UNIDAD 4 – COMUNICACION

●​ Definiciones

-​ Comunicación: Elemento central para la construcción de relaciones humanas y,

consecuentemente, para la generación de grupos en función de objetivos comunes.
-​ Organización: integración de individuos y grupos, en el marco de un orden formal
que establece las funciones que ellos deben cumplir.

La comunicación se constituye como el elemento que liga a las personas en el marco de las
organizaciones.

●​ Las comunicaciones en la empresa

La complejidad de las organizaciones, sus redes formales e informales, la importancia

creciente de los valores intangibles y su incidencia indiscutible en la consecución de
resultados confieren a la comunicación interna (CI) un papel relevante.4

-​ Comunicación interna (CI): comunicación dirigida hacia dentro de la organización. ▫

En la mayoría de las empresas está vinculada al departamento de RRHH.

-​ Comunicación externa: Comunicación dirigida hacia el público no perteneciente a la

organización como por ejemplo clientes, proveedores, competencia, medios de
comunicación, etc.
Por lo general está vinculada a los departamentos de Relaciones Públicas o
Marketing.

¿Qué características tiene una comunicación interna efectiva?

Los mensajes deben ser:
-​ Pertinentes
-​ Relevantes
-​ Comprensibles (sencilla, simple y concisa)
-​ Creíbles
-​ Regulares
-​ Adecuados al público
Configurar un mensaje de tal manera que resulte interesante, comprensible, atractivo y
valioso para un destinatario requiere necesariamente de un conocimiento acerca de
aquellos a quienes nos dirigimos.

Son aún pocas las organizaciones que desarrollan una adecuada política de comunicaciones
internas:
-​ orientada a alcanzar los objetivos estratégicos,
-​ para motivar al capital humano,
-​ retener a los mejores, y
-​ generar una cultura corporativa con la que todos se sientan identificados.

Por esto, la CI se convierte en una herramienta estratégica.

●​ Principios de la comunicación

-​ La comunicación es inevitable: La expresión del rostro, la postura… Enviamos

mensajes hasta en nuestra ausencia.
-​ La comunicación se manifiesta en dos niveles:
1.​ Mensajes con contenido (información del tema sujeto a discusión)
2.​ Mensajes de relaciones (señales –generalmente no verbales- que indican lo que
una parte sienta hacia la otra).
-​ La comunicación es irreversible.
-​ La comunicación como un proceso: Todo hecho de comunicación debe ser analizado
como parte del contexto de su comunicación.
-​ La comunicación no es una panacea: La comunicación puede mejorar baches o
situaciones; pero no es una solución para todos los problemas.
●​ Tipos de comunicaciones
-​ Intrapersonal
-​ Interpersonal
-​ Intergrupal

-​ Verbal
-​ No verbal

●​ Objetivos de la CI

-​ Involucrar al personal. La comunicación es el vehículo para transmitir los valores y

objetivos empresariales, integrar al personal, y brindar información sobre el futuro
de la organización.
-​ Dar coherencia y coordinación al plan de acción; se busca la integración de las
diferentes acciones en un plan coordinado.
-​ Acompañar el cambio.
-​ Mejorar la productividad. Es muy importante que el colaborador conozca no solo
qué y cómo tiene que hacer, sino por qué y para qué lo hace.
-​ La CI es el principal artífice de la transparencia organizacional.
 ●​ Las comunicaciones en la empresa

Actualmente coexisten dos tipos de organizaciones de carácter heterogéneo y desigual:

-​ Organizaciones que siguen en “la era de la cartelera de avisos” (CI 1.0)
-​ Organizaciones más emprendedoras e innovadoras que han comprendido las
exigencias de sus colaboradores y las ventajas de la comunicación 2.0, por lo que
apuestan a poner en marcha sus nuevas tecnologías y medios técnicos.
Proceso de comunicación - Modelo clásico (1.0)

Cultura organizacional 2.0 - Un cambio de paradigma

La aparición disruptiva de internet y las redes sociales, así como los servicios de mensajería
instantánea, generaron en nuestra manera de comunicarnos grandes cambios:
Vs culturas

Vs comunicación interna

●​ Redes formales e informales dentro de las organizaciones

Las organizaciones están atravesadas por las redes formales e informales, lo que genera
circuitos complejos.
 -​ Las redes formales de comunicación son sistemas diseñados en las organizaciones
que determinan quién debe hablar con quién para realizar una tarea. Organigrama:
muestra cómo fluye la comunicación dentro y entre las diferentes áreas.
-​ Las redes informales son aquellas que emergen de la interacción natural que existe
entre los miembros de la empresa. No están planificadas y no respetan la estructura
organizacional formal.

1.​ La causa principal de este tipo de comunicación es la necesidad de llenar un

vacío informativo.
2.​ En la mayoría de las transmisiones de estos mensajes intervienen líderes
informales.
3.​ Una forma muy conocida de comunicación informal es el rumor, que consiste en
una comunicación sobre hechos no verificados. Su transmisión es encadenada y
exponencial. Su antídoto es la información.

●​ Tipos de comunicación interna

Comunicación descendente

Beneficios:
-​ Mejora el clima interno.
-​ Potencia el rendimiento.
-​ Prevé problemas.
-​ Identifica problemas.
-​ Evita rumores.
-​ Evita especulaciones.
-​ Reduce incertidumbres
Problemas:
-​ Temor a perder influencia.
-​ Ambigüedad de mensajes.
-​ Prioridad a mensajes de ejecución de tareas frente a los institucionales.
-​ Distorsión del mensaje tras varios niveles organizativos.
-​ Falta de formación, actitud o habilidad en los mandos.

Comunicación horizontal

Beneficios:
-​ Aumenta la coordinación.
-​ Mejora el clima interno.
-​ Integra la organización.
-​ Fomenta la innovación.
-​ Desarrolla trabajo en equipo.

Problemas:
-​ Exceso de departamentos.
-​ Culturas excesivamente competitivas.
-​ Falta de medios.
-​ Falta de canales adecuados.

Comunicación ascendente

Beneficios:
-​ Favorece la reflexión y análisis.
-​ Sugerencias para mejorar.
-​ Reduce la conflictividad.
-​ Incrementa el grado de adhesión con la empresa.
-​ Eleva la autoestima del personal.

Problemas:
-​ Desconfianza de los superiores hacia sus empleados.
-​ Crítica entre compañeros vs crítica formal.
-​ Acciones no coherentes con la información que se pide.

Comunicación diagonal
Sus propósitos fundamentales son:
-​ Incrementar el rendimiento conjunto y la rapidez de reacción.
-​ Promover procesos de cambio.
-​ Acentuar el espíritu de trabajo en equipo.
 -​ Dinamizar el potencial innovador.

●​ Barreras de comunicación

-​ Barreras físicas: Espacio físico, ruidos ambientales, distancias, sucesos locales.

-​ Barreras semánticas: Interpretación de palabras, significado de símbolos y
recuerdos, sentido de los recuerdos.
-​ Barreras humanas: Hábitos de escucha, sentimientos personales, emociones,
motivaciones.

Las barreras que limitan una comunicación eficaz y que pueden afectar a la fidelidad de los
mensajes pueden ser resueltas.

●​ Competencias conversacionales

Es fundamental comprender y otorgar la importancia que merece desarrollar determinadas

competencias conversacionales para lograr eficiencia en nuestros entornos laborales.

●​ Plan de comunicación interna

Documento escrito, en el cual se explican las diferentes actividades de comunicación, con el

fin último de alcanzar los objetivos de la organización, el marco de tiempo en el que se
llevarán a cabo dichas actividades, y el presupuesto correspondiente. Sería el resultado de la
combinación de objetivos de comunicación, misión y estrategias de la organización.
La elaboración de un plan de CI es una respuesta integral para lograr mejorar la
comunicación dentro de la organización.

1.​ Identificación de la situación: En base a necesidades detectadas y las mejoras que se

deben implementar, se definen los objetivos que hay que alcanzar, y los medios de
comunicación que se utilizarán.
-​ Implica la elaboración de un diagnóstico a partir de la investigación de la
actualidad organizacional, del contexto en que se encuentra.
-​ Reconocer características del público implicado en la situación: sus intereses, sus
expectativas, sus percepciones, sus necesidades, su actitud, etcétera.
-​ Reconocer la situación inicial en la que se encuentra la organización y los vínculos
entre sus integrantes.

2.​ Definición de objetivos

-​ Orientada a la resolución de la problemática identificada (intención).
-​ Establecer el grado en que se quiere modificar la situación (medida).
-​ Tiempo en el cual esperamos lograrlo (plazo).

3.​ Diseño de las estrategias

-​ Se ponen en marcha las acciones contempladas en el plan. Ej. Desarrollo de
canales.
-​ Objetivo: modificar el nivel de conocimiento, actitud o su conducta (según cuál
sea la problemática observada).
 -​ Definir cuál será el mensaje clave que deseamos dar y que se replicará en todas
las acciones que desarrollemos.
-​ Definir si será más o menos formal, el grado de personalización que tendrán los
mensajes (si pensaremos en acciones masivas o personalizadas), la intensidad (si
emitiremos múltiples mensajes constantemente o buscaremos generar unas
pocas acciones muy asertivas), y el enfoque (1.0 o 2.0, intermediarios o directo).

4.​ Diseño de las tácticas

-​ Una vez definidas las estrategias, recién entonces se debe profundizar en las
herramientas y acciones que se utilizarán para alcanzar a los públicos
destinatarios de nuestros mensajes.
-​ Herramientas, canales y técnicas.

5.​ Calendarización
-​ Las decisiones asociadas a la disposición en el tiempo de las acciones a realizar
resultan fundamentales en la planificación.
-​ Brindar una visualización de cómo se desarrollará el plan de comunicación en el
tiempo.
Permite observar los momentos en que hay mayor o menor saturación de mensajes
y, consecuentemente, anticipar el efecto que eso podría tener sobre los destinatarios
de los mensajes.

6.​ Evaluación
-​ Necesario para controlar la evolución de las acciones implementadas y ajustar lo
que fuera necesario.
-​ Permiten ponderar el grado de éxito que tuvo la gestión comunicacional.

●​ Medios de la comunicación interna

Medios orales
Eventos corporativos - Eventos lúdicos - Reuniones - Conferencias - Desayunos (entre la
Dirección y los distintos sectores).

Ventajas:
-​ Relación “cara a cara” que involucra y compromete a la persona.
-​ Feedback inmediato, la respuesta es instantánea.
-​ Favorece las relaciones interpersonales.
-​ Calidez: permite mayor desarrollo de los vínculos, se resta rigidez y se gana
informalidad en la comunicación.
-​ Favorece el diálogo
 -​ Sinergia

Desventajas:
-​ Consume tiempo. El diálogo es amplio y se presta a la discusión y al debate.
-​ Puede no ser claro. Puede generar malas interpretaciones.
-​ No se pueden conservar: se puede deformar la información.
-​ Registro no garantizado: es fácil mentir.
-​ Es difícil su análisis posterior.
-​ Exigen habilidades interpersonales. Buenos interlocutores. Ideas claras.

Medios gráficos
Folletos - Carteleras de anuncios - Revistas internas

Ventajas:
-​ Es inmediato, fácil de realizar y tradicional.
-​ Adaptación: a muchos destinatarios.
-​ Mayor alcance: llega a todos los públicos de la empresa sin reuniones.
-​ Precisión: es preciso y concreto.
-​ Compromiso por firma
-​ Registro, conservación y archivo de la información.
-​ Relectura de la información.

Desventajas:
-​ No hay contacto personal. No existe la calidez del encuentro.
-​ Requiere habilidades del emisor: cuidados en la redacción.
-​ No hay feedback inmediato, es diferido y escaso. La retroalimentación se hace
cuando llega la oportunidad.
-​ Capacidad del lector: el emisor debe adaptarse al lenguaje utilizado por su receptor.
-​ Acceso de la información a terceros no controlados: acceden todos, hasta los que no
deberían.
-​ Dificultades en las aclaraciones del mensaje.
-​ Momento de recepción indefinido

Medios audiovisuales
Videos institucionales - Sistemas cerrados de televisión

Ventajas:
-​ Facilita la memorización de mensajes: son agradables para el receptor.
-​ Atractivo-estimulante: colorido.
-​ Es moderno, conveniente para las grandes estructuras
-​ Realista: no muestra imágenes gráficas de la realidad.
 -​ Canales múltiples: mejor alternativa de acuerdo a necesidades.
-​ Acceso a distancia: comunicación en cualquier momento a cualquier lugar.
-​ Permite recepción: barreras flexibles de comunicación con estos medios.

Desventajas:
-​ Su preparación es “muy densa” y lleva tiempo.
-​ Exige costos elevados: fabricación, concepción, duplicación.
-​ Frágil: cuidar equipos.
-​ Costos de la producción del mensaje.
-​ No siempre son utilizables ni en todos los casos.
-​ Cantidad vs. Calidad
-​ Exige recursos y habilidades técnicas.

Medios digitales
- Intranet - redes sociales internas

Ventajas:
-​ Rápido acceso a la información.
-​ Mayor alcance: se puede llegar a todos los empleados.
-​ Velocidad/simultaneidad de información. Se puede llegar a distintos públicos en
menor tiempo con distintos mensajes.
-​ Condiciones de Estrategia y Administración, qué debería ponerse en práctica para
sacarle provecho
-​ Se puede realizar un mix de mensajes audiovisuales y gráficos.

Desventajas:
-​ Capacitación / Aprendizaje: se necesita un conocimiento informático.
-​ Se necesita la asignación pertinente de los medios necesarios para todos los niveles.
-​ Saturación del mensaje.
-​ Es una relación fría.
-​ Altos costos de instalación y en algunos casos de utilización.