Apunte académico
Operación de calidad.
Unidad 4 : Operación
Asignatura : CAM8207 Sistemas integrados de Gestión
Contenido
1. Introducción ........................................................................................................................................ 3
2. Desarrollo ........................................................................................................................................... 4
2.1 Tipos de Organizaciones según salidas ........................................................................... 4
2.2 Definición de Calidad ............................................................................................................ 5
2.3 Desarrollo de procesos para alcanzar la mejora continua.......................................... 6
2.4 Aspectos relevantes de la operación de calidad ............................................................ 7
3. Conclusiones .................................................................................................................................... 10
4. Referencias....................................................................................................................................... 11
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1. Introducción
El Sistema Integrado de Gestión (SIG) combina aspectos esenciales de las ISO
9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018, proporcionando un marco coherente, para
las organizaciones, que desean una mejora continua en todas estas áreas,
independientemente que su producto final o salidas sean bienes o servicios, en ambos
casos, enfrentan desafíos únicos en la implementación de este sistema integrando los
aspectos de calidad, medio ambiente y salud y seguridad en el trabajo.
El mercado es dinámico y los consumidores tiene una visión avanzada con respecto de
sus necesidades y satisfacción personal, además la competencia actual ya no es por
productos o servicios, el éxito está en la “calidad” ofrecida, las organizaciones no operan de
forma aislada, sino como sistemas abiertos que interactúan con diversas partes
interesadas pertinentes. La calidad, por lo tanto, no se mide únicamente por la satisfacción
de los clientes directos, hay otros factores adicionales como las expectativas de accionistas,
la comunidad, el medio ambiente, los proveedores, colaboradores, autoridades, etc., son
influyentes en la permanencia y crecimiento de la actividad en el mercado.
Para las organizaciones centrarse exclusivamente en la calidad ya no es suficiente para
construir una imagen de marca sólida y coherente, en lugar de ello, ahora deben considerar
de manera integral la calidad, impacto ambiental y la salud y seguridad en el trabajo. Este
cambio refleja una evolución hacia un sistema integrado de gestión, donde las expectativas
del cliente se entrelazan con la responsabilidad social y ambiental, creando un enfoque
integral para éxito sostenible. La asignatura de Sistema Integrado de Gestión, ha tratado
varios aspectos relevantes, que debe considerar una organización, cuando implementa esta
herramienta de gestión, la Clase N°9 verá los aspectos de operación de calidad, por esta
razón se tratará con mayor profundidad la ISO 9001:2015, las próximas clases se enfocarán
en las ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018, respectivamente.
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2. Desarrollo
2.1 Tipos de Organizaciones según salidas
Para comenzar el análisis sobre operación de calidad, observamos dos tipos de
organizaciones según su salida, aquellas que producen bienes y las que entregan servicios.
Considerando que la ISO 9001:2015, Sistema de Gestión de Calidad, (SGC) principal enfoque
está dirigido hacia la satisfacción del cliente y comunicación efectiva de las expectativas del
cliente, la unidad de operación de esta norma, pone especial cuidado en los procesos y
procedimientos necesarios para cumplir este objetivo. Para realizar este análisis a
continuación se realiza una breve descripción, de estas actividades de acuerdo a su salida,
productos o servicios.
a) Organización cuya salida son productos: Cuando la actividad se dedica a la
obtención de bienes, su mayor preocupación es agregar valor a las materias primas,
a través de la transformación de ellas en un producto terminado al final del proceso.
Las organizaciones de producción de bienes, en el contexto de ISO 9001:2015 se
centran en procesos bien definidos y controlados para asegurar la calidad de los
productos obtenidos, es considerada una planificación detallada de ellos y un
especial control operacional, que garantice la calidad y consistencia de los productos
obtenidos. Para ello criterios claros de diseño y desarrollo, asegurando que sus
productos cumplan con las especificaciones con respecto de los estándares
establecidos y dado de esta manera cumplimiento a las necesidades del cliente. Las
organizaciones también deben gestionar eficazmente los suministros y proveedores
externos, asegurando la conformidad de los productos antes de su liberación,
abordando proactivamente cualquier no conformidad para mejorar continuamente.
b) Organización cuyas salidas son servicios: Cuando se trata de una actividad que sus
salidas son servicios, se obtiene valor cuando sus usuarios quedan con la
satisfacción deseada, de acuerdo a sus necesidades, por ejemplo: obtener
préstamos, utilizar transportes, tener educación, etc., con la mejor atención y buen
servicio. Estas actividades enfatizan en la planificación y control operacional
efectivos, asegurando la personalización y la calidad en la prestación de servicios,
además priorizan la comunicación y comprensión de las necesidades del cliente,
revisando constantemente los requisitos del de calidad de servicio. Estas
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organizaciones se centran en el diseño innovador y la mejora continua de sus
procesos, la gestión eficaz de proveedores externos y el control de la prestación del
servicio son esenciales.
El enfoque en ambos casos, se trata de una forma diferente, el primer caso se centrará
en los procesos productivos, desde el ingreso de la materia prima hasta la obtención del
producto final, en el segundo caso su interés estar centrado en las tareas administrativas
y la capacitación de sus colaboradores en la atención hacia los clientes. En ambos casos el
proceso comenzará con la necesidad de planificar y controlar todos los aspectos necesarios
para cumplir con los requisitos del producto o servicio, estableciendo criterios y
controlando las condiciones bajo las cuales se realizan estas actividades.
2.2 Definición de Calidad
Para el SGC la calidad se define como el conjunto de características inherentes de un
objeto (producto o servicio), que cumple con los requisitos, establecidos previamente por la
organización, no solo se ocupa de sus salidas, también de la eficiencia y efectividad de los
procesos internos, la satisfacción del cliente y la mejora continua. Este enfoque debe ser
tratado como parte de la cultura de la organización, pone énfasis en el valor agregado, la
innovación y la responsabilidad en todas las operaciones, entonces la calidad, debe ser un
eje transversal que conecta diferentes aspectos de la actividad, desde la gestión de
recursos humanos hasta la estrategia de desarrollo sostenible. Entonces es posible
destacar que la calidad es:
Es transversal a todas las áreas de la organización.
Considera la propuesta de la organización en alcanzar la excelencia.
Considera la comunicación efectiva, como una herramienta valiosa.
Siempre debe ser el eje conductor para el producto final.
Este término es parte relevante de la mejora continua.
Siempre está considerado en la mejora de los procesos.
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Por antes analizado, es posible indicar que la calidad en un sistema integrado de gestión es
una filosofía integral que considera cada aspecto de la organización. Es un compromiso
constante con la excelencia, la mejora continua y la responsabilidad, que busca no solo el
éxito comercial, sino también el bienestar de los clientes, empleados, la sociedad y el medio
ambiente. Por ahora este apunte se enfocará en los requisitos del Sistema de Gestión de
Calidad.
2.3 Desarrollo de procesos para alcanzar la mejora continua
El Sistema de Gestión de Calidad (SGC), un modelo exhaustivo, facilita a las
organizaciones la mejora constante de su rendimiento y eficacia en diversos aspectos,
establece un esquema para la creación, ejecución, supervisión y optimización de procesos
de calidad. Su propósito esencial es garantizar que los productos o servicios de las
organizaciones alcancen estándares de calidad, cumpliendo así con las expectativas y
requerimientos de los clientes. Este sistema se fundamenta en importantes principios,
como centrarse en el cliente, liderazgo efectivo, participación activa del equipo, orientación
hacia procesos, mejora continua, decisiones fundamentadas en datos y manejo eficiente de
relaciones con los proveedores externos.
La implementación de un SIG permite a las organizaciones detectar y tratar de
manera estructurada las áreas que requieren mejoras, lo que resulta en un aumento de la
eficiencia operacional, reducción de costos y avances en la satisfacción de los clientes. La
certificación en este sistema se considera frecuentemente un signo de calidad superior y
confiabilidad, abriendo nuevas posibilidades de mercado y reforzando la imagen
corporativa, no obstante, la mayor preocupación será definir el tipo de procesos necesarios
según la actividad realizada, a continuación, se muestran algunos ejemplos:
• Procesos enfocados a asegurar la calidad del producto o servicio que la empresa
ofrece a sus clientes.
• Operaciones o sub-operaciones que permiten disminuir los daños causados al
medioambiente.
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• Procesos que permiten controlar efectivamente los riesgos de salud y seguridad
ocupacional de los trabajadores.
En el presente apunte se abordará el Sistema de Gestión de Calidad, según la ISO
9001:2015, procesos y requisitos de operación, se profundizan algunos de ellos. A
continuación, se muestran las operaciones y sus aspectos que la organización deberá
desarrollar, independientemente de sus salidas.
2.4 Aspectos relevantes de la operación de calidad
Es importante destacar que la operación, es fundamental en el Sistema de Gestión
de Calidad, ya que se enfoca en la ejecución eficaz de los procesos necesarios para la salida
de productos o servicios. Para lograr este objetivo se deben implementar los requisitos,
indicados en la norma, esto implica no solo entender y cumplir con las necesidades del
cliente, sino también asegurarse de que los productos y servicios se diseñen, desarrollen,
y se entreguen de acuerdo con el estándar propuesto por la actividad, sin dejar de lado la
revisión permanente y la comunicación efectiva con el cliente. Los procesos y aspectos
relevantes que abarcan la operación o el hacer para la calidad, se detallan a continuación:
OPERACIÓN ASPECTO
Planificación y Control Este aspecto implica la definición de objetivos
Operacional operacionales y la formulación de planes para alcanzarlos.
Incluye la asignación de recursos, establecimiento de
cronogramas, y la implementación de medidas para
controlar y ajustar las operaciones cuando sea necesario.
Es fundamental para garantizar que las actividades se
realicen de manera eficiente y alineadas con los objetivos
estratégicos de la organización. Además, deberá controlar
las condiciones bajo las cuales se realizan estos procesos,
asegurando su efectividad y eficiencia, y gestionar
cambios de manera adecuada.
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Requisitos para los Se refiere a la identificación y definición de los criterios
productos y servicios que deben cumplir los productos o servicios para
satisfacer las necesidades del cliente. Esto incluye
especificaciones técnicas, estándares de calidad, y
requisitos legales y reglamentarios. La correcta definición
de estos requisitos es crucial para el éxito del producto o
servicio en el mercado. Incluye la determinación, revisión
y comunicación con el cliente sobre los requisitos para los
productos y servicios. Esto implica entender y cumplir con
las necesidades y expectativas del cliente, así como con los
requisitos legales y reglamentarios.
OPERACIÓN ASPECTO
Control de los procesos, Implica la supervisión y regulación de los procesos y
productos y servicios y suministros para garantizar la calidad y conformidad de
suministros, los productos o servicios. Esto puede incluir la inspección
de materias primas, monitoreo de procesos de producción,
y pruebas de calidad de los productos o servicios finales,
se trata de asegurar que los productos o servicios
obtenidos de proveedores externos cumplan con los
requisitos establecidos, esto involucra la evaluación y
selección de proveedores, y el monitoreo de su
desempeño.
Producción y provisión Implica el control y gestión efectivos de los procesos de
del servicio producción y prestación de servicios, asegurando la
calidad y conformidad. Esto incluye la gestión de recursos,
controles de proceso, y validación de la capacidad de
producción.
Liberación de los Este paso involucra la revisión final y la aprobación de los
productos y servicios productos o servicios antes de su entrega o lanzamiento al
mercado. Se asegura que cada producto o servicio cumpla
con todos los requisitos y especificaciones establecidos
antes de ser entregado al cliente. Se refiere al proceso de
verificar que los productos o servicios cumplen con los
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criterios de aceptación antes de ser entregados al cliente
o lanzados al mercado.
Control de las salidas Se refiere a la identificación, manejo y resolución de
no conformes, productos o servicios que no cumplen con los requisitos
establecidos. Incluye el seguimiento de las causas de las
no conformidades, la toma de medidas correctivas, y la
prevención de su recurrencia para mejorar continuamente
la calidad. Involucra la identificación, documentación,
evaluación, segregación (cuando sea aplicable), y
disposición de productos y servicios que no cumplen con
los requisitos. Esto es crucial para prevenir la inadvertida
utilización o entrega de estos productos o servicios no
conformes.
Cada uno de estos aspectos juega un papel vital en el aseguramiento de la calidad y
la eficiencia en la producción y entrega de productos y servicios, siendo esenciales para el
éxito y la sostenibilidad de cualquier organización. Cada uno de estos elementos es crucial
para garantizar que la gestión de la calidad se realice de manera efectiva en cualquier
organización. La ISO 9001:2015 establece un marco sólido que permite a las organizaciones
asegurar la calidad de sus productos y servicios, mejorar continuamente y aumentar la
satisfacción del cliente.
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3. Conclusiones
El Sistema de Gestión de Calidad (SGC), muestra la importancia de comprender y
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, esto implica una comunicación
efectiva, además la organización debe estar enfocada en la revisión regular de los
productos o servicios para garantizar que su diseño y desarrollo se entreguen de
acuerdo a los requisitos establecidos.
Los productos o servicios deben ser analizados para garantizar la calidad y
eficiencia, incluyendo su liberación adecuada al mercado. Es importante tener
presente el control de salidas no conformes, este aspecto es vital para identificar,
manejar y mitigar cualquier producto o servicio que no cumpla con los criterios de
calidad, asegurando que no se entreguen a los clientes.
La planificación y el control operacional son fundamentales para asegurar que los
procesos se realicen de manera eficiente y efectiva, cumpliendo con los requisitos
de calidad, esto incluye establecer, implementar y mantener los procesos
necesarios, lo que demuestra el compromiso con la mejora continua.
La organización debe considerar la importancia de controlar la calidad de los
productos y servicios adquiridos externamente, esto incluye la selección y
evaluación de los proveedores. Este aspecto es crítico porque se deben ejecutar
eficazmente los procesos operativos para garantizar la calidad de los productos y
servicios, la calidad no solo se inspecciona al final del proceso, sino que se construye
a lo largo de toda la cadena operativa.
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4. Referencias
• OTERO MATEO, M. PÓRTELA NÚÑEZ, J. M.; PASTOR FERNÁNDEZ, A. Sistemas
integrados de gestión. ed. Cádiz: Servicio de Publicaciones de la Universidad de
Cádiz, (2013)
• SANABRIA TORRES, L. M. Investigación en Sistemas de Gestión: avances y retos de
la gestión integral. ed. Bogotá́: Ediciones USTA, (2020).
• ARCINIEGAS ORTIZ, J. A. Sistemas integrados de gestión: bajo las normas ISO. 1.
Ecoe Ediciones. (2023).
• NAVARRO HUERGA, M. & FERNÁNDEZ OTERO, M. (2014). Sistemas de Gestión
Integrada para las Empresas (ERP): ( ed.). Editorial Universidad de Alcalá.
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