LA COMUNICACIÓN

Es difícil dar una definición de comunicación que incluya todas sus propiedades y características.
Jesús Madrid Soriano la define como: "Un proceso interpersonal en el que los participantes
expresan algo de sí mismos a través de signos verbales y no verbales con la intención de influirse
de algún modo". La comunicación es algo inherente al ser humano. No es posible no comunicarse.

Tipos de comunicación

 Interpersonal.

 Intrapersonal (con uno mismo).

 Verbal (la letra).

 No verbal (la música).

Cuando en el proceso de la comunicación la letra y la música no dicen lo mismo, la comunicación

"chirría" y con lo que nos quedamos es con la música. A veces, contenidos muy adecuados no
consiguen su objetivo; esto se debe a que el lenguaje no verbal que acompaña al verbal lo
contradice o matiza. Debemos tener en cuenta que más del 60% de la comunicación que
establecemos las personas es comunicación no verbal. Por ello es fundamental cuidar el lenguaje
no verbal.

Elementos clave de la comunicación no verbal

 Mirada: la mirada debe ser horizontal, a la misma altura del receptor.

 Expresión de la cara: la cara transmite el 60% de las emociones.

 Movimientos de la cabeza: como veremos después, para conseguir una buena escucha
activa es importante el asentir con la cabeza.

 Sonrisa.

 Postura del cuerpo: no es lo mismo estar sentado en la silla apoyado en el respaldo que
incorporado hacia delante.

 Gestos con las manos.

 Distancia/proximidad: es importante en la comunicación respetar el espacio propio de

cada persona.

 Contacto físico: existen estudios que expresan que las personas que "tocan" mucho tienen
mayores niveles de oxitocina ("la hormona del apego").

Resulta fundamental tener en cuenta las variantes culturales de las distintas personas.
Factores relacionados con el lenguaje

 El volumen de voz.

 El tono (cuántas veces hemos recibido una clase de una persona con un tono monótono y
continuo...).

 Fluidez.

 Es fundamental pensar los mensajes e ideas clave que se quieren comunicar.

 Velocidad: una persona que habla muy rápido da sensación de ansiedad, de querer acabar
cuanto antes.

 Duración: lo bueno, si breve, dos veces bueno. Hay que tener en cuenta el tiempo que
puede permanecer con escucha activa el receptor.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Los elementos del proceso de la comunicación son tres: 1) creación y transmisión de mensajes; 2)
escucha y recepción de mensajes, 3) respuesta de la persona o del grupo.

Creación y transmisión de mensajes

Cada persona construye su propia realidad. Para ello, utilizamos filtros de distinto tipo: culturales y
sociales (el idioma, los valores, la cultura...), individuales (modo personal de ver la vida según
nuestra propia historia, nuestras experiencias...). Para crear un mensaje de forma adecuada
deberíamos:

 Reflexionar con congruencia sobre qué queremos comunicar y tener este aspecto bien
claro.

 Ser conscientes de que a la hora de emitir un mensaje hay una realidad de primer orden
(los aspectos más objetivos y descriptivos del mensaje) y otra de segundo orden, que es la
más subjetiva, la que está influida por los filtros que cada persona utiliza para construir la
realidad. En todo proceso de transmisión del mensaje se va produciendo de forma
inevitable una reducción en el contenido de la comunicación; desde lo que se quiere decir,
lo que se dice, lo que se oye, lo que se escucha, lo que se comprende, lo que se retiene y
lo que se reproduce. Ocurren procesos por parte de la persona receptora de atención
selectiva (generalmente escuchamos más lo que nos interesa o nos impacta), de
interpretación según sus propios filtros y realidad.

Por todo ello, para mejorar la transmisión de un mensaje, se debería:

 Utilizar un código común (idioma, forma de hablar...).

 Facilitar que la otra persona pueda preguntar (feedback).

 Intentar una buena codificación del mensaje (darle una forma adecuada para que la otra
persona lo entienda).
Escucha y recepción de mensajes

En ella es fundamental el fenómeno de la recepción y la existencia de filtros, tanto individuales

como socioculturales, para poder comprender cualquier realidad, así como la existencia en
algunas ocasiones de distorsiones cognitivas. Supone una atención selectiva. Es la tendencia que
tenemos de resaltar determinados puntos del discurso que para cada uno tienen una importancia
especial y después organizar el resto de datos alrededor de estos. Otra dificultad es que a veces
asimilamos o interpretamos el mensaje según nuestra experiencia, sentimientos, etc., de forma
que no solo reducimos el mensaje, sino que sustituimos algunos aspectos de este. Para que la
recepción sea lo más ajustada posible, son fundamentales las habilidades de escucha activa y
empática, ya que de esta forma la persona receptora está atenta solo a lo que la otra persona
comunica, sin utilizar sus propios filtros.

Respuesta de la persona o el grupo: feedback

El feedback o retroalimentación se relaciona con la capacidad de aprender sobre nosotros mismos

al recibir el eco que nuestro comportamiento provoca en las demás personas.

PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN

Watzlawick et al. describen cinco reglas de la comunicación desde el enfoque interactivo:

1. 1. La no comunicación no existe.

2. 2. En la comunicación existe un nivel de contenido y un nivel de relación. En los procesos

de comunicación, además de existir transmisión de contenido, existen también propuestas
de relación; así, hay que tener en cuenta qué se comunica (nivel de contenidos) y cómo
debe entenderse eso que se comunica.

3. 3. Las personas hacemos lecturas diferentes del desarrollo de los acontecimientos

dependiendo de la edad, costumbres, situación, características personales, etc.

4. 4. Nos comunicamos mediante el lenguaje verbal y no verbal.

5. 5. La comunicación puede establecer una estructura simétrica o complementaria. Aparece

la estructura de complementariedad rígida cuando una persona quiere controlar la
actividad de la otra y esta actúa como sujeto pasivo. En la estructura simétrica se da una
relación de competencia por el saber y la autoridad.

ACTITUDES BÁSICAS PARA COMUNICARSE MEJOR

Congruencia

"Genuidad, llegar a ser uno mismo" (C. Rogers). Existe autenticidad y congruencia cuando se da la
exacta adecuación entre lo que sentimos, lo que pensamos y lo que expresamos. Cuanto mayor
sea la congruencia en nuestra relación con los demás, mayor será la probabilidad de que nuestra
comunicación sea captada sin ambigüedades.

Aceptación
La aceptación incondicional exige aceptar a la otra persona como un ser único, tal como es, aquí y
ahora y teniendo en cuenta todos los aspectos de su persona: edad, sexo, actitudes, ideas,
valores... Cuando una persona es capaz de sentir y comunicar aceptación genuina de otra persona,
posee la capacidad de ser un poderoso agente de ayuda para esa persona. Cuando una persona
siente que es aceptada por otra, entonces se siente libre de tomar esa aceptación como punto de
partida y empezar a pensar cómo quiere cambiar, crecer, etc.

Empatía

Ponerse en los zapatos del otro. Comprenderlo y manifestar un deseo de ayuda.

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Pasos de la comunicación

Los pasos a seguir para un correcto proceso de comunicación son:

1. 1. Elegir el momento y lugar adecuados y pactados con la otra persona, y estar en un

estado emocional favorable a la comunicación.

2. 2. Ser congruente y haber reflexionado sobre qué se quiere, qué se quiere decir y cómo
decirlo mejor.

3. 3. Ser consciente de los propios filtros para enviar y captar mensajes.

4. 4. Escuchar activa y empáticamente y hacer preguntas abiertas o específicas según sea

más adecuado al tema tratado.

5. 5. Utilizar un estilo asertivo de comunicación.

6. 6. Expresar sentimientos y emociones en forma de "mensajes yo".

7. 7. Utilizar mensajes claros, precisos, consistentes y útiles.

8. 8. Aceptar argumentos, objeciones o críticas, incorporando los mensajes de la otra

persona en nuestro discurso.

La habilidad de la escucha activa

Escuchar bien es una habilidad cognitiva, afectiva y motivacional que requiere una actitud que
demuestre a nuestro interlocutor que realmente estamos comprendiendo lo que nos quiere decir.
Por otra parte, la escucha es un elemento indispensable para conocer a la otra persona, para
entablar relaciones interpersonales de calidad.

Los efectos positivos de la escucha activa son, para quien se siente escuchado, de ayuda; al ser
más consciente de su realidad, contribuye a su crecimiento personal. Y para quien escucha, es una
fuente de información, contribuye a modificar de forma positiva actitudes, adquiriendo mayor
sensibilidad, tolerancia y flexibilidad.

La habilidad de la comunicación asertiva

Existen tres estilos de comunicación:

  Comunicación asertiva: implica expresar los propios sentimientos, necesidades y derechos
sin amenazar los derechos de las otras personas.

 Comunicación pasiva: implica la violación de los propios derechos, al no ser capaz de

expresar de forma honesta los sentimientos, emociones, pensamientos y opiniones.
Acompañando al lenguaje verbal aparecen conductas no verbales como la ocultación de la
mirada, posturas tensas...

 Comunicación agresiva: implica la defensa de nuestros derechos de forma que a veces

puede resultar inapropiada y puede violar los derechos de la otra persona. La persona se
expresa de forma impositiva, utilizando la coacción

 Ejemplo: entras en la habitación de tu hija y ves que está muy desordenada, con toda la
ropa por el suelo. ¿Qué le dices?:

 Comunicación pasiva: no dices nada y lo recoges mientras protestas internamente de que

sea así de desordenada.

 Comunicación agresiva: te diriges a tu hija y le recriminas que sea una desordenada, que
no tenga consideración, que estás harta de decirle que recoja su habitación y sus cosas,
que no sabe convivir con los demás.

 Comunicación asertiva: vas donde está tu hija y le dices: "Tienes la habitación llena de
ropa en el suelo" (hechos). "Me siento como si fuera tu criada cuando lo dejas todo en
medio" (sentimientos). "Procura recoger todo cuando te cambies mañana" (conducta).
"Así harás que me sienta mejor" (consecuencias).

La habilidad de comunicación desde el yo

Los "mensajes yo" se envían en primera persona. Cuando utilizamos estos mensajes, le estamos
expresando a la otra persona que aquello que expreso es mío, mis sentimientos ("yo me siento
mal"), mis opiniones ("yo opino que") y mis deseos y preferencias ("me gustaría que..."). De esta
forma dejamos claro a la otra persona que no la estamos culpabilizando por lo que yo
siento/pienso/necesito. Le hacemos saber de una forma honesta y respetuosa que a veces
podemos tener diferencias o desacuerdos. Es un mensaje facilitador y persuasivo. Los "mensajes
tú" suelen culpar al interlocutor de nuestros comportamientos u opiniones; con estos mensajes las
personas se pueden sentir evaluadas.

¿Cómo se elabora un "mensaje yo"? Los "mensajes yo" tienen tres partes:

 Describo lo que hace el otro ("cuando tú...").

 Expreso lo que siento ("yo me siento...").

 Propongo lo que me gustaría ("en cambio, me gustaría que...").

 Ejemplo: Lucas escucha el tocadiscos a un volumen tan alto que interfiere en la

conversación que tienen sus padres en la habitación de al lado:

 "Mensaje tú": "¿Cómo puedes escuchar la música tan fuerte? ¿No puedes ser más
considerado con los demás?".
  "Mensaje yo": "Cuando escuchas la música tan fuerte, tu padre y yo no podemos hablar
con tranquilidad. Me gustaría que bajaras el volumen (o te propongo que utilices cascos)".

LA COMUNICACIÓN EN PEDIATRÍA

El proceso de comunicación tiene unas características especiales; la principal es que como

profesionales sanitarios nos encontramos ante dos receptores, por un lado, la familia y por el otro
nuestro paciente, esto es el niño o niña.

Es fundamental dirigirse al niño/a para preguntarle qué le pasa, o explicarle qué es lo que debería
hacer. La comunicación es una asignatura pendiente en la formación de los pediatras, por lo que a
muchos profesionales les resulta difícil el dirigirse a sus pacientes. No debemos olvidar que
nuestro paciente es el niño o niña que tenemos delante y por ello debemos saber acercarnos a
este de forma profesional pero también humana, sin caer en infantilismos (a los niños no les
suelen gustar los adultos haciendo de niños). Se debe emplear un lenguaje claro, cercano,
adaptado a la etapa de desarrollo del niño. A veces será necesario utilizar fotos o dibujos para que
nos entiendan.

En la comunicación con la familia debe tener también una actitud receptiva, empática y asertiva.
Debe trasmitir que es accesible y abordable para la familia, que tiene flexibilidad para escuchar, y
no solo para oír lo que le dicen. Hay que evitar el juzgar a las familias (prestar mucha atención al
lenguaje no verbal). Al hacer comentarios, hay que intentar hacerlos en forma de recomendación,
dejando claro que la última palabra la tiene la familia.

El lenguaje de los profesionales sanitarios suele estar plagado de tecnicismos; hay que evitarlos,
utilizando términos sencillos y claros.

Una distorsión importante en la comunicación son las interrupciones; salvo en excepciones, no se

deberían pasar llamadas en mitad de la consulta y deberíamos evitar las múltiples entradas de
diferentes profesionales en la consulta.

En algunos casos, deberemos dar informaciones delicadas; aunque personalizaremos cada caso,
podemos tener en cuenta unos aspectos generales:

 Será de gran ayuda dar la información junto al personal de enfermería.

 Dar el tiempo necesario para aclarar todas las preguntas que pueden surgir.

 Utilizar un lenguaje sencillo y comprensible.

 Crear un ambiente de confianza.

 Trasmitir que comprendemos su preocupación y que estamos ahí para acompañarles.

 Reconocer nuestras limitaciones y hasta dónde llega nuestro saber.

 Comprender, pero no caer en la compasión.

 Buscar las ayudas que sean necesarias.

 Contener y acompañar.
Otros elementos de la comunicación en Pediatría serán:

 Las interrupciones: deben evitarse las llamadas a mitad de la consulta o las múltiples
entradas en la consulta de otros profesionales.

 Local: el local para atender a la familia y el niño debe ser amplio (hay que tener en cuenta
que en muchas ocasiones son varios miembros de la familia los que acuden a la consulta).
Es importante que haya un espacio para que el niño pueda estar entretenido mientras
hablamos con la familia.

 Mobiliario: debe ser funcional y cómodo. Hay que prestar especial cuidado a la prevención
de los accidentes infantiles (protectores en los enchufes, armarios cerrados bajo llave).

 Material complementario: se trata de material no médico, pero que, al estar hablando de

una consulta dirigida a población infantil, es necesario tenerlo. Debemos tener láminas
para colorear, algún juguete y algún cuento.

 Sala de espera: debe ser adecuada para que puedan estar niños de diferentes edades, así
como sus familias.

 Citaciones: un aspecto que en muchas ocasiones interfiere en la comunicación con

nuestros pacientes son las esperas anteriores a la consulta. Estas esperas causan protestas
y quejas en muchas ocasiones por lo que es importante gestionar la consulta para
evitarlas.

Comunicación en situaciones concretas

Dar y recibir quejas: en muchas ocasiones otras personas hacen cosas que nos desagradan, nos
molestan. Muchas veces, no nos atrevemos o no sabemos cómo decirlo. Otras veces, somos
nosotros los que molestamos. ¿Cómo recibimos las quejas?

 Decir por qué se está disgustado.

 Expresar los sentimientos negativos.

 Pedir a la otra persona que no vuelva a hacer lo que ha hecho.

 Reforzar al otro/a porque me ha escuchado.

Ventajas: al hacer una queja positiva se reducen las fuentes de irritación y antipatía en las
relaciones. Al escuchar las quejas de otras personas, ven que tenemos interés en lo que dicen.

Dar una negativa o decir no: en ocasiones, nos encontramos ante personas que nos piden cosas
que no queremos hacer y, por miedo a decir no y que se enfaden, cedemos o adoptamos un estilo
agresivo.

¿Qué deberíamos hacer?:

 Escuchar sin interrumpir e intentando entender lo que se nos pide.

 Decir no de forma adecuada, explicando las razones para que la otra persona comprenda
nuestra postura e intentando no herir sus sentimientos. Ser amable.
  Sugerir alguna otra idea (ofrecer alternativas).

Ventajas: si se sabe decir no, se hace saber la propia postura y se evita que la gente se aproveche.
Nos sentimos bien porque no hay que hacer algo que no nos gusta o no nos apetece.

Responder a la persuasión o a presiones: ¿qué hacer?

 Escuchar lo que la otra persona, publicidad, medios de comunicación, etc., opinan sobre el
tema.

 Decidir lo que se opina personalmente de ese tema.

 Comparar lo que ha dicho la otra persona con lo que se piensa.

 Decidir qué idea se prefiere y comunicarlo.

Pedir ayuda eficazmente:

 Expresarse con amabilidad.

 Explicar de forma clara lo que se quiere.

 Explicar los motivos por los que necesita esa ayuda o favor.

 No insistir mucho.

 Si te dicen sí, agradecerlo.

 Si te dicen no, buscar alternativas