ESCUELA EUROPEA DE

DIRECCIÓN Y EMPRESA
MÁSTER EN MARKETING Y
DIRECCIÓN COMERCIAL.

CASO PRÁCTICO - DIRECCIÓN

ESTRATÉGICA (I)

NOMBRE:

KIMBERLY PAOLA SOLANO ESTRADA.

TUTOR:

ALEJANDRA RUBIO

QUITO – ECUADOR

2024
Introducción

El documento nos presenta un análisis detallado de la dirección estratégica de Mercadona, una

empresa líder en el sector de la distribución alimentaria en España. Fundada en los años 80
bajo la presidencia de Juan Roig, Mercadona ha evolucionado significativamente,
expandiéndose a más de 1,600 establecimientos en España y 20 en Portugal, y empleando a
cerca de 95,000 personas. A lo largo de su trayectoria, la compañía ha implementado un
modelo de negocio centrado en la calidad total, priorizando la satisfacción del cliente, el
bienestar de los empleados y la colaboración con proveedores, a quienes denomina
"interproveedores". Este enfoque ha permitido a Mercadona diferenciarse en el mercado
mediante la innovación constante, la gestión eficiente de costes y la creación de marcas
propias. El documento también aborda las claves estratégicas que han contribuido a su éxito y
su adaptación a un entorno cambiante, especialmente en el contexto de la crisis sanitaria de la
COVID-19.

Preguntas para resolver el caso:

• ¿Cuáles son los objetivos de Mercadona? ¿Qué estrategias emplea para lograr cada uno
de los objetivos? ¿Cuál es su ventaja competitiva?
Los objetivos de Mercadona se centran en ofrecer un servicio de calidad al cliente,
mantener una relación sólida con los proveedores, asegurar la satisfacción de los
trabajadores, y contribuir positivamente a la sociedad y al medio ambiente. Estos
objetivos se pueden desglosar de la siguiente manera:
Satisfacción del Cliente: Mercadona se enfoca en el cliente, conocido internamente
como "el jefe". Su objetivo es ofrecer productos de alta calidad a precios competitivos, lo
que se traduce en su estrategia de "Siempre Precios Bajos" (SPB) y el "Principio de Vida"
que asegura la calidad intrínseca de los productos.
Bienestar del Trabajador: La empresa busca garantizar la estabilidad laboral y el
bienestar de sus empleados, ofreciendo contratos fijos, salarios superiores a la media del
sector, y beneficios como el pago completo en caso de incapacidad laboral y formación
continua.
Relación con Proveedores: Mercadona establece relaciones de largo plazo con sus
proveedores, denominados "Interproveedores", fomentando la cooperación y el
compromiso compartido en objetivos y mejoras en la producción y distribución.
 Compromiso Social y Ambiental: La compañía mantiene un contacto cercano con la
comunidad y se esfuerza por respetar el medio ambiente, realizando jornadas de puertas
abiertas y promoviendo prácticas sostenibles.
Estrategias para Lograr los Objetivos
Innovación y Desarrollo: Mercadona invierte aproximadamente el 40% de su beneficio
en I+D+i, lo que le permite mejorar la eficiencia en la producción y distribución, así como
desarrollar nuevos productos que respondan a las necesidades del consumidor.
Control de Costes: La empresa se enfoca en la reducción de ineficiencias y costes
innecesarios, lo que le permite ofrecer precios competitivos sin sacrificar la calidad.
Gestión de Recursos Humanos: La filosofía de Calidad Total se traduce en una gestión
eficiente del personal, lo que resulta en alta productividad y bajo absentismo laboral.
Atención al Cliente: Mercadona presta atención a las sugerencias y quejas de los
clientes, fomentando su fidelidad y mejorando continuamente su oferta.
Ventaja Competitiva
La ventaja competitiva de Mercadona radica en su modelo de negocio centrado en el
cliente, su enfoque en la calidad y la eficiencia operativa, y su capacidad para establecer
relaciones sólidas y de confianza con proveedores. La combinación de precios bajos,
productos de calidad, y un compromiso con el bienestar de empleados y la comunidad le
permite diferenciarse de otros modelos en el sector de la distribución. Además, su
capacidad de innovación y adaptación a las tendencias del mercado, como el crecimiento
de las marcas propias y la atención a la sostenibilidad, refuerzan su posición de liderazgo
en el sector.
• ¿A qué se debe el éxito de Mercadona vs. otros modelos? Ver anexo II.
El éxito de Mercadona en comparación con otros modelos de distribución se fundamenta
en su enfoque integral hacia la calidad, la innovación y la eficiencia operativa. La
implementación de la filosofía de calidad total ha permitido a la empresa priorizar la
satisfacción del cliente, lo que se traduce en una sólida lealtad y una base de clientes
amplia. Su estrategia de "Siempre Precios Bajos" y la creación de marcas propias han
revolucionado la percepción del consumidor sobre las marcas de distribuidor, ofreciendo
productos de calidad a precios competitivos.
Además, Mercadona ha establecido relaciones de confianza y colaboración con sus
proveedores, denominados "interproveedores", lo que optimiza la cadena de suministro
y mejora la eficiencia en la producción. La inversión constante en I+D+i y el control
riguroso de costes han permitido a la empresa adaptarse a un entorno cambiante, como
 se evidenció durante la crisis sanitaria de la COVID-19, manteniendo un crecimiento
sostenido en sus resultados económicos.
En resumen, la combinación de un modelo de negocio centrado en el cliente, una gestión
eficiente de recursos humanos y una fuerte relación con proveedores, junto con su
capacidad de innovación, son los pilares que sustentan el éxito de Mercadona frente a
otros modelos de distribución en el mercado.
• En tu opinión, ¿qué importancia tiene el canal online en su estrategia?
El canal online ha adquirido una importancia creciente en la estrategia de Mercadona,
especialmente en el contexto actual, donde la digitalización y el cambio en los hábitos de
consumo han transformado la forma en que los clientes adquieren productos. Aunque
Mercadona ha sido históricamente conocida por su modelo de negocio centrado en
tiendas físicas, la pandemia de COVID-19 aceleró la necesidad de adaptarse a un entorno
más digital. Esto ha llevado a la empresa a desarrollar y optimizar su plataforma de venta
online, permitiendo a los clientes realizar sus compras desde la comodidad de sus
hogares.
Uno de los principales objetivos de Mercadona es satisfacer las necesidades de sus
clientes, y el canal online se ha convertido en una herramienta esencial para lograrlo. A
través de su plataforma de comercio electrónico, la empresa puede ofrecer una
experiencia de compra más conveniente y accesible, lo que se traduce en una mayor
satisfacción del cliente. La posibilidad de realizar pedidos en línea y recibirlos en casa o
recogerlos en tienda ha ampliado las opciones para los consumidores, adaptándose a sus
preferencias y estilos de vida.
Además, el canal online permite a Mercadona recopilar datos valiosos sobre el
comportamiento de compra de sus clientes. Esta información puede ser utilizada para
personalizar la oferta de productos, mejorar la gestión del inventario y optimizar las
promociones. Al entender mejor las preferencias y necesidades de sus consumidores,
Mercadona puede ajustar su estrategia de marketing y su surtido de productos, lo que
contribuye a mantener su ventaja competitiva en el mercado.
Por último, la integración del canal online con su modelo de negocio basado en la calidad
total y la eficiencia operativa es crucial. Mercadona ha demostrado su capacidad para
gestionar la cadena de suministro de manera efectiva, y el canal online no es una
excepción. La empresa puede aplicar su enfoque de reducción de costes y mejora de la
eficiencia en el ámbito digital, asegurando que los precios se mantengan competitivos y
que la calidad del servicio no se vea comprometida. En resumen, el canal online es un
componente vital de la estrategia de Mercadona, que no solo complementa su modelo
 de negocio tradicional, sino que también lo fortalece en un entorno de consumo en
constante evolución.
• Identifica las cinco fuerzas de Porter y cómo se dan en el modelo Mercadona.
Las cinco fuerzas de Porter son un marco utilizado para analizar la competitividad de una
industria y entender las dinámicas del mercado. En el caso de Mercadona, estas fuerzas
se manifiestan de la siguiente manera:
1. Amenaza de nuevos entrantes: La entrada de nuevos competidores en el sector de
la distribución de alimentos puede ser moderada. Aunque el mercado presenta
oportunidades, los altos costos de inversión inicial, la necesidad de establecer
relaciones sólidas con proveedores y la lealtad de los clientes hacia marcas
consolidadas como Mercadona actúan como barreras de entrada. Además,
Mercadona ha creado un modelo de negocio robusto y eficiente que le permite
mantener precios competitivos, lo que dificulta la entrada de nuevos jugadores.
2. Poder de negociación de los proveedores: Mercadona ha desarrollado una relación
única con sus proveedores, a quienes denomina "interproveedores". Esta relación se
basa en la cooperación y el compromiso mutuo, lo que reduce el poder de
negociación de los proveedores. Al compartir objetivos y trabajar juntos para
mejorar la eficiencia, Mercadona puede asegurar precios competitivos y calidad en
sus productos, lo que le otorga una ventaja en la negociación.
3. Poder de negociación de los compradores: Los consumidores tienen un poder de
negociación significativo en el sector de gran consumo, especialmente en un entorno
donde la sensibilidad a los precios ha aumentado. Mercadona ha respondido a esta
fuerza mediante su estrategia de "Siempre Precios Bajos", que busca ofrecer precios
competitivos y una buena relación calidad-precio. Además, la atención al cliente y la
calidad de los productos ayudan a fomentar la lealtad del consumidor, mitigando así
el poder de negociación de los compradores.
4. Amenaza de productos sustitutos: La amenaza de productos sustitutos en el sector
de la alimentación es alta, ya que los consumidores pueden optar por diferentes
marcas o tipos de productos. Sin embargo, Mercadona ha logrado diferenciarse a
través de sus marcas propias, como Hacendado y Deliplus, que ofrecen calidad a
precios competitivos. Esto reduce la probabilidad de que los consumidores cambien
a productos sustitutos, ya que Mercadona se esfuerza por satisfacer las necesidades
y preferencias de sus clientes.
5. Rivalidad entre competidores existentes: La competencia en el sector de la
distribución de alimentos es intensa, con varios actores importantes que luchan por
cuota de mercado. Sin embargo, Mercadona ha logrado destacarse gracias a su
modelo de negocio centrado en la calidad total, la eficiencia operativa y la innovación
constante. Su enfoque en la satisfacción del cliente y la creación de relaciones sólidas
con proveedores le permite mantener una posición competitiva sólida frente a otros
supermercados.
En resumen, el modelo de Mercadona se beneficia de su capacidad para gestionar
estas cinco fuerzas de manera efectiva, lo que le permite mantener su liderazgo en el
sector de la distribución de alimentos en España. Su enfoque en la calidad, la
eficiencia y la satisfacción del cliente son claves para navegar en un entorno
competitivo.