrolladoras de esta clase de sistemas ERP,
generalmente cuentan con grupos de colaboradores y comunidades que ofrecen servicios de
implantación, configuración, parametrización y capacitación para los usuarios del ERP. Al
tratarse de una aplicación ERP de código abierto, numerosas empresas y profesionales se
dedican a dar soporte técnico a las empresas que la implantan, sin existir dependencia del
proveedor. Todos estos servicios facilitan ciertamente el manejo del software.

Entre los más sistemas más destacados se encuentran Openbravo, Odoo (antes conocido
como OpenERP), OpenXpertya, Tryton ERP, Compiere,…

Ventajas
● La empresa que utiliza sotfware libre cuenta con una licencia de uso gratuita, lo que
supone un ahorro de costo.
● Se tiene la posibilidad de modificar y adaptar el código fuente libremente.
● El soporte técnico se puede encontrar en los propios desarrolladores del software, y
en empresas o particulares que tengan experiencia o cuyo conocimiento acerca del
funcionamiento y uso de sistemas de este tipo sea amplio.

Inconvenientes
● A pesar de lo gratuita que parece ser esta opción, es bastante complicado manejarse
con soltura a través de este software sino se recibe una formación por parte del
desarrollador.
● Debido a la falta de garantía de este tipo de sistemas es preciso informarse de su

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 fiabilidad y eficacia, es decir, tener buenas referencias acerca del producto antes de
su implantación.
● En alguna ocasión puede haber proyectos basados en software libre que estén
inacabados y ofrezcan menos funcionalidades que los sistemas ERP propietario
● Si la empresa desarrolladora decide pasar de tener licencia abierta a cerrada por
diversos motivos, puede interrumpir el trabajo a los usuarios y quedarse éstos sin
aplicación ninguna.

6. Comparativa entre los tipos de sistemas ERP

Una vez que hemos visto los tipos de sistemas ERP existentes, sus características, ventajas y
desventajas, podemos pasar a realizar una comparativa centrada en dos de las opciones:

● Factor costes:
En principio puede parecer el factor más influyente a la hora de decidir qué tipo de software
nos conviene más. Podemos resumir los costes de implantación de un ERP en tres grupos
fundamentales, que son:

- Coste de las licencias del programa.

- Coste de adquisición del hardware necesario.
- Coste de los servicios necesarios para la implantación.

Cuando nos referimos a los costes de licencias, vemos que existe una gran diferencia entre
ambas clases de software. Resulta que el de tipo libre es gratuito, en cambio, el propietario
no lo es y su precio depende del número de usuarios, de las prestaciones y de la complejidad
del ERP.

En cuanto a los gastos incurridos en hardware, podemos decir que se encuentran en la

misma proporción para ambos tipos de sistemas ERP, no hay grandes diferencias. Se
necesita poseer una infraestructura informática básica: un servidor en el que instalar el
software ERP, ordenadores o equipos para acceder al ERP, base de datos con la información
de la empresa, red de conexión para compartir el acceso a los datos y sistema de copia de
seguridad frente a incidentes.

Por último, los costes relativos a servicios relacionados con la implantación y adaptación del
software están presentes para ambos tipos de sistemas ERP. Dentro de este grupo tenemos
los costes de consultoría y de mantenimiento.

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Si decidimos utilizar el software libre para nuestro negocio, es posible que con ciertos
conocimientos informáticos y formación sobre el funcionamiento de estas aplicaciones
seamos capaces por nosotros mismos de instalar el ERP, adaptar y volcar los datos, aplicar
las actualizaciones que vayan saliendo al mercado y modificar los módulos según nuestras
necesidades, sobre todo si partimos de cero y no contamos ya con ningún sistema ERP. Esta
tarea puede requerir bastante esfuerzo pero consigue ahorrar el coste de contratar a una
consultoría o profesional informático. Por otro lado, optando por la solución propietaria, al
contratar un sistema ERP desarrollado por la empresa proveedora ya asumes estos gastos de
análisis, instalación, formación de empleados, mantenimiento (suele ser una cuota anual o
mensual), traspaso de datos, etc.

● Factor adaptabilidad y capacidad de desarrollo:

Cuando hablamos de adaptabilidad del software nos referimos a la capacidad de ajuste
entre la funcionalidad ofrecida por el ERP y la funcionalidad requerida por la organización en
la que se va a implantar. La implantación de un ERP requiere que se hagan modificaciones en
los procesos de las empresas en las que es implantado, así como adaptaciones de la
funcionalidad del ERP a las necesidades de la empresa.

Para ambos tipos de software, propietario o libre, se podrían contratar los servicios de una
consultoría o profesional para la adaptación del ERP. Sin embargo, notamos una diferencia
importante cuando contamos con un software propietario cuyo código fuente queda
restringido para los usuarios finales y sólo puede ser modificado por la empresa que lo
desarrolla. En cambio si hablamos de la modalidad libre, contamos con que el código fuente
es abierto y permite al usuario final modificar y adaptar el software a las necesidades reales
de su negocio

● Factor modularidad:
Según los requerimientos del negocio o la empresa podemos adquirir una variedad de
módulos pertenecientes al sistema ERP que implantemos y que son representativos de las
diferentes áreas o departamentos de dicha organización.

Encontramos una clara diferencia entre el software de código abierto y el de código cerrado.
Los sistemas ERP de software libre son más modulares porque en su construcción
intervienen numerosos desarrolladores y cada cual se dedica a realizar una pequeña parte o
módulo del sistema.

● Factor dependencia del proveedor:

Optar por un ERP propietario supone una gran dependencia del proveedor, es decir, el
código fuente del programa está en manos del distribuidor o desarrollador del software.
Para llevar a cabo actualizaciones o modificar los procesos del sistema para adaptarlo a los
requerimientos del negocio es imprescindible contar con el desarrollador del software o
consultoras y empresas que tengan acceso a ese código fuente. La ventaja está en que los
proveedores de este tipo de ERP suelen garantizar la calidad de sus servicios tanto en el

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manejo como en la implantación del sistema.

Por otro lado, si hablamos del ERP libre, esta dependencia apenas se aprecia pues los
usuarios pueden modificar las funcionalidades del sistema. De esta forma, puede haber
multitud de versiones del mismo ERP y pocos profesionales que puedan dar soporte
específico.

● Factor dependencia del proveedor:

Ambas opciones, los sistemas de software libre y propietario pueden considerarse
alternativas viables en cuanto a calidad y fiabilidad. Aunque si bien es cierto, las aplicaciones
libres pueden llegar a superar a las propietarias, y además a un costo mucho menor. Esto
sucede cuando se forman comunidades o grupos de usuarios del software libre, dedicados a
compartir su conocimiento, a cooperar unos con otros y a ayudarse mutuamente mediante
la consulta sobre problemas y solución de los posibles errores, la aportación de nuevas
funcionalidades desarrolladas, etc. Para que se desarrollen sistemas libres de una cierta
calidad, es esencial que las empresas creadoras del sistema ERP cambien su visión del papel
del usuario a un enfoque de desarrollador, para que todos los usuarios del software puedan
ejercer de desarrolladores y aprovechar sus ventajas.

7. Sistemas ERP disponibles en el mercado

A continuación se explican algunas soluciones ​ERP de software libre (o también
denominados Opensource) que hay en la actualidad. Estos son algunos de los sistemas más
utilizados: Openbravo, Odoo y Tryton.

▪ Odoo

Es un sistema integrado de gestión empresarial (ERP) de código abierto y sin coste de

licencias que es capaz de cubrir las necesidades de las áreas de grandes, medianas y
pequeñas empresas.

Su enfoque modular permite a los clientes y usuarios del sistema empezar con una
aplicación e ir añadiendo progresivamente más módulos y funcionalidades a medida que lo
requieran; algunos se pueden descargar gratuitamente y otros abonando cierta cantidad.

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La interfaz del cliente en Odoo es tipo web, ya que interactuamos con la aplicación a través
de un navegador web y sólo necesitamos un ordenador o equipo con conexión a Internet.

La interfaz web permite acceder desde cualquier ordenador, independientemente del

sistema operativo utilizado (GNU / Linux, Windows, Mac OSX) o incluso desde tabletas o
smartphones.

El sistema gestiona sus propios usuarios. A través de la configuración se pueden crear o

modificar usuarios y asignarlos a grupos. A cada usuario se le dan los permisos y accesos
correspondientes a los distintos módulos y funciones. Por defecto el sistema tiene creado un
usuario Administrador mediante el cual accedemos al sistema y nos permite agregar el resto
de usuarios.

Odoo posee una extensa comunidad de socios y colaboradores. Muchos de ellos ofrecen
servicios de implantación del sistema, mantenimiento, hosting, seguridad, soporte, etc.

El sistema ERP Odoo trabaja con un total de 1500 módulos, entre ellos 500 son oficiales, es
decir, desarrollados por la propia compañía Odoo S.A.

▪ Openbravo

El software de Openbravo es libre, luego no es necesario pagar licencias de uso. Sin

embargo, para ciertas versiones (comerciales) es necesario abonar cierta cantidad por el no
de usuarios que van a usarlo y por contar con determinadas funcionalidades comerciales y
otros servicios.

La aplicación Openbravo ERP contiene una serie de módulos tales como gestión de compras
y almacenes, gestión de proyectos y servicios, gestión de la producción, gestión comercial y
gestión económico-financiera. Además incluye de manera integrada otras funcionalidades
como la gestión avanzada de relaciones con el cliente o CRM (Customer Relationship
Management) y la inteligencia de negocio o BI (Business Intelligence).

La interfaz para acceder a Openbravo es exclusivamente web. De esta manera, los usuarios
pueden acceder al sistema configurando sus permisos de acceso con sólo tener un
navegador instalado (Internet Explorer, Mozilla Firefox o Google Chrome).

Existen distintas versiones: Community Edition (gratuita y puede ser descargada de la página
web), y Commercial Edition (versión extendida, incluye nuevas funcionalidades, supone el
pago de una subscripción).

Existe la posibilidad de integrar el sistema con herramientas de Microsoft Office como Excel,
y también se pueden emplear otros formatos como PDF y HTML para la generación de
informes y la exportación de datos.

Los usuarios de numerosos perfiles pueden acceder a Openbravo ERP mediante roles
diseñados a medida en función de sus prácticas de trabajo para garantizar la seguridad de la

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información que pueden consultar y modificar.

Ofrece desde su página web una serie de partners o socios dedicados a las tareas de
implantación del software ERP.

▪ Tryton ERP

Es una plataforma de aplicaciones informáticas de alto nivel en tres capas y de propósito

general sobre la cual se desarrolla una solución de Planificación de Recursos Empresariales
(ERP) por medio de un conjunto de módulos de Tryton. Esta base (también llamado núcleo
Tryton) ofrece todas las funcionalidades necesarias de una plataforma de aplicaciones
completa: persistencia de datos, extensa modularidad, administración de usuarios, flujos de
trabajo y motores de generación de informes, servicios web e internacionalización.

Por otro lado, los ​ERP propietarios​ que tienen mayor relevancia actualmente son:

▪ SAP

El nombre proviene de una empresa multinacional alemana fundada en 1972 por antiguos
empleados de ​IBM​. Desde entonces, en nombre de esta compañía conocida mundialmente,
los servicios de SAP o “Systems, Applications, Products in Data Processing”. El desarrollo de
la compañía ha sido tan acelerado que se ha convertido en líder en software ERP.

Es un Sistema a medida (satisfacen las necesidades del cliente de una forma más positiva),
enlatado (las empresas adquieren un ERP enlatado hecho a medida con sus necesidades) y
de código abierto (permite una mayor rapidez y cumplimiento de determinados procesos).

Módulos:

1. Módulo de SD, Sales and distribution: ventas y distribución al cliente

2. Módulo de MM, materials management: stocks, facturas y todo lo relacionado
con el producto de venta.
3. Módulo PP, production planning: todo lo relacionado con fabricación.
4. Módulo de HR, human resources: encargado de la gestión de recursos humanos
5. Módulo CO: encargado de la gestión de costes y beneficios.

▪ MYCROSOFT DYNAMICS 365

Es una herramienta integral que recopila y analiza los datos de las áreas de finanzas,

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operaciones, ventas y servicios de atención: todo desde un solo sistema para obtener una
visión completa de cada negocio

Combina las funcionalidades del ERP y el CRM de Microsoft. Además,añade una gran
integración con Office 365 y otros productos de Microsoft como Power BI.

Se trata de una solución alojada principalmente en la nube que incluye un servicio con
aplicaciones que permiten añadir las funcionalidades que necesites.

8. ¿Qué es un CRM?
Para entender qué es un CRM debemos traducir el significado de sus siglas: “Customer
Relationship Managament” (Gestión de las Relaciones con los clientes). De la traducción
entendemos que es un sistema de información que da respuesta a todos los requerimientos
de la empresa en la relación con sus clientes. Pero no es solo un sistema de información, es
además un cambio en la visión del cliente dentro de la empresa, el cliente es la parte central
y todos los procesos irán destinados a que este consiga una mayor satisfacción en su
relación con nuestra empresa.

Un sistema CRM incorporará todos los mecanismos necesarios para establecer relaciones
duraderas y satisfactorias con los clientes. Para poder llevar a cabo correctamente esta meta
se implicarán todos los departamentos pero sobre todo los de ventas, marketing y atención
al cliente. Estos departamentos son los que están en contacto directo con el comprador.

Un sistema CRM actual se caracteriza por estar formado de dos partes bien diferenciadas,
una que se encarga de la lógica operacional, realizar tareas y la segunda (lógica analítica),
cuya función es analizar la información existente para tomar ventaja de ella.

Dentro de la lógica operacional encontraremos diferentes procesos: automatización de las

ventas organizando la información del mercado, de los productos y de los clientes.
Automatización del marketing, así podemos gestionar las campañas, identificación de
oportunidades y medición de las ganancias o pérdidas. Gestión del soporte en la empresa.
Gestión del servicio de atención al cliente. Organización del Call Center. Existencia de
métricas para determinar la marcha del negocio.

En cuanto a la lógica analítica nos proporcionará la posibilidad de analizar toda la

información existente y diseñar campañas de marketing específicas, utilizar los indicadores
para determinar el estado de la empresa, modificar la estrategia para adecuarse a los
cambios de mercado, etc.

9. Beneficios del CRM

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Estas son las ventajas que un CRM ofrece a las empresas:

- Aumento del índice de fidelización de los clientes. Fidelizar un cliente cuesta 5 veces
menos a la empresa que la obtención de un nuevo cliente.
- Ahorro de tiempo. El software CRM permite la automatización de procesos,
eliminando la necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo
pueden centrarse en objetivos más estratégicos y productivos.
- Optimización de la colaboración entre los servicios. El software CRM desempeña un
papel específico en todas las etapas del ciclo de venta. Su alcance incluye desde la
obtención hasta la investigación de datos valiosos sobre los clientes. Al contar con un
software CRM único, la información se difunde y la utilizan todas las áreas de la
empresa.
- Capacidad de respuesta. Los datos recogidos por el software CRM permiten analizar
los problemas comunes y facilitan una visión global de las incidencias, permitiendo
también evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un seguimiento de los
procesos y del rendimiento.
- Aumento de los beneficios de la empresa. El software CRM permite desarrollar el
valor de la cartera de clientes aumentando los márgenes.

10. Tipos de CRM

Los sistemas CRM actuales se pueden dividir en dos categorías, aquellos que están
integrados dentro de un sistema ERP y los que son exclusivos.

En la primera clase encontramos los CRM de los mismos propietarios que los ERP, por
ejemplo SAP, Oracle, Microsoft, etc.

La segunda categoría está formada sobre todo por proyectos OpenSource como puede ser
sugarCRM. En esta categoría el CRM ofrece soluciones empresariales a problemas muy
concretos, frente a los sistemas ERP que presentan una solución global a la empresa.

En la siguiente dirección puedes estudiar y comparar los CRM existentes actualmente:

https://en.wikipedia.org/wiki/Comparison_of_CRM_systems

11. CRM del mercado

Estos son algunos de los CRM más utilizados actualmente:

▪ Salesforce

Este CRM permite sacar el máximo partido a la parte más comunicativa del software con
Chatter, la “​red social​” de dicho software.

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Todo el equipo podrá acceder a los datos corporativos necesarios para llevar a cabo dicha
gestión desde cualquier dispositivo, para que estén perfectamente coordinados con sus
tareas. Ofrece la posibilidad de que los reportes sobre distintos sucesos relevantes
sean personalizables 100%, y llevar un seguimiento total de cada evento y tarea o sobre
cuentas o contactos.

Como ventaja destacar que este software es uno de los que más confianza da al ser uno de
los más populares y extendidos que, además, puede estar integrado con otros softwares.
Como contra, decir que es bastante caro y complicado de utilizar para pequeñas empresas.

▪ Base

Este CRM tiene gran cantidad de herramientas para completar todas las tareas del día a día.
Prácticamente todo es configurable, desde la integración de las acciones a llevar a cabo
hasta los registros automáticos de las llamadas para rellenar los campos personalizables.

Se actualiza con gran frecuencia y puede realizar llamadas directamente dentro de su

sistema. Quizás lo más problemático de Base es que resulta bastante complicado el hecho de
importar la información en las labores diarias. Puede resultar difícil acostumbrarse a sus
campos de información de contacto.

▪ Microsoft Dynamics

Cada día el mundo empresarial es más ​mobile ​y más social, por lo que tu los negocios
necesitan moverse rápidamente a la hora de, por ejemplo, compartir información de
cualquier tipo, para conseguir éxito a la hora de lograr tus objetivos.

Necesitan estar conectado a sus clientes de la mejor manera posible, y la integración del
aspecto más ​social media​ de Dynamics en este proceso es muy atractiva.

Permite que en una empresa el ​marketing​, ​ventas​, etc queden plasmado de la mejor manera
posible en los servicios a sus clientes. Las herramientas con este CRM son de un carácter
extremadamente profesional, es un software muy potente que brinda muchas posibilidades.

Como ventaja principal, destacar que existen infinidad de maneras de implementar este
software. Además, para una mejor experiencia, se actualiza muy frecuentemente.

Como inconveniente, decir que al igual que Salesforce, resulta bastante caro; además de que
requiere gran cantidad de tiempo para aprender a utilizarlo correctamente. Para que nos
hagamos una idea, las opciones y funciones más avanzadas requieren conocimientos
de programación.

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 ▪ Salesnet

Este CRM es de los más personalizables, además de que sistemas como Call Centers y ERP
pueden ser integrados.

Comparte fácilmente datos del cliente por toda la empresa, reduciendo el tiempo de
entrada de datos, pudiendo gestionar campañas, contactos, tareas o notas desde y hacia
Salesnet. Esto se puede en tiempo real o en los intervalos de tiempo que más se adecúen a
nuestras necesidades.

Como principal inconveniente, recalcar que no ofrece herramientas de Social CRM y es

bastante caro. Como ventaja a destacar es que existen infinidad de tutoriales para aprender
a utilizarlo correctamente y que fácilmente puede usarlo todo el equipo.

▪ Netsuite

Netsuite te ofrece una visión detallada de 360 grados de tus clientes, además de ser el único
CRM on-demand para hacer esto. Ofrece un gran servicio y en este sentido consigue que
nos ayude a cerrar más ofertas, ya que todos los datos de nuestros clientes están muy
accesibles para todo el equipo de nuestra empresa que lo necesite.

Este CRM sobresale en la gestión de relaciones con los clientes. El equipo puede ver todas
las transacciones e interacciones de clientes, venta cruzada automática y aumentar las
ventas a los clientes existentes, además de saber lo que compran, necesitan y/o quieren.
Por otro lado puedes ver las órdenes pendientes fácilmente, problemas de servicios o
facturas que hayan vencido, teniendo en todo momento una visión muy completa del
cliente.

Una de las mejores ventajas que ofrece Netsuite es se pueden crear informes de alta calidad,
además de que Netsuite automatizará en la medida de lo posible las tareas más tediosas y
simples. Sin embargo, es complicado de manejar. Pueden crearse perfiles de clientes
dupicados, lo cual puede generar confusión entre los miembros del equipo, por lo que, por
estas razones y otras, quizás necesite a un administrador a tiempo completo que maneje
este CRM.

▪ AllProWebTools

Es una alternativa que te permite realizar seguimientos de tus clientes potenciales a los
puntos de venta y más allá. Es uno de los más asequibles económicamente, contando con
infinidad de vídeos de formación. Por otro lado, se integra con otras herramientas y con su
sitio web; incluyendo informes de marketing y permitiendo aL equipo de ventas llamar
directamente a través del sistema.

La configuración es sencilla y cuenta con asistencia técnica si se necesita. Como contra cabe
resaltar que este sistema no se integra directamente con QuickBooks.

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 ▪ Sugar

Este CRM es quizás uno de los más completos que automatizan perfectamente las acciones
de marketing, ventas y procesos relacionados con servicios al cliente, con herramientas web
de carácter muy profesional.

A diferencia de otros CRM que están en el mercado, Sugar se presenta como una alternativa
ideal para startups, ya que desde el principio se aprende a utilizar con facilidad. La interfaz
es muy intuitiva y eso nos ahorrará gran cantidad de tiempo. Además, es relativamente
asequible y ofrece buen soporte técnico si tienes dudas.

Como contra decir que no tiene tantas funcionalidades y prestaciones como los
anteriormente descritos. Necesitas implementarlo con otros softwares a menudo. Además,
ocasionalmente tiene problemas técnicos.

En resumen…
Los negocios que se precian, valoran el uso de herramientas para mejorar sus procesos de
producción, distribución, contabilidad, trato con el cliente, etc. Es muy recomendable utilizar
las distintas aplicaciones informáticas para automatizar al máximo los procesos y para
optimizarlos. El objetivo final ha de ser una mayor calidad en nuestro producto o servicio y
una mayor satisfacción de nuestros clientes. Los ​sistemas populares como los ERP y los
CRM​ son utilizados por la mayoría de empresas para gestionar los diversos aspectos que
comprende su actividad.

La calidad de estas aplicaciones informáticas o software, afectará en el funcionamiento de la

empresa. Además de esto, es fundamental una buena gestión de estos programas
informáticos: saber sacarle el mayor partido posible a las prestaciones que ofrecen estos
programas:

- ERP: Enterprise Resource Planning (sistema de planificación de recursos empresariales). Se

refiere a un sistema informático que tiene como fin ayudar a los negocios a gestionar la
producción, logística, inventario, distribución, facturas y contabilidad.

- CRM: Costumer Relationship Management (sistema para la administración de la relación

con los usuarios). Se refiere a un software dedicado a las relaciones con el cliente. Su

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principal finalidad es tener disponible en cualquier momento de toda la información
necesario de los clientes. Ya sea para satisfacer las necesidades de estos o para realizar
estudios de mercado, que nos ayudarán a diseñar una estrategia comercial más ajustada a la
realidad de nuestro mercado.

Como consecuencia de los cambios tecnológicos y culturales, el mercado está creciendo a

gran velocidad. Por este motivo, cada vez son más los proveedores que compiten por ofrecer
el mejor software para empresa. Y es que, actualmente existen una gran cantidad de marcas
que ofrecen infinidad de soluciones TIC para las empresas. Sin embargo, no es recomendable
dejar la elección del sistema al azar, o escoger la primera opción. Antes de tomar una
decisión, es conveniente tener en cuenta las opciones disponibles, con el fin de escoger el
sistema ERP que mejor se adapte a las necesidades del negocio.

BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA

Peñas, A. (2016). Implantación del ERP Odoo en una PYME dedicada al comercio Minorista.
Valladolid: Universidad de Valladolid

San Juan, C. (2013). Sistemas de Gestión Empresarial. Madrid: Garceta.

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